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VSSW培训东风日产乘用车公司 经销商支持部网络培训科2014.8.82014.8.8遵守时间遵守时间吸烟吸烟手机关机手机关机提问提问VSSWVSSW（Venucia Sales&Service Way）VSSW是什么？VSSWVSSW客户服务标准（销售部份）客户服务标准（销售部份）VSSW每个环节仅仅只是一个基本动作而已，实际使用的过程中需要灵活运用。客户开发客户开发产品介绍产品介绍客户关怀客户关怀客户接待客户接待需求分析需求分析品牌感受品牌感受新车交付新车交付产品确认产品确认协商成交协商成交试乘试驾试乘试驾VSSWVSSW销售流程销售流程客户开发客户开发目的：目的：1、准确地获得客户信息，通过初步的沟通了解客户的需求，提出解决方案，并形成客户档案2、快速传递经销商、产品、市场活动信息并进行邀约，吸引意向客户到店，为客户创造体验机会3、确保获取足够的潜在客户以完成销售目标4、运用专业技能维系保有客户并挖掘新的销售机会客户期望客户期望能够便捷的得到准确的、令我感兴趣的 专营店信息与产品信息做什么做什么如何做如何做1、根据销售目标，制定客户开发计划2、根据销售线索的意向级别确认优先顺序，制定客户开发方案根据销售目标制定客户开发计划，分解至个体CA的客户开发计划（包括开发方式及优先度）开展各类客户营销活动项目1、通过广宣投放、公关、事件营销等吸引自然来店2、针对保有客户开展活动（增购、置换、推荐）3、针对开拓渠道开展活动了解客户获取渠道自然来店、开拓渠道、保有客户收集客户信息保有客户销售线索信息收集。如：增购、置换、推荐信息开拓渠道销售线索信息收集，通过车展、外展、网络营销、电话营销、总部输送线索、政府、行业客户、试乘试驾、VIP客户等手段收集客户信息客户信息系统维护录入销售线索 DMS系统（LMS系统）、来电登记表寻找意向客户寻找意向客户客户开发客户开发做什么做什么如何做如何做电话跟进电话跟进准准备备根据个人销售计划进行有针对性的开发跟进查阅LMS系统或DMS系统客户信息档案了解客户基本信息、商谈记录、投诉记录、客户喜欢的联系方式（短信、电话、信函等）及客户方便的联系时间等根据系统客户信息明确本次电话跟进的目的1、如：确定意向车型、解决客户疑虑 2、争取邀约到店了解客户可能拒绝或搪塞的理由、询问的问题，制定相关应对方案（话术）1、提供选择方案 2、应对方案需根据跟进结果进行更新整洁、干净、销售工具齐备。产品型录、竞品资料、DMS系统（笔、来电登记表、商谈备忘录）、常见问题应对话术等调整心态，带给客户愉快、舒适的感觉客户开发客户开发联络意向客户联络意向客户做什么做什么如何做如何做电电话跟话跟进进称呼对方并问候，同时陈述公司名称与姓名：我是东风日产启辰*专营店的*询问客户是否有时间接听您的电话，并告知预计本次通话时长简洁、清晰的阐述本次电话目的，并简单告知当期产品活动，主动邀约客户到店商谈或试驾（邀约试驾提醒客户携带相关资料，不穿高跟鞋）微笑与礼貌用语，客户有咨询问题时要根据应对方案进行回答认真记录客户的谈话要点，并在通话结束前与客户确认感谢客户接听电话，并等客户挂线后再挂机客户开发客户开发联络意向客户联络意向客户做什么做什么如何做如何做将客户电话跟进的信息录入DMS系统 每天核对DMS系统与来电登记表数据匹配根据客户谈话信心进行客户意向判断，并维护下次跟进时间确认跟进优先级别，若客户意向级别低建议采用短信跟进方式DMS系统（LMS系统）失控战败客户管理失控战败客户在系统中记录确切原因，并统计分析，提出应对措施各项系统和绩效管理看板数据与实际一致各项数据统计。例如：来店批次、保有客户成交比例、订单转化率、留有资料比例。客户开发客户开发管理意向客户管理意向客户做什么做什么说明说明积极根据店的情况开展网络营销、保有客户销售活动、外展活动等陌生拜访、大客户拜访主动拜访客户以获取客户信息100%查阅当天需要跟进的销售线索客户信息DMS系统（LMS系统）尽可能的邀约客户到店进行当面谈判与试驾对跟进的客户一定要100%进行级别判断销售部负责的意向客户，当判定意向级别较低时，需转入客户运营中心集中维护跟进判定客户意向级别客户开发客户开发技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.新增销售线索数量2.来电（店）批次考核要点考核要点1.电话铃响三声内（或10秒内）CA（或COC）接听，使用标准话术，并做好来电记录；2.PV总部输送或网络收集的销售线索必须在24小时内进行跟进处理；3.销售线索跟进后必须给予级别判断，同时标注下次跟进时间。