政务窗口人员礼仪培训教材PPT(共38张).ppt

政务窗口人员礼仪培训 一、礼仪概说 1.礼仪概念 指人们在社会交往活动过程中形成的 应共同遵守的行为规范和准则 .具体表 现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是 一种塑造个人形象的艺术 . 案例一：一位令影帝惭愧的女工 电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛 依德。 虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。 “您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。 “当然喜欢，我是个演迷。” 她手脚麻利，很快修好了车：“您可以开走了，先生。” 他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？” “不，我还有工作。” “这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。” “好吧，是您开还是我开？” “当然是我开，是我要求您的嘛。” 车行使得很好。姑娘问道： “看来没有什么问题，请让我下车好吗？” “怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯 洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有 我的工作。您来修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接 待您。人与人之间不应该是这样吗？” 洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己的浅薄与虚妄。 “小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，现在让我送您回去。 知识窗： 古人论礼仪 1、“人无礼则不生，事无礼则不成，国家 无礼则不宁”（ 荀子 修身 ） 2、“礼典和万邦，以统百官，以谐万民。” （ 周礼 天官 太宰 ） 2. 礼仪的原则 （ 1） 平等的原则 ： 指以礼待人 ， 礼尚往来 ， 既不盛气 凌人 ， 也不卑躬屈膝 。 （ 2） 遵守的原则 （ 3） 尊重的原则 尊重自己 （ 不自大 ， 不自卑 ） ； 尊重他人 (尊重上级是一种天职 ， 尊重同事是一种本分 ， 尊重下级是一种美德 ， 尊重客人是一种常识 ， 尊重对手是一种风度 ， 尊重所有人是一种教养 。 ) (4)宽容原则 宽容的典范 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年 间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖 居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀 告，张英写了一首诗作复： 一纸修书只为墙， 让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在， 不见当年秦始皇。 家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三 尺，这样就诞生了“六尺巷”。 学会宽容 退一步海阔天空，忍一时风平浪静 生气是用别人的过错来惩罚自己 千万不要有理变成“无礼” 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无 边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础 上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。 大事讲原则，小事讲风格。 教养体现于细节， 细节展示素质， 细节决定成败。 祝大家有个好前程 （一）仪表礼仪概概述： 1.概念 :指人的外在特征和内在素质的有机 统一 2.影响和制约因素： 仪容、仪态、服饰、语言 二 、 仪表礼仪 3.两条基本原则： 1)、 三应原则：应事 、 应己 、 应制 应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合 。 应己：个人形象要有自己个人特点 。 应制：个人形象要适应约定俗成的各种规范。 2)、 修饰避人原则 即在塑造个人形象时 ， 应当避免在大庭广众之 前 ， 尤其不能在陌生人或异性面前进行修饰 。 (二 )、仪容美 1.头发修饰 1)、干净 ,保持发部整洁 2)、长短适度 男人 : “前发不覆额，侧发不掩耳，后发 不及领，” 女人 : 长发不过肩 3)、选择适当的发型 学会选择发型 椭圆型脸是东方女性的标准脸型，可选任意发式。 长脸看起来面部削瘦，发型设计上应适当遮住前额， 并设法使双颊显得宽一些，不宜留太短的头发，下 巴较长的人留些鬓发。 额部窄的脸型，应增加额头两侧头发的厚度 圆脸型的人应将头顶部的头发梳高，使脸部在视觉 造型上增加几分力度，并设法遮住两颊。 方脸型应设法掩饰棱角，使脸型显得圆润些。 矮胖或瘦小的人头发不宜长，瘦高的人应留长一点 的发型。 眼睛：清洗（没传染性疾病）、修眉（不 纹眉）眼镜（社交工作不戴墨镜、清洗） 耳朵：清洗 鼻子：清洁、鼻毛 嘴巴：清理（牙齿、异味、 嘴角无泡沫 ）、 异响（发出异响，及时道歉）。 胡须 :最好不蓄 脖颈：保持清洁与脸部相同 2.面容修饰 手掌： 清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理 肩膊： 正式的社交场合（政务、商务、学术、外交等）、 肩膀、腋窝不裸露，不穿无袖装 . “远看头，近看脚，不远不近看中腰” 脚部： 正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪 腿部： 正式场合，男士着装不暴露腿部，女士忌光着腿穿 裙子，着无破洞的肉色丝袜，正式场合裙子一般超过膝盖。 汗毛： 男士不穿短外裤，女士设法掩盖（丝袜或剃除） 3.手臂腿部修饰 4.化妆礼规 自然原则 、 协调原则 掌握方法、 回避他人 程序 : 底妆 - 眼妆 - 唇妆 - 修饰 勿当众进行化妆 勿在异性面前化妆 勿使化妆妨碍于人 勿使妆面出现残缺 勿借用他人化妆品 勿评论他人的化妆 (三 )、服饰美 1. 服饰礼仪的基本原则 1)、 TPO原则 2)、合礼原则 3)、个性化原则 4)、三色原则 西装礼仪 1、男士西装礼仪 （ 1）衬衫与西服相配 （ 2）内衣要单薄 （ 3）要系好领带 （ 4）必须穿皮鞋 （ 5）掌握好扣子的系法 2、女士西装礼仪 （ 1）西装套裙着装原则 忌透、忌露、忌短 （ 2）西装套裙着装规范 大小合适，穿着到位 搭配恰当，装饰协调 内衣忌露，鞋袜得体 兼顾举止，优雅稳重 3.