六T实务现场管理实施标准

“六T”实务现场管理实施标准（2015版）宣讲会 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 目 录 一、 创建活动安排二、实施标准简介四、 创建重点说明三、评分标准简介 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 活 动 安 排时 间 阶 段 内 容6 月1 1 日-6 月3 0 日 动员阶段 6 月1 1 日动员会7 月1 日-1 1 月1 5 日 创建阶段 各校创建1 0 月2 9 日宣讲会 1 1 月1 6 日-1 1 月3 0 日 申报阶段 各校申报5 个1 2 月1 日-1 2 月2 0 日 检查评估 评估小组、查看资料、实地走访、现场调研1 2 月2 1 日-1 2 月2 7 日 公示阶段 公示、表彰、挂牌 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准（2 0 1 5 版）简 介类 目 类 别 项 目天天安全保障 消防安全 消防管理、消防设施、消防隐患治安安全 值班管理、技防设施、住宿秩序风险控制 警示标识、应急预案、安全作业天天人性服务 服务设施 共享空间、设施设备生活服务 信息服务、便利服务、立岗服务关爱服务 节点服务、针对服务 天天规范管理 制度建设 规章制度、岗位职责、工作流程岗位管理 岗位培训、岗位要求、工作记录住宿管理 住宿管理环境管理 寝室卫生、公共区域设施管理 设备维保、日常维修http:/ 0 2 1 -5 -3 1 类 目 类 别 项 目天天行为育人 管理育人 管理理念、管理模式服务育人 工作人员、服务培训、服务礼仪环境育人 环境创设、文化活动天天检查评估 检查项目 工作质量、问题处理、岗位履职、应急处理服务评估 岗位讲评、维修满意率、投诉处理率、服务满意度天天反馈提高 评估反馈 检查反馈、院系反馈改进提高 安全保障、人性服务、规范管理、行为育人 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准（2 0 1 5 版）简 介 6个部分，18个类别，48个项目。 上海高校学生公寓“六T”实务现场管理检查与评分标准（2 0 1 5 版）简 介 检查内容共9项、评分标准共49条、总分100分。http:/ 0 2 1 -5 -3 1 检查内容 评分标准 标准分制度完善 6 条 1 5安全保障 8 条 2 0规范管理 1 0 条 2 0人性服务 7 条 1 5行为育人 7 条 1 0清洁卫生 4 条 1 0 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 天天安全保障天天人性服务天天规范管理天天行为育人天天检查评估天天反馈提高 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 考 核 重 点 ： 指 示 标 识 工 作 台 账 现 场 询 问目 标 ： 学 生 公 寓 现 场 管 理 安 全 保 障 工 作包 括 三 个 方 面 ： 消 防 安 全 、 治 安 安 全 、 风 险控 制 。 消 防 安 全 是 学 生 公 寓 安 全 保 障 工 作 的重 中 之 重 ， 应 确 保 消 防 通 道 畅 通 、 消 防 设 备设 施 完 好 ， 防 灾 减 灾 控 制 措 施 行 之 有 效 ； 住宿 秩 序 的 管 理 和 控 制 是 保 障 学 生 公 寓 人 员 安全 、 财 物 安 全 的 基 础 ， 应 保 证 技 防 设 施 正 常运 转 、 住 宿 人 员 有 序 入 住 、 访 客 管 理 及 物 品进 出 有 效 管 控 ； 各 公 寓 楼 应 结 合 实 际 制 定 可操 作 性 强 的 安 全 防 范 措 施 ， 各 级 工 作 人 员 做到 职 责 明 确 、 各 司 其 职 、 安 全 作 业 ， 实 现 对学 生 公 寓 各 类 风 险 的 有 效 控 制 ， 确 保 各 类 应急 事 件 在 第 一 时 间 得 到 正 确 处 置 。 类 别 项 目 检 查 重 点消防安全 消防管理 有制度有标识有台账会操作消防设施消防隐患治安安全 值班管理 有台账技防设施住宿秩序风险控制 警示标识 查看现场验证预案应急预案安全作业 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 量 化 指 标 ： 开 展 消 防 安 全 宣 传 教 育 活 动 （ 每 月 两 次 以 上 ） 制 定 消 防 应 急 预 案 并 正 常 演 练 （ 每 年 一 次 以 上 ） 定 期 核 对 住 宿 人 员 信 息（ 本 、 专 科 生 每 学 期 1次 以 上 ， 研 究 生 每 学 期 2次 以 上 ） 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 考 核 重 点 ： 公 寓 文 化 布 置 基 本 设 施 配 备目 标 ： 学 生 公 寓 的 人 性 服 务 是 指 管理 服 务 部 门 对 房 屋 和 配 套 的 设 施 设 备 及相 关 场 地 进 行 维 修 、 养 护 、 管 理 ， 维 护相 关 区 域 内 的 环 境 卫 生 和 生 活 秩 序 ， 并对 入 住 在 学 生 公 寓 内 的 学 生 进 行 服 务 活动 的 总 和 。 