做一名成功的客户经理课件

做一名成功的客户经理1做一名成功的客户经理做一名成功的客户经理1一二请在这里输入您的主要叙述内容整体概述三请在这里输入您的主要叙述内容请在这里输入您的主要叙述内容2一二请在这里输入您的主要叙述内容整体概述三请在这里输入您的主一二请在这里输入您的主要叙述内容整体概述三请在这里输入您的主n我们正处在一个变革的时代n以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程3我们正处在一个变革的时代我们正处在一个变革的时代3一、自我管理二、专业化销售流程三、如何进行心态调整课程目录4一、自我管理课程目录一、自我管理课程目录4 于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子并把它给吃了。故事一5于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。故事一6这个故事的寓意是这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，故事一要想坐在那里什么也不干，故事一6“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。故事二7“我非常想到那棵树顶上去，我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，火鸡叹口气道，“但是我没有那份力但是我没有那份力这个故事的寓意是牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。故事二8这个故事的寓意是这个故事的寓意是牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，故事二牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，故事二自我管理定位工作定位“我为什么选择商行”“商行需要什么样的人”自身定位“我是商行最好的客户经理”，这个地位的确立需要有一定的天份和机遇，但更靠战略，其中的第一步是，给自己明确的定位，这不容易，但其回报也许十分可观。9自我管理自我管理定位工作定位定位工作定位9自我管理实现定位的基础应具备的素质和能力正直：诚实与职业伦理道德观念承受压力：自我承担、控制并有效激发自身面对压力、挑战目标的能力。对组织的忠诚度：象军人一样服从团队的意旨销售技巧：确认所能开发潜在市场的能力，开拓新保源口头沟通：有效面谈收集所需资讯环境的适应力：掌握环境变化，培养环境适应力坚强的毅力：拥有且保持过人的精力，有计划而持续地 达成任务10自我管理自我管理实现定位的基础应具备的素质和能力怎样实现这样的定实现定位的基础应具备的素质和能力怎样实现这样的定问：数一数有多少个三角形？少一个三角形，总数少多少？11问：数一数有多少个三角形？问：数一数有多少个三角形？11自我管理良好习惯合理分配并控制时间的习惯控制行动的习惯充实专业能力的习惯工作计划性与记录的习惯自我检查总结的习惯定期服务客户的习惯12自我管理自我管理良好习惯合理分配并控制时间的习惯良好习惯合理分配并控制时间的习惯12自我管理方法心态管理自我调控目标管理确定目标、制定进程、公诸于众、强迫执行、自我评估、全程总结时间管理活动管理时间+空间+工具+运作=活动管理健康管理财务管理初期投入、基本储蓄、慎重投资、远期规划13自我管理自我管理方法心态管理方法心态管理自我调控自我调控13一、自我管理二、专业化销售流程三、如何进行心态调整课程目录14一、自我管理课程目录一、自我管理课程目录14与人沟通15客户经理专业化营销技巧与人沟通客户经理专业化营销技巧与人沟通15专业化销售流程我们遇到的问题如何开发新客户？如何与客户打交道？如何与客户拉近距离？16专业化销售流程专业化销售流程我们遇到的问题如何开发新客户？我们遇到的问题如何开发新客户？16专业化销售流程 为什么要做专业化营销？银行产品是一种无形的商品；银行产品的差异性；满足客户的需求。17专业化销售流程专业化销售流程银行产品是一种无形的商品；银行产品是一种无形的商品；17专业化销售流程实现的目标 叫出客户的名字；了解客户的需求；满足客户的需求。