常见问题常见问题PV总部输送或网络收集的销售线索在LMS系统中很长时间没有跟进客户到了跟进时间没有再次跟进客户初步意向级别没有进行判断客户开发客户开发目的目的1、营造放松的环境，通过符合礼仪标准的接待，带给客户愉快的心情，为客户留下良好的第一印象2、打消客户疑虑，通过建立关系让客户逗留更长时间，以便获取客户基本资料，获得更好的咨询效果及更精准地把握客户需求，从而获得更高的成交可能性客户接待客户接待客户期望客户期望1、让我感觉备受重视，又没有压力，能够轻松愉快的进行服务体验2、销售顾问能够主动理解我的需求并提供相应的服务，而不是被强行拉着听车辆的介绍3、专营店设施能够营造一种高贵而又愉悦的购车氛围做什么做什么如何做如何做电电话话接接待待电话铃响三声内接听电话10秒内。通过DMS（LMS）系统判断客户来电信息是否已有记录使用标准话术介绍专营店及自己【新来电】您好，这里是东风日产启辰专营店，我是销售顾问【再次来电】郑先生，您好，我是东风日产启辰专营店销售顾问DMS系统、来电登记表产品型录、竞品资料、常见问题应对话术避免在电话中讨论价格主动询问来电目的若客户找人，告知将予转接，并帮助转接询问客户姓名，并在交谈中称呼对方利用销售工具记录并解答客户疑问利用销售工具介绍当期活动主动邀请客户来店看车或试乘试驾，并确认来店时间以便迎候主动索取并确认客户联系方式，感谢来电，并等客户挂断后再挂电话如何留下更多的客户信息？每天检查是否进行电话跟进电话接待电话接待客户接待客户接待做什么做什么如何做如何做迎迎候候保安或CA 导停车您好，欢迎光临，我是销售顾问，很高兴为您服务 出门迎接至停车位 一分钟之内接待，介绍自己并递交名片主动出门迎接，使用标准话术，必要时为客户打伞，引导进入展厅对于从服务区前来展厅的保有客户及随行人员，需要及时安排接待销售经理、展厅主管每天现场巡查迎宾前台发现客户无人接待，及时通知CA接接待待主动与客户寒暄；主动询问客户来店目的，并提供相应服务请问有什么可以为您服务？根据客户意愿引导看车或引导至休息区不得冷落客户询问客户姓名，并在交谈中称呼对方主动引导客户进入需求分析环节，但不要强迫客户作出决定或强行进入下一步骤在系统中登记来店客户信息根据客户来店接待过程中的表现，初步判断客户意向级别客户接待客户接待展厅接待展厅接待做什么做什么如何做如何做送送别别获取客户信息，邀约再次来店可依据实际店头营销活动赠送客户来店小礼品、宣传材料（如：型录、活动单张等）帮助客户清点随身物品，查看是否遗漏微笑送至展厅门外，目送客户离开如客户开车前来，应将客户送至停车位客户接待客户接待展厅接待展厅接待做什么做什么如何做如何做30分钟内将主要信息短信给客户（专营店地理位置、主要活动信息、联系方式等）客户基本信息、后续联系方式、联系时间、预计购车日期、获取信息渠道、竞争车型、客户的其他问题立即将信息录入DMS系统，并确定后续提醒计划后续工作后续工作客户接待客户接待责任人责任人做什么做什么保安敬礼，使用标准话术主动询问客户来店意图，并通知展厅或服务接待区CA接听电话前，面对镜子微笑真诚与客户一行的每个人打招呼热情与客户寒暄，始终带有微笑询问客户是否需要专人接待如需专人接待，引导客户至洽谈区休息，主动提供饮料，并安排人员如专人繁忙，由主管接待或安排接待专营店全体人员 店内每个人与客户目光相遇时，礼貌、热情的问候“您好！”技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.留有资料比例2.人均销量8台/月考核要点考核要点工作人员礼仪工作人员礼仪：1.迎宾人员站姿、动作符合礼仪标准规范；销售顾问站（坐）姿标准；销售顾问穿着整洁统一2.销售顾问有佩戴工作牌且佩带位置明显；工牌为专营店统一工牌；工牌符合东风日产启辰VI标准电话接待：电话接待：1.拨打销售热线，电话接通3声之内就有人接听（音乐彩铃10秒内有人接听）；2.用礼貌、热情的标准话术接听，并做好来电记录；3.销售顾问在电话中询问了客户姓名和联系方式；主动邀请客户来店看车或试乘试驾；4.主动介绍当前促销活动吸引客户来店；通话结束时，销售顾问感谢客户来电，并等待客户挂断电话后再挂电话；5.挂电话后将自己姓名及电话交谈中的重点信息以短信的方式发送给客户，并在短信中感谢客户来电。客户接待客户接待考核要点考核要点展厅接待：展厅接待：1.1分钟内应有销售顾问主动为客户提供帮助；销售顾问向顾客进行自我介绍；2.销售展厅洽谈桌入座后有工作人员主动提供至少3种饮料供客户选择；3.顾客离店时，销售顾问送别并感谢顾客来店；4.客户离店30分钟内，发短信感谢客户来店，告知客户自己联系方式5.专营店有儿童活动场区6.销售顾问为客户开关车门，并用手护住车门框上方；其他：其他：1.执行5S管理要求以及礼仪规范的其他内容2.