《O秘书公共关系》PPT课件

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秘书公关工作与实训杨继昭李颖杰编著二 00八年十二月第一章公共关系概述引例：秘书专业毕业生张婷的工作经历给我们的启发本章重点要弄清楚：1、什么是公关2、公关有哪些特征3、公关基本理论要素4、什么不是公关第一节公共关系的涵义一、名称的来源公关是公共关系的简称。 “ 公共关系 ” 一词是英语 “ Public Relations”的中文译称，简称 PR。它有两种译法：其一是 “ 公开的、公共的关系 ” ；其二是 “ 公众的关系 ” 。因此，也有些专家学者，尤其是海外学者，也将Public Relations译作 “ 公众关系 ” 。二、公共关系的定义公共关系是社会组织为塑造组织形象，运用传播手段，与公众进行双向交流沟通，以达到相互了解、信任和支持合作的管理活动。三、 “ 公共关系 ” 一词的多义性（一）公共关系状态公共关系有四种状态：第一种是高知名度、高美誉度，这是组织最理想的状态；第二种是高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态，是组织所处的一种危机状态；第三种是低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；第四种是低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态，说明组织处于发展阶段，有很好的发展前景。（二）公共关系活动公共关系活动就是协调、沟通、传播等活动，它是一个组织为创造良好的社会环境争取公众舆论支持而采取的政策和措施、行动和手段。（三）公共关系观念（意识）公共关系观念是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。（四）公共关系学公共关系学是以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。（五）公共关系职业公共关系职业是指专门提供公共关系方面劳务而获取报酬的职业，其职能是协调社会组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断的发展和完美。第二节公共关系的特征一、公共关系的实质公共关系的实质是一种公众关系。家庭关系、同事关系不属于公共关系。社会组织的公共关系活动是以组织为支点来协调与其公众之间的关系的。二、公共关系的目的公共关系的目的是树立、强化和改善本组织的形象。它通过协调的手段，使组织与公众之间相互了解、相互适应、关系融洽，为组织的生存和发展营造一个 “ 人和 ”的环境，使组织在公众中享有良好的声誉，从而树立组织本身的美好的形象。三、公共关系的手段公共关系的手段是传播沟通。因此，双向性是公共关系的首要特征。以行政手段、经济手段、法律手段、军事手段与公众发生联系，不属于公共关系活动。公共关系传播的表现方式为：一个社会组织机构通过信息的双向沟通，在公众中进行感情交流或感情传播，以此影响公众的态度，达到关系和谐，信誉增强，从而谋求与公众的相互了解、信赖、支持与合作。四、公共关系的性质公共关系既是一种活动或管理职能，也是一门科学或艺术。作为一种管理职能，公共关系能使组织机构适应外部环境的变化，使其达到均衡；也能协调组织内部各部门的活动使其达到同步化、和谐化；它沟通信息渠道，加强组织与公众的联系，创造一种理想、团结、合作的气氛；同时，它向组织领导提供信息和咨询，参与决策，决策后又要将其及时传播、贯彻下去，使之形成良好的循环状态。作为一门科学，公共关系发展至今，已经形成有关其产生、发展、过程、规律与方式方法等综合性理论学说。公共关系又是社会组织运用传播沟通的手段来影响公众、塑造组织良好形象的一种艺术。五、公共关系的特征美国公共关系季刊将公共关系的特征综合为十四要点 : 公共关系是一个完整的职能，目的在于增进公司利益和达到其他整体目标；公共关系并不制定政策，但是可以帮助管理当局表白公司政策；对于受公司措施影响的人们，公共关系人员注意他们的印象与可能反应，重大的措施虽然表面上与公共关系无关，但也应在出台前先向公共关系部门咨询行动比空言有力，所有信誉都建立在行动而非语言文字之上，但如果要让他人知悉并了解公司的行动，就得借助于语言文字；公共关系虽然是管理部门的职责，但也必须配备适当的预算及人员，至于所担负的任务必须限于公共关系范围以内的工作；公共关系人人有责，公共关系部门的最终目标是使人人了解传播对于良好管理，是必需而不可分割的； . 