酒店方案书

酒店管理系统项目建议书杭州千恒科技有限公司目录第一章 公司简介第二章 总体方案一、系统达到的目标二、系统设计思想三、总体设计原则四、前台系统解决方案五、餐饮系统解决方案第三章 系统平台及其硬件配置建议第四章 系统报价第五章 项目实施第六章 培训安排第七章 售后服务体系及承诺第一章 公司简介杭州千恒科技有限公司是一家专业致力于旅游饭店业的信息化建设、努力研究 和探索适合中国国情的旅游业信息技术的开发和服务的高科技企业。公司人员均从事于酒店行业十多年，在酒店计算机管理方面有行业颇深研究， 千恒 HIS 在设计和开发过程中，得到了酒店管理理论权威的指导，听取了著名酒 店管理公司的意见，并有一批丰富实践经验的财务总监、客房总监、销售总监、 行政总监等酒店高级管理人员直接参与产品定义，使得千恒 HIS 既有坚实的理论 基础，又具备较高的实用性和功能完整性。千恒公司在酒店信息化产品的研发过程中，优先提出建立酒店（集团）协同 信息平台。他以酒店内部的系统商务为基础，采用Web网络技术，不仅内嵌了 网络办公的所有功能，而且可以同酒店的前台管理系统、餐饮管理系统、物流管 理系统、电话-VOD-INTERNET-语音信箱接口系统等无缝连接，同时又能透过防火 墙与外界广阔的国际互联网相连。在此基础上，千恒产品在各个不同模块里都实施并且展现了这一设计理念。比 如：连锁酒店总部的集中的客户管理、贵宾俱乐部管理、网上预订系统、客户网 上自助服务系统、客户的网络营销等等。公司目前已经拥有可靠的工程、维护实力。公司完善细致、周到的售前服务、 工程实施、售后维护工作，得到了用户的广泛好评；千恒HIS软件重庆公司拥有 独立可靠的工程维护人员，免除了客户对软件的售后工作本地化的担心。我们更加希望，能与贵酒店合作，希望成为贵酒店的战略合作伙伴，建立长期的、稳定的合作关系，使千恒和贵酒店共同携手取得到长远的发展！W-第二章 总体方案一、系统达到的目标1、畅通的信息流2、高效的管理工具3、便于集中管理与控制4、便于建立信息化同盟二、系统设计思想1、专业化的系统、集团化的系统、国际化的系统千恒 HIS 在设计和开发过程中，得到了酒店管理理论权威的指导，听 取了著名酒店管理公司的意见，并有一批丰富实践经验的财务总监、客 房总监、销售总监、行政总监等酒店高级管理人员直接参与产品定义， 使得千恒 HIS 既有坚实的理论基础，又具备较高的实用性和功能完整性。集团化经营策略可能是当前酒店业发展的必经之路。因此，千恒HIS系统充分考虑到这方面的需求，聘请了多家国内外酒店管理集团的高级 专家参与系统的设计与指导，能充分满足饭店集团信息化的管理要求， 而且已经成功的进入法国雅高、德国凯宾斯基酒店管理集团的五星级品 牌酒店用户。国际化则是当前世界经济全球化进一步加剧，中国加入 WTO 新形势的 迫切要求。千恒 HIS 在国际化方面表现卓著：全面的多语种支持、符合 国际酒店集团管理要求：市场概念、房价体系、帐务处理等、支持中央 预订系统、支持常客积分计划、支持航空公司奖励计划、一站式客 户服务支持、权责发生制的帐务主体地位等。2、注重内在统一的数据流，使得信息畅通，管理便捷统一畅通的信息流是企业信息化建设的一个重要目标。表面上企业的 信息化建设非常全面，但是信息流却无法顺畅流动，从而使得管理信息、 业务信息、决策信息无法共享与自由交叉的运用，反而进一步导致各项工作的困难。 比如：餐饮销售系统无法与物流系统相连，导致餐饮成本的控制与核算发生困难；客房管理系统与工程设备系统的信息流不畅 导致客房维修不及时；前台营业系统与总账财务系统的分割，导致财务 部门不得不增加人手，处理前台数据的整理工作，然后再手工补入总账 财务系统的工作；凡此种种，不一而足。千恒产品在设计上，一开始就特别关注信息流、数据流的统一化问 题，旨在提供客户全面的系统解决方案。3、确立宾客、管理者、业主、服务员多赢思想酒店的管理要求已经由单纯的财务核算提高到酒店的总体经营与未 来发展，连锁酒店集团的日益扩大，CS+ES制胜酒店管理新理念的提出, 网络营销的迫在眉睫，第三方网络订房中心的巨大压力，酒店产权与经 营管理的逐步独立、酒店业竞争的进一步加剧等等，给酒店信息化提出 了更高的要求。