18专业化销售流程专业化销售流程实现的目标实现的目标叫出客户的名字；叫出客户的名字；18客户经理售后服务客户说 明选择目标客户促成销售前准备认知引起兴趣理解购买过程享受服务专业化销售流程 专业化营销的步骤19客户售后服务客户说客户售后服务客户说明选择目标客户促成销售前准备认知引起明选择目标客户促成销售前准备认知引起售后服务说 明接 触促 成销售前准备20售后服务说售后服务说明接明接触促触促成销售前准备成销售前准备20产品的卖点客户的选择依据和途径客户资料的收集资料的准备心态准备第一、销售前的准备21产品的卖点第一、销售前的准备产品的卖点第一、销售前的准备21对公存款业务基本帐户 一般帐户 临时存款帐户 定期存款帐户外汇存款业务商业承兑汇票贴现融资业务公司贷款业务 综合授信业务 银行承兑汇票 担保贷款出口/进口融资业务进口/出口结算业务非贸易业务光票托收 外币兑换电话银行业务销售前的准备产品的卖点（一）22对公存款业务销售前的准备对公存款业务销售前的准备22产品自身的特殊性对客户的吸引点（便利、利益）和同业产品相比的优势（价格、地点、时间、人员）销售前的准备产品的卖点（二）23产品自身的特殊性销售前的准备产品自身的特殊性销售前的准备23老客户老客户介绍的客户其他银行的客户根据产品的特点根据行业特点根据企业特点销售前的准备客户的选择依据和途径24老客户根据产品的特点销售前的准备老客户根据产品的特点销售前的准备24工作经历现在的岗位状况爱好与特长其他宏观经济行业发展企业销售前的准备客户的资料收集（企业和关键人物）25工作经历宏观经济销售前的准备工作经历宏观经济销售前的准备25商行资料特定产品资料新闻广告产品的卖点产品比较产品与服务材料宣传展示材料营销所需材料销售前的准备资料的准备26商行资料产品与服务材料宣传展示材料营销所需材料销售前的准备商行资料产品与服务材料宣传展示材料营销所需材料销售前的准备打破传统的业务营销的固有模式认清营销过程中对销售前准备的要求做比不做更好首先营销的是商业银行、自己（产品是相同的，而我们是不同的）销售前的准备心态的准备27销售前的准备销售前的准备心态的准备心态的准备27售后服务说 明接 触促 成销售前准备28售后服务说售后服务说明接明接触促触促成销售前准备成销售前准备28接触的目的接触的要领第二、接触29接触的目的第二、接触接触的目的第二、接触29引起客户的兴趣与关注建立信任感收集客户资料接触-接触的目的30引起客户的兴趣与关注接触引起客户的兴趣与关注接触-接触的目的接触的目的30赞美寒喧尽量使用简短、精练的接触话术接触-接触的要领31赞美接触赞美接触-接触的要领接触的要领31赞美与寒暄的话题库与客户聊天，聊出亲切感-从工作上如：员工多，但秩序好；年纪轻，但成就高；-从家庭上如：夫人贤惠，小孩乖巧；-从才华上如：唱歌、烹饪、钓鱼、摄影、看碟、电脑游戏；-从运动上如：打球、爬山、吃素；-从面相上如：气色、五官32赞美与寒暄的话题库与客户聊天，聊出亲切感赞美与寒暄的话题库与客户聊天，聊出亲切感32赞美与寒暄的话题库向对方表达支持性的语言-当对方情况良好时，赞美他如：你这么忙还-当对方情况普通时，肯定他如：你可真够负责的-当对方情况不佳时，安抚他如：没关系，你已经尽力了表达自己的专业形象，增强信赖度-对业务的娴熟和介绍-解答疑问33赞美与寒暄的话题库向对方表达支持性的语言赞美与寒暄的话题库向对方表达支持性的语言33在说明的过程中适当运用赞美能收到事半功倍的效果赞美（1）保持微笑（2）找赞美点（3）请教也是一种赞美（4）用心去说，不要太修饰（6）赞美别人赞美不到的地方34在说明的过程中适当运用赞美能收到事半功倍的效果赞在说明的过程中适当运用赞美能收到事半功倍的效果赞美（美（1通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:对于老客户总：你好！上回你提到的项目的问题解决得怎么样了？我听说公司也在做类似的项目，他们采取了我们商行可以在这个项目上-了解对方正在做什么，商行和你可以提供什么帮助；-了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、资金；35通过接触通过接触,收集相关资讯收集相关资讯,寻找购买点寻找购买点:对于老客户对于老客户35通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:老客户介绍的客户总：你好！我是咱们共同的朋友总介绍来认识您的。我是商行的赵凌，听说您这里了，是吗？最近我们和总合作了项目，合作挺愉快的。