汽车销售专家必备课件

特特约约店汽店汽车销车销售售专专家家必必备备的的1313招法招法学学员员手册手册2009年年5月月 孙孙政政1精选ppt课课程效益程效益销售顾问深入了解顾客心理销售顾问掌握实用销售技巧招法招法1、知已知彼、知已知彼 顾客究竟从广州本田购买的是什么 我们卖给顾客的是什么 顾客购买动机分析 四种顾客状态的应用招法招法2、抓信敏感点、抓信敏感点 购车敏感点分析 如何利用顾客敏感点为销售服务招法招法3、建立关系的、建立关系的12种方式种方式 赢得顾客好感的四大秘决 取得顾客信任的四大原则 销售人员必须记住的四大话题 建立关系终极挑战一场景演练 知识改变关系课课程程纲纲要要招法招法4、影响、影响顾顾客客客客观观点点暗示暗示 什么是暗示 暗示法实操积极假设 暗示法实操讲故事招法招法5、如何探、如何探寻顾寻顾客需求客需求实实用提用提问问法法 实用问话的几种形式 一句问话引发的深层思考 和顾客沟通必须掌握的20大问题 顾客不愿意回答我们的问题怎么办招法招法6、如何放大、如何放大顾问顾问的需求的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的实用技法 结合SPIN的魔术工具 SIN终极挑战运用练习及讲师点评2精选pptConfenfs1、知己知彼、知己知彼2、抓住敏感点、抓住敏感点3、建立关系的、建立关系的12种方式种方式4、影响、影响顾顾客客观观点点暗示暗示5、如何探、如何探寻顾寻顾客需求客需求实实用提用提问问法法6、如何放大、如何放大顾顾客需求客需求SPIN7、异、异议处议处理初理初级应对级应对技巧技巧8、异、异议处议处理高理高级应对级应对技巧技巧9、卖产卖产品不如品不如卖标卖标准准10、电话应对电话应对4大技巧大技巧11、促、促单单成成单单技巧技巧12、价格、价格谈谈判七步判七步筛选筛选法法13、顾顾客客/客客户户管理（管理（销销售售过过程中和成交后）程中和成交后）3精选ppt顾顾客究竟从广州本田特客究竟从广州本田特约约店中店中购买购买的是什么？的是什么？广告注意兴趣幻想怀疑欲望决策比较1、好的感受不断积累的过程，就是购买的过程。2、留店时间越长，感受越深。（感受）（感受）4精选ppt销销售就是售就是营营造一个造一个积积极良好的极良好的购买购买氛氛围围，让顾让顾客去客去“感受感受”，从而影响从而影响顾顾客的客的购买购买决定！决定！5精选ppt我我们卖给顾们卖给顾客的是什么？客的是什么？问题问题需求需求适合适合购买购买 我我们卖给顾们卖给顾客的是一整套解客的是一整套解决决顾顾客当前客当前问题问题的方案！的方案！没有需求就没有最适合！没有需求就没有最适合！问题问题 我我们卖给顾们卖给顾客的是一整套解客的是一整套解决决顾顾客当前客当前问题问题的方案！的方案！1、一定要了解、一定要了解顾顾客的需求，你才有的客的需求，你才有的讲讲，你才会，你才会讲讲的好！的好！2、作、作为销为销售售顾问给顾顾问给顾客客讲车时讲车时，一定要告，一定要告诉诉他我他我们们的的产产品能品能够够满满足你的哪些需求，解决哪些足你的哪些需求，解决哪些问题问题。3、购买购买后的后的问题问题：上牌、投保等。：上牌、投保等。6精选ppt顾顾客客购买动购买动机分析机分析显显 性性 需需 求求顾顾客非常清楚且愿意表明的客非常清楚且愿意表明的购买动购买动机。通常表机。通常表现为现为直接地向直接地向销销售售顾问顾问提出的要求，或提出的要求，或乐乐于与于与销销售售顾问顾问探探讨讨的的话题话题。隐隐 性性 需需 求求顾顾客没有明确意客没有明确意识识到的，或不愿公开到的，或不愿公开谈论谈论的的购买动购买动机。通常是机。通常是隐隐藏在藏在显显性性动动机的机的问题问题之后，需要之后，需要销销售售顾问顾问分析判断才能分析判断才能发发掘出来的。掘出来的。购买购买决定第一因素，但未必决定决定第一因素，但未必决定购买购买。与人的背景有关系，是促与人的背景有关系，是促进顾进顾客客购买购买的因素，威力很大！的因素，威力很大！7精选ppt顾顾客客购买动购买动机分析机分析请问请问下下边这边这些些顾顾客的需求是客的需求是显显性性动动机机还还是是隐隐性性动动机？机？1、虚荣心的、虚荣心的满满足足2、是否省油、是否省油3、动动力性力性4、爱爱好好5、内部空、内部空间间如何如何6、有哪些高档配置、有哪些高档配置7、个性的展、个性的展现现8、安全性、安全性9、对对周到服周到服务务的需求的需求10、运、运动动8精选ppt顾顾客客购买动购买动机分析机分析分析动机五步曲顾客信息顾客目的1、不想购车，只是随便进来看看。2、自己不买车，帮别人选车。3、买车送人4、自己购车意向车型1、有明确的意向车型吗2、对车型的认知程度如何3、有没有更多的选择？例：不同配置购买角色1、决策者、2、决策影响者3、建议者4、使用者动机挖掘1、了解顾客的显性动机2、了解顾客的使用背景资料3、挖掘顾客的隐性动机顾客类型由于与销售顾问应采用的销售方法有密切的关系，我们将重点展开分析。