第八章-网络营销与CRM课件

电子商务网络营销天津大学天津大学第八章-网络营销与CRM网络营销与传统营销网络营销区别于传统营销的根本原因是网络本身的特性和消费者需求的个性化传统营销的4Ps组合理论：Product、Price、Promotion、Place：产品、价格、促销、分销渠道）以顾客为中心的4Cs组合理论：Consumer、Cost、Convenience、Communication：顾客、成本、方便、沟通）第八章-网络营销与CRM4C整合营销 整合营销，整合营销，强调强调“以客户为中心以客户为中心”，强调营销即是传播，即和客户，强调营销即是传播，即和客户多渠道沟通，和客户建立起品牌关系。多渠道沟通，和客户建立起品牌关系。客户客户需求客户需求（Consumer)Consumer)关注客户的需求和欲望。在在设计、制造、销售、服务的设计、制造、销售、服务的全过程中加以满足，为客户全过程中加以满足，为客户量身定做全过程的服务。以量身定做全过程的服务。以客户需求为整个价值链的努客户需求为整个价值链的努力方向力方向成本（成本（CostCost）方便方便(Convenience)(Convenience)沟通沟通(Communication)(Communication)关注客户为了满足自己需求关注客户为了满足自己需求和欲望所可能的支付成本。和欲望所可能的支付成本。运营商以低价进行渗透，用运营商以低价进行渗透，用差异化的收益分成来激励差异化的收益分成来激励SPSP；SPSP推出差异的优惠政策。推出差异的优惠政策。价格价格要求考虑客要求考虑客户购买、使户购买、使用等的便利用等的便利性。性。渠道渠道产品产品促销促销注重和客户注重和客户的双向沟通。的双向沟通。提高品牌知提高品牌知名度名度整合营销能够提高企业的竞争力和核心能力，保证企业可持续发展。整合营销能够提高企业的竞争力和核心能力，保证企业可持续发展。第八章-网络营销与CRM传统营销与现代营销传统营销与现代营销目标：目标：策略：策略：现代现代保持顾客保持顾客顾客分析顾客分析个性化的产品个性化的产品/服务服务双向交流双向交流针对性的激励针对性的激励系列价格系列价格 传统传统追求更多的顾客追求更多的顾客市场分析市场分析标准化的产品标准化的产品/服务服务单向信息输出单向信息输出广泛促销广泛促销单一价格单一价格伙伴关系伙伴关系认识关系认识关系感情关系感情关系功能关系功能关系高高 忠诚度忠诚度 低低高高给企业带给企业带来收益来收益低低利润利润 忠诚关系矩阵忠诚关系矩阵网络营销区网络营销区别于传统营别于传统营销的根本原销的根本原因是网络本因是网络本身的特性和身的特性和消费者需求消费者需求的个性化的个性化第八章-网络营销与CRM网络营销的内容1、网上市场调查2、网络消费者行为分析3、网络营销策略的制定4、网络产品和服务策略5、网络价格营销策略6、网络渠道选择与直销7、网络促销与网络广告8、网络营销管理与控制第八章-网络营销与CRM进行市场调查、分析市场情况的调查分析了解市场的容量，市场的潜力，用户群的大小、结构、分布、变化情况以及消费心理和消费习惯等，厂商的商业习惯、商业规范，用户对同类网站的要求、意见等等。企业产品的调查分析考察企业的哪种商品适合网络营销或是网站适宜销售什么样的商品。竞争对手的调查分析了解的信息包括同类网站的数量、规模、运营模式、服务对象、经营方式、服务手段、技术实力、网站风格、拥有的固定客户群，发展战略、前景规划等等。企业内部的调查分析必须进行企业内部的调查，充分听取各方面的意见，在综合分析的基础上再进行网站的规划设计。第八章-网络营销与CRM网络市场调研1、明确问题与调查目标2、确定市场调查的对象3、制定调查计划资料来源（搜索引擎、网上营销、网上市场调查）调查方法（问卷调查法、专题讨论法（邮件新闻组、邮件新闻列表组、电子公告牌BBS）调查手段抽样方案联系方法4、收集信息5、分析信息6、提交报告第八章-网络营销与CRM网络消费者网络消费者的需要层次：需要了解公司产品、服务的信息需要公司帮助解决问题接触公司人员了解整个过程网络消费需要的特征：个性消费的回归消费需求的差异性消费主动性增强对购买方便性的需求与购物乐趣的追求并存价格仍然是影响消费心理的重要因素网络消费仍然具有层次性网络消费需求的超前性与可诱导性第八章-网络营销与CRM消费行为分析类类 别别影响因素影响因素消费者个体因素消费者个体因素消费者对网络购物的态度、购买动机、感知风险、消费者对网络购物的态度、购买动机、感知风险、先前网络购物经验、消费者的购物倾向、人口先前网络购物经验、消费者的购物倾向、人口统计学特征等统计学特征等商品因素商品因素商品的类型、价格、商品被使用的规模等商品的类型、价格、商品被使用的规模等网站因素网站因素网站的界面设计、网站规模和信誉、网站易用性、网站的界面设计、网站规模和信誉、网站易用性、网站更新速度等网站更新速度等限制因素购买产品(服务)驱动因素有效客户有消费能力技术条件成熟掌握用户的基本需求第八章-网络营销与CRM第八章-网络营销与CRMMarketReality Monitor稳定稳定探索探索长期价值长期价值瞬时满足瞬时满足在 “探索”一端的人:不断尝试对改变和创新易于接受移动性和开拓性强更向前而不是向后看对于品牌而言，如果一个品牌能够跟上他们不断的发展需求，这些人会终于使用这个品牌.在在 “瞬时满足瞬时满足”一端的人一端的人:更强调自我意识，个人愿望追求强烈的快乐冲动性消费视对于移动性和高科技和通信是享受生活的各种方式对于满足他们这种需求的品牌才会忠诚对个性化的产品服务需求高在“稳定”一端:更接受现状更接受现状对事务应该如何变对事务应该如何变化有清楚的见解化有清楚的见解追求舒适和安全追求舒适和安全.