销售工具齐备客户接待客户接待常见问题常见问题销售顾问在门内迎接，未主动走出门外迎候客户展厅内无人接待无人引导客户停车并没有将客户来电信息进行详细登记，不能协助判定意向级别，信息获取方式等内容无人送别客户离开只与属于自己的客户打招呼聚众聊天，5S不规范，行为不符合展厅礼仪规范 无人续水客户接待客户接待目的目的1、通过专业、富有技巧的咨询，根据不同的客户类型探寻客户真正的潜在需求及购买信息2、以需求分析的结果为依据，为客户设定适当的购买标准，并推荐针对客户需求的产品或服务3、通过周到、热情的服务和沟通，与客户建立良好的信赖关系，使客户感到放松，建立对销售顾问的信任感，以便为产品介绍及后续成交奠定重要的基础需求分析需求分析客户期望客户期望1、专营店能够提供齐全的资料并进行有针对性的咨询服务，帮助我准确的认清需求，并使我得到有足够多的产品及相关信息2、不希望一定要我做出什么承诺3、减少我重复沟通的麻烦，让我感到轻松需求分析需求分析做什么做什么如何做如何做回答客户提问，并主动提问开放式问题设计挖掘客户需求的问题与话术，为后续提问铺垫，避免引起反感适当赞美，并运用适当的方法提问，获取客户信息了解并判断客户购买动机或其他需求每天核对商谈备忘录、DMS系统、来店登记表抽查CA是否进行需求分析与数据准确性（电话营销则听取录音）关注战败车型结构、成交结果，判定HAB级别判定准确度及服务态度了解客户购买需求、置换需求总结客户需求，推荐合适产品如客户站立时间过长，则引导至休息区洽谈，并提供饮品主动递交销售工具，供客户参阅总结客户需求并请客户确认理解如果客户需要以置换方式购车，介绍二手车业务的四个易，强调二手车业务带来的好处1、判断顾客置换的意向级别2、判断顾客对旧车的意向价格3、判断顾客的性格特征概述贷款服务的优势，介绍金融产品、流程需求分析需求分析做什么做什么如何做如何做针对客户需求，帮客户设定购买标准，推荐合适的车型推荐前结合客户需求和库存情况请客户判断需求是否得到满足，适时切入产品介绍环节/客户异议处理至少明确以下内容：决策者、用途、购买时间、预算、关注的配备特性等询问并判断客户异议原因，提出解决方案适当运用处理客户异议的方法需求分析需求分析做什么做什么如何做如何做谈话时面带微笑，自信，亲切，回答问题准确充满感染力谈顾客感兴趣的话题，专心倾听客户意见，营造轻松愉悦的氛围 了解客户更多的基本信息如收入、职业、爱好等需求分析需求分析技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.HAB级别判定客户数量2.HAB级别比例3.新增意向客户订单转化率没有进行咨询直接进行产品介绍，盲目推荐问题过多或技巧不当，提出让客户不便于回答的问题没有针对需求分析的结果进行有针对性的介绍不会判定客户意向级别1.销售顾问主动询问客户对什么信息感兴趣；2.主动根据客户需求提供产品资料；3.了解客户的购车用途、意向及预算；4.询问客户称呼及联系方式；5.主动邀请客户去看他所感兴趣的车；6.执行标准礼仪动作；7.执行5S管理要求。需求分析需求分析考核要点考核要点常见问题常见问题目的目的1、根据需求分析的结果，全方位的进行车辆展示，使客户确信物有所值2、通过有效地说服和异议处理，消除客户疑虑，建立客户对产品的信心3、凸显品牌内涵与产品的特点，刺激客户购买需求客户期望客户期望1、销售顾问掌握足够多的产品及竞品知识并以我容易理解的方式，展示我感兴趣的内容2、解决我的疑惑，并能使我容易做出判断产品介绍产品介绍做什么做什么如何做如何做针对客户需求，使用合适的方法进行产品介绍热情、周到、礼貌、平等对待客户1、陈述事实，尽量利用数据进行说明(对比竞品、旧车)避免简单的描述看法2、主动提供使用产品资料3、展示客户用车场景利用商谈备忘录、产品型录及其它产品介绍辅助道具来介绍，增加产品对客户的影响力，激发购买欲望关注客户反应，针对客户提问消除客户疑虑通过看，触摸，操作让客户亲自体验车辆配置，激发购买对不懂的问题，回复客户要委婉表示请其他同事支持，并第一时间回复客户介绍启辰车型优势、售后服务优势、24小时救援服务利用相关业务促进新车销售根据客户需求，适时切入金融、保险、二手车、俱乐部等服务，凸显产品的增值价值针对客户需求，总结车辆优势，再次确认是否满足客户要求满足客户要求，则主动邀请进入试乘试驾动态不满足客户需求，进入客户疑惑处理询问客户不满意原因运用适当的技巧和方法处理客户异议，提出解决方案产品介绍产品介绍做什么做什么如何做如何做熟练掌握竞品知识，并能对比竞品突出启辰车辆优势不可恶意攻击竞品在客户进入驾驶室时，采用半蹲的方式为客户调节座椅，必要时半蹲为客户介绍产品产品介绍产品介绍技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.新增意向客户订单转化率考核要点考核要点1.销售人员在静态的展车上展示汽车配置（精品概念车型）；2.向客户介绍车的优点，以及特性可能带给客户的好处和利益；3.了解竞品车型信息，合理利用竞争信息来区分东风日产启辰和竞品车型；4.让客户积极参与车辆介绍（坐进车里，触摸、操作车的各种配备和部件）。