9精选ppt顾顾客客购买动购买动机分析机分析感性感性表达能力表达能力和和蔼蔼 主主导导分析分析社交社交10精选ppt四种四种顾顾客状客状态态的的应应用用顾顾 客客 素素 质质顾顾客客对产对产品的了解程度，品的了解程度，对产对产品的使用情况，以及品的使用情况，以及驾驶驾驶汽汽车车的技能等。的技能等。顾顾 客客 意意 愿愿顾顾客客对对你的你的认认可程度，在你可程度，在你这这里里购买购买的可能性。的可能性。11精选ppt意愿意愿素素质质四种四种顾顾客状客状态态的的应应用用R2R4R1R312精选ppt四种四种顾顾客状客状态态的的应应用用传统销售顾问销售侧重点出售货物顾客需求看问题角度自己顾客与顾客关系短期长期结果单赢多赢顾问顾问式式销销售与售与传统销传统销售的区售的区别别13精选ppt四种四种顾顾客状客状态态的的应应用用不同不同顾顾客状客状态应态应采用的采用的销销售售风风格格顾问顾问式式传统传统式式S3S2S4S114精选ppt1、顾顾客客签单时签单时是感性的是感性的还还是理性的？是理性的？还还是感性和理性相是感性和理性相结结合的？合的？2、“雅雅阁车长阁车长4945mm，对对于于顾顾客来客来说说是是感性感性还还是理性的。是理性的。购车购车敏感点分析敏感点分析以下以下这这几种情况，你几种情况，你们们是是强强调调感性感性还还是理是理性？性？顾顾客是一个感客是一个感性的性的顾顾客客顾顾客是一个理客是一个理性的性的顾顾客客给顾给顾客介客介绍产绍产品品时时15精选ppt购车购车敏感点分析敏感点分析1、在、在销销售的哪些售的哪些环节应环节应着重引着重引发顾发顾客感性客感性购车购车敏感点？敏感点？2、哪些、哪些环节应环节应着重引着重引发顾发顾客理性客理性购车购车敏感敏感点？点？16精选ppt来店/电顾客接待主动热情、仪表着装、建立初期关系需求分析提问的技巧：封闭式提问开放式提问：查询事实、查询感觉、间接查询感觉倾听的艺术：倾听的姿态、有效的倾听、核查理解产品介绍绕车介绍法、FAB的运用、SPIN的运用试乘试驾试驾准备：时间、文件、路线、车辆试驾活动实施：示范、讲解、体验试驾后总结：满意的承诺、异议的处理促单成单利益诱导法、放大镜法、例证法霸王硬上弓法、短缺法 交车交车人员、交车区、车辆准备、迎接顾客、服务介绍、文件交接、车辆交接、合影、送客顾客跟踪初次回访电话定期回访方式：短信、电话、拜访、信件如何利用如何利用顾顾客敏感点客敏感点为销为销售服售服务务17精选ppt 建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀知知识识改改变变关系关系3、建立关系的、建立关系的12种方式种方式18精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀19精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀赢赢得得顾顾客好感的四大秘客好感的四大秘诀诀“示弱示弱”可以可以赢赢得得顾顾客好感客好感 马马斯洛五大需求斯洛五大需求论论 表示下表示下级级、晚、晚辈辈的地位的地位表示需要表示需要顾顾客帮助的姿客帮助的姿态态20精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀赢赢得得顾顾客好感的四大秘客好感的四大秘诀诀“示弱法示弱法”运用运用举举例例 刚顾刚顾客客显显示出擅示出擅长长的的领领域域时时，是示弱法的最佳运用，是示弱法的最佳运用时时机！机！顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知识的同伴帮助选车。这位同伴会问一些较专业的问题，例如：顾顾客：客：“你你们们雅雅阁车阁车的的VSA每秒每秒对车辆对车辆的形式状的形式状态监测态监测多少次啊多少次啊？”此时销售顾问该怎么办？21精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀赢赢得得顾顾客好感的四大秘客好感的四大秘诀诀寻寻找与找与顾顾客的共同点客的共同点 人人们对们对与自己有相似特征的人会与自己有相似特征的人会产产生生好感好感22精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀赢赢得得顾顾客好感的四大秘客好感的四大秘诀诀注意：销售顾问通常的应对时立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！有一位外地口音的顾客进入展厅：销销售售顾问顾问：“您好，您好，欢欢迎光迎光临临广州本田广州本田XX特特约约店！有什么可以店！有什么可以帮到您？帮到您？”顾顾 客：客：“我看看你我看看你们们的雅的雅阁阁。”（东东北口音）北口音）销销售售顾问顾问：“您好，您您好，您这边请这边请。”顾顾 客：客：“这车这车都有什么配置？都有什么配置？”销销售售顾问顾问：“这这款款车车有有”请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？