客户投诉处理技巧培训

客户投诉处理技巧培训客户投诉处理技巧培训什么是投什么是投诉？凡属凡属顾客客对我公司的有关我公司的有关服服服服务务工作工作工作工作或或商品方面商品方面商品方面商品方面问题的反的反应，包括，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客面、当面口述等方式，均属于客诉。不不 满？是是顾客客对自己期望自己期望没有得到没有得到满足的一种表述足的一种表述投投诉顾客投客投诉的原因的原因我我们现在遇到的在遇到的顾客投客投诉原因有哪些？原因有哪些？你曾你曾经是一名不愉快的是一名不愉快的顾客客吗？你有什么感受？你有什么感受？你你认为听取投听取投诉的人有什么感受的人有什么感受?你是否向他人你是否向他人诉说过你的你的经历？估估计与多少人与多少人说过？面面对不愉快不愉快顾客的客的经验你当你当时有什么感受？有什么感受？你你认为顾客有什么感受客有什么感受?如何看待如何看待顾客的投客的投诉q对商家的服商家的服务和品和品质有所期待有所期待q想再度光想再度光临时，不会受到同，不会受到同样的待遇的待遇q客诉是突显公司在经营管理管理方面不为人知的缺失人知的缺失的关关键来源来源q客人抱怨是给你第二次机会！机会！q其他顾客不告诉你原因却很却很难再回来消来消费!100100个不个不满意的意的顾客中客中4%4%向你抱怨向你抱怨正确正确处理理他他们会再回来会再回来96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他他们决不回决不回头处理得当理得当：75%顾客下次客下次还会会购买1、告、告诉身身边9个人以上个人以上处理不当理不当：2、下次不在、下次不在购买3、对品牌形象品牌形象负面影响面影响正确正确对待待顾客投客投诉的重要性的重要性一个一个满意客意客户为您增加一个您增加一个销售人售人员开开发一个新客一个新客户比保持老客比保持老客户多多5-65-6倍精力倍精力正确正确对待待顾客投客投诉还应做到：做到：真心体会真心体会顾客的抱怨，站在客的抱怨，站在顾客的角度考客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是客抱怨的并不是针对你你处理理顾客抱怨要有客抱怨要有诚意意不不满的的顾客想要得到什么客想要得到什么？得到得到认真的真的对待待得到尊重得到尊重立即采取行立即采取行动赔偿或或补偿让某人得到某人得到惩罚消除消除问题不不让它再次它再次发生生让别人听取自己的意人听取自己的意见客人投客人投诉的心理的心理v服服务质量量-求求补偿心理心理v规章制度章制度-解决解决问题的心理的心理v服服务态度度-求尊重心理求尊重心理v管理的管理的问题-求重求重视心理心理v自身情自身情绪问题-求求发泄的心理泄的心理v承承诺不不兑现求求兑现和合理的解和合理的解释心理是什么？心理是什么？心理是人心理是人们对外界事物的外界事物的一种客一种客观反映。反映。客客户心理是一个特殊群体心理是一个特殊群体 客客户对所所要要购买产品或已品或已经购买的的产品的一种客品的一种客观的心理活的心理活动。正确正确处理客理客户投投诉的原的原则正确正确处理客理客户投投诉的的总原原则：先先处理情感，后理情感，后处理事件理事件投投诉处理原理原则时效性效性如果如果处理不当理不当,投投诉会升会升级:潜在投潜在投诉一般投一般投诉危机危机严重投重投诉投投诉处理原理原则时效性效性重重视每一次和每一次和顾客接触的机会客接触的机会在抱怨在抱怨扩大之前解决大之前解决问题,不要不要让投投诉升升级投投诉处理原理原则同理心同理心以你所希望的被以你所希望的被对待方式待方式对待待顾客客绝不不让顾客客带着不愉快的情着不愉快的情绪离开离开尽管尽管顾客似乎客似乎对你你发火火,但你但你仅仅是他是他们倾诉的的对象象,不要不要觉得得顾客是冲着你来的客是冲着你来的让你的感情你的感情发生生“移情移情”作用作用,意意识到并明白到并明白顾客的感情客的感情通通过让顾客知道你明白他客知道你明白他们为什么什么难受受,在你在你们之之间架起一座架起一座理解的理解的桥梁梁对顾客客说“对不起不起”,”,并不表示你或者你的公司做并不表示你或者你的公司做错了什么了什么,它它只表明只表明:为顾客有客有这样不愉快的不愉快的经历而感到而感到遗憾憾投投诉处理原理原则双双赢互利互利顾客客的的需需求求双双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益面面对客客户投投诉的心的心态准准备心心态准准备处理准理准备承担承担责任任理解客理解客户面面对 客客户投投诉面面对客客户投投诉的心的心态准准备承担承担责任任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动投投诉处理步理步骤让顾客客发泄泄充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心收集信息收集信息给出一个解决的方法出一个解决的方法如果如果顾客仍不客仍不满意意,问问他的意他的意见跟踪服跟踪服务第一步：第一步：让顾客客发泄泄不先了解不先了解顾客的感客的感觉就就试图解决解决问题是是难以奏效的。以奏效的。只有在客只有在客户发泄完泄完后，他后，他们才会听你才会听你要要说的的话。