客户服务部入职培训课程

LOGO客户效劳部入职客户效劳部入职 培训课程培训课程LOGO目目 录录v前言前言v客服部功能简介客服部功能简介v组织职能组织职能v客服部功能及管理架构图客服部功能及管理架构图v工作守那么工作守那么v客服礼仪标准客服礼仪标准v操作流程操作流程v结束语结束语LOGO一、一、前前言言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的效劳态度，有备专业的效劳态度，有“急客户之所急的效劳急客户之所急的效劳意识，并且能不断提高和完善自己的效劳技巧。意识，并且能不断提高和完善自己的效劳技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对效劳渠从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对效劳渠道的信赖，更是对具体效劳人员的心理认同。所道的信赖，更是对具体效劳人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的缺乏加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最缺乏加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的开展，实施品牌战略，为相关终可以配合公司的开展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流效劳客户提供量身定做的物流效劳LOGO二、客二、客服部功能服部功能简介简介LOGO三、三、组织职能组织职能1 1、受理直客、同行客户及业务员落单；安、受理直客、同行客户及业务员落单；安排外务及代理取件；排外务及代理取件；2 2、为有需要客户提供托运货物投保只限、为有需要客户提供托运货物投保只限物流客户；物流客户；3 3、负责安排香港订单，主动对香港订单回、负责安排香港订单，主动对香港订单回单情况进行跟进并及时单情况进行跟进并及时 返回香港客服部；返回香港客服部；4 4、主动跟进落单后的货件以及监控各口岸、主动跟进落单后的货件以及监控各口岸的走货状况；的走货状况；5 5、积极、主动接听客户来电查询；、积极、主动接听客户来电查询；LOGO 6、问题件的及时跟进，每日定时主动主动回复客户，对需与代理开档货 件，及时向代理开档，查询；7、负责追讨代理商丢件或损件的索赔工作；8、主动主动对VIP客户货件全程跟进及维护；9、收集整理相关数据并进行分析后供公司各部门参考；10、接客户投诉、索赔给予及时了解，跟进；11、协助财务解决结算上的问题;12、监控每日的取派件情况,并做总结；13、协助业务强化客户关系管理。四、四、客服部功能及管理架构图客服部功能及管理架构图深圳天霖客服部功能及管理架构图深圳天霖客服部功能及管理架构图LOGO副经理副经理高级经理高级经理组长洪翠健组长洪翠健国际问题件组国际问题件组组长组长陈霞陈霞TNT、天天霖霖专专线线UPUPS SFEFEDEDEX XD DH HL L来来电电查查询询出口出口问题问题处理处理星星洲洲订订单单物流物流订单订单及货及货件跟件跟进进理理赔赔晚晚班班工工作作组长组长季颖季颖洪翠洪翠健、健、康丹康丹李李赛赛璐、璐、赵赵磊磊ManifeManifestst、问、问题件主题件主动回复、动回复、境外国境外国际进口际进口订单订单李娜、李娜、邓洁琳、邓洁琳、刘技隐、刘技隐、刘艳华刘艳华常常慧慧璐、璐、张张德德燕燕程程晓晓陈陈霞霞刘刘飞飞谌谌双双萍萍吴吴波波组长组长季颖季颖陆春红、陆春红、谢亚玲、谢亚玲、李伟李伟VIPVIP客客户维户维护护副总经理副总经理张张婷婷组长组长刘建群刘建群进口进口问题问题处理处理刘建刘建群、群、邓辉邓辉兰兰LOGO五、客服部工作守那么五、客服部工作守那么u 严格按照公司规章制度办事，遵纪守法。严格按照公司规章制度办事，遵纪守法。u 礼貌待人，热情效劳，用语标准，举止文明。礼貌待人，热情效劳，用语标准，举止文明。u 积极主动，有查必复。积极主动，有查必复。u 明确分工，积极协作。明确分工，积极协作。