23精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀赢赢得得顾顾客好感的四大秘客好感的四大秘诀诀此时，正确的做法是：销销售售顾问顾问：“先生，听您的口音是先生，听您的口音是东东北人吧？北人吧？”顾顾 客：客：“是啊，咋地？是啊，咋地？”销销售售顾问顾问：“没什么，我女朋友老家就是没什么，我女朋友老家就是东东北的，所以听北的，所以听您您说话说话感感觉觉特特别亲别亲切。切。”顾顾 客：客：“是是吗吗！”（惊（惊讶讶地）地）24精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀赢赢得得顾顾客好感的四大秘客好感的四大秘诀诀注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可有有效的赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！（接上例）：销销售售顾问顾问：“真没想到您和我的女朋友都是真没想到您和我的女朋友都是铁铁岭的！先生您怎么称呼岭的！先生您怎么称呼？”顾顾 客：客：“我姓我姓张张。”销销售售顾问顾问：“那我就叫您那我就叫您张张哥吧！哥吧！张张哥您在本地是做什么生意呢？哥您在本地是做什么生意呢？”顾顾 客：客：“做点小工做点小工艺艺品，不是什么大生意。品，不是什么大生意。”不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得乐于回答。25精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀赢赢得得顾顾客好感的四大秘客好感的四大秘诀诀外表的吸引力外表的吸引力 第一印象是第一印象是赢赢得好感的开始。得好感的开始。爱爱美之心，人皆有之。美之心，人皆有之。顾顾客客对对你有好印象外表所占的比例有多你有好印象外表所占的比例有多大？大？26精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀赢赢得得顾顾客好感的四大秘客好感的四大秘诀诀决定第一印象的要素决定第一印象的要素其他其他 话题话题 信息信息 等等听听觉觉 声音声音、节节奏奏 音量、音量、谈谈吐吐 坏坏习惯习惯、等、等视觉视觉 仪仪表、表、气氛气氛 着装、表情着装、表情 肢体肢体语语言、言、视视线线态态度、等度、等38%55%7%27精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀赢赢得得顾顾客好感的四大秘客好感的四大秘诀诀积积极的分极的分为为和和环环境境 我我们销们销售究竟做了一件什么事情？售究竟做了一件什么事情？为为什么什么传销传销会有那么多人上当受会有那么多人上当受骗骗？28精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀取得信任的四大原取得信任的四大原则则对对朋友会朋友会产产生信任生信任 销销售售顾问应顾问应主主动动表达与表达与顾顾客交朋友的意愿客交朋友的意愿销售顾问：“买不买车都没关系，咱们这段时间聊的很投缘，我是真想交您这个朋友。”以朋友的身份表达以朋友的身份表达为顾为顾客全力以赴，在向客全力以赴，在向顾顾客客进进行行产产品介品介绍过绍过程中，程中，一定要以研究一定要以研究顾顾客需求、判断客需求、判断顾顾客客问题为问题为出出发发点。点。总总之，一定要之，一定要让顾让顾客客感感觉觉与你接触有很多收与你接触有很多收获获，并且你所提出的建，并且你所提出的建议议都都对对他有所帮助。他有所帮助。销售顾问：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重点向您介绍一下BA刹车辅助系统 !”29精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀取得信任的四大原取得信任的四大原则则对对提供帮助的人提供帮助的人产产生信任生信任 愿意帮助他人的人是愿意帮助他人的人是值值得信得信赖赖的的。1、大、大热热天的天的顾顾客客进进展展厅厅一定要先介一定要先介绍车辆吗绍车辆吗？2、你会、你会为为下下车车的的顾顾客打客打伞吗伞吗？大晴天呢？大晴天呢？3、介、介绍绍后后备备箱箱时时会会为顾为顾客做客做实际实际演示演示吗吗？会自己躺？会自己躺进进去去吗吗？（男士）？（男士）4、顾顾客客给给你你递递烟你接烟你接吗吗？技巧技巧“互惠原理互惠原理”的运用的运用真真诚诚地地为顾为顾客提供帮客提供帮助，必将助，必将获获得回得回报报！30精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀取得信任的四大原取得信任的四大原则则对专对专家会家会产产生信任生信任 专专家代表着家代表着“权权威威”。当人当人们对们对未知的事物无法判断未知的事物无法判断时时，人，人们们会会选择简单选择简单的判断道理。