2023年物业管理师考试真题与答案：物业管理实务

2021 物业治理师考试真题与答案：物业治理实务一、单项选择题(共 10 题，每题 1 分，每题的备选项中，只有 1 个最符合题意)1. 前期物业效劳合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有( )特点。A.连续性 B.不确定性C.长期性 D.稳定性2. 机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：(1)的物业效劳企业治理人员进行承接查验;(2)物业移交;(3)对查验中觉察的问题实行处理;(4) 业主委员会与原物业效劳企业解除合同，与的物业效劳企业签订合同，准确的定作程序是( )。A.(1)(2)(3)(4) B.(2)(1)(3)(4)C.(4)(2)(1)(3) D.(4)(1)(3)(2)3. 业主在办理装饰装修手续时，物业效劳企业应当审核( )。A.装饰装修方案 B.装饰装修施工合同C.企业资信证明 D.装修材料供贷合同4. 物业治理早期介入的主要效劳对象是( )。A.规划设计单位 B.建设单位C.施工企业 D.监理单位5. 某住宅小区房屋总建筑面积为 32 万平方米，其中，完好房屋 26 万平方米，根本完好房屋 4 万平方米，一般损坏房屋 1.8 万平方米，危急房屋 0.2 万平方米。该住宅小区的住宅完好率是( )。A.81.25% B.93.75% C.96.28% D.96.88%6. 某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业效劳人员实行的以下应急处理措施中，错误的是( )。A. 马上通知燃气公司 B.疏散现场人员C.使用电风扇驱散泄漏燃气 D.关闭燃气阀门7. 物业治理档案主要包括物业权属资料、技术资料和( )等。A.业主户籍资料 B.房屋买卖记录C.验收文件 D.公司人事档案8. 物业效劳企业对薪酬构造确实定和调整主要把握两个根本原则。即赐予员工鼓励的原则和( )的原则。A. 本钱收益 B.均衡安排C.积存、进展兼顾 D.公正付薪9. 业主大会选聘了的物业服物企业，原物业效劳企业应向( )交还相关物业治理档案资料和物业治理用房。 A.建设单位 B.业主委员会C.政府主管部门 D.物业效劳企业10. 某物业效劳企业撰写的四份行政公文，其中标题准确的是 ( )。A.给上级公司的函B.给物业治理公司的通知 C.关于开放值班主任培训的通知D.关于申请配备电脑的报告二、多项选择题(共 5 题，每题 2 分，每题的备选项中，有 2 个或2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，此题不得分：少选，所选的每个选项得 0.5 分)11. 某物业效劳企业的组织形式和机构设置状况如以下图所示： 这种组织形式的主要优点有( )。A.有利于增加各职能部门之间的横向联系 B.有利于削减各职能部门之间的协调工作量C.有利于发挥各职能部门的工作乐观性D.组织构造的稳定性较强E.组织构造的机动性和适合性较强12. 物业效劳企业制定的消防灭火预案内容除包括物业根本状况， 火灾危急性、火灾进展特点外，还应包括( )。A.灭火留意事项 B.灭火预案图C.灭火力气部署 D.灭火物资选购打算E.灭火措施及方法13. 物业效劳合同终止的缘由有( )。A.因不行抗拒力致使物业效劳合同无法履行B.绝大局部业主拒交物业效劳费C.物业效劳企业与业主双方协调商全都解除合同D.业主委员会委员变更E.物业效劳企业被宣告破产14.处理业主投诉应做到( )。A.“谁受累、谁跟进、领导回复”B. 承受和处理业主投诉要做具体记录，并即时总结阅历C. 尽快处理，临时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、即时跟进D. 承受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求E.对业主的过多要求不予理睬15.物业效劳企业员考评通常承受( )考核法。A.职称 B.职务C.定量 D.随机E.定性三、案例题(共 8 题，第 16 题至第 23 题，共 80 分) 案例一某住宅物业工程入住已两年，业主投诉该工程存有以下问题。(1)局部楼层的防烟防火门常常处于开启状态;(2)局部业主的屋面消灭渗漏水(3)小区周边治安环境恶劣依据以上问题，结合自己工作实践阅历，答复以下问题： 16、简述处理业主投诉的一般程序。(10 分)17、结合实际工作阅历，提出解决以上三个问题的措施。(15 分) 案例二某住宅物业的局部业主，因外墙渗水，供暖缺乏，物业配套等问题，屡次和建设单位、物业治理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业治理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商打算：业主集体拒缴物业效劳费： “炒掉”现物业治理公司、另聘的物业治理公司;同时，邀请媒体介入。打算公告后，宽阔业主乐观响应，开头集体拒缴物业效劳费。的物业治理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响猛烈，局部业主开头围堵售楼处和物业治理处办公室。