第二章人际沟通课件

第二章第二章 人际沟通人际沟通人际关系的重要性学习目标学习目标（一）知识目标（一）知识目标理解人际沟通的含义；掌握人际沟通的原则；掌握人际沟通的技巧；（二）技能目标（二）技能目标能够识别有效沟通的障碍；能够识别和掌握人际沟通的角色问题。案例案例 圣迭戈纪念医院圣迭戈纪念医院l珍妮作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，负责管理九名值班主管以及五珍妮作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，负责管理九名值班主管以及五名注册护士和护士助理。珍妮大约早上名注册护士和护士助理。珍妮大约早上6：05来到医院，来到自己的办来到医院，来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管迪公室，半分钟后她的一名值班主管迪马考斯走了进来。迪直言不讳地马考斯走了进来。迪直言不讳地说道：说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。都心烦意乱。l“发生了什么事？发生了什么事？”珍妮问道，珍妮问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。是执行这项决议。”l“可你都说了些什么可你都说了些什么?”迪显然很失望，迪显然很失望，“当主管的告诉员工目前的困当主管的告诉员工目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击，而你却寄给她们这种形式的信，并寄到她们的家很大程度上减小打击，而你却寄给她们这种形式的信，并寄到她们的家里。周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告里。周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在流言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，诉自己的朋友和同事，现在流言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉过。我从没见过员工的士气如此低沉过。”l珍妮犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未珍妮犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这能成功地向员工传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。珍妮的错误表明了重要的一点：沟通方式与管理成一信息是不合适的。珍妮的错误表明了重要的一点：沟通方式与管理成效密切关联。效密切关联。l生活在社会中的人，必然要相互接触，相互联系，相互作用，要与外界生活在社会中的人，必然要相互接触，相互联系，相互作用，要与外界不断地进行物质、能量、信息的交换，即进行社会交往。人际沟通，就不断地进行物质、能量、信息的交换，即进行社会交往。人际沟通，就是人们交往的一种最重要的基本形式。没有人际沟通，人们之间的相互是人们交往的一种最重要的基本形式。没有人际沟通，人们之间的相互作用和影响也就无从谈起。因此，学习沟通交流的知识和技巧对建立良作用和影响也就无从谈起。因此，学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系有着十分重要的意义。好的人际关系有着十分重要的意义。第一节第一节 人际沟通概述人际沟通概述在现代社会中，沟通是人与人之间发生相互联系的最主要形式。与别人交谈、读书看报、上课、听广播、看电视、畅游网络，都是在进行沟通。现代生活中，交通和通信的发达，都在不断改善着人们的沟通状况。沟通的广度和方便程度是生活质量的重要体现。同时，人际沟通又是群体沟通、组织沟通的基础，有效的管理沟通都是以有效的人际沟通为基础和保障的。人际沟通的概念人际沟通的概念人际沟通又叫人际交往，是指人和人之间的信息传递和情感交流过程。通过人际沟通，人们彼此交流各种思想、观点、情感、态度和意见，人际沟通有利于交流信息、调节情绪、增进团结。过程通过程包括信息发出者(sender)、信息接收者(receiver)、信息(message)、信息背景(referent)、信息传递途径(channel)、反馈(feedback)以及环境(environment)等七个部分（图2-1）。图图2-1 人际沟通基本要素人际沟通基本要素图示图示反馈反馈信信息息发发出出者者信信息息接接收收者者信息信息信息背景信息背景信息背景信息背景环境环境途径途径1.信息背景信息背景是指引发沟通的“理由”。一个信息的产生，常受信息发出者过去的经验、对目前环境的领会、感受以及对未来的预期等因素的影响，这些就称为信息的背景因素。要了解一个信息所代表的意思，不能只接受信息表面的意义，还必须考虑到背景因素，深入注意到其中可能的含义。2.信息发出者信息发出者是指发出信息的人，也称做信息的来源。