物业管理实务讲课课件

注册物业管理师培训课程 物业管理实务,框架结构,早期介入 前期物业管理 新建物业承接查验 入住与装修管理,旧物业更迭承接查验,招投标,前期物业服务合同,物业服务合同,房屋及设施管理 物业环境管理 公共秩序管理 物业管理风险防范与紧急事件 财务管理 客户管理 档案管理 人力资源管理,物业管理应用文书,物业管理企业,第一章 物业管理(服务)企业,内容,概述 物业管理企业的设立 物业管理企业的组织形式与机构设置,第一节 概述,内容,物业管理企业的概念和特征 物业管理企业分类 物业管理企业的常见模式,一、物业管理企业的概念和特征 是独立的企业法人 属于服务性企业 具有一定的公共管理性质的职能,二、物业管理企业的分类 按照投资主体的经济成分来划分 按股东出资形式来划分,三、物业管理企业的常见模式 房地产建设单位的附属子公司或部门 独立的物业管理企业 物业管理集团公司,第二节 物业管理企业的设立,内容,物业管理企业的工商注册登记 物业管理企业的资质审批及管理,一、物业管理企业的工商注册登记 企业名称的预先审核 公司地址 注册资本 股东人数和法定代表人 公司人员 公司章程,二、物业管理企业的资质审批 1、物业管理企业的资质条件 一级资质 二级资质 三级资质 2、申报资质时须提供的材料,三、物业管理企业的资质管理,第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置,内容,物业管理企业的组织形式 物业管理企业组织机构设置的影响因素 物业管理企业组织机构设置的要求 物业管理企业的机构设置,一、物业管理企业的组织形式 直线制概念/特点/优点/缺点 直线职能制概念/特点/优点/缺点 事业部制概念/特点/优点/缺点 矩阵制概念/特点/优点/缺点,二、物业管理企业组织机构设置的影响因素 企业战略因素 外部环境因素 技术因素 组织规模及所处阶段,三、物业管理企业组织机构设置的要求 按照规模、任务设置 统一领导、分层管理 分工协作 精干、高效、灵活,四、物业管理企业的机构设置 两级,第二章 物业管理招标投标,内容,物业管理招标投标的内容与形式 物业管理招投标的策划与实施 物业管理方案的制定,第一节 物业管理招标投标的内容与形式,内容,物业管理招标投标的概念 物业管理招标的类型 物业管理招标投标的特点 物业管理招标的方式 物业管理招标的内容,一、物业管理招标投标的概念 物业管理招标 招标主体 物业管理投标 投标主体,二、物业管理招标的类型 按物业类型划分 按项目服务内容的实施划分 按招标主体的类型划分 按项目服务的方式划分,三、物业管理招投标的特点 综合性 差异性 行业特殊性招标主体/服务内容,四、物业管理招标的方式 公开招标概念/特点 邀请招标概念/特点,五、物业管理招标的内容 早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 常规物业管理招标内容 物业管理招标中管理方式的确定,第二节 物业管理招标投标的策划与实施,内容,物业管理招标投标的基本要求与原则 物业管理招标的条件与程序 物业管理投标的条件、程序与策略技巧,一、物业管理招投标的基本要求,二、物业管理招投标的基本原则,三、物业管理招标的条件 主体条件 项目条件,四、物业管理招标的程序 成立招标领导小组 编制招标文件 公布招标公告或发出投标邀请书 发放招标文件 投标申请人的资格预审 接受投标文件 成立评标委员会 开标、评标和中标,五、物业管理投标的条件 法律法规规定的要求 招标方规定的要求,六、物业管理投标的程序 获取招标信息 项目评估与风险防范 登记并取得招标文件 准备投标文件 送交投标文件 接受招标方的资格审查 参加开标、现场答辩和评标 签约并执行合同,七、物业管理投标的策略及技巧 投标的组织策划 项目的现场踏勘 投标文件的编写 投标报价的策略和技巧 现场答辩的技巧 签约谈判的技巧,第三节 