潜在客户管理课件

网络贸易客户管理项目五项目五网络贸易客户管理项目五2项目五网络贸易客户管理123任务一任务一初识网络贸易客初识网络贸易客户户任务二任务二网络贸易客户关系维护网络贸易客户关系维护任务三任务三网络贸易顾客价值评价网络贸易顾客价值评价项目五网络贸易客户管理123任务一初识网络贸易客3任务一初识网络贸易客户一、潜在客户一、潜在客户1、定义、定义所谓潜在客户，就是指对公司的产品或服务存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。任务一初识网络贸易客户一、潜在客户1、定义4任务一初识网络贸易客户2寻找潜在客户的“MAN”原则M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。任务一初识网络贸易客户2寻找潜在客户的“MAN”原则5任务一初识网络贸易客户3、寻找潜在客户的方法、寻找潜在客户的方法资料查阅法资料查阅法市场咨询法市场咨询法滚雪球法滚雪球法电话营销法电话营销法光辉效应法光辉效应法客户引荐法客户引荐法逐户寻访法逐户寻访法直接邮寄法直接邮寄法任务一初识网络贸易客户3、寻找潜在客户的方法资料查阅法市6任务一初识网络贸易用户1、潜在客户管理、潜在客户管理1980年布隆巴松公司试图通过提供基于“实时订购”概念来使自己区分于竞争对手。二、潜在客户的转化二、潜在客户的转化1网站设计网站设计要美观要美观2良好的沟通良好的沟通是成功的关键是成功的关键3支付宝支付宝优惠优惠广告信息广告信息5.具有说服力具有说服力的客户案例的客户案例4.提供保证书提供保证书任务一初识网络贸易用户1、潜在客户管理1980年布隆巴松7任务一初识网络贸易客户2、客户满意管理、客户满意管理概述所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。任务一初识网络贸易客户2、客户满意管理概述8任务一初识网络贸易客户提高客户满意度的方法5.锁定客户范围1.明确客户的需求和期望2.抱怨管理3.建立以客户满意为导向的企业文化4.建立客户导向的组织结构及流程任务一初识网络贸易客户提高客户满意度5.锁定客户1.明确客9任务一网络贸易客户3客户忠诚管理客户忠诚管理周期性的重复购买行为；向其他人推荐商品；同时使用多种商品和服务；对于竞争对手的吸引视而不见；具备良好的信任度，能够容忍一些偶尔的失误。1概述概述2忠诚顾客的价值忠诚顾客的价值3客户忠诚度的衡量客户忠诚度的衡量公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低建立起重复销售和顾客之间的推荐销售使公司员工的工作自豪感和满意度增加口碑传播在购买服务中起着重要的作用顾客重复购买次数顾客对价格的敏感程度顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量事故的承受能力任务一网络贸易客户3客户忠诚管理12忠诚顾客的价值3客户10任务二网络贸易客户关系维护一、一、客户全生命周期价值管理客户全生命周期价值管理1客户生命周期理论考察期形成期稳定期退化期任务二网络贸易客户关系维护一、客户全生命周期价值管理1客11（1）分析客户终身价值的步骤收集顾客资料和数据定义和计算终生价值顾客投资与利润分析顾客分组开发相应的营销战略2客户生命周期价值概述（2）测量客户终生价值的方法 DWYER方法 将客户分为两大类：永久流失型和暂时流失型。顾客事件预测法任务二网络贸易客户关系维护（1）分析客户终身价值的步骤2客户生命周期价值概述（2）测12任务二网络贸易客户关系维护3、客户生命周期价值在客户关系管理中的应用对于企业来说，生命周期价值是关于客户未来价值贡献的一个良好的愿望，并不是说企业计算得出的客户生命周期价值是多少就能实现多少，这还需要企业通过有机的客户关系管理策略的实施来保证这一点。