第四章客户服务管理教学课件

任务一如何管理排队任务一如何管理排队一、案例引入一、案例引入南湖支行的南湖支行的“排队等待排队等待”，间题整改，间题整改二、知识内容二、知识内容 (一一)排队的含义排队的含义 排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象。等待排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象。等待是每个人生活中的一部分，它在我们的生活当中经常出现。典型的一是每个人生活中的一部分，它在我们的生活当中经常出现。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人。据。据美国的有关资料估计，美国人每年要花美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人亿小时等待，平均每人50小时。小时。下一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队(二二)排队现象产生的原因排队现象产生的原因 (1)服务生产与消费的同步性。同看得见、摸得着的产品相比，服务不服务生产与消费的同步性。同看得见、摸得着的产品相比，服务不可能像有形产品那样，先生产、后销售，服务的消费和提供是不可分可能像有形产品那样，先生产、后销售，服务的消费和提供是不可分割，同时进行的。割，同时进行的。(2)服务能力的有限性。在很多情况下，服务供应能力是固定不变的服务能力的有限性。在很多情况下，服务供应能力是固定不变的;而而消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，任何服务系消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，当消费者的需求统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，当消费者的需求超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。下一页上一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队(三三)管理排队的含义和重要性管理排队的含义和重要性 管理排队是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾管理排队是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。(1)管理排队有利于企业树立良好的形象。管理排队有利于企业树立良好的形象。(2)管理排队有利于提高企业服务质量。管理排队有利于提高企业服务质量。(3)管理排队有利于提高企业生产效率。管理排队有利于提高企业生产效率。下一页上一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队(四四)排队结构分析排队结构分析 排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。如响。如图图4-1所示，列出了在银行、邮局或机场的剪票口等设置多个服所示，列出了在银行、邮局或机场的剪票口等设置多个服务台的地方，可供选择的三种排队结构。务台的地方，可供选择的三种排队结构。(1)在多条排队结构中，到达的顾客必须决定要加入哪一条队伍。但是在多条排队结构中，到达的顾客必须决定要加入哪一条队伍。但是这个决定并不是不可撤销的，因为顾客可以再转移到另一条队伍的尾这个决定并不是不可撤销的，因为顾客可以再转移到另一条队伍的尾端。这种队伍转换行为称为移动。多条队伍的排队结构具有以下优点端。这种队伍转换行为称为移动。多条队伍的排队结构具有以下优点:可以提供差别服务。可以提供差别服务。可以进行劳动分工。可以进行劳动分工。顾客有一定的控制权，可以选择其偏好的某一特定服务台。顾客有一定的控制权，可以选择其偏好的某一特定服务台。有助于减少不加入队伍的现象。有助于减少不加入队伍的现象。下一页上一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队(2)在单一排队结构中，到达的顾客排成一条蜿蜒曲折的队伍。遵循先到在单一排队结构中，到达的顾客排成一条蜿蜒曲折的队伍。遵循先到先得的原则，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前先得的原则，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这方式在电信大厅、银行大厅、邮局和游乐场中比较常见。接受服务。这方式在电信大厅、银行大厅、邮局和游乐场中比较常见。它的优点是它的优点是:这种方式使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则，从而保证了公这种方式使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则，从而保证了公平性。平性。只有一条队伍，因此，顾客不会因为别人加入的队伍移动得更快而只有一条队伍，因此，顾客不会因为别人加入的队伍移动得更快而着急。着急。只在队伍的尾端有一个人口，这使得插队和退出队伍变得困难。只在队伍的尾端有一个人口，这使得插队和退出队伍变得困难。