《秘书礼仪实务》PPT课件

2021-5-3 秘 书 礼 仪 实 务 2021-5-3 为 什 么 要 请 你 来 做 “ 秘 书 ” ？ 2021-5-3 一 、 像 心 理 学 家 一 样 善 于 观 察 和 理 解 他 人 ；二 、 像 政 治 家 一 样 有 灵 敏 的 头 脑 ；三 、 像 外 交 官 一 样 有 潇 洒 的 风 度 ；四 、 有 处 理 种 种 棘 手 问 题 的 丰 富 经 验 ；五 、 有 良 好 的 速 记 能 力 及 文 字 功 夫 ；六 、 熟 谙 各 种 商 业 往 来 中 的 法 律 关 系 ；七 、 能 熟 练 使 用 种 种 办 公 自 动 化 机 器 ；八 、 具 备 相 当 的 金 融 和 税 务 知 识 ；九 、 能 熟 练 地 对 各 种 文 件 资 料 进 行 整 理 归 类 。 -美 国 全 美 秘 书 协 会 章 程 秘 书 职 业 素 养 ： 2021-5-3 “ 剑 桥 秘 书 证 书 ” 考 试 ：核 心 课 程 ： 文 字 处 理 、 沟 通 和 项 目 管 理 、办 公 室 管 理 。选 修 课 程 ： 客 户 服 务 、 会 议 和 活 动 、 人 际商 务 技 巧 、 信 息 和 沟 通 技 术 、 速 记 。 2021-5-3 成 都 24家 单 位 对 秘 书 条 件 的 统 计 个 人 形 象 24 公 关 交 际 能 力 11 外 语 水 平 5 自 动 化 办 公 设 备 使 用 3 社 交 策 略 1 独 立 处 事 能 力 1 写 作 能 力 1 书 法 1 2021-5-3 结 论 是 ：成功伙伴礼仪素质 2021-5-3 秘 书 礼 仪 ： 是 秘 书 在 组 织 活 动 中 应具 备 的 职 业 礼 仪 规 范 。 其 内 容 除 了 一 般礼 仪 规 范 外 ， 主 要 表 现 为 组 织 活 动 中 特殊 的 礼 仪 规 范 。 秘 书 礼 仪 直 接 关 系 个 人 和 组 织 的 得失 进 退 ， 甚 至 是 事 业 成 败 。 2021-5-3 怎 样 具 备 基 本 的 秘 书 礼 仪 学 习 、 训 练 、 修 养 掌 握 秘 书 礼 仪 的 基 本 知 识 运 用 秘 书 礼 仪 的 技 能 技 巧 2021-5-3 测 一 测 ： 是 否 有 个 “ 好 人 缘 ” ？ 请 在 下 列 情 形 中 选 出 你 总 是 这 样 做 的 。 “ 是 ” 3分 、 “ 有 时 ” 2分 、 “ 不 是 ” 1分 。 2021-5-3 1、 在 宿 舍 里 经 常 照 顾 他 人 的 存 在 。2、 与 同 学 有 矛 盾 能 够 积 极 想 法 解 决 。3、 无 论 在 学 校 还 是 在 家 ， 从 不 骂 人 。4、 在 得 到 帮 助 、 收 到 礼 物 ， 或 接 受 任 何 善 意 表 达 后 ， 会表 示 感 谢 。5、 上 厕 所 时 很 自 然 地 会 “ 来 也 匆 匆 。 去 也 冲 冲 ” 。6、 将 自 己 看 成 班 级 一 员 ， 不 会 为 个 人 成 绩 而 单 干 独 行 。7、 与 新 的 对 象 交 往 时 ， 会 特 别 注 意 学 习 新 的 礼 仪 。8、 同 学 朋 友 取 得 成 就 ， 会 不 吝 赞 美 之 辞 。9、 会 给 父 母 朋 友 送 去 节 日 问 候 。10、 习 惯 对 老 师 和 同 学 表 示 礼 貌 问 候 。 2021-5-3 想 一 想 ： “ 好 人 缘 儿 ” 哪 里 来 ？ 良 好 的 自 我 认 识 自 我 接 纳 ； 掌 握 并 善 于 运 用 聆 听 技 巧 ； 善 于 发 现 他 人 优 点 并 不 吝 赞 美 ； 形 成 自 己 的 兴 趣 爱 好 并 乐 于 钻 研 。 2021-5-3 知 识 拓 展 ： 改 变 自 己 的 公 式 只 要 我 相 信 自 己 是 一 个 XX的 人 ， 并 能 像 一 个 XX的 人 那 样 去 行 动 ， 且 在 行 动 中 自 我 感 觉 良 好 ， 我 就 是 一 个 XX的 人 。 程 序 ： 做 、 想 、 练 2021-5-3 礼 仪 既 是 一 个 理 论 知 识 性 体 系 ， 又是 一 门 实 用 技 巧 性 课 程 。 从 中 我 们 习 得 的 是 人 际 交 往 的 知 识和 技 能 ， 收 获 的 是 由 内 而 外 的 成 长 。 2021-5-3 项 目 模 块 实 训 体 系 一 大 知 识 基 础 ： 礼 仪 基 础 知 识 ， 包 括 礼 仪 的内 涵 、 原 则 、 特 征 、 意 义 ， 礼 仪 修 养 等 。 四 大 能 力 模 块 ： 秘 书 基 本 能 力 ， 包 括 礼 仪形 象 塑 造 、 日 常 交 际 礼 仪 、 公 务 （ 商 务 ） 礼仪 、 求 职 礼 仪 等 。 若 干 实 训 单 元 ： “ 基 本 知 识 ” 、 “ 能 力 训练 ” 、 “ 知 识 拓 展 ” 。 项 目 综 合 主 题 ： 秘 书 礼 仪 形 象 大 赛 ， 面 试礼 仪 实 战 演 练 。 2021-5-3 项目基础：礼仪基本知识 2021-5-3 n 态 度 目 标 ： 树 立 自 尊 敬 人 的 观 念 ， 摆 正 位置 ， 以 他 人 为 中 心 ， 以 礼 待 人 。n 知 识 目 标 ： 了 解 礼 仪 基 本 理 论 知 识 ， 掌 握礼 仪 基 本 概 念 、 原 则 。n 能 力 目 标 ： 按 照 礼 仪 基 本 原 则 ， 自 尊 敬 人 ，营 造 良 好 的 人 际 环 境 。 2021-5-3 知 识 单 元 1 礼 仪 的 起 源 和 演 变 2021-5-3 一 、 礼 仪 的 起 源 ：n 对 神 灵 的 敬 畏 n 对 家 庭 成 员 言 行 的 规 范 。 n 交 往 沟 通 的 需 要 。 