在人际沟通过程中，信息发出者在发送信息的过程中必须借助语言、声音、文字、图形、表情、动作等方面将信息进行编码，并发送出去。3.信息接收者信息接收者即接收信息的人，信息接收者在接到这些诸如语言、文字、动作等信息后，必须将其转化成思想或感情，解释其含义，才能完成接收信息的工作。因此，信息发出者又称为编码者，信息接收者又称为解码者。4.信息信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点。信息包括语言和非语言行为以及这些行为传递的所有影响。5.信息传递途径信息传递途径是指信息传递的渠道或手段。它包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉等多种方式。如信息发出者的面部表情的信息是通过视觉途径传递给信息接收者的，语言信息是通过听觉途径传递的。6.反馈反馈是指信息接收者返回给信息发出者的信息，即信息接收者对信息发出者的反应。表达的是信息接收者对所获得信息的理解和反应，如听到了什么?听懂了多少?感受如何?有什么问题?等等。只有当信息发出者所发出的信息和信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。7.环境环境是指沟通所发生的场所，由于沟通交流时面对的可能是不同的对象，并且牵涉到不同的社会规范和传统习俗文化等问题。环境不仅包括如时间、地点、场合等方面的物理环境，还包括心理社会环境。二、人际沟通的障碍二、人际沟通的障碍人际沟通过程中存在着信息失真的潜在可能性。导致信息失真的因素如下：1.过滤 过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。比如，管理者告诉上司的信息都是他想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。过滤的程度与组织结构的层级和组织文化两个因素有关。在组织等级中，纵向层次越多，过滤的机会也越多。组织文化则通过奖励系统或鼓励或抑制这类过滤行为。如果奖励越注重形式和外表，管理者便越有意识按照对方的品味调整和改变信息。2.选择性知觉 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或去听信息，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。3.情绪 在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通，这种状态常常使人们不法进行客观而理性的思维活动，代之以情绪化的判断。因此，最好避免在很沮丧的时候作决策，此时无法清楚地思考问题。4.语言 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景。另外，横向的分化使得专业人员发展了各自的行话和技术用语。在大型组织中，成员分布十分分散（有些人甚至在不同国家工作)，而每个地区的员工都使用该地特有的术语或习惯用语；纵向的差异同样造成了语言问题。比如，像刺激和定额这样的词汇，对不同的管理层有着不同的含义。高层管理者常常把它们作为需要，而下级管理者则把这些词汇理解为操纵和控制，并由此而产生不满。5.非言语提示 非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴。如果二者协调一致，则会彼此强化。如，上司说话时的情绪表明他很生气，也很愤怒，于是就可推断出他很恼火，这极可能是个正确的判断。当非言语线索与口头信息不一致时，不但会使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。如果上司想知道下属的困难，而当下属告诉他情况时，他却在浏览自己的信件，这便是一个相互冲突的信号。三、人际沟通的特点三、人际沟通的特点人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。通过人际沟通，个人可以收集到关于他人心理的、个性的信息，同时也对他人发出了关于自己个性心理特征的某些信息。因此，人际沟通不同于一般的信息沟通,有其自身的特点。1沟通双方不是简单的主、客体关系某种程度上，沟通双方都是积极传播和接受信息的主体。一方在发送信息时，必须对另一方有所判断，分析其动机、目的、定势，而另一方在接受信息时也是如此。人际沟通与大众传播的区别在于，前者的交流是对称、易于反馈、以个人活动为基础的；而后者的交流是不对称、不易反馈、以大众传播媒介为基础的。2沟通的深入度比较高人际沟通容易引起沟通双方思想、观念乃至行为深层次上的变化。双方能借助多种形式的符号系统相互施加影响，以达到各自的目的。这种影响常常是通过对对方心理机制的作用 来完成的。由于信息交流的双方都是有意识的主体，同时扮演着传播者与接受者的双重角色，因此，这一过程不仅能够交换信息，也能够影响或改变对方的心理或行为，并进一步影响两者的关系。3沟通的受制约性沟通的受制约性是指信息的发出者传递的信息内容、时间、方式等不能随心所欲、自由选择。要根据对象的需要、特点来选择和掌握。换句话说，沟通双方只有处在同一情境中，在掌握了统一的或大体相近的符号系统的情况下才能实现沟通。