第三节公共关系的要素公共关系的构成要素包括公共关系的主体、公共关系的客体和连接公共关系主体与客体的传播媒介。它们被称为公共关系的三要素。一、公共关系的主体社会组织社会组织是人们为了执行一定的社会职能，完成特定的社会目标而有组织、有计划地建立起来的，具有相对独立性的一种共同活动群体。（一）社会组织的种类政治组织经济组织文化组织综合性组织（二）社会组织与其所在环境之间的联系二、公共关系的客体公众“ 公众 ” 一词在公共关系学中具有特定的含义，它与日常生活中一般意义上所指的 “ 群众 ” 、 “ 大众 ” 不同。所谓公众，是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体、组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公众的特征（一）同质性（二）群体性（三）互动性（四）可变性三、公共关系的传播双向交流传播是人与人、人与群体或社会之间的信息传递、交流和分享的过程。公共关系传播是指社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的活动。（一）公共关系的传播媒介公共关系的传播媒介主要是人体媒介、实物媒介、符号媒介。（二）公共关系传播的特点公共关系传播的突出特点是信息交流的双向性。 (三 )公共关系传播的方式公共关系传播的方式主要是大众传播和人际传播。报纸、杂志、广播、电视、网络是当代较为常见和最具有影响力的大众传播媒介。人际传播可凭借的媒介可以是口头语言，如谈话、演讲、授课等，也可以是非语言行为，如体态、神情等。第四节公共关系的界定一、公共关系与相关学科二公共关系与庸俗社会关系两者性质完全相反两者产生的社会基础不同两者的目的不同两者的活动方式不同两者所产生的实际效果不同三、公共关系与宣传的区别四、公共关系与广告的区别目标不同传播原则不同传播周期不同效果不同五、公共关系与推销的区别六、公共关系与交际的关系的区别第二章公共关系的历史沿革第一节公共关系的前史一、公共关系产生的一般社会历史条件二、人类早期的公共关系思想与实践古希腊著名学者亚里士多德就出版了修辞学纪实性著作高卢战记苏秦，周游列国，宣传自己政治上的 “ 合纵 ” 主张张仪则凭借自己的雄辩口才，宣传自己的 “ 连横 ” 主张，张骞出使西域、郑和七下西洋孔子说： “ 有朋自远方来，不亦乐乎！ ” 孟子说： “ 天时不如地利，地利不如人和。 ” 第二节现代公共关系的产生与发展一、现代公共关系产生与发展的历史阶段巴纳姆时期有组织的公共关系活动的发端艾维李时期公共关系走向职业化伯内斯时期公共关系理论化和科学化现代化时期公共关系全新的历史发展阶段二、现代公共关系产生与发展的基本条件经济条件政治条件物质技术条件三、现代公共关系发展的基本趋势 1 职业化程度不断提高2 国际化趋势日益增强 3 公共关系手段现代化 4 公共关系管理功能多元化 5 公共关系理论的科学化和系统化第三节公共关系在中国一、公共关系在中国的传播与发展20世纪 60年代，在台湾、香港流行 20世纪 80年代，进入深圳、广州之后，向内地发展 1984年，广州白云山制药厂设立公共关系部 1985年起，各地开设了公共关系函授、讲座、培训班1987年 5月，第一家全国性组织中国公共关系协会在北京宣告成立。 1994年底，国家教委正是审定批准中山大学创办我国第一个本科公共关系专业二、中国公共关系前瞻（一）中国公共关系的理念国际化（二）中国公共关系的技术、手段国际化（三）中国公共关系职业化程度日益提高，与国际接轨第三节公共关系的功能一、采集信息（一）组织形象信息（二）产品形象信息（三）社会环境信息（四）组织内部员工信息二、提供咨询组织形象评估的咨询、公众心理、行为变化和发展趋势的咨询、组织方针政策的咨询三、参与决策（一）站在公众立场上审视决策问题（二）从公众利益出发确保决策的公正（三）在决策中确立公共关系目标四、协调沟通（一）组织内部的协调沟通（二）组织与外部的协调沟通五、指导全员公关的职能第一，教育引导组织成员认识公关的重要性和觉悟。第二，培养组织成员的向心力和凝聚力。