新员工入职职业礼仪培训

新员工入职职业礼仪培训 前言 礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语言和行为方 面约定俗成，是要求每个设备成员共同遵守的语言行为规范和准 则，也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段 和准则 讲究道德、遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进 步的标志；是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。 在人类 社会 已经进入高度文明的时代，我们已经不提倡不修边幅 的个性，那其实已经是没有修养与素养以及没有内涵的代表。 一、职业礼仪的定义 二、礼仪的分类 三、礼仪的作用 四、仪表与举止 五、社交礼仪 六、谈吐礼仪 七、办公室礼仪 礼：是指人们在社会活动中约定俗成的一种同崇尚的 规范形式，尊重，礼貌敬人。 仪：表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序 方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟 通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以 说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角 度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的 示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看， 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 了解掌握和恰当的应用“职业礼仪”，会使您在工 作中左右逢源，您的事业蒸蒸日上！ 职业化的标志 给自己信心、给客户信任、职业发展的基础 打开人际关系的钥匙 个人素质的体现、公司素质的体现、尊重别人的体 现、赢得尊重的法宝 1、个人 形象 仪表 卫生、头发、口腔、胡须、指甲、饰物 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 ,上班前不能喝酒或是吃异味食品 指甲：清洁，定期修剪 ,女性员工涂指甲油要尽量用淡色 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 服装：自然得体、整洁大方、色彩协调、简约明快，衣服要熨烫平整，少穿无领子的衣 服，鞋子不能漏出脚趾等。如回见客户时，还要考虑客户的喜好着装。三色原则：全套 装束颜色不超过三种；三一定律：皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持一致 基本用语： “您好”或“你好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问 ” “让您久等了” “麻烦您，请您 ” “不好意思，打扰一下 ” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来” 文明用语 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 X经理或 主任 贵公司 您好 欢迎 请问 哪 一位 请稍等（候） 抱歉 没关系 不 客气 见到您（你）很高兴 请指教 有劳您 了 请多关照 拜托 非常感谢（谢谢） 再见（再会） 坐姿 :入座时要轻，至少要做满椅子的 2/3，后 背轻靠椅背，双漆自然并拢（男性科略分开）， 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直， 不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手 搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。 微笑： 经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人 的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、 因事制定。 鞠躬礼仪 鞠躬，即弯身行礼是对人敬佩的一种方式，鞠 躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意 念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实 的印象。 （还有上车、下车等） 点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管 与部属之间等可用点头礼，行礼时应面带微笑 鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视受礼者，然后身体上 身倾斜 45度，眼睛注视受礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。 欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼仪，行礼时应面带微 笑，作欠身动作，向受礼者注目礼。 拱手礼：我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、谢意、道贺、道喜 时用，不受距离限制。 （四）面部礼仪 表情的礼仪 目光向上、目光向下、目光水平 一般对话，视线停留在嘴巴附近 肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近 回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光 做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别 正确选择对话空间 并排站在客户的侧面时，间隔一拳远 与客户面对面占这说时，间隔一米远 除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站 在客户的对面 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的 位置 如果退到客户的身后，不宜靠得很近 距离的特征 介绍的顺序： 将年轻者、后辈 介绍给 年长者、前辈 将男士 介绍给 女士 将职位低者 介绍给 职位高者 将未婚者 介绍给 已婚者 将宾客 介绍给 主人、上司 保持最优美的声音 速度、 音调、音量、笑容 商务电话注意：通话时机、通话面部表情 与声音、通话内容 接电话的技巧 会客室入座的礼仪 1 门 门 A B D C 会客室入坐的礼仪 2 准备工作：做好递交前的准备 ， 即在外出 时将名片放在容易拿出的地方 ， 以便需要 时迅速拿取 ， 一般男士可以将名片放在西 装内的口袋或公文包里 ， 女士可将名片置 于提包内 。 递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一 定应先拿出自己的名片双手递过去。递名 片时将名片正面字的正方给对方，反方向 冲向自己，并说： “ 请多关照 ” 。 接待人员的基本素质： 品德端正 、 诚实 、 正直的良好形象 ; 饱满的工作热情 ， 积极的待客状态 ， 注意 仪容 、 仪表； 站 、 座 、 行严格按规范的行为举止操作 ; 着装整齐干净 ， 不将手插在口袋里或抱于 胸前； 不扎堆聊天 ， 不大声喧哗； 整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。 接待人员应勤学好问 ， 注意知识积累运用 : 熟练的掌握专业知识及相关知识； 应对金融 、 历史 、 地理 、 本地历史 、 风土 人情 、 交通 、 通信其它品牌的知识等方面 要有不同程度的掌握和了解 ; 要有流畅的语言表达能力以普通语为标准 ， 发音准确 ， 音调适中 ， 音质好 ， 表达流畅 ， 并具有相应的理解能力 。 预约客人的接待： 对当日来访者的姓名 、 头衔 、 来访目的和时间熟记在心 ， 这样接待来访者时 ， 才不会手忙脚乱 ， 也才能使访客获得最完美的接待 。 如果是熟悉的客人 ， 应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意： “ 总 ， 您好 ！ 欢迎 ！ 欢迎 ！ ” ； 如果第一次见面 ， 可以礼貌的问： “ 请问您贵姓或尊姓大名 ？ 有什么需要我帮 忙的吗 ？ ” 如果对方递名片 ， 按名片礼仪接下 ， 再致欢迎之意； 引导来宾时 ， 按引领礼仪： 依公司要求或习惯 ， 将来客引导至适当地点 ， 引荐给领导； 如果同时有两位访客 ， 应根据来访时间先后处理 ， 对久等的客人说： “ 对不起 ， 让您久等了 。 ” ； 如果来访者来的过早 ， 可以请客人稍坐 ， 并礼貌的说： “ 先生 ， 您与 经理 约好 10点 ， 我先看一下 经理有没有空 ？ 您请稍等一下 。 ” ； 来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。 餐巾应铺在膝上 进餐时身体在坐正，不可过于向前倾，也不要 把两臂横放地桌上，以免碰撞旁边的客人。 在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食 用任何一道菜。 在使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉，中途 放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘 子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完毕。 记住：当侍者依次为客人上菜时，走到你的左 边，才轮到你取菜。 步骤 1 准备好器具 步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤 先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤 奉茶或咖啡时客人优先 步骤 留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室 步骤 伴随客人或长辈来到电梯前 步骤 电梯来时 步骤 进入电梯后 步骤到达目的地 问答要领 问的要领： 问对方经验范围内或特别感兴趣和关心的 问题 ， 先引起对方谈话兴趣 ， 才能畅所欲 言 。 用浅白易懂的言辞发问 ， 表达不详或用语 牵强 ， 会使人难以挑拨问题的重心 。 多问 “ 如何做 ” ， 以对方为师的问法 ， 会 让对方感到受尊重 ， 也愿意坦然相告 。 交谈时交谈要领： 双眼应温和的注视对方双眼 语气要平和 、 坚定 说话时不要只顾表达自己 不要任意打断对方的话头 ， 任意插话 身体不要倚靠在任何地方 ， 不要任意摆动 双手切忌交叠在胸前 手上切忌把玩任何东西 手指不要敲击任何东西 推销语言的基本原则： 以顾客为中心的原则； “ 说三分、听七分 ” 的原则； 避免使用导致商谈失败语言的原则； “ 低褒感微 ” 的原则； 通俗易懂、不犯禁忌的原则； 叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确 切、要点一定要强调的原则。 劝说式语言的表示技巧： 面对顾客拒绝 ， 不要气馁 ， 有经验的销售 员往往分析拒绝的原因 ， 揣摩顾客的心理 ， 然后有针对性的进行说服； 用假设句式会产生较强的说服力； 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重 要。 与同事相处 不搞小团体 道早 乐於协助 /教导同事 乐於助人 与主管相处 : 上司叫你应马上前往 ， 並备纸笔 问清工作必须完成期限 下班前先与上司打招呼，以示尊重及责任 心 协助上司生活細节 将心比心体谅上司压力责任重 保留其隐私 婉拒别人的请求有五忌： 不给对方机会说明请求的内容 自己不说明任何理由 ， 就立刻回绝 没有听完对方的说明 ， 就断然拒绝 。 面无表情 、 言语刚直 、 口气生硬 。 回答模棱两可 ， 让对方空等 。 临时离开座位时： 要交代去处和归来时间 请同事暂时代理 离座前要把桌面收拾好 长时间外出时 ， 应主动与公司联络 谢谢！