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Page-1Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-2Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.PART-1现场沟通现场沟通Page-3Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧沟通就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。Page-4Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-基础知识基础知识Page-5Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-基础知识基础知识发送者发送者接收者接收者Page-6Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-基础知识基础知识WHAT?WHAT?HOW?HOW?WHERE?WHERE?WHO?WHO?WHEN?WHEN?Page-7Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程1.1.奠定基调奠定基调2.2.诊断问题诊断问题3.3.解决问题解决问题4.4.总结跟进总结跟进Page-8Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程1.1.奠定基调奠定基调2.2.诊断问题诊断问题3.3.解决问题解决问题4.4.总结跟进总结跟进奠定基调奠定基调Page-9Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程客户想要什么客户想要什么正常办理业务的客户（绿色）希望受到欢迎、尊重有问题需要解决或投诉的客户（红色）希望能够体谅其情绪.奠定基调奠定基调Page-10Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？不好意思，让您久等了。请坐，请先喝杯水。我叫XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。.奠定基调奠定基调语言沟通语言沟通Page-11Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程微笑微笑目光交流目光交流身体前倾身体前倾语音语调语音语调称呼对方姓名称呼对方姓名告诉客户你的名字告诉客户你的名字身体语言身体语言55%55%语言语言7%7%表达，语调表达，语调38%38%.奠定基调奠定基调非语言沟通非语言沟通Page-12Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程.奠定基调奠定基调体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有多大？多大？主题：在沟通过程中，请模拟演示不同的肢体语言！主题：在沟通过程中，请模拟演示不同的肢体语言！目光对视面部表情身体动作点头面对客户倾身双手交叉胸前？收拾文件？不停看表？应该注视哪些部位？何为三角地带？可不可以注视嘴唇？幅度应当多大？何为适时的点头？频率多大？如何转向客户？如何减少面对的压力？幅度有多大？如何向前倾身和向后倾身？何时可以倾身？什么意思？什么意思？什么意思？Page-13Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程诊断问题诊断问题1.1.奠定基调奠定基调2.2.诊断问题诊断问题3.3.解决问题解决问题4.4.总结跟进总结跟进Page-14Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程客户想要什么客户想要什么专注倾听我说话专注倾听我说话了解我真正想要什么了解我真正想要什么.诊断问题诊断问题说出来的需求说出来的需求真实需求真实需求秘密需求秘密需求Page-15Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程业务需求业务需求情感需求情感需求客户的需求客户的需求.诊断问题诊断问题Page-16Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.练习：女友对你说：昨天我买了一条新裙子，特别好看。你说：是吗？回头穿给我看看。（事实）你说：是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看！（情感）客户告诉你：“金卡的年费太高了。”你说：金卡的功能多，收费自然会高一些的（事实）你说：像您这样的商业人士，金卡将带给您最尊贵的服务（情感）学会倾听客户的感受，而不仅是他们的语言学会倾听客户的感受，而不仅是他们的语言.诊断问题诊断问题现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程Page-17Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程诊断问题的方法诊断问题的方法1 1 听听2 2 问问3 3 确认确认.诊断问题诊断问题Page-18Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程问的技巧问的技巧有效提问：有效提问：开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题.