第三，对组织成员进行公关业务教育培训。第二节公共关系的作用一、监测作用二、凝聚作用三、调节作用四、应变作用第三节公共关系的原则一、以事实为依据二、以满足公众需求为出发点三、以和谐为基调四、以塑造形象为目的五、以政策法律为准绳六、以不断创新为灵魂第四章秘书公关类型第一节主体或部门公共关系一、企业公共关系所谓企业公共关系，就是以企业为主体的公共关系。企业是当今世界公共关系实务运用最广泛、最经常的部门，企业公共关系也是当今公共关系研究成果最多的领域。企业一般是围绕以下三个方面来开展它们的公共关系活动的。（一）把树立形象的任务渗透到企业管理中（二）广结人缘（三）开拓市场二、商业公共关系和服务业公共关系商业公共关系、服务业公共关系就是以商业、服务业为主体的公共关系。商业和服务业有以下三项公共关系任务：（一）帮助管理层和员工确立优质服务、顾客至上的原则（二）抓住有利时机，开展宣传攻势（三）捕捉市场信息，率先占领市场三、金融业公共关系金融业公共关系就是以金融业为主体的公共关系。金融业，即经营货币资金融通的行业，具体包括与货币的发行、流通、回笼业务有关的银行及与其关系密切的证券公司、信托投资公司、信用社等。金融业公共关系应重视以下几方面的工作：第一，及时公布一切允许公开的金融信息。第二，尊重客户，为客户提供优质服务。第三，做好金融宣传工作。第四，切实执行金融法规，保护人民财产。四、政府公共关系政府公共关系是以各级政府为主体、以广大内外公众为客体的一种特殊的公共关系类型。政府公共关系活动是指政府为了更好地管理社会事务、争取公众对政府工作的理解和支持、塑造良好的形象，运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为。第一，培养全员公关特别是领导的公关意识，积极探索具有中国特色的政府公关理论体系，有效地指导行政公关实践。第二，以现有的 “ 新闻发言人 ” 制度为基础，内设精简高效的公关机构，将分散的公关职能汇集起来，有计划、有步骤、积极主动地开展公关活动。第三，指导公关人员全力做好公关交际、公关写作、公关调查、公关策划、公关接待、公关谈判、公关传播等公关工作。第四，以公关职业道德为基础，在发展政府公关事业的同时，建立和完善有利于促进社会主义市场经济发展，符合社会主义精神文明、政治文明的政府公关职业道德规范。五、事业、团体公共关系事业组织是指为适应社会需要而由国家提供资金设立的专门性机构，如学校、博物馆、图书馆等等。团体组织是指具有共同利益或背景的人们为实现某种社会理想而自愿结合形成的非营利性组织，如专业学术团体、少数民族团体、宗教团体、残疾人团体、妇女团体等。由于自身的特点，其公共关系工作目标除了具有一般公共关系的共性任务外，还要突出以下公关工作：（一）要树立高于一般社会认识水平和道德水准的组织形象。（二）在社会舆论形式中，保持和发挥自身的独特优势作用。（三）积极参与和组织各种社会活动六、社会公众人物的公共关系社会公众人物也称社会性个人。他们与一般人的不同，主要在于他们有较高的社会知名度，是广受公众关注的人物。社会公众人物以社会明星或社会热点人物为代表，而不少高级政客及社会活动家也属此列。社会公众人物由于自身的特殊性，他们开展自身的公共关系活动时，应注意做好以下几点：（一）要多参加社会公益活动（二）要严格要求自己，时时处处注意维护自己的形象（三）要善于与媒体打交道第二节对象公共关系一、员工关系（一）了解员工，承认和尊重员工的个人价值（二）在组织领导与基层群众间建立体制化的联系渠道（三）对员工进行多种能力培训，开发潜力资源（四）组织各种联谊、福利活动二、消费者关系（一）根据消费者特点，协助职能部门制定各自合适的优质服务程序、创造最佳的消费环境（二）以消费品为桥梁，配合营销部门与消费者建立长期而又稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力（三）为保障消费者权利而制定具体的维护措施。其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面（四）想消费者所想，急消费者所急，配合和协助职能部门不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式三、政府关系（一）自觉接受政府的管理和指导，恪守政府有关政策法令（二）主动给政府部门提供信息（三）积极向政府部门就其政策和工作提出合理化建议，主动配合政府工作人员搞好公众服务、亲民施政，协助改善政府在社会公众心目中的形象和美誉度四、媒介关系媒介是英语 “ media”的汉译，一般指社会上的新闻传播机构或工具，其中包括报纸、杂志、书刊、广播、电视、通讯社、互联网站等等。