质量控制方式方法暨如何应对客户质量投诉

驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量控制方法暨如何应对客户质质量控制方法暨如何应对客户质量投诉量投诉培训人：王明志2021年6月27日 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司一、质量及质量控制的定义二、质量管理的五个根本要素三、质量控制的根本方法四、如何应对客户质量投诉培训内容 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量的定义质量的定义质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。特性对要求的满足程度那么需要制定相应的指标进行反映。应包括：一、质量及质量控制的定义满足客户现在需求：满足客户现在需求：满足客户现在需求：满足客户现在需求：产品符合品质规格产品符合品质规格产品符合品质规格产品符合品质规格外表看起来无缺点，感觉好外表看起来无缺点，感觉好外表看起来无缺点，感觉好外表看起来无缺点，感觉好用起来好用、方便用起来好用、方便用起来好用、方便用起来好用、方便保障客户未来需求：保障客户未来需求：保障客户未来需求：保障客户未来需求：持久耐用不故障持久耐用不故障持久耐用不故障持久耐用不故障外在环境影响外在环境影响外在环境影响外在环境影响平安可靠平安可靠平安可靠平安可靠为客户设想周到为客户设想周到为客户设想周到为客户设想周到3 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量控制的定义通过一定的方法和手段控制产品或系统的质量稳定性。质量管理的三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段4 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量检验阶段也叫事后检验阶段特点：通过严格检验来控制和保证转入下道工序或者出厂的产品质量，来判断质量的满足性程度，根据结果对过程作出调整，对异常处理的反响比较滞后5 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司统计质量控制阶段利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量6 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量管理阶段特点：其核心转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动发动、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。7 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司二、质量管理的五个根本要素首先首先掌握品质变异的掌握品质变异的4MIE4MIE要素要素：8 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司品品质质变变异异环境Environment方法Method机器Machine材料Material人Men工作面貌检验自互检代用技能方法观念作业标准检验标准检验制度操作标准保养制度检验方式资料文件故障排除品质文化BOM态度5S区分标示 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司品质历史品质历史突发事件突发事件专案改善专案改善1.2、问题沟通：、问题沟通：破冰行动：破冰行动：疑心、猜忌、冷漠疑心、猜忌、冷漠-信任、热情、和谐信任、热情、和谐人员品质观念的调整、强化；人员品质观念的调整、强化；技能培训；技能培训；。岗前培训；。岗前培训；。岗位培训；。岗位培训；。工作教导。工作教导1.1、人员教育人员教育：1、人员的管理人员的管理 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司1.1.3 3、目标管理：、目标管理：、目标管理：、目标管理：合格率、良品率、报废率合格率、良品率、报废率 品质达成率品质达成率 2 拒收批拒收批+1/2特采批特采批 1 拒收量拒收量+1/2特采量特采量=1-(+)100%3 交验批交验批 3 交验量交验量 批次合格率批次合格率 合格批合格批+1/2特采批特采批=100%交验批交验批 制造良品率制造良品率 良品数良品数 生产数生产数-不良数不良数=100%=100%生产数生产数 生产数生产数 制程不良率制程不良率 不良数不良数=1-良品率良品率=100%生产数生产数 抽样不良率抽样不良率 抽样不良数抽样不良数=100%抽样数抽样数 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司1.41.4、培养自主管理：、培养自主管理：、培养自主管理：、培养自主管理：A A、操作者的、操作者的、操作者的、操作者的“三按、三按、三按、三按、“三自、三自、三自、三自、“一控要求：一控要求：一控要求：一控要求：三按：按图纸、按工艺、按标准生产三按：按图纸、按工艺、按标准生产三按：按图纸、按工艺、按标准生产三按：按图纸、按工艺、按标准生产三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好标识加工者、日期品质状况等好标识加工者、日期品质状况等好标识加工者、日期品质状况等好标识加工者、日期品质状况等一控：控制自检合格率一控：控制自检合格率一控：控制自检合格率一控：控制自检合格率B B、开展、开展、开展、开展“三不、三不、三不、三不、“三分析活动：三分析活动：三分析活动：三分析活动：三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分析：品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。析：品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。析：品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。析：品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司?适用性评估：规格、精密度、参数设置；适用性评估：规格、精密度、参数设置；?坚持做好一级保养；坚持做好一级保养；?巡查操作规程的执行力；巡查操作规程的执行力；?按规定时效点检；按规定时效点检；?首检制度含故障修复后的首检、每日首检、批量首首检制度含故障修复后的首检、每日首检、批量首检检?