TQM全面质量管理培训资料

TQM Training Program全 面 质 量 管 理 培 训 课 程 大 纲质 量 管 理 发 展 历 史 概 述 全 面 质 量 管 理 介 绍质 量 管 理 工 具 介 绍质 量 成 本 管 理全 面 质 量 管 理 之 QC小 组 质 量 管 理 简 史传 统 质 量 检 验 阶 段 统 计 质 量 控 制 阶 段 全 面 质 量 管 理 阶 段泰 勒 （ 美 ）休 哈 特 （ 美 ）20世 纪 40年 代 前 朱 兰 （ 美 ）戴 明 （ 美 ） 石 川 馨 （ 日 ）20世 纪 40、 50年 代 20世 纪 60年 代 后GE公 司 菲 根 堡 姆质 量 控 制 图 因 果 图主 张 成 立 专职 检 验 部 门 强 调 统 计 性强 调 经 营 性 QC七 种 工 具美 国 国 防 部 战 时 三 项 标 准操 作工 人检 验 工 长检 验 专 职检 验员 检验 统 计 过 程 控 制 全 面 质 量管 理 全 面 质 量 一体 化 管 理ISO9000把 质 量 检 验 从 生 产中 分 离 出 来 把 数 理 统 计 引 入 企业 经 营 全 过 程把 数 理 统 计 引 入 质量 管 理阶段时 期过程意 义代表人物或单位 抽 样 检 验 全 面 质 量 管 理 TQCQC小 组 活 动QC新 七 种 工 具 TQM宣 言 ISO9000等 世 界 质 量 管 理 百 年 历 程工 业 革 命 前 ：产 品 质 量 由 工 匠 个 人 控 制 。1875年 ：泰 勒 制 诞 生 ： 科 学 管 理 的 开 端 。最 初 质 量 管 理 ： 检 验 活 动 与 其 它 职 能 分 离（ 检 验 职 能 ： 工 人 工 长 -检 验 员 ） 1925年 ：（ 检 验 只 能 验 证 质 量 ， 不 能 制 造 质 量 和 控 制 质 量 ）休 哈 特 ： 统 计 过 程 控 制 理 论1930年 ：道 奇 /罗 明 ： 统 计 抽 样 检 验 方 法 。（ 最 大 问 题 ： 重 理 论 ， 轻 操 作 ， 造 成 “ 质 量 管 理 就是 数 理 统 计 ” ）世 界 质 量 管 理 百 年 历 程 1940s：贝 尔 、 美 国 军 方 应 用 统 计 质 量 控 制 技 术美 军 方 ： 战 时 标 准 Z1-Z1.3(最 初 QM标 准 )1950s：戴 明 ： “ 领 导 职 责 十 四 条 ” （ 详 细 内 容 ）戴 明 /朱 兰 ： 全 面 质 量 控 制 在 日 本 推 广统 计 技 术 应 用 ： 因 果 图 /直 方 图 /检 查 单 /散 点 图 /排 列 图 /控 制 图 （ 老 七 种 ）1960s：NATO： AQAP标 准 （ 引 入 设 计 控 制 ）世 界 质 量 管 理 百 年 历 程 1970s：TQC在 日 本 取 得 巨 大 成 功 ， TQC理 论 在 世 界 范 围 产生 影 响主 要 方 法 ： JIT（ 准 时 化 生 产 ） ， Kanben（ 看 板 生产 ） ， Kaizen（ 质 量 改 进 ） ， QFD（ 质 量 功 能 展开 ） ， 新 七 种 工 具1979：英 国 ： BS5750（ 国 家 质 量 管 理 标 准 ）世 界 质 量 管 理 百 年 历 程 1980s：克 劳 士 ： “ 零 缺 陷 ” /“ 质 量 是 免 费 的 ” 概念中 国 、 美 国 、 欧 洲 等 设 立 国 家 质 量 奖1987：ISO9000-1987问 世 （ 基 于 BS5750）1988：摩 托 罗 拉 （ 乔 治 .费 西 尔 ） ： 六 西 格 玛 管 理1994：ISO 9000-1994问 世世 界 质 量 管 理 百 年 历 程 1990s末 ：全 面 质 量 管 理 ： 全 过 程 ， 全 员 ， 经 济 性质 量 ： 从 “ 符 合 规 范 ” 发 展 到 “ 顾 客 满 意 ”企 业 文 化 ： CI(MI+BI+VI)策 划新 方 法 ： 并 行 工 程 , 企 业 流 程 再 造21世 纪 初 （ 2000.12.15） ：ISO 9001： 2000问 世世 界 质 量 管 理 百 年 历 程 戴 明 ： 领 导 职 责 十 四 条1.要 有 一 个 改 善 产 品 和 服 务 的 长 期 目 标 ， 而 不 是只 顾 眼 前 利 益 的 短 期 观 点 。2.要 有 一 个 新 的 管 理 思 想 ， 不 允 许 出 现 交 货 延 迟或 差 错 和 有 缺 陷 的 产 品 。3.从 一 开 始 要 有 一 个 改 进 产 品 质 量 的 办 法 ， 而 不要 依 靠 检 验 去 保 证 产 品 质 量 。4.要 有 一 个 最 小 成 本 的 全 面 考 虑 。 采 购 上 不 要 只以 价 格 高 低 来 决 定 对 象 。5.要 有 一 个 识 别 体 系 原 因 （ 85%） 和 非 体 系 原 因（ 岗 位 原 因 ， 15%） 的 措 施 。 6.要 有 一 个 更 全 面 、 更 有 效 的 岗 位 培 训 （ 怎 样 干以 及 为 什 么 要 这 样 干 ） 。7.要 有 一 个 新 的 领 导 方 式 (管 +帮 )， 领 导 自 己 也 要有 个 新 风 格 。8.要 在 组 织 内 有 一 个 新 风 气 。 消 除 员 工 不 敢 提 问题 、 提 建 议 的 恐 惧 心 理 。9.要 在 部 门 间 有 一 个 协 作 的 态 度 。 帮 助 研 制 开 发销 售 人 员 多 了 解 制 造 部 门 的 问 题 。 10.要 有 一 个 激 励 、 教 导 员 工 提 高 质 量 和 生 产 率 的好 办 法 。 不 能 只 是 喊 口 号 、 下 指 标 。戴 明 ： 领 导 职 责 十 四 条 11.