例如：的判断道理。例如：权权威人威人士的士的话话。在在实际实际工作当中如何工作当中如何运用运用“专专家效家效应应”31精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀取得信任的四大原取得信任的四大原则则“权权威法威法”运用运用举举例例 某广州本田特某广州本田特约约店展店展厅厅布置利用布置利用“权权威威法法”来做展示。来做展示。当当顾顾客看到客看到车顶车顶的牌子的牌子时时，会怎么想？，会怎么想？32精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀取得信任的四大原取得信任的四大原则则对对同同类类人人产产生信任生信任 当人当人们对们对未知的事物无法判断未知的事物无法判断时时，人，人们们会会选择选择最最简单简单的判断道理。的判断道理。例：与自己同一例：与自己同一类类的其他人的想法和意的其他人的想法和意见见。如果是教如果是教师师、舞蹈演、舞蹈演员员、银银行、煤行、煤矿矿、私、私营营老板、老板、电业电业局局呢？所以广州本田的呢？所以广州本田的销销售精英售精英们们！你！你们们回到店后必回到店后必须须要做要做的是什么？的是什么？当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择广州本田雅阁，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购买的可能性将大大增加！33精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀销销售人售人员员必必须记须记住的四大住的四大话题话题顾顾客的客的职业职业顾顾客的客的职业职业是他的是他的长项长项，有助于放松，有助于放松顾顾客客紧张紧张的神的神经经，使，使顾顾客客进进入舒入舒适区。适区。顾顾客的客的职业职业是他的是他的骄骄傲，傲，这这是是赞赞美美顾顾客的好客的好时时机机顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解的想到介绍什么配置吗？请请教与教与顾顾客客职业职业有关的有关的问题问题，可以使，可以使顾顾客在回答客在回答问题问题的的过过程中程中获获得被得被人尊重的人尊重的满满足感足感顾客是网络工程师、摄影师、厨师，你该怎么请教？34精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀销销售人售人员员必必须记须记住的四大住的四大话题话题爱爱好好共同的共同的爱爱好，可以增好，可以增进进相互之相互之间间的好。的好。顾客喜欢钓鱼，你该跟顾客介绍哪些地方？同同样样是是赞赞美美顾顾客的契机客的契机销售：“您平时喜欢哪些休闲活动？”顾客：“没事的时候回去钓钓鱼。”销售：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。”顾顾客的客的爱爱好可以告好可以告诉诉我我们对产们对产品介品介绍绍有力的信息。有力的信息。顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？35精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀销销售人售人员员必必须记须记住的四大住的四大话题话题家庭家庭家庭家庭总总是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题话题最能最能让顾让顾客心情客心情放松并且愉快。放松并且愉快。家庭家庭话题话题同同样样能能为销为销售售顾问顾问的的产产品介品介绍绍指明方向，同指明方向，同时时也是也是赞赞美美顾顾客客的好机会。的好机会。顾顾客客带带着着3岁岁的孩子来到展的孩子来到展厅厅看看车车，你，你该该如何如何应对应对？36精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀销销售人售人员员必必须记须记住的四大住的四大话题话题使用使用类类信息信息对顾对顾客用客用车车情况的了解，是有效展示情况的了解，是有效展示产产品品卖卖点的基点的基础础。欲知欲知卖卖点，必知需求；点，必知需求；欲知需求，必知欲知需求，必知问题问题；欲知欲知问题问题，必知使用。，必知使用。37精选ppt建立关系的建立关系的12把把飞飞刀刀依据依据场场景卡片，景卡片，分分组进组进行角色扮行角色扮演。演。38精选ppt知知识识改改变变关系关系基基础础知知识识细节细节化化场场景化景化标标准化准化系系统统化化竞竞品品知知识识39精选ppt知知识识改改变变关系关系基基础础知知识识竞竞品知品知识识广州本田广州本田产产品品优势优势、竞竞品品优优势应对竞势应对竞品比品比较较的技巧及的技巧及话话术术顾顾客行客行业业知知识识主要主要顾顾客群分客群分类类、不同、不同顾顾客行客行业业相关知相关知识识、顾顾客行客行业业中重大中重大事件事件40精选ppt知知识识改改变变关系关系基基础础知知识识旅游秘籍旅游秘籍例：沿着京例：沿着京顺顺路从古北口出去，大路从古北口出去，大约约20公里就可以看到山清水秀的人公里就可以看到山清水秀的人间净间净地地-云岫谷。