瑞风竞赛培训教案课件

江淮瑞风服务竞赛江淮瑞风服务竞赛服务竞赛目的服务竞赛目的n通过竞赛发现经销商服务网络存在的问题并提出改进措施n提升服务网络的整体水平及服务能力整体一致性n提升服务网络的人员能力n检验服务核心流程的贯彻程度n了解经销商的需求本次竞赛重点本次竞赛重点n注重现场发挥和实战水平。n注重地域平衡，兼顾中小规模经销商。n比赛题目有针对性，有助于经销商提高营销能力和整体素质。竞赛简介竞赛简介n本次竞赛共分二轮进行，复赛和全国总决赛。n本次复赛按地理位置共划分为四个区域，每个区域约20家经销商（服务商）。n每个区域复赛前6名代表区域参加全国总决赛。n每场竞赛分 2天进行。n复赛竞赛形式为理论笔试和实战模拟。n决赛形式为理论笔试、情景问答、实战模拟。竞赛题目范围 预约预约准备工作准备工作接车接车/制单制单修理修理/进行工进行工作作质检质检/内部交车内部交车交车交车/结帐结帐跟踪跟踪服务核心流程服务核心流程50%实战模拟竞赛部分实战模拟竞赛部分内部流程内部流程基本知识（基本知识（20%20%）汽车使用和维修基本常识发动机、传动系、底盘、电控系统、车身结构等技术常识安全特性MPV特色瑞风服务品牌基本知识（瑞风服务品牌基本知识（10%10%）瑞风品牌概述瑞风技术特色瑞风服务特色 配件管理（配件管理（5%5%）配件常识瑞风配件管理索赔管理（索赔管理（5%5%）索赔制度质量保证期限质保适用范围索赔流程礼仪（礼仪（10%10%）服装仪容仪表表情肢体语言电话礼仪服务竞赛题目设置说明服务竞赛题目设置说明n服务理论试题内容包括:核心流程、索赔管理、备件管理、基本知识、瑞风品牌知识、礼仪。n理论试题分为单项选择、多项选择、判断对错、填空、名词解释、论述题6类，根据难度系数设定相应分数。n复赛理论考试权重50%，实战模拟权重50%。n总决赛理论考试权重40%，实战模拟50%,情景问答10%。各轮竞赛题目类型比例各轮竞赛题目类型比例复赛理论笔试题目类型及评分标准复赛理论笔试题目类型及评分标准复赛理论笔试题目类型分6类，评分标准如下：1、单项选择题：10题，每题1分，每题有一个答案，答对得分，答错不得分。2、多项选择题：10题，每题2分，每题二个以上答案，全部答对得分，否则不 得分。3、判断题：10题，每题1分，答对得分，答错不得分。4、填空题：20空，每空1分，答案为专业术语，准确无误得满分；意思准确但 术语不标准得分50%。5、术语名词解释：5题，每题4分，准确、专业得满分；意思正确但术语不标准 得50%；错误不得分。6、论述题：2题，每题10分，每个术语解释设3-5个采分点，全部答对且总体论 述清晰、准确得满分；部分答对且总体论述准确按比例得分；总体 论述不准确不得分。复赛实战模拟题目类型复赛实战模拟题目类型服务接待现场实战模拟包括核心流程（服务接待现场实战模拟包括核心流程（80%）和礼仪（）和礼仪（20%）两部分。）两部分。核心流程包括：预约、现场接待、交车、跟踪等相关核心流程内容，根据核心流 程内容设置采分点，每个采分点按表现水平打分，详见附表。礼仪部分：服装、仪容仪表、表情、肢体语言、电话礼仪，详见附表。复赛实战模拟评分标准复赛实战模拟评分标准实战模拟核心流程竞赛设置若干节点，每个节点根据选手表现进行评分，分值为实战模拟核心流程竞赛设置若干节点，每个节点根据选手表现进行评分，分值为0-5分。分。具体评分标准：1、选手在每个节点的表现完全完全符合核心流程规范，并表现优秀：4-5分；2、选手在每个节点的表现符合核心流程规范，表现良好：2-3分；3、选手在每个节点的表现部分或不符合部分或不符合核心流程规范，表现较差：0-1分。实战模拟礼仪部分按标准分为若干部分，根据过程表现进行评分，分值为实战模拟礼仪部分按标准分为若干部分，根据过程表现进行评分，分值为0-4分。分。具体评分标准：1、选手在竞赛过程中的礼仪完全符合礼仪规范，表现优秀：3-4分；2、选手在竞赛过程中的礼仪基本符合礼仪规范：1-2分；3、选手在竞赛过程中的礼仪不符合礼仪规范：0分；复赛案例一复赛案例一:比赛内容:主动预约保养、接车、交车、跟踪事 件：瑞风2万公里保养人 物：服务顾问1名 -选手 用 户1名 -组委会指定比赛时间：30分钟 复赛案例二复赛案例二:比赛内容:被动预约、接车、交车、跟踪事 件：用户反映油耗比以前增加人 物：服务顾问1名 -选手 用 户1名 -组委会指定比赛时间：30分钟 复赛案例三复赛案例三:比赛内容:主动预约首保、接车、交车、跟踪事 件：瑞风首保人 物：服务顾问1名 -选手 用 户1名 -组委会指定比赛时间：30分钟复赛案例四复赛案例四:比赛内容:被动预约索赔、接车、交车、跟踪事 件：用户反映左前门锁故障，还在质保期内。