物业管理方案的制定,内容,制定物业管理方案的一般程序 制定物业管理方案的要求 制定物业管理方案的要点及方法,一、制定物业管理方案的一般程序,二、制定物业管理方案的要求,三、物业管理方案的基本内容 1、关键性内容 项目的整体思想与构思 组织架构与人员的配置 费用测算与成本控制 管理方式、运作程序及管理措施,三、物业管理方案的基本内容 2、实质性内容 管理制度的制定 档案的建立与管理 人员培训及管理 早期介入及前期物业管理服务内容 常规物业管理服务综述 管理指标 物质装备 工作计划,四、制定物业管理方案的要点及方法 招标物业项目的整体设想与构思 管理方式与运作程序 人员的配备、培训与管理 管理指标与措施质量指标/效益指标 管理制度的制定公众制度和内部管理制度 档案资料的建立与管理表格,四、制定物业管理方案的要点及方法 早期介入及前期物业管理服务内容 常规物业管理服务综述重点 工作计划筹备期/交接期/正常运作期 费用测算内容 成本控制,第三章 物业管理合同,内容,合同的概念 前期物业服务合同 物业服务合同 业主公约和其他物业管理合同,第一节 合同的概念,内容,合同的要约 合同的承诺 合同的要件 合同的类型 合同签订应遵循的基本原则,一、合同的要约 1、要约的构成要件： 要约必须是特定人的意思表示 要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定 要约必须到达受要约人才能生效,一、合同的要约 2、要约与邀请要约区别以下四个方面 拍卖 广告 标价 招标,一、合同的要约 3、要约的法律意义,二、合同的承诺 1、合同承诺的构成要件： 承诺必须由受要约人或其代理人作出 承诺必须在要约的有效时间内作出 承诺必须与要约的内容一致 承诺必须传达给要约人 2、合同承诺的法律意义,三、合同的要件 当事人的缔约能力 当事人的真实意思表示 合同的内容合法 合同的形式合法,四、合同的类型 口头合同 书面合同 事实合同,五、合同签订应遵循的基本原则 主体平等 合同自由 权利义务公平对等 诚实信用 守法和维护社会公益,第二节 前期物业服务合同,内容,前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同的主要内容 签订前期物业服务合同应注意的事项,一、前期物业服务合同的概念,二、前期物业服务合同的主要内容 合同的当事人 物业基本情况 服务内容与质量 服务费用 物业的经营与管理 承接查验和使用维护 专项维修资金 违约责任 其他事项,三、签订前期合同应注意的事项 物业的承接查验 物业服务的费用 前期合同的解除或终止,第三节 物业服务合同,内容,物业服务合同的概念 物业服务合同的特点 物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 物业服务合同的签订 物业服务合同的终止,一、物业服务合同的概念,二、物业服务合同的特点,三、两类合同的主要区别 订立合同的当事人不同 合同期限不同,四、物业服务合同的签订 1、物业服务合同的成立 2、物业服务合同的生效 3、签订物业服务合同应注意的事项 明确业主委员会的权利义务 明确物业管理企业的权利和义务 对违约责任的约定 对免责条款的约定,四、物业服务合同的签订 3、签订物业服务合同应注意的事项 物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 合同的签订要实事求是 明确违约责任的界定及争议的解决方式,五、物业服务合同的终止 约定期限届满 双方协商解除 不可抗力导致 企业破产 其他情形,第四节 业主公约和其他物业管理合同,内容,业主公约 其他物业管理合同,一、业主公约的概念,二、业主公约的制定与宣传 物业销售之前 销售阶段 入住阶段 首次业主大会召开,三、其他物业管理合同 开发建设过程中涉及的合同 物业企业与业主签订的合同 物业企业与专业服务公司签订的合同 其他相关合同,第四章 