如何如何让愤怒的怒的顾客冷静下来客冷静下来敌意曲意曲线情情绪激激昂昂情情绪平静平静问题解决解决情感的理性水平情感的理性水平情情绪缓和和支持支持行行为注意点注意点1 1：下列句型下列句型应避免使用：避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你你应该”“你弄你弄错了了”“这不可能的不可能的”“你你别激激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点”注意点注意点2：仔仔细聆听：聆听：任何解决冲突的关任何解决冲突的关键都在于你能否都在于你能否倾听听顾客客的的讲话。你听到。你听到顾客客说的的话与真正去与真正去倾听他的听他的话是有明是有明显区区别的，因的，因为这在解决冲突中很重在解决冲突中很重要。要。说声声对不起不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道客知道你已你已经了解了解了他的了他的问题通通过提提问的方式，收集的方式，收集足足够的信息，以便帮助的信息，以便帮助对方解决方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息问题的力量的力量顾客有客有时会省略一些重要的信息，会省略一些重要的信息，因因为他他们以以为这不重要，或恰恰忘不重要，或恰恰忘了告了告诉你。当你需要从你。当你需要从顾客那里得客那里得到一些特到一些特别的信息的信息时，可运用提，可运用提问的技巧。的技巧。问哪些哪些问题描述性描述性问题澄清性澄清性问题有答案可有答案可选的的问题有有结果果的的问题问足足够的的问题象征性地象征性地问几个几个问题，并，并不能保不能保证你掌握事你掌握事实的真相，的真相，你必你必须问与整个事件有关的与整个事件有关的所有所有问题，听，听顾客的回答，客的回答，而避免自己去而避免自己去结论。在你明确了客在你明确了客户的的问题之之后，下一步是要解决它，你后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受需要拿出一个双方均可接受的解决的解决问题的方案。的方案。第四步：第四步：给出一个解决的方法出一个解决的方法当当错误无法弥无法弥补时，你，你认为应该怎怎样做？做？讨论：问像像这样的的问题：“你希望我你希望我们怎么做？怎么做？”如果你有如果你有权处理，理，应尽快解决；尽快解决；如果没有，赶如果没有，赶紧找个可以找个可以处理的人。理的人。第五步：如果第五步：如果顾客仍不客仍不满意意，问问他的意他的意见跟踪服务：通通过电话，向，向顾客了解解决方案是否客了解解决方案是否有用、是否有用、是否还有其他有其他问题，如果你与客，如果你与客户联系后系后发现他（她）他（她）对解决方案不解决方案不满意，意，则要要继续寻求一个更可行的解决方求一个更可行的解决方案案 第六步：跟踪服第六步：跟踪服务跟踪服务的意义强调你你对顾客的客的诚意意 深深地打深深地打动你的你的顾客客 足以足以让顾客客印象深刻印象深刻 加加强顾客的客的忠忠诚度度 总 结处理客理客户不不满常常见的的错误行行为争争辩、争吵、打断客、争吵、打断客户教育、批教育、批评、讽刺客刺客直接拒直接拒绝客客户暗示客暗示客户有有错误强调自己正确的方面、不承自己正确的方面、不承认错误处理客理客户不不满常常见的的错误行行为表示或暗示客表示或暗示客户不重要不重要认为投投诉、抱怨是、抱怨是针对个人的个人的不及不及时通知通知变故故以以为用用户容易打容易打发语言含糊、打太极拳言含糊、打太极拳怀疑客疑客户的的诚实处理客理客户不不满常常见的的错误行行为责备和批和批评自己的同事、表白自己的成自己的同事、表白自己的成绩为解决解决问题设置障碍（期待用置障碍（期待用户打退堂鼓）打退堂鼓）假装关注：假装关注：虽然言然言语体体现关心，却忘关心，却忘记客客户 的关的关键需求；需求；在事在事实澄清以前便承担澄清以前便承担责任任 拖延或拖延或隐瞒听察问断定 与客与客户沟通的技巧沟通的技巧听听听的内容听的内容听的要求听的要求听事实情感、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪有表情地听有反映地听问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情对客客语言表达的注意事言表达的注意事项及及技巧技巧不不轻易否定易否定对方方倾听、听、记录（表示重（表示重视）对有道理的有道理的问题表示表示赞同及同情同及同情主主动示好，尽可能拉近距离示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈以微笑的表情表示无奈不要不要轻易的堵死易的堵死对方的退路方的退路顾客走后客走后对事件的反省事件的反省 与与同同事事一一起起分分享享得得与与失失，触触类旁旁通通，防防止止类似似现象的再次象的再次发生生不不计较个人得失个人得失 不不要要害害怕怕投投诉，顾客客的的不不满往往往往不不是是冲冲着着你你而来的而来的不要去不要去烦扰同事同事 保保持持乐观的的态度度，不不在在同同事事之之间渲渲染染不不愉愉快快的情的情绪学学习预测顾客的期望客的期望值1.1.采集采集顾客的反客的反馈信息；信息；2.2.善于接受善于接受顾客的意客的意见。投投诉的的顾客往往是你最客往往是你最宝宝贵的的顾客客。我我们需要投需要投诉这是顾客送给我们的礼貌这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投在投诉得到妥善得到妥善处理后，理后，5080%的的顾客客还会愿意跟你打交道。会愿意跟你打交道。问题的关的关键不是不是顾客客对还是是错；关；关键在于解决在于解决现有有问题的的态度。度。