对于那些突出可靠对于那些突出可靠的品牌更忠实的品牌更忠实在在 “长期价值长期价值”一端：一端：对外界和他人的强烈的关注对道德敏感强调公平不是冲动的购买者对他们满意的产品的品牌忠诚，要求品牌能够代表他们的价值诉求示例第八章-网络营销与CRM影响网络消费者购买决策的因素网络销售产品的特点产品性质、产品质量、产品样式、产品品牌、产品包装、目标市场、产品价格网络销售的适用产品网络销售的价格网上购物的便捷性售前、售中、售后网上购物的安全性第八章-网络营销与CRM网络营销的产品策略网上销售产品的适应性数字化产品质量标准化产品价格适中的产品具有客户受让价值的产品产品的品牌知名度个性化产品服务策略售前服务售中服务售后服务第八章-网络营销与CRM电子商务体验与互动体验与互动的作用加强与消费者的沟通顾客资料的积累赢得顾客忠诚营销服务的拓展增加网站的交通量促进产品销售WEB2.0技术、虚拟现实技术、即时通信等技术的应用免费体验、用户参与在线客服案例：中信基金获“电子商务体验最佳基金网站”奖，主要归功于“新三省”电子商务平台的一大法宝“在线客服”。投资者登陆中信基金网站后可以在线与客服人员一对一沟通，咨询各类问题，即问即答。网上、网下体验渠道-如：电信的营业厅体验第八章-网络营销与CRM交互过程的体验交易过程的体验商品的体验客户与企业交互的客户与企业交互的每一个重要环节每一个重要环节5612347尝试产品和服务尝试产品和服务选定产品/服务提供者开始尝试产品/服务评估和筛选评估和筛选对可能的方案进行初步的问询对可能的行动进行经济性的衡量产生兴趣开始搜索产生兴趣开始搜索确定需求搜索可能的产品/服务形成初步的方案客户升级客户升级/离网离网体验良好升级使用体验不佳放弃使用受其他因素影响离网服务支撑服务支撑问题产品与解决使用产品使用产品使用产品/服务付费订购产品订购产品进行价格和条款的谈判下定单/服务请求SearchingEvaluatingChoosingOrderingImplementingSupportingUpgrading客户客户客户体验的客户体验的三个组成部分三个组成部分第八章-网络营销与CRM用户体验的细致研究帮助实现用户体验的细致研究帮助实现“客户为中心客户为中心”的电子战的电子战略略以用户定购增值业务为例以用户定购增值业务为例以用户定购增值业务为例以用户定购增值业务为例定购和开通业务流程定购和开通业务流程用户识别用户识别和验证和验证 关联用户关联用户数据库数据库 提供网上提供网上定购单定购单 连接短信平台连接短信平台身份认证身份认证 获取短信平台获取短信平台认证确认认证确认 指示指示BOSSBOSS系统开通系统开通业务业务 指示指示BOSSBOSS系统增加系统增加计费信息计费信息 更新用户更新用户信息信息 确认交易确认交易成功成功用户在网站上的体验用户在网站上的体验用户登陆用户登陆 浏览业务浏览业务 网上试用网上试用 定购业务定购业务 网上交易网上交易确认确认 网下手机网下手机确认交易确认交易 下网下网 帐单付费帐单付费 网下使用网下使用操作终端操作终端 售后服务售后服务 使用增长使用增长 客户关系和客户关系和客户保留客户保留 离网至其离网至其他运营商他运营商网下体验网下体验网上或网下体验网上或网下体验用户体验用户体验用户体验用户体验移动内部网站流程移动内部网站流程移动内部网站流程移动内部网站流程客户服务流程客户服务流程 客户服务客户服务（略）（略）建立以客户体验为核心的网站，掌控客户使用界面，引导客户消费行为，建立以客户体验为核心的网站，掌控客户使用界面，引导客户消费行为，建立客户的高度忠诚度，是网站成功的关键建立客户的高度忠诚度，是网站成功的关键设计出色的客户体验流程必须：站在最终客户的角度考虑购买、产品使用，资费，下线后等一系列环节理解客户体验的基本架构与维度映射客户体验流程与企业内部运营流程第八章-网络营销与CRM3G门户网站的互动形式（一）玩社区娃哈哈广告在王力宏粉丝团中举行见面会抢票活动品牌代言卡通人物在社区开博与用户交流（二）玩游戏（三）玩图片3G门户正在为客户设计各种图片。用户在使用过程中就传播了品牌。（四）玩拍照百事我创，我要上罐：用户参与百事可乐手机拍照大赛，把照片上传至3G门户，由用户投票产生获胜者。最受欢迎的照片将被印制在百事可乐瓶罐上。从瓶罐获得数字为精灵充从瓶罐获得数字为精灵充值，不断喂养精灵宠物值，不断喂养精灵宠物广告主还可以开展各种精灵广告主还可以开展各种精灵竞赛，甚至精灵奥运会竞赛，甚至精灵奥运会第八章-网络营销与CRM3G门户网站的互动形式（五）玩摄像（六）玩音乐（七）玩影视（八）玩体育在用户试听歌曲时，我们可以置入品牌广告点播广告、贴片广告、现场直播体育赛事企业灌名（九）玩桌面几乎每个用户都希望自己的手机与众不同，3G门户为用户提供全国最大的手机桌面主题DIY平台和分享平台，每天有数百万主题下载量。把每一个手机主题都变为品牌广告的入口。这种可视化的随身广告正在受到广告主的极力追捧！（十）玩个性爱我中华祝福奥运大奖爱我中华，笑容祝福北京活动大奖快来绽放你的笑容为奥运加油今日最新作品Ta说：非常开心奥运会能在我们的北京召开，祝愿我们的国家点击观看|投Ta一票|评论我要参加|查看更多关爱牙齿，绽放笑容新闻全国爱牙日新闻集锦健康爱牙常识大汇总悬赏如何拥有自信的笑容中华中华牙膏全线产品介绍选择我要拍选择我要拍开始拍摄开始拍摄填写说明填写说明125634开始上传开始上传在线观看在线观看播放界面播放界面如何把广告只投放给北京如何把广告只投放给北京和上海地区的和上海地区的17-25岁之岁之间的女性用户？间的女性用户？GGIM，直接击中特定用户，直接击中特定用户根据内容特点区分不同人群根据内容特点区分不同人群根据用户所在地区区分投放根据用户所在地区区分投放根据用户所用手机型号区分投放根据用户所用手机型号区分投放精准精准体育赛事冠名第八章-网络营销与CRM北斗手机电子商务体验与互动Flash演示为用户带来全新的手机体验互动社区北斗手机网“电子商务体验月”系列活动之四:长春北斗六店联推“校园时代”特卖专场。