n 维 系 等 级 差 别 的 需 要 。 2021-5-3 禮 丰 丰 示 豆 礼 立 于 敬 而 源 于 祭 2021-5-3 角 色 扮 演 ： 回 家 见 父 母 ， 说 什 么 ？ 怎 么 说 ？ 两 人 一 组 ， 分 别 扮 演 父 母 、 子 女 。 每 人 自 问 、 互 问 。 2021-5-3 二 、 礼 仪 的 演 变 ：n 欧 美 “ 人 际 交 往 的 通 行 证 ” n 中 国 古 代 著 名 礼 典 周 礼 仪 礼 礼 记 2021-5-3 知 识 单 元 2 礼 仪 的 本 质 和 要 素 2021-5-3 一 、 什 么 是 礼 仪 礼 仪 泛 指 在 社 会 交 往 中 为 了 表 示 相 互尊 重 ， 在 待 人 接 物 等 方 面 约 定 俗 成 的 行 为规 范 。 礼 仪 的 核 心 是 自 尊 、 敬 人 。 2021-5-3 1、 礼 仪 在 性 质 上 是 一 种 社 会 规 范 礼 节 构 成 的 栅 栏 似 乎 很 低 ， 似 乎 可 以任 意 跨 越 而 不 受 约 束 ， 但 是 这 样 做 的 结 果是 自 己 倒 霉 ， 就 像 塞 甘 先 生 的 山 羊 那 样 ，一 出 栅 栏 就 被 恶 狼 吞 食 了 。 让 塞 尔 礼 仪 构 建 了 自 由 的 栅 栏 ， 自 由 就 在 礼 仪 构 成 的 行 为 规 范 之 内 。 2021-5-3 2、 礼 仪 规 范 的 适 用 范 围 是 “ 待 人 接 物 ” 法 律 规 范 什 么 必 须 为 ， 什 么 必 须 不 为 ； 道 德 规 范 什 么 应 该 为 ， 什 么 应 该 不 为 ； 礼 仪 规 范 “ 待 人 接 物 ” 时 “ 怎 样 为 ” ，即 采 用 什 么 方 式 为 。 2021-5-3 3、 礼 仪 的 本 质 是 相 互 尊 重 所 谓 社 会 伦 理 ， “ 一 言 以 蔽 之 ，曰 ： 尊 重 他 人 ” 。 梁 漱 溟 “ 我 们 喜 欢 那 些 喜 欢 我 们 的 人 ” 。 西 方 谚 语 2021-5-3 4、 礼 仪 的 形 成 是 约 定 俗 成 经 由 漫 长 的 历 史 ， 自 然 形 成 了一 些 表 示 自 尊 敬 人 的 形 式 、 规 则 和 程序 。 任 何 人 想 要 在 交 往 中 获 得 成 功 ，必 须 无 条 件 遵 守 。 2021-5-3 二 、 礼 仪 是 礼 节 和 仪 式 的 总 称 礼 貌 、 礼 节 、 仪 式 2021-5-3 “ 充 内 形 外 谓 之 美 ” 首 先 是 心 有 敬 ， 心 有 礼 之 义 ； 其 次 是 形 于 外 ， 行 有 礼 之 仪 。 既 要 有 自 尊 敬 人 的 礼 仪 观 念 ， 又 要 有 优 雅 得 体 的 言 行 举 止 。 2021-5-3 礼 貌 是 表 示 相 互 尊 重 和 友 好 的 行 为礼 节 是 表 达 尊 重 、 问 候 、 祝 愿 的 规 则 形 式仪 式 是 具 有 专 门 礼 仪 程 序 的 规 范 化 活 动 2021-5-3 知 识 单 元 3 礼 仪 的 特 征 和 原 则 2021-5-3 一 、 礼 仪 的 特 征 ：n 继 承 性 n 差 别 性 n 规 范 性n 时 代 性 2021-5-3 二 、 礼 仪 的 原 则 ：n 自 律 、 自 爱 。 n 尊 重 、 真 诚 。 n 宽 容 、 谦 和 。 n 适 度 、 从 俗 。 2021-5-3 1、 自 律 、 自 尊 自 我 要 求 、 自 我 约 束 、 自 我 修 养 、 自 尊 自 爱 。 礼 仪 是 我 们 对 自 己 的 要 求 ！ ！ ！ 2021-5-3 2、 尊 重 、 真 诚 礼 者 ， 敬 人 也 礼 由 心 生 2021-5-3 “ 黄 金 法 则 ” : 你 希 望 别 人 怎 样 待 你 ， 就 应 该 首 先 去 如 此 对 待 别 人 。 平 等 交 往 ； 以 我 为 中 心 2021-5-3 “白金法 则 ” ： 别 人 希 望 你 怎 样 待 他 ， 那 么 就 请你 在 合 法 的 前 提 下 努 力 去 满 足 他 。 交 往 以 对 方 为 中 心 、 行 为 必 须 合 法 2021-5-3 教 一 手 ： 如 何 让 对 方 感 到 真 诚 地 尊 重 ？ 经 常 让 别 人 感 到 他 很 重 要 ；尽 量 赞 美 而 不 要 批 评 别 人 ；如 果 批 评 也 先 从 赞 扬 开 始 ；批 评 不 要 伤 害 别 人 自 尊 心 ；避 免 当 面 伤 害 别 人 的 感 情 。 2021-5-3 关 闭 带 刺 、 挑 剔 的 眼 睛 。 不要 做 一 个 职 业 批 判 家 。 用 快 乐 眼 光 欣 赏 别 人 ， 并 不吝 赞 美 之 辞 。 赞 美 的 技 巧 ： 2021-5-3 尽 量 使 用 正 面 用 语 ， 不 使 用 负 面 用 语就 事 论 事 ， 不 否 定 对 方 的 人 格 。 批 评 的 技 巧 ： 2021-5-3 3、 宽 容 、 谦 和 平 等 待 人 、 宽 于 待 人 谦 虚 待 人 、 和 善 待 人 2021-5-3 学 一 手 ： 多 用 敬 语 、 魔 法 之 词 挂 嘴 边谢 谢 、 您 好 、 请 超 强 魔 力 之 词 。不 好 意 思 、 打 扰 一 下 放 在 句 子 开 头 很 柔 和 。对 不 起 、 抱 歉 在 任 何 时 候 都 可 以 说 。 2021-5-3 4、 适 度 、 从 俗 何 谓 适 度 ： 谈 吐 自 如 、 举 止 得 体 、 感 情 适 宜 、 界 域 规 范 2021-5-3 何 谓 从 俗 ：入 乡 问 俗 入 门 问 讳 入 境 问 禁 2021-5-3 知 识 单 元 4 礼 仪 的 意 义 与 培 养 2021-5-3 人 无 礼 则 不 生 事 无 礼 则 不 成 国 无 礼 则 不 宁 一 、 礼 仪 的 意 义 2021-5-3 1、 礼 仪 ， 人 际 交 往 的 通 行 证 礼 仪 是 尊 重 他 人 、 注 重 礼 节 的 必 要 程 序 。 