（注：CS=顾客满意度ES=员工满意度）千恒公司看到并且深刻体会到这一现实需求，在 千恒 HIS 系列产品 的产品研发过程中坚决追求酒店行业信息化应用的多赢目标格局。我们 希望并且做到 - 千恒 HIS 系统不仅能提高服务质量、充分满足客户 的各种个性化的要求，而且能够充分提供酒店管理层更多全面的协助； 同时，也让酒店业主的投入更经济，更放心，各个直接环节的直接与间 接操作人员舒心，暖心。4、强大的接口能力千恒公司特别注重接口的研发，从很早就有意识的进行收集 和整理，经过多年来用户的实践运用，千恒产品几乎能与当前市场 上与酒店信息化相关的所有主流的外部接口产品建立成功的接口 关系。应用范围包括：电话、语音信箱、VOD、INTERNET、宽带计 费、总帐管理等等，涉及的供应商品牌也极其繁多。千恒的系统是 开放的，只有开放的系统才能适应当今的时代，才能有发展，而在 当前以后也不可能一家公司能主宰饭店信息化建设的条件下，系统的接口能力就显得非常重要。5、技术的先进性开放性、系统的可扩充性千恒公司的产品开发部门设立固定的小组，充裕的预算经费持续开展 新技术的研究和储备，使千恒 HIS 保证在技术上能不断成为行业的领先 者。比如XML技术、JAVA&.NET技术、宽带网络技术、无线网络技术、 PDA 应用、 Linux 技术等等，在千恒公司的产品中都可以得到展现。千恒 HIS 产品全部采用开放的技术标准，不仅为连锁酒店内部的信 息化建设奠定了良好的基石，也为未来的信息化发展提供了无限的可能。 比如：与网络系统办公的信息化接口、与网络营销的信息化接口、与信 息化酒店产品的接口等等。系统的可扩充性表现为两个方面：一为业务扩展能力，能适应高星级 酒店所面临的、不断变化的各种客源及其所衍生的各种复杂业务，强调 开放性，确保系统具有不断应对的能力。二为技术扩展能力 ，可以方便 的与各种信息化系统建立接口，轻松应对酒店在管理上的业务拓展需求。三、总体设计原则1、 安全稳定作为一个 24 小时运作的服务行业，系统的安全稳定是第一要求。谁 也不愿意看到当宾客结账的时候发生网络故障或者应用软件错误。因此， 千恒公司一贯坚持系统的安全稳定性原则。首先是网络平台构建的安全。我们采用最为强健的网络协议 TCP/IP 网络协议构建网络，形成分布式星型网络体系，同时建立健全的网络安 全备份机制，最终将呈现给客户一个安全、健壮的信息化运作平台。他 不仅安全，而且高效、稳定、开放。网络操作系统与数据库是整个系统的信息化核心，他不经要求安全稳定，而且需要强抗病毒能力。 UNIX 和大型数据库是这方面的最佳选择，比如 WINDOWS, SCO UNIX, ORACLE, DB2, SQLserver等等，这样选择在安全稳定性方面远远超过 WINDOWS 操作系统平台，这也是为什么当前军事、金融、证券、网络门户等行业全部采 用这一配置的原因和直观体现。千恒公司经过多年的实践，始终坚 持 UNIX+ 大型数据库的运用格局，而且积累了非常丰富的实践经验， 并能实现系统跨平台使用，比如 Windows、SQLSERVER 网络操作系 统。此外，系统采用多级容错，服务器可采用双机热备份，磁盘阵列等容 错技术，所有数据资料经过配置，可以同时存储在多处，建议异地备份 并可实现有磁带备份或光盘备份以做永久保留。可以这样说，只要系统EDP 规范操作，酒店数据万无一失。在应用软件方面，千恒 HIS 系统不仅突出多级灵活的权限控制，而 且大大加深了传统软件的控制深度，使得安全管理与权限控制方面几乎 是事无巨细，斤斤计较，难怪很多 千恒 HIS 系统的很多用户都说：你 们的权限控制好细致啊。在数据的安全与一致性方面，千恒 HIS 充分运用了大型数据库的分 布式计算体系结构和强健的事务处理机制，在数据流转与业务处理方面 优先考虑安全稳定与一致，从而保证了数据的高质与准确，坚决避免了 一切的错误数据发生的可能性。