要 有 一 个 随 时 检 查 工 时 定 额 和 工 作 标 准 有 效性 的 程 序 。12.要 把 重 大 的 责 任 从 数 量 转 到 质 量 ， 使 员 工 感到 其 技 艺 和 本 领 受 到 尊 重 。13.要 有 一 个 强 而 有 效 的 教 育 培 训 计 划 。14.要 在 领 导 层 内 建 立 一 种 结 构 ， 推 动 全 体 员 工都 来 参 加 经 营 管 理 的 改 革 。戴 明 ： 领 导 职 责 十 四 条 光 辉 历 程 ： 1900年 生 于 伊 阿 华 州 苏 城 ， 几 次 搬 家后 定 居 于 怀 俄 明 州 的 鲍 威 尔 。 1921年 获 怀 俄 明 大学 工 程 学 士 学 位 ， 1925年 继 续 在 科 罗 拉 多 大 学 深造 并 获 数 学 及 物 理 学 硕 士 学 位 ， 1928年 获 耶 鲁 大学 物 理 学 博 士 学 位 。闪 光 智 慧 ： 戴 明 14要 点至 理 名 言 ： 质 量 无 须 惊 人 之 举 戴 明 光 辉 历 程 ： 1891出 生 于 美 国 伊 利 诺 伊 州 的 新 坎 顿 ，1917年 获 得 加 州 大 学 物 理 学 博 士 学 位 ， 1918年 至1924年 在 西 方 电 气 公 司 任 工 程 师 。 1925年 至 1956年 任 贝 尔 试 验 室 研 究 员 ， 期 间 曾 先 后 在 伦 敦 大 学 、斯 帝 文 理 工 学 院 、 美 国 农 业 部 研 究 生 院 和 印 度 讲学 。休 哈 特休 哈 特 重 要 的 著 作 是 产 品 生 产 的 质 量 经 济 控 制 ，1931 年 出 版 后 被 成 为 公 认 为 质 量 基 本 原 理 的 起 源 。1939年 休 哈 特 完 成 质 量 控 制 中 的 统 计 方 法 。 休哈 特 的 PDCA（ 策 划 -实 施 -检 查 -处 置 ） 循 环 观 点 被戴 明 和 其 他 人 广 泛 应 用 。 闪 光 智 慧 ： 控 制 图 至 理 名 言 ： 纯 科 学 和 应 用 科 学 都 越 来 越 将 对 精 确性 和 精 密 性 的 要 求 推 向 极 致 。 但 是 ， 应 用 科 学 ，尤 其 是 应 用 于 可 交 换 部 件 的 大 规 模 生 产 中 的 应 用科 学 ， 在 涉 及 特 定 的 精 确 性 和 精 密 性 的 问 题 上 ，其 确 切 性 比 纯 科 学 有 过 之 而 无 不 及 。 休 哈 特 光 辉 历 程 ： 1904年 12 月 生 于 罗 马 尼 亚 一 个 贫 苦家 庭 。 1925年 获 得 电 力 工 程 专 业 理 学 士 学 位 并 任职 于 著 名 的 西 方 电 气 公 司 芝 加 哥 霍 索 恩 工 作 室 检验 部 。 1928年 完 成 了 一 本 叫 生 产 问 题 的 统 计 方法 应 用 的 小 手 册 。 1951 出 版 的 朱 兰 质 量 控制 手 册 为 他 赢 得 了 国 际 威 望 。 他 于 1954年 抵日 并 召 开 中 高 级 管 理 者 专 题 研 讨 会 。 1979年 建 立了 朱 兰 学 院 ， 该 学 院 如 今 已 成 为 世 界 上 领 先 的 质量 管 理 咨 询 公 司 。朱 兰 闪 光 智 慧 ： 质 量 三 步 曲 （ 质 量 计 划 ， 质 量 控 制 ， 质 量 改 进 ） 。核 心 ： 管 理 就 是 不 断 改 进 工 作 。至 理 名 言 ： 21 世 纪 是 质 量 的 世 纪 。 朱 兰 质 量 策 划 质 量 控 制不良质量成本比例 质量改进偶 发 故 障质 量 三 步 曲 质量水平 跳 跃 型渐 进 型质 量 改 进 策 略 光 辉 历 程 :1926年 生 于 西 弗 吉 尼 亚 的 惠 灵 ,1949年毕 业 于 俄 亥 俄 大 学 足 病 医 学 专 业 ， 并 获 足 外 科 学位 。 1952至 1955在 克 劳 斯 莱 公 司 任 质 量 工 程 师 ，1957-1965在 玛 瑞 埃 塔 公 司 任 质 量 经 理 。 1964年首 次 提 出 了 “ 零 缺 陷 ” 的 概 念 ， 并 因 此 获 得 了 美国 国 防 部 的 奖 章 。克 劳 士 比 1965至 1979年 在 ITT （ 国 际 电 报 电 话 公 司 ， 时列 500 强 之 11 位 ） 任 公 司 副 总 裁 及 质 量 总 监 。1979年 他 创 立 了 克 劳 士 比 学 院 并 出 版 的 他 的 第一 本 书 质 量 免 费 。 1979至 1980任 美 国 质 量协 会 主 席 。 2000年 获 麦 克 菲 勒 奖 ， 2001年 被 评选 为 美 国 质 量 协 会 荣 誉 会 员 。克 劳 士 比闪 光 智 慧 ： 质 量 管 理 四 项 基 本 原 则 至 理 名 言 ： 改 变 心 智 是 最 难 的 工 作 ， 但 正 是 机会 和 金 钱 的 隐 身 之 处 。 克 劳 士 比 ： 四 项 原 则原 则 一 、 什 么 是 质 量 ？ 质 量 即 符 合 要 求 ， 而 不 是 好 。 质 量 的 定 义 就 是 符 合 要 求 ， 而 不 是 好 。 “ 好 、 卓 越 、 美 丽 、 独 特 ” 等 描 述 都 是 主 观 和 含 糊 的 。 克 劳 士 比 ： 四 项 原 则原 则 二 、 质 量 是 怎 样 产 生 的 ？ 预 防 产 生 质 量 。 检 验 不 能 产 生 质 量 。产 生 质 量 的 系 统 是 预 防 ， 不 是 检 验 。 检 验 是 在 过 程 结 束 后 把 坏 的从 不 好 的 里 面 挑 选 出 来 ， 而 不 是 促 进 改 进 。检 验 告 知 已 发 生 的 事 情 太 迟 、 缺 陷 工 作 产 生 ， 会 遗 漏 一 些 缺 陷 ，不 能 产 生 符 合 项 。 