u 熟悉本职工作，认真学习专业知识，钻研业务，熟悉本职工作，认真学习专业知识，钻研业务，不断提升效劳水平。不断提升效劳水平。u 遵守效劳承诺，落实应急效劳措施，及时应对遵守效劳承诺，落实应急效劳措施，及时应对各种意外情况。各种意外情况。LOGO六、六、客服礼仪标准客服礼仪标准(一一)本卷须知本卷须知1 1、真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语 气柔和。气柔和。2 2、采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用“您取您取代代 “你。你。3 3、用用“请问您找哪位？，不用请问您找哪位？，不用“谁，谁，“个个。4 4、确定对方已挂确定对方已挂 才放下听筒。才放下听筒。5 5、尽量在第二声铃响之后迅速接听尽量在第二声铃响之后迅速接听 。6 6、不要猛然把听筒扣掉。不要猛然把听筒扣掉。LOGO7、不要在打不要在打时吃东西、翻纸。时吃东西、翻纸。8、不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。9、防止言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。防止言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。10、接听公司内线也要彬彬有礼。、接听公司内线也要彬彬有礼。11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该主动去电，主动去电，并表示歉意，勿拖延、逃避。并表示歉意，勿拖延、逃避。12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。13、讲、讲时也要保持微笑。时也要保持微笑。14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户争吵。牢记：顾客永远是对的！争吵。牢记：顾客永远是对的！LOGO(二)情景会话用语LOGOLOGOLOGO七七、操、操 作作 流流 程程 LOGO1、来电接听流程、来电接听流程LOGO2、物流组操作流程、物流组操作流程物流订单模版及本卷须知物流订单模版及本卷须知 物流订单要点提示物流订单要点提示:下单员下单时需询问客户是下单员下单时需询问客户是否需要购置货物保险，并否需要购置货物保险，并将此信息带给负责投保同事将此信息带给负责投保同事(具体具体详见细那么详见细那么)；LOGO3、星洲订单流程图、星洲订单流程图星洲国际订单模版及本卷须知星洲国际订单模版及本卷须知星洲进口订单模版及本卷须知星洲进口订单模版及本卷须知星洲订单相关费用收取标准星洲订单相关费用收取标准LOGO4 4、香港件的查询、香港件的查询什么是香港件什么是香港件?香港件是指从深圳出口到香港的货件，统称为香港件是指从深圳出口到香港的货件，统称为香港件。香港件分香港件。香港件分 为香港入仓件、派件及自提件；为香港入仓件、派件及自提件；什么是派件什么是派件?派件含义：客户提供香港收件人派件含义：客户提供香港收件人 及地址，及地址，要我司送到指定的要我司送到指定的 地址。地址。什么是自提件什么是自提件?自提件含义：深圳仓到香港仓我司仓库自提件含义：深圳仓到香港仓我司仓库 客人提供香港的收件人及客人提供香港的收件人及 ，货到我司香港仓，货到我司香港仓库要求收件人去库要求收件人去 我司香港仓库自取。我司香港仓库自取。什么是入仓件什么是入仓件?入仓件含义：客人在香港自已预订好了仓位入仓件含义：客人在香港自已预订好了仓位机场仓、码头仓等，提供入仓单，要求我司送到客户机场仓、码头仓等，提供入仓单，要求我司送到客户指定的仓库。指定的仓库。LOGO香港入仓件本卷须知香港入仓件本卷须知1 1、箱上唛头与仓单唛头需相符、箱上唛头与仓单唛头需相符(杜绝仓单有唛头而箱上无唛头或箱杜绝仓单有唛头而箱上无唛头或箱 上有唛头而仓单无唛头上有唛头而仓单无唛头)；2 2、箱上唛头不可被履盖；、箱上唛头不可被履盖；3 3、入仓号需准确；、入仓号需准确；4 4、仓单件数与实际件数必须相符；、仓单件数与实际件数必须相符；5 5、货仓要求提供、货仓要求提供PKPK和和INVINV者，必须及时提供；者，必须及时提供；6 6、货箱上、货箱上LABLELABLE的数量需与装箱单和发票一致；的数量需与装箱单和发票一致；7 7、货箱是否为标准箱即统一唛头、统一箱型。