组织对媒介关系的成功与否也就主要取决于以下两点 :（一）组织的公共关系从业人员是否熟悉、了解新闻传播活动的特点和规律以及新闻传播媒介机构的工作方式。（二）组织能否正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播。五、社区关系社区是社会学上的一个概念，意为具有社会功能的一定地理区域，如乡镇、街道居住小区或小区群等，是人们共同拥有的生存空间。任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社区，也必然要与社区公众发生这样或那样的联系。对社区关系处理的好坏，将直接影响到组织在相关社区的生存、发展和它的整体形象。第一，组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响。第二，组织的经济、文化、科研等活动应先立足于本社区，在可能的情况下应视当地公众为最基本、最直接的顾客，了解其动向与需求变化，尽可能予以满足。第三，尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社会开放，使社区公众都能分享。第四，积极承担社区内的公共事务或公益活动，为建和谐社区做贡献。六、股东关系股东关系就是组织与投资者的关系，多存在于营利性组织。如股份公司、合资企业等。（一）尊重股东的主人翁意识（二）吸收和激励股东参与组织经营活动。（三）保证股东应有的经济权益及时地发放真实的股金红利或增配股，二是切实保障股东享有退还或转让股金的权利。七、竞争对手关系竞争对手关系常常又是同行关系。（一）应切实把握正确的竞争目的（二）竞争的手段应光明正大（三）竞争不忘协作交流八、国际公共关系国际公共关系活动大致可分为两种情况：一是在本国境内与外国组织及公众打交道，二是在外国境内与外国组织与公众发生关系。第一，应树立组织的稳定形象，建立国际交往的牢固信誉。第二，组织在确定工作目标与行动时，要充分考虑到国外公众的政治、经济、文化、风俗、习惯、历史等背景因素。第三，组织在开展有关活动的过程中，既要使自身的行为符合公认的国际规范和礼仪，又要保持自己的个性，不违背本国的国家利益，做到不卑不亢，平等处事。第三节功能型公共关系所谓功能型公共关系，是以公共关系在组织运行中所发挥的功能性作用为标准而加以划分的，它渗透、贯穿于前文所述主体公共关系与对象公共关系活动之中。按其功用为标准来划分，这一类公共关系大致可分四种：日常事务型公共关系、宣传型公共关系、征询性公共关系和矫正型公共关系。一、日常事务型公共关系二、宣传型公共关系主要是指组织以各种新闻传播媒介为工具，围绕某个特定主题向公众有意识地传送有关信息，有目的地向有关公众介绍自身、宣传自身，从而创造于己有利的社会舆论环境。（一）明确公关公众（二）选好公关宣传主题三、征询型公共关系主要就是向组织的决策高层和管理职能部门提供征询或咨询，其中包括对市场、社会情况及公众意向等信息的收集、整理与研究。征询型公共关系的工作手段主要有舆论调查、民意测验、市场综合分析等，其工作过程包括全面、科学地收集与征求信息，并对这些信息进行深入分析和研究，最后向有关组织提供咨询，以提高其工作效率。四、矫正型公共关系矫正型公共关系也可称为补救型公共关系。它指的是在组织形象受到损害时，如何着手采取各项有效措施，做好善后或修正工作以挽回声誉重建形象的种种专门活动。矫正型公共关系的工作程序主要由以下三个步骤构成：（一）查明事实真相及问题的症结（二）制定积极有效的措施或采取主动进取的行动（三）调查、检验事后的影响及反映矫正型公共关系面对的的工作主要有两类：一类是组织形象受损的原因是组织自身造成的，责任主要在组织这一方。第二类是由于公众的误解或少数人蓄意制造事端而引起的组织形象受损。第五章秘书公关的一般过程一个相对完整且富有成效的公关活动过程，通常包括前后相继的四个基本阶段（调研分析、制定计划、组织实施、检查评估），它们构成公共关系活动的一般程序。