当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧邻着他，所以提高了当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧邻着他，所以提高了服务的私密性。服务的私密性。由于缩短了顾客排队等待的平均时间，所以这种安排方式的效率比由于缩短了顾客排队等待的平均时间，所以这种安排方式的效率比较高。较高。下一页上一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队(3)领号的排队结构显示了一种不同的单一排队方式。即到达的顾客领取领号的排队结构显示了一种不同的单一排队方式。即到达的顾客领取一个号码，表明他在队伍中的位置，这样就无须形成一条正式的队伍。一个号码，表明他在队伍中的位置，这样就无须形成一条正式的队伍。顾客可以自由走动，与人聊天，坐在椅子上休息，或者寻找其他的顾客可以自由走动，与人聊天，坐在椅子上休息，或者寻找其他的消遣。消遣。顾客必须随时警觉自己的号码被叫到，否则就有可能错过接受服务顾客必须随时警觉自己的号码被叫到，否则就有可能错过接受服务的机会。的机会。三、技巧与方法三、技巧与方法 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，对排队等待问由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，对排队等待问题的解决一直被看做是运营管理的范畴，解决的办法主要是调节服务题的解决一直被看做是运营管理的范畴，解决的办法主要是调节服务供需能力。供需能力。下一页上一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队(一一)运营管理方法运营管理方法 1.调节需求以适应服务供应能力调节需求以适应服务供应能力 (1)建立预订机制来有效控制排队现象。建立预订机制来有效控制排队现象。(2)利用价格杠杆，来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客利用价格杠杆，来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。在需求低谷时期来进行消费。(3)在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。(4)区分不同的等待顾客。区分不同的等待顾客。2.调节服务供应能力以适应需求调节服务供应能力以适应需求 (1)延长服务时间。延长服务时间。(2)增加入手或雇佣兼职员工。增加入手或雇佣兼职员工。(3)增加服务设备增加服务设备(工具工具)和设施和设施(场地场地)。下一页上一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队 (4)交叉培训员工，培养多面手。交叉培训员工，培养多面手。(5)改变服务地点。改变服务地点。(6)改造或移动服务设备。改造或移动服务设备。3.运营管理方法存在的局限性运营管理方法存在的局限性 运营管理方法虽然在服务需求管理当中被广泛运用，但并不是所运营管理方法虽然在服务需求管理当中被广泛运用，但并不是所有的企业都能够取得良好的效果，这种方法在解决排队等待的问题时，有的企业都能够取得良好的效果，这种方法在解决排队等待的问题时，在很大程度上只能称为是修整，而不一定能够根本解决问题，其自身在很大程度上只能称为是修整，而不一定能够根本解决问题，其自身的局限性也很明显，不容忽视。如的局限性也很明显，不容忽视。如:即使采用了预订机制，也难以保证即使采用了预订机制，也难以保证所有预订的顾客能准时出现，即使出现所有预订的顾客能准时出现，即使出现;企业不可能按照最大峰值来设企业不可能按照最大峰值来设计自己的生产供应能力，因为在淡季中设备、人员闲置的成本十分高计自己的生产供应能力，因为在淡季中设备、人员闲置的成本十分高昂，同时，如果对员工过度要求或对设备使用过度，会导致员工因压昂，同时，如果对员工过度要求或对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服务的质力过大而产生抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服务的质量。量。因此除了运营管理方法外，我们还可以利用顾客在排队等待时的因此除了运营管理方法外，我们还可以利用顾客在排队等待时的心理反应，从认知管理的角度出发来管理服务中的排队等待现象。心理反应，从认知管理的角度出发来管理服务中的排队等待现象。下一页上一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队(二二)心理认知管理方法心理认知管理方法1.顾客排队等待心理十原则顾客排队等待心理十原则(1)无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;(2)过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长;(3)焦虑使等待看起来比实际时间更长焦虑使等待看起来比实际时间更长;(4)不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长;(5)没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长;(6)不公平的等待比平等的等待时间要长不公平的等待比平等的等待时间要长;(7)服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长;(8)单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长;(9)令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长;(10)熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长。熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长。下一页上一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队2.心理认知管理方法的原则和具体措施心理认知管理方法的原则和具体措施(1)确保顾客排队等待的公平性，杜绝在相同条件下插队或后来者却先享确保顾客排队等待的公平性，杜绝在相同条件下插队或后来者却先享受服务的现象发生。受服务的现象发生。(2)公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间(3)为顾客建立一个舒适的等待环境。为顾客建立一个舒适的等待环境。(4)在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。(5)尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。(6)不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。(7)充分利用科学技术，降低排队的出现率。充分利用科学技术，降低排队的出现率。下一页上一页返回任务一如何管理排队任务一如何管理排队四、实战演练四、实战演练(一一)案例分析案例分析(二二)情景演练情景演练运用所学知识对高校食堂学生就餐进行排队管理。运用所学知识对高校食堂学生就餐进行排队管理。上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务一、案例引入一、案例引入一次客户经理的拜访活动一次客户经理的拜访活动二、知识内容二、知识内容 (一一)客户拜访的概念客户拜访的概念 客户拜访是指客户服务人员根据目标任务制定拜访计划，生成客户拜访是指客户服务人员根据目标任务制定拜访计划，生成拜访日程表，对照客户拜访日程表，按期、按时对客户进行正常拜访拜访日程表，对照客户拜访日程表，按期、按时对客户进行正常拜访的活动。有效的客户拜访工作，必须在拜访之前，做好准备的活动。有效的客户拜访工作，必须在拜访之前，做好准备;在拜访之在拜访之中，做好沟通中，做好沟通;在拜访之后，做好登记。通过拜访工作，建立与顾客的在拜访之后，做好登记。通过拜访工作，建立与顾客的良好关系，为进一步的销售和服务工作打下基础。良好关系，为进一步的销售和服务工作打下基础。下一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务(二二)客户拜访的意义客户拜访的意义 (1)通过客户拜访与客户建立感情，加强客户关系。通过客户拜访与客户建立感情，加强客户关系。(2)通过客户拜访，进行市场调查，能及时发现问题，解决问题，切实通过客户拜访，进行市场调查，能及时发现问题，解决问题，切实提升客户服务质量和水平，不断提高客户的满意度。提升客户服务质量和水平，不断提高客户的满意度。(3)通过客户拜访，能了解客户需求及其他情况的变化，以便及时掌控。通过客户拜访，能了解客户需求及其他情况的变化，以便及时掌控。(4)通过客户拜访能提高成交量。通过客户拜访能提高成交量。(5)通过客户拜访能挖掘新的客户，获得更多的市场信息。通过客户拜访能挖掘新的客户，获得更多的市场信息。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务(三三)客户拜访的基本程序客户拜访的基本程序(1)预约预约(2)称呼、感谢对方相见称呼、感谢对方相见(3)寒暄、表明拜访来意寒暄、表明拜访来意(4)陈述、介绍、询问陈述、介绍、询问(5)总结、达到拜访目的总结、达到拜访目的(6)道别、约定下次会见道别、约定下次会见下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务三、技巧与方法三、技巧与方法(一一)营销人员必做的营销人员必做的12项工作项工作 1.拜访准备拜访准备 失败的准备就是准备着失败。营销人员在拜访客户之前，就要为失败的准备就是准备着失败。营销人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。成功奠定良好的基础。(1)掌握资源。掌握资源。(2)有明确的拜访目标和计划。有明确的拜访目标和计划。(3)掌握专业推销技巧掌握专业推销技巧 (4)整理好个人形象。整理好个人形象。(5)带全必备的销售工具。带全必备的销售工具。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务 2.行动反省行动反省 营销人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现营销人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。不足之处，及时改进。(1)上级指令是否按要求落实了。上级指令是否按要求落实了。(2)未完成的任务是否跟踪处理了未完成的任务是否跟踪处理了?