早期介入与前期物业管理,内容,早期介入 前期物业管理,第一节 早期介入,内容,早期介入的必要性 早期介入的作用 早期介入的内容,一、早期介入和前期物业管理的含义及其区别 内容作用不同 服务对象不同,二、早期介入的必要性 物业项目开发建设存在的问题 早期介入的必要性,三、早期介入的作用 优化设计 有助于提高工程质量 有利于了解物业情况 为前期物业管理作充分准备 有助于提高建设单位的开发效益,四、早期介入的内容 可行性研究阶段内容/方法和要点 规划设计阶段内容/方法和要点 建设阶段内容/方法和要点 销售阶段内容/方法和要点 竣工验收阶段内容/方法和要点,第二节 前期物业管理,内容,物业管理项目前期运作 工程质量保修 前期沟通协调 前期物业管理的特点,一、物业管理项目前期运作 1、管理资源的完善与优化 管理用房到位 物资配备到位 物业管理人员到位 2、管理制度的服务规范的完善 3、确定物业管理单项服务的外包,二、工程质量保修 共用区域及共用设施部分 专有部分,三、前期沟通协调,三、前期物业管理的特点 基础 过渡 波动和不稳定性 经营亏损,第五章 物业的承接查验,内容,新建物业承接查验 物业管理机构更迭时的承接查验 物业管理工作的移交,第一节 新建物业承接查验,内容,准备工作 物业查验的主要内容与方式 承接查验所发现问题的处理,一、准备工作 人员准备 计划准备 资料准备 设备、工具准备,二、物业查验的主要内容 物业资料 物业共用部位 共用设施设备 园林绿化工程 其他公共配套设施,三、物业查验的方式 观感查验 使用查验 检测查验 试验查验,四、承接查验所发现问题的处理 物业工程质量问题的原因 处理方法,第二节 物业管理机构更迭时的承接查验,内容,准备工作 物业查验的内容,一、准备工作 符合承接查验条件 成立承接查验小组 准备资料和工具,二、物业查验的内容 物业资料情况 物业共用部位、共用设施设备及管理现状 各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况 其他内容,第三节 物业管理工作的移交,内容,新建物业的移交 物业管理机构更迭时管理工作的移交,一、新建物业的移交 移交双方 移交内容,二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 1、移交双方 2、移交内容 物业资料 物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接 人、财、物的移交或交接 3、办理交接手续,二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 4、注意事项 明确交接主体和次序 把握重点和难点 签订移交协议 做好相关安排,四、承接查验所发现问题的处理 物业工程质量问题的原因 处理方法,第六章 入住与装修管理,内容,入住服务的内容 入住服务应注意的问题 装修管理,第一节 入住服务的内容,内容,入住服务的含义 入住的准备 入住服务的管理,一、入住服务的含义,二、入住操作的模式,三、入住的准备 1、资料准备 两书 入住通知书 物业验收须知 业主入住房屋验收表 业主手册 有关约定,三、入住的准备 2、其他准备 入住工作计划 入住仪式策划 环境准备 其他准备事项,四、入住服务的管理 入住流程与手续 费用缴纳 验房及发放钥匙 资料归档,第二节 入住服务应注意的问题,内容,入住服务准备工作要充分 入住期间需要注意的问题 入住操作实务案例,一、入住服务准备工作要充分 人力资源要充足 资料准备要充足 分批办理入住手续 紧急情况要有预案,二、入住期间需要注意的问题 一站式服务 延迟办理 合理安排 张贴入住流程图 提供咨询 注意安全,第三节 装修管理,内容,物业装饰装修管理流程 物业装饰装修管理内容 在物业装饰装修中各方主体的责任 装修管理应注意的问题,一、物业装饰装修管理流程 备齐资料 装饰装修申报 装饰装修登记 