诊断问题诊断问题Page-19Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程.诊断问题诊断问题案例研究案例研究案例研究案例研究某大客户陈先生（C）到银行网点想办理销卡，负责销号挽留的柜员小李（L）与其沟通。L：陈先生，请问您为什么要销卡呢？您可是我们的老客户了。您对我们的服务有什么不满意的地方吗？C：最近一个朋友向我推荐招商银行一卡通，听说是服务很好的，用着也方便。所以我想销户。L：哦，是这样。其实从专家的角度来看，这只是招商银行宣传的卖点而已。不知道您有没有去过招商银行的营业网点，我们工商银行服务也非常不错，银行最重要的是安全让你信赖，工行又是市值世界第一位的，这一点您就放心好了。这正好有一份这方面的报道，您可以看一下。C：（接过阅读）是啊L：（沉默、等待中，给予客户阅读和思考的时间）L：而且您用了那么多年的卡，销掉多可惜啊！再说，销户肯定也会给您的日常代付带来很多不必要的麻烦，您说是不是？C：这个我想过了，我可以去将我在水、电、通信公司的托收更改下，不就可以了吗？L：您这个想法不错，可是您这样做，需要到水务集团，电业局、通信营业厅办理手续，而且要花很长时间到他们的营业网点亲自办理手续，现在各家办理业务的时间也会比较长，有可能部分单位暂时不能托收你新的银行卡，会给您带来更多的不便的，你说呢？C：（沉默）L：再说，我行正好推出了一项理财服务，特别是您这样的成功人士，非常的合适，我向你介绍一下吧！使用开放使用开放使用开放使用开放式问题式问题式问题式问题使用封闭使用封闭使用封闭使用封闭式问题式问题式问题式问题技巧性的技巧性的技巧性的技巧性的沉默沉默沉默沉默倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧抓住主旨抓住主旨抓住主旨抓住主旨辅助以辅助以辅助以辅助以积极的肢积极的肢积极的肢积极的肢体语言体语言体语言体语言Page-20Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程解决问题解决问题1.奠定基调奠定基调2.诊断问题诊断问题3.解决问题解决问题4.总结跟进总结跟进Page-21Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程客户想要什么客户想要什么设身处地为我着想迅速专业（提供选择/建议）满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）.解决问题解决问题Page-22Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程解决问题解决问题正常情况：提供更多的信息/选择受到权限或政策限制的情况：肯定客户表示愿意灵活/尽力调整客户期望值寻求双赢的解决方案.解决问题解决问题Page-23Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程总结跟进总结跟进1.奠定基调奠定基调2.诊断问题诊断问题3.解决问题解决问题4.总结跟进总结跟进Page-24Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程客户想要什么客户想要什么离开时感觉良好离开后兑现承诺偶尔会有惊喜.总结跟进总结跟进Page-25Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通的流程总结跟进总结跟进内部协调向有关部门落实执行，确保兑现客户承诺外部跟进迅速及时将变化的情况告知客户定期与客户沟通，确保其了解进程弄清对方的满意程度就新的情况/问题进行核实顺便提到新的业务机会的信息向客户致谢.总结跟进总结跟进Page-26Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.PART-2抱怨与投诉处理技巧抱怨与投诉处理技巧Page-27Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.学习目标学习目标1.1.1.1.分析你做得成功的那些方面分析你做得成功的那些方面分析你做得成功的那些方面分析你做得成功的那些方面加强加强2.2.2.2.分析你做得不太成功的那些方面分析你做得不太成功的那些方面分析你做得不太成功的那些方面分析你做得不太成功的那些方面改善改善改进我们处理投诉与抱怨的效率改进我们处理投诉与抱怨的效率Page-28Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.引引 子子Page-29Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.案例案例1 1：“未经允许私自帮我开通业务！未经允许私自帮我开通业务！”我是工行的对公帐户客户，我并没有办理工行的电子回单箱业务，但经办行我是工行的对公帐户客户，我并没有办理工行的电子回单箱业务，但经办行支行在没有征求我的同意就为我开办，并于支行在没有征求我的同意就为我开办，并于20092009年年1 1月收取我业务月收取我业务610610元的元的20092009年年费。年年费。案例案例2 2：排队等候引发的投诉：排队等候引发的投诉p“我我1414：3030分就开始排队，现在分就开始排队，现在1616：0000分了，怎么还没有轮到我！分了，怎么还没有轮到我！你们就不会多你们就不会多开一个窗口办理业务吗？有那么多窗口有什么用，又没有人办业务！做秀啊！开一个窗口办理业务吗？