质量意识培训

质管部质管部宋熊宋熊目录1.质量指什么2.质量意识是什么3.质量意识小故事4.质量管理的概念5.质量管理体系的根底知识 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有时机尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有时机尝试其它任何东西-因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-有，而且是半只有，而且是半只!5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？引言：对质量的要求引言：对质量的要求1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你一、质量指什么？1.定义：一组固有特性满足要求的程度。2.产品质量，即各项指标符合客户要求的程度，这是产品本身的“质量。3.过程的质量，即各项行为符合规定的工作流程及要求的程度。五位质量大师对质量的定义一戴明Edwards Deming)质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品-质量是制造出来的而非检验出来的二朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性(FITNESS OF USE)-产品使用期间要满足使用者需要.质量质量三费根堡姆(Armand Feigenbaum)质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好.-首创全面质量管制名词四石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作质量五克劳斯比(Philip Crosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是符合标准零缺点 一、质量指什么？无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，都是人人的行为。决定人的行为的是人的意识。具备质量意量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证。二、质量意识是什么质量意识就是对质量的认知及态度。认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责的愿望，是内在因素决定的。具体表达在：是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做，保证做出来的“产品是合格的，符合产品的标准要求。二、质量意识是什么认识的提升：检验生产设计管理习惯。习惯是质量意识形成的重要标志。人：操作者按照工作流程执行操作和自检。机：完好的设备状态。料：原辅材料质量满足生产要求。法：正确的设计、加工方法、检测方法。环：与产品相接触的生产环境、设备卫生、车间密闭性、车间压力等。二、质量意识是什么1.设计追求无缺陷。设定工作流程及产品要求时，认真论证，不断改进，追求完美。2.生产过程中，把工作流程及相关要求变成自身的工作准那么。零缺陷原那么：第一次就把事情做好是提升质量和效率，降低本钱的根本保障。三不原那么：不接收不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不流入下道工序。三、质量意识小故事1.降落伞的合格率故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力改善，使降落伞的良品率到达99.9%，但美国空军仍然坚持必须到达100%。降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，认为自己做得已经很完美了，没必要再改善。但美国空军一口回绝，认为品质没有折扣。故事的结局：美国空军要求改变品质检查的方法，那就是从一周前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，亲自从飞行的机身上跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。三、质量意识小故事故事体会提高质量，总是有方法，只看你想不想做，改善无止境。降落伞99.9%的合格率意味着，1000个人当中会有1个人遇到死亡的威胁，对这1个人来讲，是100%。换个角度去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。品质没有折扣。让你去使用你自己做出来的产品，你敢吗？三、质量意识小故事接近完美的99.9%良品率意味着什么？每年有20，000次配错药事件。每天将有50个新出生婴儿被交给错误的父母。医院里每星期将有500例错误的手术。每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丧失。每小时将有2.2万张支票被存入错误的账户。美国芝加哥机场，每天将有2架飞机无法平安着陆。如果你不幸成为被99.9%抛弃在外的那个“千分之一三、质量意识小故事2.自己建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说他要离开建筑行业，准备回家享受天伦之乐。老板舍不得他走，问他是否愿意帮助再建造一座房子，老木匠容许了。但是大家都看得出来，他的心已经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是你的房子，我送给你的礼物。老木匠羞愧得无地自容，如果他早知道是给自己建房子，怎么会这样呢？三、质量意识小故事故事体会站在消费者的立场上，就会不自觉地产生追求完美的心理。