按 此 程 序 行 事 ， 人 际 交 往 畅 通 无 阻 。 2021-5-3 礼 貌 不 花 钱 ， 却 比 什 么 都 值 钱微 笑 是 人 际 关 系 的 万 能 通 行 证 。 2021-5-3 2、 礼 仪 ， 职 场 事 业 介 绍 信 现 代 社 会 、 形 象 是 金 看 的 是 形 象 、 猜 的 是 素 质 2021-5-3 3、 礼 仪 ， 幸 福 生 涯 保 险 单 总 幸 福 指 数 先 天 遗 传 后 天 环 境 能 够 帮 助 我 们 获 得 幸 福 的 行 动 2021-5-3 学 习 交 往 艺 术 、掌 握 礼 仪 技 巧 ，幸 福 一 生 有 保 证 ！ 2021-5-3 二 、 秘 书 礼 仪 的 养 成n 提 高 对 礼 仪 规 范 的 认 识 。n 陶 冶 尊 重 他 人 的 情 感 。n 锻 炼 履 行 礼 仪 规 范 的 意 志 。n 养 成 良 好 的 礼 仪 行 为 。 2021-5-3 思 考 与 训 练 ： 一 、 就 礼 仪 修 养 与 秘 书 职 业 之 间 的 关 系 ，展 开 来 谈 谈 。 并 结 合 自 己 的 实 际 情 况 ，找 找 礼 仪 学 习 修 养 的 重 点 。 2021-5-3 二 、 分 析 案 例 ： 1、 在 人 才 招 聘 会 上 ， 某 企 业 老 总 抱怨 说 “ 不 是 我 眼 界 高 ， 这 么 多 的 人 确 实难 让 人 满 意 ， 来 应 聘 的 大 学 生 好 像 根 本没 有 礼 貌 概 念 ， 一 边 说 话 ， 一 边 给 女 朋友 发 短 信 ； 有 的 男 女 朋 友 相 依 偎 ； 头 发染 得 通 红 或 金 黄 ； 居 然 嚼 着 口 香 糖 说 话 ；刚 才 那 位 ， 甚 至 跷 着 二 郎 腿 前 后 摇 摆 ，派 头 比 我 还 大 呢 。 ” 最 后 ， 老 总 苦 笑 说 ，“ 现 在 的 大 学 生 怎 么 了 ？ ” 试 论 之 。 2021-5-3 三 、 项 目 综 合 训 练 “ 赞 扬 大 轰 炸 ” ： 给 嘴 巴 涂 点 蜜 。 以 寝 室 小 组 为 单 位 ， 每 人 轮 流 为 中 心 ， 接受 其 他 成 员 真 心 诚 意 的 赞 扬 （ 优 点 和 令 人 欣 赏之 处 ， 比 如 性 格 、 相 貌 、 为 人 处 事 等 ） ， 目 的 是 学 会 由 衷 地 赞 美 别 人 ， 并 体 验 赞 美在 沟 通 互 动 中 的 意 义 。 以 促 进 相 互 沟 通 接 纳 与和 谐 关 系 的 建 立 。 2021-5-3 项 目 模 块 一 秘 书 礼 仪 形 象 塑 造 2021-5-3 现 代 社 会 ， 形 象 是 金 看 的 是 形 象 ， 猜 的 是 素 质 2021-5-3 仪 容 、 仪 表 、 仪 态 ， 得 体 、 和 谐 。出 面 、 出 口 、 出 手 ， 优 雅 、 得 体 。 秘 书 形 象 是 内 涵 的 精 神 修 养 和 外 显 的 气 质 风 度 的 统 一 2021-5-3 n 知 识 目 标 ： 了 解 有 关 仪 容 、 服 饰 、 举 止等 礼 仪 的 基 本 知 识 。n 技 能 目 标 ： 用 正 确 方 法 塑 造 形 象 ， 朝 着仪 容 整 洁 、 服 饰 得 体 、 举 止 优 雅 的 境 界努 力 。 2021-5-3 实 训 单 元 1 整 洁 得 体 的 仪 容 2021-5-3 一 、 仪 容 :第 一 印 象n 仪 容 表 现 秘 书 职 业 素 养 ， 体 现 组 织 对 社 交 活 动与 交 往 对 象 的 重 视 。n 仪 容 作 为 “ 第 一 印 象 ” ， 直 接 间 接 影 响 到 交 往对 象 的 态 度 ， 最 终 影 响 到 自 己 和 组 织 的 成 功 。 2021-5-3 内 正 其 心 、 外 正 其 容面 必 净 、 发 必 理 、 衣 必 整 、 纽 必 结 ；头 容 正 、 肩 容 平 、 胸 容 宽 、 背 容 直 ；气 象 勿 傲 、 勿 暴 、 勿 怠 ：颜 色 宜 和 、 宜 静 、 宜 庄 。 “ 容 止 格 言 ” 2021-5-3 二 、 表 情 ： 发 自 内 心 、 溢 于 言 表 的 感 情 表 情 是 仅 次 于 语 言 之 外 的 一 种 交 际手 段 ， 在 传 情 达 意 方 面 具 有 重 要 意 义 。 真 诚 、 适 度 的 原 则 2021-5-3 微 笑 ： 最 为 广 泛 、 最 有 吸 引 力 、 最 有 价 值 的 表 情 简 便 可 行 不 花 钱 ， 却 又 行 之 长 久 职 场 法 宝 2021-5-3 微 笑 “ 四 结 合 ” ： n 口 眼 心 结 合 。 心 到 、 口 到 、 眼 到 、 神 色 到n 神 情 气 结 合 ， 有 情 、 入 神 、 谦 逊 、 大 方n 笑 与 语 言 结 合 ， 声 情 并 茂 、 相 得 益 彰n 笑 与 仪 表 、 举 止 相 结 合 ， 和 谐 统 一 形 象 美 2021-5-3 实 训 ： 养 成 秘 书 职 业 性 微 笑 n 口 角 平 均 地 上 翘 (诀 翘 ： 口 里 可 念“ 一 ” )； 关 键 是 眼 睛 笑 。 取 厚 纸 遮 在 眼睛 下 ， 对 头 镜 子 ， 想 最 高 兴 的 事 情 ， 使笑 肌 抬 升 收 缩 ， 嘴 巴 两 端 作 出 微 笑 的 口形 ， 嘴 角 抬 高 ， 下 唇 不 要 过 分 用 力 。 