有那么多窗口有什么用，又没有人办业务！做秀啊！”p“我排了我排了3030分钟的队，你现在说我资料没带齐，告诉你，我不会再跑一次，你办分钟的队，你现在说我资料没带齐，告诉你，我不会再跑一次，你办还是不办？还是不办？”案例案例3 3：“卖完的产品你们还做什么宣传！卖完的产品你们还做什么宣传！”我一清早来到你们这儿来购买国债，结果还是说卖完了！没有你们还做什么宣我一清早来到你们这儿来购买国债，结果还是说卖完了！没有你们还做什么宣传？！传？！Page-30Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.案例案例1 1：手足无措：手足无措“一发生投诉，我就很害怕，除了叫主任我不知道还可以做一发生投诉，我就很害怕，除了叫主任我不知道还可以做什么什么”案例案例2 2：势单力薄：势单力薄“全网点就我一个人处理投诉，很累！全网点就我一个人处理投诉，很累！”案例案例3 3：无可奈何：无可奈何“有些客户真的是无理取闹，难以忍受，怎么说怎么做他们有些客户真的是无理取闹，难以忍受，怎么说怎么做他们都不满意，不知道该如何应对！都不满意，不知道该如何应对！”案例案例4 4：矛盾重重：矛盾重重“有些业务我们也不想让客户办理，但是指标太重了，不捆有些业务我们也不想让客户办理，但是指标太重了，不捆绑办理，我们根本完不成任务！绑办理，我们根本完不成任务！”案例案例5 5：流程不畅：流程不畅“有些投诉根本就不是一线的责任，是流程的问题，客户要有些投诉根本就不是一线的责任，是流程的问题，客户要投诉我们也没有办法处理！投诉我们也没有办法处理！”案例案例6 6：优惠也投诉：优惠也投诉“部分理财产品很受客户追捧，我们打电话给熟客过来办部分理财产品很受客户追捧，我们打电话给熟客过来办理，客户来了不是系统办不了，就是已经卖光了，让我们都不好如何向客户解释，理，客户来了不是系统办不了，就是已经卖光了，让我们都不好如何向客户解释，有些客户好说话的还安慰我们，不好说话的，就投诉了有些客户好说话的还安慰我们，不好说话的，就投诉了”Page-31Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.综合认知综合认知1.什么是投诉？什么是投诉？2.不满？抱怨？不满？抱怨？3.2.为什么会产生投诉？为什么会产生投诉？4.没有无缘无故的爱，也没有无缘无故没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨的恨5.3.投诉有价值吗？投诉有价值吗？6.投诉有投诉有“危危”亦有亦有“机机”7.4.投诉处理有方法吗？投诉处理有方法吗？8.投诉处理亦有投诉处理亦有“道道”9.5.投诉管理有必要吗？投诉管理有必要吗？10.避免问题比解决问题更重要！避免问题比解决问题更重要！Page-32Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.认识投诉认识投诉投诉处理六步法投诉处理六步法目目 录录Page-33Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.一、认识投诉一、认识投诉 1投诉的定义和分类投诉的定义和分类 2客户为什么要投诉客户为什么要投诉 3投诉的投诉的“危危”与与“机机”Page-34Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）定义投诉客户在使用客户在使用*银行的产品或接受银行提供的服务时，通过各银行的产品或接受银行提供的服务时，通过各种途径对种途径对*银行产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉银行产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。*银行对于投诉的定义思考：服务客户的过程中客户不满有几个层次？思考：服务客户的过程中客户不满有几个层次？什么是投诉？什么是投诉？Page-35Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.抱怨与投诉的定义辨析抱怨与投诉的定义辨析u客户抱怨：客户抱怨：客户在办理业务/接收服务过程中出现情绪波动，在肢体语言、面部表情和话语方面有较为明显的负面表现，但是此时客户的负面情绪并未影响到身边其他客户，也未明确提出投诉的要求，这种情绪表现定义为“客户抱怨”。客户抱怨的主要负面表现为：激动、动作幅度加大、嘴里有闲言碎语、找到服务人员说理。u抱怨升级：抱怨升级：当客户未得到及时的情绪安抚，或者是由于业务/服务人员应对技巧不足，问题未得到重视和解决，导致客户情绪继续恶化，产生“抱怨升级”，引发客户投诉。Page-36Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.u客户投诉：客户投诉：当客户抱怨升级之后，理性客户会找到责任人明确地提出投诉要求，但是一般不会影响周边客户；感性客户会产生负面情绪的集中爆发，影响身旁客户情绪，引发围观，这两种行为表现定义为“客户投诉”。u投诉升级：投诉升级：当客户投诉未得到及时关注和处理，或者是业务/服务人员应对技巧不足，将会导致“投诉升级”。投诉升级的表现是事态严重、影响范围大，理性客户会措辞严厉、据理以辩、威胁扩大影响范围，措辞如：“找你们最高领导来、我会找记者、我要告到消协、我会找你们上级领导部门、我要告到总行”。感性客户会情绪失控，有过激表现。这两种行为都会导致服务现场混乱，其他客户会加入其中，同声附和。Page-37Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.