签订物业装饰装修管理服务协议 办理开工的一般手续 施工 验收,二、物业装饰装修管理内容 物业装饰装修范围 时间管理 装修管理费和垃圾清运的管理 现场管理,三、在物业装饰装修中各方主体的责任 装修人和装修企业的责任 物业管理企业和相关管理部门的责任,四、装修管理应注意的问题 服务与控制 准备资料阶段 申报登记 开工手续 施工过程 验收工作 违规违约行为 装饰装修资料,第七章 房屋及设施设备管理,内容,房屋及设施设备管理概述 房屋及设施设备维修养护计划与实施 共用设施设备的运行管理 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 几种典型设施设备的管理,第一节 房屋及设施设备管理概述,内容,房屋及设施设备的种类和组成部分 房屋及设施设备管理的基本要求 房屋及设施设备管理的内容与方法,一、房屋的种类和组成部分 1、房屋种类的划分 2、房屋的基本组成部分,二、设施设备的种类和组成部分 1、设施设备种类的划分 2、设施设备的基本组成部分,三、房屋及设施设备管理的基本要求 1、基本要求 2、评价参考主要指标 房屋完好率、危房率 设施设备完好率,四、房屋及设施设备管理的内容与方法 使用管理 维修保养 安全管理 技术档案资料管理 采购和零备件管理 工量具和维修用设备的管理 外包管理 技术支持,第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施,一、维修方式 预防性维修计划性/状态监测下/改善性 事后维修 紧急抢修,二、修理类别 大修 中修 小修,三、修理周期和修理周期结构 修理周期 修理间隔期 修理周期结构,四、维修养护计划的种类 按时间进度编制的计划 按修理类别编制的计划,五、维修养护计划的编制依据 房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期 房屋及设施设备的使用要求和管理目标 安全与环境保护的要求 房屋及设施设备的技术状态,六、房屋及设施设备维修养护计划的实施 修前预检 修前资料准备 修前工艺准备 其他准备 组织实施 验收和存档,第三节 共用设施设备的运行管理,内容,制定合理的运行计划 配备合适的运行管理人员 提供良好的工作环境 建立健全必要的规章制度 设施设备的状态管理 节能管理,一、制订合理的运行计划,二、配备合格的运行管理人员 培训内容 供配电、电梯、锅炉运行人员,三、提供良好的工作环境,四、建立健全必要的规章制度 两定+凭证操作制度 交接班制度和值班巡视记录制度 必须遵守操作和运行规程,五、设施设备的状态管理 设备的检查 设备的状态监测 定期预防性试验 设备故障诊断技术,六、节能管理 1、手段 落实组织和管理体系 加强节能宣传和培训，树立节能意识。 建立能源消耗的计划和考核制度 尽量安排设备能连续、满载开动使用。 实行节能运行程序 合理设定运行参数 2、采用技术改造节能,第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制,内容,共用设施设备外包的选择 共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制,一、共用设施设备外包的选择 项目外包分析 承包方评估,二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制 订立合同应注意的事项 合同实施应注意的事项,第五节 几种典型设施设备的管理,内容,供配电系统种类/内容 给排水系统种类/内容/注意事项 消防系统种类/内容/注意事项 电梯系统种类/内容 空调系统种类/内容/注意事项,第八章 物业环境管理,内容,清洁卫生管理 白蚁及卫生虫害防治 绿化管理,第一节 清洁卫生管理,内容,清洁卫生服务内容与基本方法 清洁卫生的日常管理,一、清洁卫生服务内容 建筑物外公共区域清洁 建筑物内公共区域清洁 