2022年万科销售案场管理标准

万科地产销售案场物业效劳手册 (一版） 万科物业治理 2010年12月30日目 录1销售案场物业岗位效劳标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场治理岗1.2.1案场治理岗任职资历1.2.2案场治理岗行为标准1.2.3案场治理岗岗位职责1.2.4案场特别事件处理原则1.3案场效劳接待岗1.3.1案场效劳接待岗任职资历1.3.2案场效劳接待岗通用行为标准1.3.3销售大厅效劳岗岗位标准1.3.4展示区效劳岗岗位标准1.3.5样板间效劳岗岗位标准1.3.6案场效劳岗治理要求1.4案场根底作业岗1.4.1案场根底作业岗任职资历1.4.2案场根底作业岗通用行为标准1.4.3案场平安岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场根底作业岗治理要求2效劳创新案例3效劳流程标准本地化施行指引（暂缺）4物业形象展示施行指引（暂缺）1销售案场物业效劳标准1.1销售案场物业岗位架构案场治理岗根底作业类岗效劳接待类岗销售厅效劳岗展示区效劳岗平安岗保洁岗绿化岗技术岗样板房效劳岗岗位架构说明：1）销售案场物业效劳人员依照工作性质划分为两大类别：根底作业类岗 效劳接待类岗2）效劳接待类岗依照效劳区域划分为三大类：销售大厅效劳岗（包括销售厅迎宾岗、大厅效劳岗、吧台效劳岗等） 展示区效劳岗（包括车场效劳岗、电瓶车效劳岗、销售通道礼宾岗等）样板房效劳岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场治理岗1.2.1销售案场治理岗任职资历岗位类型岗位名称任职资历案场治理销售案场治理岗根本要求：男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上年龄35周岁以下学历：大专以上文化程度，工作3年以上技能要求：熟悉案场效劳岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经历具星级酒店治理经历素养要求：五官端正、形象好,口语表达才能较强情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神组织施行才能突出，具备良好的沟通才能和冲突治理才能1.2.2 销售案场治理岗通用行为标准通用行为标准 仪容仪表动作标准言语标准站姿坐姿走姿1.2.3销售案场治理岗岗位职责全面负责销售案场治理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关咨询题销售案场团队建立，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会指导案场现有业务，提高效劳水平，统筹开展相关培训负责销售案场的效劳筹划和效劳创新处理案场发生的严重投诉和突发事件1.2.4销售案场特别事件处理原则 1.2.5案场治理岗治理要求 培训及例会岗前培训 1.BI及效劳礼仪 2.案场楼盘根本情况在岗培训（每月不少于一次）1.万科开展史、万科物业开展史及万科企业文化 2.客户效劳技巧培训 3.突发事件治理 4.团队治理 5.房地产营销 6.职业平安对外培训协调销售部对案场销售人员进展物业方面知识培训例会1. 日会：每日班后召集效劳岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作2. 周会：每周对效劳类业务、根底作业类业务进展点评，提出整改要求3. 参加地产沟通会议监视考核1. 考核频次：至少每季度一次2. 考核人：所在工程经理3. KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进展考核加减分1.3案场效劳岗1.3.1案场效劳岗任职资历岗位类型岗位名称任职资历销售厅效劳岗销售大厅迎宾岗根本要求：1. 男女不限。2. 男身高1.70米1.80米为宜，女身高1.601.70米为宜3. 年龄：2030岁，特别优秀的可放宽至35岁4. 容貌五官端正，面容和蔼，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素养过硬（女容貌秀丽，气质佳）5. 一般话流利6. 学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度技能要求：1. 熟悉工程根本情况2. 车场岗纯熟掌握交通指挥手势和军礼、动作标准3. 电瓶车效劳岗须具有驾驶执照及相关技能4. 吧台效劳岗要求具有一定的出品才能5. 样板间接待岗须具备一定演讲才能，要熟悉：户型根本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）销售大厅效劳岗吧台效劳岗展示区效劳岗车场岗销售通道礼宾岗电瓶车司机样板房效劳岗样板间讲解岗样板间接待岗素养要求1. 性格：活泼自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动效劳认识强。具备优秀的沟通才能2. 从业经历：具备效劳行业相关经历半年以上1.3.2 案场效劳岗通用行为标准通用行为标准仪容仪表： 动作标准： 言语标准： 站姿 走姿 （缺） 1.3.3销售大厅效劳岗岗位标准1.3.3.1销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责1) 为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；2) 提示销售代表客户到来；3) 烈日和雨天主动为客户撑伞；4) 统计客户来访量。（视各地销售要求而定）1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及效劳流程阶段工作及效劳流程班前预备1. 自检仪容仪表2. 检查周边及案场区设备设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序效劳流程行为标准1234候客保持标准站姿有客到，鞠躬咨询好热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户工作要求考前须知1) 迎宾岗当班期间需以跨立的姿态立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确2) 有客户参观时，迎宾岗应于间隔客户1.5米时面带微笑，鞠躬咨询好；对客户所提的咨询题，需给予及时正确的答复，关于不能答复的事项，需引导至案场的销售人员进展解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个咨询题我请专业的销售人员为您解释”3) 关于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，关于同行的老人与小孩需特别关注，及时提示，留意搜集客户的意见与建议，并及时汇报4) 配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进展检查，发觉清洁咨询题及时知会相关效劳人员进展处理5) 对晴天、下雨天或特别天气时给有需要的客户提供协助与效劳下班程序1. 