按投诉方式按投诉方式电子投诉电子投诉信函投诉信函投诉现场投诉现场投诉按投诉原因按投诉原因商品质量投诉商品质量投诉服务人员投诉服务人员投诉顾客原因投诉顾客原因投诉复合原因投诉复合原因投诉按投诉程度及影响按投诉程度及影响普通投诉普通投诉升级投诉升级投诉越级投诉越级投诉投诉的分类投诉的分类Page-38Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.一、认识投诉一、认识投诉 1投诉的定义和分类投诉的定义和分类 2客户为什么要投诉客户为什么要投诉 3投诉的投诉的“危危”与与“机机”Page-39Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.现在的客户现在的客户要求多、选择多、见识多要求多、选择多、见识多宽容少，耐心少宽容少，耐心少Page-40Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.客户不再购买的原因客户不再购买的原因Page-41Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1 12 23 34 4服务水准层次图服务水准层次图Page-42Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.差距差距1 1：硬件机构欠缺，覆盖面窄，人员不足，职责不清，制度不全，产品缺陷，场地环境差距差距2 2：软件人员素质不高，处理技巧不足，沟通不良，流程走错，态度不佳，表达不清差距差距3 3：我以为客户以为全面细致高效专业人性差距差距4 4：决定投诉程度的大小。1 12 23 34 4服务水准层次分析服务水准层次分析Page-43Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.客户常见的投诉原因有哪些？客户常见的投诉原因有哪些？投投诉诉 ！12345客户的期望没被满足客户的期望没被满足 顾客的感受被忽略顾客的感受被忽略 服务承诺未实现服务承诺未实现 顾客身边人的评价顾客身边人的评价 顾客本人的性格问题顾客本人的性格问题 Page-44Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.参考：参考：某银行某银行2008年关于年关于“目前在网点服务工作中，目前在网点服务工作中，客户投诉最常见的原因客户投诉最常见的原因有哪些？有哪些？选选5项按发生频率排序？项按发生频率排序？”的调研数据的调研数据备选项：备选项：A、等候时间过长B、等候时无人问候、引导和关怀C、服务人员解释不清晰，沟通不畅D、业务办理流程复杂，需要客户多次往返E、有些客户无理取闹F、服务人员态度不佳G、客户不了解业务流程，造成误解H、对客户有歧视性语言I、不同银行之间规定的差异J、网点内环境和秩序影响客户情绪K、客户投诉初期未重视，矛盾激化L、业务办理出现差错等候时间过长为投诉发生的主要原因；等候时间过长为投诉发生的主要原因；业务流程复杂制约服务能力；业务流程复杂制约服务能力；客户教育不失为规避客户投诉的方法。客户教育不失为规避客户投诉的方法。思考思考：在我们日常的服务工作中有哪些情况会引起客户的投诉升级？在我们日常的服务工作中有哪些情况会引起客户的投诉升级？Page-45Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.引起客户投诉升级的引起客户投诉升级的8 8大因素大因素缺乏变通缺乏变通客户客户投诉升级投诉升级多次确认身份多次确认身份态度冷漠缺乏热情态度冷漠缺乏热情希望客户不了了之希望客户不了了之流程僵化流程僵化多次出现差错多次出现差错太长的等待太长的等待让客户多次重复让客户多次重复12345678Page-46Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.案例案例1 1：排队等候引发的投诉升级：排队等候引发的投诉升级案例关键点：案例关键点：1 1、中午、中午1212：0000，大堂无员工引导，大堂无员工引导，网点有网点有2020名客户排队等候，仅两个柜名客户排队等候，仅两个柜台开放，一客户拿号办理业务，等候台开放，一客户拿号办理业务，等候约约1 1小时还未轮到，不满，欲插队办小时还未轮到，不满，欲插队办理；理；2 2、柜员拒绝办理，态度较为生硬；、柜员拒绝办理，态度较为生硬；3 3、客户情绪激动，大吵大闹，并扬、客户情绪激动，大吵大闹，并扬言到媒体曝光并向上投诉，现场客户言到媒体曝光并向上投诉，现场客户纷纷起哄，秩序混乱纷纷起哄，秩序混乱待续待续思考：思考：1、在处理这个投诉的时候有哪、在处理这个投诉的时候有哪些关键点？些关键点？2、如果你是这位投诉处理人员、如果你是这位投诉处理人员你该如何处理？你该如何处理？3、对于这种升级的投诉处理操、对于这种升级的投诉处理操作步骤应该怎样？作步骤应该怎样？Page-47Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.投诉产生的原因投诉产生的原因投诉处理关键点投诉处理关键点排队等候客户多，开放柜台不足；客户等候时间过长；大堂无人引导，客户不满无人安抚；大堂无人开展客户分流工作；现场无人维护排队等候秩序；柜员服务态度较为生硬；保持镇定及自控；迅速隔离投诉客户；友好热情接待投诉客户；迅速开展客户解释及引导分流工作；加开窗口或加快业务办理速度；快速控制现场混乱秩序；案例案例1待续待续：客户不听劝阻，继续在营业网点大吵大闹，应如何处理？客户不听劝阻，继续在营业网点大吵大闹，应如何处理？