产品介绍产品介绍常见问题常见问题CA对本品配置、功能不熟，缺乏基本的产品介绍能力在产品介绍过程中，未给客户展示车辆配置、功能CA无法控制节奏，导致无法让客户体验产品没有针对客户需求进行针对性的产品介绍，以致难以引起客户兴趣及购买意愿工作目的工作目的1、通过专业的场景与工具展现启辰品牌的血缘与特点，消除客户疑虑2、凸显启辰品牌、专营店的特性、特色服务等内容，使客户明确购买好处，增强购买信心品牌感受品牌感受做什么做什么如何做如何做看看引导客户观看休息区内的视频现在正播放的是我们启辰品牌视频引导客户观看品牌视频，通过其多媒体的形式让客户快速建立初步的品牌意识在客户目光所及范围内注意客户是否有需求根据客户需求灵活运用其他模块读读邀请客户阅读DM等品牌资料品牌DM 为客户提供品牌相关资料，其通过对文字和图片内容的阅读进一步深化对品牌的了解为客户提供品牌相关的宣传资料根据客户需求灵活运用其他模块听听邀请客户关注店内品牌角物料品牌形象展示墙 为客户讲述启辰的品牌渊源等故事，通过面对面的语言感染力建立客户对品牌的好感为客户讲述启辰的品牌渊源等故事根据客户需求灵活运用其他模块拿拿邀请客户试乘试驾向客户赠送带有品牌信息的礼品和相关品牌资料，让客户拿走，扩展品牌传播途径，为二次传播创造机会要点：四项至少邀请客户感受一项根据客户需求灵活运用其他模块试乘试驾结束后，向客户赠送带有品牌信息的礼品和相关品牌资料，让客户拿走品牌感受品牌感受Q&AQ&A（必选）：（必选）：启辰品牌知识的Q&A手册，作为销售顾问的工具，规范其话术，传递统一品牌信息品牌品牌DMDM（必选）：（必选）：展示较为详细的品牌信息，供客户在洽谈区阅读或带走多媒体（必选）：多媒体（必选）：播放启辰品牌宣传片，传递品牌形象品牌形象展示墙（必选）：品牌形象展示墙（必选）：集中展示以宣传品牌信息为主的物料，是销售代表的讲解内容，可展示给客户观看礼品（可选）：礼品（可选）：赠送给消费者，利于赢得客户对品牌的记忆和好感，同时扩展品牌传播途径手提袋（可选）：手提袋（可选）：放置赠送给消费者的礼品和宣传资料，也可作为品牌传播的载体意见反馈表（可选）：意见反馈表（可选）：反馈客户的意见，明确后期的改进方向桌牌（可选）：桌牌（可选）：摆放在洽谈区桌面，简单传递启辰品牌信息品牌感受品牌感受目的目的1、在展厅静态展示的基础上，通过让客户亲自体验动态性能，增强购买信心2、通过进一步的需求探寻与解答客户疑问，更加明确客户需求，激发购买意愿，提高试乘试驾转成交比率客户期望客户期望1、销售顾问主动邀请我试乘试驾2、我能自由地驾驶感兴趣的车辆，车况良好并且有足够的时间操作和观察车的性能3、试车时能够充分体验到车辆的特点及优势试乘试驾试乘试驾做什么做什么如何做如何做试乘试驾车处于良好状态，保证试乘试驾车辆有足够燃油，试乘试驾路线可用试驾车况参考东风日产启辰试乘试驾车管理办法有规范的试驾路书。路书形式参考东风日产启辰试乘试驾车管理办法1、体现试驾路线、分段体验重点内容2、针对不同车型设计路书试乘试驾车证件及保险齐备核对并复印客户驾照判断客户是仅试乘，还是进行试乘试驾向客户说明试乘试驾所需时间向客户说明试乘试驾流程，说明先试乘后试驾的必要性讲解试乘试驾路书讲解各车型体验点对不能试驾的客户，说明只能试乘让客户预知全程大概的交通状况及换试驾地点详细讲解试乘试驾协议书的各项条款，请客户签名确认，同时做好资料归档工作试乘试驾试乘试驾做什么做什么如何做如何做客户试客户试乘乘引导客户乘车，并帮助客户调整座椅舒适性、静音性、配置优势、动力性等（包括USP）讲解试乘试驾重点内容，并演示车辆配置讲解安全注意事项，提醒车内人员系好安全带针对客户特殊需求进行讲解对置换客户进行新旧车对比等分路段动态展示车辆性能优势试乘试驾试乘试驾做什么做什么如何做如何做客户客户试驾试驾将试乘试驾车开到指定地点，车辆熄火，拉起手刹当客户有明显的危险驾驶动作时：第一，应及时果断地在安全地点停车；第二，向客户解释保障安全的重要性，获取谅解；第三，改试驾为试乘，由专职试驾员（或销售顾问）驾驶返回专营店邀请客户试驾，并帮助客户调整控键及座椅，保证客户能舒适地操控所有控制键，包括后视镜、座位、方向盘等的设置都应做相应的调整重申安全注意事项，确保车上人员系好安全带让客户自己驾车，体验车辆的各项性能在客户试驾过程中，提醒客户感受重点内容，避免和客户过多谈话试乘试驾试乘试驾做什么做什么如何做如何做主动征求客户对车辆的感受，着重指出在【产品介绍】环节所讨论的特性和优点对客户关心或顾虑的问题给予讲解和说明与客户一起完成试乘试驾评估表，做好资料归档工作100%检核是否邀请客户填写试乘试驾评估表及其信息的完整度试乘试驾试乘试驾做什么做什么如何做如何做针对不同产品准备不同的路书，以便有针对性的体验车辆性能 制定便捷的试乘试驾手续办理流程根据天气情况，提前准备雨伞、调解车内温度将车开到展厅门口，邀请客户乘车如实乘试驾资源有限，根据客户意愿，适当增加试驾圈数建议试乘1圈，试驾2-3圈对于置换客户，避免贬低客户现正使用的车辆试乘试驾试乘试驾技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.