监督设备管理部门做好二、三级保养。监督设备管理部门做好二、三级保养。2 2、让机器设备、让机器设备“听话听话 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司1、软环境：、软环境：团队气氛；团队气氛；团队文化；团队文化；成长可能性；成长可能性；2、硬环境：、硬环境：工作空间场所对产品的保护；工作空间场所对产品的保护；温度、湿度；温度、湿度；空气洁净度灰尘、静电、纤毛；空气洁净度灰尘、静电、纤毛；辅助设施、用品可能的危害。辅助设施、用品可能的危害。3 3、环境的管理、环境的管理 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司4 4、材料的管理、材料的管理建立产品用料明细表建立产品用料明细表BOM领用材料防止出错；领用材料防止出错；材料摆放区防止混料；材料摆放区防止混料；各站位防止错用；各站位防止错用；限度样品使用模棱两可的时候不要限度样品使用模棱两可的时候不要轻易判断，先予挑出轻易判断，先予挑出代用物料要事先申请确认代用物料要事先申请确认不良品集中、保护、复检、隔离；不良品集中、保护、复检、隔离；批清批结。批清批结。驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司5.1、“四化建设：四化建设：流程制度化：任何作业流程都应该予以标准化、制度化，流程制度化：任何作业流程都应该予以标准化、制度化，使员工有据可循，使每一次作业可以预先得到教导、安使员工有据可循，使每一次作业可以预先得到教导、安排，事中得到控制，事后便于追查；排，事中得到控制，事后便于追查；工作标准化：将工作方法、步骤、本卷须知予以标准化，工作标准化：将工作方法、步骤、本卷须知予以标准化，易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳定有关键作易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳定有关键作用；用；作业简单化：基层员工的素质、能力、意识在企业中处作业简单化：基层员工的素质、能力、意识在企业中处于较低水平，尽量让其工作内容更简单，有利于学会、于较低水平，尽量让其工作内容更简单，有利于学会、方便作业，自然降低出错的概率；方便作业，自然降低出错的概率；设计愚巧化：俗称防呆。设计愚巧化：俗称防呆。5 5、方法的运用、方法的运用 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司5.2、品质历史档案品质历史档案建立；建立；5.3、运用、运用PDCA的管理循环的管理循环来解决品质问题；来解决品质问题；5.4、运用运用QCSTORY来解决品质问题；来解决品质问题；5.5、QCC活动活动开展；开展；5.6、改善提案活动改善提案活动推行；推行；5.7、5S活动推行；活动推行；5.8、统计技术应用、统计技术应用 P D C A 循环 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司 五步工作法 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司三、质量控制根本方法查核表、分层法、帕累托排列图、因果图、直方图、控制图、散点图 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司查核表查核表(checksheets)，也称统计分析表或查检表，是用来记录事实和分析事实的统计表。查核表用简单的数据和容易理解的方式制成图形或表格，必要时再记上检查记号，并加以统计整理，目的是要记录和统计某种事件发生的频率，用于进一步分析或核对检查 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司查核表模版 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司分层法分层(stratification)就是把所收集的数据进行合理的分类，把性质相同、生产条件相同或某些相关因素相同条件下收集的数据归在一组，把划分的组称为层。通过数据分层可以将错综复杂的影响质量的因素分析得更清楚。常用的分层依据包括作业条件、材料、机械设备、人员、时间、环境气候、地区和产品等 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司分层法图例 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司帕累托排列图帕累托图(Paretodiagram)是以意大经济学家帕累托命名的排列图，图形在坐标轴的纵轴有两种衡量尺度，左边是质量特性，右边是百分比 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司因果图也称为鱼骨图(fishbonediagram)，是将一个问题的特性结果，与造成该特性的重要原因要因归纳整理而成为图形。由于其外型类似鱼骨，因此一般俗称为鱼骨图。该图形是由日本品管大师石川馨先生开展出来的，故又名石川图。鱼头向右者为原因分析鱼骨图，而鱼头向左者为对策分析鱼骨图 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司直方图(histogram)是将一组测量数据按其在各区间内出现的频率分布绘制成柱状图，以调查其平均值集中趋势与分布离散趋势的范围。主要有常态型正常分布情形、锯齿型由于分组及组距测定有误差所造成、右高或绝壁型由于某种规格限制所造成、双峰型两个不同群体混合所造成、高原型数个平均值差异不大的群体混合所造成、离岛型不同群体混入造成之异常现象直方图 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司图例 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司控制图控制图(controlchart)由美国的贝尔实验所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在1924年首先提出控制图并使用后，控制图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成了一个不可或缺的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图按其用途可分为两类：一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状；另一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。