Page-48Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.u可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。解释口径：解释口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚条例。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。u在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与支行或分行相关部门联系。解释口径：解释口径：先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。u其他工作人员保持冷静，安排23个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。解释口径：解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。u执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。u客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。处理方法处理方法Page-49Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户。：处理方法处理方法解释口径解释口径先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请配合我们的工作。参考处理方法参考处理方法上前走到客户面前说，您好先生请问有什么可以帮到您？同时用身体挡住客户的照相机。案例案例1 1待续：待续：有好事客户现场拍照，录音取证有好事客户现场拍照，录音取证Page-50Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.第一：保持镇定和自控，友好热情的接待；第一：保持镇定和自控，友好热情的接待；第二：立即请客户和记者到单独的办公室或者区域；第二：立即请客户和记者到单独的办公室或者区域；第三、确认记者的身份，查看记者证件，弄清记者的单位和所属部门；第三、确认记者的身份，查看记者证件，弄清记者的单位和所属部门；第四、给相关领导汇报如果领导同意采访则接受采访。第四、给相关领导汇报如果领导同意采访则接受采访。处理关键点处理关键点案例案例1 1待续：待续：记者来到现场要求采访记者来到现场要求采访Page-51Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1 1、处理升级投诉之前全面的了解，做到心中有数、处理升级投诉之前全面的了解，做到心中有数 2 2、提前假设可能出现的几种情景及应对措施、提前假设可能出现的几种情景及应对措施 3 3、充分了解用户投诉意图推荐可能处理客户问题的方案、充分了解用户投诉意图推荐可能处理客户问题的方案4 4、设定好最终处理原则，超出原则不予接受、设定好最终处理原则，超出原则不予接受总结：升级投诉处理的技巧总结：升级投诉处理的技巧Page-52Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.客户投诉时想获得什么客户投诉时想获得什么?在投诉处理工作中往往感性需求和理性需求交织在一起。在投诉处理工作中往往感性需求和理性需求交织在一起。理性投诉者理性投诉者感性投诉者感性投诉者退一步说退一步说退一步说退一步说希望问题能够尽快简洁解决希望得到补偿希望改正错误希望得到重视、关心和尊重希望倾诉自己的不满与不幸希望在投诉中体验愉悦即使解决不能快，但要让我感觉到尽快在做即使不能做出补偿，但要让我感觉你的诚心并已尽力同样的错误不能再犯了让我感觉到自己得到了公正待遇让我感觉到你的同理心让我在过程中感到安心、舒心Page-53Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.一、认识投诉一、认识投诉 1投诉的定义和分类投诉的定义和分类 2客户为什么要投诉客户为什么要投诉 3投诉的投诉的“危危”与与“机机”Page-54Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.这个案例给你带来什么样的启示？这个案例给你带来什么样的启示？投诉带来的投诉带来的“危危”案例案例2-12-1Page-55Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1 1、简单的客户投诉为客户带来了哪些额外的损失？、简单的客户投诉为客户带来了哪些额外的损失？2 2、客户处理人员的处理有哪些优点和缺点？、客户处理人员的处理有哪些优点和缺点？思考：思考：（股民投诉电信）的例子（股民投诉电信）的例子案例案例2-22-2案例案例2-32-3思考思考：一次兑换残钞丢了一次兑换残钞丢了15001500万万1 1、简单的客户投诉为客户带来了哪些额外的损失？、简单的客户投诉为客户带来了哪些额外的损失？2 2、客户处理人员的处理方式给了我们哪些启示？、客户处理人员的处理方式给了我们哪些启示？Page-56Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.u总结总结Page-57Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.客户投诉能带来哪些好处？客户投诉能带来哪些好处？