问题：18. 依据本案例供给的材料，依照现行法规和物业治理效劳操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要说明。(10 分)19. 假设您是该工程物业治理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。(20 分)案例三某住宅物业工程总建筑面积 29 万平方米，可收费总面积 26 万平方米，现公开招标选聘物业效劳企业，某物业治理公司当前治理的各类物业工程房屋建筑面积分别为：多层住宅20 万平方米、高层住宅 20 万平方米、别墅 4 万平方米。拟参与该工程投标。该公司物业效劳费报价局部工程如下： (一)人工费用;1.人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员： (1)公司分管该工程副总经理;(2) 该工程经理;(3) 该工程客服、修理等其他人员。2.补充养老金：3.工程部年终绩效奖。(二)共用部位、共用设施设备运行维护费(三)工程保修费(四)治理区域清洁卫生材料费(五)治理区域专修垃圾清理费(六)公共秩序维护费(七)工程治理办公费(八)工程履约保证金(九)用于工程物业效劳的固定资产折旧(十)工程共用部位、共用设施设备及公众责任保险费(十)社会“爱心捐赠” 问题：20. 依据物业效劳企业资质治理要求，何种资质等级企业具备该工程投标资格?(2 分)21. 该公司当前所管工程的类型和面积，符合哪一级物业效劳企业资质等级的相对应要求?(3 分)22. 该公司物业效劳费报价测算工程中，哪些费用工程不应计入该工程物业效劳本钱(支出)(10 分)23. 假设本工程物业效劳本钱A 为 542 万元，营业税及附加为5.5%。工程本钱利润为 8%，假设不计工程其他物业效劳的经营性收支，请分别计算本工程利润 B、营业税及附加费 C、本工程年物业效劳费总额 D(单元：万元)和物业效劳费标准 d(元/平方米月)(列出计算式，保存至小数点后两位)。(10 分) 参考答案一、单项选择题1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C 二、多项选择题11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE三、案例题16. 物业效劳企业处理业主投诉的一般程序(16 分)答：物业效劳企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：(一)记录投诉内容。在承受投诉时，应将投诉的内容具体记录， 其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系 、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2 分)(二)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的状况，应当快速答复业主，动听说明理由或状况，真诚求得业主谅解。(2 分)(三)调查分析投诉缘由。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体缘由，并即时实行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。(2 分)(四)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。(2 分)(五)提出解决投诉的方案。由处理投诉大事的专项负责人或部门/ 单位依据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。(2 分)(六)答复业主。使用信息载体如信函、 、 、电子邮件以及走访等方式即时和业主取得联系，将投诉处理状况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后马上依据方案付诸实施。(2 分)(七)回访。在投诉大事全部处理完毕后，一般要实行回访，向业主征询投诉大事处理的效果，如存有的缺乏或遗漏，对投诉处理的满足水准等等。(2 分)(八)总结评价。物业治理人能够依据每月或每季度将各类投诉记录之文件赐予归类存档，同时实行总结、检讨和评价。(2 分)17. 解决上述三个问题的主要措施(9 分)答：解决上述三个问题的主要措施分别为：(一)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用(1 分)。本案例中局部楼层防烟防火门常常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员即时修理(1 分)，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提示他们留意出入时顺手将防烟防火门关闭(1 分)。(二)在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业理应履行保修义务，并对造成的损失担当赔偿责任(1 分)。