人 物：服务顾问1名 -选手 用 户1名 -组委会指定比赛时间：30分钟 注意事项：注意事项：用户姓名、车牌号、服务顾问姓名等以现场实际情况为准。参赛选手有3分钟时间检查、整理现场管理工具，整理完成请向主持人举手示意比赛可开始。在第25分钟时有一次时间提醒。选手需按核心流程标准完整地进行操作，少做扣分，多做不加分。选手可根据自身实际情况介绍、报价、解释,可适当发挥。选手要充分利用现场设施和工具，如管理系统、电话、防护工具、预约表格、预约板、预检表等。用户手机号码：服务电话号码：复赛成绩计算方法复赛成绩计算方法服务竞赛总成绩服务竞赛总成绩理论笔试（满分100分）权重:0,50实战模拟（满分100分）权重:0,50核心流程（满分100分）权重:0,80礼仪（满分100分）权重:0,20决赛成绩计算方法决赛成绩计算方法团队总成绩（满分团队总成绩（满分100分）分）理论笔试（满分100分）权重:0,40实战模拟（满分100分）权重:0,50情景问答（满分100分）权重:0,10核心流程（满分100分）权重:0,80礼仪（满分100分）权重:0,20第一场复赛具体方案第一场复赛具体方案日 期：10月18日工作内容：赛前准备日 期：10月19日工作内容：赛前检查 裁判及专业技术指导人员培训 参赛人员报到日 期：10月20-21日工作内容：复赛第一场考试形式:n第一部分:开幕式(20日上午)n第一部分:理论笔试(20日下午)，时间120分钟。n第二部分:实战模拟(21日).由2-4名裁判扮演用户，模拟实际工作场景，根据表现现场打分。各参赛选手分两组依次进行，未考试选手与已考完选手分开，以避免交流。复赛具体时间安排（第一天）复赛具体时间安排（第一天）09:00 开幕式开始09:01-09:20 介绍厂方领导、嘉宾、参赛选手09:21-10:15 领导致辞 参赛选手代表致辞10:16-11:00 介绍比赛规则、注意事项、选手抽签11:00 开幕式结束11:01-13:15 休息、午餐13:16-13:30 选手入场、发卷13:31-15:30 理论考试15:31-17:00 裁判收卷、评分复赛具体时间安排（第二天）复赛具体时间安排（第二天）08:00-09:15 再次检查实战模拟场地和设施09:16-09:30 重申比赛规则、注意事项、确定分组09:31-12:00 实战模拟12:01-13:00 午餐、休息13:01-16:00 实战模拟16:01-17:00 现场点评17:01-18:00 裁判评分18:00-20:00 晚宴、宣布成绩及入围总决赛名单江淮瑞风服务竞赛江淮瑞风服务竞赛裁判注意事项裁判注意事项裁判注意事项裁判注意事项赛前检查赛前检查n笔试赛场容量是否能够满足需要，条件是否符合竞赛要求？n实战模拟现场各种设施和工具是否完备，性能是否良好，能否满足竞赛需求？n实战模拟现场布置是否符合竞赛要求？n开幕式现场安排选手抽签理论考试理论考试n提前30分钟到现场n分工及注意事项n检查现场设施物品n检查试卷数量n检查选手号码牌、着装、携带物品n安排选手对号入座n宣布比赛规则n监督笔试过程n准时收卷实战模拟（准备）实战模拟（准备）n提前30分钟到现场n分工及注意事项n检查现场设施物品n检查选手号码牌、着装、携带物品n宣布规则实战模拟（进行）实战模拟（进行）n按顺序提前3分钟通知选手准备n将已完成比赛选手与未进行比赛选手分开、避免接触n注意实战模拟竞赛过程中的衔接n提示选手时间n按统一评分标准打分江淮瑞风服务竞赛江淮瑞风服务竞赛模拟用户事项模拟用户事项模拟用户事项模拟用户事项实战模拟(准备)n提前1天熟悉比赛现场、进出路线。n提前1天检查比赛用车状况、保养手册、随车工具等。n提前1天熟悉比赛情景应答n提前1小时检查比赛物品如手机、对讲机等。n提前30分钟将车停在现场出发处实战模拟(进行)n按竞赛题目要求打电话预约或接听电话n按题目要求及注意事项进行应答n比赛过程中尽量配合选手的要求n过程中不必主动提示选手n在介绍、报价、解释过程中按流程细节向选手提出具体问题。n比赛进程按现场裁判通知进行谢谢 谢谢