沿途您会云岫谷。沿途您会经过经过一一片片长长达达5公里的桃花林公里的桃花林 餐餐饮饮密集密集例：例：“山吧山吧”是开在大山上的餐是开在大山上的餐饮饮酒酒吧，哪真是与大自然吧，哪真是与大自然亲亲密接触、朋密接触、朋友聚会再好不友聚会再好不过过的地方的地方 交通常交通常识识例：您知道高速公路上例：您知道高速公路上经经常会常会发发生生事故有三达原因：第一，追尾；第事故有三达原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲二，爆胎；第三，疲劳驾驶劳驾驶；。其；。其中很多追尾是因中很多追尾是因为为前前车车制制动时动时，不，不能有效的提示后能有效的提示后车紧车紧急程度，急程度，导导致致后后车车反映反映过过慢或采取做事不利造成慢或采取做事不利造成的的 社会社会时时事事例：三鹿奶粉、奥运会、神七例：三鹿奶粉、奥运会、神七飞飞天、天、索索马马里里护护航等航等v知知识识决定决定话题话题，话题话题决定思想，思想决定欲望决定思想，思想决定欲望41精选ppt知知识识改改变变关系关系任任务务每位学每位学员员掌握至少掌握至少10个当地个当地有名的有名的场场所，暴扣名小吃店、所，暴扣名小吃店、旅游圣地、酒吧、旅游圣地、酒吧、书书吧等。吧等。42精选ppt 什么是暗示什么是暗示暗示法的运用暗示法的运用4、影响、影响顾顾客客观观点点-暗示暗示43精选ppt什么是暗示什么是暗示44精选ppt暗示法在展暗示法在展厅厅接待中的运用接待中的运用多用多用积积极假极假设问设问句句现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？收集有关广州本田收集有关广州本田顾顾客用客用车车的的“好事迹好事迹”，整理成生整理成生动动个故事个故事说说服由于不服由于不绝绝的的顾顾客！客！具具备备“讲讲故事故事”的能力的能力任任务务45精选ppt 什么是什么是卖卖点点如何探如何探寻顾寻顾客需求客需求-问话问话的几种形式的几种形式我我们经们经常会常会问问到哪些到哪些问题问题一句一句问话过问话过后所引后所引发发的深的深层层思考思考和和顾顾客沟通后必客沟通后必须须掌握的掌握的20大大问题问题顾顾客不愿意回答我客不愿意回答我们们的的问题该问题该怎么怎么办办5、如何探、如何探寻顾寻顾客需求客需求-实实用提用提问问法法46精选ppt什么是什么是产产品品卖卖点？点？什么是广州本田什么是广州本田产产品品卖卖点？点？卖卖点：是能点：是能够满够满足足顾顾客需求，解决客需求，解决顾顾客客问题问题的的产产品或服品或服务务的点的点卖卖点不等于特点，但特点有可能点不等于特点，但特点有可能转转化化为卖为卖点点47精选ppt什么是什么是产产品品卖卖点？点？看出来看出来问话问话的的顺顺序了序了吗吗？欲知欲知卖卖点，必知需求；点，必知需求；欲知需求，必知欲知需求，必知问题问题；欲知欲知问题问题，必知使用。，必知使用。48精选ppt如何探如何探寻顾寻顾客需求客需求-问话问话的几种形式的几种形式销销售是售是讲话讲话的的过过程程还还是是对话对话的的过过程？程？当你当你说说句号句号时时，顾顾客的心客的心门门将关将关闭闭；当你当你说问说问号号时时，顾顾客的心客的心门门将打开；将打开；切切记记没有了解没有了解顾顾客的需求前，就客的需求前，就给顾给顾客客“放机关放机关枪枪”！49精选ppt如何探如何探寻顾寻顾客需求客需求-问话问话的几种形式的几种形式查询查询使用使用类问题类问题查询查询感感觉类问题觉类问题查询查询事事实实敏感敏感类问题类问题还还没有更高没有更高级级的的问话问话方式了？方式了？50精选ppt一句一句问话问话引引发发的深的深层层思考思考当我当我们试们试探性的探性的询问顾询问顾客一些客一些问问题题的的时时候，从候，从顾顾客一句客一句简单简单的回的回答中，你能了解到什么答中，你能了解到什么样样的信息的信息？51精选ppt一句一句问话问话引引发发的深的深层层思考思考分析：是啊，如果没有分析：是啊，如果没有购买购买汽汽车车的可能，是不会留意机的可能，是不会留意机场场的展的展车车。帮助你确。帮助你确定定顾顾客的潜在客的潜在购买时间购买时间分析：是啊，如果没有分析：是啊，如果没有购买购买汽汽车车的可能，是不会留意机的可能，是不会留意机场场的展的展车车。帮助你确。帮助你确定定顾顾客的潜在客的潜在购买时间购买时间分析：是啊，如果没有分析：是啊，如果没有购买购买汽汽车车的可能，是不会留意机的可能，是不会留意机场场的展的展车车。帮助你确。帮助你确定定顾顾客的潜在客的潜在购买时间购买时间销销售人售人员员：“您怎么知道我您怎么知道我们们展展厅厅的的?”“我是在机我是在机场场看到你看到你们们广州本田的。广州本田的。”“我在我在杂杂志上看到了广州本田广告。志上看到了广州本田广告。”