填写交班本，并参加班后总结会2. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班1.3.3.2销售大厅效劳岗1.3.3.2.1销售大厅效劳岗岗位职责1） 为来访客户提供全程的休息及饮品效劳2） 保持销售区域台面整洁3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4） 搜集客户的意见、建议及现场咨询题点1.3.3.2.2销售大厅效劳岗工作及效劳流程班前预备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级班中工作程序效劳流程行为标准1234迎接指引递阅材料上饮品（糕点）添倒茶水工作要求、考前须知1、迎接引导：1) 当客人离你510步间隔时，应主动跨出本人的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米间隔领位2) 当遇到两位客人互相交谈着时，应重复咨询候2次，如仍无反响，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意3) 当置业参谋都在接待时，咨询候完，为客人取阅工程材料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业参谋会非常快来进展介绍，同时提示置业参谋关注该客人4) 咨询候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。”5) 咨询候的时间段标准为：8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询咨询是否需要协助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）。提示客人关注贵重物品7) 在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待2、 饮料、糕点效劳：1) 在所有的饮料、糕点效劳中必须使用托盘2) 所有饮料效劳均以“对不起，打搅一下，请咨询您需要什么？”为起始3) 效劳方向：从客人的右面效劳4) 当客人杯中的饮料只剩1/3时必须询咨询客人是否再需要添加一杯。在二次效劳中的加水，留意瓶口不能碰触到客人的杯口（缘故：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人平安造成威胁）5) 在客人再次点饮料时,要更换杯子,不管他是否饮用的是同一种6) 及时撤空瓶：不能让台面太混乱。如有吸烟顾客，留意及时更换烟灰盅7) 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）下班程序a) 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级b) 填写物资领用记录、整理顾客意见c) 参加班后总结会d) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.3.3吧台效劳岗1.3.3.3.1吧台效劳岗岗位职责1） 为来访客户提供全程的休息及饮品效劳2） 出品饮品和糕点3） 保持吧台区域台面整洁4） 饮具和餐具的清洗消毒5） 及时补充吧台物资（耗费品）6） 搜集客户的意见、建议及现场咨询题点班中工作程序效劳流程行为标准123有客户到吧台，面带微笑，主动询咨询：“您好，请咨询您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等工作要求考前须知1. 在制造完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅效劳岗端送，要求同销售大厅效劳岗。2. 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 产品制造： 4）器具清洗： 下班程序1. 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级2. 填写物资领用记录、整理顾客意见3. 参加班后总结会4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.3.3.2吧台效劳岗工作及效劳流程班前预备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级1.3.4展示区效劳岗岗位标准1.3.4.1车场效劳岗1.3.4.1.1车场效劳岗岗位职责1) 维护停车区域的正常秩序；2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；3) 当车辆停稳时，主动上前咨询好，为客户开车门、提示客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；4) 依照天气情况主动为客户撑伞；5) 为客户指引销售中心方向并答复客户询咨询；6) 检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在停车场车辆情况记录表上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。1.3.4.1.2车场效劳岗工作及效劳流程班前预备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查周边及案场区设备设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修3. 检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级班中工作程序效劳流程行为标准1234车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑咨询好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。工作要求考前须知1. 岗位应树立良好的职业效劳认识，时刻留意本身形象，面带微笑，用BI标准严格要求本人2. 平安员向来访车辆敬礼，向客户咨询好，指引客户停放车辆；提示客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位3. 检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提示客户，并在车辆停放情况记录表登记4. 露天车场，遇雨天或天气酷热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在客户左手边，并保持一定的间隔5. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围6. 