预 防 发 生 在 过 程 的 设 计 阶 段 ， 包 括 沟 通 、 计 划 、验 证 以 及 逐 步 消 除 出 现 不 符 合 的 时 机 。通 过 预 防 产 生 质 量 ， 要 求 资 源 的 配 置 能 保 证 工 作 正 确 的 完 成 ， 而不 是 把 资 源 浪 费 在 问 题 的 查 找 和 补 救 上 面 。 克 劳 士 比 ： 四 项 原 则原 则 三 、 什 么 是 工 作 标 准 ？ 零 缺 陷 ， 而 不 是 “ 差 不 多 就 好 ” 。 工 作 标 准 必 须 是 零 缺 陷 ， 而 不 是 “ 差 不 多 就 好 ” ， “ 差 不 多 就 好 ”是 说 ， 我 们 将 在 某 些 时 候 满 足 要 求 ， 或 者 是 每 次 都 符 合 大 部 分 要 求而 已 。 而 零 缺 陷 的 工 作 标 准 ， 则 意 味 着 我 们 每 一 次 和 任 何 时 候 都 要 满 足 工作 过 程 的 全 部 要 求 。 它 是 一 种 认 真 地 符 合 我 们 所 同 意 的 要 求 的 个 人承 诺 。 如 果 我 们 要 让 工 作 具 有 质 量 ， 那 么 ， 我 们 决 不 向 不 符 合 要 求 的 情 形妥 协 ， 我 们 要 极 力 预 防 错 误 的 发 生 ， 而 我 们 的 顾 客 也 就 不 会 得 到 不符 合 要 求 的 产 品 或 服 务 了 ， 这 还 是 “ 零 缺 陷 ” 工 作 标 准 意 义 。 零 缺 陷 作 为 一 种 心 态 ： 第 一 次 就 把 事 情 做 对 ； 避 免 双 重 标 准 ； “ 决 不 允 许 有 错 误 ” ； “ 我 们 非 常 重 视 预 防 ” ； 我 们 只 有 在 符 合 全 部 要求 时 才 能 OK。 克 劳 士 比 ： 四 项 原 则原 则 四 、 怎 样 衡 量 质 量 ？ 不 符 合 要 求 的 代 价 （ 金 钱 ） ， 而 不 是 指 数 。 质 量 是 用 不 符 合 要 求 的 代 价 来 衡 量 的 ， 而 不 是 用 指 数 。 指 数 是 一 种 把 不 符 合项 用 相 关 的 坏 消 息 进 行 软 处 理 的 方 法 。 不 管 怎 样 ， 如 果 我 们 软 化 了 坏 消 息 ，那 么 管 理 者 将 永 远 不 会 采 取 行 动 。 而 通 过 展 示 不 符 合 项 的 货 币 价 值 ， 我 们 就能 够 增 加 对 问 题 的 认 识 。 不 符 合 要 求 的 代 价 ： 当 要 求 没 有 符 合 时 产 生 的 额 外 的 费 用 。 不 符 合 要 求 的 代价 是 浪 费 的 代 价 ： 浪 费 时 间 、 心 力 和 物 资 。 这 是 不 必 要 的 代 价 。 费 根 堡 姆 历 史 地 位 ： 全 面 质 量 控 制 之 父 光 辉 历 程 ： 1920年 出 生 于 纽 约 市 ， 先 后 就 读 于联 合 学 院 和 麻 省 理 工 学 院 ， 1951年 毕 业 于 麻 省理 工 学 院 ， 获 工 程 博 士 学 位 。 1942至 1968年 在通 用 电 器 公 司 工 作 。 1958至 1968年 任 通 用 电 器公 司 全 球 生 产 运 作 和 质 量 控 制 主 管 。 1992年 费根 堡 姆 入 选 美 国 国 家 工 程 学 院 ， 他 发 展 了 “ 全面 质 量 控 制 ” 观 点 。 1988年 费 根 堡 姆 被 美 国 商务 部 长 任 命 为 美 国 鲍 德 里 奇 国 家 质 量 奖 项 目 的首 届 理 事 会 成 员 。费 根 堡 姆 闪 光 智 慧 ： 全 面 质 量 控 制 至 理 名 言 ： 质 量 并 非 意 味 着 最 佳 ， 而 是 客 户 使用 和 售 价 的 最 佳 。 全 面 质 量 控 制 的 基 本 观 点 ：全 面 质 量 为 用 户 服 务 预 防 为 主 用 数 据 说 话 费 根 堡 姆 石 川 馨历 史 地 位 ： 质 量 控 制 之 父 、 日 式 质 量 管 理 集 大 成 者 光 辉 历 程 ： 1915年 出 生 于 日 本 ， 1939年 毕 业 于 东京 大 学 工 程 系 主 修 应 用 化 学 。 1947年 在 大 学 任 副教 授 。 1960年 获 工 程 博 士 学 位 后 被 提 升 为 教 授 。他 的 质 量 控 制 一 书 获 戴 明 奖 、 日 本 Keizai 新 闻 奖 和 工 业 标 准 化 奖 。 1971年 ， 其 质 量 控 制 教育 项 目 获 美 国 质 量 控 制 协 会 格 兰 特 奖 章 。 1968年 ，石 川 馨 出 版 了 一 本 为 质 量 控 制 小 组 成 员 准 备 的 非技 术 质 量 分 析 课 本 质 量 控 制 指 南 。石 川 馨闪 光 智 慧 ： 石 川 图 至 理 名 言 ： 标 准 不 是 决 策 的 最 终 来 源 ， 客 户 满 意才 是 。 课 程 大 纲质 量 管 理 发 展 历 史 概 述 全 面 质 量 管 理 介 绍质 量 管 理 工 具 介 绍质 量 成 本 管 理全 面 质 量 管 理 之 QC小 组 全 面 质 量 管 理 “ 企 业 全 体 员 工 和 有 关 部 门 同 心 协 力 ,综 合 运 用 管 理 技 术 、 专 业 技 术 和 科学 方 法 ,经 济 地 开 发 、 研 制 、 生 产 和 销 售 用 户 满 意 的 产 品 的 管 理 活 动 ” 中 国 质 量 管 理 协 会 对 工 业 企 业 全 国 质 量 管 理 的 定 义 。定义特征 基础工作 全 面 质 量 的 管 理 ： 产 品 质 量 偏 向 型 ;双 峰 型 ;锯 齿 型 ;平 顶 型 ; 孤 岛 型 。 