(3)客户承诺是否兑现了。客户承诺是否兑现了。(4)今后几天工作的计划、安排。今后几天工作的计划、安排。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务 3.比较客户价格比较客户价格 我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。营格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。营销人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。营销人员要了解以下几方面的情况营销人员要了解以下几方面的情况:(1)不同客户销售价格比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一不同客户销售价格比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。经销商是否按公司价格出货。(2)同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。较，了解价格变动情况。(3)进货价与零售价格比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商进货价与零售价格比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，营销人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。的进货价不同，营销人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。(4)了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务 4.了解客户库存了解客户库存 了解客户的库存情况，是营销人员的基本责任。了解客户的库存情况，是营销人员的基本责任。(1)库存产品占销售额的比例。库存产品占销售额的比例。(2)自己产品占库存产品比例。自己产品占库存产品比例。(3)哪些产品周转快、哪些慢。哪些产品周转快、哪些慢。(4)库存数量、品种有无明显变化。库存数量、品种有无明显变化。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务 5.了解客户销售情况了解客户销售情况 只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。(1)公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞品，例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好哪些品种卖得好，哪些卖的不好?(2)能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换。能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换。(3)公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽?(4)导购员服务是否规范导购员服务是否规范?下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务6.核对客户账物核对客户账物 营销人员不仅要提高销售量，更要提高销售的含金量。降低货款营销人员不仅要提高销售量，更要提高销售的含金量。降低货款风险，是提高含金量的重要方法。风险，是提高含金量的重要方法。(1)对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。(2)书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。(3)及时清理历史遗留问题，明确债权债务。及时清理历史遗留问题，明确债权债务。(4)定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时即使点库。定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时即使点库。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务7.检查售后服务及促销政策检查售后服务及促销政策8.收集市场信息收集市场信息9.建议客户订货建议客户订货10.客户沟通客户沟通11.客户指导客户指导12.行政工作行政工作 下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务(二二)与客户预约的方法与客户预约的方法 打电话是约访最常见的方式。如何用电话进行拜访预约呢打电话是约访最常见的方式。如何用电话进行拜访预约呢?对于电话一些公司与单位的接线人，已经形成了习惯性的反感和对于电话一些公司与单位的接线人，已经形成了习惯性的反感和过敏的条件反射。一个没有新意的、陈腔滥调的、令人打哈欠的电话过敏的条件反射。一个没有新意的、陈腔滥调的、令人打哈欠的电话只会令潜在客户只想尽快挂掉你的电话。我们看看一些业务员的通常只会令潜在客户只想尽快挂掉你的电话。我们看看一些业务员的通常做法，他们一拿起电话就直接问客户做法，他们一拿起电话就直接问客户:“先生，你好，我们有某某产品，先生，你好，我们有某某产品，你们需要吗你们需要吗?”