服饰色彩搭配 1)、同色搭配法 2)、相似色搭配法 3)、对比色搭配法 4.佩饰礼仪 以少为佳、同质同色、符合身份、 扬长避短、搭配合理、遵守习俗 (四 )、仪态美 1.仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为动作中的姿态和风度。 在人际交往中，它用一种无声的体态语人们 展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学 识、文化品味等方面的素质与能力。 仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。 2.站姿 挺直如松 规范的站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 常见错误站姿 驼 背 3.走姿 从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 4.坐姿 文雅，端庄，稳重，大方 入座 注意顺序 讲究方位 (左进左出 ) 落座无声 入座得法 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 几种常见坐姿 坐 姿 基 本 形 两 腿 交 叠 :(两 腿 叠 放 式 ) 双脚斜放 :（双腿斜放） 错误的坐姿 三 、 窗口接待礼仪 1.接待人员礼仪要求 1)、仪表得体 ,举止大方 2) 、热情诚恳 ,耐心倾听 3) 、细致周到 ,礼貌待人 4) 、专心致志 三 、 窗口接待礼仪 2.微笑语 是一种职业表情 ,力争真诚、自然 3.目光语 注视部位 :公务三角区、社交三角区 注视时间 :整体的 20%-60% 注视方式 :正视 、 对视 ,绝不斜视、旁视 三 、 窗口接待礼仪 4.接待三声 (程序 ) 来有应声 问有答声 去有送声 5.常用礼貌语言 :请、麻烦、不客气、请您稍 等、请守秩序、请按程序、请按规范格式 填写等 . 三 、 窗口接待礼仪 5.接待时常见的问题 1) 、多个访客 (请大家按先来后到的顺序排队 ) 2) 、办理顾客手续时电话铃响了 3) 、接电话时 ,顾客来访 4) 、等待办理手续的队伍中有熟人 三 、 窗口接待礼仪 5)遇到不讲理的顾客怎么办 ?(推荐答案 ) 顾客就是上帝啊面对顾客，最好的办 法就是笑脸以对无论顾客怎样刻薄，你 都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对 你大发雷霆了你若跟顾客吵上了，有可 能被投诉 ,也影响了自己的形象和身体，多 不值啊所以，如果你想当好一个职员， 就要学会忍受，学会笑对顾客所谓伸手 不打笑脸人，就是这个道理 5)遇到不讲理的顾客怎么办 ?(推荐答案 ) 对于那些不讲理的客人，当你们真的发生了冲突时， 应该试图挽救局面，尽量压下他心里的火，然后想方设法 博取他的同情，再跟他进行交流。如顾客嫌办事流程复杂 , 手续繁多时 ,你可以站在他的角度 ,替他说一下话 :确实有 点烦 ,但上级是这样要求的 ,没办法 ,我们发挥愚公的精神 吧 ,总能办完的 . 当他脏话连篇时，可以问他：不好意思啊，我知道我 做得不太好，但是也请你消消气，这样对身体不好，有害 您的健康，真是抱歉！ 当然幽默用语可以很巧妙地 化解你们的矛盾与不愉快。 最后，你要真的是碰上很不 讲理的顾客了，你就始终以笑脸相对，哪怕他再胡搅蛮缠 不讲理，你始终不要放弃你脸上的笑容，跟他争论时，什 么都站在他的立场来说，哪怕是他的错，你也都要站在他 的立场来分析事情。绝对不要闷不吭声，那样，那些胡搅 蛮缠的人，更会觉得你好欺负，更加的肆无忌惮的！ 三 、 窗口接待礼仪 小结 : 日常接待中，我们要力争做到 “ 四心， 四声，四一样 ” ，即：接待群众热心、听 取情况细心、解答问题耐心、为民办事诚 心；来有迎声、问有答声、走有送声、处 理结果有回声；对干部与群众一样、生人 与熟人一样、有理与无理一样、初访与复 访一样。 最后祝大家 工作愉快，事事顺利！ 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗 ?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获 ;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋 ! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德 ;可以失言，但不能失信 ;可以倒下，但不能跪下 ;可以求名，但不能盗名 ;可以低落，但不能堕落 ;可以放松，但不能放纵 ;可以虚荣，但不能虚伪 ;可以平凡，但不能平庸 ;可以浪漫，但不能浪荡 ;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。 19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。 20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。 1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。 2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。 3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。 4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。 5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老 ;我有能力报答，父母仍然健康。 6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。 7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。 8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。 9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。 10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过 .但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠 ，其实 都是祝愿。