他认为您这里也-什么是介绍；-了解对方正在做什么，工行和你可以提供什么帮助；-了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、资金。36通过接触通过接触,收集相关资讯收集相关资讯,寻找购买点寻找购买点:老客户介绍的客户老客户介绍的客户总：你总：你通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:其他银行客户总：你好！我是商行的客户经理赵凌，听说贵公司正在与行合作项业务。我们商行在此项业务上有更好的设计，您看看介绍-和其他银行合作的情况；-我们商行此类业务的优势；-下一次拜访的基础。37通过接触通过接触,收集相关资讯收集相关资讯,寻找购买点寻找购买点:其他银行客户其他银行客户总：你好！总：你好！售后服务说 明接 触促成销售前准备38售后服务说售后服务说明接明接触促成销售前准备触促成销售前准备38用简明扼要生活化的语言向客户介绍我们的产品和服务，对业务发展的帮助，引起客户对产品的兴趣。对管理人员对财务人员第三、说明39用简明扼要生活化的语言向客户介绍我们的产品和服务，对业务发展用简明扼要生活化的语言向客户介绍我们的产品和服务，对业务发展KISS 原则（KEEP IT SHORT AND SIMPLE）以产品为本：说出产品的特色与卖点以人为本：从客户需求出发 从客户可能的购买点出发 了解客户的心理活动说明-说明的原则40KISS原则说明原则说明-说明的原则说明的原则40说明1-1-产品和服务的特色说明4-4-如何购买说明3-3-产品收益说明2-2-向客户推荐产品服务计划建议书41说明说明1-产品和服务的特色说明产品和服务的特色说明4-如何购买说明如何购买说明3-售后服务说明性接触接 触促成销售前准备42售后服务说明性接触接售后服务说明性接触接触促成销售前准备触促成销售前准备42客户感情有所变化：客户沉默考虑时 客户表示赞同时 需要计算费用收益时 需要同领导商量时 其他的表现当客户提出问题时：询问交方式 询问内容 询问其他公司购买情形 客户进行讨价还价 其他的方式第四、促成促成的时机43客户感情有所变化：当客户提出问题时：第四、促成客户感情有所变化：当客户提出问题时：第四、促成促成的时机促成的时机4注 意联 想 兴 趣 比 较 信 任 决心行动 时间情绪客户情绪曲线接受信号44注注意联意联想想兴兴趣趣比比较较信信利益说明法：强调产品利益，描绘前景，让客户决定购买。（举例）二择一法：让客户只能在确定的各种情况下决定（举例）行动法：马上行动，让犹豫不决的客户下、决心购买（举例）促成促成的方法及话术45利益说明法：促成利益说明法：促成促成的方法及话术促成的方法及话术45促成的注意事项让客户有参与感注意仪表谈吐在过程中不要制造问题准备相关文件促成的动作陪同办理手续预约下一次拜访协商文件内容协商价格、数量促成促成的动作及注意事项46促成的注意事项让客户有参与感促成的动作陪同办理手续促成促成的注意事项让客户有参与感促成的动作陪同办理手续促成促成促成如何进行拒绝处理拒绝就是客户告诉你：我还没接受商行的产品和服务；我还不相信商行的产品和服务；我还不了解商行的产品和服务；麻烦你再介绍一次。47如何进行拒绝处理拒绝就是客户告诉你：如何进行拒绝处理拒绝就是客户告诉你：47拒绝的本质拒绝是反应，而不是反对；拒绝是交谈延续的方法；拒绝可以辅助了解客户的想法；倾听原则换位思考原则YESBUT原则拒绝问题处理后再继续拒绝处理的原则48拒绝的本质拒绝是反应，而不是反对；倾听原则拒绝处理的原则拒绝的本质拒绝是反应，而不是反对；倾听原则拒绝处理的原则483.3-33.3-3客户拒绝的原因493.3-3客户拒绝的原因客户拒绝的原因491、用平常心去面对2、视其为一项考验3、本着专业、诚恳的态度4、胜了争论，输了业务3.3-63.3-6处理拒绝的正确态度501、用平常心去面对、用平常心去面对3.3-6处理拒绝的正确态度处理拒绝的正确态度50原则：辨别真伪原则倾听原则不争辩原则委婉但坚决原则方法：假处理间接否定询问法举例法转移法否定法讨论：客户是怎么拒绝我们的？拒绝处理的原则和方法51原则：方法：讨论：客户是怎么拒绝我们的？拒绝处理的原则和方法原则：方法：讨论：客户是怎么拒绝我们的？拒绝处理的原则和方法3.3-43.3-4处理拒绝的技巧523.3-4处理拒绝的技巧处理拒绝的技巧523.3-53.3-5533.3-553售后服务说明性接触接 触促成销售前准备54售后服务说明性接触接售后服务说明性接触接触促成销售前准备触促成销售前准备54提高客户对商行的忠诚度；使客户接受其他的产品和服务；让客户介绍客户。