这样的选择，目标客户的潜意识里本能的会产生抗拒，这样的选择，目标客户的潜意识里本能的会产生抗拒，或拒绝，或推托，甚至会招来一顿臭骂。这样，不但你的前期准备成或拒绝，或推托，甚至会招来一顿臭骂。这样，不但你的前期准备成泡影，而且还会影响你今天的心情。那么，一个经典的电话营销应具泡影，而且还会影响你今天的心情。那么，一个经典的电话营销应具备哪几项要素呢备哪几项要素呢?打招呼打招呼;核实对方身份核实对方身份;自我介绍自我介绍;说明缘由说明缘由;初步探听主管部门及负责人。初步探听主管部门及负责人。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务(三三)让客户开口的询问方法让客户开口的询问方法 1.设计好问题漏斗设计好问题漏斗 2.结合运用扩大询问法和限定询问法结合运用扩大询问法和限定询问法 3.对客户谈到的要点进行总结并确认对客户谈到的要点进行总结并确认(四四)应对客户疑问的方法应对客户疑问的方法面对客户疑问，善用加减乘除面对客户疑问，善用加减乘除:(1)当客户提出异议时，要运用减法，求同存异当客户提出异议时，要运用减法，求同存异;(2)在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去去;(3)当客户杀价时，要运用除法，强调给客户的利益当客户杀价时，要运用除法，强调给客户的利益;(4)自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务(五五)突破心理恐惧的方法突破心理恐惧的方法1.要有坚强的心理准备要有坚强的心理准备 (1)被拒绝是正常的。营销人员需要建立正确的认知被拒绝是正常的。营销人员需要建立正确的认知:被拒绝是正常的事被拒绝是正常的事情，成功从拒绝开始。由于种种原因，顾客可能会以没有时间、已经情，成功从拒绝开始。由于种种原因，顾客可能会以没有时间、已经购买、质量问题等各种理由来拒绝营销人员。有时营销人员被拒绝的购买、质量问题等各种理由来拒绝营销人员。有时营销人员被拒绝的可能性会达到可能性会达到10000。如果营销人员事先做好坚强的心理准备，那么，。如果营销人员事先做好坚强的心理准备，那么，面对被拒绝的失败现实，就会有效地使自己变得心平气和，而不是沮面对被拒绝的失败现实，就会有效地使自己变得心平气和，而不是沮丧万分，甚而放弃营销。丧万分，甚而放弃营销。(2)做好心理准备。做好心理准备是为接下来的营销行动奠定基础。如做好心理准备。做好心理准备是为接下来的营销行动奠定基础。如果营销人员非常了解顾客的兴趣、爱好，而且能够定位好顾客的需求，果营销人员非常了解顾客的兴趣、爱好，而且能够定位好顾客的需求，那么，营销人员就能用很短的时间将商品能给使用者带来的各种实际那么，营销人员就能用很短的时间将商品能给使用者带来的各种实际利益和方便之处介绍给客户，甚至说服客户改变原意而主动购买。没利益和方便之处介绍给客户，甚至说服客户改变原意而主动购买。没有做好心理准备，营销人员就无法展现强大的行动力。有做好心理准备，营销人员就无法展现强大的行动力。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务 2.分析客户不友善的原因分析客户不友善的原因 做好心理准备后，营销人员需要着手解决具体的问题。首先，营做好心理准备后，营销人员需要着手解决具体的问题。首先，营销者要找出顾客不友善的原因，并对症下药，采取相应的对策，化解销者要找出顾客不友善的原因，并对症下药，采取相应的对策，化解客户的不友善。客户的不友善。客户的不友善主要来自于客户的不友善主要来自于5个方面的原因个方面的原因:(1)营销人员本身状态。营销人员本身状态。(2)留给顾客的印象不佳。留给顾客的印象不佳。(3)公司知名度不高。公司知名度不高。(4)顾客的情绪不好。顾客的情绪不好。(5)对业务员有偏见。对业务员有偏见。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务 3.克服心理障碍的方法克服心理障碍的方法 (1)不责怪顾客。不责怪顾客。(2)不责怪竞争的环境。不责怪竞争的环境。(3)事先了解顾客。事先了解顾客。直接打听。直接打听。间接询问。间接询问。(4)以解决问题为导向。以解决问题为导向。(5)不断地练习。不断地练习。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务 4.提高自信的做法提高自信的做法 心态是影响营销成功的重要因素，准备越充分，自信心才会越心态是影响营销成功的重要因素，准备越充分，自信心才会越强。在拜访顾客之前，自信心增加就成功了强。在拜访顾客之前，自信心增加就成功了80%。克服了恐惧感之后，。克服了恐惧感之后，营销人员就要进一步提高自信。营销人员依靠自信进行推销工作，那营销人员就要进一步提高自信。营销人员依靠自信进行推销工作，那么有效提高自信心、自我价值的具体做法有哪些呢么有效提高自信心、自我价值的具体做法有哪些呢?(1)勇敢地站到高处。勇敢地站到高处。(2)面对众人演讲。面对众人演讲。(3)心理排演。心理排演。(4)从经验中学习。从经验中学习。下一页上一页返回任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务四、实战演练四、实战演练(一一)案例分析案例分析加强客户走访，防止业务流失加强客户走访，防止业务流失(二二)情景演练情景演练 以小组为单位，自编情景剧本，模拟客户拜访的过程。