让眼 睛 呈 现 自 然 的 笑 意 ， 随 后 放 松 面 部 肌肉 ， 眼 睛 也 恢 复 原 状 ， 切 记 ， 眼 神 中 笑意 仍 然 存 在 。 反 复 。 2021-5-3 n 每 天 对 镜 子 微 笑 五 分 钟 ， 比 较 哪 种 最 自然 、 最 真 诚 。n 针 对 特 别 不 爱 笑 的 人 ， 解 决 大 部 肌 肉 僵硬 、 眼 光 木 然 的 问 题 。 在 嘴 角 里 含 一 口气 ， 然 后 眼 睛 开 始 顺 时 针 转 ， 嘴 角 里 的气 也 跟 头 转 ， 使 两 腮 肌 肉 轮 流 鼓 起 ； 再换 为 逆 时 针 转 。 反 复 。 2021-5-3 合 乎 礼 仪 的 运 用 眼 语 ： 正 确 运 用 眼 语 ：一 是 要 注 意 控 制 自 己 的 眼 神 二 是 要 善 于 运 用 眼 语 2021-5-3 名 称 双 方 区 域 作 用 适 用 范 围公 务 注 视 以 眼 为 底 线 、 前 额为 顶 点 所 构 成 的 三角 区 容 易 掌 握 主 动权 和 话 题 控 制权 商 务 谈 判社 交 注 视 以 眼 为 底 线 、 以 嘴巴 为 顶 点 的 倒 三 角区 传 递 亲 切 温 和的 信 息 社 交 场 合亲 密 注 视 以 眼 为 底 线 ， 以 胸部 为 顶 点 的 大 倒 三角 区 体 现 双 方 的 关系 亲 密 异 性 间 、 特 别是 恋 人 间 注 意 “ 看 ” 的 部 位 2021-5-3 注 意 “ 看 ” 的 时 间 总 的 交 谈 过 程 中 ， 看 对 方 的 总 时 间以 1/3 2/3为 宜 。 一 次 性 注 视 对 方 的 时 间 ， 不 超 过 十 秒 2021-5-3 实 训 单 元 2 得 体 的 服 饰 2021-5-3 n 见 人 不 可 不 饰 ， 不 饰 无 貌 ， 无 貌 不 敬 ，不 敬 无 礼 ， 无 礼 不 立 。n 初 次 见 面 给 人 印 象 的 90%产 生 于 服 装n 穿 着 成 功 不 一 定 保 证 你 成 功 ， 但 不 成 功的 穿 着 保 证 帮 助 你 失 败 ！ 2021-5-3 文 秘 着 装 “ 两 体 现 ” ：n 体 现 职 业 特 征n 体 现 审 美 要 求 2021-5-3 一 、 着 装 要 符 合 秘 书 的 职 业 特 征 。 为 了 成 功 而 穿 着为 了 职 业 而 修 饰 2021-5-3 二 、 着 装 要 体 现 秘 书 人 员 的 审 美 品 味 n 和 谐n 美 感n 个 性 2021-5-3 着 装 细 则 ：n 符 合 身 份 ： 干 什 么 ， 穿 成 什 么 样 。 n 扬 长 避 短 ： 重 在 避 短 ， 不 在 扬 长 。n 区 分 情 景 ： 因 时 、 因 地 、 因 目 的 制 宜 。n 遵 守 常 规 ： 色 彩 要 少 、 款 式 要 雅 、 点缀 要 少 。 2021-5-3 实 训 单 元 3优 雅 的 举 止 2021-5-3 于 举 止 中 见 礼 仪一 条 信 息 的 表 达 7%的 语 言 38%的 声 音 55%的 人 体 动 作 2021-5-3 一 、 得 体 的 、 合 乎 礼 仪 的 身 体 语 言 站 如 松 、 坐 如 钟 、 行 如 风 2021-5-3 立 姿 ： 从 正 面 看 ， 全 身 笔 直 ， 精 神 饱 满 ， 双 眼 正视 ， 两 肩 平 齐 ， 两 臂 自 然 下 垂 ， 两 跟 并 拢 ， 双脚 尖 张 开 60度 ， 身 体 重 心 落 在 两 腿 正 中 ； 从 侧 面 看 ， 两 眼 平 视 ， 下 颌 微 收 。 挺 胸 收腹 、 脖 腰 背 挺 直 ， 手 中 指 贴 裤 缝 ， 整 个 身 子 庄重 挺 拔 。 传 达 积 极 的 信 息 。 女 性 要 求 亭 亭 玉 立 、 文 静 优 雅 ， 男 子 刚 劲挺 拔 、 器 宇 轩 昂 。 2021-5-3 立 姿 训 练 要 领 ： 平 、 直 、 高 、 伸 。 平 ： 头 平 正 ， 双 肩 一 样 高 低 、 双 眼 平 视 。 直 ：腰 直 、 腿 直 ， 身 背 靠 墙 ， 后 脑 勺 、 肩 、 背 、 臀 、脚 后 跟 一 条 直 线 ； 把 手 塞 进 腰 墙 之 间 ， 正 好 就合 适 ， 如 果 太 大 ， 慢 慢 练 习 蹲 下 ， 练 到 一 手 为止 。 高 ： 身 体 重 心 上 提 ， 尽 可 能 使 人 显 高 ； 挺 胸 收腹 、 脖 子 上 举 。 伸 ： 手 伸 长 。 每 天 一 次 ， 20分 钟 。 2021-5-3 坐 姿 ： 端 庄 、 沉 稳 、 文 雅 ， 自 然 大方 。 要 点 ： 上 身 自 然 挺 直 ， 头 正 ， 目 光平 视 ， 两 肩 自 然 放 松 ， 双 脚 收 拢 ， 手 臂自 然 弯 曲 放 在 膝 上 ， 也 可 以 放 在 桌 上 和扶 手 上 。 与 人 交 谈 时 ， 身 体 要 适 当 朝 对 方 前倾 。 2021-5-3 坐 姿 训 练 ： 走 到 座 坐 位 前 ， 转 身 后 ， 右 脚稍 后 撤 ， 腿 肚 贴 近 椅 子 ， （ 着 裙 装 时 ， 女 士 将裙 子 稍 稍 拢 一 下 ） ， 轻 稳 落 座 。 要 求 轻 盈 舒 缓 ，从 容 自 如 。 起 身 时 ， 右 腿 后 退 半 步 ， 然 后 起 立 ，收 右 腿 ， 从 左 侧 还 原 到 入 座 前 的 位 置 。 按 上 述 要 领 ， 着 重 于 脚 、 腿 、 腹 、 胸 、 头 、手 的 训 练 ， 可 配 合 舒 缓 优 美 的 音 乐 进 行 。 每 天20分 钟 。 2021-5-3 行 姿 ： 上 身 自 然 挺 直 ， 双 肩 平 稳 ，步 伐 矫 健 、 双 膝 弯 曲 度 小 、 步 幅 、 速 度适 中 ， 步 伐 手 摆 有 节 奏 、 脚 印 应 对 正 前方 ， 眼 睛 正 视 前 方 ， 并 适 当 的 表 情 。 