试乘试驾比率2.新增意向客户订单转化率考核要点考核要点1.CA需主动邀请意向客户进行试乘试驾；2.向客户讲解并请填写试乘试驾协议书；3.对于试驾客户，核对客户驾照并留存；4.试乘试驾车为专用车辆；5.试乘试驾车处于良好状态（干净、整洁、并将车内温度调到合适温度）；6.有规范的路书、试驾路线图；7.向客户说明试车的流程（说明先试乘后试驾的必要性，讲解试乘试驾路书）；8.客户试驾时主动为客户调试方向盘、座椅等,要求客户使用安全带；9.保证试乘试驾车辆有足够油量；10.试乘试驾时，针对客户关注的性能进行车辆USP的重点介绍；11.试乘试驾后，销售顾问是否主动征求您对车辆的感受，邀请填写试乘试驾评价表。试乘试驾试乘试驾常见问题常见问题没有提供试乘直接要求客户试驾未填写试乘试驾评估表试乘试驾协议等文件不整洁销售人员不会开车试乘试驾车不全，车况不符合要求试乘试驾试乘试驾目的目的1、确认客户所需产品信息，推荐相应的增值服务，从而促进新车销售2、推荐金融衍生服务产品，提升客户兴趣，吸引更多潜在客户，促使客户实现提前消费购车和实现购置较高配置车型的愿望3、通过二手车置换、会员俱乐部、金融贷款、保险管家等业务，完善品牌服务链，推动高端车型销售，提高品牌价值4、在满足客户需求，提升购买能力的同时，利用衍生服务增加盈利点并促进成交产品确认产品确认客户期望客户期望1、站在我的角度考虑问题，提供适合我需求的方案，让我提前消费，提前享受2、在4S店投保，可以保证维修质量，享受高质量的理赔一条龙服务，消除使用车辆的后顾之忧3、手续简便，快速地办理，流程透明，对旧车给出合理的评估价格4、结合我的需求提供适合我的车辆颜色、选装件等具体的一揽子方案5、销售顾问清晰、专业地解释各种条款和费用，让我能清楚地知道并记录价格的实际构成和计算方法以便做出判断产品确认产品确认做什么做什么如何做如何做产品产品将产品确认、协商成交环节需要的全部资料准备齐全。确认客户需求车型1、月初制定合理的目标并分解到个人2、抽查表单等资料的收集归档管理是否整洁完整、方便查找给客户提供选择意向车型的全面理由通过对价格、条件、时间限制以及精品（选装件）、保险、贷款购车等问题的敏感程度来判断客户需求判断客户所购买车辆是否有货或者到货时间若无现车，则说明预计交车时间并获得客户认可精品精品向客户展示产品实物及图册引导至精品展示车进行实物说明产品确认产品确认车辆及选装件确认车辆及选装件确认做什么做什么如何做如何做新保新保确认购买汽车产品后，进入保险的介绍1、专项培训：保险条款基础知识、理赔基础、制定保险销售话术2、设立相应的激励机制（物质激励、精神激励）介绍保险管家服务销售顾问100%推荐向客户出示车辆保险建议书并解释1、各项保险基本保障范围2、保单常见免赔规定金融贷款金融贷款根据客户的需求制定贷款方案如：5050服务解答客户的问题对贷款客户可使用贷款说明表替代商谈备忘录引荐金融主管CA不了解的贷款问题由金融主管进行介绍产品确认产品确认保险、金融确认保险、金融确认做什么做什么如何做如何做二手车二手车根据客户意向级别，引荐二手车评估专家（水平专员）CA引荐评估师前必须了解1、判断顾客置换的意向级别2、判断顾客对旧车的意向价格3、判断顾客的性格特征，并将相关信息传递给评估师查定车辆查定车辆自我介绍，提醒收好贵重物品向客户说明评估流程及时间查定过程需要绕车四圈，进行47项检查动作，20分钟查定完后需要完整填写查定表依据查定表与客户沟通车况，并对客户旧车进行报价15分钟、抽检是否严格按照二手车置换流程开展置换业务引导客户取车产品确认产品确认二手车确认二手车确认做什么做什么如何做如何做适当提供精品销售优惠，并突出只有购买新车客户才享有该优惠通过对用车场景描述向客户展示使用价值，推荐相关产品及服务项目车型、专营店服务项目、精品、保险、俱乐部等产品确认产品确认技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1、二手车查定量2、零售信贷渗透率3、新车商业险投保率4、各车型单台精品销售额（重点商品销售额）5、各车型精品销售总额二手车二手车1、对有递置换意向的客户，递上东风日产启辰置换品牌折页2、二手车评估师查定过程需要绕车四圈，进行47项检查动作精品精品1、制定精品销售提升的行动计划 2、展厅需展示精品展示车、精品图册 3、试乘试驾车安装重要精品 