依据相关文件规定，住宅使用说明书中明确屋面防水工程的保修期限不应低于 3 年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期(1 分)。所以，物业效劳企业应即时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(1 分)。(三)为了共同做好社区治理，创立安全和谐社区，物业效劳企业除做好各项物业治理效劳工作外，还应帮助相关部门做好安全防范效劳(0.5 分)。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业效劳企业仅履行帮助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范治理工作的义务(1 分)。1. 物业治理企业在社区组织重大活动时，应即时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避开发生意外事故(0.5 分)。2. 物业治理辖区内发生治安或意外事故时，应即时通知相关部门， 并帮助做好调查取证及善后处理工作(0.5 分)。3. 乐观协作相关部门做好法律政策宣传教育(0.5 分)。18. 上述有几点操作违规之处(10 分)答：本案例中共有如下 5 点操作违规之处：(一)局部业主因遗留问题屡次交涉物业公司和开发商，该小区物业效劳企业和开发建设点位应依据相关合同商定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以即时处理解决，不能推诿、搪塞，对商定义务、法定义务之外的问题，要乐观帮助业主协调相关部门予以解决(2 分);(二)局部业主通过串联协商、相互选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指导规章相关业主大会、业主委员会成立程序的规定(2 分);(三)业主在享受物业效劳企业供给的效劳的同时，必需按合同商定按时交纳物业效劳费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会” 做出集体拒交物业费等打算不具有法律效力，对业主不具有法律约束力(2 分);(四)“临时业主委员会”以协议方式选聘了的物业效劳企业， 在程序上也不合法。依据中华人民共和国物权法、物业治理条 例等相关法律文件规定，选聘和解聘物业效劳企业，理应经专有部 分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。(2 分);(五)业主与物业效劳企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能实行“围堵售楼处、物业治理处办 公室”等过激行为，如违反了中华人民共和国治安治理惩罚法， 还将担当相对应的法律责任(2 分)。19. 假设您是该工程经理，应如何化解当前面临的问题(20 分)答：假设我是该工程的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：(一)危机公关处理1. 做好危机公关治理：主动与介入报道的闻媒体取得联系，一方面对媒体说明一种恳切承受监视、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损水准降到最低，另一方面也通过媒体向本物业治理区域内的业主和非业主使用人解释赔礼，争取公众的谅解，并说明问题的缘由、解决思路，解决问题的时限(2 分)。2. 准确对待客户投诉：教育员工要理解到，接待和处理客户投诉是物业治理效劳中重要的组成局部，也是提升物业治理效劳水准的重要途径，假设对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，承受良好的沟通方式化解业主的对立心情;不要将留意力纠缠于谁对谁错，而是理应留意问题的有效处理和解决(2 分)。(二)解决遗留问题1. 外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业理应履行保修义务，并对造成的损失担当赔偿责任。依据相关文件规定，住宅使用说明书中明确墙面防水工程的保修期限不应低于 1 年，本小区刚刚入住，明显尚未过保修期。所以，我要即时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(4 分)。2. 供暖缺乏：针对供暖缺乏问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体缘由，假设是由于业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖缺乏，则可由工程技术人员或供热治理单位有偿代修;假设是供暖系统本身的问题，依据物业治理条例及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，理应依法担当物业治理区域内相关管线和设施设备修理养护的责任”， 要求工程部主管协调供热治理单位，即时检修、处理(4 分)。3. 物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存有质量缺陷的问题，我会要求客服部门开放一次客户调查，对调查数据实行分析、汇总，了解业主需求及实际状况。