、货箱是否为标准箱即统一唛头、统一箱型。LOGO香港街仓收费明细表香港街仓收费明细表香港派送件特别货种操作要求香港派送件特别货种操作要求拒收物品表拒收物品表香港会展收件标准及本卷须知香港会展收件标准及本卷须知LOGO香港件操作要求及本卷须知香港件操作要求及本卷须知1、香港件收费标准：一般以实重计费、香港件收费标准：一般以实重计费,但轻泡货但轻泡货,取取(实重实重+材积材积)/3 作为作为 收费重量收费重量 2、一票货、一票货“多份仓单的货物，如属五份单之内多份仓单的货物，如属五份单之内的，按我司正常的收费标的，按我司正常的收费标 准收取，不再额外加收其它附加费用；准收取，不再额外加收其它附加费用；“一票货多份仓单的货物，如属五份单以上一票货多份仓单的货物，如属五份单以上的，按我司正常的收费标的，按我司正常的收费标 准收取之外，自第六份准收取之外，自第六份“仓单开始，每份加收仓单开始，每份加收HKD30元；例如：一元；例如：一票入仓件共有十份仓单，我司收费为：正常的中票入仓件共有十份仓单，我司收费为：正常的中转及排仓费转及排仓费+5份份HKD30元。元。LOGO3、周日、公众假日及晚上加派在原收费费根底上另、周日、公众假日及晚上加派在原收费费根底上另加收：包裹九龙区域加收：包裹九龙区域￥200元元/票，其它区域￥票，其它区域￥250元元/票；文件所有区票；文件所有区域￥域￥100元元/票票4、货物但凡涉及、货物但凡涉及“国际知名商标者，都必须提供国际知名商标者，都必须提供“商标授权书复印件商标授权书复印件亦可，在亦可，在“商标授权书上要加盖发货公司的商标授权书上要加盖发货公司的原件公章其它印章或原件公章其它印章或印章复印件无效。并根据我司指定格式及内容，印章复印件无效。并根据我司指定格式及内容，由发货公司出具一由发货公司出具一份有关份有关“商标授权书真实性的正本商标授权书真实性的正本“保证函保证函,同时需提供生产产商营业同时需提供生产产商营业执照复本。执照复本。LOGO香港件的查询香港件的查询LOGOLOGO接上页LOGO5、香港问题件跟进流程、香港问题件跟进流程LOGO6 6、香港进口件的查询香港进口件的查询什么是进口件什么是进口件 进口件是指从国外或香港进口至大陆的货件，进口件是指从国外或香港进口至大陆的货件，需经两岸海关。目前，我公司主要经营的是从香港进口到需经两岸海关。目前，我公司主要经营的是从香港进口到大陆的货件。一般分为两种：派件和自提件。大陆的货件。一般分为两种：派件和自提件。什么派件什么派件 客户要求我司从香港进口过来后送到客户指定客户要求我司从香港进口过来后送到客户指定的国内地址。的国内地址。什么是自提件什么是自提件 客户要求我司从香港进口过来送到我司的各客户要求我司从香港进口过来送到我司的各个网点，客户自行到我司的网点取货。个网点，客户自行到我司的网点取货。注：进口件在安排前都需确认品名、价格、付款方式等，注：进口件在安排前都需确认品名、价格、付款方式等，另需提供另需提供 收件人详细资料如：联系收件人详细资料如：联系 、联系人等、联系人等LOGO7 7、进口件查询流程图进口件查询流程图LOGO接 听 来 电询问天霖运单号自派件，上FW2系统查询代理派件记录已签收有出车记录无扫描记录查反响表查收货卫星站点操作员确定货物所处位置根据接驳及派件时间要求回复客户大概的派件时间查询该卫星站的调度员，确定货物位置回复客户派件时间查实确定交哪个代理网上查询未提供网络查询有签收记录无签收记录按交代理日期和其承诺时间回复客户如属特急件直接致电代理代理返回信息回复客户LOGO8 8、进口件的查询、进口件的查询LOGOLOGO接上页LOGO9、进口问题件跟进流程注：以上所预计到达时间，所指为：货物于当天上航班起，到当地清关正常注：以上所预计到达时间，所指为：货物于当天上航班起，到当地清关正常无其它原因的情况下，可在以上所示大概时间内到达收件人手中。无其它原因的情况下，可在以上所示大概时间内到达收件人手中。