注意把握以小组为单位，自编情景剧本，模拟客户拜访的过程。注意把握拜访客户的程序和注意事项。拜访客户的程序和注意事项。上一页返回任务三如何做好细节服务任务三如何做好细节服务一、案例引入一、案例引入二、知识内容二、知识内容 (一一)细节服务含义细节服务含义 细节服务是超越一般行业标准，由企业特别提供的，与产品使细节服务是超越一般行业标准，由企业特别提供的，与产品使用直接或间接相关的服务，强调从细节人手，加强和改进服务工作，用直接或间接相关的服务，强调从细节人手，加强和改进服务工作，向细节要质量，向细节要效益，通过细节的改进实现服务水平最大程向细节要质量，向细节要效益，通过细节的改进实现服务水平最大程度的提升。也有人将其归纳为一种超常规的个性化服务，它涉及企业度的提升。也有人将其归纳为一种超常规的个性化服务，它涉及企业经营的各个方面并贯穿于企业的整个经营过程。简而言之经营的各个方面并贯穿于企业的整个经营过程。简而言之:细节服务是细节服务是高水平服务的一种表现。高水平服务的一种表现。(二二)细节服务的作用细节服务的作用 产品或服务日趋同质化，使企业大的方面看不出更多差别，主产品或服务日趋同质化，使企业大的方面看不出更多差别，主要差别就体现在细节上。要差别就体现在细节上。“窥斑见豹窥斑见豹”，细节成为产品或服务质量的最，细节成为产品或服务质量的最有力的表现形式，成为企业竞争的最重要的表现形式，并决定未来企有力的表现形式，成为企业竞争的最重要的表现形式，并决定未来企业竞争的成败。业竞争的成败。下一页返回任务三如何做好细节服务任务三如何做好细节服务 三、技巧与方法三、技巧与方法 上面的案例分析与知识阐明了细节服务对于企业的重要意义，那上面的案例分析与知识阐明了细节服务对于企业的重要意义，那么如何做好细节服务呢么如何做好细节服务呢?细节服务的方法与技巧有哪些细节服务的方法与技巧有哪些?(一一)注重细节，在于观念注重细节，在于观念 “天下大事，必做于细天下大事，必做于细从改变观念着手从改变观念着手”，这说明改变观念的，这说明改变观念的重要性、首要性、必须性。不改变观念，一切都无从谈起。这不仅要重要性、首要性、必须性。不改变观念，一切都无从谈起。这不仅要让企业领导和所有服务人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参让企业领导和所有服务人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与细节服务。而且，要在全体员工中真正形成共识，切实树立细节的与细节服务。而且，要在全体员工中真正形成共识，切实树立细节的服务理念，绝不能认为细节无关紧要、无碍大局服务理念，绝不能认为细节无关紧要、无碍大局;让让“客户服务无小事客户服务无小事”、“顾客第一顾客第一”、“把眼光放在客户把眼光放在客户”的观念人脑人心，打造精细化的的观念人脑人心，打造精细化的企业服务文化，倡导细致人微、精益求精、善于创新的服务精神，企业服务文化，倡导细致人微、精益求精、善于创新的服务精神，从从每件服务小事抓起、管起、做起。每件服务小事抓起、管起、做起。市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作将每一位顾客看作“重要顾客重要顾客”，并提供细致周到的服务。，并提供细致周到的服务。下一页上一页返回任务三如何做好细节服务任务三如何做好细节服务(二二)注重细节，在于制度注重细节，在于制度 规章制度胜于一切。管理的基础是制度，要有好的精细化管理，规章制度胜于一切。管理的基础是制度，要有好的精细化管理，首先要有严格的管理制度来管理细节。细节服务对制度的要求应达到首先要有严格的管理制度来管理细节。细节服务对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项服务工作、每一个服务细节、每一个服务流程，苛刻的程度，每一项服务工作、每一个服务细节、每一个服务流程，都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否，直接都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化服务的落实。健全、完善规章制度，建立办事程序，提高影响精细化服务的落实。健全、完善规章制度，建立办事程序，提高办事标准，自觉地、不折不扣地执行企业制度，加强对执行情况的监办事标准，自觉地、不折不扣地执行企业制度，加强对执行情况的监督以及对违反制度与决议的惩处力度，是企业进步、成熟的标志。督以及对违反制度与决议的惩处力度，是企业进步、成熟的标志。下一页上一页返回任务三如何做好细节服务任务三如何做好细节服务(三三)注重细节，在于考核评估注重细节，在于考核评估 细节服务的基本内涵细节服务的基本内涵:服务上精雕细刻，工作中精耕细作，技术服务上精雕细刻，工作中精耕细作，技术上精益求精，成本上精打细算。要实现细节服务，很重要的一点，就上精益求精，成本上精打细算。要实现细节服务，很重要的一点，就是必须弄清楚细节服务要掌握的度是必须弄清楚细节服务要掌握的度-数字的度、效率的度、执行数字的度、效率的度、执行的度。的度。(四四)注重细节，在于执行注重细节，在于执行 江中求先生在细节决定成败一书中说江中求先生在细节决定成败一书中说:“中国绝不缺少雄韬伟中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者略的战略家，缺少的是精益求精的执行者;绝不缺少各类规章制度、管绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于细节服务，有。