[模板]第六章：电子政务的业务流程

6.1 6.1 流程的概述流程的概述6.2 6.2 政府流程再造政府流程再造6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造6.4 6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制电子政务流程绩效评估的保障机制第第6章电子政务的业务流程章电子政务的业务流程流程的概念和定义流程的概念和定义财务人事行政外事作业流程n作业流程2作业流程1流程的概述流程的概述流程的概念和定义流程的概念和定义部门1部门2其它机构的部门2部门n其它机构的部门1业务流程1业务流程2业务流程n流程的概述流程的概述实例：公文流程实例：公文流程公文流程可以分为两个阶段：制发机关内部的系列文书处理程序、公文流程可以分为两个阶段：制发机关内部的系列文书处理程序、受发机关的系列文书处理过程受发机关的系列文书处理过程即即收文处理和发文处理收文处理和发文处理。收文处理程序收文处理程序一般包括文件的传递、签收、登记、分一般包括文件的传递、签收、登记、分 发、拟办、批发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档等；办、承办、催办、查办、立卷、归档等；发文处理程序发文处理程序一般包括拟稿、审核、审批、签发、会签、校对、登一般包括拟稿、审核、审批、签发、会签、校对、登记、立卷、归档等。记、立卷、归档等。流程的概述流程的概述实例：实例：社会保险基金征缴流程社会保险基金征缴流程 实例：统计业务流程实例：统计业务流程 北京市政府职能部门及业务流程发改委科委司法局民政局监察局劳保局国土局广电局质监局园林局交委体育局水务局知识产权局编办新闻局卫生局农委人事局文化局文物局中医局农业局商务局统计局林业局旅游局信息办东城区西城区海淀区朝阳区崇文区顺义区宣武区昌平区丰台区石景山区门头沟区通州区房山区大兴区怀柔区平谷区延庆县密云县公安局地税局工商局规委建委市政管委财政局档案局商务局发改委民政局人事局卫生局质监局水务局农业局旅游局林业局园林局基于业务流程的面板业务流程1业务流程2业务流程n政府流程政府流程实例实例流程：是指一系列活动，这一系列活动将一种或多种输入进行转换，创造出对流程：是指一系列活动，这一系列活动将一种或多种输入进行转换，创造出对顾客有价值的产出。顾客有价值的产出。理论基础理论基础:Michael Hammer,“Reengineering Work:Dont Automate,Obliterate”,Harvard Business Review,July-August 1990.Thomas Davenport,and James Short.“The New Industrial Engineering:Information Technology and Business process redesign”,Sloan Management Review 11,Summer 1990.Michael Hammer,and James Champy,“Reengineering The Corporation-A Manifesto for Business Revolution”，HarperCollins,New York,1993.这些文献认为过去基于分工所创造出的组织结构（如科学管理学派、行政管理这些文献认为过去基于分工所创造出的组织结构（如科学管理学派、行政管理学派、官僚组织学派等主要论述），出现了许多不合乎现代管理需求的缺点：学派、官僚组织学派等主要论述），出现了许多不合乎现代管理需求的缺点：依功能专业分工，造成组织内沟通不良，形成本位主义的问题依功能专业分工，造成组织内沟通不良，形成本位主义的问题;独善其身的结果，使成员无法全盘了解组织的目标，容易形成各自为政的情形，影独善其身的结果，使成员无法全盘了解组织的目标，容易形成各自为政的情形，影响组织的效率与能力。响组织的效率与能力。功能划分形成过多的部门与重迭的层级，无法快速的响应顾客的需求，使顾客满意功能划分形成过多的部门与重迭的层级，无法快速的响应顾客的需求，使顾客满意度下降，直接影响组织的能力力度下降，直接影响组织的能力力。其它如公文传送上花费太多时间、低度的响应性、及时性产生极大的落差等问题其它如公文传送上花费太多时间、低度的响应性、及时性产生极大的落差等问题。流程的概念和定义流程的概念和定义流程的概述流程的概述6.1.1 业务流程业务流程业务流程是一系列连续有规律的活动，以确定的方式业务流程是一系列连续有规律的活动，以确定的方式执行，导致特定结果的实现。执行，导致特定结果的实现。流程的特性在于：流程的特性在于：1、目标性、目标性 2、事务性、事务性 3、整体性、整体性 4、动态性、动态性弄清楚活动的以下几个要素（弄清楚活动的以下几个要素（5W)有利于理解和把握流程有利于理解和把握流程1、Who活动的主体；活动的主体；2、What活动的实施对象活动的实施对象3、How活动的方法和手段活动的方法和手段4、Where活动发生的环境和场所活动发生的环境和场所5、When执行活动的时间执行活动的时间流程的概述流程的概述6.1.2 流程管理流程管理流程管理是一种以规范化的业务流程为中心，以持续流程管理是一种以规范化的业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。