直 方 图 观 察 分 析 锯 齿 型双 峰 型 图 形 呈 锯 齿 状 参 差 不 齐 ，多 半 是 由 于 分 组 不 当 或 检测 数 据 不 准 而 造 成 。出 现 两 个 顶 峰 ， 极 可 能 是由 于 把 不 同 加 工 者 或 不 同材 料 、 不 同 加 工 方 法 、 不同 设 备 生 产 的 两 批 产 品 混 在 一 起 形 成 的 。 直 方 图 观 察 分 析 孤 岛 型分 布 有 明 显 间 隔 ， 由 于 测量 有 误 码 或 生 产 中 出 现 突发 异 常 因 素 影 响 ， 如 材 料 变 化 ， 刀 具 严 重 磨 损 ， 操作 失 误 ， 读 数 错 误 等平 顶 型无 突 出 顶 峰 ， 通 过 由 于 生 产过 程 中 缓 慢 变 化 因 素 的 影 响造 成 ， 如 刀 具 磨 损 。 直 方 图 与 规 格 界 限 比 较 (1) TUTL X M(2) TUTL XM 理 想 型 。 直 方 图 分 布 中 心 与 公 差 中 心 近 似 重 合 ，直 方 图 分 布 在 公 差 范 围 内 且 两 面 边 均 有 余 量 。偏 心 型 ， 分 为 左 偏 心 和 右 偏 心 。 直 方 图 分 布 在 公差 范 围 内 ， 但 分 布 中 心 和 公 差 中 心 有 较 大 偏 移 。此 时 应 采 取 措 施 ， 调 整 分 布 中 心 ， 使 数 据 的 平 均值 与 公 差 中 心 重 合 ， 否 则 可 能 出 现 废 品 。 通 过 用 直 方 图 分 布 和 公 差 比 较 ， 判 断 工 序 质 量 。 如 发 现异 常 ， 及 时 采 取 措 施 ， 预 防 产 生 不 合 格 产 品 。 直 方 图 与 规 格 界 限 比 较 (3) TUTL X M(4) TUTL X M 无 富 余 型 。 直 方 图 分 布 在 公 差 范 围 内 但 两 边 没有 余 地 ， 此 时 应 设 法 提 高 工 序 能 力 ， 即 减 少 标准 偏 差 ， 否 则 会 出 现 废 品 。能 力 富 余 型 。 直 方 图 分 布 在 公 差 范 围 内 但 两 边 有过 大 的 余 地 ， 出 现 质 量 过 剩 ， 传 统 观 点 认 为 此 时可 考 虑 放 宽 加 工 精 度 ， 或 减 少 检 验 频 次 ， 降 低 鉴定 成 本 。 直 方 图 与 规 格 界 限 比 较 (5a) TUTL X M(5c) TUTL X M 能 力 不 足 型 。 直 方 图 分 布 超 过 公 差 范 围 ， 有三 种 情 况 ： 仅 超 出 公 差 下 限 ； 仅 超 出 公 差 上限 ； 公 差 上 下 限 均 超 出 。 此 时 已 出 现 不 合 格品 ， 应 查 明 原 因 ， 应 采 取 措 施 ， 如 调 整 尺 寸分 布 中 心 ， 提 高 加 工 精 度 。(5b) TUTL X M 直 方 图 的 作 用 测 知 工 序 的 过 程 能 力 ， 是 过 程 能 力 的 最 好 最 直 观 的 写 照 ； 直 方 图 中 心 越 接 近 规 格 中 心 ， 表 示 过 程 越 集 中 。 分 布 在 规 格 界限 内 ， 表 示 过 程 散 布 小 。 计 算 产 品 的 不 良 率 ， 根 据 不 良 数 量 可 以 直 接 计 算 出 来 ； 无 论 是 计 数 值 还 是 计 量 值 都 可 以 直 接 计 算 出 来 调 查 是 否 混 入 两 种 以 上 不 同 的 数 据 测 知 数 据 是 否 有 假 主 管 对 下 属 进 行 控 制 的 有 效 手 段 ， 数 据 真 是 性 的 判 断 手 段 测 知 分 布 形 态 以 此 制 定 产 品 的 规 格 如 果 规 格 尚 未 确 定 ， 可 以 使 用 平 均 值 加 减 4倍 标 准 差 的 方 式 指定 上 下 限 ,即 公 差 为 标 准 差 的 8倍 ， 达 到 理 想 型 分 布 。 设 计 合 理 的 控 制 界 限 一 般 为 正 负 3 ； 99.73%的 概 率 。 注 意 事 项 直 方 图 的 原 理 是 基 于 正 态 分 布 ， 特 别 适 用 于 计 量 值 。 使 用 直 方 图 计 算 平 均 值 和 标 准 差 s时 ， 应 剔 除 差 距 太 大的 数 据 ； 确 定 组 界 时 ， 应 注 意 所 有 数 据 都 要 归 入 所 在 组 中 。 作 直 方 图 时 ， 数 据 尽 可 能 多 ， 一 般 不 能 少 于 50个 。 注 意 恰 当 的 分 组 ， 数 据 少 时 少 分 组 ， 数 据 多 时 多 分 组 ，如 果 数 据 少 时 分 组 过 多 ， 各 组 内 数 据 出 现 的 频 率 太 少 ，难 以 发 现 数 据 的 分 布 规 律 。 利 用 样 本 直 方 图 求 出 的 X和 标 准 差 s是 总 体 平 均 值 和 标准 差 的 估 计 值 。 直 方 图 练 习某 公 司 对 生 产 的 电 线 直 径 进 行 抽 检 ， 以 下 是 100个 数 据 ，规 格 是 0.649 0.01用 直 方 图 进 行 分 析 。