LOGODHLDHL查询转单号步聚查询转单号步聚 LOGOLOGOLOGOLOGOFedex查询步骤 kLOGOLOGOLOGOTNT查询步骤 LOGOLOGOLOGOUPS查询步骤 kLOGO以参考编码追踪货件LOGO接上页点击“效劳条款及细那么LOGO也可点击查看也可点击查看“包裹进程包裹进程LOGO以追踪号码追踪货件以追踪号码追踪货件输入数字输入数字+字母字母+14位数字位数字UPS追踪号码追踪号码点击追踪点击追踪LOGO也可点击查看也可点击查看包裹进程包裹进程LOGOLOGO10、现场协调组问题件跟进流、现场协调组问题件跟进流程程LOGO11、国际问题件跟进流程、国际问题件跟进流程LOGO国际件常遇问题国际件常遇问题 暂有八点暂有八点LOGO1 1、网上记录签收人不是运单上的收件人：、网上记录签收人不是运单上的收件人：国际件快件到达目的地派送后，国际件快件到达目的地派送后，有不是本人签收的，一般都会是公司的收发室或有不是本人签收的，一般都会是公司的收发室或前台或同事或保安签收再转交。顾客查件时有反前台或同事或保安签收再转交。顾客查件时有反映此种情况，请先让顾客通知收件人在本公司以映此种情况，请先让顾客通知收件人在本公司以上部门查找，另查收件人公司是否有网上所记录上部门查找，另查收件人公司是否有网上所记录签收人。如以上问题全确认顾客还反映真正的收签收人。如以上问题全确认顾客还反映真正的收件人未收到件，请提供收件人直线件人未收到件，请提供收件人直线 和全名，交和全名，交由问题件跟进人由代理直接跟收件人确认。由问题件跟进人由代理直接跟收件人确认。2 2、货物损坏时：、货物损坏时：请顾客通知收件人一定要向当地请顾客通知收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线代理反映此事，并提供收件人直线 及全名，并及全名，并要提供损坏货物的品名数量及图片资料要提供损坏货物的品名数量及图片资料E-mailE-mail给给问题件跟进人。问题件跟进人。LOGO3 3、缺少货物时：、缺少货物时：一定要问清顾客总共寄多少？顾一定要问清顾客总共寄多少？顾客收到多少？因运单上已有注明货物的数量，要客收到多少？因运单上已有注明货物的数量，要问收件人当时有无当面点清数量向派件员反映，问收件人当时有无当面点清数量向派件员反映，如当时无反映，请收件人致电当地代理反映此事，如当时无反映，请收件人致电当地代理反映此事，并要提供收件人直线并要提供收件人直线 及全名以便当地代理联系及全名以便当地代理联系收件人确认此事。收件人确认此事。4 4、当客户收错货时：、当客户收错货时：收件人反映收到的货物不符时，收件人反映收到的货物不符时，请收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收请收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线件人直线 及全名，提供货物外包装及货物的图及全名，提供货物外包装及货物的图片资料片资料E-mailE-mail给问题件跟进人跟进。给问题件跟进人跟进。LOGO5 5、DHLDHL网上记录网上记录“Delivery arranged no“Delivery arranged no details expected asdetails expected as时：时：此记录为因收件地址属偏远地区，当地此记录为因收件地址属偏远地区，当地DHLDHL交交代理派件，如顾客查签收，请寄件方与收件人确代理派件，如顾客查签收，请寄件方与收件人确认有未收到货，如要求认有未收到货，如要求DHLDHL查签收情况，一定要提查签收情况，一定要提供收件人直线供收件人直线 及全名，由当地及全名，由当地DHLDHL直接和收件直接和收件人人 确认签收情况。确认签收情况。6 6、DHLDHL网上记录：网上记录：“Delivered to broker as“Delivered to broker as requested asrequested as时：时：此记录为交收件人清关代理签收，至此此记录为交收件人清关代理签收，至此DHLDHL的任务已完成。此种情况一般是因收件人无法提的任务已完成。