u讨论讨论Page-58Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.投诉创造利润投诉创造利润1投诉带来的投诉带来的“机机”Page-59Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.投诉带来商机投诉带来商机海尔海尔“大地瓜大地瓜”洗衣机洗衣机2这个故事给你带来什么样的启示？这个故事给你带来什么样的启示？Page-60Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.麦肯锡顾问公司研究表明：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。（19%：9%）能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。（82%：54%）抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。投诉带来忠诚投诉带来忠诚3客户的抱怨是珍贵的情报客户的抱怨是珍贵的情报Page-61Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1、开发一个新客户企业要提供多少资源？、开发一个新客户企业要提供多少资源？（1）美国可口可乐公司称，买一罐可乐）美国可口可乐公司称，买一罐可乐0.5美元美元，如锁定一个客户满一年，销售，如锁定一个客户满一年，销售额将达到额将达到500美元美元。试想锁定一个三口之家、五口之家。试想锁定一个三口之家、五口之家（2）开发一个新客户企业至少必须做的四件事：第一，了解你的产品；第二，）开发一个新客户企业至少必须做的四件事：第一，了解你的产品；第二，开展新的促销方案；第三：搜集客户的信息；第四：建立一个新帐户（渠道开展新的促销方案；第三：搜集客户的信息；第四：建立一个新帐户（渠道/通道）通道）;（3）开发一个新顾客成本）开发一个新顾客成本=维护老顾客成本维护老顾客成本5。2、老客户可以给企业带来什么？、老客户可以给企业带来什么？（1）每年只要留住每年只要留住5%的客户，在的客户，在5年内企业利润将提高年内企业利润将提高25%-85%！（2）对企业忠诚的客户也是给这家企业带来利润最多的客户！）对企业忠诚的客户也是给这家企业带来利润最多的客户！（3）忠诚的客户决定企业的规模，客户利润率主要来自老客户的寿命期限！）忠诚的客户决定企业的规模，客户利润率主要来自老客户的寿命期限！（4）忠诚的客户服务成本最节省：维护成本比开发成本高）忠诚的客户服务成本最节省：维护成本比开发成本高N倍倍！（5）忠诚的客户更有利于企业创新：因为了解！因为信任！）忠诚的客户更有利于企业创新：因为了解！因为信任！（6）忠诚的客户是企业的义务宣传员：良好的客户口碑创建企业品牌！）忠诚的客户是企业的义务宣传员：良好的客户口碑创建企业品牌！总结：总结：留住客户比赢得客户最重要！留住客户比赢得客户最重要！u新客户新客户VS老客户老客户Page-62Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.认识投诉认识投诉投诉处理六步法投诉处理六步法目目 录录Page-63Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1、当你面对客户的抱怨（投诉）时有没有这些反应？、当你面对客户的抱怨（投诉）时有没有这些反应？v听见类似于抱怨听见类似于抱怨/投诉的声音就畏惧投诉的声音就畏惧v莫名其妙地头痛莫名其妙地头痛v惧怕电话铃声惧怕电话铃声v生气、胸闷、脸色难看生气、胸闷、脸色难看v不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然v表现粗鲁、不知所措表现粗鲁、不知所措v2、为什么会有这些反应？、为什么会有这些反应？先问自己两个问题先问自己两个问题Page-64Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.心心 态！态！情情 绪！绪！业业 务！务！经经 验！验！Page-65Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.先澄清若干服务理念先澄清若干服务理念1.谁是世界上最重要的人？谁是世界上最重要的人？2.你最重要？你最重要？客户最重要？客户最重要？3.2.客户服务的目标是什么？客户服务的目标是什么？4.就是让客户随时随地感到他最重要就是让客户随时随地感到他最重要5.3.客户究竟需要什么？客户究竟需要什么？6.客户只是需要你的帮忙客户只是需要你的帮忙7.4.客户满意客户满意=客户忠诚？客户忠诚？8.Page-66Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.再澄清若干服务心态再澄清若干服务心态1.如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？2.3.2.你会讨厌前来投诉的客户吗？你会讨厌前来投诉的客户吗？4.3.你认为心怀不满的客户应不应该前来投诉？你认为心怀不满的客户应不应该前来投诉？5.4.平息客户的不满对于企业来说意味着什么？平息客户的不满对于企业来说意味着什么？Page-67Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.