《客情分析讲义》PPT课件.ppt

第一节 为何要进行客户关系管理 第二节 资料卡收集、管理 第三节 客户投诉处理流程及重点 第四节 客户关系管理的电脑化应用 顾客关系管理及客情分析 客户关系管理的重要性 生意不好 因为没人来？ 天 气 商 品 位 置 竞 争 服 务 联 系 市场竞争的终极因素 人 内部体现 外部体现 人力资源管理：如何招到、 留住你的核心员工！ 客户关系管理：如何发展、 扩大你的核心客户！ 思考：您小时侯的同学还剩几个？请客常见现象？ 新开业如何让顾客上门 目标客群：政府公务员；个体老板；白领 优惠券、折扣券、现 金卷、礼品、邀请函 （ VIP名录、电信黄 页、移动通信； 高档住宅小区、商务 酒店、高级娱乐场所 （邮政 DM、异业联 盟、现有客源延伸） 公共客源发展： 1、竞争对手客源； 2、行业互补：女装、 E龙卡； 3、俱乐部：航空、车友、酒店； 4、关系单位： 移动、银联； 发展方向是 寻找彼此客 源的交集！ 客户资料卡收集、管理方式 填写资料卡 登记资料本 入电脑档 新员工 组长 店长 资料 备份 思考 :专卖店为何有人没事干 ,而有人却忙不过来 ? 试穿 开业 竞争对手 互补行业 销售额恒等计算公式及影响因素 客单价 交易笔数 = 物单价 销售件数 客单价：物单价、件数 销售组合 交易笔数：进店率、成交率 客情 /服务 物单价：面料、工艺 装修 /服务 /定位 把 edenbo衣服卖给全世界的男人 让一个男人全身都穿 edenbo 发展重点 C A C B C C B A B B B C A A A B AC 消 费 强 度 消费密度 服务 原点 服务 重点 顾客消费类型及发展思路 客户消费强度和消费密度分析（年度） 客户 类别 A类 5% B类 15% C类 35% D类 25% E类 20% Z类 消费 密度 7次 5次 4次 2次 1次 0次 消费 强度 6000 4000 2000 1000 500 0 消费 品类 9 7 5 3 1-2 0 联系 频率 30 24 18 12 6 6 员工服务流程 关系经营 重要的日子： 生日、纪念日 节庆日 公司的节日 新品上柜 促销信息 搭配信息 天气变化 新店开业 群体活动 穿着常识 洗涤保养 时尚信息 生命在于运动，客户在于互动，竞争在于主动 处理顾客抱怨的流程 接待流程 聆听记录 顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客 因为他给了我们二次服务机会 真诚致谦 为给顾客带来不便表示诚意 予以确认 事实的经过和期望解决的方式 承诺解决 时间、权限、方式、预计结果 了解满意度、改善管理方式、内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 处理顾客抱怨的流程 内部流程 处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！ 修补 熨烫 换货 处理 退款 处理 赠送 小礼品 折扣 优惠卷 赠送 贵宾卡 咨询 服务 热心 耐心 客户档案手册的关键要素 基础 姓名 性别 生日 职业 教育 联系 电话 电邮 邮寄 手机 彩信 联系 日期 内容 联系人 方式 意见 消费 日期 款式 颜色 尺码 优惠 特征 照片 身材 职务 称谓 偏好 关键点 :档案务必要编号 /顾客务必要分类 父亲节的短信祝贺 注意事项 我的生活 因您而更精彩