此种情况一般是因收件人无法提供清关文件，收件人才自己请清关代理帮其清关。供清关文件，收件人才自己请清关代理帮其清关。特别注意一点：收件人清关代理签收的只是清特别注意一点：收件人清关代理签收的只是清关文件，不是货物，要凭这些文件才可到海关将关文件，不是货物，要凭这些文件才可到海关将货物清出。货物清出。LOGO7 7、网上显示重量与天霖托运单上重量不符、网上显示重量与天霖托运单上重量不符 代理是电子扫描，识别不太准确。代理网上代理是电子扫描，识别不太准确。代理网上可能会有将可能会有将2.00KG2.00KG显显 示为示为200KG200KG的。货物的重的。货物的重量、数量等信息资料请与天霖托运单为准，如有量、数量等信息资料请与天霖托运单为准，如有疑问，待收件人收到货后可以跟他核实收货数量。疑问，待收件人收到货后可以跟他核实收货数量。注：以上各种注：以上各种“操作提示是对客户的一种标操作提示是对客户的一种标准性引导，同时我们要作好开档查询准性引导，同时我们要作好开档查询 LOGO建立及取消建立及取消VIPVIP客户流程客户流程一、建立一、建立VIPVIP客户流程客户流程 接到业务部书面通知此客户已申请为接到业务部书面通知此客户已申请为VIPVIP效劳效劳 VIPVIP维护员给予客户维护员给予客户?VIP?VIP恭喜函恭喜函?将此客户联系方式及将此客户联系方式及联系人更新到档案中联系人更新到档案中主动去电与客户建立关系主动去电与客户建立关系发通知发通知予相关部门。予相关部门。二、取消二、取消VIPVIP客户流程客户流程 根据每月客户走货量统计根据每月客户走货量统计不符合不符合VIPVIP要求者要求者发邮件发邮件予业务部门重新评估予业务部门重新评估业务部书面通知客服业务部书面通知客服VIPVIP维护组维护组此此客户达不到可提供客户达不到可提供VIPVIP效劳标准效劳标准VIPVIP维护组发维护组发?VIP?VIP效劳取效劳取消通知函消通知函?予客户予客户发通知予相关部门发通知予相关部门更新更新VIPVIP档案。档案。LOGO12、索赔处理流程图、索赔处理流程图LOGO客服部接收索赔案件?申请赔偿表?予客户，请客户提供签收单、运单、商业发票、损失资料图片、索赔要求等，三天内回传至客服部填写?客户理赔及部门跟进记录表?给相关部门，要求三天内回复，通知业务部、财务部并获取相关信息结算、走货货物已买保险损失达最低理赔金额请客户1天内填写保险公司单据连同“相关记录资料交保险公司保险公司调查处理在规定时间内出理赔结果向代理索赔损失未达最低理赔金额按调查结果及?公司标准?，客服与业务经理协商赔金并复客初步得到客户共识2周内未能与客户达成共识需通知财务最终处理结果出?理赔申请报告书?后续1天客户效劳部经理审批陈总(或授权代表审批退客服不同意同意通知业务及财会经理协调视情况转行政部交律师处理转财务，书面通知客户完生效日期：2005年11月15日注：1.的相关资料指：签收单、运单、商业发票、损失资料如图片等；2.自客户来电索赔之日起，索赔处理过程没买保险的不得超过1个月，有买保险的不得超过2个月指内部流程。财会部通知客户来电财会部评估客户欠款情况财会部审核后付款、存档后续7天我司原因人力资源、客户效劳及业务拓展副总经理审批LOGO天霖物流申请赔偿表格天霖物流申请赔偿表格客户投诉及部门跟进记录表客户投诉及部门跟进记录表天霖星洲索赔申请报告书天霖星洲索赔申请报告书LOGO八八.结束语结束语 客户是企业最主要的财富，一个忠诚的客户不但客户是企业最主要的财富，一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好口碑还可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好口碑还会成为企业最有说服力的推销员；然而现今剧烈的竞会成为企业最有说服力的推销员；然而现今剧烈的竞争使客户有了更多的选择，致使效劳工作面临更多新争使客户有了更多的选择，致使效劳工作面临更多新的挑战，效劳质量的提升以适应市场的开展所需便成的挑战，效劳质量的提升以适应市场的开展所需便成为每个客户效劳员的严峻使命！让我们共同努力谛造为每个客户效劳员的严峻使命！让我们共同努力谛造辉煌佳绩！辉煌佳绩！感谢您的关注