控制图是以统计方法计算中心值及控制界线，并据此区分异常变异与正常变异的图形 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司图例x图UCL=49.553CL=49.5068LCL=49.4606 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司散点图散点图(scatterdiagram)是将一组对应的两种质量特性数据(x，y)，点入X-y坐标图中，以观测两种质量特性是否相关及其相关程度。从散点图可发现统计量X和y大致有如几种情形：强正相关、弱正相关、强负相关、弱负相关、无关 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司图例 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司四、如何处理客户的质量投诉 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司1、什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？顾客投诉就是顾客对效劳、产品不满意，顾客投诉就是顾客对效劳、产品不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公正的行为。正的行为。投诉是顾客不满意的一种表现形式。投诉是顾客不满意的一种表现形式。驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构；地都有保护消费者的机构；人们的认识和思维从人们的认识和思维从“认栽转为对自己权利的坚决维护，标认栽转为对自己权利的坚决维护，标准和完善的市场秩序正在中国逐渐成型；准和完善的市场秩序正在中国逐渐成型；企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落；势的衰落；效劳时代是以质量和价格为根底的。能够在转型期处理好顾客效劳时代是以质量和价格为根底的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有效劳的明天；投诉、利用好顾客投诉的企业就会有效劳的明天；因此，如何处理好顾客投诉就成为我们企业开展必须面对的因此，如何处理好顾客投诉就成为我们企业开展必须面对的问题。问题。2、处理投诉的必要性处理投诉的必要性 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司3、我司产品主要的质量问题客户反响我司产品主要的质量问题客户反响1 1，汽配产品：，汽配产品：产品外观质量铸造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等产品外观质量铸造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等加工问题尺寸不合格、螺纹不合格，毛刺等加工问题尺寸不合格、螺纹不合格，毛刺等包装问题产品混装、标签与产品不符、锈蚀、油污等包装问题产品混装、标签与产品不符、锈蚀、油污等2 2，端板产品：，端板产品：产品外观质量铸造缺陷如裂纹、凹坑、夹渣、气孔、焊补等产品外观质量铸造缺陷如裂纹、凹坑、夹渣、气孔、焊补等加工问题围板槽偏浅、板偏薄，毛刺等加工问题围板槽偏浅、板偏薄，毛刺等钻孔问题漏冲、漏攻丝，冲槽偏，尺寸不合格等钻孔问题漏冲、漏攻丝，冲槽偏，尺寸不合格等 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司实实 质质 原原 因因综上所述，最根本的原因是客户没有得到预期的综上所述，最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际情况与客户的期望产生了差距而导效劳，即实际情况与客户的期望产生了差距而导致的不满我公司的产品达不到客户技术标准、致的不满我公司的产品达不到客户技术标准、图纸的要求；图纸的要求；差距越大，不满将越发强烈；差距越大，不满将越发强烈；这时，我们该怎么办？这时，我们该怎么办？驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司4、投诉处理的方法、投诉处理的方法第一步：热情接待第一步：热情接待凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为第一接待人员都应该热情周到，热情的接待不为第一接待人员都应该热情周到，热情的接待不仅表达了企业处理投诉的态度，又表达了仅表达了企业处理投诉的态度，又表达了“顾客顾客是上帝的原那么，还可以舒缓顾客的愤怒情绪，是上帝的原那么，还可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。减少双方的对立态度。驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司4、投诉处理的方法、投诉处理的方法第二步：用心聆听第二步：用心聆听面对顾客的投诉，一定要用心聆听。无论顾客面对顾客的投诉，一定要用心聆听。无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞剧烈难听，都说的对与错、多或少，甚至言辞剧烈难听，都不要责难、诘问，要让顾客把想说的说出了，不要责难、诘问，要让顾客把想说的说出了，他内心的火气才能有所减消，这样不仅便于下他内心的火气才能有所减消，这样不仅便于下一步解决具体问题，也能让我们从中发现客户一步解决具体问题，也能让我们从中发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息切记切记:倾听时，千万不能跟顾客争吵，也不能打倾听时，千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。断顾客的口述，更要尊重顾客。驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司4、投诉处理的方法、投诉处理的方法第三步：表示抱歉第三步：表示抱歉如果你没有出错，就没有理由惊慌；如你真的出如果你没有出错，就没有理由惊慌；如你真的出错，当听完顾客的倾诉，就要真诚的向顾客抱歉。错，当听完顾客的倾诉，就要真诚的向顾客抱歉。抱歉的目的：一那么为了承担责任；二那么为了抱歉的目的：一那么为了承担责任；二那么为了消弭顾客的消弭顾客的“火气。火气。当顾客户遇上问题，你漠不关心或据理力争。找当顾客户遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，而适时的表借口或拒绝，只会使对方火上加油，而适时的表示歉意会起到意想不到的效果。