流程管理要求流程必须是面向顾客的流的业务流程。流程管理要求流程必须是面向顾客的流程，流程中的活动都应该是增值的活动。程，流程中的活动都应该是增值的活动。企业中高层组织流程划分为三类：战略流程、经营流企业中高层组织流程划分为三类：战略流程、经营流程、保障流程。程、保障流程。业务流程改进是指使组织显著提高业务流程运作水平业务流程改进是指使组织显著提高业务流程运作水平的一种系统的方法体系。的一种系统的方法体系。政府流程再造的关注重点是操作流程和组织间流程。政府流程再造的关注重点是操作流程和组织间流程。流程的概述流程的概述u电子政务流程讨论的主要是面向企业和公众的政府事务性电子政务流程讨论的主要是面向企业和公众的政府事务性操作流程操作流程u传统政府流程存在的问题：传统政府流程存在的问题：流程体系庞杂、分割严重；流程体系庞杂、分割严重；封闭性明显、缺乏整体回应能力；封闭性明显、缺乏整体回应能力；流程机械而僵化。流程机械而僵化。u内部流程的庞杂、封闭、分割反映到外部流程上，给服务内部流程的庞杂、封闭、分割反映到外部流程上，给服务对象造成的感受是：对象造成的感受是：流程的模糊性；流程的模糊性；流程的分散性；流程的分散性；流程中潜规则过多。流程中潜规则过多。流程的概述流程的概述6.1.3 政府流程政府流程6.1.4 电子政务和流程再造电子政务和流程再造电子政务对政府流程的影响主要表现为：电子政务对政府流程的影响主要表现为：1、缩小业务流程的规模、缩小业务流程的规模流程的概述流程的概述填写填写申请申请单单等等待待审审批批接接受受通通知知规定规定时间时间内查内查阅阅归归还还在档案局的网页上在档案局的网页上查询所需资料查询所需资料下下载载杭州市数字档案馆杭州市数字档案馆原先：原先：现在：现在：6.1.4 电子政务和流程再造电子政务和流程再造2、扩大业务流程的范围、扩大业务流程的范围流程的概述流程的概述中国电子口岸中国电子口岸原来原来现在现在利用信息技术进行流程再造降低了户利用信息技术进行流程再造降低了户籍管理的中间环节籍管理的中间环节降低业务流程的中介度：某户籍管理流程的再造和优化降低业务流程的中介度：某户籍管理流程的再造和优化3、降低业务流程的中介度6.2 政府流程再造政府流程再造6.1 6.1 流程的概述流程的概述6.2 6.2 政府流程再造政府流程再造6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造6.4 6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制电子政务流程绩效评估的保障机制第第6章电子政务的业务流程章电子政务的业务流程自20世纪70年代末80年代初，西方各国掀起政府改革（政府再造）的浪潮。OECD在1993年调查统计，24个成员国都处于行政改革的浪潮之中。1995年，它的年度报告转变中的治理：OECD国家的公共改革声称：经合组织国家的公共管理改革具有一个共同的议程：“管理主义(Managerialism)”或“新公共管理(New Public Management)”，它以采用商业管理的理论、方法和技术，引入市场机制，提高公共管理水平及公共服务质量为特征。政府再造（新公共管理）主张摒弃传统的官僚制独占模式，引入市场机制和私营部门的管理技术和手段来管理公共部门，强调以顾客为导向的公共服务。6.2 政府流程再造政府流程再造英国的下一步(Next Steps)计划（全名是改变政府管理：下一步行动方案）美国的企业化政府改革运动1993年，克林顿上台后的政府改革计划“重塑政府运动”(Reinventing Government Movement)；国家绩效委员会(NPRNational Performace Review)的报告从过程到结果：创造一个少花钱多办事的政府（简称“戈尔报告”），其先导则是奥斯本和盖布勒的改革政府一书。奥地利的行政管理计划丹麦的公营部门现代化计划法国的革新公共行政计划 6.2 政府流程再造政府流程再造“政府再造”（新公共管理）运动起源于英国、美国、澳大利亚和新西兰，并组建扩展到西方其它国家乃至全球君主立宪制国家和民主共和制国家；单一制国家和联邦制国家；自由型市场机制国家和政府导向型经济国家；既有右翼政党，也有左翼政党。“政府再造”在很大程度上标明：现如今在行政领域改革问题上是观念的更新传统的行政改革，大多将改革的注意力集中于人员的精简、组织结构的调整以及组织的自我更新上；关注于行政组织内部管理，而忽视了组织间的关联，所以改革往往处于“不推不动、推亦不动”的境地。“再造”一词是美国管理学大师哈默(Hammer)和钱皮(Champy)提出来的。他们的观点是：“再造”是对组织流程(Process)的反思，并对其进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量组织绩效的重要尺度上取得根本的改善。