“北斗手机网”先后开了30多家卖场体验店，如：北斗手机网电子商务大连体验店，但公司在每个城市只建一家体验店，同时北斗手机网在全国铺设加盟店的实体店面，进行线下营销与线上交易的互动。在实体店面开设选机区、购机区、试机区、增值服务区等功能区域，形成选学买玩一体化的手机购物空间。2006年最佳用户体验奖：卓越网获奖理由：目前卓越网经营图书音像种类已超过40万种，卓越网的直观导航条、智能查询以及合理的产品分类为客户带来更加人性化的服务，形式多样的促销活动以及客观及时的货品推荐也使消费者更易及时买到心仪的产品。第八章-网络营销与CRM移动增值业务体验营销案例第八章-网络营销与CRM网络营销的价格策略按需定价策略低价格政策在线拍卖法歧视性定价策略实时定价策略自动调价、议价策略特有产品特殊价格策略品牌定价策略声誉定价策略撇脂定价和渗透定价产品生命周期阶段定价策略竞争定价策略第八章-网络营销与CRM网络营销战略分析内容客户细分细分的标准：客户的自然属性、客户的消费属性、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的背景等。对企业了来说，有VIP客户、主要客户、普通客户、小客户等分类方法。客户关系的再造提供免费服务组建网络俱乐部定制化营销需求的个性化定制。信息的个性化定制。对商品的个性化需求。建立网上营销伙伴结成内容共享的伙伴关系交互链接和搜索引擎第八章-网络营销与CRM个性化服务个性化定制服务模式：依据用户的主动需求以定制的方式来予以满足，目前的较为普遍。按照定制的形式和要求，又可划分为个性化界面定制和个性化内容主题定制。个性化界面定制是指对用户交互界面的颜色、字体、栏目设置、栏目位置等方面进行的定制服务。个性化内容主题定制则是由用户对事先划分好的信息内容主题或栏目进行选择和显式定制，通过最新资源内容的收集和整合，及时或定期提供给需要用户。特色增值服务模式：是由信息服务商或专业数据库建设者根据自身信息资源库的特以及用户的需要，而开发的一些附属于其信息产品的特色功能，即除了检索、下载基本功能外，还以个人用户为中心，提供信息通告、个人存储等服务个性化推荐服务模式：就是指信息检索、网站系统或其他应用系统根据发现的用户喜好，以推荐的方式动态地为用户提供观看的内容或浏览建议，简单地说，就是为用户提供一对一的服务和指导，它是个性化服务的高级阶段，目前己被广泛研究和应用于电子商务、远程教育、Web网站建设、信息检索等领域。个性化推荐系统具有主动学习能力，通过概括和分析用户的行为，自动地实现某种程度的个性化反馈。其最直接的实现方式就是当用户上网浏览、检索访问时，由系统自动地向用户推荐相关的内容或用户可能感兴趣的资源，主动为用户导航。这种推荐或导航一般应在服务器端实现，理论上也可在代理端和客户浏览器端实现第八章-网络营销与CRM电子商务智能推荐电子商务推荐系统的界面表现形式分类：Browsing：客户提出对特定商品的查询要求，推荐系统根据查询要求返回高质量的推荐SimilarItem：推荐系统根据客户购物篮中的商品和客户可能感兴趣的商品推荐类似的商品Email：推荐系统通过电子邮件的方式通知客户可能感兴趣的商品信息TextComments：推荐系统向客户提供其他客户对相应产品的评论信息第八章-网络营销与CRM电子商务推荐系统电子商务推荐系统(RecommendationSystem)：向客户提供商品信息和建议，模拟销售人员帮助客户完成购买过程。Harvard商学院的JoePing在大规模定制一文中认为现代企业应该从大规模生产(以标准化的产品和均匀的市场为特征)向大规模定制(为不同客户的不同需求提供不同的商品)转化。智能推荐系统的作用：将电子商务网站的浏览者转变为购买者提高电子商务网站的交叉销售能力提高客户对电子商务网站的忠诚度电子商务推荐系统研究热点与方向对当前的电子商务推荐系统进行改进，以使得推荐系统能产生更加精确的推荐将数据挖掘技术及Web挖掘技术应用到电子商务推荐系统中，产生完全自动化的推荐，使用户感受到完全个性化的购物体验将电子商务推荐系统由虚拟的销售人员转变为市场分析工具开发销售方的电子商务推荐系统，为商家的产品定价、促销活动及交叉销售等提供推荐第八章-网络营销与CRMSP内容挖掘应用案例世界杯某地市公司，策划了以世界杯为主题的系列营销方案，但是其面临着一个难题：如何寻找出爱好足球用户？基于文本挖掘的SP业务梳理很好的解决了这个问题。条件假设：用户使用了与足球相关的SP服务，那么这名用户是足球爱好者的可能性非常大，他对世界杯的关注度也就高。SP信息库抽样分析SP描述信息提取并选择SP描述中的相关足球信息建立文本挖掘模型模型应用：发现足球为主题的SP和SP业务代码模型应用：通过SP详单，发现足球爱好者效果评估：效果评估：目标用户数量：此地市在网用户规模在100万左右，通过SP的业务梳理，发现1.4万目标用户。目标用户质量：通过呼叫中心的访问，对其中的500名目标用户进行电话访问，有效问卷434份，其中有313名用户明确表示将密切关注世界杯，比率达到72.1%；非目标用户世界杯的关注度只有15.6。SP准确性：经过对SP商及其SP业务代码的回访调研，文本挖掘的准确性达到93。目标用户部分特点举例：目标用户部分特点举例：60用户的ARPU在50200元之间；在网时长半年以上的达到了93.1%.营销效果的阶段性评估：营销效果的阶段性评估：目标用户对活动高度参与率是前所未有的，使营销活动的开展达到了事半功倍的效果；同时，基于用户的爱好制定相应的营销活动，也使用户切身体会到了真切的关怀！