第一节调研分析一、公共关系调查分析的概念及内容二、公关调研分析的方法案头资料分析研究法、访谈法、民意测验法，也叫问卷法、抽样调查法。三、公关调研报告公关调研报告的主要内容包括：目前组织的形象状况，组织的知名度与美誉度情况及主要依据，组织的形象差距及当前面临的几个主要的公关问题，当前公关工作的主要目标等。第二节制定计划一、确定目标所谓公共关系的目标，就是指在特定的环境和条件下，组织通过一系列公关活动所力求达到的某种形象状态。它通常表现为组织良好形象的构成要素。设定公关目标时要注意：（ 1）目标不能过高，否则实现不了，致使活动失败，劳民伤财。（ 2）目标不能过低，否则就丧失活动的价值。（ 3）目标不能过虚，否则不好操作，无法衡量。目标尽量量化，不能量化的就要质化。二、选择方案（一）设计主题（二）建立目标与指标体系（三）分析确定目标公众（四）提出实施公关计划的措施或手段创造性思维方法：头脑风暴法、检核表法常见的公关策划技法：目标延伸法、以攻为守法、以诚换诚法、借题发挥法、变换组合法、同中求异法、弘扬优势法、弥补缺点法、直接仿效法。（五）公关经费预算三、做出计划（一）背景资料介绍（二）计划的目标（三）实施计划的具体措施（四）实施计划的方法（五）实施计划的费用 (经费预算 )（六）实施的步骤及时间安排（七）形成策划书（八）公共关系活动方案的申报（九）方案论证第三节组织实施一、选择传播手段（一）根据公关工作的目标、要求来选择（二）据不同的对象来选择。（三）根据传播内容来选择。（四）根据经济条件来选择。二、确定公关活动模式（一）宣传型公关宣传型公关是指以大众传播方式及其媒介和组织传播方式为主的，向内外公众传播组织信息，旨在树立组织形象的公关活动模式。（二）交际型公关交际型公关是指以人际传播为主要手段的公关活动模式。它通常是采用非正式的人与人之间的直接接触方式，因而给参与者一种轻松自然、亲切而又随便的感觉。这种形式容易建立一种较为广泛的人际关系网络。如：公关联谊会（三）服务型公关服务型公关是一种以提供各种有益于社会公众的服务为手段的公关活动模式。具体形式有很多，如公益服务、销售服务等。（四）社会型公关社会型公关是组织通过积极参与或支持各种有益的社会活动而展开的公关活动模式。其目的在于给社会公众留下一个热心社会公共事业、关心公众利益的良好形象。社会型公关有三种具体的形式：庆典式，捐赠式，协助式。（五）征询型公关征询型公关是以采集各种公关信息为内容的公关活动模式。其活动的方式是采用各种社会调查方法，收集与组织有关的来自于各方面公众的公关信息，为组织的经营管理及决策活动提供可靠的依据和咨询建议，同时它也可起到一定的宣传作用。三、利用有利时机任何活动都是在一定时空里展开，时空里的许多因素都会对公关活动产生积极或消极的影响，因此公关活动时机的选择就显得异常重要。选择最佳时机，才能追求最佳的公关效果。避开不利时机捕捉有利时机第四节检查评估一、检查评估的意义二、检查评估分析的方法三、成果处理第六章秘书与社会组织的形象塑造一、组织形象的含义与构成（一）组织形象定义（二）组织形象的特征（三）组织形象的构成组织的产品形象、组织的管理形象、组织的人员形象、组织的环境形象、组织的文化形象、组织的社区形象、组织的标志形象、组织的媒介形象。（四）组织形象的分类二、塑造组织形象的意义（一）建立良好的组织形象可以树立和强化组织公信力。（二）建立良好的组织形象能为组织创造一个优良、和谐的的内、外环境。（三）建立良好的组织形象可以提高企业竞争力。三、组织形象的塑造与传播（一）消除误区组织形象无用论组织形象万能论组织形象趋同化组织形象盲目化（二）组织形象塑造与传播的方法掌控时机把握原则讲究方法第二节组织形象 CIS系统一、 CIS定义与功能CIS是 “ Corporate Identity System”的英文缩写，通常被译为企业识别系统。（一）企业识别（ CI）（二）企业识别系统（ CIS）（三） CIS的功能内部功能 :凝聚功能、规范功能、整合功能外部功能：传播功能、识别功能、感召功能二、 CIS的构成（一）理念识别系统（ MIS）企业使命、经营宗旨、经营哲学、经营战略、经营方针、行为准则、企业价值观等。（二）企业行为识别系统（ BIS）内部行为：员工选聘行为、员工考评行为、员工培训行为、员工激励行为、员工岗位行为、领导行为、决策行为、沟通行为等。