统计客户来访量7. 标准语言：先生/女士您好，欢迎光临万科*！；欢迎再次光临！下班程序1. 细心检查停车场内的设备及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级2. 整理顾客意见3. 参加班后总结会4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.4.2展示区礼宾岗1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；2) 与下一对接岗位保持信息联络，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待预备；3) 热情礼貌答复客户的询咨询，并正确指引；4) 凝视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及效劳流程阶 段工作及效劳流程班前预备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查周边及案场区设备设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序效劳流程行为标准1234有客户通过，主动微笑敬礼热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送工作要求考前须知1. 礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区治理费等客户较为关注的咨询题2. 礼宾岗平安员在上班后及时核对展示区物资，发觉有损坏、丧失等情况需及时上报，配合销售处理3. 视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m间隔时，敬军礼并主动与客户微笑咨询好：“您好，欢迎参观样板间，这边请！”手势指向样板房方向4. 参观期间，礼宾岗平安员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进展重点跟进，防止样板房内物资的丧失，当巡查过程中发觉有展示物资丧失后需及时上报平安负责人，对参观的可疑人员进展询咨询，依照销售部的要求，决定是否报警5. 样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、工程部等相关部门同意的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品6. 样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特别人士，防止在参观过程中出现意外情况。关于在参观过程中客户不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，依照销售部的意见进展处理，并作好相应记录7. 在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的答复客户的提咨询，关于不能答复的咨询题需指引给相关的销售人员进展解答，严禁用模糊不清或直截了当回绝，引导语：“对不起，先生小姐，您的这个咨询题我请我们专业的讲解员来为您解答”8. 留意客户是否离开样板间，提早通知电瓶车司机到位接客户9. 当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m间隔时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房”。假设电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车立即就到。”10. 每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进展清点核对，发觉咨询题及时上报处理11. 礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进展检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间平安岗做好工作交接12. 关于台风、暴雨、闪电打雷等特别天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进展检查，以防意外下班程序e) 整理顾客意见f) 参加班后总结会g) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.4.3电瓶车效劳岗1.3.4.3.1电瓶车效劳岗岗位职责1) 严格按照规定的道路及速度行驶，将客人送到指定地点；2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉效劳流程，保证平安行驶；3) 理解熟悉开发工程根本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌答复客户的询咨询；4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,洁净，无杂物，无异味；5) 负责车辆的日常检查,1.3.4.3.2电瓶车效劳岗工作及效劳流程班前预备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序效劳流程行为标准12345咨询好并指引客户上车提示客户“小心碰头”车辆起步，提示客户坐好车辆行驶过程中转弯、减速、避让提示热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户工作要求考前须知1. 电瓶车驾驶员载客在工程开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2. 客户上车时应主动咨询好“您好，欢迎来到万科”，车辆启动行驶前应提示客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提示客户下车“销售厅或样板间已到，请小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3. 在客人下车时应检查有无物品遗留，并提示客户带好随身物品4. 电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询咨询到达目的地，如不属指定行驶道路，应礼貌予以回绝，并将情况向部门受权治理人或地产销售部工程销售负责人汇报5. 努力研究驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养, 使车辆随时处于完好、平安、正常的运转状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆情况及部件的平安情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的咨询题及时报请维修， 6. 