比如，两个在社会、政治地位或宗教信仰或职业上存在较大差别的人，在交谈时就可能无法完全理解对方的意思。4沟通的情感性强沟通的情感性强是指沟通双方在传递信息时诉诸情感，有人情味，可以使双方首先在情感上产生共鸣，从而影响人际沟通的效果。在组织内部公共关系的运作过程中，人际沟通可以加深组织内部人际之间的感情，形成一种凝聚力。小案例小案例 非语言手段塑造形象非语言手段塑造形象第二次世界大战中功勋显赫的艾森豪威尔将军决定参加美国总统竞选。令人遗憾的是，这位总统候选人天生不善言辞，说话总是期期艾艾，语无伦次，很少不磕巴地说出一句完整的话。他的公关顾问扬长避短，将他设计成和蔼可亲的“二战”大英雄形象。建议他少说话，多使用非语言手段与选民沟通。艾森豪威尔听从了公关顾问的建议，他在公开场合与选民见面，总是满脸笑容，高举双臂，手指成V字形。他的身旁，是梳着刘海、亲切可爱的夫人。可见，艾森豪威尔的竞选形象主要是靠非语言手段塑造起来的。如果仅仅依靠语言而放弃非语言手段，他不可能顺利地入主白宫，成为美国总统。李成谊：实用沟通与演讲教程，31页，武汉，华中科技大学出版社，2005。四、人际沟通的作用四、人际沟通的作用人际沟通是一种人的需求，是人与人建立关系的起点，是改善和发展关系的重要手段。具体来说，其作用如下：1人际沟通可以增进人们的知识和经验任何一个人，要适应他所处的社会环境，享受人类文明成果的话，必须掌握人类在长期的历史发展过程当中积累起来的知识经验。在人际沟通过程中，个体可吸取对自己的工作、学习和生活有意义、有价值的知识经验；以别人的长处填补自己的短处，借鉴别人的优势，改变自己的劣势；学习他人成功的经验，吸取他人失败的教训，以此扩充自己的知识积累，发展已有的知识体系，更新思想观念，追踪新鲜信息。这也是知识经济时代对我们每一个人提出的要求。英国著名的作家萧伯纳曾经说过，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都只还有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其他思想”。2.人际沟通有助于人际关系的协调与改善人们在社会生活过程中，为了协调共同活动的需要，使社会成员有秩序地生活，避免各种矛盾和冲突，形成了调整人与人之间社会关系的行为规范和准则，这些规范和准则要想发挥作用，必须通过人际沟通，把信息传递给社会中的每个成员，促使人们的行为保持一致。从人的社会属性的角度来看，个体只有通过人际沟通，掌握人类社会的行为规范和道德准则，才能完成由自然人向社会人的转变，从而实现人的社会化。同时，人际沟通不仅可以交流信息，而且可以增进情感，这个世界上最美的东西，就是人与人之问的情感连结。而人与人之间的情感连结就是通过人际沟通来实现的。沟通的过程使积极的情感体验加深，使消极的情感体验减弱，从而使人际关系不断得到加深和改善。3.人际沟通有助于客观地认识自我人在与他人的沟通过程中理解别人的同时，也认识了别人眼中的自己。人们常问自己：“我究竟是怎样一个人?”人对自己的认识总是以他人为镜，需要通过与别人的比较，把自己的形象反射出来，而加以认识。别人是尊重、喜爱、赞扬你，还是轻蔑、讨厌、疏远你?这常常成为认识自我的尺度。每个人从他人对自己的反应、态度和评价中，发现了自己的长处和短处，找到自己恰当的社会位置，从中得到丰富的教育意义，为自我的设计、发展、完善创造了有利条件。离开人际沟通，人就永远无法客观地认识他人，也无法真正了解自己。因此有必要多方位、多层次、与更多的人进行沟通，与他人有更密切的接触了解，来吸收更多可靠的信息，使我们能更清楚地回答：“我是谁?”，更清楚地确定自己的形象，更清楚地知道怎样的行为才最符合自身情况，最有利于自身发展。4.人际沟通有助于人的心理健康沟通与交往是人类最基本的社会需要之一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。通过沟通与交往，保证了个人的安全感，增强了人与人之间的亲密感。根据马斯洛的需要层次理论，每个人都有归属和社交的需要，通过彼此间的相互沟通和交往，可以诉说个人的喜怒哀乐，这样就增进了成员之间思想、情感的交流，产生依恋之情。我们知道，心、孤独、悲痛、烦闷和痛苦等体验必须与人进行沟通才能获得释放，从而避免向抑郁症、精神病等方向发展。而人一旦有了幸福、成功等感情体验，也会导致与入沟通的强烈愿望。所以有人说，当我们快乐时，把我们的快乐告诉自己的朋友，会使快乐加倍；当我们痛苦时，把我们的痛苦告诉自己的朋友，会使我们的痛苦减半。事实表明：“交往的剥夺”同“感觉的剥夺”一样，对人的心理损害是极其严重的。如长期关押在单人牢房的囚犯，由于交往被剥夺从而导致精神失常的事例并不鲜见。5人际沟通是营造高效工作团队的重要条件人类得以生存、发展的一个主要条件是人与人之间能够通过沟通，建立各种关系，相互分工协作，相互依从，协调一致，达到目的。同样，在我们为某一事业奋斗的过程中，也需要努力与他人合作。一个人的能力是有限的，且各有其擅长的一面，也有其短细的一面，这就需要把各人的知识、专长和经验融合在一起，构建一个高效的工作团队，才能获得成功。这一目标只有通过人们的相互沟通才能实现。第二节第二节 人际关系及人际沟通的原则人际关系及人际沟通的原则人际交往能力是现代人才的重要素质，是衡量一个人能否适应社会的重要标志。