第八章-网络营销与CRM网络营销战略模式选择1、留住顾客增加销售2、提供有用信息刺激消费3、简化销售渠道、减少管理费用4、让顾客参与、提高客户的忠诚度5、提高品牌知名度、获取更高利润6、数据库营销顾客服务顾客服务增强与顾客的关系增强与顾客的关系留住顾客留住顾客增加销售增加销售购买方便购买方便折扣折扣直接销售直接销售减少管理费用减少管理费用提高品牌知名度提高品牌知名度获取顾客忠诚获取顾客忠诚更高的利润更高的利润新的娱乐新的娱乐促进顾客的参与促进顾客的参与重复购买重复购买有用信息有用信息刺激消费刺激消费增加购买增加购买第八章-网络营销与CRM网络营销战略计划的内容网络营销的目标网络营销的管理部门和财务预算反馈信息的管理企业网上形象的树立网络师的职能网络资源管理部门的设立问题网络服务商的选择网络销售对其他销售渠道的影响改进、提高网页水平树立形象、延伸销售网络的考虑第八章-网络营销与CRM网络营销渠道传统营销渠道网络营销渠道网络营销渠道生产者消费者直接分销渠道间接分销渠道批发商零售商零售商生产者消费者网络直销渠道网络间接分销渠道网络中间商第八章-网络营销与CRM网络营销的渠道策略网络直销策略并不是每个企业都适合采用自己建立的网站进行直接销售的，一个企业在确定是否自建网站进行直接销售时必须认真考虑企业自身的市场优势和产品的品牌知名度。CISCO、DELL网络间接分销策略通过网络中间商进行网络间接销售对许多企业，特别是一些缺乏足够的市场优势和品牌知名度的中小型企业是一个较好的选择。第八章-网络营销与CRM网络市场中间商的类型目录服务商搜索引擎服务商虚拟商场互联网内容提供商网络零售商虚拟评估机构网络统计机构网络金融机构虚拟集市智能代理第八章-网络营销与CRM网络营销战略计划的内容网络营销的目标网络营销的管理部门和财务预算网络营销师的职能网络资源管理部门的设立问题网络销售与其它渠道营销的关系网络营销方案的策划反馈信息的管理企业网上形象的树立营销技术支持与技术服务网络营销系统的建设第八章-网络营销与CRM网络营销战略：线上与线下，整合与专注建设好网站，还要营销好网站建设好网站，还要营销好网站建设好网站，还要营销好网站;没有推广就没有成功的网站没有推广就没有成功的网站没有推广就没有成功的网站;主要推主要推主要推广手段广手段广手段:网络广告网络广告网络广告,网络联盟网络联盟网络联盟,搜索引擎优化搜索引擎优化搜索引擎优化,事件营销事件营销事件营销 确定网络营销战略的长期目标与短期目标确定网络营销战略的长期目标与短期目标信息发布用户交互在线销售产业链整合一对一营销 确定网络营销战略目标对应的战略模式确定网络营销战略目标对应的战略模式品牌宣传吸引眼球增加用户黏着度刺激消费用户调研与分析 建立网络营销战略模式相匹配的技术规划、组织规划和管理规建立网络营销战略模式相匹配的技术规划、组织规划和管理规划划第八章-网络营销与CRM网络营销促销形式：网络广告、站点推广、销售促进、关系营销实施：确定网络促销对象设计网络促销内容决定网络促销组合内容制定网络促销预算方案衡量网络促销效果加强网络促销过程的综合管理第八章-网络营销与CRM第八章-网络营销与CRM网络营销站点推广方法1、搜索引擎注册2、建立链接在商务链接站点申请链接在行业站点上申请链接申请交换链接3、发送电子邮件建立电子邮件数据库（来源：现有用户资源、网络访问者、他人推荐、租用电子邮件列表、会员组织）创立签名文件利用自动回复系统4、发布新闻5、提供免费服务6、发布网络广告7、使用传统的促销媒体第八章-网络营销与CRM（1）搜索引擎注册与排名（2）交换链接（3）病毒性营销（4）网络广告（5）信息发布（6）许可Email营销（7）邮件列表（8）个性化营销（9）会员制营销（10）无线营销网络营销常用的十种方法 第八章-网络营销与CRM如何吸引用户反复访问网站据调查，用户认为网站最吸引人的地方在于：该网站有很多有价值的信息且经常更新的占83；该网站的内容与我的学习或工作方向密切的占64；该网站与同类网站相比有特色，有新意的占43；该网站有吸引我的服务如免费电子邮件和证券信息等的占41；该网站设计精巧，值得学习参考的占26。内容的修改（新）好寄心（奇）必要的工具或资源（方便）个性化独特的事件或资源（独特性）第八章-网络营销与CRM让更多的人光顾网站 据调查，用户得知新网站的途径为：通过搜索引擎知道新网站的占80；通过其它网站的链接知道新网站的占76%；通过相关报刊杂志的介绍知道新网站的占74；通过朋友。同学、同事的介绍知道新网站的占64；通过相关广播电视节目的介绍知道新网站的占23；通过网址大全之类的书籍知道新网站的占27。推销商务网站主要有两种途经：一是通过传统广告媒体来宣传网址；二是通过网络的一些著名搜索系统来“曝光”和推销网址。在信息板上留言，争取友情链接，发E-mail等等都不失为常用的好方法，但最好的方法是将自己的网址加入到导航台和搜索引擎中去。第八章-网络营销与CRM提高站点访问率方法成功网站需具备的最主要因素（CNNIC的统计）网站信息量大、更新及时、有吸引人的服务、浏览速度较快、交互性较好。网络销售促进与公共关系销售促进主要是用来进行短期性的刺激销售，网上销售促进的主要形式：有奖促销、拍卖促销、免费促销网上公共关系方法与网络新闻媒体合作宣传和推广产品建立沟通渠道第八章-网络营销与CRM在线广告的类型网站广告分类广告（)旗帜广告按钮广告关键字广告推式技术（如插播广告）活动广告广告主赞助的网页广告智能代理程序（内容和创意合理集合的广告，如FireflyNetwork订制软件制造商）广告网（集聚多个广告商的网页库，分销商的角色）第八章-网络营销与CRM手机网络广告具有高效性/行为目标型的移动广告得到各界的期待通过不断提高“行动目标型移动广告”的精确性，可开展针对不同用户来提供不同广告的服务，其广告效果（CTR）可得到期待。同时，其他各种移动广告的手法也正在得到开发。由于手机是“最接近用户的媒体”，因此，通过GPS方便获得目标用户信息，也可促进“行动目标型移动广告”的成长。