强 调 “ 天 天 人 性 服 务 ” 的 目的 是 提 升 服 务 意 识 ， 明 确 服 务 内 容 ， 规范 服 务 要 求 ， 寓 管 理 于 服 务 ， 以 人 性 、周 到 、 细 致 的 服 务 提 升 管 理 的 有 效 性 。 类 别 项 目 检 查 重 点服务设施 共享空间 住宿区域内有活动室公寓楼内有门厅布置设施设备 三大件生活服务 信息服务 有信息栏或电子屏便利服务 六小件立岗服务 有立岗服务关爱服务 节点服务 相关图文或设施佐证 （如新生报到、毕业生离校、考试期间、献血前后）针对服务 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 量 化 指 标 ： 每 天 提 供 各 类 实 时 信 息 设 施 设 备 不 少 于 3项 便 利 服 务 不 少 于 6项 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 考 核 重 点 ： 制 度 上 墙 台 账 完 整目 标 ： 天 天 规 范 管 理 是 指 公 寓 管 理部 门 根 据 确 立 的 管 理 服 务 理 念 和 完 备 的规 章 制 度 ， 在 每 天 的 日 常 管 理 工 作 中 引导 和 规 范 工 作 人 员 的 工 作 行 为 。 通 过 不断 规 范 、 不 断 改 进 、 不 断 提 高 ， 使 工 作人 员 明 确 各 自 工 作 应 达 到 的 标 准 ， 从 而将 组 织 的 要 求 转 化 为 工 作 人 员 的 自 觉 追求 ， 达 到 提 高 管 理 水 平 和 服 务 质 量 的 目的 。 类 别 项 目制度建设 规章制度 有相关制度规定岗位职责操作流程岗位管理 岗位培训 有工作台账员工上岗、换岗必须接受培训常规培训每年一次以上岗位要求工作记录 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 类 别 项 目住宿管理 住宿管理 有台账环境管理 寝室卫生 清洁工具统一摆放公共区域设施管理 设备维保 有相关规章制度有工作台账或报修单日常维修 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 量 化 指 标 ： 楼 宇 值 班 员 在 本 楼 工 作 三 个 月 后 ， 对 学 生 的 姓 名 知 晓 率 不 低 于 60%。 每 天 在 进 出 高 峰 时 段 立 岗 服 务 次 数 不 少 于 3次 ， 每 次 不 少 于 30分 钟 。 管 理 员 除 检 查 卫 生 和 安 全 外 ， 每 天 巡 视 宿 舍 不 少 于 1次 。 每 天 一 次 检 查 楼 内 各 类 通 用 设 备 以 及 公 用 部 位 的 设 施 。 零 星 维 修 24小 时 内 完 成 。 影 响 学 生 生 活 和 公 寓 安 全 的 报 修 应 30分 钟 内 到 场 并 及 时 处 置 。 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 考 核 重 点 ： 完 整 的 组 织 架 构 优 良 的 服 务 礼 仪 育 人 氛 围 与 主 题 活 动目 标 ： 高 校 学 生 公 寓 服 务 工 作 不 仅承 担 了 学 生 生 活 、 学 习 方 面 基 础 保 障 的功 能 ， 更 重 要 的 是 肩 负 着 “ 育 人 ” 重 任， 是 高 校 人 才 培 养 的 重 要 一 环 。 后 勤 工作 人 员 被 称 为 不 上 讲 台 的 老 师 ， 学 生 公寓 尤 其 如 此 ， 工 作 人 员 的 一 言 一 行 ， 一举 一 动 ， 对 于 学 生 的 培 养 、 成 长 同 样 起着 引 导 、 示 范 的 作 用 。 因 此 ， 工 作 人 员要 不 断 适 应 新 要 求 ， 不 断 加 强 内 部 管 理， 创 新 服 务 手 段 ， 优 化 育 人 环 境 ， 丰 富学 生 宿 舍 文 化 生 活 ， 努 力 为 师 生 营 造 一个 整 洁 、 健 康 、 向 上 的 生 活 与 学 习 环 境， 充 分 发 挥 公 寓 育 人 的 重 要 功 能 。 