新保新保1、介绍保险管家服务2、如果销售顾问不能说服客户店内投保，立即邀请承保组长进行第二轮商谈3、在向客户推荐认证保险产品并进行报价之前，必须准备好车辆保险建议书4、使用通俗易懂的语言，将各险种的作用告知客户，同时简要说明车险理赔程序5、保险顾问应将自己推荐车险投保方案向客户进行简要总结，并充分说明相关要点、风险及事故处理方法6、使用营销工具:包括保险管家主题海报、展架、宣传折页、车贴等产品确认产品确认考核要点考核要点二手车二手车销售顾问未向客户介绍置换业务销售顾问引荐二手车评估师时机不对(未了解客户3个基本信息并传递给二手车评估师）销售顾问私自处理客户旧车二手车评估师未按照标准流程查定车辆二手车评估师评估后未进行车辆说明，直接报价金融金融销售顾问对想办理贷款的客户冷落，跟进不积极销售顾问不会从客户的角度推荐使用贷款的优势，介绍服务特点销售顾问不会为客户制定贷款方案，不懂如何介绍贷款的流程，不懂告知贷款注意要项销售顾问私自介绍店外机构处理贷款销售顾问或水平专员对贷款流程的跟进拖沓，导致流程过长，客户满意度低销售顾问或水平专员没有完成贷款客户登记台帐产品确认产品确认常见问题常见问题目的目的1、创造温馨、亲切、安全的交易环境，使客户感到放松、舒适以解除客户戒备心理，消除客户购买疑虑2、给予客户适当的时间做决定，顺利成交客户期望客户期望1、不希望给我过多的压力，希望专营店能提供适合我的销售方案，让我觉得物有所值2、手续尽量简单，快速地完成所需流程，专营店能帮我完成大部分工作协商成交协商成交做什么做什么如何做如何做询问客户是否同意销售方案无异议，执行“主动成交”动作有异议，确认原因，调整商谈备忘录，并运用适当的方法处理客户异议，提出解决方案1、给客户充分时间考虑 2、不要让客户感到压力 3、仔细倾听客户意见 4、不要因增值业务的谈判影响新车销售 5、详细解释，突出汽车产品与服务的价值与客户获得的利益 6、方法：客户在第一轮洽谈时，表示不愿意在店内购买（如：保险），邀请专业人员（如：承保主管）进行第二轮商谈为客户解释所需办理的文件、文件的关键点以及办理手续预计时间让客户感到你是站在客户的立场上帮助客户作出适合客户需求的购买决定为客户解释所办理的文件在客户车辆出现问题时提供什么利益如特殊条款、客户重要利益点等向客户索取办理手续相关资料，请客户签署文件，并将相关文件交给客户，帮助客户完成大部分办理手续的工作 简化文件办理的流程，如：办理保单资料：身份证、驾驶证、购车发票等原件或复印件协商成交协商成交贷款客户贷款客户请客户填写贷款申请表并签名指导客户准备相关的申请材料，验证正本和复印件一致，复印件加盖公章在东风日产启辰汽车金融CAP系统录入客户申请、上传客户申请材料。得到审批结果立即通知客户，约定客户（配偶、担保人）来店签约、交首付的日期，通知CA下载打印合同等一系列文件，指导和陪同客户完成合同签署、交纳首付，购买保险，开购车发票，向客户交待办理上牌手续。“东风日产汽车金融有限公司为保单第一受益人”，“当一次保险赔款超过5000元人民币时，保险人必须按照第一受益人的书面指示支付保险赔款给第一受益人或者投保人”的条款。上传放款所需的合同等材料，请求金融公司放款，放款后向财务申请放车证明收集抵押登记材料，交付相关人员办理抵押登记手续根据金融公司要求把贷款相关材料寄送给金融公司打印还款计划表，连同贷款合同等材料交给CA，准备交车材料完成贷款台帐登记，为续保提醒和贷款到期跟进做好准备协商成交协商成交增值业务增值业务保险战败客户保险战败客户出示关于店外购买保险相关风险的温馨提示，告知客户店外投保风险，并请客户签字确认，将一联交与客户，另外一联归档保存对与保险战败客户，将战败信息详细在新车保险战败登记本上登记清楚，承保主管签字确认。对新车保险业务实行“战败管理”3个100%：销售顾问100%推荐、承保主管100%协助、战败客户100%记录在新车保险战败登记本二手车客户二手车客户二手车评估师需协助客户办理车辆过户手续打印还款计划表，连同贷款合同等材料交给CA，准备交车材料完成贷款台帐登记，为续保提醒和贷款到期跟进做好准备协商成交协商成交增值业务增值业务做什么做什么如何做如何做客户所期望的车型有多辆现车供其选购让客户感觉议价过程愉快描绘客户使用场景，加强客户购买信心新保战败登记需要详细登记、并作月度总结报告战败之时销售主管（销售经理）需要参与到二轮商谈中CA第一轮战败后协商成交协商成交技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.新增订单转化率2.新增订单数量1.不要给客户压力，不要求客户一定当天就购买、购买客户购买不喜欢的车辆及配置2.从客户开始考虑到最终达成购车协议所需的时间符合客户要求3.完成交易的时间不多于1小时4.了解顾客需求，不要给客户压力，不让客户付出比预期更高的购车价格5.让客户在议价过程中感到愉快，不要给客户压力协商成交协商成交常见问题常见问题未先使用异议处理的方法消除客户异议。