服装行业导购服务接待流程

服装行业导购服务接待流程培训内容培训内容2导购导购形象形象规规范：范：导购需要在发型、妆容、手部、饰品、制服和个人卫生方面严格遵循形象规范，给顾客留下专业、整洁的良好形象导购导购行行为规为规范：范：除了专业形象外，导购应该在表情、言谈举止和个人纪律方面进行严格规范；在没有顾客接待时，导购应该进行整理工作或协助其他导购接待顾客导购导购基本要求基本要求详细导购详细导购服服务务流程流程店外店外张张望望徘徊徘徊进进入入门门店店 挑挑选选服装服装试试穿穿决策决策付款付款离店离店等候付款等候付款 付款付款试试穿前穿前试试穿中穿中试试穿后穿后修改修改调货调货开场白话术聊天话术顾客应对话术人和颜色搭配、体形和服装搭配、服装颜色搭配、服装款式搭配、常用面料介绍一衣多穿介绍一衣多穿介绍分组32人为一组，以小组为单位进行演练演练时，一人扮演顾客，一人扮演导购，模拟销售场景；之后互相交换每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练，会进行抽查，抽到的小组需要上台演练最后有检视阶段，老师会抽取部分小组上台进行考核分分组规则组规则亲和、优雅、专业亲和、优雅、专业4导购形象规范资料来源：案头研究；消费者调研；内部访谈；罗兰贝格分析妆妆容容发发型型饰饰品品导购导购形象形象手部手部制服制服个人个人卫卫生生表情表情言言谈举谈举止止个人个人纪纪律律没有顾客时的导购行为规范周周围围的的导购导购也没有也没有顾顾客客周周围围的的导购导购有有顾顾客客 导购服务应该以导购服务应该以“顾客购物流程顾客购物流程”为基础，为基础，在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范，在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范，并根据顾客类型和现场情况进行适当调整。并根据顾客类型和现场情况进行适当调整。612挑挑选选服装服装 进进入入门门店店顾顾客客购购物物流流程程导购服务流程概述服服务务流程流程试试穿穿决策决策付款付款离店离店试试穿前穿前试试穿中穿中试试穿后穿后修改修改调调货货付款付款等候付款等候付款3465店外店外张张望徘徊望徘徊7在不同的购物阶段在不同的购物阶段,顾客分类的三个纬度顾客分类的三个纬度主主导导是否是否强强烈烈目的型目的型 闲闲散型散型主主导导型型 跟随型跟随型理智型理智型冲冲动动型型顾顾客分客分类类顾顾客分客分类标类标准准B进进入入门门店店1目的是否明确目的是否明确A决策决策4试试穿穿3挑挑选选商品商品2顾顾客客类类型型资料来源：案头研究；消费者调研；内部访谈；罗兰贝格分析购购物是否理性物是否理性C91 进进入入门门店店顾顾客客购购物物流流程程导导购购服服务务打招呼，简单开场白,自我介绍导购导购服服务务流程流程MOT资料来源：案头研究；消费者调研；内部访谈；罗兰贝格分析需要指示提醒安静等候，保持较大距离，观察顾客服服务务流程流程店外店外张张望徘徊望徘徊跟我一起来动跟我一起来动动吧！动吧！112挑挑选选服装服装顾顾客客购购物物流流程程导导购购服服务务询询问问需需求求介绍主推款，多推荐针对需求介绍产品的风格、颜色为主针对需求推荐产品需求明确导购导购服服务务流程流程MOT需求不明确闲闲散散型型 顾顾客客目目的的型型 顾顾客客服服务务流程流程12顾客肢体语言解读进入门店和挑选商品阶段一直东张西望，仿佛在搜寻什么实际实际心心态态导购导购建建议议肢体肢体语语言言无目无目标标，无无兴兴趣趣有目有目标标，有有兴兴趣趣想要什么东西但是还未发现不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏应上前引导和询问表现出对货品的兴趣应及时地打招呼，并寻找顾客与货品的共同点进行介绍，鼓励试穿。