示歉意会起到意想不到的效果。驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第四步：仔细询问第四步：仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你确实关心他的问题，也了解他的心情，对方知道你确实关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，说明你是理解他的。找出双方一起同意的观点，说明你是理解他的。4、投诉处理的方法、投诉处理的方法 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第五步：分析第五步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面质量问题，根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面质量问题，比方是尺寸偏差问题、外观质量问题、性能问题等，更比方是尺寸偏差问题、外观质量问题、性能问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个环节，解决投诉要求是否合理，以及具体问题属于哪个环节，解决投诉前是否有必要跟归口领导沟通或者跟有关上层请示。前是否有必要跟归口领导沟通或者跟有关上层请示。4、投诉处理的方法、投诉处理的方法 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第六步：解决第六步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据公司相关制根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据公司相关制度、双方签订的购销合同，参考度、双方签订的购销合同，参考?消费者权益保护消费者权益保护法法?等相关法律规定进行解决，并把解决方案告知等相关法律规定进行解决，并把解决方案告知顾客；顾客；顾客同意后，将处理意见登记在顾客同意后，将处理意见登记在?顾客投诉登记表顾客投诉登记表?上并让顾客签名确认；上并让顾客签名确认；如果顾客不同意处理方式，分析产生争议的深层次如果顾客不同意处理方式，分析产生争议的深层次原因，共同协商解决。原因，共同协商解决。4、投诉处理的方法、投诉处理的方法 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司应尽量防止在公开场所处理投诉；应尽量防止在公开场所处理投诉；绝对防止和顾客争执；绝对防止和顾客争执；不要为自己过度辩白，以免使顾客更加不满；不要为自己过度辩白，以免使顾客更加不满；保持自我情绪平和，态度友善亲切地和顾客交流；保持自我情绪平和，态度友善亲切地和顾客交流；及时将情绪冲动的顾客带离现场；及时将情绪冲动的顾客带离现场；谁受理谁负责，实行谁受理谁负责，实行“首诉负责制；首诉负责制；可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮；可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮；处理问题应迅速高效，不可拖延导致事态恶化；处理问题应迅速高效，不可拖延导致事态恶化；对待顾客投诉切忌躲、拖对待顾客投诉切忌躲、拖 、哄、哄、吓吓 ，认真负责、，认真负责、及时处理。及时处理。5、处理客诉的本卷须知、处理客诉的本卷须知 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司员工对所有投诉均应积极应对，礼貌接待；员工对所有投诉均应积极应对，礼貌接待；接到客户投诉，按接待流程迅速处理；接到客户投诉，按接待流程迅速处理；如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，并主动约见顾客；并主动约见顾客；对于一些盲目投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或对于一些盲目投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，使其口服心服，同时展示企业专家答疑，或领导接待，使其口服心服，同时展示企业的良好形象；的良好形象；遇有争议，上报公司，由专人负责协调。遇有争议，上报公司，由专人负责协调。6、解决客诉的一般原那么、解决客诉的一般原那么 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司确认顾客投诉过程，如实填写顾客投诉记确认顾客投诉过程，如实填写顾客投诉记录；录；建立回访制度，听取顾客意见，自检每项建立回访制度，听取顾客意见，自检每项投诉事件处理的效果和顾客满意度；投诉事件处理的效果和顾客满意度；分析投诉产生原因，改善工作漏洞；分析投诉产生原因，改善工作漏洞；对现有的效劳及产品质量进行监督控制，对现有的效劳及产品质量进行监督控制，不断提升完善；不断提升完善；出具改进报告，对有影响力的投诉事件或出具改进报告，对有影响力的投诉事件或规律性的投诉要有书面改进措施。规律性的投诉要有书面改进措施。7、监督与完善监督与完善 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司迅速处理客户投诉，以维护公司信誉，迅速处理客户投诉，以维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳水平促进质量改善与售后效劳水平 ，增加顾客满意度和信任，增加顾客满意度和信任度。度。投诉昭示了差距或缺乏，以此为方向，企业可以改进产品、投诉昭示了差距或缺乏，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善效劳，提高企业竞争力和效益。提高技术、加强管理、完善效劳，提高企业竞争力和效益。8、处理投诉的意义处理投诉的意义 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司 讨论与思考讨论与思考1：驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司 讨论与思考讨论与思考2：驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司顾客的满意是我们不渝的追求顾客的满意是我们不渝的追求顾客的满意是我们不渝的追求顾客的满意是我们不渝的追求效劳没有止境效劳没有止境效劳没有止境效劳没有止境让我们努力做的更好！让我们努力做的更好！让我们努力做的更好！让我们努力做的更好！谢谢大家！谢谢大家！