（如果客户不认同，最后使用降价的方法）未使用商谈备忘录商谈备忘录不整洁不敢尝试主动请求成交成交后喜形于色，让客户产生疑虑考核要点考核要点目的目的1、交车是客户最兴奋的时刻，通过热情、专业、规范的的交车流程，加深客户印象，以便提升客户满意度、续保等2、兑现承诺，提升专营店的美誉度，并与客户建立良好的长期关系，以此挖掘更多的销售机会3、让客户充分了解新车的使用，强调紧急救援服务，介绍售后服务人员及保修保养政策，以便将交车和首保、二保衔接起来，免除客户的后顾之忧，也便于提升回厂频次和服务产值4、从客户总体感受出发，强调对新车主会员及忠诚度活动的介绍，以便提升保有客户的忠诚度新车交付新车交付客户期望客户期望1、在承诺的时间把新车交给我，并且专营店切实履行了所有承诺2、车辆是完好无损的交给我，手续齐全，且交车过程顺畅，能够成为愉快的经历3、销售顾问爱惜我的车辆，并得到车辆使用、服务、保险理赔方面的专业指导新车交付新车交付做什么做什么如何做如何做在客户等待期间联系客户至少2次告知车辆状态按照PDI检查项目检查车况，确保符合订单规格，功能配置齐全且好用，洗车新车整备流程，交车流程1、加油：油灯灭2、洗车时间：建议上午交车则前一天晚上准备好；下午交车则当天上午准备3、洗车程度：参考试乘试驾车标准，发动机舱内必须清洁前一天与客户电话确认交车时间与到店时间介绍交车流程告知客户所花时间，以确保可行电话提醒客户携带必要的资料,发短信提醒其需要携带的资料内容预约服务人员交车时介绍售后服务制定市场销售部交车与其他部门的协作流程与监控机制交车资料准备：对资料进行全面检查100%检核交车准备自检表信息完整度与准确性，可使用第三方监督新车交付新车交付做什么做什么如何做如何做到店到店接待接待销售顾问出门迎候客户客户有时间则需要安排至少1个小时的交车时间，交车过程所需时间不建议超过2小时询问客户时间安排，简要介绍交车流程及所需时间查验查验车辆车辆和客户共同查验车辆外观、发动机、内饰、随车工具、车辆配置确认客户满意，邀请回到洽谈区并提供饮品资料资料点交点交新车资料点交，并介绍东风日产启辰俱乐部活动，邀请入会“新车主礼包”：临时车牌、购置税完税证明、购置税收据、购车发票、还款计划表、贷款合同、交强险发票、交强险保单、商业险发票、商业险保单、CARWINGS车型服务开通申请单等以及其他宣传类资料：易租车、二手车、保险管家车贴、车型图单页、东风日产启辰俱乐部东风日产启辰专营店服务联络表等将保单贴上保险管家标识，放入NIBS保险单证资料夹，并附上NIBS客户服务手册，宣传折页一同递交给客户新车交付新车交付做什么做什么如何做如何做介绍介绍售后售后服务服务人员人员介绍售后服务人员、1对1理赔顾问提醒专营店24小时服务热线及事故车处理流程服务人员说明预约服务、车辆保修政策和保养要求保修手册、用户手册、服务业务相关宣传材料、CARWINGS服务章程等CA介绍24小时救援电话，强调当客户出险时第一时间联系专营店，并请客户当场在手机中输入DLR救援电话保险单、交强险标识、保险卡文件档案签字确认；请客户进行交车仪式每天100%交车确认表的信息完整、客户签名新车交付新车交付做什么做什么如何做如何做交车交车仪式仪式介绍车辆功能操作与使用注意事项如：安全气囊、儿童安全所、油液检查、三脚架使用、CARWINGS车型呼叫服务与安防功能的操作等把标有专营店出险热线电话的车贴贴在驾驶室内，告知车贴位置及出险电话若客户不愿在车内贴车贴，把车贴递交给客户CA邀请销售经理或主管、客户、服务人员，与客户的新车一起拍照片，并告知在首保时把照片赠送给客户告知预计的首保时间首保时间、首保里程等摄录交车过程及洽谈过程在交车区、洽谈区安装摄像头。每天观看录像检核交车区现场交车情况，严格按照流程作为标准新车交付新车交付交车中交车中做什么做什么如何做如何做送别送别客户客户询问是否有潜在客户并帮忙推荐购车提醒客户带齐物品并到就近的加油地点加油指明加油站具体位置送客户出公司门口，直到消失在视线之外将信息录入DMS系统，并确定后续提醒计划新车交付新车交付常见问题常见问题CA不会使用随车工具做什么做什么如何做如何做车辆准备好后加盖车衣等待交付以保证车辆整洁根据客户实际驾驶经验告知车辆使用特点及注意事项1、女性客户侧重：安全配置、事故处理办法、新车使用注意事项（如儿童锁开闭），强调需要认真阅读常见问题解决办法清单2、驾驶经验丰富的客户侧重：车辆独特配置使用等（如：智能钥匙使用及失效应对）根据当地客户喜好，交车仪式适当增加客户感兴趣的项目如：礼炮、彩带等送别客户如客户不知道加油地点，陪同客户加油新车交付新车交付技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.保有客户推介率 2.新车主入会率 3.SSI1.