要想在现代社会生活中有所作为，就必须努力培养自己的社交能力，掌握交往的主动权，使自己的交往行为引起交往对象的良好反应，引发积极的交往行为。为此，就要了解、遵循一定的人际关系原则。一、人际关系的原则一、人际关系的原则人际交往能力是现代人才的重要素质，是衡量一个人能否适应社会的重要标志。要想在现代社会生活中有所作为，就必须努力培养自己的社交能力，掌握交往的主动权，使自己的交往行为引起交往对象的良好反应，引发积极的交往行为。为此，就要了解、遵循一定的人际关系原则。1择善原则“昔孟母，择邻处”，正是这种择善原则的体现。择善原则要求在建立和发展人际关系时，不能盲目从事，而要有所选择地进行。慎交友、交益友是必要的，朋友对于一个人的性格形成影响非常重大，尤其对处于向成年人转变的大学生而言更是如此。一个人的好坏，朋友的力量往往占据大半。古人曰：“与善人交，加入芝兰之室，久而不闻其香；与恶人交，如人鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”此乃经验之谈。2真诚原则真诚待人是人际交往得以延鸣。以诚相见，以心换心，才能得到更多的朋友，保持交往关系的巩固和发展。以前那种“逢人只说三分话，未可全抛一片心”的交往信条，侵蚀着健康的交往关系。续和深化的保证。在交往中，只有彼此抱着心诚意善的动机和态度，才能相互理解、接纳、信任，在感情上引起共鸣。以诚相见，以心换心，才能得到更多的朋友，保持交往关系的巩固和发展。以前那种“逢人只说三分话，未可全抛一片心”的交往信条，侵蚀着健康的交往关系。诸葛亮的沟通艺术诸葛亮的沟通艺术三国时期，孙权和刘备是一对既联合又斗争的盟友，主要体现在周瑜和诸葛亮的既联合又斗争上。在联合抗曹取得一定的胜利后，为了荆州的问题两家对闹起了别扭。诸葛亮定计“三气周瑜”，结果使周瑜一命而亡。东吴上下对诸葛亮是恨之入骨，决心要杀死诸葛亮为周瑜报仇。孙刘两家的盟友关系也遭受严峻的考验。为了不使两家分裂并结成仇恨，诸葛亮亲自到柴桑口为周瑜吊孝。刘备君臣坚持劝阻，认为诸葛亮一去必然要被东吴杀害，结果将是有去无回。诸葛亮说服众人，过江去东吴。到达柴桑之后，鲁肃礼貌地接待了他。诸葛亮到了灵堂，读完祭文就伏地窟哭，情真意切，流泪不止，一口一个“周都督”，一嘴一个“周贤弟”，一边诉说两人联合抗曹的谋略，一边长叹周期一死没有了共同谋划之人。似乎这个世界上只有周瑜是他诸葛亮唯一的知已了，令所有在场的人都非常感动，就连周瑜的夫人小乔也动摇了。人们对周瑜是不是诸葛亮气死的都产生了疑问。甚至认为周硷之死是他自己心眼太窄造成的。诺葛亮为什么能取得这样的效果?那就是凭着他的“三寸不烂之舌”和真诚的态度。所以，我们在为人处世上，说话的态度一定要认真、诚恳。只有认真、诚恳，才能使入可信，只有使人相信，才能达到预期的效果。3理解原则理解原则是交往双方在人际交往行为中互相设身处地，互相同情和谅解。任何正常的人际关系都是建立在相互理解的基础上的，只有相互理解，才能心心相通，才有同情、关心和友爱。孟子说：“人之相识，贵在相知；人之相知，贵在知心。”。只有相互理解，才能消除人际关系发展中的某些诸如猜疑、嫉妒等隐秘因素，使人际关系不致朝着恶化的方向发展。坚持理解原则，要求交往双方在人际行为中既要彼此多体谅、包涵，不吹毛求疵，又要相互同情，理解对方的心情，急友之所急，想友之所想。4守信原则守信即一个人诚实、不欺骗、遵守诺言，从而取得他人的信任。人离不开交往，交往离不开信用。守信乃处事立世之本。一方面要以诚相待，做到说话算数，不轻许诺言；另一方面要热情友好，不卑不亢，端庄而不过于科持，谦逊而不饰虚伪，充分显示自己的自信。处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机，博取别人的信任，产生使人乐于与你交往的魅力。5平等原则在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往双方的需要和这种需要的满足程度必须是平等的，平等是建立人际关系的前提。平等才能深交，没有平等待人的态度就不能建立密切的人际关系。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待。人的这种需要就是平等的需要。6相容原则相容是指人际交往中的心理相容，即人与人之间相处时容纳、包涵、宽容及忍让等融洽关系，表现对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨。要做到心理相容，应注意增加交往频率，寻找共同点，谦让、谅解，宽以待人。由于经历、文化、修养等差异的存在，在人际交往中因误会、不理解而产生矛盾不可避免，这就要求为人处世要心胸开阔，求同存异，客人之短；要体谅人，遇事多为别人着想，即使是别人的错误，或冒犯了自己，也不要耿耿于怀，以免伤害相互之间的感情。相容有助于扩大交往空间，也有助于消除人际间的紧张和矛盾。7.互助原则建立良好的人际关系离不开互助互利，互助表现在交往双方相互关心、相互帮助、相互支持。大量研究表明，人际关系的基础是人与人之间的相互尊重、相互支持。一般情况下，喜欢我们的人，我们才去喜欢他们；愿意接近我们的人，我们才愿意接近他们。