当然，千恒公司健全的产品保障与服务体系也是系统安全稳定的又一法宝。（具体内容请看后面的内容）2、面向对象技术面向对象技术正在成为当前程序设计的主流。采用了面向对象技术以 后，不仅开发效率会大大提高，而且使得系统易于维护、方便操作。也 正是这种技术的深入应用，才使得系统的信息流更加流畅。千恒 HIS 软件系统从系统核心开始，针对酒店所有业务的人员角色 业务流程、数据流、资金流、外联属性等进行深入的分析研究，最终确 立了一套严谨的、宽松的、易于拓展的酒店对象模型体系结构，并且在 各种最为基础的系统对象（如宾客、用户、酒店资源、权力关系）中建 立广泛自然的属性、关系、和算法。因此，千恒HIS系统非常直观的表现很多良好的特性：研发速度快，且容易扩充；易于维护，安全稳定；贯穿的信息流脉络，操作流畅；尊重角色活动定位，功能全面，而且如影随形，提高员工满意匿ES； 饭店全面资源的统一化管理；软件流程与显示业务的真实模拟3、高效先进的、并且适合行业特征的技术才是我们所需要的技术，同时还要 匹配现实的客观环境。服务行业的特征表明，安全稳定是系统存在的前 提，但是是否高效则决定了系统的存活，影响着客户服务质量的能力。 工欲善其事，必先利其器，高效的管理系统才能真正给客户带来效、人益。千恒公司非常灵活的运用各种技术体系，把 CS, BS, 多层技术、无 线技术等应用完美结合，从而根据不同的业务特点，有针对有重点的应 用实施，使得业务处理便捷高效。比如考虑到当前的技术条件与社会基 础设施的现状，在酒店的前台应用系统中，应用 CS 体系结构体系，高 效安全；在客户自助服务方面则采用了 BS方式，让客户在赏心悦目中完 成祈愿；在餐饮点菜方面则推荐使用 PDA 无线系统与厨房打单相结合的 方式，不仅提高了工作效率而且也为酒店节省了许多的人力。在数据业务处理方面，我们也一贯坚持高效的原则，宁可在跨平台方 面做出牺牲。比如，在大型数据库应用的的业务处理中，我们大量采用 存储过程、触发器、视图等技术，大大提高了系统的运行速度。4、灵活就像人的头脑一样，系统的灵活性是其机智的一个重要方面。这种灵 活不仅要体现在使用，也要体现在智能。同时，系统的灵活还应该 是全方位的、深度的。比如，以下几个方面就是系统灵活性的一些表现：硬件配置灵活，不用专门的硬件配置，客户选购配置更加灵活 系统功能范围配置灵活，可以适应不同管理类型的酒店客户； 用户权限细致深入，可以灵活地匹配任何工作岗位； 系统站点可以无限放开（只要数据服务器性能允许）； 信息列表自定义；帐单、发票自定义；功能强大的报表专家；任何代码、信息排序方法的自定义；对用户开放多语种编辑接口，信息提示自由设定；此外，系统还可以配置多个应用系统，进行自动切换。比如：用户可 以配置一个在线培训系统，方便培训工作和在线练习；系统运行多年以 后，还可以配置历史数据查询系统，方便查询，而且不影响前台系统的运行。这样一来，就好像一次投资得到多套系统的效果一样。5、涉及全面、功能强大酒店的业务广泛，功能单一的系统解决方案已经越来越不能满足饭店 管理的发展要求。如果在一个饭店的信息化过程中，牵扯过多的信息化 系统供应商，将会大大增加信息化高度畅通的难度，反而会增加许多额 外的繁琐工作。比如：如果一个酒店的前台系统、餐饮系统、娱乐系统 仓库系统、客户关系管理、电话计费系统、贵宾卡管理系统等都是由不 同的系统供应商提供，那么这么多的数据接口如何处理？谁来处理？因此，千恒公司致力于为提供酒店产业提供全方位的信息化解决方 案。除了在酒店总账管理方面，考虑到这一块国内软件的高度成熟化， 而且绝大部分的酒店客户均采用了这个方向的几个主要软件产品外（如： 用友、金碟、新中大等），千恒公司的产品线几乎囊括其他的所有领域 （具体产品范围请参照本方案后面的相关内容），而且经过了多年的市 场经历和验证。这种技术背景也将为连锁酒店的系统推广带来更多的便 利和实力保证。能提供全面的产品线，不一定能提供良好的产品，这就好比一个人有多方面的才艺，但是没有一门精通一样。