走路 要 用 腰 力 ， 有 韵 律 感 。 2021-5-3 行 姿 训 练 ： 优 雅 的 走 姿 要 诀 ： 以 胸领 带 动 肩 轴 摆 ， 提 髋 提 膝 小 步 迈 ， 跟 落掌 接 趾 推 送 ， 双 眼 平 视 背 放 松 。 稳 定 、配 合 肢 体 、 表 情 ； 先 转 身 、 后 转 头 。 地 上 划 直 线 ， 行 走 时 ， 双 脚 内 侧 脚踏 线 ， 辅 音 乐 每 分 钟 60拍 2021-5-3 手 姿 ： 适 度 、 得 体 、 入 乡 随 俗 。 要 领 ： 优 雅 自 然 、 符 合 礼 仪 、 尊 重 习 俗 。 2021-5-3 秘 书 职 业 手 势 注 意 要 点 ： n 尽 量 避 免 负 面 身 体 符 号 的 出 现n 准 确 理 解 对 方 身 体 语 言 的 意 思 2021-5-3 二 、 注 意 交 往 界 域 界 域 即 人 际 空 间 距 离 ， 随 情 境 、 单 位 空间 内 人 员 的 密 度 、 文 化 背 景 及 个 人 性 格 等 因素 的 变 化 而 变 化 。 空 间 距 离 的 接 近 程 度 与 情 感 的 密 切 程 度 成正 比 2021-5-3 距 离 (M) 类 别 语 意 适 用0 0.15 0.45 亲 密 距 离 亲 密 爱 抚 安 慰 恋 人 夫 妻 子 女 密 友045-0.75-1.2 私 人 距 离 亲 切 友 好 融 洽 朋 友 同 事 谈 心1.2-2.1-3.6 社 交 距 离 庄 重 严 肃 认 真 会 议 商 务 谈 判3.6 6 8以 上 公 共 距 离 公 开 大 度 开 朗 演 讲 报 告 讲 课界 域 的 划 分 ： 2021-5-3 界 域 应 用 示 例 ： 桌 角 座 次 。 二 人 转 边 角 而 坐 ， 表 示气 氛 亲 切 、 目 的 一 致 、 容 易 达 成 协 议 。 合 作 座 次 。 二 人 同 座 于 一 侧 ， 表 示地 位 相 等 ， 享 受 一 体 感 。 竞 争 、 防 御 性 座 次 。 二 人 相 向 坐 于长 边 ， 表 示 警 惕 、 防 御 、 探 究 。 独 立 座 次 。 二 个 各 坐 于 长 边 对 角 ，表 示 互 不 干 扰 或 有 矛 盾 。 2021-5-3 一 、 分 析 案 例 ：1、 小 王 应 聘 秘 书 职 位 ， 由 公 司 人 事 副 总 面 试 。 小 王 特 意理 发 ， 擦 了 不 少 摩 丝 ， 借 了 全 套 名 牌 西 服 、 皮 鞋 和 一只 名 牌 皮 包 。 结 果 ， 没 有 被 录 用 。 他 想 不 出 是 为什 么 ？ 你 替 小 王 想 想 ？2、 甲 公 司 与 乙 公 司 的 合 作 协 商 ， 进 行 之 中 ， 公 司 委 派 年轻 能 干 的 小 钱 继 续 商 谈 下 一 步 的 事 宜 。 但 不 久 对 方 电话 要 求 他 们 换 人 ， 否 则 合 作 告 吹 。 原 来 ， 小 钱 在 商 谈是 仰 靠 在 沙 发 上 ， 跷 着 二 郎 腿 ， 不 是 玩 弄 手 机 ， 就 是东 张 西 望 。 思 考 与 训 练 2021-5-3 二 、 思 考 题 ： 针 对 秘 书 职 业 要 求 ， 找 出 个 性 特 征 ，认 识 自 己 的 优 势 和 劣 势 。 试 着 为 未 来 的秘 书 你 设 计 形 象 (服 饰 、 发 型 、 妆 容等 )。 2021-5-3 三 、 项 目 综 合 主 题 ： 秘 书 风 采 秀 参 加 者 ： 本 班 全 体 学 生 ， 以 寝 室 小组 为 单 位 、 自 行 设 计 参 赛 方 案 、 并 推 举个 人 赛 选 手 。 评 委 ： 教 师 、 学 生 、 佳 宾 。 2021-5-3 项 目 模 块 三 日 常 交 际 礼 仪 2021-5-3 测 一 测 ， 你 的 交 际 能 力 ：1、 参 加 朋 友 的 生 日 聚 会 ， 可 是 没 有 一 位 来 宾 是 你 认 识 的 。A愿 意 早 去 帮 助 朋 友 准 备 ， B乐 意 认 识 他 们 ， C借 故 不 去 。2、 陌 生 人 问 到 车 站 的 路 ， 你 有 急 事 ， 且 不 清 楚 。A引 向 车 站 方 向 、 B尽 量 简 单 答 复 、 C让 他 问 远 处 的 警 察 。3、 表 弟 来 访 ， 但 正 在 播 放 最 精 彩 的 电 视 剧 。A关 上 电 视 与 他 聊 天 ， B边 看 边 聊 ， C让 他 一 起 看 。4、 收 到 稿 费 ，A与 朋 友 小 宴 ， B买 东 西 装 饰 房 间 、 C搁 在 一 边 。5、 邻 居 外 出 ， 请 你 照 顾 小 孩 ， 小 孩 醒 来 哭 了 ，A抱 起 来 哄 哄 ， B看 他 需 要 什 么 ， 若 无 故 哭 闹 就 不 睬 他 、 C关 上卧 室 门 到 书 房 看 书 。 6、 闲 暇 之 时 ， 你 喜 欢 干 什 么 ？ A与 朋 友 一 起 玩 ， B买 东 西 ， C呆 在 卧 室 听 音 乐 。 2021-5-3 知 识 目 标 ： 掌 握 有 关 见 面 、 交 谈 、 电 话 、和 文 书 等 基 本 礼 仪 知 识 。 技 能 目 标 ： 灵 活 运 用 各 种 日 常 交 往 礼 仪 ，逐 步 提 高 待 人 接 物 的 能 力 。 2021-5-3 实 训 单 元 1见 面 礼 仪 2021-5-3 一 、 介 绍 礼 节 n 一 般 社 交 ， 遵 循 “ 尊 者 优 先 ” 原 则 。n 公 务 活 动 ， 遵 循 “ 职 位 优 先 ” 原 则 。 2021-5-3 1、 自 我 介 绍 。 介 绍 顺 序 ， 位 低 者 先 。 介 绍 内 容 ， 精 炼 着 说 。 