肢体肢体语语言言进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周,但手附包静态戒备性动作，转向“东摸摸、西看看”的动态动作突然停步观看，表露出中意神态顾客脚步缓慢，眼光无焦点时有购买目标但不明确，有戒备说明心态从戒备状态放松进一步观察并进行可能性接触没有特别的购买目的上前询问，多推荐主推款跟我一起来动跟我一起来动动吧！动吧！14挑选服饰的服务流程介绍产品(3/1)3目的型目的型顾顾客服客服务细节务细节服服务务关关键键点点 至少介至少介绍绍2件件产产品，品，每件每件产产品至品至少介少介绍绍2个个方面方面.展示展示产产品品语语言言1)选择和推荐顾客所需要的产品;进行产品USP介绍。产产品品明明确确产产品品模模糊糊根据顾客提出的目的，进一步询问需求;以风格、颜色介绍为主;进行推荐。语气温和自信，语速适中；询问了解顾客需求，便于进行针对性介绍。联系顾客本人的肤色和体型。询询问问需需求求+主主动动推推荐荐闲闲散型散型顾顾客服客服务细节务细节1512挑挑选选服装服装 进进入入门门店店顾顾客客购购物物流程流程导购导购服服务务打招呼，简单开场白和自我介绍询问需求介绍主推款，多推荐介绍产品的款式、搭配和面料为主针对需求推荐产品需求明确客户不表示反感导购服务流程MOT需要指示提醒安静等候，保持较大距离，观察顾客客户反感，希望自己看需求不明确主主导导型型顾顾客客再次安静等候，保持较大距离，提示顾客可以参考画册，等待顾客指示闲闲散散型型顾顾客客目的目的型型顾顾客客跟随跟随型型顾顾客客赞美鼓励试穿聊天 (可选)216头发头发发型发质脸脸部部配配饰饰首饰皮件帽子围巾身材服装搭配身材和服装搭配身材和服装搭配生活生活家庭工作脸型肤质五官导购导购顾客顾客通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任.17顾客顾客导购导购.18鼓励鼓励试试穿穿试试衣衣间间顾顾客客导购导购193试试穿穿顾顾客客购购物物流程流程试穿前试试穿中穿中试穿后导购导购服服务务取货推荐搭配服装解开包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息拿其他推荐服拿其他推荐服饰饰等候在等候在试试衣衣间间门门口准口准备备随随时时服服务务为为陪同者倒水，陪同者倒水，并一起聊天并一起聊天向陪同者推荐向陪同者推荐产产品品 多介绍产品特点；提供中肯评价和互动导购服务流程MOT冲冲动动型型顾顾客客理智理智型型顾顾客客 多介绍产品穿着效果，多赞美 推荐其它服饰3203试试穿穿顾顾客客购购物物流程流程试穿前试试穿中穿中试穿后导购导购服服务务取货推荐搭配服装解开包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息拿其他推荐服拿其他推荐服饰饰等候在等候在试试衣衣间间门门口准口准备备随随时时服服务务为为陪同者倒水，陪同者倒水，并一起聊天并一起聊天向陪同者推荐向陪同者推荐产产品品 多介绍产品特点；提供中肯评价和互动导购服务流程MOT冲冲动动型型顾顾客客理智理智型型顾顾客客 多介绍产品穿着效果，多赞美 