0.661 0.650 0.647 0.646 0.649 0.645 0.641 0.650 0.648 0.6490.665 0.647 0.646 0.655 0.649 0.658 0.654 0.660 0.653 0.6590.660 0.665 0.649 0.651 0.637 0.650 0.643 0.649 0.640 0.6460.650 0.644 0.640 0.652 0.657 0.648 0.654 0.650 0.654 0.6550.656 0.657 0.663 0.662 0.647 0.647 0.642 0.643 0.649 0.6480.638 0.634 0.649 0.642 0.637 0.655 0.652 0.654 0.649 0.6570.654 0.658 0.652 0.661 0.654 0.645 0.641 0.644 0.647 0.6420.650 0.652 0.634 0.641 0.653 0.647 0.652 0.649 0.652 0.653 0.651 0.660 0.655 0.658 0.649 0.647 0.641 0.644 0.640 0.6430.646 0.635 0.638 0.645 0.650 0.648 0.649 0.650 0.649 0.655 过 程 能 力 - 指 工 序 处 于 稳 定 状 态 下 ， 在 经 济 及 其 他 条 件 允 许 的 范 围 内 ， 工 序 保 证 产 品 质 量 的 能 力 。若 通 过 控 制 图 显 示 过 程 非 受 控 ，那 么 计 算 过 程 能 力 没 有 意 义B= 6 （ 6倍 标 准 差 ）Cp BT= Ts6 T-产 品 质 量 特 性 值 的 要 求 ， 即 公 差 （ 规 格 ） 范 围B-表 示 过 程 能 力过 程 能 力 分 析工 序 的 质 量 能 力 必 须 在 过 程 正 式 运 作 前 予 以 确 定 ，同 时 在 运 作 过 程 中 要 持 续 稳 定 保 证 这 个 能 力 。在 3 分 布 范 围 内 的 概 率 分 布99.73%。表 示 该 过 程 产 品 质 量 波 动 的 范 围 。过 程 能 力 指 数 - 过 程 能 力 满 足 质 量 要 求 （ 规 格 ） 的 程 度Cp （ Capability of Process ） 过 程 能 力 的 理 解T U TLT=TU-TL-3 36Cp BT= Ts6 1 TU TLT=TU-TL-3 36Cp BT= Ts6 =1 TU TLT=TU-TL-3 36Cp BT= Ts6 1过 程 结 果 好 于 过 程 目 标过 程 结 果 等 于 过 程 目 标过 程 结 果 差 于 过 程 目 标 过 程 能 力 指 数 的 计 算 s3 xTCpu U-= s3x TCpl L-=Cp BT= Ts6 Cpk=(1-k) Cp k为 修 正 系 数 单 侧 公 差只 有 上 限 只 有 下 限双 侧 公 差无 偏 移 有 偏 移2Tk e= = M- M-表 示 公 差 中 心 -表 示 数 据 分 布 中 心 s3 xTCpu U-= s3x TCpl L-=方 法 方 法 Min(Cpu、 Cpl )区 分计算公式 如 ： 产 品 中 的某 些 杂 质 成 分 、汽 车 行 驶 油 耗等 。 如 ： 金 属 材料 的 强 度 等 。s6T - 2 过 程 能 力 指 数 计 算 示 例 ： TL T=TU-TL TU M1.某 零 件 尺 寸 规 格 为 20 0.15， 抽 取 n=100, 计 算 X=20.05,s=0.05, 计 算 过 程 如 下 ： M=20, =0.05 cpk=(T-2 )/6S=(0.3-2*0.05)/6*0.05=0.672. 过 程 能 力 指 数 的 评 定范 围 等 级 判 断 措 施CP1.67 特 级 过 程 能力 过 剩 为 提 高 质 量 ， 对 关 键 项 目 再 次 缩 小 公 差 范围 ： 为 提 高 效 率 降 低 成 本 放 宽 波 动 幅 度 ，减 低 设 备 等 级1.67 CP1.33 1级 过 程 能力 充 分 不 是 关 键 项 目 时 可 ： 1.放 宽 波 动 幅 度 。 2.降 低 对 材 料 的 要 求 。 3.减 少 检 验 的 频 次1.33 CP1 2级 过 程 能力 尚 可 必 须 用 控 制 图 或 其 他 方 法 进 行 控 制 和 监 督 ：对 产 品 按 常 规 进 行 检 验1 CP0.67 3级 过 程 能力 不 足 分 析 散 步 大 的 原 因 ， 全 数 检 查 或 增 加 检 验频 次0.67 CP 4级 过 程 能力 严 重不 足 停 止 继 续 加 工 ， 找 出 原 因 。 否 则 全 数 检 查挑 选 出 不 合 格 品 。 过 程 因 素 (5M1E)的 控 制q 操 作 人 员 因 素原 因 :质 量 意 识 差 、 操 作 粗 心 、 不 遵 守 操 作 规 程 、 操 作 技 能 低 、 技 术 不 熟 练 ， 以 及 工 作 简 单 重 复 产 生 厌 烦 情 绪 加 强 质 量 意 识 教 育 ， 健 全 质 量 责 任 制 。 编 写 明 确 详 细 的 操 作 规 程 ， 加 强 专 业 培 训 。 加 强 检 验 工 作 ， 适 当 增 加 检 验 频 次 。 广 泛 开 展 QCC活 动 ， 促 进 自 我 提 高 和 改 进 能 力 。 过 程 因 素 (5M1E)的 控 制q 机 器 设 备 因 素 原 因 :设 备 不 稳 定 、 保 养 周 期 不 良 等 加 强 设 备 维 护 和 保 养 。 定 期 检 测 设 备 关 键 精 度 和 性 能 项 目 。 加 强 质 量 控 制 点 设 备 的 重 点 控 制 。 采 用 首 件 检 验 ， 核 实 定 位 或 定 量 装 置 调 整 量 。 定 位 或 定 量 数 据 显 示 的 自 动 性 ， 减 少 对 人 员 稳 定 性 的 依 赖 过 程 因 素 (5M1E)的 控 制q 材 料 因 素 采 购 过 程 中 明 确 质 量 要 求 。 加 强 进 货 检 验 和 内 部 零 件 的 过 程 检 验 。 合 理 选 择 供 应 商 。 与 供 应 商 或 外 协 厂 的 双 赢 关 系 。 过 程 因 素 (5M1E)的 控 制q 工 艺 方 法 因 素 原 因 :工 艺 制 定 的 合 理 性 、 执 行 情 况 等 保 证 定 位 装 置 的 准 确 性 。 