对于疏远我们、厌恶我们的人，我们的反应也是相应的。“爱人者、人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”为什么会有这种现象呢？心理学家福阿夫妇发现，任何人都有着保护自己的心理平衡倾向，都要求自身同他人的关系保持某种适当性、合理性，并根据这种适当性、合理性使自己的行为与他人的关系得到解释。这样，当别人对我们作出一个友好的行为，表示接纳和支持，我们也会感到“应该”对别人报以相应的回答。这种“应该”的意识会产生一种心理压力，迫使我们对别人也表示相应的接纳行动，否则，我们的行为就是不合理、不适应的，就会妨碍自己以某种观念为基础的心理平衡。二、人际沟通的原则二、人际沟通的原则作为社会人，人际间的沟通、交流几乎每时每刻都在发生，但是必须承认，并不是所有的人际沟通都是成功的，否则世界上也不会有那么多的误会、误解，也不会有流言非语满天飞的现象了。所以，从专业的角度来学，人际沟通为增强其有效性，必须了解和把握几个重要的原则。1准确性原则信息沟通的目的就是要使发送者的信息被接收者理解。沟通时所用的语言和传递方式能被接收者理解时，才算是准确的信息，沟通才有意义。在实际工作中，常会出现接收者对发送者发出的信息缺乏足够的理解，这说明发送者因为平时缺乏和接收者的沟通，没有使用接收者所能理解的语言或文字，造成了沟通过程中的障碍。只有遵循准确性原则，才能对表达不当、解释错误、传递错误予以澄清。由于人的注意力是有限的，这就要求接收者必须集中精力，克服思想不集中、记忆力差等问题，才能够对信息有正确的理解。小案例小案例l“败在一瞥上的战争败在一瞥上的战争”l阎锡山、冯玉祥联合讨伐蒋介石，约定双方的部队在沁阳会师。冯玉祥的作战参谋在撰写作战命令时，误把“沁”写成“泌”，指挥官在审核时也没发现这一错误，签发了命令。凑巧的是，在距沁阳一百里外恰巧有一个地方叫泌阳。结果，冯军误入泌阳，贻误了战机，导致讨蒋战争的失败。此战被称为“败在一瞥上的战争”。2及时性原则在沟通的过程中，不论是主管人员向下级沟通信息，还是下级员工向上级沟通信息或者横向沟通信息，都应遵守及时性原则。这样可以使组织新近制定的政策、组织目标、人员配备等情况尽快得到下级员工的理解和支持。同时，也可以使主管人员及时掌握员工的思想、情感和态度，从而提高管理水平。在实际工作中，经常会出现事后信息，或从其他渠道了解到信息的情况，使沟通渠道起不到正常的作用。当然，信息的发送者出于某种意图（如宏观调控、涉及员工切实利益时顾虑到员工的心理承受能力），而对信息交流进行控制也是可行的，但是达到控制的目的后就应该及时进行信息的传递。3完整性原则组织中的主管人员为了达到组织目标，实现和维持良好的合作时，同样需要沟通，以促进他们之间的相互了解。在管理中，人际沟通只是手段，而不是目的。主管人员因为位于信息交流的中心，应该鼓励下级运用职位和权力，因此，坚持完整性原则很大程度上取决于主管人员对下级工作的支持。但在实际工作中，有些主管人员忽视了这一点，往往越过下级主管人员直接向有关人员发指示、下命令，使下级主管人员处于为难的境地，这也违反了统一指挥、层层负责的原则。如果确实有特殊情况，也需要主管人员与下级事先进行沟通，如果时间实在不允许，也必须是在极为特殊的情况下，如遇到自然灾害、紧急情况等。4非正式组织策略性原则只有当主管人员使用非正式组织信息沟通来补充正式组织的信息沟通时，才会产生最佳的沟通效果。非正式组织传递信息的最初原因，是出于一些信息不适合于由正式组织来传递。因此，在正式组织之外，应该鼓励非正式组织传达并接收信息，以辅助正式组织做好组织的协调工作，共同为达到组织目标而努力。非正式渠道的消息，对完成组织目标有不利的一面，但也恰好反映了正式渠道的不畅通。因此，加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则的前提下，尽可能通过各种渠道把信息传递给员工，是防止那些不利于或有碍于组织目标实现的小道消息传播的有效措施。第三节第三节 人际沟通技巧人际沟通技巧n n人际沟通是人们在这个社会中的一项基本的能力。沟通过程中，每个人都需要和别人交流，来争取自己所要的东西。因此，我们需要学习一些人际沟通技巧，只有掌握了正确的人际沟通技巧，在和别人交往的过程中，才能达到理想的效果。一、学会说话一、学会说话美国人预言：21世纪让没有口才的人走开。可见，口才是衡量一个人整体素质高低不可或缺的标准。言谈是一门艺术。温和悦耳的语调、富于乐感的节奏、幽默诙谐的言辞，把语言的形式和内容紧密结合起来，既能提高双方的沟通效能，又能增加自身的形象魅力。言谈作为一门艺术，要求人们在社交活动中，根据交际的环境、对象、目的及自己所处的位置，恰当地选择自己的语言。说话时只有发音正确，语速适中，有抑有扬，态度谦和，才能使自己真实的感情得以正确、生动地流露。因此，说话时应注意以下几个方面：1态度要诚恳心理学的互惠关系定律是：你对我友善，我也对你友善。真心换来真心，坦诚换来坦诚。了解这一点，就把握了沟通中最关键的东西。要想与谈话者合作和坦诚相见，首先自个要有合作和坦诚的态度，这样对方才会有诚意。所以，沟通之前所要做的就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。