一 般 社 交 场 合 报 姓 名 ； 正 场 合 报 “ 四 样 ” 单 位 、 部门 、 职 务 、 姓 名 。 2021-5-3 2、 介 绍 他 人 秘 书 在 “ 当 仁 不 让 ” 时 充 当 介 绍 人 。 介 绍 他 人 要 征 得 双 方 的 同 意 。 介 绍 顺 序 “ 位 低 者 先 ” 。 2021-5-3 二 、 握 手 礼 仪 次 序 ： 尊 者 先 伸 手 。姿 态 ： 专 心 致 志 、 热 情 大 方 。 一 要 握 姿 正 确 二 要 微 笑 注 视 三 要 礼 貌 寒 暄 2021-5-3 三 、 交 换 名 片 的 礼 仪 递 名 片 讲 究 “ 奉 ” ， 双 手 奉 送 。 接 名 片 讲 究 “ 恭 ” ， 双 手 接 受 。索 要 名 片 讲 究 “ 请 ” ， 委 婉 表 达 。 2021-5-3 如 何 索 取 名 片 ： n 交 易 法n 激 将 法n 谦 恭 法n 联 络 法 2021-5-3 沙 场 演 兵 ： 结 交 新 朋 友 。目 标 ： 训 练 与 陌 生 人 见 面 交 往 的 技 巧 。方 法 ： 每 位 同 学 为 自 己 设 计 一 个 新 身 份 （ 如姓 名 、 单 位 、 职 务 等 ） 。 并 在 尽 可 能 多 的获 知 对 方 情 况 之 时 ， 让 他 人 了 解 自 己 。要 求 ： 1、 按 照 日 常 交 往 礼 仪 ， 进 行 介 绍 、握 手 、 交 谈 、 互 换 名 片 等 。 2、 能 说 出 新 朋 友 的 姓 名 、 单 位 、 职务 。 2021-5-3 实 训 单 元 2 交 谈 礼 仪 良 好 的 逻 辑 思 维 能 力 ， 清 晰 的 语 言 表 达 能 力 ， 温 文 尔 雅 、 彬 彬 有 礼 的 语 辅 能 力 。 2021-5-3 自 测 题 ： 你 是 一 个 善 于 对 话 者 吗 ？ 阅 读 以 下 问 题 ， 并 选 择 你 的 答 案 。 2021-5-3 1、 初 次 会 面 交 谈 ， 对 对 方 的 举 止 谈 吐 、 知 识 能 力 等 方 面作 出 大 体 准 确 的 评 价 。 A不 能 B很 难 说 C可 以2、 分 手 时 ， 下 次 见 面 地 点 是 谁 提 出 的 。 A对 方 B 没 人 提 C自 己3、 第 一 次 见 面 ， 你 的 表 情 是 。 A紧 张 局 促 羞 涩 不 安 B大大 咧 咧 漫 不 经 心 C热 情 诚 恳 自 然 大 方 4、 寒 暄 后 ， 很 快 找 到 共 同 感 兴 趣 的 话 题 。 A经 过 较 长 时间 B很 难 C是5、 你 与 人 谈 话 的 坐 姿 通 常 是 。 A跷 着 二 郎 腿 B两 腿 叉 开 C 两 膝 靠 拢 6、 谈 话 时 ， 你 的 眼 睛 。 A看 其 他 东 西 B盯 着 自 己 的 纽扣 不 停 地 纽 。 C直 视 对 方 眼 睛 2021-5-3 7、 你 选 择 的 话 题 是 。 A自 己 热 衷 的 B对 方 感兴 趣 的 C 两 人 都 喜 欢 的8、 交 谈 中 分 别 占 用 的 时 间 是 。 A我 多 B他 多 C差 不 多9、 你 说 话 的 音 量 。 A 高 亢 、 B别 人 听 得 比 较 困 难 C适 中10、 说 话 时 的 姿 态 是 。 A偶 尔 有 手 势 B从 不 指 手画 脚 C常 用 辅 助 手 势11、 你 讲 话 速 度 。 A频 率 特 别 高 B十 分 缓 慢 C节律 适 当12、 如 果 别 人 谈 到 你 不 感 兴 趣 的 话 题 ， 你 会 。 A立 刻 打 断 B沉 默 忍 耐 C继 续 认 真 听 ， 并 从 中寻 找 兴 趣 。 2021-5-3 交 谈 是 双 方 或 多 方 的 语 言 行 为 既 要 会 说 ， 也 要 会 听 。 2021-5-3 一 、 怎 样 说 ： 正 确 运 用 口 头 语 言 礼 仪 正 确 选 择 和 运 用 口 头 语 言 礼 仪 ，能 够 有 效 地 增 进 人 际 关 系 ， 增 强 沟通 互 信 ， 达 到 交 际 的 目 的 。 2021-5-3 日 本 “ 实 用 会 话 法 ” ： 说 话 能 力 可 分 解 为 5个 因 素 ： 语 气 S、 用词 W、 内 容 I、 情 感 E、 技 巧 T。 其 顺 序 按 交 谈中 的 作 用 大 小 而 定 。 只 要 根 据 这 5个 因 素 作 适当 调 整 ， 就 能 获 得 良 好 的 交 谈 效 果 。 如 对 初 次 见 面 者 ， 其 方 程 式 是 S I WT E， 其 含 义 是 ： 初 次 见 面 ， 最 重 要 的 是 选择 恰 当 的 语 气 ， 其 次 是 内 容 ， 之 后 是 用 语 、 技巧 和 情 感 。 2021-5-3 (一 )有 备 而 谈1、 主 旨 明 确 ， 思 路 清 晰 。 “ 为 什 么 说 ” ， 说 话 目 的 “ 想 说 什 么 ” ， 想 表 达 什么 2021-5-3 2、 表 述 准 确 、 繁 简 适 度 。 2021-5-3 表 述 不 明 确 表 述 明 确 When 最 好 快 一 点 今 天 中 午 11点 前 Where 在 谈 判 桌 右 边 进 门 面 对 谈 判 桌 的 右 边 Who 交 给 上 司 交 给 市 场 部 李 新 民 部 长 What 把 这 件 事 研 究 一 下 下 午 下 班 前 请 告 诉 我 研 究 结 果 Why 先 复 印 这 份 文 件 这 份 文 件 今 天 下 午 2点 的 会 上 要 用 ，所 以 请 先 复 印 How to 请 快 一 点 寄 去 请 用 特 快 专 递 寄 给 他 How much 请 尽 量 节 省 请 不 要 超 过 一 千 元 意 义 明 确 的 “ 5W2H” 法 2021-5-3 3、 巧 设 话 题 、 提 问 沟 通 。 