加 强 技 术 人 员 的 培 训 。 加 强 定 型 刀 具 或 刃 具 的 管 理 。 积 极 推 行 控 制 图 ， 以 便 及 时 采 取 措 施 。 严 肃 工 艺 纪 律 ， 执 行 操 作 规 程 检 查 和 监 督 加 强 工 装 工 具 和 计 量 器 具 的 管 理 过 程 因 素 (5M1E)的 控 制q 测 量 因 素 根 据 精 度 要 求 ， 选 择 适 当 的 检 测 设 备 和 工 具 。 定 期 对 测 量 设 备 进 行 确 认 、 校 准 和 调 整 。 规 定 必 要 的 校 准 规 程 。 保 存 校 准 记 录 。 发 现 测 量 设 备 未 处 于 校 准 状 态 时 ， 立 即 评 定 过 程 因 素 (5M1E)的 控 制q 环 境 因 素 温 度 、 湿 度 、 洁 净 度 。 提 高 过 程 能 力 指 数q 调 整 过 程 分 布 中 心 ， 减 少 偏 移 量 。 工 具 磨 损 、 加 工 条 件 随 时 间 变 化 的 规 律 ， 采 取 调 整 和 补 偿 。 通 过 首 件 检 查 ， 调 整 定 位 装 置 。 改 变 操 作 者 的 不 良 加 工 习 惯 。 采 用 更 精 密 的 量 规 。q 提 高 过 程 能 力 ， 减 少 分 散 程 度 改 进 工 艺 方 法 ， 优 化 过 程 参 数 ， 使 用 新 材 料 ， 新 技 术 更 新 设 备 ， 提 高 工 装 精 度 减 少 材 料 批 次 间 的 波 动q 修 订 公 差 范 围必 须 保 证 不 影 响 产 品 质 量 ， 可 修 订 不 切 实 际 的 过 高 公 差 ： 根 据 CPK= T-2 6s 可 以 得 出 以 下 提 高 过 程 能 力 指 数 的 途 径 第 七 章 网 络 图定 义 ：网 络 图 又 称 为 箭 头 图 ， 它 是 安 排 和 编 制 最 佳 日 程 计 划 ， 有 效 地 实 施 进度 管 理 的 一 种 方 法 。 第 七 章 网 络 图起 源 ：起 初 ， 在 日 程 计 划 与 进 度 方 面 ， 人 们 常 使 用 甘 特 图 。 如 一 建 筑 施 工 企 业 将施 工 项 目 的 管 理 作 成 甘 特 图 ， 但 是 甘 特 图 存 在 很 多 的 缺 点 。 20世 纪 50年代 ， 美 国 海 军 在 制 订 北 极 星 导 弹 研 究 计 划 ， 为 弥 补 甘 特 图 的 不 足 ， 提 出 一种 新 的 计 划 管 理 方 法 ， 称 为 计 划 评 审 法 ， 使 该 项 目 提 前 两 年 多 完 成 。1956年 ， 美 国 杜 邦 和 兰 德 公 司 提 出 了 关 键 路 线 图 法 ， 也 取 得 成 功 。 箭 头图 就 是 这 两 种 方 法 的 结 合 。 第 七 章 网 络 图图 例 ： 第 七 章 网 络 图甘 特 图 缺 点 ： 难 以 给 出 详 细 的 计 划 ；在 计 划 阶 段 不 便 于 反 复 推 敲 与 思 考 ；进 入 实 施 阶 段 后 情 况 变 化 与 计 划 变 更 难 以 处 理 ；不 能 获 得 某 项 作 业 迟 滞 对 整 个 计 划 影 响 的 正 确 信 息 ；设 计 规 模 稍 大 即 难 以 掌 握 计 划 全 貌 ；难 以 判 断 进 度 上 的 重 点 第 七 章 网 络 图图 例 ： 第 七 章 网 络 图箭 头 图 的 组 成 节 点 在 箭 头 图 中 ， 接 点 表 示 某 一 项 作 业 的 开 始 或 结 束 ， 在 图 中 用 或 表 示 ， 也 叫 事 件 。 节 点 不 消 耗 时 间 ， 也 不 占 用 时 间 ， 只 是 时 间 的 一 个 “ 交 接 点 ” 。 其 中 1（ 或 2, 3, ） 表 示 节 点 ， tE， tL分 别 表 示 节 点 最 早 和 最 晚 开 工 时 间 。1tE tL 1tE tL 第 七 章 网 络 图箭 头 图 的 组 成 作 业 在 箭 头 图 中 ， 作 业 活 动 用 箭 条 表 示 ， 箭 条 所 指 方 向 为 作 业 前 进 方 向 ， 箭 条 图 上 的 文 字 表 示 作 业 名 称 ， 箭 条 下 方 的 数 字 表 示 作 业 活 动 所 需 的 时 间 。 在 箭 头 图 中 ， 还 有 一 种 作 业 ， 所 谓 “ 虚 作 业 ” ， 系 指 作 业 时 间 为 零 的 一 种 作 业 ， 以 虚 箭 条 表 示 ， 它 不 占 用 时 间 ， 其 作 业 是 把 先 后 的 作 业 连 接 起 来 ， 表 明 它 们 之 间 先 后 逻 辑 关 系 ， 指 明 作 业 前 进 的 方 向 。 第 七 章 网 络 图箭 头 图 绘 制 原 则箭 头 图 中 每 一 项 作 业 都 应 有 自 己 的 节 点 编 号 ， 编 号 从 小 到 大 ， 不 能 重 复 ；箭 头 图 中 不 能 出 现 闭 环 ；两 个 节 点 之 间 ， 只 能 有 一 项 作 业 ；箭 头 图 中 只 能 有 一 个 起 始 节 点 和 一 个 终 点 节 点 ；箭 头 图 绘 制 时 ， 不 能 有 缺 口 。 第 七 章 网 络 图箭 头 图 的 组 成 作 业 在 箭 头 图 中 ， 作 业 活 动 用 箭 条 表 示 ， 箭 条 所 指 方 向 为 作 业 前 进 方 向 ， 箭 条 图 上 的 文 字 表 示 作 业 名 称 ， 箭 条 下 方 的 数 字 表 示 作 业 活 动 所 需 的 时 间 。 在 箭 头 图 中 ， 还 有 一 种 作 业 ， 所 谓 “ 虚 作 业 ” ， 系 指 作 业 时 间 为 零 的 一 种 作 业 ， 以 虚 箭 条 表 示 ， 它 不 占 用 时 间 ， 其 作 业 是 把 先 后 的 作 业 连 接 起 来 ， 表 明 它 们 之 间 先 后 逻 辑 关 系 ， 指 明 作 业 前 进 的 方 向 。 