6.2 政府流程再造政府流程再造表现表现形式形式理念理念的强化或转变的强化或转变结构结构形式形式技术技术支撑支撑运作运作模式模式政府再造政府再造传统政府传统政府目标政府目标政府自上而下的管理自上而下的管理按职能横向划分按职能横向划分服务服务质量质量时间时间成本成本递阶式递阶式科层型科层型官僚化官僚化扁平式扁平式分权型分权型虚拟化虚拟化组织结构重组组织结构重组业务流程再造业务流程再造透明、参与透明、参与信息与网络技术信息与网络技术跨域运作跨域运作（时间，地点，部门）（时间，地点，部门）资源整合，决策协调，资源整合，决策协调，行动协同行动协同条块分割条块分割信息孤岛信息孤岛市场化市场化参与型参与型灵活性灵活性绩效绩效政府再造涉及的内容一一理理 念念二二组织文化组织文化三三业务流程业务流程四四技术基础技术基础五五再造实施与过程再造实施与过程六六持续运行和扩展持续运行和扩展6.2 政府流程再造政府流程再造政府再造涉及内容的概念表示点点整合整合动态动态技技 术术 基基 础础 设设 施施业业 务务 流流 程程整合整合 部门之间的部门之间的优化优化分享分享 部门内部的部门内部的优化优化独立独立 流程的优化流程的优化文文 化化 的的 改改 变变合作合作协同协同连接连接 政府流程再造（Government Processes Reengineering,GPR)：广义的概念是指对政府业务流广义的概念是指对政府业务流程进行根本性的再思考和彻底程进行根本性的再思考和彻底的重新设计，以使政府提供的的重新设计，以使政府提供的服务在质量、效率等关键绩效服务在质量、效率等关键绩效方面获得显著提高。方面获得显著提高。电子政府的基本运行模式：电子政府的基本运行模式：前后台，一站式前后台，一站式政府流程再造的定义政府流程再造的定义6.2 政府流程再造政府流程再造6.2.2 6.2.2 政府流程再造的模式政府流程再造的模式流程再造促进政府管理模式的转变流程再造促进政府管理模式的转变 6.2 政府流程再造政府流程再造政府流程再造的趋势政府流程再造的趋势一站式平台一站式平台6.2 政府流程再造政府流程再造传统公共服务模式向电子政务的服务模式转换传统公共服务模式向电子政务的服务模式转换6.2 政府流程再造政府流程再造政府流程再造的趋势政府流程再造的趋势信息技术的使用信息技术的使用欧洲公共组织实行流程欧洲公共组织实行流程再造的部门比例再造的部门比例u信息化建设无法跨越管理改革，只有通过有目的、有计划、有步骤地信息化建设无法跨越管理改革，只有通过有目的、有计划、有步骤地逐步整合政府流程，才能避免逐步整合政府流程，才能避免“IT黑洞黑洞”，发挥出电子政府便民利民的，发挥出电子政府便民利民的效果。效果。u高达高达21%的欧洲公共组织在引入信息技术前首先进行流程优化，这些的欧洲公共组织在引入信息技术前首先进行流程优化，这些部门电子政务的生产率达到同行的部门电子政务的生产率达到同行的37倍，公众满意度的提升率达倍，公众满意度的提升率达45%65%。u美国联邦管理和预算办公室提出的美国联邦管理和预算办公室提出的“政府总体架构业务模型政府总体架构业务模型”（BRM），新加坡的），新加坡的“电子公民中心电子公民中心”，北京市发改委和信息办联，北京市发改委和信息办联合推出的合推出的“北京市电子政务网上审批二期工程北京市电子政务网上审批二期工程”。6.2 政府流程再造政府流程再造原来原来现在现在流程再造促进检验检疫流程集成化流程再造促进检验检疫流程集成化使流程从松散转向集成：天津市出入境检验检疫局使流程从松散转向集成：天津市出入境检验检疫局政府流程再造模式政府流程再造模式6.2 政府流程再造政府流程再造政府流程再造模式政府流程再造模式上海市和南京市社保管理流程比较上海市和南京市社保管理流程比较6.2 政府流程再造政府流程再造政府流程再造模式政府流程再造模式6.2 政府流程再造政府流程再造u信息共享型再造信息共享型再造u后台的深度再造后台的深度再造u缩小的后台和扩张的前台。前台扩张的形式由业务的特定需求决定，后台的缩小的后台和扩张的前台。前台扩张的形式由业务的特定需求决定，后台的缩小尤其指隶属于不同地区的公共组织间无障碍的公共服务信息交换。缩小尤其指隶属于不同地区的公共组织间无障碍的公共服务信息交换。u在后台的不同部门间成立专门的协调机构，使来自各部门的信息能够更好地在后台的不同部门间成立专门的协调机构，使来自各部门的信息能够更好地兼容、智能化地分配，降低流程协同的成本。兼容、智能化地分配，降低流程协同的成本。u单一入口的构建，一般表现为提供一站式综合服务网站。单一入口的构建，一般表现为提供一站式综合服务网站。u主动型服务的提供，在后台强大的数据仓库、联机分析处理、决策支持系统主动型服务的提供，在后台强大的数据仓库、联机分析处理、决策支持系统的基础上，在恰当的时间和地点向最需要该项服务的公民提供准确的电子服的基础上，在恰当的时间和地点向最需要该项服务的公民提供准确的电子服务。务。u用户的自助式服务。用户对后台数据有较大的操纵权，自由控制服务进程，用户的自助式服务。用户对后台数据有较大的操纵权，自由控制服务进程，选择最适合的服务方式。选择最适合的服务方式。