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工；7. 认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。下班程序1. 待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进展充电。2. 整理顾客意见，参加班后总结会3. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.5样板间效劳岗1.3.5.1样板间讲解岗岗位标准1.3.5.1.1样板间讲解岗岗位职责1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解2） 协助、配合置业参谋的介绍3） 客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司详细情况而定）4） 搜集客户的意见、建议及现场咨询题点，填写样板间意见反响单，每日下班提交给案场负责人1.3.5.1.2样板间讲解岗工作及效劳流程班前预备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查样板间区域设备设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修3. 检查样板间保洁情况、空调开启情况班中工作程序效劳流程行为标准1234站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁工作要求考前须知1. 每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。2. 在电梯口或样板间门口按站位姿态站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。3. 顾客出现，身体作30度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观样板间”。4. 引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。5. 讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，防止要求重复谈话。6. 专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。对其他顾客能够点头/微笑，以示回应。7. 假设无销售人员带着的顾客进入，要主动介绍房子户型根本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别），谈到详细房价时需请顾客与销售部联络，不做详细答复。8. 假设有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的顾客。9. 参观过程中，未经销售及相关部门同意，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设备。对客 户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联络失主或交上级处理。10. 时刻需留意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关怀，无微不至的殷勤待客之道。11. 留心顾客说话，并记下她们对样板间的关注点的相关信息。12. 送别：指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接。顾客起身离去是，鞠躬说：感激参观样板间，并目送顾客离去。下班程序1. 检查样板间区域设备设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修2. 须核对样板间物品清单3. 整理顾客意见，参加班后总结会4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.5.2样板间效劳岗岗位标准（参见销售大厅效劳岗岗位标准）1.3.6案场效劳岗治理要求培训及例会岗前培训 1.BI及效劳礼仪 2.案场楼盘根本情况在岗培训（每月不少于一次）1.万科开展史、万科物业开展史及万科企业文化 2.客户效劳技巧培训 3. 客户心理学培训4.突发事件治理 5. 营销知识培训 6.房地产营销 7.职业平安例会1. 日会：每日班后参加案场治理岗组织的总结会，并接收销售案场信息2. 周会：每周参加案场治理岗组织的效劳类业务点评会客户信息搜集反响每日汇总客户信息上报给案场治理岗样板间讲解岗每日填写样板间意见反响单 车场岗每日填写自驾来访客户信息登记表 监视考核1） 考核频次： 每月一次（各地公司依照实际情况自行制定）2） 考核人：案场治理岗3） KPI：每月汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对各岗位进展月考核加减分顾客满意度调查 4） 由案场负责人直截了当考核5） 连续2个月考核扣分超过20分者重新培训后方可再次上岗1.4案场根底作业岗1.4.1案场根底作业岗任职资历岗位类型岗位名称任职资历根底作业岗平安岗根本要求：1男1.70米1.80米，五官端正，面容和蔼，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素养过硬2年龄：2030岁，特别优秀的可放宽至35岁3一般话流利4学历：高中以上文化程度技能要求：1熟悉工程根本情况2。具备过硬军事素养素养要求1性格：活泼自信，主动效劳认识强，亲和力强2从业经历：具备平安治理工作经历半年以上案场保洁岗案场绿化养护岗根本要求：1男女性别不限，五官端正；2年龄35周岁以下，踏实、肯干；3学历：初中以上文化程度案场保洁岗技能要求：1. 具有清洁工作经历和相关专业技能2. 纯熟使用各种清洁工具3. 对常用植物有所认识案场绿化岗技能要求：1. 纯熟使用各种绿化养护工具4. 纯熟掌握绿化养护常识素养要求1. 性格活泼，亲和力强，能吃苦耐劳2. 对清洁效劳工作、绿化养护工作有较强的认同感案场技术保障岗根本要求：1男性，五官端正2年龄35周岁以下3学历：中专（技校）/电气（机电一体化）技能要求：1.具电工操作证2.纯熟使用各种维修工具3.熟悉销售区域根本设备设备4.具备根本家用电器维修技术素养要求1.性格：踏实、肯干，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德1.4.2案场根底作业岗通用行为标准通用行为标准仪容仪表动作标准平安岗保洁岗言语标准绿化岗技术岗1.4.3平安岗岗位标准1.4.3.1平安岗岗位职责1) 负责销售案场治理效劳区域的平安巡视工作，维护正常秩序；2) 监视区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反响信息；3) 发觉和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘咨询并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；4) 谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。