任务二网络贸易客户关系维护3、客户生命周期价值在客户关系管13客户需求客户需求快速快速响应实现响应实现1、自动语音、自动语音应答应答(IVR)9、来电号码的、来电号码的显示与客户资料显示与客户资料的自动弹出的自动弹出3、流程编辑、流程编辑4、录音管理、录音管理7、电子邮件、电子邮件的收发管理的收发管理2、智能话务、智能话务分配分配(ACD)10、客户资料的、客户资料的电脑查询与录入电脑查询与录入8、人工坐席、人工坐席的应答的应答6、短信自动、短信自动收发与管理收发与管理5、自动收发、自动收发传真功能传真功能二、二、客户需求快速响应实现客户需求快速响应实现任务二网络贸易客户关系维护客户需求1、自动语音9、来电号码的3、流程编辑4、录音管理14任务二网络贸易客户关系维护三、三、智能智能CRM技术技术1、数据仓库、数据仓库构成构成定义定义OLAP应用应用面向主题集成的相对稳定的反映历史变化数据源数据仓库系统客户关系管理分析系统钻取切片切块旋转交叉探查数据钻取任务二网络贸易客户关系维护三、智能CRM技术1、数据仓库构15任务二网络贸易客户关系维护2、数据挖掘任务关联分析偏差分析聚类分析分类预测时序模式任务二网络贸易客户关系维护2、数据挖掘任务关联分析偏差分析16任务二网络贸易客户关系维护五、使用与推广五、使用与推广EDI的不利与有利因素的不利与有利因素数据挖掘数据挖掘的方法的方法决策树方法决策树方法粗集方法粗集方法与顾客接触与顾客接触覆盖正例排斥反例方法覆盖正例排斥反例方法统计分析方法统计分析方法模糊集方法模糊集方法神经网络方法神经网络方法遗传算法遗传算法任务二网络贸易客户关系维护五、使用与推广EDI的不利与有利17任务二网络贸易客户关系维护OLAP分析师是建立一系列的假设，然后分析师是建立一系列的假设，然后通过通过OLAP来证实或推翻这些假设来最终来证实或推翻这些假设来最终得到自己的结论。得到自己的结论。数据挖掘数据挖掘和在线和在线分析分析处理处理（OLAP）的区别的区别数据挖掘不是用于验证某个假定的模式数据挖掘不是用于验证某个假定的模式（模型）的正确性，而是在数据库中自己（模型）的正确性，而是在数据库中自己寻找模型。它在本质上是一个归纳的过程寻找模型。它在本质上是一个归纳的过程任务二网络贸易客户关系维护OLAP分析师是建立一系列的假设18任务二网络贸易客户关系维护商业智能商业智能定义定义实施步骤商业智能描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。需求分析、数据仓库建模、数据抽取建立商业智能分析报表、用户培训和数据模拟测试、系统改进和完善任务二网络贸易客户关系维护商业智能定义实施步骤商业智能19任务二网络贸易客户关系维护1、定义四、客户互动：客户协作四、客户互动：客户协作客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。任务二网络贸易客户关系维护四、客户互动：客户协作客户互202、客户互动的驱动因素、客户互动的驱动因素营销环境营销环境的变化的变化营销观念的变化营销观念的变化企业核心价值企业核心价值认知的改变认知的改变信息技术推动的信息技术推动的管理方式转变管理方式转变企业核心企业核心价值认知价值认知的改变的改变任务二网络贸易客户关系维护2、客户互动的驱动因素营销环境营销观念的变化企21任务二网络贸易客户关系维护3实现客户互动的关键因素实现客户互动的关键因素不论员工是否被授权实时地解决客户问题，人力资源实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度。企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素。正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。电子邮件互动电子杂志网站论坛及其它SNS任务二网络贸易客户关系维护员工的流程的有效的客户互动3实22任务三网络贸易顾客价值评价1、顾客价值的驱动因素从我们对顾客价值的界定不难看出，其驱动因素主要包括两大类：感知利益和感知成本。顾客认为重要的就是重要的，无论专业人员同意与否，因为这些因素是顾客权衡感知利益和感知成本时所考虑的重要因素。任务三网络贸易顾客价值评价1、顾客价值的驱动因素23任务三网络贸易顾客价值评价2、顾客价值分析与度量顾客价值分析主要步骤确认顾客重视的主要产品属性评估各个产品属性的重要性评估公司与竞争对手在各项顾客价值标准上的表现与标准的重要程度的对比从某一产品属性逐项检验待定细分市场的顾客如何评定公司及主要竞争对手的表现：密切关注顾客价值任务三网络贸易顾客价值评价2、顾客价值分析与度量确认顾客评24任务三网络贸易顾客价值评价顾客价值分析的主要工具顾客价值图顾客价值图任务三网络贸易顾客价值评价顾客价值分析的主要工具顾客价值图25采取适当措施，降低企业运营成本不断创新产品营造鲜明的定位差异，达到服务个性化321任务二网络贸易客户关系维护协调顾客期望4三、提升顾客价值的途径三、提升顾客价值的途径采取适当措施，不断创新产品营造鲜明的定位差异，321任务二潜在客户管理课件