站在生产者的立场上，就会有得过且过的心理。当你把工作当成义务去做时，很容易产生疲惫的感觉，进而生出敷衍的行为。生活是自己创造的，结果是自己一步步走出来的。三、质量意识小故事3.割草的男孩一个替人割草打工的男孩打给一位陈太太说：“您需不需要割草？陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。陈太太答复：“我的割草工也做了。男孩又说：“我会帮你把草与走道的边缘割齐。陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。男孩便挂了。此时，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那里割草吗？为什么还要打这个？男孩说：“我只是想知道我做得有多好。关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量很重要。质质量管理是指在量管理是指在质质量方面指量方面指挥挥和控制和控制组织组织的的协调协调的活的活动动。质质量管理是通量管理是通过过建立建立质质量方量方针针和和质质量目量目标标，并，并为实现为实现规规定的定的质质量目量目标进标进行行质质量筹划，量筹划，实实施施质质量控制和量控制和质质量量保保证证，开展，开展质质量改量改进进等活等活动动予以予以实现实现的。的。组织组织在整个生在整个生产产和和经营过经营过程中，需要程中，需要对诸对诸如如质质量、方量、方案、案、劳动劳动、人事、人事、设备设备、财务财务和和环环境等各个方面境等各个方面进进行行有序的管理。有序的管理。围绕围绕着着产产品品质质量形成的全量形成的全过过程程实实施施质质量量管理是管理是组织组织的各的各项项管理的主管理的主线线。四、质量管理的概念质量目标 质质量目量目标标是是组织组织在在质质量方面所追求的目的量方面所追求的目的 质质量目量目标标的要求的要求:在在质质量方量方针给针给定的框架内展开定的框架内展开 是可以是可以测测量的量的 分解至不同的分解至不同的职职能与能与层层次次 质质量目量目标标的的內內容容:产产品的要求品的要求(包括交付与效包括交付与效劳劳)滿足滿足產產品要求所需要的品要求所需要的內內容容:如如资资源、源、过过程、文程、文件、活件、活动动等等四、质量管理的概念质量筹划 质量筹划是质量管理的一局部，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。四、质量管理的概念质量控制 质质量控制是量控制是质质量管理的一局部，致力于量管理的一局部，致力于满满足足质质量要求。量要求。不不仅仅仅仅限于生限于生产领产领域，域，还还适用于适用于产产品的品的设计设计、生、生产产原料的采原料的采购购、效效劳劳的提供、市的提供、市场营销场营销、人力、人力资资源的配置，涉及源的配置，涉及组织组织内几乎所有内几乎所有的活的活动动。质质量控制的目的是保量控制的目的是保证质证质量，量，满满足要求。足要求。为为此，要解决要求此，要解决要求(标标准准)是什么、如何是什么、如何实现实现(过过程程)、需要、需要对对哪些哪些进进行控制等行控制等问题问题。质质量控制是一个量控制是一个设设定定标标准准(根据根据质质量要求量要求)、测测量量结结果，判定是否果，判定是否到达了到达了预预期要求，期要求，对质对质量量问题问题采取措施采取措施进进行行补补救并防止再救并防止再发发生的生的过过程，程，质质量控制不是量控制不是检验检验。四、质量管理的概念质量保证 质量保证是质量管理的一局部，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的根底和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种四、质量管理的概念质量改进 质质量改量改进进是是质质量管理的一局部，致力于增量管理的一局部，致力于增强满强满足足质质量量要求的能力。要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，由于要求可以是任何方面的，因此，质质量改量改进进的的对对象象也可能会涉及也可能会涉及组织组织的的质质量管理体系、量管理体系、过过程和程和产产品，可品，可能会涉及能会涉及组织组织的方方面面。的方方面面。由于各方面的要求不同，由于各方面的要求不同，为为确保有效性、效率或可追确保有效性、效率或可追溯性，溯性，组织应组织应注意注意识别识别需改需改进进的工程和关的工程和关键质键质量要求，量要求，考考虑虑改改进进所需的所需的过过程，以增程，以增强组织强组织体系或体系或过过程程实现产实现产品并使其品并使其满满足要求的能力。足要求的能力。四、质量管理的概念 质量检验阶段 操作员的质量管理(18世纪)工长的质量管理(19-20世纪)检验员的质量管理(20世纪20年代)质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。统计质量控制阶段(20世纪40年代)质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。全面质量管理阶段20世纪40-60年代)质量管理的开展四、质量管理的概念五、质量管理体系的根底知识ISO9000质量管理体系标准由国际标准化组织ISO公布的质量管理和质量保证标准第一套管理性的标准技术标准的补充我国等同采用为GB/T19000标准ISO9000族标准的指导思想以以顾客需求客需求为中心中心识别企企业业务过程程对过程程进行控制行控制测量量过程和程和产品品质量量持持续改改进PlanDoCheckAct标准结构：1 范范围围2 引用引用标标准准3 术语术语和定和定义义4 质质量管理体系要求量管理体系要求 质质量方量方针针目目标标、质质量筹划、量筹划、文件的要求文件的要求 5 管理管理职责职责6 资资源管理源管理7 产产品品实现实现8 测测量、分析和改量、分析和改进进质量管理量管理过程模式程模式质量管理体系持续改进管理管理职责职责资源资源管理管理 产品产品 实现实现要求顾顾客客满意顾顾客客产品/服务服务输入 测量分析测量分析改进改进7.2.1产品要求的确定产品要求的确定7.2.2产品要求的评审产品要求的评审7.2.3顾客沟通顾客沟通7.27.27.37.