垃圾收集与处理 管道疏通服务 外墙清洗 泳池清洁 上门有偿清洁服务 专项清洁工作,二、清洁卫生服务管理的基本方法 操作基本方法 服务管理的基本方法外包管理/自行作业,三、清洁卫生管理制度的建立,四、清洁卫生日常管理方法与要点 多层小区 高层小区及写字楼,第二节 白蚁及卫生虫害防治,内容,白蚁防治 其他虫害防治,一、白蚁防治 挖巢法 药杀法 诱杀法 生物防治法,二、鼠害的防治 防鼠 化学灭鼠 器械灭鼠 生物灭鼠,三、灭蚊 环境治理 药杀,四、灭蝇 环境治理 诱杀 药杀,五、灭蟑 孔缝防止 食物及水源 卫生 化学防治,第三节 绿化管理,内容,绿化管理的内容 绿化管理的要求 绿化管理方法,一、绿化管理的内容 日常管理 翻新改造 花木种植 环境布置 绿化有偿服务,二、绿化管理的要求 1、基本要求 保持生长 清理枯枝 植株改造 加强宣传,二、绿化管理的要求 2、针对性要求 酒店及会所绿化 学校绿化管理 医院绿化 机关单位的绿化 工厂绿化 大型公共物业绿化,三、绿化管理方法 乔木 灌木 绿篱及造型植物 地栽花卉 草坪 绿化保洁 棕榈科植物 花坛 室内植物,第九章 公共秩序管理服务,内容,公共安全防范管理服务 消防管理 车辆停放管理服务,第一节 公共安全防范管理服务,内容,公共安全防范管理服务的内容 安全防范服务的要求 安全防范工作检查方法 治安防范注意事项,一、公共安全防范管理服务的内容 出入管理 安防系统的使用、维护和管理 施工现场管理 配合政府开展社区管理,二、安全防范服务的要求 安防人员的仪表和礼貌礼仪 巡逻、门岗等执勤岗位 值班记录 技防设施设备,三、安全防范工作检查方法 日检 周检 月检 督查,四、治安防范注意事项 聚众闹事报告 犯罪活动报警 特殊人员劝离 可以人员观察 意外事故通知,第二节 消防管理,内容,义务消防队伍建设 消防制度的制订 物业消防安全检查内容与方法 动火安全管理 消防安全预案制定 消防器材的配备、使用与维护,一、义务消防队伍建设 构成 工作 训练,二、消防制度的制订 制订物业管理企业消防管理规定 制订消防设施设备管理制度 制订消防检查方案及应急预案,三、物业消防安全检查的内容,四、物业消防安全检查的方法 专职部门检查 各部门、各项目的自查,五、动火安全管理 动火前检查六不 动火过程中的要求四要 动火后的要求一清,六、消防安全预案制订 重点防火物业 重点防火部位,七、常规消防器材装备 大型物业管理区域一般配备 消防器材一般配置,八、消防装备的维护、管理 定期检查 定期养护 专人保管 交接班检查 消防器材的定期统计,第三节 车辆停放管理服务,内容,车辆管理的方法与要求 车辆管理主要事项,一、车辆管理的方法与要求 建立健全车辆管理队伍 车辆出入管理 车辆停放管理,二、车辆管理注意事项 交通标识及免责告示应充足明显 签订协议 符合消防管理要求 电梯入口的安防监控措施,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,内容,物业管理风险的内容及防范管理 紧急事件处理,第一节 物业管理风险的内容及防范管理,内容,风险与物业管理风险的概念 物业管理风险的内容 物业管理风险防范的措施,一、风险与物业管理风险的概念,二、物业管理风险的内容 1、早期介入的风险 项目接管的不确定性带来的风险 专业服务咨询的风险 2、前期物业管理的风险 合同期限 合同订立的风险 合同执行的风险,二、物业管理风险的内容 3、日常物业管理的风险 业主使用物业、接受服务中发生的风险 物业管理日常运作过程中存在的风险,三、物业管理风险防范的措施 遵守法律 制度建设 处理关系 重视宣传 引入机制 研究规律,第二节 紧急事件处理,内容,紧急事件 处理紧急事件的要求 紧急事件的处理过程 典型紧急事件的处理,一、紧急事件的概念和性质 偶然性和随机性 复杂性 危害性 可控性 及时性,二、处理紧急事件的要求,三、紧急事件的处理过程 事先准备 事中控制 事后处理,四、典型紧急事件的处理 