第 七 章 网 络 图箭 头 图 绘 制 原 则箭 头 图 中 每 一 项 作 业 都 应 有 自 己 的 节 点 编 号 ， 编 号 从 小 到 大 ， 不 能 重 复 ；箭 头 图 中 不 能 出 现 闭 环 ；两 个 节 点 之 间 ， 只 能 有 一 项 作 业 ；箭 头 图 中 只 能 有 一 个 起 始 节 点 和 一 个 终 点 节 点 ；箭 头 图 绘 制 时 ， 不 能 有 缺 口 。 第 七 章 网 络 图节 点 时 间 值 的 计 算 方 法最 早 开 工 时 间 ： 从 第 一 个 节 点 依 次 往 后 计 算 节 点 1从 零 开 始 ， 最 早 开 工 时 间 为 零 ， 即 tE(1)=0； 节 点 2的 最 早 开 工 时 间 tE(2)= tE(1)+t(1,2)= 0+3=3; 节 点 3的 最 早 开 工 时 间 tE(2) +t(2,3)= 3+5=8 t E(3)=max =8 tE(1)+t(1,3)= 0+2=2 同 理 ,可 计 算 得 到 : tE(4) =5; tE(5) =14; tE(6) =20 第 七 章 网 络 图图 例 : 第 七 章 网 络 图节 点 时 间 值 的 计 算 方 法最 迟 开 工 时 间 ： 从 最 后 一 个 节 点 依 次 反 向 计 算 节 点 6最 迟 完 工 时 间 为 零 ， 即 tL(6)=20； 节 点 5的 最 迟 完 工 时 间 tL(5)= tL(6)+t(5,6)= 20-6=14; 节 点 4的 最 迟 完 工 时 间 tL(5) -t(4,5)= 14-3=11 t E(4)=min =11 tL(6)-t(4,6)= 20-5=15 同 理 ,可 计 算 得 到 : tL(3) =8; tL(2) =3; tL(1) =0 第 七 章 网 络 图作业时间 第 七 章 网 络 图关 键 路 线 确 定总 时 差 为 零 的 工 序 为 关 键 工 序 。 从 上 图 可 以 看 出 关 键 工 序 为 A、 D、 G、K， 因 此 ， 关 键 线 路 为 ： 关 键 线 路 在 网 络 图 中 常 用 粗 线 表 示 第 七 章 网 络 图网 络 计 划 的 优 化利 用 时 差 不 断 改 进 网 络 计 划 的 方 法 ， 达 到 工 期 最 短 ， 资 源 利 用 最 有 效 和费 用 最 少 的 一 种 方 法 。时 差 越 大 ， 动 机 时 间 越 多 ， 优 化 的 潜 力 就 越 大 。 第 七 章 网 络 图作 用制 定 详 细 的 计 划 ；可 以 在 计 划 阶 段 对 方 案 进 行 仔 细 推 敲 ， 保 证 严 密 性 ；计 划 实 施 后 ， 可 对 变 更 情 况 做 出 适 当 调 整 ；便 于 了 解 过 程 对 系 统 的 影 响 ， 便 于 及 早 采 取 措 施 课 程 大 纲质 量 管 理 发 展 历 史 概 述 全 面 质 量 管 理 介 绍质 量 管 理 工 具 介 绍质 量 成 本 管 理全 面 质 量 管 理 之 QC小 组 质 量 成 本 的 发 展 历 程 损 失 成 本 时 代 (1935年 以 前 )本 时 期 由 于 经 济 快 速 扩 张 ， 产 品 往 往 供 不 应 求 ， 导 致生 产 者 只 重 视 生 产 速 度 而 非 产 品 的 质 量 ， 损 失 品 便 大量 产 生 。 鉴 定 成 本 时 期 (1935-1970)本 时 期 则 因 战 争 的 影 响 ， 对 于 军 需 品 的 质 量 要 求 大 为提 高 ， 而 发 展 出 抽 样 及 检 验 技 术 ， 以 减 少 不 合 格 品 流出 厂 外 的 机 会 。 预 防 成 本 时 期 (1970-1988)1970年 代 ， 美 国 制 造 业 因 受 到 日 本 与 欧 洲 高 质 量 产 品的 竞 争 ， 意 识 到 产 品 质 量 不 佳 ， 将 导 致 市 场 占 有 率 下降 、 产 品 销 售 量 大 幅 萎 缩 等 后 果 ， 迫 使 美 国 制 造 业 开始 重 视 制 造 程 序 中 预 防 成 本 的 投 入 。 质 量 成 本 的 发 展 历 程 未 来 趋 势预 防 成 本 时 期 中 ， 虽 可 使 制 造 的 质 量 达 到 一 定 水 平 ，但 除 了 好 质 量 的 外 ， 低 成 本 更 是 企 业 获 利 的 保 证 。 进 一 步 要 求 增 加 每 一 块 钱 预 防 活 动 支 出 的 效 益 ， 而 逐渐 将 注 意 力 集 中 在 研 究 与 发 展 费 用 的 投 入 ， 期 望 在 设计 阶 段 便 确 保 产 品 的 质 量 ， 藉 以 减 少 鉴 定 不 合 格 品 的支 出 ， 损 失 成 本 也 可 因 为 质 量 问 题 获 得 根 本 的 解 决 而大 量 减 少 。 质 量 成 本 (COQ)分 类 与 管 理 COQ (Cost of Quality)的 分 析 是 一 个 非 常 重 要 的 管 理工 具 ， 它 提 供 了 评 估 质 量 管 理 效 益 的 方 法 决 定 质 量 问 题 的 区 域 、 机 会 、 节 省 和 改 进 质 量 问 题 的优 先 级 质 量 成 本 (COQ)的 分 类 一 P-A-F模 式 费 根 堡 博 士 ： 工 厂 和 公 司 的 质 量 成 本 ， 主 要 可 分 为 两 部 份 ： 控 制 成本 和 失 去 控 制 成 本 ， 此 两 者 合 称 为 营 运 质 量 成 本 。 质 量 成 本 的 定 义 为 ： 界 定 、 创 造 及 控 制 质 量 的 相 关成 本 ， 加 上 评 价 、 回 馈 产 品 及 服 务 是 否 符 合 质 量 可 靠度 及 安 全 性 要 求 ， 以 及 因 不 符 合 要 求 而 在 厂 内 或 顾 客手 中 所 发 生 的 成 本 ， 称 为 质 量 成 本 。 