类 别 项 目 检 查 重 点管理育人 管理理念 管理理念、组织架构等信息上墙（后勤保障、学生工作、学生自管相结合）管理模式服务育人 工作人员 着装能明显辨识服务培训 每年一次以上服务礼仪 有规范性文件环境育人 环境创设 有一定的公寓文化氛围文化活动 规模不作限制，有一定主题 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 量 化 指 标 ： 制 定 学 生 公 寓 文 明 用 语 和 工 作 人 员 行 为 规 范 ， 工 作 人 员 熟 练掌 握 并 使 用 。 学 生 满 意 率 80%以 上 。 每 学 期 至 少 开 展 3次 文 化 活 动 ， 并 能 对 所 开 展 的 文 化 活 动 提供 相 应 的 活 动 方 案 、 活 动 照 片 等 相 关 资 料 。 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 考 核 重 点 ： 完 整 的 工 作 台 账 满 意 度 达 标目 标 ： 天 天 检 查 评 估 是 针 对 每 天学 生 公 寓 管 理 服 务 的 重 要 环 节 和 重 点工 作 ， 检 查 学 生 公 寓 基 层 服 务 岗 位 工作 人 员 及 基 层 管 理 人 员 的 工 作 质 量 、员 工 履 职 、 突 发 事 件 处 理 、 工 作 不 足等 ， 评 估 信 访 投 诉 处 理 率 、 维 修 满 意率 、 服 务 满 意 率 ， 确 保 公 寓 管 理 服 务工 作 有 序 、 优 质 、 高 效 推 进 ， 提 高 学生 公 寓 管 理 服 务 的 质 量 和 水 平 ， 提 升学 生 公 寓 管 理 部 门 的 服 务 形 象 ， 提 高服 务 满 意 度 。 类 别 项 目 检 查 重 点检查项目 工作质量 有工作台账（外来人员登记表，借用钥匙登记表，设备保养维修登记表，重点部位巡视检查登记表，寝室走访检查登记表，内务卫生登记表，工作人员值班日志等）问题处理岗位履职应急处理 突发自然灾害、治安、消防安全事件和群体性事件。流程：事件预警、预案启动、应急处置、善后处理、工作的评估与改进。 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 类 别 项 目 检 查 重 点服务评估 岗位讲评 投诉有处理通过座谈会、职能部门打分或满意度测评等形式进行服务评价维修满意率 学生对维修的及时率、返修率、服务质量、服务态度等的认可程度。投诉处理率 对服务质量、服务态度的投诉做到事实清楚、处理及时、有结论。服务满意度 可通过自我测评、师生测评或第三方测评的形式获取管理服务工作的满意度数据。 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 量 化 指 标 ： 服 务 对 象 投 诉 和 意 见 在 三 个 工 作 日 内 能 够 处 理 并 有 记 录 。 对 违 反 劳 动 纪 律 的 ， 当 天 做 出 相 应 的 处 理 。 学 生 报 修 满 意 率 在 90%及 以 上 。 学 生 投 诉 、 意 见 建 议 的 处 理 率 100%。 住 宿 学 生 服 务 满 意 度 达 到 85。 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 考 核 重 点 ： 反 馈 记 录 改 进 提 高目 标 ： 将 六 T实 施 的 成 果 日 常 化 、制 度 化 、 规 范 化 、 自 然 化 和 真 实 化 ，建 立 经 常 性 的 检 查 、 反 馈 制 度 ， 改 善责 任 不 清 、 制 度 不 实 、 执 行 力 低 的 问题 ， 采 用 一 目 了 然 的 现 场 管 理 方 式 ，使 各 项 现 场 管 理 要 求 目 标 清 晰 ， 实 现规 范 化 、 持 续 化 ， 提 高 工 作 效 率 。 类 别 项 目 检 查 重 点评估反馈 检查反馈 与晨会对应，重大问题每日反馈，常规问题每周反馈，及时提出解决与整改方案。院系反馈改进提高 安全保障 满足学生正当合理的需求，将规范管理融入日常服务中。人性服务规范管理行为育人 http:/ 0 2 1 -5 -3 1 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ 量 化 指 标 ： 每 日 反 馈 工 作 情 况 。 每 周 将 学 生 情 况 反 馈 相 关 院 系 。 每 月 组 织 座 谈 会 、 学 生 访 谈 、 意 见 箱 、 网 络 邮 箱 或 论 坛 交 流 。 每 学 期 了 解 学 生 需 求 及 服 务 满 意 度 。 常 抓 不懈 干 一 行 爱 一 行常 做 常新 干 一 行 钻 一 行精 益 求精 干 一 行 精 一 行 2 0 2 1 -5 -3 1 http:/ MAY YOU HAVE A COLOURFUL YEAR !http:/ 0 2 1 -5 -3 1