外部行为：企业创新行为、交易行为、谈判行为、履约行为、竞争行为、服务行为、广告行为、推销行为、公关行为等。（三）企业视觉识别系统（ VIS）基本要素包括：企业名称，企业品牌标志，企业品牌标准字体，企业标准印刷字体，企业标准色，企业造型、象征图案，企业标志和企业标准字组合系统及其使用规范，企业精神标语及口号，企业精神标志、标准字与企业形象象征图案的组合系统及使用规范。应用要素包括：产品设计，包装设计办公事务用品（信纸、便笺、请柬、贺卡、明信片、证书、奖牌、赠品等等）业务用品（包括各种表格、发票、单据等）室内环境与设备（包括室内造型设计、办公室布置、橱窗布置、标示牌、部门牌、公告栏等），招牌、旗帜、标志牌，陈列展示（包括展会设计、展板等）建筑外观（包括建筑物外装修、装饰、环境设计等）交通工具（包括各种货车、公司巴士、轮船甚至飞机等等）广告设计（包括各种媒体）衣着制服（各级员工四季服饰及配件如公文包、领带、纽扣、帽徽、胸卡等）三、 MIS、 BIS、 VIS的关系理念识别系统处于核心和灵魂的统摄地位，是导入 CIS的关键， VIS是树冠包括绿叶、花和果实，BIS是树干，而 MIS则是树根。四、 CIS导入计划（一）导入 CIS的建议书（二）导入 CIS的计划流程（三）企业 CIS导入时机的把握（四） CIS导入的误区1.简单模仿，缺乏个性2.用 VIS代替 CIS3.重设计，轻导入第七章秘书公共关系的日常工作第一节秘书日常公关工作一、日常接待工作（一）公务接待（二）公务迎送二、编写宣传资料（一）新闻稿（二）广告文案三、秘书的内部公关（一）组织内部公共关系的构成（二）组织内部公共关系工作的方法1、在企业内部倡导、奉行良好的组织价值观念2、在组织内创造 “ 家庭气氛 ” ，培养员工的归属感3、促进信息沟通，推动民主管理4、构建和谐的组织内部的人际关系5、开展各种文化娱乐活动第二节公共关系的专题活动一、新闻发布会（一）新闻发布会及其作用（二）新闻发布会的策划主题策划、人员安排、资料准备确定时间、选定地点、确定记者名单并发出请柬、拟定新闻发布会细则和程序、布置会场、经费预算信息反馈（三）新闻发布会应注意的问题二、庆典活动（一）精心选择对象、发出邀请、确定来宾（二）合理安排庆典活动的程序（三）安排接待工作（四）设施准备和经费预算三、宴请活动（一）确定宴请目的、名义、对象、范围与形式（二）确定宴请时间、地点（三）发出请柬（四）订菜（五）席位安排（六）现场布置（七）宴会过程的掌握四、赞助活动（一）赞助活动的类型（二）赞助活动应遵循的原则（三）赞助活动的步骤（四）赞助活动应注意的问题（ 1）优先考虑赞助慈善活动和社会福利事业、教育事业等。（ 2）在经费预算上实行弹性原则，注意保留一部分机动款以备临时活动之用。（ 3）对不能满足或不能全部满足赞助要求的对象应坦率相告，诚恳地解释组织的有关政策，但不能屈服于威胁和利诱，必要时可诉诸社会舆论和法律，以保障组织的合法权益。五、游说（一）游说的由来游说这个名词在中国不知是出自何典故。孔老夫子当年周游列国宣传他的治国平天下的道理，就是一种游说。游说的英文叫 lobby，指的就是一个大建筑入口的地方，大家在那里碰头的地方。（二）游说的公关意义与操作注意事项（ 1）确定时机（ 2）确定目标（ 3）确定公众六、谈判（一）谈判的概念（二）谈判的基本作用（三）谈判的原则（四）谈判的基本过程 1.谈判的准备 2.创造和谐的谈判气氛 3.正式谈判程序开局阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段、进行公证、协议阶段。 4.谈判收尾（五）谈判的策略1.以迂为直2.以诚取胜3.最后期限4.出其不意5.先苦后甜6.虚设后台7.缓兵解围8.使用 “ 润滑剂 ”9.让步10.暗示七、投诉处理处理来自内部和外部公众的投诉常是秘书公关工作不可缺少事务之一。此项工作处理的是都否妥当直接影响着公众对组织的评价和组织形象。（一）掌握原则坚持 “ 化解 ” 原则、欢迎批评原则（二）处理投诉的程序与技巧 1、讲究礼仪，尊重为先。 2、认真倾听，做好记录。 3、站在对方的角度为投诉者说几句话。 4、赔礼道歉、认真解释。 5、承担责任，及时补偿。第三节公共关系礼仪一、秘书公关形象建设（一）、秘书公关形象的构成 1、外显形

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