1.4.3.2平安岗作业要求1. 按照巡查道路进展巡查签到，巡视、检查各重点部位；2. 遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地答复客户询咨询并正确指引；3. 人过地净，协助保洁做好案场区域的环境卫生巡视工作；4. 在每一个巡查周期检查案场区域内公共设备设备的完好情况并做好记录；5. 协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作；6. 积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助；7. 配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。1.4.4保洁岗岗位标准1.4.4.1保洁岗岗位职责负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物的清洁；负责外围、户外营销展示区的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域洁净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设备设备至少清洁一次，确保洁净、无尘、无污渍；对外围车场灯柱进展清洁，每周至少两次；发觉飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹。售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位。1.4.4.1保洁岗作业要求1) 每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域洁净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少完全清洁（冲洗）或打腊一次；2) 确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物的洁净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色彩；清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开场；3) 洗手间每30分钟至少检查巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌；4) 大厅的植物每周应两次进展清洁（如枝叶的擦拭），保持植物上无灰尘、洁净，花盆洁净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次；5) 依照工作现场要求预备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，效劳区域内不得将工具随意摆放，确保样板区的整体效果。每日上班后及下班前需对效劳区域物品进展检查，确保物品无丧失，发觉设备设备损坏或毛病，需及时记录并上报；6) 节约用水用电，及时关闭效劳区域内照明灯（固定需开启的除外）。7) 阴雨天及时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警觉标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时留意伞架下接水盘，确保水不溢出，关于伞架上的雨伞及时整理，防止散乱，确保销售场所内外地面干爽。8) 常用清洁工具及使用方法1.4.5 绿化岗岗位标准1.4.5.1绿化岗岗位职责1） 负责管辖范围内一切植物的日常养护和消杀；2） 确保绿化植物的正常生长，外型修剪，保持优美的展示区绿化环境。1.4.5.2绿化养护岗作业标准 工程植物的日常养护肥料的主要品种及使用方法常见病虫害的推断及防治方法作业标准1.4.6销售案场技术岗岗位标准1.4.6.1技术岗岗位职责案场区域公共设备的维护，样板间小型维修，保证案场区域的感观效果协助效劳治理岗完成严重活动的装饰任务和地产要求的改造任务现场公共设备伤人风险隐患的整改，严重咨询题及时上报1.4.6.2技术岗作业要求每天案场开放前，提早半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设备和设备的检查，严重咨询题在每日晨会上进展反响每日上班期间保证一次对案场所有设备的毛病排查，并做好记录接到报修后第一时间赶到现场，尽快修复，保障设备的正常使用接到异常天气通知后，对相关设备进展风险隐患的排除1.4.7案场根底作业岗治理要求培训及例会岗前培训 1.BI及效劳礼仪 2.案场楼盘根本情况在岗培训（每月不少于一次）通用类培训1.万科开展史、万科物业开展史及万科企业文化 2.物业治理根底知识 3.职业平安平安岗培训1.客户效劳技巧培训 2.突发事件治理 保洁岗培训1.常用保洁工具、器械的使用标准 2.常用清洁剂的使用 3.常用清洁工具、器械的使用 4.顽固污迹的处理技巧绿化岗培训1.绿化养护专业知识 2.绿化机械的操作标准与保养 3.常用农药肥料的正确使用 4.常见园林植物病虫害的识别与防治技术岗培训1.常用维修工具、器械的使用标准 2.用水、用电毛病的排除技巧 例会3. 日会：每日班后参加案场治理岗组织的总结会，并接收销售案场信息4. 周会：每周参加案场治理岗组织的效劳类业务点评会客户信息搜集反响每日汇总客户信息上报给案场治理岗监视考核6） 考核频次： 每月一次（各地公司依照实际情况自行制定）7） 考核人：案场治理岗8） KPI：每月汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对各岗位进展月考核加减分顾客满意度调查 9） 连续2个月考核扣分超过20分者重新培训后方可再次上岗2效劳创新案例2工程推荐亮点效劳为客户爱车提供遮阳效劳可快速展开、收起的折叠式遮阳膜效劳员面向客户，随时关注客户上午11点给客户送上点心，关怀到心夏日毛巾送清凉、冬日毛巾暖人心洗手间提供百宝箱 “爱美之心人皆有之”，案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等样板房门口放置有卷尺，供客户使用摆件销售大厅布置整齐、整洁、标准12345销售大厅布置整齐、整洁、标准标准摆设：1、水中花 2、烟灰缸 3、小故事4、产品推介书1234茶几物品：烟缸、花水中花时花四周用木栅栏围镶垃圾桶装饰（石米盘内放置一朵鲜花，温馨别致） 垃圾桶上面的石米盘内印上楼盘的Logo整齐的伞架样板房门口鞋套分类摆放销售厅内设置娱乐设备（健身器材、投篮、球类）大人小孩皆宜样板房设在高楼层，没有电梯，这些文字让爬楼过程不再单调3效劳流程标准本地化施行指引24物业形象展示施行指引2