费 根 堡 博 士 (Feigenbaum， 1983)将 其 分 为 4大 类 。 质 量 成 本 (COQ)的 分 类 一 P-A-F模 式质 量 成 本 控 制 成 本失 去 控 制 成 本 预 防 成 本 -P (Prevention)鉴 定 成 本 -A (Appraisal)内 部 损 失 成 本 外 部 损 失 成 本 F (Failure) P-A-F所 应 建 立 的 概 念 ： 对 效 益 与 效 率 而 言 ：(a)预 防 成 本 - 第 一 次 就 把 事 情 做 对 (Doing it right the first time)(b)鉴 定 成 本 -核 对 是 否 把 事 情 做 好 (Checking it is right)(c)损 失 成 本 -做 错 了 事 情 (Getting it wrong) 对 管 理 者 而 言 ：(a)组 织 内 的 管 理 阶 层 均 应 了 解 做 错 事 情 所 付 出 的 代 价 ，故 应 确 实 掌 握 损 失 成 本 。(b)应 有 内 部 顾 客 观 念 ：当 损 失 成 本 发 生 时 ， 从 一 个 人 到 另 一 个 人 或 一 个 部 门 到另 一 个 部 门 所 发 生 的 情 报 、 数 据 、 材 料 、 服 务 的 损 失 应要 被 评 估 出 来 。 缺 乏 内 部 顾 客 成 本 观 念 将 会 造 成 内 部 抱怨 或 许 多 浪 费 的 产 生 。 P-A-F的 关 系 总 质 量 成 本质 量 相关 成 本 鉴 定 成 本预 防 成 本损 失 成 本 质 量 意 识 P-A-F的 关 系 当 质 量 意 识 与 改 善 程 度 低 时 ， 质 量 相 关 成 本 非 常 高 ， 尤 其是 损 失 成 本 。 当 损 失 成 本 通 过 员 工 培 训 、 质 量 意 识 的 增 加 后 ， 就 会 增 加鉴 定 成 本 。 当 鉴 定 成 本 一 直 增 加 后 ， 进 一 步 的 质 量 意 识 及 质 量 系 统 设计 、 改 善 就 会 接 踵 而 至 ， 亦 即 预 防 成 本 的 增 加 。 当 预 防 成 本 发 生 效 用 时 ， 整 体 的 成 本 就 自 然 降 低 了 ， 包 括损 失 成 本 和 鉴 定 成 本 。 Juran质 量 成 本 曲 线 理 论内 部 损 失 成 本与 外 部 损 失 成 本 最 适 质 量 成 本 总 质 量 成 本 不 合 格 率质量成本 鉴 定 成 本 +预 防 成 本 质 量 控 制 缺 失 所 发 生 的 损 失 ， 也 分 为 下 列 所 示 ：损 失 分 类 直 接 损 失 间 接 损 失内 部 损 失 废 弃 物降 级 品低 良 品 率 低 效 率重 修调 整外 部 损 失 顾 客 抱 怨 对 策 费用 丧 失 顾 客减 少 销 售 间 接 质 量 成 本 ： 间 接 质 量 成 本 可 分 为 三 类 ：1.顾 客 遭 遇 故 障 的 质 量 成 本 ：此 为 保 证 期 以 后 ， 顾 客 因 产 品 成 本 故 障 而 支 付 的 运输 、 修 理 费 用 。2.顾 客 不 满 意 的 质 量 成 本 ：此 种 成 本 随 顾 客 的 满 足 程 度 而 定 ， 当 缺 点 水 平 高 时 ，此 种 成 本 就 高 ， 反 的 亦 然 。3.信 誉 损 失 的 质 量 成 本 ：此 种 成 本 返 馈 出 顾 客 对 公 司 的 态 度 。 分 类 质 量 成 本 与 获 利 率 间 的 关 系 质 量 与 获 利 率 的 关 系 作 业 基 础 成 本 管 理 与 质 量 成 本 制度 对 提 高 质 量 、 降 低 成 本 、 及 提 高 时 效 (降 低 生 产 周 期时 间 )， 皆 具 某 种 程 度 的 功 效 。 企 业 若 将 预 防 成 本 归 属 与 附 加 价 值 活 动 有 关 的 成 本 ，并 将 鉴 定 成 本 、 内 部 损 失 成 本 及 外 部 损 失 成 本 归 属 为不 具 附 加 价 值 的 成 本 。 质 量 成 本 分 类 的 认 定此 成 本是 否 会影 响 产品 质 量是 否 为 不合 格 质 量而 支 出 的费 用 不 合 格品 是 否已 交 给顾 客 是 否 为检 验 或测 试 而支 出 ？ 不 属 于 质 量 成 本预 防 成 本评 鉴 成 本 内 部 损 失 成 本外 部 损 失 成 本 否否是是 否是 否 是 预 防 成 本 的 组 成 质 量 控 制 工 程 ：质 量 控 制 计 划 的 开 发 及 执 行品 保 体 系 的 审 核 评 价数 据 分 析 和 纠 正 措 施控 制 设 备 的 设 计 与 发 展检 验 、 量 测 工 具 的 设 计可 靠 度 工 程 计 划 等 相 关 费 用 。 质 量 会 议 工 时 工 资 成 本 。参 与 TQC (Total Quality Control) 会 议质 量 改 善 的 专 门 会 议因 质 量 问 题 召 集 的 会 议 以 及 市 场 质 量 反 映 会 议 等 预 防 成 本 的 组 成 质 量 控 制 活 动 ：公 司 同 仁 参 与 质 量 圈 活 动 、 质 量 宣 传 周 、 月 的 活 动 、观 摩 外 界 质 量 研 讨 会加 强 质 量 意 识 宣 传 活 动 所 引 发 的 相 关 费 用 。 新 产 品 审 核 ：新 产 品 试 作 及 购 买 竞 争 品 牌 作 比 较 分 析 的 费 用 。 质 量 控 制 培 训 ：公 司 举 办 质 量 研 习 班 ， 员 工 参 与 外 界 举 办 的 质 量 培训 班订 阅 质 量 书 刊 杂 志前 往 技 术 合 作 公 司 质 量