为客户着想，在客户想要交车的时间交车2.CA使用交车准备自检表对交车前工作做好管理3.CA按照交车确认表内容介绍车辆安全配置和各设备操作方法，并向客户说明已加油（以油表灯不亮为前提）4.CA介绍东风日产会员卡章程5.CA介绍售后服务人员（SA）6.CA与服务人员一起，说明车辆保修政策和保养要求7.CA强调当客户出险时第一时间联系专营店，并请客户当场在手机中输入DLR救援电话8.CA邀请销售经理或主管、客户、服务人员，与客户的新车一起拍照片，并在客户首保的时候把照片赠送给客户9.交车后：CA邀请客户在交车说明确认表中确认并签字10.交车时客户提出的所有问题都得到了解答11.交车当日花费的时间少于120分钟,且交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时12.交车时提供的油量不少于9升（油灯不亮）13.全部书面文件都在交车送别客户前完成14.征询过对购车过程的意见和建议，CA亲自感谢购买该车，当天发送短信，感谢购车新车交付新车交付考核要点考核要点目的目的1、期望与客户保持长期的良好关系，及时了解客户使用车辆过程中的不满意原因，迅速予以解决，在塑造客户终身价值的同时提升客户满意度及忠诚度2、提醒首保、二保服务，使客户感受到服务的持续性，同时也为售后服务、保有客户开发进一步延续做好衔接3、通过客户关怀塑造良好的品牌与专营店的口碑，不断提升品牌知名度、认知度与美誉度，实现可持续性发展客户关怀客户关怀客户期望客户期望1、我在买车用车的所有环节都能感受到专营店对我的关心，让我感到备受重视2、我在买车用车的所有问题都能够得到及时有效的解决做什么做什么如何做如何做交车当天，发短信/打电话询问客户是否安全抵达目的地，提醒保养计划以及独特安全配置的使用1、感谢客户购车2、根据客户喜欢的方式及时间联系客户3、安全配置使用，如：童锁询问客户是否出现使用问题出现使用问题，立即询问情况并予以解答。如不能解决，立即向销售经理反馈进行报备，必要时向总经理报备，并寻求支援，在24小时内提出解决办法绝不能互相推诿、拖延将信息录入系统，并24小时内回访客户对处理结果是否满意回访时间、客户意见、处理结果等客户关怀客户关怀2424小时回访小时回访做什么做什么如何做如何做感谢客户购车，询问客户是否出现使用问题根据客户喜欢的方式及方便的时间联系客户出现使用问题，立即询问情况并予以解答，或寻求支援并在24小时内提出解决办法并帮助客户解决问题询问客户行驶里程并计算首保时间询问客户对所购车辆、服务过程是否满意客户投诉，致歉并确认投诉/抱怨内容，24小时内提出解决办法并进行处理。如不能解决，立即向销售经理反馈进行报备，必要时向总经理报备，并寻求支援，在24小时内提出解决办法绝不能互相推诿、拖延将信息录入系统，并24小时内回访客户对处理结果是否满意回访时间、客户意见、处理结果等客户关怀客户关怀3DC3DC回访回访做什么做什么如何做如何做以短信/电话的方式进行首保预约提醒1、首保到期前一周2、根据客户喜欢的方式及时间联系客户提醒首保提醒首保做什么做什么如何做如何做在节日、客户生日等日期定期回访客户询问客户用车情况，并致以节日的祝福根据客户喜欢的方式及方便的时间联系客户。如短信/电话用车常识、售后服务营销活动、车主活动、会员俱乐部活动等内容定期以短信、邮件等形式告知客户，邀请客户回店活动当期推荐保有客户增值服务及售后服务的营销活动询问客户用车状况，并提醒预约保养1、推荐服务营销活动2、询问频率不建议低于三个月/次适时请客户推荐有购车意向的潜在客户或询问客户是否有增购、换购的需求客户运营销售动作落实度（推荐购车落实度）根据客户用车年限，进行增购、换购、保修保养、续保延保推荐客户关怀客户关怀特定时间回访特定时间回访KPIKPI1.保有客户推介率2.SSI考核要点考核要点1.交车后三天内，CA对交车客户进行回访：感谢客户购车，询问车辆使用情况并记录客户疑问，进行满意度回访以确认客户是否在购车过程中每件事都满意2.CA（或COC）最晚在首保到期前一周提醒客户回厂，并保留完整提醒记录；3.邀请参加专营店车主活动4.联系以预约定期保养的时间常见问题常见问题销售部/COC的回访记录没有与服务部共享CA遇到客户问题或投诉互相推诿拖延，导致客户投诉无法处理客户关怀客户关怀销售部分：销售部分：1、保有客户再开发章节：NSSW针对增购、推荐、换购（4年以上保有客户）VSSW针对增购、推荐2、VSSW没有涉及 Carwings、易租车业务，没有建议使用IPAD等销售工具3、VSSW在“产品介绍”与“试乘试驾”之间增加“品牌感受”环节，增加对品牌不信任的应对话术4、根据DLR组织架构，执行流程的责任人有不同VSSWVSSW和和NSSWNSSW不同点不同点回到店里回到店里3 3个工作日内，个工作日内，TMSTMS系统上填写问卷系统上填写问卷测试成绩在培训结束测试成绩在培训结束5 5个工作日后，个工作日后，TMSTMS系统查询系统查询
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