对政府的要求对政府的要求信息共享型再造信息共享型再造后台的深度再造后台的深度再造 整合的对象整合的对象信息系统信息系统工作流网络工作流网络 基本战略基本战略信息资源规划信息资源规划业务流程再造业务流程再造 合作的范围合作的范围较广，可以有很多参与较广，可以有很多参与者者有限的流程主体有限的流程主体 主要的考虑方面主要的考虑方面获取数据的权限和质量获取数据的权限和质量主体权责和工作流控制主体权责和工作流控制 整合表现的绩效整合表现的绩效较低较低较高较高 整合力度整合力度较弱较弱较强较强 投入资金投入资金较少较少较多较多6.2 政府流程再造政府流程再造流程再造的八种模式流程再造的八种模式政府流程需要再造的信号政府流程需要再造的信号当业务流程有问题时，系统往往出现下面的信号：当业务流程有问题时，系统往往出现下面的信号：1、工作中失误多，误时、误事的现象比率明显增多、工作中失误多，误时、误事的现象比率明显增多 2、经常需要、经常需要“返工返工”，有大量工作要重复做，有大量工作要重复做 3、工作过程不畅快，抱怨多，特别是抱怨手续复杂，等待时间长、工作过程不畅快，抱怨多，特别是抱怨手续复杂，等待时间长 4、工作失衡，忽忙忽闲，或拥挤或突然间断，有人太忙，有人太闲、工作失衡，忽忙忽闲，或拥挤或突然间断，有人太忙，有人太闲 5、工作质量不均衡，同时、同事、同条件，工作质量却因人而异、工作质量不均衡，同时、同事、同条件，工作质量却因人而异 6、矛盾冲突多，经常需要领导出面协调、矛盾冲突多，经常需要领导出面协调 7、同一工作过程的工作人员和公民多数人感觉不便、同一工作过程的工作人员和公民多数人感觉不便6.2 政府流程再造政府流程再造2 流程再造的原则流程再造的原则1、合法合法：指在流程设计中必须：指在流程设计中必须遵循有关的法律法规遵循有关的法律法规，即只能制定机关法，即只能制定机关法定职责权利范围内的流程。定职责权利范围内的流程。2、合理合理：指流程设计必须遵守客观规律，符合实际，具有可操作性。流：指流程设计必须遵守客观规律，符合实际，具有可操作性。流程指向的对象必须是具有程指向的对象必须是具有重复发生重复发生性质的工作，并确有制定流程的必要。性质的工作，并确有制定流程的必要。构成流程的步骤、次序、方法、时限、判定标准要行之有效。构成流程的步骤、次序、方法、时限、判定标准要行之有效。3、适应适应：指流程设计必须注意环境因素的影响，使流程能：指流程设计必须注意环境因素的影响，使流程能“因地制宜因地制宜”、“因时制宜因时制宜”、“因事制宜因事制宜”。4、协调协调：指流程与流程之间，流程内部各要素之间必须建立统一、和谐：指流程与流程之间，流程内部各要素之间必须建立统一、和谐的关系。流程之间要尽量的关系。流程之间要尽量减少不必要的重复减少不必要的重复，也，也不要相互抵触不要相互抵触，流程的，流程的逻逻辑次序合理辑次序合理，各项操作间的工作量大致相同，追求整个流程系统的全面优，各项操作间的工作量大致相同，追求整个流程系统的全面优化。化。5、简便简便：指要在保证功能不降低的前提下，尽可能对流程的构成：指要在保证功能不降低的前提下，尽可能对流程的构成化繁为化繁为简简，要降低流程中一切不必要的多样性，减少步骤，取消无价值活动。，要降低流程中一切不必要的多样性，减少步骤，取消无价值活动。6.2 政府流程再造政府流程再造3 政府流程优化的基本方法政府流程优化的基本方法 即明确构成流程的因素即明确构成流程的因素(步骤、次序、时限、方法、位置、距离、人员、步骤、次序、时限、方法、位置、距离、人员、设备工具、制度标准等设备工具、制度标准等)应做哪些变革，以期行政的高效率。应做哪些变革，以期行政的高效率。1、取消取消：就是在流程中彻底清除那些没有存在价值的过程、环节、岗位、：就是在流程中彻底清除那些没有存在价值的过程、环节、岗位、人员等多余因素。人员等多余因素。2、增加增加：增加就是增添具有必要价值的过程、环节、岗位、资金投入、操：增加就是增添具有必要价值的过程、环节、岗位、资金投入、操作等，通过作等，通过“填补填补”实现政府流程价值链增值。实现政府流程价值链增值。3、压缩压缩：压缩就是降低、减少事物的数量和规模。压缩的对象主要是那些：压缩就是降低、减少事物的数量和规模。压缩的对象主要是那些确有存在价值，但现有流程超过了实际需要的过程、环节、岗位、设备工确有存在价值，但现有流程超过了实际需要的过程、环节、岗位、设备工具等。具等。4、扩展扩展：扩展就是扩大事物的规模和数量，是指对那些现有流程中还达不：扩展就是扩大事物的规模和数量，是指对那些现有流程中还达不到实际需要的过程、环节、岗位、设备工具等。到实际需要的过程、环节、岗位、设备工具等。6.2 政府流程再造政府流程再造3 政府流程优化的基本方法政府流程优化的基本方法 5、合并合并：合并就是将若干事物按一定的联系归并为一个整体。合并的对象：合并就是将若干事物按一定的联系归并为一个整体。合并的对象是那些不具备独立存在理由的过程、环节、岗位、制度标准、方法、操作是那些不具备独立存在理由的过程、环节、岗位、制度标准、方法、操作等。等。6、分开分开：分开与合并相对，是让构成一个整体的部分分解开来，各自获：分开与合并相对，是让构成一个整体的部分分解开来，各自获得独立存在的条件。分开的对象是那些规模过于庞大、组成部分分解开来、得独立存在的条件。分开的对象是那些规模过于庞大、组成部分分解开来、独立存在更有利的过程、环节、岗位等。独立存在更有利的过程、环节、岗位等。7、均衡均衡：均衡就是让构成流程的因素之间建立一种和谐的关系，消除各：均衡就是让构成流程的因素之间建立一种和谐的关系，消除各种有碍整体优化的种有碍整体优化的“局部优化局部优化”和和“局部劣化局部劣化”现象，实现事物的均衡发现象，实现事物的均衡发展。展。6.2 政府流程再造政府流程再造3 政府流程优化的基本方法政府流程优化的基本方法 8、侧重侧重：侧重就是有意打破既有流程的平衡，以构成流程的某一部分或：侧重就是有意打破既有流程的平衡，以构成流程的某一部分或某几部分因素的强化，提高流程的整体效能。