经营网站经营网站一般一般CTR检索联动下的检索联动下的CTR（检索单词检索单词）与一般的与一般的比较比较0.25%2.71%（书籍书籍）10.8倍倍0.28%1.38%（游戏）（游戏）4.9倍倍0.28%1.04%（彩信彩信）3.7倍倍0.24%0.80%（整首歌曲彩铃整首歌曲彩铃下载下载）3.3倍倍0.46%0.58%（占星）（占星）1.3倍倍手机广告内条形张贴广告和行动目标型广告的点击率（CTR）比较来源）mediba公開資料行动目标型移动广告的种类联动检索增值服务内容的联动浏览记录的联动位置信息的联动结算信息的联动用户属性的联动930亿日元（2006年）/因特网广告市场的25%。与页面内容进行联动显示。在联动检索得到成长后，已经开始逐渐崭露头角。根据用户的浏览记录来显示。美国的RevenueScience等已经开始开展服务并得到关注。根据用户的性别年龄，居住地点，爱好等特点来显示。由SNS经营公司等提供服务。通过GPS获得用户的位置信息，提供与其位置有关的相关广告。根据Felica的结算记录，提供广告，推荐优惠券等。详详细细的的目目标标信信息息，提提高高了了用用户户与与手手机机之之间间的的亲亲和和性性尚未开始已经开始显示行动目标型广告的显示行动目标型广告的广告效果高广告效果高第八章-网络营销与CRM3G门户：明基数码产品营销门户：明基数码产品营销免费免费玩竞猜游戏，送玩竞猜游戏，送BenQ MP3无线广告形式广告首页链接品牌WAP营销专区体育直播冠名体育直播冠名3G门户为明基BENQ的数码相机和MP3进行了广告合作，方法是：每天抽奖送出一部MP3，为期两个月，吸引用户点击广告网页，并通过设计小问题让用户回答，了解更多的产品讯息，实现点对点的促销。将广告放在最热门的首页、体育频道、娱乐频道、社区等处，并且将营销更体验化例如，提供了精美有趣的图片供手机用户下载，并注明这是BENQ数码相机拍摄的。效果：活动推出一个月，实现89万次的有效广告点击，BENQ专区浏览量超过2000万次。第八章-网络营销与CRM网络销售促进与公共关系销售促进主要是用来进行短期性的刺激销售，网上销售促进的主要形式：有奖促销、拍卖促销、免费促销网上公共关系方法与网络新闻媒体合作宣传和推广产品建立沟通渠道第八章-网络营销与CRMweb1.0和web2.0时代的网络营销在互联网web1.0时代，常用的网络营销有：搜索引擎营销、电子邮件营销、即时通讯营销、BBS营销、病毒式营销。web2.0时代，网络应用服务不断增多，网络营销方式也越来越丰富起来，这包括：博客营销、播客营销、RSS营销、SN营销、创意广告营销、口碑营销、体验营销、趣味营销、知识营销、整合营销、事件营销。第八章-网络营销与CRM搜索引擎营销搜索引擎营销分两种：SEO与PPC。SEO即搜索引擎优化，是通过对网站结构（内部链接结构、网站物理结构、网站逻辑结构）、高质量的网站主题内容、丰富而有价值的相关性外部链接进行优化而使网站为用户及搜索引擎更加友好，以获得在搜索引擎上的优势排名为网站引入流量。PPC，是指购买搜索结果页上的广告位来实现营销目的，各大搜索引擎都推出了自己的广告体系，相互之间只是形式不同而已。搜索引擎广告的优势是相关性，由于广告只出现在相关搜索结果或相关主题网页中，搜索引擎广告比传统广告更加有效，客户转化率更高。电子邮件营销电子邮件营销是以订阅的方式将行业及产品信息通过电子邮件的方式提供给所需要的用户，以此建立与用户之间的信任与信赖关系。即时通讯营销顾名思义，即利用互联网即时聊天工具进行推广宣传的营销方式。有效的开展营销策略要求我们考虑为用户提供对其个体有价值的信息。病毒式营销病毒式营销并非利用病毒或流氓插件来进行推广宣传，而是通过一套合理有效的积分制度引导并刺激用户主动进行宣传，是建立在有意于用户基础之上的营销模式。BBS营销对于企业，BBS营销应更专更精。第八章-网络营销与CRM博客营销博客营销是建立企业博客，用于企业与用户之间的互动交流以及企业文化的体现，一般以诸如行业评论、工作感想、心情随笔和专业技术等作为企业博客内容，使用户更加信赖企业，深化品牌影响力。博客营销可以是企业自建博客或者通过第三方BSP来实现,最有效而且可行的是利用博客（人）进行营销.播客营销播客营销是在广泛传播的个性视频中植入广告或在播客网站进行创意广告征集等方式来进行品牌宣传与推广，例如：前段时间“百事我创，网事我创”的广告创意征集活动，国外目前最流行的视频播客网站（世界网民的视频狂欢），知名公司通过发布创意视频广告延伸品牌概念，使品牌效应不断地被深化。RSS营销RSS营销是一种相对不成熟的营销方式，使用RSS的以互联网业内人士居多，以订阅日志及资讯为主.SN营销SN：SocialNetwork，即社会化网络，SN营销是基于圈子、人脉、六度空间这样的概念而产生的，即主题明确的圈子、俱乐部等进行自我扩充的营销策略，一般以成员推荐机制为主要形式，为精准营销提供了可能，例如：GoogleGmail邮箱即采用推荐机制，只有别人发给你邀请，你才有机会体验Gmail。第八章-网络营销与CRM创意广告营销创意广告营销，也许看完“好房网热门房地产营销分析”后你会受到一些启发，企业创意型广告可以深化品牌影响力以及品牌诉求。格子网站，我有钱这样的是纯粹的创意广告。知识型营销知识型营销就像百度的“知道”，通过用户之间提问与解答的方式来提升用户粘性，你扩展了用户的知识层面，用户就会感谢你，试想企业不妨建立一个在线疑难解答这样的互动频道，让用户体验企业的专业技术水平和高质服务，或是不妨设置一块区域，专门向用户普及相关知识，每天定时更新等等。事件营销事件营销可以说是炒作，可以是有价值的新闻点或突发事件在平台内或平台外进行炒作的方式来提高影响力.口碑营销口碑营销虽然并非2.0时期才有的，但是在2.0时代表现得更为明显，更为重要.第八章-网络营销与CRM基于Web2.0而开发的一种创新技术网眼技术网眼技术实际上是针对企业在线商务、网络营销、网上服务开发的新一代网络营销工具，它能够让企业在第一时间发现并跟踪网站上的每一位访客，通过查看访客信息(包括其所在地区、停留时间、登录次数、使用的搜索引擎、搜索关键词等)帮助企业筛选出最有价值的访客，并可通过网眼与这些目标客户立即进行在线洽谈，以人性化的方式搭建企业与客户之间的沟通桥梁。