推荐其它服饰3213试试穿穿顾顾客客购购物物流程流程试穿前试试穿中穿中试穿后导购导购服服务务取货推荐搭配服装解开包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息拿其他推荐服拿其他推荐服饰饰等候在等候在试试衣衣间间门门口准口准备备随随时时服服务务为为陪同者倒水，陪同者倒水，并一起聊天并一起聊天向陪同者推荐向陪同者推荐产产品品 多介绍产品特点；提供中肯评价和互动导购服务流程MOT冲冲动动型型顾顾客客理智理智型型顾顾客客 多介绍产品穿着效果，多赞美 推荐其它服饰3上衣、裙装和裤装三大基本品类中有上衣、裙装和裤装三大基本品类中有12款服装款服装可以变化出总共超过可以变化出总共超过50种的穿法种的穿法一衣多穿的基本品一衣多穿的基本品类类上衣上衣原型穿法原型穿法变变化穿法化穿法T恤针织衫直筒裙胸前装饰围巾上下倒穿错扣式马甲式蝴蝶结式肚兜式荡领式下摆打结背面穿在正面系腰带敞开穿着胸前系带吊脖披肩式薄开衫系带薄开衫原型穿法原型穿法变变化穿法化穿法裙装裙装吊带裙中袖连衣裙长袖连衣裙半身裙长款上衣无袖散摆连衣裙上衣、裙装和裤装三大基本品类中有上衣、裙装和裤装三大基本品类中有12款服装款服装可以变化出总共超过可以变化出总共超过50种的穿法种的穿法一衣多穿的基本品一衣多穿的基本品类类上衣上衣原型穿法原型穿法变变化穿法化穿法翻领连衣裙半身中长裙一字领长翻领高腰裙抹胸裙长袖上衣吊脖上衣半身裙吊带裙原型穿法原型穿法变变化穿法化穿法正装长裤背带裤背带裙高腰半身裙普通半身裙背带当作腰带吊带衫吊脖上衣裤裤装装上衣、裙装和裤装三大基本品类中有上衣、裙装和裤装三大基本品类中有12款服装款服装可以变化出总共超过可以变化出总共超过50种的穿法种的穿法一衣多穿的基本品一衣多穿的基本品类类上衣上衣原型穿法原型穿法变变化穿法化穿法原型穿法原型穿法变变化穿法化穿法卷起裤腿普通裤子背带当作腰带一件普通的针织外套可以有一件普通的针织外套可以有8种以上变化穿法，种以上变化穿法，不仅实用性强，而且能够表现出不同的韵味不仅实用性强，而且能够表现出不同的韵味(1/2)普通针织衫的八种穿法(1/2)当作当作围围巾巾“小姐，初秋的小姐，初秋的时时候如候如果天气果天气还还比比较热较热呢，您呢，您还还可以把可以把针织针织衫当做衫当做围围巾，随意地挂在巾，随意地挂在颈颈上。上。下下摆摆拉成三角形的形状，拉成三角形的形状，袖口可以自然地垂下，袖口可以自然地垂下，显显得很有牛仔得很有牛仔风风，时时髦髦感十足，适合逛街、出感十足，适合逛街、出游游时时的装扮。的装扮。”“小姐，您可以两件小姐，您可以两件开衫叠穿。里面的开衫叠穿。里面的这这一件呢，穿深色的，一件呢，穿深色的，会会显显得很瘦。然后把得很瘦。然后把外面外面这这件上下倒件上下倒过过来来穿，普通的开衫立刻穿，普通的开衫立刻变变成成时时髦的短衫。然髦的短衫。然后再搭配上醒目的大后再搭配上醒目的大珠子珠子项链项链，立刻，立刻带带来来耳目一新的感耳目一新的感觉觉。”“小姐，您小姐，您还还可以把可以把反反过过来穿的开衫系来穿的开衫系上一个口子，再用上一个口子，再用别别致的胸花作致的胸花作为为点点缀缀，开衫立刻就，开衫立刻就变变成一件披肩了，增成一件披肩了，增添了些添了些许妩许妩媚的感媚的感觉觉。”“小姐，您可以将小姐，您可以将开衫从底部数起，开衫从底部数起，第一第一颗颗扣子与第扣子与第四四颗颗扣子扣子错错扣、扣、第二、三第二、三颗颗扣子扣子正扣，正扣，这样这样在腰在腰部形成褶部形成褶皱皱，加，加强强对对腰部魅力的腰部魅力的展展现现。”