第五、售后服务-益处55提高客户对商行的忠诚度；第五、售后服务提高客户对商行的忠诚度；第五、售后服务-益处益处55及时提供银行关联的产品和服务；解决相关业务问题；为客户提供客户所处行业内的咨询和建议；为客户提供交流的机会俱乐部；解决客户日常中其他与业务联系较小的具体问题；售后服务-技巧与方法56及时提供银行关联的产品和服务；售后服务及时提供银行关联的产品和服务；售后服务-技巧与方法技巧与方法56售后服务说明性接触接 触促成销售前准备57售后服务说明性接触接售后服务说明性接触接触促成销售前准备触促成销售前准备57一、自我管理二、专业化销售流程三、如何进行心态调整课程目录58一、自我管理课程目录一、自我管理课程目录58建立自信之59心态调整建立自信之心态调整建立自信之59成功的程度与嘴角的高度成正比成功的人吃饭比较快成功的人说话声音比较大60每个人都渴望成功成功的程度与嘴角的高度成正比成功的人吃饭比较每个人都渴望成功成功的程度与嘴角的高度成正比成功的人吃饭比较从心理学角度讲，过度自信与过度自卑都不是健康的心理状态您需要一颗平常心61自信是成功的关键自信是成功的关键从心理学角度讲，过度自信与从心理学角度讲，过度自信与61知难而克难者制胜知己而胜己者无敌62如何拥有一颗平常心知己而胜己者无敌如何拥有一颗平常心知己而胜己者无敌62主动出击，而非坐以待“币”微笑、开口、伸手1、主动才是自己的主人，掌握推销的主动权，享受替客户做决定的乐趣2、微笑请安问业绩、加油打气不刺激（反面例子）63主动出击，而非坐以待主动出击，而非坐以待“币币”成功营销的精神微笑、开口、伸手成功营销的精神微笑、开口、伸手63热诚沟通、宽以待人1、真正的沟通内容只占7%，语调占38%，重要在身体语言2、嘴要甜适度赞美有事实根据，虚伪与否全看你的诚意3、腰要软谦虚客户最不喜欢的两种人冷漠；无所不知64热诚沟通、宽以待人热诚沟通、宽以待人1、真正的沟通内容只占、真正的沟通内容只占7%，语调占，语调占38%，积极进取，改变思维营销就是以无数次失败换取一次成功65积极进取，改变思维成功营销的精神营销就是以无数次积极进取，改变思维成功营销的精神营销就是以无数次65一年只卖电梯的超级营销员推销生涯=363天的失败+2天的成功66一年只卖一年只卖电梯的超级营销电梯的超级营销 从踏出校门的那一刻起，你要对自己从踏出校门的那一刻起，你要对自己负责。看看你的脸、你的眼睛，你拥有坚负责。看看你的脸、你的眼睛，你拥有坚定自信的眼神吗？明年、三年后你将拥有定自信的眼神吗？明年、三年后你将拥有什么？每个人都必须先付出，因为现实生什么？每个人都必须先付出，因为现实生活中没有先享受、后付款的事活中没有先享受、后付款的事 营销，头三年，没有星期六、星期天；营销，头三年，没有星期六、星期天；后三年，天天都是星期六、星期天后三年，天天都是星期六、星期天先享受、后付款的故事67从踏出校门的那一刻起，你要对自己负责。看看你的脸、你从踏出校门的那一刻起，你要对自己负责。看看你的脸、你客户拒绝的不是我68拒绝是美丽的客户拒绝的不是我拒绝是美丽的客户拒绝的不是我68就象传播上帝的爱一样磨难与恩赐同在69就象传播上帝的爱一样磨难与恩赐就象传播上帝的爱一样磨难与恩赐69堵车、塞电梯会不会生气？知福惜福，永远快乐用心对待周边的每一个人70堵车、塞电梯会不会生气？知福惜福，永远快乐用心对待周边的每一堵车、塞电梯会不会生气？知福惜福，永远快乐用心对待周边的每一幽默地看待自己的失败坚持走自己的路71幽默地看待自己的失败幽默地看待自己的失败71Q&A问答环节敏而好学，不耻下问。学问学问，边学边问。Heisquickandeagertolearn.Learningislearningandasking.72Q&A问答环节问答环节敏而好学，不耻下问。敏而好学，不耻下问。学问学问，边学边问。学问学问，边学边问。结束语CONCLUSION感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助，大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相会！73结束语结束语CONCLUSION感谢参与本课程，也感激大家对我感谢参与本课程，也感激大家对我谢谢您的观看与聆听Thankyouforwatchingandlistening74谢谢您的观看与聆听谢谢您的观看与聆听74