但是，千恒 HIS 必须能，而且 也一定能。公司人员专注于酒店信息化 10 多年，国内用户遥遥领先，而 且已经成功进入国外酒店管理集团就是一个有力的佐证。前台系统解决方案：网络结构图 酒店前台信息系统总体架构PMS 接口电话留言灯 语音信箱 数字电话程控交换机财务VOD餐饮 接口机酒店局域网网络打印机3Firewall客房中心销售问询Router下面主要表述它的一些主要特征：1) 尊重国际惯例，适应国际酒店管理规范支持中央预订系统网上协同管理接口模块简洁，功能配置灵活符合国际酒店集团管理要求：市场概念、房价体系、帐务处理等2) 关注您正在关心的，留心您可能忽略的销售问询服务客人到底需要什么菜，需要多少菜餐厅郑重推荐的另一用途客户成本-这个客户有发展潜力吗?也许8楼的客房需要休休假了3) 全面统一的资源管理，流畅贯通会议室已经用来订餐了，要注意哦散客要订会议室吗？投影仪在哪里呢？ 在中餐厅享用西餐厅的菜品，系统能处理吗?4) 完整的全程消费策略支持房价码+ POS模式一键即得、特别推荐可以执行严格的有效期控制模式效益分析5) 界面整洁，操作流畅随处可得的强大的批量处理能力 完全遵循业务流程，贴心操作，随想即得界面更加统一，简洁，易学易操作6) 贴心功能，用心体现独创的联房一体化服务功能快捷命令，高效之源 最近操作一随时随地的小帮手系统程序自动更新，方便管理简易文档中心，可是知识管理和培训的好帮手智能代码帮助，方便快捷第四章千恒HIS 酒店管理系统报价单千恒SOFT S&T 千恒his Proposal酒店名称Hotel Name报价时间Begin2010/03版本 Ver.V1.0有效时间 Avail. Time前台系统(Fron t Office)30,00000前台接待(Reception)前台收银(Cashier)夜间审核(Night Audit)前台杳询及报表(Information & Report)应收帐管理(Account Receivable)客史管理(Guest History)房务中心(Housekeeping)公关销售(Public Sales)系统维护(System Management)接口系统(Front Office Interface) *需供应商提供相关接口参数4,00000程控交换机等级控制PMS系统接口2.000.00门锁接口( Interface For E-Lock)2 000 00应用软件总计：第五章 项目实施一、项目实施计划我公司将根据贵酒店的要求在规定的时间内进行实施：(具体实施时间双方协商）具体时间表如下：序任务天数酒店方面涉及部门产出成果1项目启动12需求调研分析1.5各部门明确需求需求调研需求分析分析评审4系统环境准备电脑部软硬件准备完毕硬件设备采购硬件采购系统软件平台采购和集 成采购系统平 台5饭店项目实施10确定实施计划电脑部、确定培训计划电脑部、实施环境准备系统安装调试管理员培训电脑部操作员培训各相关部门完成操作培训系统初始化备数据各部门试运行准备系统试运行6系统试运行及项目验收7验收组完成系统切换试运行支持验收计划制定试运行评审系统完善正式运行进入正式运行7系统正式运行二、实施保障措施我公司认为规范的项目管理是确保软件项目成功实施的重要因素之一。公司 建立了一整套规范的项目管理方法，包括在项目计划制定、实施管理过程、项目 阶段成果的评审与验收、用户需求的变更管理等方面建立了管理体制，从项目生 命周期中初始的立项、需求调研和分析、到客户化设计（系统设计）、客户化开发、系统测试、系统交付、以及实施、维护等各阶段工作都实行了完整的规范化和文档化管理。根据贵酒店管理平台系统建设的特点和实际任务需求，我公司将对本项目的四个主要目标，包括开发进度、产品质量、开发成本、用户满意度，进行完善控制和管理；同时，由于我公司现已具备类似的、完整的酒店管理软件产品，涵盖了本项目的功能要求，我们能够保证本软件开发的顺利进行和完成，并确保项目的用户满意度、系统质量、开发周期和开发费用符合系统目标。