两件叠穿两件叠穿普通穿法普通穿法变变化穿法化穿法上下倒上下倒过过来穿来穿上下倒上下倒过过来穿，来穿，并在胸并在胸口系上口系上扣子扣子内外两内外两件的扣件的扣子交子交错错扣扣一件普通的针织外套可以有一件普通的针织外套可以有8种以上变化穿法，种以上变化穿法，不仅实用性强，而且能够表现出不同的韵味不仅实用性强，而且能够表现出不同的韵味(2/2)普通针织衫的八种穿法(2/2)“小姐，您可以把衣小姐，您可以把衣服放在后背，两手拉服放在后背，两手拉住两只衣袖，从后背住两只衣袖，从后背通通过过腋下腋下绕绕到脖子后到脖子后面系成面系成玫瑰花玫瑰花形的形的结结，衣身拉到前面系，衣身拉到前面系扣，扣，变变成一件前面系成一件前面系扣的扣的马马甲。内搭甲。内搭衬衬衣衣或或T-恤，青春恤，青春靓丽靓丽活活力十足。力十足。”马马甲式甲式蝴蝶蝴蝶结结式式肚兜式肚兜式荡领荡领式式将衣服放在背后，两手将衣服放在背后，两手抓住衣袖，从腋下抓住衣袖，从腋下绕过绕过系在脖子后，衣身系扣系在脖子后，衣身系扣两手抓住衣袖，两手抓住衣袖，荡荡一下一下将衣身中将衣身中间间新成一个蝴新成一个蝴蝶蝶结结的形状，袖子系在的形状，袖子系在脖子后脖子后“小姐，您可以两手小姐，您可以两手拉住两只衣袖，拉住两只衣袖，轻轻轻轻荡荡一下，把衣身分一下，把衣身分为为两两边边，从前面在脖子，从前面在脖子后系成后系成结结，形成蝴蝶，形成蝴蝶马马甲。看上去非常的甲。看上去非常的新新颖别颖别致。致。”把衣服的背后放在身前，把衣服的背后放在身前，袖子系于脖子后，衣身袖子系于脖子后，衣身在背后扣好在背后扣好“小姐，您可以直接小姐，您可以直接把衣服放在前面，两把衣服放在前面，两手拉住两只衣袖，在手拉住两只衣袖，在脖子后系成脖子后系成结结，衣身，衣身从两从两侧侧拉到后背系扣。拉到后背系扣。看上去看上去颇颇像旧像旧时时的肚的肚兜穿，政符合当下流兜穿，政符合当下流行的中国的行的中国的风风。”把开衫底部的扣子系上，把开衫底部的扣子系上，从前面倒挂在脖子上，从前面倒挂在脖子上，两袖系于背后两袖系于背后“小姐，您可以把开小姐，您可以把开衫底部最后一衫底部最后一颗颗扣子扣子系上，从前面倒挂在系上，从前面倒挂在脖子上，两只衣袖在脖子上，两只衣袖在后背系成后背系成荡领荡领式，扣式，扣子和衣身在胸前形成子和衣身在胸前形成弧形的装弧形的装饰饰，给给人一人一种种飘飘逸的逸的摇摇曳感。曳感。”识别识别方法方法类类型特点型特点介介绍绍内容内容理智型理智型冲冲动动型型文化层次比较高，对任何事情大都有自己的主见，不容易被广告的花言巧语所误导，会理智地按照自己的需求进行购物多是冲动型人，容易被人误导，只要销售人员热情服务，此顾客就会不计后果的进行购买非语言打扮比较知性喜欢了解服装的面料、搭配等特点和知识关注产品细节，对于服装吊牌上的内容反复研究语言“这件衣服是什么面料？这个面料洗了后会变形吗？”“你们这件衣服和XX牌子的衣服是一样的，但是价格为什么会便宜很多，是不是质量不好”非语言打扮比较前卫对于服装的细节关注度不高不会反复询问了解货品特性语言“你们这里的主推款是哪一款啊？”“今年比较流行的是什么款式啊？”对于产品的面料、款式、搭配等方面进行详细介绍，强调质量、性价比等特性对于顾客的问题体现导购的专业性和知识的全面性针对产品的风格、流行性作为主要卖点描绘产品可以穿着的场合和塑造的效果，帮助顾客进行穿着服饰后的形象想象，促进购买决策理智型和冲动型顾客的识别和差异化服务顾顾客客类类型型 导购服务流程MOTF A B小姐，这件衣服是100桑蚕丝的，面料光泽显得尊贵、华丽，使您看起来高雅而有品味，出席酒会、聚会等场合都会使您显得非常耀眼、与众不同。”