公司400服务体系与管理办法

xx 科技 400 热线服务管理办法（暂行）一、管理目的随着互联网的快速发展，企业经营渠道拓宽导致客户来源分散，难以满足客户的业务办 理需求，造成用户体验不佳。400 全国服务热线的开通体现了一个企业的服务意识，是信誉 和实力的象征，客户服务因此变得更专业、更规范、更透明。为了进一步规范服务标准，树 立良好的企业品牌形象，保证与客户沟通渠道的畅通，搭建企业与社会沟通的桥梁,确保信息 的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，接受客户咨询、投诉与服务,特制定本管理办法。二、使用范围本制度使用范围为本公司400统一调度中心的客服人员，电话号码为：400xxxxx。应用范 围包括了与公司有关的客户、各职能部门以及公司员工。三、人员工作职责1、负责接听公司客服电话，解答客户咨询，提供相关业务信息服务；2、解决客户在公司产品使用上的技术问题；3、受理客户投诉，做好投诉电话受理台账，以及各类投诉工作的转办和回访；4、对重要客户进行不定期回访；5、负责客服电话的日常运营管理，加强工作标准化建设，为客户提供高效便捷的服务；6、收集和整理客户因投诉、咨询从而反映出的市场需求以及市场动态。四、座席人员分工当客户选择相应的业务之后，系统会自动分配给相应坐席。具体人员分工如下：1. 业务咨询：转接客户服务部-XX2. 技术支持：转接研发部-xx3投诉建议：转接客户服务部-xx4人工服务：转接客户服务部-xx5.热线台账记录：xx五、服务方式和时限标准（一）服务时间及方式调度中心提供24小时热线服务，采用人工受理的应答方式，解决其疑难问题和需求。(二)服务时限1、咨询处理时限；即时处理2、查询处理时限；不超过三分钟3、投诉回复时限；2小时(受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况)4、投诉处理时限要求：简单投诉立即答复；一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3 个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应主动回复客 户。5、如果没能及时接听电话，需在三十分钟内进行回电，并注意话术，先进行致歉，后咨 询来电需求。六、具体业务实施细则业务咨询：(1) 询问具体业务问题(2) 初步判断商机真实性与可靠性(3) 商机可靠业务简单介绍移交相关销售人员录入台账周例会进行总结 商机虚假信息过滤商机业务转接 与客户沟通后，判别是有效商机后，将具体信息移交销售人员，并进行存档记录。【XX平台】-销售人员XX【XX平台】-销售人员XX【XX平台】一销售人员XX【XX平台】一销售人员XX【其他业务】- 销售人员技术支持：(1) 询问具体技术问题(2) 进行解答录入台账周例会进行总结无法立即解决对客户给出具体回复时间进行解答录入台账周例会进行总结 投诉建议：(1) 询问具体投诉建议事项(2) 反馈给相应部门或人员（3）建议录入台账有效信息筛选周例会进行总结（4）投诉录入台账情况核实内部整改客户回访周例会进行总结 人工服务：（1）询问具体事项 （2）进行解答录入台账周例会进行总结无法立即解答一转接相关部门或人员一录入台账一周例会进行总结七、部门内部管理办法1、专人负责对每周 400 服务热线情况进行统一汇总登记，每周周五以邮件的形式发给大 客户响应部门负责人。2、大客户响应部每周周例会上对 400 来电内容进行专题讨论，并对提出表扬及投诉的部 门或人员进行汇总，汇报给公司领导。3、公司会不定期对 400 电话接线人员的接线率进行抽查，上班期间每月最多不能超过两 次未接听，下班时间每月最多不能超过四次未接听，超出一次罚款 50 元。4、每两周根据投诉登记表进行客户回访，询问是否解决投诉问题。对于已解决投诉 问题，询问投诉客户满意情况。投诉客户满意的，完善回访记录；客户不满意的，客服人员 要给予投诉客户安抚，询问具体情况并致电主办单位或部门，要求继续与客户沟通、协商， 直至客户满意。5、400热线接听内容登记表、投诉登记表、投诉处理表所有资料归档保存， 重要信息即时报备部门负责人及公司领导，八、客服人员注意事项1、客服人员要学会处理一般性投诉和回答客户的一般性问题；2、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详 细的记录；3、在记录客户投诉建议或要求的时候，投诉登记表表格填写要详细、清楚；4、各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报，向调度中心主管或经理沟通解决；5、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；6、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大 的不满;7、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；8、具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及 团队精神；9、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访 工作；10、对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行 交换；11、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户。九、服务电话规范用语开头语：您好，我是xx科技+姓名，请问有什么可以帮您？结束语：非常感谢您的来电，您在业务使用中遇到任何问题，请随时联系我们，xx将全 心全意为您服务。祝您生活愉快，再见！需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等很抱歉，让你久等了！需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给XX坐席好吗？ 需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗？请问您记录清楚了吗？与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按照公司规定，您的这个要求我无法 满足，请见谅！客户投诉坐席人员时：很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，我会将您的问题 如实上报给主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解！当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再给您解释一遍好吗？ 解答完客户问题时：您好，我是否将您的问题解释清楚了？请问还有什么可以帮您？ 客户表扬或提出建议时：感谢您的认可/感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司 相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。来电无声时：您好， xx 科技，请问有什么可以帮您？（稍停，重复一遍）对方仍无回应， 对不起，您的电话没有声音，请您重新换部电话重新打来，感谢您的来电，再见！骚扰电话：对不起，如果没有业务方面问题请您挂机，感谢您的来电，再见！ 合作事宜:非常感谢您的认可，请您留下您的联系方式，我这边会帮您转达到销售部门，由他们与您联系。”十、保密制度客服人员应该遵守保密制度，对本公司及客户的一切资料、文件等重要信息要保密，不 能外泄，外泄造成损失的按保密制度执行。本管理办法由公司审核批准，自批准之日起开始正式实施。如有遗缺，再另行补充。相关附件内容（一）400热线接听内容登记表400热线接听内容登记表序号日期来电 类别客户 单位具体 事项联系联系 电话接听是否 回访其它（二）投诉登记表（三）投诉处理表投诉处理表投诉日期投诉时间客户单位联系人联系电话项目名称投诉方式接电人员投诉内容：所属部门核实情况及解决方案：主管签字：经理签字：回访结果：经办人项目经理意见日期日期