某几部分因素的强化，提高流程的整体效能。9、替代替代：替代就是用更加简便有效、更加经济的事物代替既有的事物。：替代就是用更加简便有效、更加经济的事物代替既有的事物。以使流程足够简便、足够经济、更有生命力。以使流程足够简便、足够经济、更有生命力。10、换位换位：换位就是对构成流程因素的存在空间位置进行变换。在流程优：换位就是对构成流程因素的存在空间位置进行变换。在流程优化中，只要改变构成因素的空间位置后，流程能够更加流畅、经济、合化中，只要改变构成因素的空间位置后，流程能够更加流畅、经济、合理，就应当进行换位。换位针对的主要是：办公空间布局、工作岗位、理，就应当进行换位。换位针对的主要是：办公空间布局、工作岗位、设备位置等。设备位置等。11、变序变序：变序就是改变既有流程中构成因素之间的时间顺序。时序应当：变序就是改变既有流程中构成因素之间的时间顺序。时序应当是对客观规律性的正确反映。是对客观规律性的正确反映。6.2 政府流程再造政府流程再造4 政府流程优化的流程图政府流程优化的流程图 政府工作的常用流程图政府工作的常用流程图系统流程图、系统流程图、程序流程图程序流程图、事务分析流、事务分析流程图等等。程图等等。程序流程图程序流程图是一种表格与图形相结合的形式，反映具体工作步骤及是一种表格与图形相结合的形式，反映具体工作步骤及操作细节操作细节(操作性质、时间、运行距离等操作性质、时间、运行距离等)的图表。的图表。程序流程图程序流程图既可以用于对既可以用于对各种工作流程的调查分析各种工作流程的调查分析，又可以对，又可以对新的新的工作程序的分析与设计工作程序的分析与设计。政府工作的流程图示例如下政府工作的流程图示例如下:6.2 政府流程再造政府流程再造4 政府流程优化的流程图政府流程优化的流程图 数据流程图：数据流程图：数据流程图数据流程图是一种能全面地描述信息系统逻辑模型的主要工具，是计算是一种能全面地描述信息系统逻辑模型的主要工具，是计算机进行信息管理的依据。它是建立在对政府常用流程图优化的基础之上机进行信息管理的依据。它是建立在对政府常用流程图优化的基础之上的。的。数据流程图具有抽象性和概括性数据流程图具有抽象性和概括性：抽象性抽象性表现在它完全舍弃了具体的物质，只剩下数据的流动、加工处理表现在它完全舍弃了具体的物质，只剩下数据的流动、加工处理和存储。和存储。概括性概括性表现在它可以把信息中的各种不同业务处理过程联系起来，形成表现在它可以把信息中的各种不同业务处理过程联系起来，形成一个整体。一个整体。6.2 政府流程再造政府流程再造案例案例-政府采购的数据流程图政府采购的数据流程图外部实体外部实体：本系统以外的人或单位。：本系统以外的人或单位。数据流数据流：表示流动的数据，它可以是一项数据，：表示流动的数据，它可以是一项数据，也可是一组数据。也可是一组数据。处理（功能）处理（功能）：用长方形表示处理逻辑，下部填写：用长方形表示处理逻辑，下部填写 处理的名字，上部填写唯一标识该处理的名字，上部填写唯一标识该 处理的标志。处理的标志。数据存储数据存储：指通过数据文件、文件夹等存储数据，用：指通过数据文件、文件夹等存储数据，用 一个右边开口的长方形条表示。图形右部一个右边开口的长方形条表示。图形右部 填写存储数据的名字。填写存储数据的名字。6.2 政府流程再造政府流程再造 案例案例-政府采购的数据流程图政府采购的数据流程图 第第1层：层：采购申请单采购申请单审批结果单审批结果单申请机构申请机构P1采购审批处理采购审批处理6.2 政府流程再造政府流程再造 案例案例-政府采购的数据流程图政府采购的数据流程图 第第2层：层：申请机构申请机构判定审批判定审批处理方式处理方式P开采购单开采购单P开部分开部分采购单采购单P采购资金帐采购资金帐历史采购记录历史采购记录D1（采购申请单）（采购申请单）未予审批记录未予审批记录采购单存档采购单存档供应商供应商采购单采购单发货单发货单采购申请单采购申请单部分采购单部分采购单D2（采购申请单）（采购申请单）D3（采购申请单）（采购申请单）6.2 政府流程再造政府流程再造6.2.3 政府流程再造的程序政府流程再造的程序1、流程的识别、流程的识别 流程是一系列活动的集合，活动的识别必然涉及和它相关的流程是一系列活动的集合，活动的识别必然涉及和它相关的实体、政府的基本结构单元实体、政府的基本结构单元岗位，而任何岗位的设定都岗位，而任何岗位的设定都应该有一定的行政职能依据。所以岗位、职能和流程的识别应该有一定的行政职能依据。所以岗位、职能和流程的识别实际上是一个一体化的分解过程。实际上是一个一体化的分解过程。识别政府流程主要识别政府流程主要 有三个思路：有三个思路：（1）以功能定流程）以功能定流程 （2）通过）通过“工序分析表工序分析表”（3）按照服务对象识别流程）按照服务对象识别流程6.2 政府流程再造政府流程再造2、流程优化的基本原则流程优化的基本原则 在政府流程识别的基础上，政府业务流程重组优化大在政府流程识别的基础上，政府业务流程重组优化大致分为三个过程：战略上精简分散的过程，职能上纠致分为三个过程：战略上精简分散的过程，职能上纠正错位的过程，执行上消除冗余的过程。正错位的过程，执行上消除冗余的过程。