小姐，这件衣服是100桑蚕丝的，不仅看起来很飘逸，而且穿着也非常舒服。桑蚕丝的透气性和透水性都很好，可以吸收您皮肤表面的汗液，不仅能够保持皮肤的清新爽洁，而且可以增进皮肤的细胞活力，使皮肤更加有光泽。”纤维较细、飘逸，有悬垂性织物平整、光泽柔和而明亮外外观观特点特点风风格格联联想想华丽、尊贵、高雅轻柔飘逸、明艳动人妩媚、柔美真真丝丝295 决策决策付款付款67离离店店顾顾客客购购物物流程流程等候付款等候付款付款付款导购导购服服务务告知门店活动，服装相关事项留给顾客考虑时间应对顾客疑虑再次推销聊天、倒水、提供杂志推荐其他配饰等介绍VIP政策和活动收款告知事项帮助验货包装以门店活动推销送别导购服务流程MOT修修改改服服装装调调货货修改修改 调货调货567顾客常见问题主要分为四大类：服装外观、价顾客常见问题主要分为四大类：服装外观、价格和折扣、犹豫不决和服务格和折扣、犹豫不决和服务30顾顾客常客常见问题见问题1234服装外服装外观观价格和折扣价格和折扣犹豫不决犹豫不决服服务务款式颜色场合搭配流行性价格折扣、优惠顾客自己难以决定顾客想要征求其他人的意见调货修改退换这件衣服穿在身上有点显胖31确确实实不适合不适合外外观观效果效果还还可以可以“小姐，小姐，这这款服装的款式您款服装的款式您还还喜喜欢吗欢吗?如果您如果您觉觉得可以的得可以的话话，我，我们还们还有一款黑色的，您也可以有一款黑色的，您也可以试试试试看，修身的效果会更好一些。看，修身的效果会更好一些。”“小姐，我想小姐，我想请问请问您一下，您哪您一下，您哪里里觉觉得得显显胖呢？胖呢？(顾顾客回答客回答说说具具体部位体部位)这样这样子啊，我子啊，我觉觉得得这这个个部位的部位的设计设计确确实实不太适合您，我不太适合您，我们们店里店里还还有好几款有修身效果的有好几款有修身效果的新品，我新品，我给给您介您介绍绍一下看看吧，一下看看吧，应该应该很适合您穿。很适合您穿。”“小姐，小姐，这这件衣服其件衣服其实实就是要您就是要您这样这样的身材才能撑得出来。那的身材才能撑得出来。那种太瘦的女孩子穿肯定就没有种太瘦的女孩子穿肯定就没有型了。您看，型了。您看，这这个胸部和腰部个胸部和腰部的的设计设计可以突出您的曲可以突出您的曲线线，显显得您很有女人味呢！得您很有女人味呢！”“小姐，我想小姐，我想请问请问您一下，您哪您一下，您哪里里觉觉得得显显胖呢？胖呢？(顾顾客回答客回答说说具具体部位体部位)。您可能平。您可能平时时不太不太习习惯惯穿穿这这个款式的衣服，但是我个款式的衣服，但是我看起来看起来觉觉得效果非常好呢，得效果非常好呢，的的设计设计 (描述服装款式描述服装款式)可以突出您的凹凸感，您看您可以突出您的凹凸感，您看您的身材的身材这这么前途后么前途后翘翘，穿，穿这这件件衣服肯定比我穿要好看，您衣服肯定比我穿要好看，您觉觉得呢？得呢？”款式问题这件衣服虽然挺好看的，但是能穿的机会太少这件衣服虽然挺好看的，但是能穿的机会太少了了“小姐，您的小姐，您的顾虑顾虑其其实实很多很多顾顾客也都提出来客也都提出来过过，不，不过过您完您完全不用担心，因全不用担心，因为这为这件衣服件衣服虽虽然看起来比然看起来比较华丽较华丽，但是您，但是您平平时时也是可以穿的哦。比如也是可以穿的哦。