所具备的功能包括：其一，可充分发挥Web2.0的可跟踪及实时互动优势功能。其二，具备发现并筛选出有价值的访客(潜在客户)的功能。其三，倾听并接受潜在客户的咨询的功能。第四，销售人员在线实时洽谈，提供人性化服务，及时获取潜在客户信息(如联系方式和个性化需求)的“人性化，即时通”功能。第五，实时评估、分析网络营销效果，并给出最佳的营销建议的“分析师”功能。第六，主动销售和售前服务合二为一，使得企业网站服务更加完善的“多面手”功能。案例：北方汽车专修学校和顺驰置业集团校分别2006年1月和2月起用网眼，目前其通过网眼成交的订单总销售额的比例分别上升了20%和10%第八章-网络营销与CRM著名网上书店著名网上书店 亚玛逊亚玛逊 AmazonAmazon)网上电子书店网上电子书店AmazonAmazon（），是美国营业额最大的（），是美国营业额最大的书店，书店，9898年底年底,Amazon,Amazon在一个网站上展销了在一个网站上展销了310310万种书万种书籍籍,而另一知名连锁书店在而另一知名连锁书店在10111011个门市部才陈列个门市部才陈列17.517.5万种。万种。用户在家只需上网查找并网上订购用户在家只需上网查找并网上订购,几天之内，几天之内，用户就可以从邮递员得到自己想要的书用户就可以从邮递员得到自己想要的书。企企业业通通过过这这种种方方式式做做生生意意，首首先先是是大大大大降降低低了了成成本本，不不必必把把钱钱投投资资到到设设立立众众多多的的零零售售商商店店上上，同同样样一一本本书书，AmazonAmazon的的价价格格比比任任何何传传统统书书店店低低30%30%到到40%40%，吸吸引引了了众众多多购购书书者者。消消费费者者不不需需要要为为一一本本书书走走街街串串巷巷，网络通向哪里，生意也就通向哪里。网络通向哪里，生意也就通向哪里。第八章-网络营销与CRM亚马逊网上书店高质量的综合书目数据库和检索系统。商品浏览：将商品合理分类和规划，便于用户挑选。-商品检索：提供多种搜索工具和方法帮助用户搜索。主动推荐和个性化服务“一点即通”技术强大的配送系统，“所定即所得”。退货规定（30天全额退货）。价格折扣书评第八章-网络营销与CRM招商银行网上银行的成功经验1、不断创新的产品是取得竞争优势的关键2、优质服务是网上银行成功的保障3、市场营销是推广网上银行的有利手段l确定产品营销观念，全行上下齐抓共管，形成良性互动l精心策划各种营销方式和重大活动l在最合适的时机组织新产品推广发布会和现场演示会l组织或参与大型巡回展览活动4、开展行业联合，构造双赢。（南方航空公司网上购票、海尔集团网上信用证业务、网上证券等）第八章-网络营销与CRM电子商务网站建设推广的五个关键步骤一、定位分析网站剖析：对网站的自身进行解剖分析，目的是寻找到网站的基础问题所在；电子商务定位：对企业网站进行电子商务定位，明确网站的位置；电子商务模式分析：分析网站的电子商务模式，研究与网站相匹配的电子商务模式；行业竞争分析：行业竞争的情况，行业网站的综合分析；网站发展计划分析：电子商务网站短期规划与长期发展战略的实施反馈分析等。二、网站诊断网站结构诊断：网站的结构是否合理，是否高效，是否方便，是否符合用户访问的习惯；网站页面诊断：页面代码是否精简，页面是否清晰，页面容量是否合适，页面色彩是否恰当；文件与文件名诊断：文件格式，文件名等；访问系统分析：统计系统安装，来路分析，地区分析，访问者分析、关键词分析等；推广策略诊断：网站推广策略是否有效，是否落后，是否采用复合式推广策略等。第八章-网络营销与CRM电子商务网站建设推广的五个关键步骤三、营销分析关键词分析：关键词是否恰当，关键词密度是否合理等；搜索引擎登录分析：采用何种登录方式，登录的信息是否有效；链接相关性分析：链接的人气是否高，是否属于相关性较大的链接；目标市场分析：对目标市场进行分析，研究目标市场与营销的关系；产品分析：分析产品的特性，产品的卖点等；营销页面分析：营销页面设置的位置，营销页面的内容，营销页面的第一感觉等；营销渠道分析：所采用的营销之渠道如何，新的营销渠道如何开拓；后续产品和服务分析：后续产品的开发，服务的情况反馈分析；价格分析：价格如何，合理性等。第八章-网络营销与CRM电子商务网站建设推广的关键步骤四、综合优化网站的架构优化：结构优化，电子商务运行环境优化等；网站页面优化：页面布局，页面设计优化；导航设计：导航的方便性，导航的文字优化等；链接整理：对网站的内外链接进行处理；标签优化设计：对相关标签进行优化设计。五、整合推广网站流量推广策略：关键还是流量问题，这个过程中会用到许多网络营销方法；外部链接推广：友情链接策略的使用；病毒式营销策略：具体的策略需要灵活运用；其它推广：关注网络变化，开发新的推广手段。六.让虚拟世界与现实世界交融网络名称成为产品的名称。注册电子ID并写在产品上。设计某种活动并通过网络媒体传播。（如网络生存、希望工程）第八章-网络营销与CRM推广网站的29种方法一、搜索引擎策略1.添加网页标题（title）2.添加描述性META标签3.在网页粗体文字（一般为文章标题）中也填上你的关键词4.确保在你的正文第一段就出现关键词5.导航设计要易于搜索引擎搜索6.针对某些特别重要的关键词，专门做几个页面7.向搜索引擎提交网页8.调整重要内容页面以提高排名9.将网站提交到主要的检索目录10.将网站登录到行业站点和专业目录中11.请求互换链接12.