“我从地区我从地区电话电话簿上找到你簿上找到你们们的。的。”52精选ppt一句一句问话问话引引发发的深的深层层思考思考分析：分析：应该应该尽量留下尽量留下这这个客个客户户的的联联系方式，因系方式，因为为他肯定不是以个最近就他肯定不是以个最近就买车买车的人，但是，却肯定是一个一段的人，但是，却肯定是一个一段时间时间已已经计经计划了要划了要买车买车的的顾顾客。客。分析：肯定是到分析：肯定是到处处比比较较的的顾顾客，但是，既然他开始留心其他人的客，但是，既然他开始留心其他人的车车是哪里是哪里购买购买的，那么的，那么说说明他是以个明他是以个认认真的真的顾顾客，但是，肯定会多家比客，但是，肯定会多家比较较的。的。分析：是一个很分析：是一个很现实现实和很理性的潜在和很理性的潜在顾顾客，因客，因为为他在乎的将不完全是他在乎的将不完全是车车的的价格，很有可能价格，很有可能还还是售后服是售后服务务，维维修等，所以，他在乎的是就近的修等，所以，他在乎的是就近的经销经销商商销销售人售人员员：“您怎么知道我您怎么知道我们们展展厅厅的的?”“看到你看到你们们广州本田搞活广州本田搞活动动，随便，随便进进来看看来看看”“有朋友从你有朋友从你们这买们这买了了车车，所以，所以过过来看看。来看看。”“我就住附近，想就近来我就住附近，想就近来买买一台一台车车。”53精选ppt1、顾客现在是否在驾驶其他品牌的车辆？2、顾客的学历状况如何？3、顾客是如何了解我们汽车的品牌的？4、顾客平常习惯从哪里获得信息？5、顾客对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？6、顾客的个人成就如何？7、顾客对其他公司的车了解多少8、顾客对自己企业或个人的评价？感觉？9、顾客周围朋友是否有驾驶本公司车辆的？10、顾客从事商业活动的时间？11、顾客是否知道本公司的车辆的长久价值？12、顾客过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？13、顾客是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？14、顾客如何评价汽车行业？广州本田顾问认为汽车发展趋势如何？15、顾客是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？16、顾客周围的对他的评价好认知如何？17、顾客中谁在购买决策中的具有影响力，是多少？18、是否认识到顾客稳定的价值观，商业观？19、购买决策的人数是多少？20、顾客平时是否经常会做重要的决定？销销售售顾问顾问与与顾顾客沟通后必客沟通后必须须掌握的掌握的20个个问题问题54精选ppt顾顾客不愿意回答我客不愿意回答我们们的的问题该问题该怎么怎么办办当当顾顾客不愿意回答客不愿意回答时时怎么怎么办办？事先准事先准备备好有益于好有益于顾顾客的解客的解释释请请参参阅视频资阅视频资料：料：让顾让顾客愿意回答你的客愿意回答你的问题问题55精选ppt 什么是什么是SPIN如何启用如何启用SPIN提提问问SPIN提提问问注意要点注意要点结结合合SPIN的魔的魔术术工具工具6、如何放大、如何放大顾顾客需求客需求-SPIN56精选ppt利用利用SPIN放大放大顾顾客需求客需求顾顾客的生活工作家庭等方面，在用客的生活工作家庭等方面，在用车时车时所遇到的所遇到的实际实际情况情况句式提句式提炼炼：你：你经经常常 吧？吧？S-SITUATION（背景）（背景）经常开车难免会出现点小事故吧？57精选ppt利用利用SPIN放大放大顾顾客需求客需求顾顾客在上述客在上述实际实际情况中所遇到的情况中所遇到的问题问题和困和困难难。句式提句式提炼炼：你有没有遇到：你有没有遇到过过 呢？呢？P-PROBLEM（问题问题）有没有听说过事故发生后，车子问题不大而行人却伤的非常严重的情况呢？58精选ppt利用利用SPIN放大放大顾顾客需求客需求通通过层层过层层深入，向深入，向顾顾客展示所遇到的客展示所遇到的问题问题和困和困难难将造将造成的成的严严重后果，重后果，为为需求需求-效益效益问题问题的提出打下基的提出打下基础础，同同时时强强化我化我们产们产品品给顾给顾客客带带来的益来的益处处。句式提句式提炼炼：如果是：如果是这样这样的的话话就会就会？I-INPLICATION（暗示）（暗示）不管谁开车都怕碰到类似的事情！如果车子有问题，花钱维修就可以了。但是，人有问题恐怕不单单是花钱了吧？特别是老年人！会不会出现拖您个3年5年的，甚至更长时间从而让您的日子过的不再安心的情况呢？59精选ppt利用利用SPIN放大放大顾顾客需求客需求启启发顾发顾客客说说出我出我们产们产品品为为他他带带来的益来的益处处，使之充分，使之充分认认识识到我到我们们提供的解决方案的价提供的解决方案的价值值。句式提句式提炼炼：而：而这这款款车车配配备备了了 就可以解决就可以解决这这个个问题问题？N-NEEDS-PAYOFF（需求（需求-效益）效益）所以一定给您介绍一下广州本田研发的高水平全方位碰撞安全技术G-CON，它可以降低冲击力对车体、车上人员、行人的伤害。