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.77.47.47.67.67.57.57.5.17.5.17.5.27.5.27.5.3 7.5.4 7.5.57.5.3 7.5.4 7.5.57.4.采购过程采购过程7.4.2采购信息采购信息7.4.3采购产品的验证采购产品的验证7产品实现产品实现7.17.16.16.16.26.26.36.36.46.46.2.16.2.16.2.26.2.28.18.18.28.28.48.48测量、分析和改进测量、分析和改进8.38.38.58.58 8.2.2.1 18 8.2.2.2.28.2.38.2.38.2.48.2.48 8.5.5.1 18 8.5 5.2.28.5.38.5.35.15.15.35.35.65.65.55.55.25.25.45.45管理职责管理职责4.14.1总要求总要求4.24.2文件要求文件要求 4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.14.2.24.2.34.2.44质量管理体系质量管理体系5.4.15.4.15.4.25.4.25.5.15.5.15.5.25.5.25.5.35.5.35.6.15.6.15.6.25.6.25.6.35.6.3顾客顾客6资源管理资源管理八项质量管理原那么以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系u原那么原那么1:以顾客为关注焦以顾客为关注焦点点u 组织依存于顾客。因组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。求并争取超越顾客的期望。顾顾客客谁是是顾客？客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或效劳的人内部顾客-企业内部从业人员：基层员工主管经理、股东外部顾客：购置产品/效劳的客户显著型：具有消费能力对某商品有购置需求，了解商品信息和购置渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算缺乏或没有购置该商品的需求,缺乏信息和购置渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客眼中的价客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利益收益：所获效用实用性，购物享受本钱：金钱支出；为获取信息和实物及使用产品时所花费的时间、精力产品功能：效用、利益及隐含的个性化需求u原那么原那么2:领导的作用领导的作用u 领导者确定组织统一领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。实现组织目标的内部环境。如何实现如何实现领导作用领导作用考虑所有考虑所有相关方相关方的需求和期望的需求和期望为组织的未来描绘清晰前景，确定富有挑为组织的未来描绘清晰前景，确定富有挑战的目标战的目标 在组织的所有层次上建立价值共享、公平在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权职责范围内的自主权u原那么原那么3：全员参与：全员参与u 各级人员都是组织之本，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。们的才干为组织带来最大的收益。如何实现全员参与如何实现全员参与让每个员工了解自身奉献的让每个员工了解自身奉献的 重要性及其在组织中的角色重要性及其在组织中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩使每个员工根据各自的目标评估其业绩使员工积极地寻找时机增强他们自身的能力，使员工积极地寻找时机增强他们自身的能力，知识及经验知识及经验团队和小组中自由分享知识及经验团队和小组中自由分享知识及经验u原那么原那么4：过程方法：过程方法u 将活动和相关的资源作将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。地得到期望的结果。皮鞋的故事一家皮鞋厂为了广开销路，先后派两个推销员丹尼斯和桑德去考察一个小岛上的皮鞋市场，以便为他们公司制定推销方案。一个月后桑德首先回来了，他十分懊恼地抱怨说，真不该去那个鸡都生不出蛋的破地方。原来，他花了一个月走遍了小岛的每一个角落，竟然没有发现一个人是穿鞋的。这个小岛上，自古以来就没有穿鞋的观念，一年四季，他们个个都光着脚就是草鞋，他们也从来不穿，更别说皮鞋了。总之，在这个小岛上没有皮鞋市场。过了两天，丹尼斯也回来，他欣喜假设狂地告诉自己的上级，他花了整整一个月走遍了小岛，发现居然没有一个人穿皮鞋，如果能够改变人们的习惯，告诉他们穿皮鞋的好处。那么这个小岛的销售市场将是巨大的。上级同意了丹尼斯的行销方案，结果丹尼斯不仅成功了，而且大获成功。丹尼斯只是付出一定的金钱，让当地的知名人物穿这种皮鞋，然后慢慢地形成了一种时尚流行起来。因为这个小镇的人以前谁都没有买过皮鞋，他在这个才30多万人的小岛成功推销出了25万多皮鞋。管理心得：客户的许多需要本来就是存在的，只不过客户没有注意到。开掘出客户的所有需要，这里面蕴藏着巨大的市场潜力。1.“团队精神是企业文化的核心。2.成功者找方法,失败者找借口。3.“知其然，更要知其所以然4.工作只有“做了,但要有“做好了5.第一次就把事情做好!寄语寄语谢 谢！