诚恳和善的总统诚恳和善的总统林肯在竞选议会议员的时候，他要到伊里诺伊州南部去演讲。林肯是主张废除奴隶制的人，而伊里诺伊南部的人却是奴隶制的拥护者。这里的人们性情粗暴，他们非常痛恨反对奴隶制的人。听说林肯要来演讲，那里的恶霸们云集在一起，准备将他当场赶出当地，并且还要将他杀死。面临这样的恐吓，林肯并没有退缩，在他开始演讲之前，他亲自去会见对方的头目，并且和他们热烈地握手。然后，他用十分诚恳的态度作了一番演说：“朋友们，我也是你们中的一个，我和你们共同携手，不是来干涉你们的人。诸位同乡们，请不要做那样的蠢事，让我们来做朋友，让我们彼此用朋友的态度互相对待。我是世上最谦虚最平和的人中的一个，我不会去损害任何人的，而且也不会去干涉任何人的权利的。我对你们没有什么奢侈的要求，只是我有几句话要说，希望你们能够静心地听一下。你们是勇敢而豪爽的人，我相信我对你们的一点希望，你们是能够做到的。现在，让我们诚恳地同大家共同来讨论我们的意见吧!”林肯在说上面的一段话的时候，态度十分的诚恳和善，讲话的声音，也充满了恳切之情。因此，一场一触即发的动乱，立刻之间变成了风平浪静的友好沟通。2多谈对方感兴趣的事情l“人人都对自己最感兴趣，第二点亦由第一点派生；人人都对自己所认识的人或所看见过的东西以及所经历过的事情感兴趣。”因此，在与别人谈话的时候，不能一个劲地只谈“我如何，如何”，这只会使对方反感和厌烦。最明智的做法就是提一些对方感兴趣的问题，多让对方谈谈自己。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反它却会帮自己获得对方的好感，使自己同别人的关系左右逢源。一次难忘的签约一次难忘的签约乔吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，回忆往事时，他经常念叨一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子即将签约时，对方却突然变了卦。当晚上，按照客户留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我的话。就在我准备签约前，我提出的我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他的报负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头用手机和别人讲话，一恼就改变了主意！”这番话使乔吉拉德领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。l3重视每一个人l人们在众多人的谈话中，常常只会跟自己谈得来的人说话，有少数人搭不上几句话，而被无情地冷落。这种冷落别人的举动是极不明智的做法，“犹如从宴会上赶走客人一样荒唐和不礼貌”。假如被冷落的恰巧是来日对你事业前途起关键作用的人物，那么你就有可能要为你现在的举动付出代价。因此，在谈话时，千万不要冷落了任何人，留心每一个人的面部表情和对你谈话的反应，让每个人都有被重视和被尊重的感觉，即使他（她）的言谈举止是多么令人生厌。l4学会使用万能语l所谓“万能语”，一般具有以下几个特征：使对方觉得你待人很有礼貌，用起来简单方便；给人一种舒心的感觉；富有弹性。那么，“万能语”有哪些呢？举几个最常见的例子：哦，是的，是的；真是太不好意思了；托您的福；请多多包涵；哪里，哪里，实不敢当；真是太感谢你了；请多指教；拜托，拜托，等等。“万能语”是人际关系的润滑剂，巧妙地使用，能收到意想不到的效果。l5注意停顿l说话时的停顿其实也是一种艺术。巧妙地运用停顿，不仅使讲话层次分明，还能突出讲话的重点，吸引听话人的注意力；适当的停顿，能够使听话人更加明白你所讲的内容。适当的停顿能够让别人觉得你讲话有逻辑性。如果不懂得停顿，滔滔不绝地一直讲下去，势必使对方产生一种急促感，从此怕听你说话。当转换语言，承上启下，或提示重点，总结中心思想的时候，就需要停顿，停顿的时间视具体的情况而定，有的两三秒钟，有的八九秒钟。此外，如果想表达出蕴藏在内心的激情，讲话还应该抑扬顿挫，在语调上下一番工夫。讲话的十大忌讳讲话的十大忌讳l（1）打断对方的谈话或抢对方的话。l（2）讲话没头脑，让对方一头雾水。l（3）心不在焉，让对方强调说过的话。l（4）连续发问，让对方觉得你过分热心和要求太高，难以应付。l（5）随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表示自己是内行。l（6）避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。l（7）对待他人的提问漫不经心，让人感觉你不愿意为对方的困难助一 臂之力。l（8）不恰当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，使人生厌。l（9）当对别人对某话题兴趣不减时，感到不耐烦时，立即转移话题到自己感兴趣的方面去。l（10）将正确的观点、中肯的劝告成为错误的不合适的，使对方怀疑你的话中有戏弄之意。二、赢得人心的技巧二、赢得人心的技巧许多人可能会被一个问题长期困扰，那就是自己该怎样做才能赢得别人的心，让别人喜欢自己。