发动机罩、前保险杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收冲击或缓冲设计，最大程度减轻对行人的伤害。60精选ppt利用利用SPIN放大客放大客户户需求需求SPIN提提问问注意要点注意要点q是是基基础础工作，要打工作，要打实实q问问的太多，的太多，查户查户口，口，顾顾客抵触，反感客抵触，反感q建立建立现现状基状基础础上上q为为了开了开发隐发隐藏需求藏需求q最最难难的的问题问题q提前提前认认真准真准备备q使使顾顾客开客开发发出明出明显显需求来需求来q案例分析：不吃早餐，会影响健康，案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学工作，学习习q解决方案解决方案带带来的好来的好处处q顾顾客只能被自己客只能被自己说说服服61精选ppt利用利用SPIN放大客放大客户户需求需求结结合合SPIN的魔的魔术术工具工具-扑克牌扑克牌广州本田雅广州本田雅阁阁SPIN您是不是您是不是经经常到常到周周边边城市区城市区谈谈些些业业务务？您遇到您遇到过过迷路的情迷路的情况况吗吗？如果出如果出现现迷路或是迷路或是一不注意一不注意错过错过高速高速公路的出口，而您公路的出口，而您正好有个重要正好有个重要约约会会或是会或是会议议，如果，如果迟迟到或是到或是错过错过，对对您您的的损损失是不是很大失是不是很大？那您是不是就需要那您是不是就需要一款一款带带有有GPS卫卫星星导导航定位系航定位系统统的的车车呢？呢？62精选ppt利用利用SPIN放大客放大客户户需求需求分分组讨论组讨论：目前：目前购买购买广州本田广州本田产产品的品的顾顾客他客他们们在工作生活中在工作生活中遇到哪些遇到哪些问题问题？经经常常带带朋友出去游玩的朋友出去游玩的顾顾客客经经常开常开车车跑跑长长途的途的顾顾客客喜喜欢欢开快开快车车、飙车飙车的的顾顾客客经经常开常开车车接待接待贵宾贵宾的的顾顾客客觉觉得特得特约约店售后服店售后服务务不好的不好的顾顾客客63精选ppt 异异议处议处理的四大根源理的四大根源异异议议的真假判断的真假判断透透过过异异议议看本看本质质划分异划分异议议的的类类型型异异议处议处理四方法理四方法克服异克服异议议的四大手法的四大手法7、异、异议处议处理初理初级级技巧技巧64精选ppt你有异你有异议吗议吗？65精选ppt异异议产议产生的四大根源生的四大根源对产对产品的品的怀怀疑疑问题问题反反馈馈：是不是象：是不是象销销售代表售代表说说的的这样这样？顾顾客内心分析：我好像听其他品牌的客内心分析：我好像听其他品牌的销销售代售代表表说过说过他他们们的的车车在在XX方面是有方面是有问题问题的啊？的啊？对对4S店的店的怀怀疑疑问题问题反反馈馈：你：你们们店的服店的服务务能力有保障能力有保障吗吗？顾顾客内心分析：我看你客内心分析：我看你们们的店面倒是很干的店面倒是很干净净，可是面可是面积积很小啊，也没几个很小啊，也没几个顾顾客来啊？客来啊？66精选ppt异异议产议产生的四大根源生的四大根源对销对销售代表的售代表的怀怀疑疑问题问题反反馈馈：你是不是：你是不是对对所有人都所有人都这样这样啊？有啊？有没有没有骗骗我啊？我啊？顾顾客内心分析：看你客内心分析：看你说说的很好，可是怎么一的很好，可是怎么一说说倒关倒关键键部分就拐弯呢？部分就拐弯呢？对对自己的自己的怀怀疑疑问题问题反反馈馈：我是不是：我是不是应该应该多看看？多看看？顾顾客内心分析：客内心分析：车车倒是不倒是不错错，可我，可我现现在就下在就下决定是不是太草率了？决定是不是太草率了？67精选ppt如何如何鉴别鉴别真假异真假异议议如果是感情上的，我如果是感情上的，我们们就要从感情入手，多就要从感情入手，多讲讲一些一些照照顾顾顾顾客情感、客情感、赞赞美的美的话话。如果是如果是实际问题实际问题要重新考要重新考虑虑介介绍绍的方向重点，即改的方向重点，即改变销变销售策略和主攻方向售策略和主攻方向要分清楚要分清楚顾顾客的异客的异议议是情感上的是情感上的还还是是实际问题实际问题68精选ppt透透过过异异议议看本看本质质有有时时候候顾顾客客仅仅仅仅是出于本能提出异是出于本能提出异议议，是其，是其对对自我自我进进行保行保护护的一种方式的一种方式请请大家分析：大家分析：顾顾客会当面夸客会当面夸奖奖或者或者认认同同销销售代表售代表说说的的话吗话吗？69精选ppt透透过过异异议议看本看本质质了解异了解异议议背后的真背后的真实实意思意思对车辆细节对车辆细节不断不断纠缠纠缠的的顾顾客，真的是客，真的是对对产产品不品不满满意意吗吗？是因是因为为他真的要他真的要买车买车，买买一一辆辆自己自己认为认为不会被不会被骗骗的的车车。这类顾这类顾客往往在以前有客往往在以前有过过上当的上当的经历经历，所以会，所以会对细节对细节追追问问的的厉厉害。同害。