比如说说如果您上班，可以在外如果您上班，可以在外边边搭搭配一件小西装；平配一件小西装；平时时休休闲闲的的时时候，可以搭配牛仔候，可以搭配牛仔裤裤和小和小夹夹克；派克；派对对的的时时候就候就单单穿，不穿，不仅仅使您看起来很使您看起来很时时尚，而且尚，而且实实用性也很高，您用性也很高，您说说是是吗吗？”“小姐，小姐，这样这样的衣服的衣服虽虽然平然平时时不会不会经经常去穿，但是它却是常去穿，但是它却是女人必女人必备备的。比如的。比如过过一一阵阵子到了圣子到了圣诞节诞节公司年会、晚宴啊，公司年会、晚宴啊，您穿您穿这这身衣服出席在晚宴的身衣服出席在晚宴的场场合非常得体，而且合非常得体，而且绝对绝对会很会很吸引眼球，更好地吸引眼球，更好地衬衬托您高托您高贵贵的气的气质质，您，您觉觉得呢？得呢？”场合搭配问题顾客的犹豫不决主要分为顾客看中好几件衣服顾客的犹豫不决主要分为顾客看中好几件衣服自己难以决定自己难以决定,以及顾客想征求其他人意见两以及顾客想征求其他人意见两种情况种情况33顾顾客自己客自己难难以决定以决定顾顾客想征求其他人意客想征求其他人意见见不同不同颜颜色都喜色都喜欢欢，难难以做出以做出购购买买的决定的决定不同的款式因不同的款式因为为价格的价格的问题问题只只能能选选一件一件我回家跟老公商量一下，考我回家跟老公商量一下，考虑虑好好以后再以后再说说吧吧顾顾客挺喜客挺喜欢欢的衣服，被一同前来的衣服，被一同前来的朋友的朋友给给否决了否决了(分两位分两位导购导购分分别别接待接待)不同的款式因为价格的问题只能选一件不同的款式因为价格的问题只能选一件“小姐，我想小姐，我想请问请问您平您平时时穿的比穿的比较较多的是那种多的是那种类类型的衣服呢型的衣服呢？(顾顾客回答客回答说说比如比如说说OL风风格格)其其实实我我觉觉得您呢穿得您呢穿这这种种比比较妩较妩媚的有女人味的衣服，效果媚的有女人味的衣服，效果应该应该也会很不也会很不错错。而且您。而且您既然已既然已经经有很多有很多OL风风格的衣服了，何不考格的衣服了，何不考虑虑多多买买一件很女人一件很女人的衣服哦，和朋友外出的衣服哦，和朋友外出约约会啊、参加聚会的会啊、参加聚会的时时候穿，可以使候穿，可以使您您显显得非常耀眼呢，大大增加好感度，您得非常耀眼呢，大大增加好感度，您说说是是吗吗？”“小姐，其小姐，其实实我我觉觉得您很有眼光，得您很有眼光，这这两件衣服两件衣服虽虽然款式不一然款式不一样样，但是都很，但是都很贴贴合您的肤色、体型和气合您的肤色、体型和气质质，我，我们们平平时买时买衣服衣服最重要的就是自己喜最重要的就是自己喜欢欢不喜不喜欢欢了，有的了，有的时时候逛了半夜也候逛了半夜也买买不不到自己喜到自己喜欢欢的衣服，既然您的衣服，既然您这这两件衣服都很喜两件衣服都很喜欢欢，而且两件，而且两件衣服可以穿的衣服可以穿的场场合也不一合也不一样样，不如就一起，不如就一起带带回去吧，您以后回去吧，您以后想起来也不会想起来也不会觉觉得得遗遗憾，您憾，您说说是是吗吗？”顾客自己难以决定355 决策决策付款付款67离离店店顾顾客客购购物物流程流程等候付款等候付款付款付款导购导购服服务务告知门店活动，服装相关事项留给顾客考虑时间应对顾客疑虑再次推销聊天、倒水、提供杂志推荐其他配饰等介绍VIP政策和活动收款告知事项帮助验货包装以门店活动推销送别导购服务流程MOT修修改改服服装装调调货货修改修改 调货调货567导购服务流程中，一旦顾客出现反感和不耐烦，导购服务流程中，一旦顾客出现反感和不耐烦，需要及时进行退让，留给顾客自由空间，仔细需要及时进行退让，留给顾客自由空间，仔细观察，寻找下次接近机会。观察，寻找下次接近机会。36服服务务流程流程