三、项目质量管理1、质量管理组织公司建立有完善的质量保证体系，在项目组内专门设置质量与配置管理小 组，由项目经理直接领导，由各小组长、项目专职质量保证人员、项目专职配置 管理人员、各子系统质量保证人员、各子系统配置管理人员等组成。通过规范、 明确和落实技术开发人员的质量控制职责，在本项目开发的过程中实施全面的质 量管理计划，从需求分析、设计、编码、测试等阶段环节，设立质量控制点，落 实质量管理任务，规定各种必要的质量保证措施，以保证所交付的系统能够符合 项目合同书规定的各项规定，满足用户的各项需求。2、检查与评审制度软件质量保证工作涉及软件生存周期各阶段的活动，应该特别注意软件质量 的早期评审工作，以确保在软件开发工作的各个阶段和各个方面都认真采取各项 措施来保证与提高软件的质量。在项目系统开发过程中我们建议应进行如下几类 评审与检查工作：阶段评审：在软件系统开发实施过程中，需要定期地或阶段性地对软件系统 和文档进行评审。我们建议在本项目中应至少进行以下三次评审：第一次评审软 件需求、确认验收方法；第二次评审概要设计、详细设计、测试方法，并对第一 次评审结果复核；第三次评审功能和综合检查。日常检查：在本项目开发实施过程中，各子系统应该填写项目进展报告，即 软件进展报告、软件阶段进度表、软件阶段产品完成情况表等三张表格。软件开杭州千恒科技有限公司Hangzhou Oianheng S&T Corp, LTD发管理人员可以通过项目进展报告发现有关软件质量的问题。软件验收：我们建议组织专门的验收小组对项目及其所属各子系统进行验 收，质量与配置管理小组协助其工作。验收工作应该按照双方都认可的验收规程 正式履行验收手续。验收内容应包括文档验收、程序验收、功能测试等几项工作。 具体的验收规程另行制订。四、项目沟通管理1、项目沟通体系概述众所周知，任何项目尤其是信息化建设项目的成功的关键因素主要包括用户 参与、领导支持、需求的清晰表达等几个方面，而所有这些因素都依赖于良好的 项目沟通和交流，因此，沟通的有效与否已经成为项目成功的决定性条件。沟通有很多类型，包括书面的和口头的，内部的（项目内）和外部的（与客户、媒体、 公众的沟通），正式的（报告，指示等）和非正式的（备忘录，特别安排的谈话等，）垂直的 （组织内上下级之间）和水平的（与同级别之间）等。因此，在本项目中，项目沟通管理的 目标是及时且恰当地创建、收集、发送、储存和处理和项目建设相关的各类信息，并通过计 划编制、信息发送、绩效报告、管理收尾等一系列管理环节，形成完整的项目沟通体系。因 此，本项目的沟通实际是以各个组织单位为主体，通过总集成的项目经理进行。我们在对项目的粗略分析的基础上，拟定本项目沟通计划，主要包括：项目 沟通需求分析，信息收集和文件归档结构，信息发送方式和结构，项目信息格式， 信息访问和获得结构，项目执行和绩效报告，项目收尾和验收等。2、沟通需求概要分析在总体方案的规划下，不同类型的信息需要在不同的时间发送给不同的项目干系人。我们以系统需求分析阶段为例，涉及项目干系人沟通表如下表所示：序项目干系人沟通内容沟通方式联系人时间注释1酒店管理人员月度进展报告会议，书面报告XXX,月初2酒店操作人员业务功能需求反复讨论，书面 文档（图形化）XXX,XXX每天相关部门依次进行调研，讨论3酒店技术人员网络结构，技术体系等反复讨论，书面 文档（邮件），XXX，XXX，每天相关部门依次进行调研，讨论4我公司管理人员周/月进展报告会议，电子邮件XXX，XXX每周5我公司质保小组需求文档、原始凭书面材料，电子XXX每天收集，归档证、资料等文档6我公司研发小组整理后的需求电子文档，讨论XXX每天准备客户化设计7我公司实施小组整理后的需求电子文档，讨论XXX每天准备客户化实施3、信息发送和传递结构 信息发送方式和结构是描述什么信息送给谁，什么时候和如何发送的信息传 递结构。被发送的信息包括信息格式、具体内容、权限和级别、使用的协议/定 义等在项目计划中明确的条款。