从发生缘由和处理责任来看，主要可能存有两种状况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位催促施工单位负责保修;另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能缺乏、使用不便、运行治理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相对应配套设施(4 分)。(三)成立业主大会在物业治理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会” 及其所做出的各种打算均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议打算是否解聘本物业企业， 并选聘的物业企业(2 分)。(四)总结吸取教训假设业主大会连续聘用本物业企业，则标准履行物业效劳合同商定之相关义务，假设业主大会做出解聘打算，本企业也将与聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要即时总结并吸取教训，更效劳观点，提升效劳意识，以便限度地为自己工程范围内的业主和使用人供给效劳(2 分)。20. 依据物业效劳企业资质治理要求，何种资质等级企业具备该工程投标资格?(2 分)答：依据物业效劳企业资质治理方法之规定，一级资质物业效劳企业能够承接各种物业治理工程、二级资质物业效劳企业能够承接 30 万以下的住宅工程和 8 万以下的非住宅工程、三级资质物业效劳企业能够承接 20 万以下的住宅工程和 5 万以下的非住宅工程， 而该住宅物业工程总建筑面积为 29 万，所以该工程能够由一级、二级资质的物业效劳企业承接(2 分)。21. 该公司当前所管工程的类型和面积，符合哪一级物业效劳企业资质等级的相对应要求?(3 分)答：依据该投标物业公司治理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。物业效劳企业资质治理方法中二级资质关于面积的规定为：“治理两种以上物业，并且治理各类物业的房屋建筑面积分别占以下相对应计算基数的百分比之和不低于 100%：多层住宅 100 万;高层住宅 50 万;独立式住宅(别墅)8 万;办公楼、工业厂房及其他物业 20 万”，而本案中该物业效劳企业当前治理工程超过两种类型，且治理各类物业的房屋建筑面积分别占相对应计算基数的百分比之和为：多层住宅：20/100=20%;高层住宅：20/50=40%; 别墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% 100% ，符合条件。据此推断该公司资质等级为二级资质。22. 该公司物业效劳费报价测算工程中，哪些费用工程不应计入该工程物业效劳本钱(支出)(10 分)答：依据物业效劳收费治理方法相关条款规定，本案例中不应计入物业治理本钱的费用有：1. 奖金(明显也包括工程员工年终绩效奖金)不应计入物业治理本钱，而是应依据物业效劳企业经营治理的经济效益，从盈利中提取(2 分);2. 分管此工程的副总经理工资，不属于本工程治理效劳人员的工资，所以也不应计入物业治理本钱(2 分);3. 工程保修费用、工程履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业治理效劳无关，不应计入物业治理本钱(2 分);4. 治理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的治理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业治理本钱(2 分);5. 对社会的爱心捐赠系物业效劳企业自己的行为，与物业治理效劳无关，不应计入物业治理本钱(2 分)。23.假设本工程物业效劳本钱A 为 542 万元，营业税及附加为5.5%。工程本钱利润为 8%，假设不计工程其他物业效劳的经营性收支，请分别计算本工程利润 B、营业税及附加费 C、本工程年物业效劳费总额 D(单元：万元)和物业效劳费标准 d(元/平方米月)(列出计算式，保存至小数点后两位)。(10 分)答：设可收物业效劳费用面积用S 表示，打算本钱用A 表示，营业税及附加的总税率用i 表示，工程平均本钱利润率用I 表示，利润用B 表示，税金用C 表示，物业效劳费总额用D 表示，物业费单价用d 表示，营业额用E 表示。则可得：1、利润=本钱工程本钱利润率B=AI=5428%=43.36(万元)即利润为 43.36 万元(2 分);2. 税金=营业额营业税及附加的总税率=(本钱+利润)营业税及附加的总税率C=(A+B)i=542+43.365.5%=32.20(万元)即税金为 32.20 万元(2 分);3. 物业效劳费总额=本钱+利润+税金D= A+B+C=542+43.36+32.20= 617.56(万元)即物业效劳费总额为 617.56 万元(3 分);4. 物业费单价=物业效劳费总额/(可收物业效劳费用面积12 个月) d=D/(S12)=6175600/26000012=1.98(元/平方米月)即物业费单价为 1.98 元/平方米月(3 分)。