2021-5-3 针 对 不 同 情 况 设 置 不 同 问 题 n 封 闭 式 问 题 ， 是 在 特 定 领 域 里 得 出 特 定 答 案 的问 题 ； n 开 放 式 问 题 ， 是 让 对 方 充 分 发 表 看 法 ， 阐 述 意见 、 陈 述 理 由 的 问 题 ； n 诱 导 式 问 题 ， 是 答 案 有 强 烈 暗 示 性 问 题 ；n 假 设 性 问 题 ， 是 为 对 方 假 设 某 种 相 应 的 情 境 ，让 对 方 发 表 观 点 的 问 题 。 2021-5-3 试 一 试 ， 判 断 下 列 问 题 的 类 型 ：n 你 是 否 认 为 这 个 公 司 很 有 发 展 前 途 ？n 你 认 为 这 个 公 司 的 发 展 前 景 如 何 ？n 我 们 应 该 与 这 个 公 司 合 并 还 是 独 立 发 展 ？n 如 果 我 们 和 这 个 公 司 合 并 的 话 ， 你 认 为 发 展 前景 如 何 ？n 这 个 合 并 方 案 顾 及 到 双 方 的 利 益 ， 还 有 员 工 福利 ， 难 道 你 不 认 为 这 个 合 并 方 案 很 好 吗 ？n 告 诉 我 ， 你 对 这 个 合 并 方 案 的 具 体 意 见 ？ 2021-5-3 练 一 练 。 把 下 列 问 题 改 成 更 开 放 问 题 ：n 你 认 为 学 习 成 绩 还 能 进 步 吗 ？n 你 能 帮 助 我 完 成 这 个 报 告 吗 ？n 你 不 认 为 这 学 期 早 操 出 勤 率 下 降 太 快 吗 ？n 你 能 不 能 每 个 月 交 一 份 早 操 考 勤 表 ？n 你 想 不 想 参 加 这 个 学 期 的 运 动 会 ？ 2021-5-3 (二 )用 语 文 雅1、 养 成 礼 貌 用 语 的 习 惯 文 明 礼 貌 基 本 用 语 十 个 字 ： 请 、 谢 谢 、 您好 、 对 不 起 、 再 见 。 文 明 礼 貌 基 本 用 语 七 大 类 ： 问 候 语 、 欢 迎语 、 回 敬 语 、 道 歉 语 、 祝 贺 语 、 道 别 语 、 请 托语 。 2021-5-3 礼 貌 用 语 七 字 诀 与 人 相 见 说 “ 您 好 ” 问 人 姓 氏 说 “ 贵 姓 ” 问 人 住 址 说“ 府 上 ” 仰 慕 已 久 说 “ 久 仰 ” 长 期 未 见 说 “ 久 违 ” 求 人 帮 忙 说“ 劳 驾 ” 向 人 询 问 说 “ 请 问 ” 请 人 协 助 说 “ 费 心 ” 请 人 解 答 说“ 请 教 ” 求 人 办 事 说 “ 拜 托 ” 麻 烦 别 人 说 “ 打 扰 ” 求 人 方 便 说“ 借 光 ” 请 改 文 章 说 “ 斧 正 ” 接 受 好 意 说 “ 领 情 ” 求 人 指 点 说“ 赐 教 ” 得 人 帮 助 说 “ 谢 谢 ” 祝 人 健 康 说 “ 保 重 ” 向 人 祝 贺 说“ 恭 喜 ” 老 人 年 龄 说 “ 高 寿 ” 身 体 不 适 说 “ 欠 安 ” 看 望 别 人 说“ 拜 访 ” 请 人 接 受 说 “ 笑 纳 ” 送 人 照 片 说 “ 惠 存 ” 欢 迎 购 买 说 “ 惠 顾 ” 希 望 照 顾 说 “ 关 照 ” 赞 人 见 解 说 “ 高 见 ” 归 还 物 品 说“ 奉 还 ” 请 人 赴 约 说 “ 赏 光 ” 对 方 来 信 说 “ 惠 书 ” 自 己 住 家 说“ 寒 舍 ” 需 要 考 虑 说 “ 斟 酌 ” 无 法 满 足 说 “ 抱 歉 ” 请 人 谅 解 说“ 包 涵 ” 言 行 不 妥 “ 对 不 起 ” 慰 问 他 人 说 “ 辛 苦 ” 迎 接 客 人 说“ 欢 迎 ” 宾 客 来 到 说 “ 光 临 ” 等 候 别 人 说 “ 恭 候 ” 没 能 迎 接 说“ 失 迎 ” 客 人 入 座 说 “ 请 坐 ” 陪 伴 朋 友 说 “ 奉 陪 ” 临 分 别 时 说“ 再 见 ” 中 途 先 走 说 “ 失 陪 ” 请 人 勿 送 说 “ 留 步 ” 送 人 远 行 说“ 平 安 ” 2021-5-3 2、 遣 词 造 句 要 谦 逊 、 委 婉 ： n 尽 量 避 免 强 硬 、 高 压 、 激 烈 的 措 辞 ； n 尽 量 寻 找 对 方 话 语 中 的 合 理 之 处 ， 先 予以 肯 定 ；n 善 于 发 现 双 方 的 共 同 点 ， 求 同 存 异 。 2021-5-3 3、 适 度 幽 默 调 节 气 氛 幽 默 使 谈 话 气 氛 轻 松 、 活 跃 ， 能 化解 紧 张 和 冲 突 气 氛 ， 为 相 互 沟 通 与 合 作铺 垫 道 路 。 2021-5-3 测 一 测 ， 你 是 否 有 幽 默 感 ：n 随 便 画 一 个 符 号 。n 10秒 画 一 个 人 。n 10秒 画 一 个 外 星 人 。n 你 最 感 兴 趣 的 动 物 是 袋 鼠 、 猴 子 、 长 颈鹿 ？ n 一 元 硬 币 掉 进 水 里 ， 你 会 设 法 取 出 ？ 2021-5-3 (三 )以 对 方 为 中 心1、 在 内 容 选 择 上 ， 尽 量 以 对 方 感 兴 趣 的 话题 为 主 。2、 在 语 言 使 用 上 ， 尽 量 少 用 “ 我 ” ， 多 讲“ 您 ” 。 多 用 赞 美 、 请 教 的 口 气 。3、 适 当 称 呼 对 方 的 名 字 和 头 衔 ， 让 对 方感 受 到 尊 重 和 重 视 。 2021-5-3 (四 )掌 握 分 寸 1、 察 言 观 色 ， 注 意 对 方 的 情 绪 ；2、 角 色 意 识 ， 注 意 双 方 身 份 与 场 合 。 2021-5-3 (五 )顾 及 他 人 1、 顾 及 在 场 有 所 有 人 ， 说 大 家 都 懂 得 的 话 。 