发表免费文章，附带站点签名第八章-网络营销与CRM推广网站的29种方法二、传统营销策略13、将你的网址印在信纸、名片、宣传册、印刷品上14、使用传统媒体广告15、提供免费服务16、发布新闻三、Email策略17、在你发出的邮件中创建一个“签名”，让潜在客户与你联系18、建立邮件列表，经常向用户发送新闻邮件（电子通讯/杂志）19、向邮件列表用户（客户和访问者）发布产品信息，如优惠券、新产品及其它促销信息20、租用目标客户邮件列表第八章-网络营销与CRM推广网站的29种方法四、混合策略21、在邮件列表和新闻组中进行促销22、运用竞赛23、让用户将网站加入收藏24、与互补性的网站交换广告25、创建病毒营销方式五、付费广告策略26、在E-Mail新闻邮件中购买短小的文本广告27、实施会员制营销（AffiliateProgram）28、搜索引擎竞价排名29、将商品提交到比较购物网站和拍卖网第八章-网络营销与CRM中国移动电子商务的营销推广定位策略中国移动电子商务网站网络营销体验营销精细营销绿色营销传统营销整合营销产品价格渠道促销人员服务环境服务过程公关与公益活动不同营销方式的比较，优化整合营销推广方案第八章-网络营销与CRM无线营销“无线营销”是一个既涉及无线通讯，又与市场营销有关的跨领域交叉学科.“无线营销”的第一个概念，即“无线营销”是“网络营销”的一个技术性延伸，但它们的基础都是市场营销。“无线营销”是基于一定的网络平台实现的，这个网络平台既可以是移动通讯网络，也可以是无线局域网络，而对应的接入手段或设备包括手机、个人数字助理、便携式电脑或其他专用接入设备等。“无线营销”的第二个概念是“无线营销”对“网络营销”的“无线”延伸，即“无线营销”可以给市场营销创造“无限”应用，即所谓的“A的立方（A3）”的概念，具体而言就是“无线营销”使人们可以在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）、做任何事情（anything）。第八章-网络营销与CRM无线营销的应用“无线营销”已渗透到各行各业的产品宣传、市场服务、用户沟通等很多方面，从应用的角度看包括：向用户提供信息咨询服务向用户推广和宣传产品（包括短信、彩信、手机视频广告、游戏广告等方式）通过与用户的互动可以收集市场信息和用户数据网络营销无线化实现“移动办公”实现“无线CRM”实现“移动电子商务”第八章-网络营销与CRM体验无线营销层次一：语音营销层次二：短信或彩信营销层次三：wap营销层次四：wpp营销指针对kjava、brew、palm、wince等各类可编程手机、pda的营销。如果把wap称为无线技术中的b/s技术模型的话，wpp就是无线技术中的c/s。只要屏幕尺寸、储存量允许，在pc上可以实现的应用程序、服务几乎都可以在wpp设备上。因为可以编程，安全性、私秘性将会得到很好的保障。wpp营销给用户带来的是更加智能化、人性化的美好体验。第八章-网络营销与CRM商业模式1强强联合的合作伙伴模式2、大型独立WAP网站模式3用户被动接受的SP模式4终端嵌入营销模式5各类WAP网站代理模式6小区短信广播模式7定制营销模式第八章-网络营销与CRM无线营销策略互动营销策略应用PUSH技术策略病毒性营销策略移动CRM策略第八章-网络营销与CRM一、3G门户帮助惠普建设CRM系统，超过11.3万用户通过3G门户注册成为惠普会员。二、3G门户的惠普促销信息展示达到534万次。为惠普的五一促销活动带来火爆人气。惠普会员注册惠普会员注册促销信息展示促销信息展示HP的用户无线CRM社区诺基亚的用户无线CRM社区阐述诺基亚与3G门户合作在2008年推出功能丰富的用户无线社区；诺基亚希望通过无线互动社区，使品牌与用户有效沟通，使用户之间能够相互交流，让用户粘住用户。第八章-网络营销与CRMCRM再给我一个留住顾客的理由再给我一个留住顾客的理由80%的收入来自的收入来自20%的的老顾客老顾客减少减少5%的顾客流失率会的顾客流失率会增加增加25%的利润的利润吸引一个新顾客的成本吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的是留住一个老顾客的5倍倍第八章-网络营销与CRM挖掘客户的潜在价值挖掘客户的潜在价值获得客户的费用获得客户的费用发展和保持客户的费用发展和保持客户的费用推荐客户推荐客户交叉销量交叉销量新增销量新增销量基本销量基本销量刺激销量刺激销量客客户户的的贡贡献献时时 间间第八章-网络营销与CRM深圳电信（）网站易用性整体评估采用了定量评价与定性测评相结合的科学的评估方式对sz10000网站易用性进行评估，制定了定量评价指标体系与定性测评工作流程，全面考察网站前后台的用户体验质量。在一个多月的密度式体验测试中，分类总结出深圳电信网站存在的一系列影响用户体验的问题，发现大部分问题其实都只是细节问题，但正是这些细节问题的存在及累加，导致用户使用网站的整体效率降低，网站对用户的粘性受到影响。例如后台首页主界面返回不清晰，导致用户一不留神就退出管理后台、回到全站首页；流程中的引导信息易混淆，令用户迷惑；多处流程返回困难；第一屏布局松散、缺乏重要信息等。深圳电信同时通过网站平台开展了大规模的“我为电信献良策”有奖调查活动，由于电信用户对sz10000网站的较高忠诚度，活动每周都收到大量反馈意见，显示网站建设及运营的细节问题对于用户带来的各种困扰，与评估易用性报告中指出的诸多问题不谋而合。针对深圳电信业务的网站特点总结了一份“网站易用性建设规范”，作为其长期参考的管理文件。案例：案例：网络营销细节制胜网络营销细节制胜 第八章-网络营销与CRM网站优化网站优化包括三个层面的含义：对用户优化、对网络环境（搜索引擎等）优化，以及对网站运营维护的优化。网站设计对用户优化的具体表现是：以用户需求为导向，设计方便的网站导航，网页下载速度尽可能快，网页布局合理并且适合保存、打印、转发，网站信息丰富、有效，有助于用户产生信任；网站设计对网络环境优化的表现形式是：适合搜索引擎检索（搜索引擎优化），便于积累网络营销网站资源（如互换链接、互换广告等）；网站设计对运营维护优化的含义是：充分体现网站的网络营销功能，使得各种网络营销方法可以发挥最大效果，网站便于日常信息更新、维护、改版升级，便于获得和管理注册用户资源等。