火警 燃气泄漏 电梯故障 噪声侵扰 电力故障 浸水、漏水 高空坠物 交通意外 刑事案件 台风袭击,第十一章 财务管理,内容,物业管理企业财务管理 物业管理项目的财务管理 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 物业管理专项维修资金,第一节 物业管理企业财务管理,内容,物业管理企业营业收入 物业管理企业的成本费用和税费 物业管理企业利润,一、物业管理企业营业收入 1、主营业务收入 物业管理收入 物业经营收入 物业大修收入 2、其他业务收入,二、物业管理企业的成本费用和税费 1、物业管理企业营业成本的内容 直接人工费 直接材料费 间接费用 2、物业管理企业成本费用的管理 3、物业管理企业税费的管理,三、物业管理企业利润 1、物业管理企业利润的构成 营业利润 投资净收益 营业外收支净额 补贴收入 2、物业管理企业利润的计算 主营业务利润/其他业务利润/补贴收入,第二节 物业管理项目的财务管理,内容,物业管理项目机构财务管理概述 物业管理项目财务管理的类型,一、物业管理项目机构财务管理概念,二、物业管理项目财务管理的类型 独立核算 非独立核算,第三节 酬金制、包干制与物业服务费的 测算编制,内容,酬金制与包干制 物业服务费的测算编制应考虑的因素 物业服务费成本构成 物业服务费编制的依据 物业服务费核算要点及方法,一、酬金制与包干制 酬金制 包干制,二、酬金制与包干制的财务特征 会计主体 收入 成本费用,三、物业服务费的测算编制应考虑的因素,四、物业服务费成本构成,五、物业服务费核算要点及方法 确定服务费成本构成的注意事项 收集原始数据 物业服务费的测算,第四节 物业管理专项维修资金,内容,专项维修资金的概念与来源 专项维修资金的管理,一、专项维修资金的概念和来源 1、概念大修、更新、改造 2、来源 法规规定的费用 物业服务费结转的费用 业主大会中决定分摊的费用 业主共有物业的收益 社会捐赠或政府拨款的费用,二、专项维修资金的管理7点,第十二章 物业管理档案管理,内容,物业管理档案的概念与分类 物业管理档案的收集与整理 物业管理档案的检索利用与保存 物业管理企业信用档案,第一节 物业管理档案的概念与分类,内容,档案的定义 物业管理档案的内容 物业管理档案的分类方法 物业管理档案存放,一、物业管理档案的内容 物业权属资料、技术资料和验收文件 业主的权属档案资料、个人资料 物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料等,二、物业管理档案的分类方法 年度分类法 组织机构分类法 事件分类法,三、物业管理档案存放,第二节 物业管理档案的收集与整理,内容,物业承接查验期档案的收集与整理 物业入住期档案的收集与整理 日常物业管理期档案的收集与整理,第三节 物业管理档案的检索利用与保存,内容,物业管理档案的检索 物业管理档案的保存与安全,一、物业管理档案的检索 1、纸介质档案检索 分类卡片目录 专题卡片目录 主题卡片目录 名称索引 2、电子媒体档案检索数字/模拟形式,二、物业管理档案的保存和安全 保存 安全管理档案/信息,第四节 物业管理企业信用档案,内容,物业管理企业信用档案 物业管理企业信用档案的建立范围 物业管理企业信用档案工作的目标和要求 物业管理企业信用档案的记录内容 信用档案记录内容的采集 物业管理企业信用档案投诉处理,一、物业管理企业信用档案,二、物业管理企业信用档案的建立范围 一级资质企业 二级资质以下企业,三、物业管理企业信用档案工作的要求,四、物业管理企业信用档案的记录内容 企业 从业人员,五、信用档案记录内容的采集 政府部门 协会 物业管理企业 执业人员 中介机构 社会公众,六、投诉处理 15天,第十三章 人力资源管理,内容,员工的招聘与解聘 人员的培训及管理 员工薪酬管理 员工的考核与奖惩,第一节 员工的招聘与解聘,内容,招聘计划的制订 