2、 要 将 心 比 心 ， 设 身 处 地 地 为 对 方 着 想 ，怀 有 善 意 ， 。 3、 有 新 加 入 者 时 ， 应 点 头 表 示 欢 迎 。 要 加入 别 人 的 谈 话 ， 先 征 求 同 意 。 2021-5-3 (六 )注 意 谈 话 禁 忌n 避 隐 私 、n 避 浅 薄 、n 避 粗 鄙 、n 避 忌 讳 。 2021-5-3 (七 )适 当 身 体 语 言 运 用舒 适 的 姿 态 ， 是 使 对 方 放 松 、 从 容 交 谈 、 促 进 沟 通 的 基 础 。 2021-5-3 双 手 外 推 拒 绝双 手 外 摊 无 可 奈 何搔 头 皮 或 脖 胫 困 惑搓 手 或 拽 衣 领 紧 张拍 脑 袋 自 责耸 肩 不 以 为 然 或 无 可 奈 何摆 手 制 止 和 否 定十 指 交 叉 拱 手 放 在 脸 前 敌 意 或 不 满 意十 指 交 叉 大 拇 指 相 顶 进 退 两 难背 手 、 两 手 相 握 至 高 无 上 、 自 信 甚 至 狂 妄摸 鼻 子 、 揉 眼 睛 撒 谎 、 逃 避 频 繁 点 头 不 耐 烦点 头 与 谈 话 节 奏 不 符 不 专 心 或 有 隐 瞒 常 见 习 惯 性 身 体 语 言 翻 译 ： 2021-5-3 （ 八 ） 讲 究 说 话 艺 术 、 说 “ 对 ” 话 。 会 说 话 的 令 人 笑 ， 不 会 说 话 的 令 人 跳 。 2021-5-3 实 训 练 习 : 与 陌 生 人 就 陌 生 话 题 展 开 交 流 的 技 巧 ： 全 班 每 人 写 一 个 话 题 ， 请 同 学 轮 流 抽一 题 ， 即 时 一 分 钟 ， 看 谁 说 的 好 。 2021-5-3 二 、 怎 样 听 ： 合 乎 礼 仪 的 倾 听 “ 我 们 只 对 那 些 对 我 们 有 兴 趣 的 人 感 兴 趣 ” 2021-5-3 倾 听 是 所 有 感 官 接 收 、 处 理 对 方 语 言及 非 语 言 信 息 的 过 程 ， 是 一 种 积 极 主 动 的 、且 能 听 懂 对 方 所 表 达 的 内 容 的 能 力 。 也 是一 种 礼 仪 习 惯 。 2021-5-3 有 礼 貌 的 倾 听 ：1、 全 神 贯 注 ， 怀 有 极 大 的 兴 趣 。 身 体 微 微前 倾 、 目 光 注 视 对 方 ， 通 过 点 头 、 微 笑等 身 体 语 言 表 示 对 对 方 的 关 注 ， 让 对 方明 白 得 到 重 视 。2、 取 消 预 先 判 断 ， 有 效 运 用 沉 默 。 不 要 急于 表 示 明 白 ， 如 果 你 反 应 太 快 ， 对 方 会认 为 与 你 话 不 投 机 ， 从 而 可 能 漏 掉 你 所需 要 的 有 价 值 的 信 息 。 2021-5-3 3、 认 真 、 不 加 偏 见 地 思 考 对 方 所 说 的 话 ，思 考 、 归 纳 对 方 讲 话 的 重 点 ， 找 出 背 景因 素 。4、 在 适 当 的 情 景 、 恰 当 地 反 馈 ， 以 鼓 励 对方 继 续 下 去 。5、 保 持 与 对 方 良 好 的 目 光 交 流 ， 除 非 必 要 ，不 记 笔 记 。 2021-5-3 实 训 单 元 3 电 话 、 文 书 礼 仪 2021-5-3 一 、 电 话 礼 仪 电 话 形 象 ， 主 要 由 使 用 电 话 时 的 语言 、 内 容 、 态 度 、 表 情 、 举 止 以 及 时 间感 等 构 成 。 被 视 为 秘 书 个 人 形 象 的 重 要组 成 部 分 。 2021-5-3 模 拟 演 示 ： 模 拟 打 一 个 电 话 ， 内 容 是 ： 乐 事 公 司 秘 书 王 平 ， 受 公 司 王 伟 总经 理 的 托 付 ， 请 李 强 先 生 和 夫 人 参 加 公司 的 元 旦 酒 会 ， 时 间 12月 30日 晚 上 8点 ，地 点 宁 波 市 喜 来 登 饭 店 8楼 。 2021-5-3 (一 )打 电 话 的 礼 仪 1、 充 分 准 备 、 写 下 要 点 。 2、 心 情 愉 悦 、 持 笔 以 待 。3、 巧 妙 介 绍 ， 直 截 了 当 。4、 时 间 适 宜 、 通 话 方 便 。 5、 音 量 适 中 、 时 不 过 三 6、 用 语 礼 貌 ， 多 用 敬 语 。 7、 特 殊 情 况 、 特 殊 处 理 。 2021-5-3 比 较 下 列 打 电 话 用 语 ：1、 A： 喂 ， 我 找 李 可 听 电 话 。 B： 您 好 ， 请 问 是 光 明 公 司 吗 ？ 请 找 一 下 销 售部 李 可 。2、 A： 他 不 在 呀 ， 那 就 算 了 。 B： 真 不 巧 ， 我 有 件 急 事 ， 能 否 把 电 话 号 码 留下 ， 请 他 回 来 后 给 我 回 电 ？ 让 您 费 心 了 。3、 A： 你 不 是 光 明 公 司 呀 ， 打 错 了 。 B： 打 错 电 话 了 ， 对 不 起 。 2021-5-3 (二 )接 电 话 的 礼 仪 。 1、 铃 响 三 声 ， 提 起 电 话 。2、 简 明 扼 要 、 介 绍 自 己 。 3、 有 效 询 问 、 确 认 要 点 。 4、 耐 心 回 答 、 礼 貌 相 待 。 5、 认 真 接 听 、 全 面 记 录 。6、 特 殊 情 况 、 特 殊 处 理 。 7、 客 气 告 别 、 礼 貌 挂 断 。 2021-5-3 试 一 试 ： 根 据 下 列 情 况 ， 设 计 一 个 来 电 记 录 ： 2007年 10月 15日 上 午 9.30， 昆 仑 公 司赵 复 先 生 外 出 ， 秘 书 王 珏 接 到 兰 斯 公 司 的乔 治 先 生 打 给 赵 复 先 生 的 电 话 ， 希 望 能 在秋 季 商 品 洽 谈 会 上 会 面 ， 并 请 赵 复 先 生 回电 。 电 话 号 码 是 021-65687