流程再造的基本原则是：流程再造的基本原则是：（1）强化政府管理和决策的作用，将决策性事务与事）强化政府管理和决策的作用，将决策性事务与事务性工作业务分开；务性工作业务分开；（2）简化中间层管理，扩大授权，扁平化；）简化中间层管理，扩大授权，扁平化；（3）流程步骤按自然顺序排列；）流程步骤按自然顺序排列；（4）源头一次捕获信息，信息进行共享；）源头一次捕获信息，信息进行共享；（5）流程要具有灵活性和动态改进性。）流程要具有灵活性和动态改进性。6.2 政府流程再造政府流程再造流程再造的程序如下：流程再造的程序如下：1、对原有政务流程从功能、效率、可行性等方面进行全、对原有政务流程从功能、效率、可行性等方面进行全面的分析，发现其存在的问题。面的分析，发现其存在的问题。2、新的政务流程改进方案的设计和评估。、新的政务流程改进方案的设计和评估。3、制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资、制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等反面的改进规划，形成系统的业源配置和业务规范等反面的改进规划，形成系统的业务流程重组方案。务流程重组方案。4、组织实施与持续改善。、组织实施与持续改善。6.2 政府流程再造政府流程再造6.2.3 流程再造的系统规划流程再造的系统规划流程再造的系统规划步骤如下：流程再造的系统规划步骤如下：第一步：系统战略规划阶段第一步：系统战略规划阶段第二步：系统流程规划阶段第二步：系统流程规划阶段第三步：系统数据规划阶段第三步：系统数据规划阶段第四步：系统总体结构规划阶段第四步：系统总体结构规划阶段第五步：确定总体结构中的优先顺序第五步：确定总体结构中的优先顺序第六步：系统设计和实施阶段第六步：系统设计和实施阶段6.2 政府流程再造政府流程再造6.1 6.1 流程的概述流程的概述6.2 6.2 政府流程再造政府流程再造6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造6.4 6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制电子政务流程绩效评估的保障机制第第6章电子政务的业务流程章电子政务的业务流程6.3.1 政务流程绩效政务流程绩效1、政务流程绩效的定义、政务流程绩效的定义 以公务人员素质和满意度评估、流程评估、创新评估、财务评估、以公务人员素质和满意度评估、流程评估、创新评估、财务评估、顾客满意度评估为五个维度，通过科学的政务流程设计所达到的行顾客满意度评估为五个维度，通过科学的政务流程设计所达到的行为和结果。为和结果。流程绩效评价可以帮助衡量和提高流程的优化程度。流程绩效做出流程绩效评价可以帮助衡量和提高流程的优化程度。流程绩效做出全面、有效、系统的评价，并为流程的改进提供依据和指明方向。全面、有效、系统的评价，并为流程的改进提供依据和指明方向。6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造6.3.1 政务流程绩效政务流程绩效6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造顾客政务大厅政府职能部门 改进流程改进流程改进流程改进流程绩效绩效绩效绩效流程绩效评估体系收集绩收集绩收集绩收集绩效信息效信息效信息效信息传递绩传递绩传递绩传递绩效信息效信息效信息效信息政务流程绩效评价系统政务流程绩效评价系统6.3.1 政务流程绩效政务流程绩效2、政务流程绩效系统将有效地支持政府部门的流程再造：、政务流程绩效系统将有效地支持政府部门的流程再造：（1）有助于部门内部明确流程的目标及发展方向）有助于部门内部明确流程的目标及发展方向（2）帮助部门识别流程的改进方向）帮助部门识别流程的改进方向（3）保证部门内部流程信息的正确流动）保证部门内部流程信息的正确流动（4）通过提供流程目标及流程绩效方面的信息来大大减少传统报表的）通过提供流程目标及流程绩效方面的信息来大大减少传统报表的数量，真正辅助相关人员实施流程管理。数量，真正辅助相关人员实施流程管理。总之，政务流程绩效评价系统的主要目标是提供有关业务流程绩效总之，政务流程绩效评价系统的主要目标是提供有关业务流程绩效全面、及时的信息。全面、及时的信息。6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造6.3.2 政务流程绩效的基本要素政务流程绩效的基本要素 根据政府绩效全面性和科学性、可行性和可操作性、灵活根据政府绩效全面性和科学性、可行性和可操作性、灵活性和目标导向性的原则，政务流程绩效可以分为以下六个性和目标导向性的原则，政务流程绩效可以分为以下六个方面：方面：（1）政务流程的目标）政务流程的目标（2）流程时间和质量绩效）流程时间和质量绩效（3）公务人员绩效）公务人员绩效（4）信息资源的共享）信息资源的共享（5）财务绩效）财务绩效（6）顾客满意绩效）顾客满意绩效6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造6.3.3 政务流程绩效评估指标政务流程绩效评估指标 流程绩效评估是对政务在流程时间、流程质量、顾客满意度、流程绩效评估是对政务在流程时间、流程质量、顾客满意度、人员协同能力、财务与成本、信息共享等方面进行评价。所以政务人员协同能力、财务与成本、信息共享等方面进行评价。