我公司遵循文档化的信息发送管理方法，无论是会议、讨论、协商还是任务布置、通知 等，凡是正式的信息沟通都以书面文字形式的发送为主，同时根据实际情况结合口头交流。 在书面报告的同时，我们大量采用会议、讨论等多方直接面对的沟通方式，注重在技术人员 之间的口头的、非正式的交流，促进信息沟通的及时、准确和有效。发送的信息主要包括系统规划、子系统的实施计划、项目进展情况、项目过 程中产生的需求数据、文件资料等。我们结合本项目的组织结构和职责定义，简 单设计信息发送传递结构如下图（信息发送传递结构示意图）所示：E-III也史按I 5 * F ”&罚而总后曲技术订ERP供应商五、项目执行及验收杭州千恒科技有限公司Hangzhou Oianheng S&T Corp, LTD1、项目执行项目执行和绩效报告是从范围、进度、成本、质量、风险、采购等方面，向项 目干系人提供项目进展和资源消耗等现状和预测的重要手段，主要包括以下三种类 型：状况报告：描述项目当前所处的状态、阶段； 进展报告：结合项目计划，描述项目小组已完成的工作。 预测：对未来项目的状况和进展的预计。为有效和规范地执行项目沟通，我公司制定了项目一般沟通事项的范例和模 板，包括Microsoft Project格式的项目进度计划、Microsoft Word格式的项 目进展状况月报（周报）、项目实施工作联系单、项目变更联系单、项目沟通纪 要（会议纪要）、项目评审纪要等。2、项目收尾和验收项目试运行正常后，即进入项目收尾和验收阶段，这也是项目沟通中非常重 要且容易被忽视的沟通环节。项目收尾和验收阶段沟通的主要内容包括： 收集和汇总本项目相关的记录、资料和文档，确保最新版本，移交给用 户方，以利于项目维护和后续项目的持续进行； 对应用软件进行鉴定和验收，由系统项目委托人正式接受本项目的软件 系统； 组织项目验收评审沟通会议，总结项目实施过程中的经验教训； 组织项目维护等事项的沟通会议，拟定软件系统后续维护工作细则； 组织系统建设项目相关项目实施的研讨，拟定后续工作计划或规划； 以及其他在合同条款中规定的相关事项等。杭州千恒科技有限公司Hangzhou Oianheng S&T Corp, LTD第六章培训安排我公司将根据贵酒店的要求在规定的时间内进行实施： 项目培训计划：培训时间：每天早上 9点到下午 5点 30 分，中午一个半小时休息时间。 培训准备：专用培训教室、不少于10台培训用PC、内部局域网、一台专用 服务器、配置白板（最好另配置投影仪）、培训要求：每天必须按照部门提交的培训人员名单进行点名，无故未到按旷 工处罚。晚上7点到1 0点为自由练习时间，为了让操作员尽快掌握，希望各部 门特别是前台员工晚上尽可能到培训室联系，晚上不分部门。（具体实施协商调 整）项目阶段培训课程培训天数培训对象培训教师第一阶段管理员培训系统维护1系统管理员（并参加下面所有模块的培训）千恒公司基础培训1全体操作人员千恒公司前台培训前台预订2预订部、前台经理、大堂经理、销售部总监千恒公司前台接待前斤接待员、大堂副理、商务楼层千恒公司前台帐务2总收款、前台收款主管、前台收款员、夜审、日审、商务楼层千恒公司公关销售1销售部人员、销售部经理、销售部总监千恒公司客房中心0.5管家部客房相关人员千恒公司商务中心0.5商务中心人员、夜审、日审千恒公司帐务审核1信贷、审计千恒公司电话计费0.5话务员、大堂经理千恒公司餐饮管理POS4预订员、点菜员、餐饮收银员、夜审、日审千恒公司第七章 售后服务体系及承诺1、系统维护系统维护的目的是确保系统正常运行，应建立严格的系统维护制度，承担系 统运行后的软件及相关设施维护工作，具体如下：建立软件维护制度。在应用系统提交使用后纠正软件隐含的错误，改进软件的性能，完 善功能缺陷，并在应用环境发生变化后对软件进行调整以适应环境。系统的软件维护包括：软件的改正性维护、软件的适应性维护和软件的完善 性维护。