黎平县肇兴侗寨旅游商店建设标准

黎平县肇兴侗寨旅游商店建设标准前言为规范肇兴侗寨景区旅游商品的经营管理，维护旅游市场秩序，进一步提升肇兴旅游景区旅游综合服务水平，促进肇兴景区旅游业健康发展，特制定本标准。本标准规定了旅游商店质量等级划分的基本条件、等级评定和管理原则。本标准适用于黎平县区域内旅游商店旅游经营服务活动。本标准起草单位：旅游行政管理部门。1 范围 本标准规定了旅游商品店的环境、安全、卫生、商品规范、服务和应急管理的要求。本标准适用于黎平县肇兴侗寨景区的各类旅游商品经营场所，肇兴景区八寨一山参照本标准。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB 18584-2001 室内装饰装修材料、木家具中有害物质限制CJJ 14-2005 公共卫生间的标准 GB96701996 商场、书店卫生标准3 术语和定义3.1 旅游商品供给者为满足旅游者需求以出卖交换为目的而提供的具有使用价值和价值的有形和无形的产品或服务的总和称为旅游商品。3.2 肇兴侗寨旅游商品店指位于肇兴侗寨内，能够接待游客的以经营侗族或肇兴侗寨特色的旅游商品为主的固定店面式场所。4 旅游购物环境4.1 选址肇兴侗寨旅游商品店选址要符合肇兴侗寨保护与整治规划的要求。4.2 店面装修4.2.1 店面装修要求4.2.1.1 店内装修装饰别致，具有侗族地方特色，色调应温馨、柔和；4.2.1.2 照明光线充足，灯饰应根据光线设计进行选择，灯具外观彰显侗族特色；4.2.1.3 灯位布局要合理、美观，灯头不宜过多；4.2.1.4 墙体、地板为木质原色；4.2.1.5 墙体有彩绘的，彩绘应以肇兴侗寨民俗风情或人文自然景观为基调；4.2.1.6 店内空气流通、没有异味；4.2.1.7 店内清洁整齐，地面有防滑措施。4.2.1.8 有制作精美的介绍购物店特点和价格的广告宣传牌或宣传品； 4.2.1.9 旅游商店设有服务台，公布商店固定联系电话；4.2.1.10 服务台要美观、大方、实用，且具有侗族特色，要留有足够的电源插座，以备各种电器设备使用，台面要稳固； 4.2.1.11 公共区域有明显标志，符合GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号规定。4.2.2 商店卫生间设置要求4.2.2.1 墙面磁砖最好贴到顶，至少要有2m；4.2.2.2 地面使用防滑地板砖；4.2.2.3 吊顶为常用的PVC塑料板吊平顶；4.2.2.4 洁具要选用优质、节水的洁具，卫生间如分开男女部，要制作明显的标志；4.2.2.5 卫生间灯具设置为防水吸顶灯；4.2.2.6 洗手池应带有台面，便于顾客使用，水龙头要美观、节水、简便易用；4.2.2.7 洗手池上方应设置尺寸适当的镜子，以方便顾客整理仪容；4.2.2.8 卫生间必须安装排气扇，以保证卫生间通风、排除异味；4.2.2.9 卫生间位置合理，方便客人使用，其他相关要求应符合CJJ 14-2005公共卫生间的标准。4.3 装修材料要求符合中华人民共和国国家标准GB 18584-2001室内装饰装修材料、木家具中有害物质限制。4.4 消防安全符合贵州省公共场所消防安全管理办法规定；消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制；消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。4.5 卫生质量要求店内卫生符合中华人民共和国国家标准GB96701996商场、书店卫生标准要求。5 旅游商品5.1 旅游商品陈列要求5.1.1 商品要合理分类陈列，方便顾客选购；5.1.2 具有明显的侗族特色产品应当陈列于明显位置，要充分体现侗族文化特色；5.1.3 旅游商品应明码标价；5.1.4 旅游商品品种、规格丰富多样；5.1.5 旅游商品店内所陈列的商品以具有侗族特色旅游商品为主，本地方特色商品应至少占所陈列商品的50%；5.2 旅游商品质量要求5.2.1 旅游商品应当标明生产厂家、生产地址、生产日期、使用期限、联系或举报电话；5.2.2 具有侗族特色的手工艺品和其他工艺品应贴上有生产厂家或生产者、原材料等的标签；5.2.3 旅游商品充分体现本地特色和地域文化特点；5.2.4 旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值；5.2.5 旅游商品包装有侗族文化特色，并方便游客携带和运输；5.2.6 金银饰品要标明其含金（银）量；5.2.7 非现做类食品包装完好，并通过QS质量认证体系认证；5.2.8 现做类食品使用的原料和工具应清洗干净和消毒，盛放用具清洗消毒并达到标准；5.2.9 旅游商品应当明码标价，仿制品、刺绣类产品的机制品应当注明。6 服务业务要求6.1 服务项目6.1.1 提供咨询服务；6.1.2 提供包装服务；6.1.3 提供订货服务；6.1.4 提供景区内部送货服务；6.1.5 提供邮寄服务；6.1.6 提供正规销售发票。6.2 经营资格规范6.2.1 商店经营资格旅游购物店的建筑、附属设施和运行管理应符合工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明：6.2.1.1 工商营业执照；6.2.1.2 卫生许可证；6.2.1.3 税务登记证明；6.2.1.4 消防验收合格证；6.2.1.5 旅游经营许可证。6.2.2 服务人员规范6.2.2.1 礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，不分种族、国别、民族、地域，不以貌取人，尊重民族习俗；6.2.2.2 遵守国家法律、法规，保护顾客合法权益；6.2.2.3 服务语言文明、礼貌、简明、清晰；6.2.2.4 服务人员应统一着侗族服装，仪容仪表端庄、大方、整洁；6.2.2.5 经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能。6.2.2.6 诚信无欺，对顾客诚实，公平交易，价格合理。6.2.2.7 服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。6.2.2.8 举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。6.2.2.9 服务人员上班前不能饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。6.2.2.10 服务人员着装应干净整洁，女性员工不可涂用深色指甲油。6.2.2.11 使用普通话，与客人交流应使用“您好” 、“欢迎光临” 、“谢谢惠顾” 、“请” 、“对不起”等敬语。6.2.2.12 服务人员有安全意识，服务程序化、规范化。6.3营业规范6.3.1 每天营业前要打扫展示区、接待区，地面、展示架、柜、台要保持清洁。6.3.2 查看旅游商品陈列是否丰满，随时补充和整理展示品，检查是否放置在指定位置。6.3.3 要确保店内通道畅通，检查有无妨碍游客通行的物品。6.3.4 营业前应先准备找零货币。6.3.5 要随时注意检查自己的装束，保持衣着整洁和良好风度，给顾客留下愉快的印象。6.4 受理投诉服务6.4.1 建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门、工商部门的投诉电话。6.4.2 对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付，建立完整的记录档案。6.4.3 及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。7 突发事件管理7.1 应急预案商品店应当建立有突发事件应急预案，并以图文形式张贴在醒目位置。7.2 应急处理遵循中华人民共和国突发事件管理法中突发事件处理相关条例。7.3 安全检查7.3.1 商品店应当定期自行进行卫生、消防、安全检查。7.3.2 商品店应当配合政府和社区相关管理部门的定期和不定期检查。4