同时时，因，因为销为销售代表自己的售代表自己的问题问题，导导致致顾顾客客不信任，也会出不信任，也会出现现此此类类情况情况70精选ppt透透过过异异议议看本看本质质了解异了解异议议背后的真背后的真实实意思意思对对同一同一问题问题反复提及的反复提及的顾顾客，真的是我客，真的是我们们每有解每有解释释清楚清楚吗吗？有可能真的不有可能真的不满满意，或者是以此作意，或者是以此作为为和你价格和你价格谈谈判判时时要求降价的条要求降价的条件件71精选ppt透透过过异异议议看本看本质质了解异了解异议议背后的真背后的真实实意思意思用多个用多个竞竞品与我品与我们们的的产产品比品比较较的的顾顾客，客，真真实实想法是什么？想法是什么？第一种情况：第一种情况：顾顾客是个客是个谨谨慎型慎型顾顾客，他会客，他会综综合各种性能合各种性能进进行比行比较较，我我们对们对此此类顾类顾客可以用示弱的方法。客可以用示弱的方法。让让他他们们感感觉觉到自己真的是到自己真的是专专家，家，保持他保持他们们良好的感良好的感觉觉72精选ppt透透过过异异议议看本看本质质了解异了解异议议背后的真背后的真实实意思意思用多个用多个竞竞品与我品与我们们的的产产品比品比较较的的顾顾客，客，真真实实想法是什么？想法是什么？第二种情况：第二种情况：顾顾客是真的喜客是真的喜欢欢我我们们的的车车，但又，但又对对价格抱有能更多的价格抱有能更多的进进行降价的想法。我行降价的想法。我们们要根据后面要根据后面讲讲述的价格述的价格谈谈判判7步步筛选筛选法法进进行行应应对对。73精选ppt透透过过异异议议看本看本质质了解异了解异议议背后的真背后的真实实意思意思用多个用多个竞竞品与我品与我们们的的产产品比品比较较的的顾顾客，客，真真实实想法是什么？想法是什么？第三种情况：第三种情况：顾顾客准客准备购买备购买我我们们的的车车，但担心遭到关，但担心遭到关键键影响影响车车的反的反对对。利用。利用标标准制准制胜胜“培培训训”你的你的顾顾客，使客，使顾顾客具客具备备“转转培培训训”的能力。的能力。74精选ppt划分异划分异议议的的类类型及型及应对应对方法方法误误解或疑解或疑虑产虑产生的异生的异议议应应委婉解委婉解释释、澄清、提供、澄清、提供证证据。据。有有时时，请顾请顾客参与手客参与手动动，让让他他们亲们亲身体身体验验，不失，不失为为以种好的解决方法。以种好的解决方法。75精选ppt划分异划分异议议的的类类型及型及应对应对方法方法针对产针对产品弱点的异品弱点的异议议显显示整体示整体优势优势，强强调积调积极的一面。极的一面。避开弱点，耐心避开弱点，耐心讲讲述其他品牌不具述其他品牌不具备备的的优优点。如果正面面点。如果正面面对对我我们们的所的所谓谓的弱点，的弱点，请请注意向注意向顾顾客客阐阐述：述：“任何一款任何一款车车都不可能是完美的，我都不可能是完美的，我们买车们买车一掉一掉综综合考合考虑虑。”有有时时候我候我们们可以将可以将顾顾客客认为认为的弱点的弱点转变转变成成优势优势。76精选ppt防范异防范异议议是不是是不是顾顾客的异客的异议议越多，越多，成交的可能性越大。成交的可能性越大。77精选ppt78精选ppt79精选ppt80精选ppt81精选ppt82精选ppt83精选ppt84精选ppt85精选ppt86精选ppt87精选ppt88精选ppt89精选ppt90精选ppt91精选ppt92精选ppt93精选ppt94精选ppt95精选ppt96精选ppt97精选ppt98精选ppt99精选ppt100精选ppt101精选ppt102精选ppt103精选ppt104精选ppt105精选ppt106精选ppt107精选ppt108精选ppt109精选ppt110精选ppt111精选ppt112精选ppt113精选ppt114精选ppt115精选ppt116精选ppt117精选ppt118精选ppt119精选ppt120精选ppt121精选ppt122精选ppt123精选ppt124精选ppt125精选ppt126精选ppt127精选ppt128精选ppt129精选ppt130精选ppt131精选ppt132精选ppt133精选ppt134精选ppt135精选ppt136精选ppt137精选ppt138精选ppt139精选ppt140精选ppt141精选ppt142精选ppt143精选ppt144精选ppt145精选ppt146精选ppt147精选ppt148精选ppt149精选ppt150精选ppt151精选ppt152精选ppt153精选ppt154精选ppt155精选ppt156精选ppt157精选ppt158精选ppt159精选ppt160精选ppt161精选ppt162精选ppt163精选ppt164精选ppt165精选ppt166精选ppt167精选ppt168精选ppt169精选ppt170精选ppt171精选ppt172精选ppt173精选ppt174精选ppt175精选ppt176精选ppt177精选ppt178精选ppt179精选ppt180精选ppt181精选ppt182精选ppt此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！