附：一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏：我从不打断你们的聊天，只是静静等待；我从不违反你们的规矩，保证默默行事；我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐；我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人；我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的；就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。不过，我也想告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。Page-68Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.抱怨是最好的客户沟通方式抱怨是最好的客户沟通方式 抱怨是最好的市场调查手段抱怨是最好的市场调查手段 抱怨是改进服务的便捷途径抱怨是改进服务的便捷途径 抱怨者最忠实反之遗患无穷抱怨者最忠实反之遗患无穷Page-69Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.投诉处理的意义及心理准备投诉处理的意义及心理准备为了为了.1 1、恢复客户对我们的信任感；、恢复客户对我们的信任感；2 2、避免引起更大的纠纷及恶性事件；、避免引起更大的纠纷及恶性事件；3 3、为了收集信息，便于流程优化；、为了收集信息，便于流程优化；4 4、将投诉满意的客户变成最好的中介；、将投诉满意的客户变成最好的中介；所以所以.1 1、正确看待客户投诉；、正确看待客户投诉；2 2、以信为本，以诚动人；、以信为本，以诚动人；3 3、协调个人与公司的立场；、协调个人与公司的立场；4 4、学会管理而不是克制自己的情绪；、学会管理而不是克制自己的情绪；特别说明：特别说明：1 1、满意客户会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人；人；2 2、不满客户会将不满不满客户会将不满告诉另外的告诉另外的2525人；人；3 3、在竞争性行业里面，顾客具备了奖赏和惩罚的力量、在竞争性行业里面，顾客具备了奖赏和惩罚的力量.Page-70Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.成功解决一单投诉，等于自己的成长得到一次提升！成功解决一单投诉，等于自己的成长得到一次提升！处理投诉时，勇于承担解决问题的责任，不推委、不逃避。不亢不亢不卑不卑处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。投诉起因即便是自身的原因，在合理范围处理应对，对客户的无理要求坚持合法合理的底线。不出不出不入不入处理投诉时，不跳入角色；冷静、客观地面对客户的言行举止，比如：辱骂。投诉处理应具备的心态投诉处理应具备的心态Page-71Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.第一步第二步第三步第四步第五步第六步理解客户受理投诉处理问题答复客户特事特办客户回访1.理解客户理解客户2.受理投诉受理投诉3.处理问题处理问题4.答复客户答复客户5.特事特办特事特办6.客户回访客户回访投诉处理六步法投诉处理六步法Page-72Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.技能点技能点技能点技能点 投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧序号序号序号序号步骤步骤步骤步骤目的目的目的目的应该做的应该做的应该做的应该做的不该做的不该做的不该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。例如：“对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是Page-73Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.序号序号序号序号步骤步骤步骤步骤目的目的目的目的应该做的应该做的应该做的应该做的不该做的不该做的不该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿引用先例给客户压力要求客户站在你的观点上看事情5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见做出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉了6落实跟进显示责任心填写相关表格做相关的跟进多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复置之不理延误处理时间擅自决定没有按时回复技能点技能点技能点技能点 投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧Page-74Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.第一步：第一步：理解客户理解客户l用心倾听，理解客户的感受l充分道歉，让客户知道我们已经了解其所说的问题l避免不了解情况就提出解决的办法l让顾客发泄出来Page-75Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.