第八章-网络营销与CRMB2B电子商务平台的Web2.0技术应用案例义乌.中国小商品B2B电子商务平台（），根据网站的特点，策划了一个web2.0的维基百科式“小商品词典”栏目，类似百度百科，让企业会员通过发布自己产品的小商品词条，逐渐积累汇集成具有海量词条的小商品网上百科全书，在丰富本网相关内容的同时，充分体现网站的小商品行业定位与特色。义乌.中国小商品网将小商品词典的用户参与行为与“营销”动机紧密结合，为小商品词条贡献者增加了一个产品宣传和企业宣传的渠道，对词条浏览者也提供了有价值的补充资料。由于用户理解和行为的参差不齐，web2.0的鲜活也意味着杂乱与不规范，因此义乌.中国小商品网专门为小商品词典的内容制定了一套质量规范，以确保词条质量达到营销效果。有专人负责审核小商品词典内容，对用户制造的内容进行规范和引导。借鉴：以营销效果为导向，在策划网站功能的时候，要更多地考虑如何让功能“用”起来，为网站运营服务，避免功能停留于“技术”状态案例：案例：Web2.0技术应用网络营销技术应用网络营销第八章-网络营销与CRM建行“e路通”杯2007全国大学生网络商务创新应用大赛大赛项目设置B2B网络商务主题赛该项赛事旨在鼓励学生了解B2B企业运作方式，中国制造网、买麦网提供该项赛事的平台支持，发动并提供数千家企业真实案例与商务任务，由学生提供解决方案并予以实施。2C网络商务主题赛该项赛事鼓励学生学习和利用2C平台创业和拓展企业的营销问题，提升其网站策划、商品配置/采购与物流、网络营销等综合能力。淘宝网提供2C网络商务主题赛平台支持。博客商务应用主题赛该项赛事旨在探讨博客商务应用的可能性与创新方式。建行、B2B平台和大赛协办单位均可作为博客商用的案例，数千家企业博客问题将成为学生的博客商务应用竞赛项目。大赛将邀请媒体、业界资深人士共同探讨博客商业用途的价值与可操作方式。腾讯网提供博客商务应用主题赛平台支持网络广告策划与创意主题赛该项赛事旨在让学生通过完成一整套的网络广告策划、广告平台与广告形式选择、文案、设计创意等工作的计划与实施，让学生更深入的了解企业运作方式与网络营销推广的内涵。腾讯网将对优秀的网络广告作品予以展示和推广。案例：案例：电子渠道推广电子渠道推广第八章-网络营销与CRM百事借助百事借助3G门户门户“闪靓明星闪靓明星”产产品举办上罐活动品举办上罐活动3G门户百事上罐选秀活动效果总结门户百事上罐选秀活动效果总结活动历时活动历时21天天报名报名15天天参赛人数参赛人数7000人人参赛照片参赛照片35000张张投票数投票数100万张万张发主题贴发主题贴15000贴贴留言留言10万条万条百事借助3G门户“闪靓明星”产品举办上罐活动3G门户是“百事我创我要上罐活动”手机无线网站赛区百事公司将从3G门户赛区7000人之中选拔出4名优质选手参加总决赛案例：案例：互动营销互动营销第八章-网络营销与CRM百事可乐上罐活动在百事可乐上罐活动在3G3G门户的介绍推广门户的介绍推广第八章-网络营销与CRM手机网友报名上传照片，参加活动手机网友报名上传照片，参加活动第八章-网络营销与CRM选手个人资料选手互动拉票工具参赛选手个人资料参赛选手个人资料第八章-网络营销与CRM选手上传多张照片，参与积级性非常高人气选手展示区参赛选手照片展示参赛选手照片展示第八章-网络营销与CRM网友投票网友投票第一名选手人气火爆71972票网友评论互动网友评论互动1812条评论网友互动形式网友互动形式献花 单独留言 发贴支持网友投票支持、互动留言网友投票支持、互动留言第八章-网络营销与CRM客户关系管理（CRM）CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要。CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计、进而培养客户的品牌忠诚度，客户的价值保留，从而扩大可赢利份额。CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。第八章-网络营销与CRM联邦快递Fedex的CRM联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流。联邦快递的所有顾客都可通过该公司的网站同步追踪货物的状况。网站的在线交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节：从订货到收款、开票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等等，与顾客配合一起制定配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要还有：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料仓库；协助顾客简化、合并业务流程。第八章-网络营销与CRM联邦快递Fedex的CRM向顾客提供的自动运送软件：DOS版的Power Ship、视窗版的Fedex Ship和网络版的Fedex internet ship，利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，这些预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统(COSMOS)强调员工的主观能动性：建立呼叫中心、着力提高一线员工的素质、采取有效的激励和奖励机制鼓励员工与客户建立良好的关系第八章-网络营销与CRM客户关系管理的理念客户关系管理的理念通通过过培培养养公公司司的的每每一一个个员员工工、经经销销商商或或顾顾客客对对该该公公