以下就是一些赢得人心的技巧。1记住对方的名字在与别人初次见面后，如果能够在再见面时叫出对方的名字，往往会让对方产生一种被重视的感觉。因此，在谈话中多叫几次对方的名字，可以增进彼此的感情。其实，要记住对方的名字并不难，这里介绍一个小技巧，即：把对方的名字听准，并将这个名字与主人的外貌或行为特征作夸张的视觉想象，在心中默记片刻，事后再多次提醒自己这个名字便可。2适当时候赞美对方任何人都喜欢合其心意的赞美。恰到好处的赞美，是一种博得好感与维系好感的最有效的方法，借助它可以获得别人的善意协助。可以说，不分男女，无论贵贱，都有优点，如果你能够发现这些优点，并加以赞美，有时会起到意想不到的效果。当然，在赞扬别人的时候，要恰到好处。称赞不当，犹如明珠暗投，引不起别人注意，甚至激起别人的疑虑和反感；要使赞美得当，需要掌握各人性格的不同之处，区别对待，不能一概而论。3学会有效倾听在人际沟通过程中，在适当的场合说适当的话是十分重要的。还有一件与之同样重要的事情，那就是倾听。倾听是你表现个人魅力的大好时机，是你能够给予讲话音的最好礼物。倾听表示你对讲话者的谈话充满了兴趣，使对方产生一种被尊重的感觉，从而赢得其好感。在别人说话时，如果你心不在焉，哈欠连天，时时看表，只能使讲话者意兴阑珊、索然寡味。而真正的倾听是暂时忘记自己的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解。4从小事上关心别人每个人都希望被人关心，并且对关心他的人自然地产生好感。做一些不起眼的小事，最能够体现你对别人的关心，也最能帮你赢得人心。这些小事包括：记住对方说过的话；记住对方的兴趣、爱好；分别后打个电话问一下是否安全到家；指出对方在衣着服饰上的变化；记住对方特别的日子，并送些小礼物、写张贺卡、打个电话表示问候等。这些虽然都是不起眼的小事，但若做了就会让别人高兴，收到意想不到的效果。三、受到别人认可及善待的技巧三、受到别人认可及善待的技巧1.乐于帮助别人真诚地理解和帮助别人，也会得到别人的理解和帮助。你对别人礼貌，别人也会对你礼貌，自己别人，别人也会体谅你：尊重别人，别人也会尊重自己。因此，无论你谁，也不论做何事，对待每一个人和每一种情况是都要寻找良好的一面，用良好的心态好好地对待每一个人，并在别人需要帮助的时候提供帮助。帮助的人越多，以后得到帮助也就越多。因为曾经得到过你的帮助的人，说不定就是危难之中的救星，这就是所谓的助人者助己的道理。当你对着山谷喊“我恨你”时，你会听到山谷传来“我恨你”的回音；当你对着山谷喊“我爱你”时，山谷同样会传来“我爱你”的回声。生命就像山谷里的回音，你送出去什么，你就得到什么。2.主动发现别人的需求主动发现别人的需求，并想办法帮助他并满足其需求，这是赢得人心的最好方法。由于各人的个性、背景不相同，其需求也必然不一样。但是有些需求却具有普遍性，很容易被发现。人的常见需求人的常见需求欣赏，即使别人认识我们的努力和能力。重要性，即我们对于某一机构或社会是重要的。权利，即能够用来影响生活中某些重要领域的决策的能力。有用，即个体需要对社会有用的技巧和能力。接受，即被他人接受而不是不断地受到批评。理解，即我们的问题得到他人的同情和理解。指导，即当人们要求时得到他人明确的指导。空间，即必要限度的个人自由和隐私。空闲，即自由时间以及随这而来的放松。同伴，即我们可以与之交谈和分享爱好的朋友和熟人。刺激，即我们生活中多样化和分心的因素。进步，即进步感和成就感，或感到自己正走向某个明确的目标。美国学者克里斯科尔将人分为三类，即成就型、交往型、权力型。成就型的人通常为自己建立具体的、可以衡量的目标或标准，并在工作中朝着目标前进，直到实现他们的目标。他们总想做得更好，例如比他们过去做得好，或比其他人做得好，或是要突破先前的标准。对于这种人，应该想方设法让他对自己的工作有种成就感，让他感觉到自己的工作做得非常好。交往型的人更看重友情和真诚的工作关系。令他们愉快的是能有一种和谐的、既有付出又有收获的、轻松的工作氛围。他们不太愿意同陌生人一起工作。对于这种人，要注意与其建立良好的关系，关心他们的家庭、他们的爱好以及他们对事物的想法和感受。权力型的人热衷于负责，他们具有很强的权力欲望。对于这种人要给予他渴望得到的尊重，不要触动他们的权威。由于人是彼此独立的个人，人们的需要往往是两种或三种需求的结合体。因此，交往中必须实行不同的“需求配方”，即改变各种配方强度，以适合不同的人的口味。小案例小案例“东家长西家短东家长西家短”唠叨唠叨某小区有两家小店，同样经营生活小商品和蔬菜，其中一家生意兴隆；另一家则生意冷清。生意冷清的那家店主是位年轻人，做生意倒是很实诚，只是没有耐心听那些买东西的顾客“东家长西家短”的唠叨。生意兴隆的那店主是一对中年夫妇，人很和气，特别有耐心，喜欢听那些“爹爹婆婆”唠叨家常，还在店中设置了几把小椅子，供顾客坐聊天用。3.把荣誉留给别人工作中取得成绩，是团队努力的结果，是集体智慧的结晶，善于处理人际关系的人，总是把荣誉留给别人，留给工作团队里的其他人。小案例小案例部下愿以死相报的统帅部下愿以死相报的统帅美国南北战争时联邦的统帅洛孛李就是一个善于感化部下并使其对他忠心不二的例子。迄今为止，在军事史上，他被公认为世界军人中的佼佼者。