关于细节服务，有一个一个100一一1=0的等式，也就是说，的等式，也就是说，1%的错误往往会导致的错误往往会导致100%的失败。的失败。因此，要保证企业的细节服务制度落实到位，必须建立健全全员责任因此，要保证企业的细节服务制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确、细分到每个服务员工身上，让有关员工将约束和压制，把责任明确、细分到每个服务员工身上，让有关员工将约束和压力变成服务动力，杜绝服务中的漏洞，消除服务上的育点，多听取客力变成服务动力，杜绝服务中的漏洞，消除服务上的育点，多听取客户的意见，切实提高服务效能。户的意见，切实提高服务效能。下一页上一页返回任务三如何做好细节服务任务三如何做好细节服务(五五)注重细节，在于团队注重细节，在于团队 细节服务是以团队整体行为作为支撑。如果员工没有从根本上提细节服务是以团队整体行为作为支撑。如果员工没有从根本上提高自身素质，就不可能为顾客提供恰到好处的细节服务。没有素质过高自身素质，就不可能为顾客提供恰到好处的细节服务。没有素质过硬的员工队伍，就不可能主动灵活地处理好各种细节问题。硬的员工队伍，就不可能主动灵活地处理好各种细节问题。(六六)注重细节，在于创新注重细节，在于创新 创新是企业的生命力。只有不断创新，与时俱进，公司和个人创新是企业的生命力。只有不断创新，与时俱进，公司和个人才能有活力，有发展，才能适应市场的需求。一个具有高度责任感和才能有活力，有发展，才能适应市场的需求。一个具有高度责任感和使命感、自觉地把每一个细节做好、做深、做透，掌握了工作规律的使命感、自觉地把每一个细节做好、做深、做透，掌握了工作规律的人，才能在工作中不断创新。人，才能在工作中不断创新。下一页上一页返回任务三如何做好细节服务任务三如何做好细节服务四、实战演练四、实战演练(一一)案例分析案例分析(二二)情景演练情景演练 假若你是一名设备安装调试人员，能否根据所学知识，做好上门假若你是一名设备安装调试人员，能否根据所学知识，做好上门维修、安装调试各环节中的各个细节维修、安装调试各环节中的各个细节?上一页返回任务四如何做好客服经验的积累与推广任务四如何做好客服经验的积累与推广一、案例引入一、案例引入二、知识内容二、知识内容 (一一)客服的概念客服的概念 客户服务包括售前、售中和售后二个部分，通过客户联系、收集客户服务包括售前、售中和售后二个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而使客户从公司获得所需业务，对业务满意的客户将足客户需求，从而使客户从公司获得所需业务，对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作。因此，客户服务成了业务结构中的一个重要继续忠诚地与公司合作。因此，客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中战略要点。其中“客户客户”包括包括:1.外客户外客户(包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员业主、会员);2.内客户内客户(包括各业务部门及其员工包括各业务部门及其员工);3.合作伙伴客户合作伙伴客户(包括政府部门、供应商、合作商等包括政府部门、供应商、合作商等)。下一页返回任务四如何做好客服经验的积累与推广任务四如何做好客服经验的积累与推广(二二)不注重客服经验的积累所产生的弊端不注重客服经验的积累所产生的弊端 在现实的工作之中，有很多优秀的客户服务经验未曾得到总结，在现实的工作之中，有很多优秀的客户服务经验未曾得到总结，更谈不上推广，甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生更谈不上推广，甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生:(1)对问题的重复探索，推高公司的客服成本。对问题的重复探索，推高公司的客服成本。(2)降低投诉处理效率，滋生客户的不满意情绪。降低投诉处理效率，滋生客户的不满意情绪。(3)不利于发现优秀的客服人才。不利于发现优秀的客服人才。下一页上一页返回任务四如何做好客服经验的积累与推广任务四如何做好客服经验的积累与推广(三三)不注重客服经验的积累原因分析不注重客服经验的积累原因分析 目前的事实证明，客服经验的积累和推广之所以无法有效进行，目前的事实证明，客服经验的积累和推广之所以无法有效进行，这也许根源于诸多环境和组织因素这也许根源于诸多环境和组织因素:(1)员工缺乏交流的兴趣与热情。员工缺乏交流的兴趣与热情。(2)交流平台交流平台(渠道渠道)缺乏或未能充分缺乏或未能充分“盘活盘活”。(3)缺乏缺乏“领头羊领头羊”。三、技巧与方法三、技巧与方法(一一)要建立互信与和谐的人际和交流环境要建立互信与和谐的人际和交流环境(二二)要盘活信息交流平台要盘活信息交流平台下一页上一页返回任务四如何做好客服经验的积累与推广任务四如何做好客服经验的积累与推广(三三)注重案例解剖注重案例解剖(四四)正视非正式组织正视非正式组织四、实战演练四、实战演练(一一)案例分析案例分析(二二)情景演练情景演练假若你是某大超市的客服经理，你如何做好客服工作经验的积累与推广假若你是某大超市的客服经理，你如何做好客服工作经验的积累与推广?上一页返回图图4-1排队结构分析排队结构分析返回END