2、售后服务本公司将主要进行如下的售后服务工作：服务类别服务内容周期部门标志T壬口壮 工片王安装实施前规划咨询每次工程类活动-刖工程管理部双方确认的实施计划 书T壬口壮 工片王安装每次工程类活动工程项目组安装确认书现场人员培训每次工程类活动工程项目组培训确认书运行跟踪每次安装后工程项目组验收报告远程维护远程咨询维护根据用户要求工程维护部维护记录每月调查月客服中心调查记录季度例检保养季客服中心例检报告培训用户人员换岗等 不定期培训不定期应客户人 员变换要求工程项目组培训确认书现场维护根据用户要求工程维护部客服中心维护确认书服务期间，我公司承诺对每个用户将进行每年不少于两次的现场巡检，以便 全面检查系统，进行必要的维护性整理，消除故障隐患；全面核对并更新用户的 环境信息，保证信息的准确性和服务的高效性。公司承诺提供 7 X 24 小时服务，接受用户的维护申请。售后服务承诺设备安装过程中，我公司将对酒店管理人员、操作人员提供现场操作培训及 操作指导，直到操作人员熟悉为止。系统验收后，我公司将继续提供完善的技术 支持与维护工作。保修期间，公司由工程维护部专门负责系统的技术支持和维护。 公司建立了服务热线和完善的维护值班制度，有专门的座席人员负责接答用户的电话并进行记录，同时，有经验丰富的员工负责问题的分析和解决。公司负责售后与其他服务商的沟通与协调，保证用户系统整体上的安全和稳定。对于系统在运行中出现的问题，我公司提供远程服务和现场两种服务方式。 为提高服务支持的响应速度，公司设立了电话、传真、Email、Web和上门服务 等五种服务支持模式。我公司提供及时、完善、专业的售后技术支持能力。公司拥有国内一流的技 术支持能力和完善的售前、售中、售后服务机制，具有强大本地化服务优势。公司在全国各分支机构都建立了技术服务队伍，以加强公司的本地化维护能力和现场维护的响应速度。公司在成都、重庆拥有可靠的售后服务保障。3、其他承诺 用户因业务需要向我公司提供的系统接口属用户机密，我公司保证不向第三 方泄露。我公司开发的系统在与用户业务系统连接过程中，未经许可，我公司保证不 对用户业务系统中的程序及数据进行拷贝。我公司负责解决用户使用本系统过程中出现的问题，及时收集用户的建议和 意见，并及时回复。我公司遵循用户的相关制度及规定。 我公司还承诺包括在以下几个方面指定详细的管理制度和计划，使得客户和 我公司沟通渠道永远处于畅通状态。4、用户调查 公司将主动打电话扫描了解各用户单位的系统运行情况及公司人员的服务 态度，并对不同情况做出相应快速处理。公司都将向用户发函书面调查系统使用情况和服务质量。对用户返回的意见由公司客户 服务部做出书面答复，并分析归档。对上述所有调查结果，都将以书面文件方式向直至公司常务总裁的各级领导 报送并接受内部工作监督。5、投诉处理公司销售办公室负责接受客户的投诉。接到客户的投诉后，将由分管副总经理直接落实并监督管理部门和办事处技术人员的维护工作直至使用户满意。公司诚心地接受客户对公司服务质量的监督。6、后续技术支持计划 为了提供优质的服务，根据公司对用户的服务宗旨和质量文件，特制定了下 述初步上线后服务计划，并乐意接受贵单位的指导和管理，不断补充完善服务计 划。贵单位可以制定调查表，独立调查我公司系统运行的情况和服务的质量，我 公司有信心以一贯的优质服务接受监督。贵酒店酒店管理平台系统项目将按照前述公司有关规范规定定期主动调查 系统的运行情况和服务满意度，以及用户新需求情况。公司将调查结果反馈用户， 并接受监督。对出现的新需求，将提交公司开发体系和工程支持体系按规定进行 评审开发，升级版本。7、对用户的约束条件 为了保证高质量地完成酒店计算机管理系统，用户方应尽量满足以下条件： 1指定一个副总经理级以上的领导，参与系统的整个过程，负责酒店各个部 门间的协调工作，并决定一些政策性问题。2配备至少一个系统管理员。其基本工作是负责计算机基础知识的培训，计算 机硬件和软件的日常维护（故障排除、更换消耗品、系统备份和整理、功能权限管 理等），完善和改进系统的性能，负责与我方人员的联系。3解决我方人员在酒店期间的饮食和住宿问题，以便能实时地指导服务员的 操作，处理在试运行期间遇到的各种问题。