招聘的组织实施 员工的解聘,一、招聘计划的制订,二、招聘的组织实施 1、公布招聘信息 2、设计应聘申请表 3、对应聘者进行初审 4、确定选拔方法面试/心理测验/知识测验/劳动技能测验 5、人员的录用,三、员工的解聘类型 员工辞职 员工辞退 员工资遣,第二节 人员的培训及管理,内容,培训体系的建立 培训的分类及内容 年度培训计划 培训的组织与实施,一、培训体系的选择 一级培训体系 二级培训体系,二、培训的分类及内容 入职培训 操作层员工的知识和能力培训 管理层员工的知识和能力培训 专题培训 晋升培训 外派培训,三、培训的组织与实施 1、培训员工的管理 2、培训方法的运用 课堂教学法 现场教学法 师徒式培训法,四、培训效果的评估 知识 行为 绩效,第三节 员工薪酬管理,内容,员工薪酬管理的主要内容 薪酬体系的设计,一、员工薪酬管理的内容 确定薪酬管理目标3个 选择薪酬政策 制订薪酬计划 调整薪酬结构 实施和修正薪酬体系,二、薪酬体系的设计 职位分析 职位评价 薪酬调查 薪酬定位 薪酬结构设计 薪酬体系的实施和修正,第四节 员工的考核与奖惩,内容,考核的组织与实施 员工的奖惩,一、员工考核对象与内容 项目负责人 操作层员工,二、考核的原则 全面完整 与工作相关 便于衡量和理解 适用于同类型员工 科学合理,三、考核的方法 定性考核 定量考核,四、员工激励 形式物质/精神 注意事项,五、员工的惩罚 形式 注意事项,第十四章 客户管理,内容,客户沟通 客户投诉的处理 客户满意度调查,第一节 客户沟通,内容,客户沟通的概念与内容 客户沟通的准备 沟通的方法与管理 客户沟通的注意事项,一、客户沟通的内容,二、客户沟通的方法 倾听 提问 表示同情 解决问题 跟踪,三、沟通的管理 建立定期客户沟通制度 建立跟踪分析和会审制度 引进先进技术和手段，加强客户管理,第二节 客户投诉的处理,内容,投诉的内容与方式 正确理解投诉的意义 物业管理投诉处理的要求 物业管理投诉处理的程序 物业管理投诉处理方法,一、投诉的内容和方式 投诉的内容 投诉的方式,二、物业管理投诉处理的要求 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复” 尽快处理 作记录 满足合理要求,三、物业管理投诉处理方法 耐心倾听、不与争辩 详细记录、确认投诉 真诚对待、冷静处理 及时处理、注重质量 总结经验、改善服务,第三节 客户满意度调查,内容,客户满意度 客户满意度调查,一、客户满意 绩效与期望的关系,二、客户需求 需要被关心 需要被倾听 需要服务人员专业化 需要迅速反应,三、测量客户满意的方法 建立受理系统 客户满意度调研 失去客户分析 竞争者分析,四、客户满意度调查 目标明确 领导重视 持续改进 协同运作 基于事实,五、客户满意度调查步骤 调查策划 利用客户数据库 了解客户期望 草拟问卷 审核问卷 调查 分析结果 报告反馈与实施战略行动计划 客户满意过程再评估,第十五章 物业管理应用文书,内容,应用文书的基础知识 物业管理应用文书的类型 物业管理应用文书制作及运用的要领,第一节 应用文书的基础知识,内容,正确使用汉字 准确使用词语 正确使用标点符号 表达要符合规范 表达要符合逻辑 相关术语,相关术语 内行文/外行文 前行文/后行文 上行文/下行文 平行文,第二节 物业管理应用文书的类型,内容,行政公文 事务文书 制度文书 礼仪文书 其他日常文书,一、行政公文 决定 通知 通报 报告 请示 批复 意见 函 会议纪要,二、事务文书 计划 总结 大事记 倡议书,三、制度文书 制度 办法 守则 公约,四、礼仪文书 邀请书 请柬 感谢信 贺信,五、其他日常文书 条据类应用文书 告启类应用文书,第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领,内容,行政公文与其他文书的区别 应用文书标题的制作 应用文书写作的行款格式规则 应用文书的写作要领,