所以政务流程绩效的总体评估指标如下：流程绩效的总体评估指标如下：6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造政务流程政务流程绩效绩效流程时间流程时间流程质量流程质量顾客顾客满意度满意度信息共享信息共享人员协同人员协同能力能力资金资金与成本与成本6.3.3 政务流程绩效评估指标政务流程绩效评估指标6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造一级一级指标指标二级指标二级指标三级指标三级指标三级指标内容说明三级指标内容说明流程时间指标体系核心业务流程时间 核心业务的总处理时间核心过程是满足顾客的重要需求，缩短核心业务的总处理时间，利于流程绩效的提高业务完成时间业务处理等待时间对顾客询问做出反应的及时程度业务现场调查时间衡量顾客业务需要现场勘察的时间业务协调时间业务协调时间是衡量上下游或平行行业部门之间业务协调相应能力的重要指标之一业务交费时间是衡量业务处理的一项重要指标6.3.3 政务流程绩效评估指标政务流程绩效评估指标6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造一级一级指标指标二级指标二级指标三级指标三级指标三级指标内容说明三级指标内容说明质量指标体系业务处理程度业务处理差错率反映公共管理部门对工作失误的反应能力业务及时反馈能力对业务的反馈速度、响应能力流程协同性业务活动协同指各部门之间的业务行为，能够协同进行业务标准覆盖率业务标准对流程业务的覆盖率业务标准的统一度指跨部门的流程使用统一的流程业务标准6.3.3 政务流程绩效评估指标政务流程绩效评估指标6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造一级指标一级指标 二级指标二级指标三级指标三级指标三级指标内容说明三级指标内容说明人员协同能力指标体系技能程度培训人员覆盖率员工所接受的培训情况，衡量员工的素质和对多种技能和知识的整体学习成长情况协同工作能力人员合作能力反应流程中员工的积极性和凝聚力满意程度内部公平程度个人是否受到公平的待遇，有利于积极性的发挥内部规则透明程度反映内部员工的竞争，利于流程的整体绩效6.3.3 政务流程绩效评估指标政务流程绩效评估指标6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造一级一级指标指标二级指标二级指标三级指标三级指标三级指标内容说明三级指标内容说明信息共享指标体系平台共享基础信息共享衡量跨部门的流程使用公共基础数据库的情况部门之间信息共享分布在各个部门的信息进行协同共享的情况信息公开程度信息公开透明度和及时跟踪获取程度共享支持统一平台流程工作结点是否在同一的电子政务平台协同工作流程协调机构和人员设置配置专门的流程协调机构和人员领导的支持程度流程负责人在政府中的职务和高层领导参与管理的程度6.3.3 政务流程绩效评估指标政务流程绩效评估指标6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标三级指标内容说明三级指标内容说明财务与成本指标体系成本总量业务总成本业务处理的直接费用支出和间接费用支出业务单位成本业务总成本和总业务量比值收入总量业务总收入业务处理的所有收入6.3.3 政务流程绩效评估指标政务流程绩效评估指标6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造一级指标一级指标二级指标二级指标二级指标内容说明二级指标内容说明顾客满意度指标体系服务满意度衡量顾客对政务流程整体服务质量的评价顾客覆盖程度被服务的顾客数/潜在的顾客数顾客抱怨投诉率抱怨事务没有处理好而投诉的比率6.1 6.1 流程的概述流程的概述6.2 6.2 政府流程再造政府流程再造6.3 6.3 绩效驱动的政府流程再造绩效驱动的政府流程再造6.4 6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制电子政务流程绩效评估的保障机制第第6章电子政务的业务流程章电子政务的业务流程考虑目前中国电子政务建设的水平和现状，按照事物发展考虑目前中国电子政务建设的水平和现状，按照事物发展规律，设计三阶段的电子政务流程绩效评估的保障机制和规律，设计三阶段的电子政务流程绩效评估的保障机制和方案方案第一阶段：第一阶段：评估数据通道机制评估数据通道机制第二阶段：第二阶段：评估数据仓库机制评估数据仓库机制第三阶段：第三阶段：绩效评估信息系统机制绩效评估信息系统机制6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制电子政务流程绩效评估的保障机制u初步建成网上办事平台u审批业务孤立，没有流程整合u简单链接，不能实现统一申报、统一反馈服务器在线服务平台Internet市政管委服务器外网市公安局服务器外网审批人员市政管委内网专网审批人员市公安局内网u各委办局系统分头建设，形式多样；u市级和区县级关系没有确定u配套规范与标准没有制定委办局A委办局B市级区级委办局C无系统独立建设建设概况（一期）四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设建设概况（二期）项目目标u建立在线服务平台，提供政府集成化服务u建立协同办公平台，促进部门间资源共享与业务协同的工作机制和模式u建立应用支撑与集成环境u建立全市监察监督体系u建立全市安全保障体系u实现300项左右审批服务业务网上办理u制定标准规范统一注册、统一认证、统一授权、建设网络安全与信息安全基础设施互联互通、信息交换、信息共享、业务协同委办局应用系统互联需求协同需求网上督察系统统一登录、统一受理、统一反馈、集成服务协同办公平台安全体系在线服务平台委办局应用系统互联需求协同需求区县应用系统互联需求协同需求 