大多数军事家在评论他的部队下为何如此忠诚于他时，都有归因于他有一种毫迈的个性：公开把一切失败和挫折归咎于自己。洛勃李有一个朋友，也是采取这种态度对待部下，他的部下曾经这样记载他的经历：“他把自己应得的荣誉全部让给了别人，在他物下任职的人，没有哪个不对此铭记在心。我那时很年轻，对我所做的事，他总是多方鼓励，奖励有加。如果我失败了，便负起责任。”这位将军的所作所为终于使他的部下大受感动，他们也因此对他忠心耿耿，愿以死相报，肝脑涂地也爱所不惜。本章小结本章小结人际沟通就是人与人之间的信息和情感相互传递的过程，是维持人的身心健康的重要保证，促进人进一步认识自我，协调和改善人际关系，进而促进社会整合。本章在讲述人际沟通重要性的基础上，阐述了以下几个问题：（1）人际沟通概述。人际沟通又叫人际交往，是指人和人之间的信息传递和情感交流过程。通过人际沟通，人们彼此交流各种思想、观点、情感、态度和意见，人际沟通有利于交流信息、调节情绪、增进团结。沟通过程包括信息发出者(sender)、信息接收者(receiver)、信息(message)、信息背景(referent)、信息传递途径(channel)、反馈(feedback)以及环境(environment)等七个部分。（2）人际关系及人际沟通的原则。人际交往能力是现代人才的重要素质，是衡量一个人能否适应社会的重要标志。要想在现代社会生活中有所作为，就必须努力培养自己的社交能力，掌握交往的主动权，使自己的交往行为引起交往对象的良好反应，引发积极的交往行为。为此，就要了解、遵循一定的人际关系原则。（3）人际沟通技。人际沟通是人们在这个社会中的一项基本的能力。每个人都需要和别人沟通，来争取自己所要的东西。所以我们都需要学习人际沟通技巧，只有我们掌握了正确的人际沟通技巧，在和别人交往的过程中，我们才能达到理想的效果。复习思考题复习思考题1请简述人际沟通的概念及特点。2社会交往过程中，人际沟通的作用有哪些？3人际沟通的原则有哪些？4社会交往过程中，应如何选沟通技巧？案例分析案例分析克莱斯勒公司进入中国市场的成功经验克莱斯勒公司进入中国市场的成功经验美国第三大汽车公司克菜斯勒汽车公司和中国一汽集团签订了发动机生产技术的转让协议。由于这是中国改革开放以来，外国汽车行业与中国最大的汽车厂家的第一次大规模合作，很有新闻价值。在此之前，原联邦德国的大众汽车公司和美国吉普公司都已经分别与中国上海和北京合作。于是克菜斯勒公司采取了充分渲染，不断加强宣传效果的办法。克菜斯勒公司的代表因刚到香港，就与各国驻港新闻机构取得联系，对这次合作大加渲染，在签约之前就造成了一定的舆论影响，引起了各国新闻界的重视。到北京后，克菜斯勒公司又为签约地点的选择进行了细致的工作，最后终于取得中央有关部门的同意，将签约仪式放在了人民大会堂，使这一件事的新闻价值又提高了一步。众所周知，人民大会堂是我国最高权力机构，全国人民代表大舍商讨国家大政方针的场所，也是我国政府领导人接待包括国家元首和政府首脑在内的重要外国来宾的地方，签约仪式在这里举行，表明这件事不但得到中国高层领导的认可和充分重视，而且表明克莱斯勒公司在中国所受到的高规格礼遇和强于其他竞争对手的地位，从而使这件事成为新闻的焦点。为了使新闻界对克菜斯勒公司能有更清楚的了解，克菜斯勒公司事先准备了有关公司发展历史、生产能力、技术进步、产品开发、市场销售以及员工教育等方面的数万字的背景材料和以新闻稿形式编发的宣传材料。在签约那天，克菜斯勒公司和一汽公司共同邀请在京的所有中外新闻机构派员参加签字仪式，井向包括记者在内的每一位来宾散发上述材料。克菜斯勒公司到长春市一汽公司实地考察时，又对在长春的新闻界如法炮制。这样，很快在新闻界掀起一股“克菜斯勒冲击波”，北京和长春的各主要报纸、电台、电视台都纷纷报道了这件新闻，使中国公众对美国克莱斯勒公司有了比较深刻的印象。克菜斯勒公司还充分利用签约时间进行产品的宣传，井在长春还举行了产品赠送仪式，将一台由转让的技术生产的发动机和一辆配有这种发动机的该公司生产的最新式轻型卡车当众赠给了一汽公司。这一做法好保是为签约而附带的“点缀”，实际上是巧妙地引导新闻界为克菜斯勒公司的产品做了一次“免费”的广告宣传，从而树立了克菜斯勒公司及其产品的完整形象。讨论题讨论题1克菜斯勒公司为何在中国公众留下了深刻的印象？2分析总结克菜斯勒公司成功的经验。实训设计实训设计人际沟通组织的设计人际沟通组织的设计【实训目标】（1）了解人际沟通的重要性；（2）排除沟通障碍，提高人际沟通能力。【实训内容与要求】实训内容：王华担任班长已一年多，在此期间，他任劳任怨，班上的大事小事都积极承担，这已花费了他很多课余时间，可是他经常感到很孤独，同学们对他并不是很理解，有利的事同学们争先恐后，没利的事大家溜得很快，同班两个宿舍的同学还打过架，现在彼此不讲话。就此情况展开讨论会，并就“加强人际沟通，构建和谐班级”提交建议。实训要求：（1）将班级同学分为57个小组，每个小组对此案例进行讨论，分析沟通失败的原因，并提出实现良好沟通的建议和做法。（2）每个小组上台展示实现良好沟通的建议和做法。（3）对每个小组的提案进行评比和辩论，由教师进行点评。（4）通过现场观察、询问、实习等方法，完成调查报告；【成果与检验】每位同学的成绩由两部分组成：学生调查的实施情况（30%）和调查报告（70%）。