保持平静，用心倾听，不去打岔专心客户所关注的事情，边听 边记录体态专注，面部表情合适与客户对视时眼神很自信有“同理心”即对客户情感的理解不时重复或总结客户所说的话，以示对客户意见的重视让客户知道所允诺的帮助是真诚的语调自信而真诚管理好自己的情绪适时沉默，适当让步，学会“暂停”让客户发泄出来面对客户口头人身攻击采取对抗 的姿态过程中不断受到其他工作和电话 的干扰使用让客户火上浇油的措辞在客户面前指责公司或同事引起了麻烦让客户等候时间过长让客户不断重复其投诉“过度”沉默/软弱/生硬打断客户直接拒绝客户我们必须我们必须.我们要避免我们要避免.Page-76Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.有效的聆听准则有效的聆听准则1 1作好心理准备作好心理准备2 2要有兴趣要有兴趣3 3争取和维持眼睛的接触争取和维持眼睛的接触4 4作笔记作笔记5 5注意字与词的用法注意字与词的用法6 6注意非语言的讯号注意非语言的讯号7 7利用问题利用问题8 8听取意义不明确的字与词听取意义不明确的字与词9 9检查理解的程度检查理解的程度1010暂停判断暂停判断1111评估所说的和所没说的评估所说的和所没说的1212总结理解总结理解Page-77Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.聆听的三个层次：聆听的三个层次：听清事实；听出关联；听后回应。Receive接收：认真地接受对方传递的信息；Reflect反映：积极并恰当的回应；Rephrase复述：复述重点内容，检验理解。v注：除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的真实意图。在听的过程中，客服人员如何回应客户？在听的过程中，客服人员如何回应客户？语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他 的感受。上帝给我们一张嘴巴，两只耳朵，是为了让我们多听少说上帝给我们一张嘴巴，两只耳朵，是为了让我们多听少说Page-78Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.倾听的技巧倾听的技巧倾倾听听的的禁禁忌忌 经常打断别人说话经常打断别人说话 经常改变话题经常改变话题 抑制不住个人偏见抑制不住个人偏见 生对方的气生对方的气 不理解对方不理解对方 评论讲话的人而不是事评论讲话的人而不是事 贬低讲话的人贬低讲话的人 在头脑中预选完成讲话人的语句在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实不注意讲话人的感情只注意听事实不注意讲话人的感情 使用情绪化的言辞使用情绪化的言辞 急于下结论急于下结论 不要求对方阐明不明确之不要求对方阐明不明确之 显得不耐心显得不耐心 思想开小差思想开小差 假装注意力很集中假装注意力很集中 回避眼神交流回避眼神交流 双眉紧蹙双眉紧蹙 不停的抬腕看表不停的抬腕看表Page-79Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.问问题问问题 有话也要少讲，倾听要用心。有话也要少讲，倾听要用心。不要急着去否定别人不要急着去否定别人.不要打断。不要打断。集中精神，注入自己的情感。集中精神，注入自己的情感。站在对方的立场站在对方的立场 让对方轻松。让对方轻松。控制自己的情绪控制自己的情绪 倾倾听听致致胜胜Page-80Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1 1、迅速隔离：避免不良情绪扩散迅速隔离：避免不良情绪扩散换地点可以让客户在心理上得到安慰换地点可以让服务人员有充分的准备换地点可以让现场的秩序避免受到破坏换地点可以让投诉处理人员在心理上更加占据主动换地点可以避免让客户的不良情绪蔓延一定要一定要隔离隔离第二步：第二步：受理投诉受理投诉Page-81Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.2 2、安抚情绪：先处理心情，后处理事情安抚情绪：先处理心情，后处理事情 当用户不满时只想做两件事情：表达情感；解决问题表达情感；解决问题“先解决心情，再解决事情”。面对用户的高声抱怨，你仓促的说话可能把事情搞得更糟：心平气和，自信肯定；称呼客户的姓名；表现重视；听与说的比例约为7：3；尊重客户的感受你应该适时点头,不时说“是啊”、“对”并保持关注的眼神和倾听的姿态。糟糕的做法糟糕的做法及表达及表达防御、争辩；急躁，表现出反感；称之为不常见事件；问不相关的问题；不适当的面部表情你不明白/你肯定弄混了/你应该；我们不会/我们从没/我们不可能；你弄错了/这不可能的/你别激动嘛；合适的做法合适的做法及表达及表达安安抚抚客客户户的的情情绪绪Page-82Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.3 3、充分道歉：缓和客户的情绪充分道歉：缓和客户的情绪让客户知道你已让客户知道你已经了解他的问题经了解他的问题边听边边听边记录记录可以使他感觉被重视；要用最精练、准确的语言最精练、准确的语言重复和总结重复和总结他的话，让他感觉到你完全理解了他。抱歉的方式抱歉的方式即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他；当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处理办法；注意当他提出的抱怨缺乏合理性时，要表示理解，切忌立即反驳或拒绝。我们很遗
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