基础数据审批数据委办局数据四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设 安全隔离协同办公平台门户协同办公平台总体结构专有数据共享数据委办局系统Internet在线服务、协同办理在线服务、协同办理两级平台、两级调度两级平台、两级调度流程优化、数据交换流程优化、数据交换资源共享、标准为先资源共享、标准为先 安全隔离专有数据共享数据区县二级平台管理平台政府专网互联网互联网1、统一用户管理2、统一申报入口3、统一状态查询 在线服务平台审批数据基础数据其它数据四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设功能框架业务办理人员企业个人各级领导市级平台管理员公务员委办局管理员领导监督在线服务平台协同办公平台委办局平台业务办理人员数据交换消息交换四类申报用户、三种注册认证方式，满足各类审批业务需要多样的申报定位入口、统一的导向式申报和反馈网上投诉受理在线交流政务公开、结果公示个人工作室各委办局之间审批流程调度各委办局之间信息交换、消息传递网上审批工作平台的建设用户身份认证、登录管理网上监督、审批信息统计分析信息共享在线管理平台在线管理平台内部业务处理信息交换接口共享信息提供四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设市发改委市信息办市人事局市监察局市编办市法制办市财政局市技术监督局研究和决策 重大问题和事项 共同把关业务技术管理组织机制协调联动的工作机制四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设联合工作组办公室市发改委 市信息办 市编办 市法制办 市人事局 市监察局 市财政局 市技术监督局 市行政审批制度改革工作领导小组 相关标准和规范研究 政府业务梳理和认定 有关规章的制定和协调管理 整个工程的组织管理及整体技术方案的研究制定 工程技术组专家顾问组组织机制四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设4949个个委委办办局局分析、整理分析、整理 分类、汇总分类、汇总近近700700项项审审批批服服务务业业务务筛选筛选审核审核拟拟上上网网业业务务业务量较大业务量较大流程清晰流程清晰确定确定282282项项审审批批服服务务业业务务业务梳理与流程再造四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设申报审批业务审批业务名称申办人填报填报完毕的表单和附件接收审批结果信息显示审批业务流程提供审批业务填报表单需填报的表单和附件按照单体事项办理的方法将申办请求发送到委办局单体审批事项申办请求市级平台流程调度否流程是否已结束向申报人反馈审批结果信息审批结果信息审批办理单体审批事项返回审批结果办理结果信息是委办局系统委办局系统市级平台市级平台审批业务申办人审批业务申办人审批系统的流程再造四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设审批系统的流程再造两极调度平台四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设4类28个规范流程标准规范体系四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设几个典型业务应用几个典型业务应用商务局外商服务全面启动网上办理商务局外商服务全面启动网上办理质监局业务网上、网下办理，实现网上统一公示质监局业务网上、网下办理，实现网上统一公示财政局车控办审批专网实现全程网上办理财政局车控办审批专网实现全程网上办理驻京机构工作居住证办理实现网上互联审批驻京机构工作居住证办理实现网上互联审批四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设 自自20042004年审批系统试运行以来，累计通过网上申年审批系统试运行以来，累计通过网上申报的业务量近万件，办理了近报的业务量近万件，办理了近20002000件，为企业和公众件，为企业和公众反馈的办理状态、结果和公示信息反馈的办理状态、结果和公示信息1500015000条。从协同办条。从协同办公平台调度、转发和反馈的业务办理信息近公平台调度、转发和反馈的业务办理信息近1400014000条，条，资源目录连接资源目录连接2020个数据库，方便了社会企业和公众个数据库，方便了社会企业和公众,提提高了办事效率，系统应用初见成效。高了办事效率，系统应用初见成效。应用情况应用情况四、实例北京市审批平台建设四、实例北京市审批平台建设