护理工作中的语言沟通

第五章 护理工作中的语言沟通,主要内容及教学目标,第一节 语言沟通基本知识,概念：掌握,作用：了解,类型：掌握,语言沟通环境：熟悉,第二节 交谈,概念与特点：掌握,类型：了解,护患交谈中的常用语言：掌握,主要内容及教学目标,第三节 护士应具备的语言修养与技巧,护士的语言修养：掌握,护患交谈技巧,言语,倾听,其他,为什么要学习语言沟通的知识,案例1： 某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班 护士脱口说了一句“哎呀！没有氧气了。”实际上，氧气瓶内的氧气充足，是 该护士初次一人参加抢救，因为过分紧张不当（氧气表未装好），导致鼻导 管内无氧气流出。该护士立刻更换另一瓶氧，并及时为患者进行了输氧。 由于该患者因心衰已经历了几次抢救，目前已处于极度衰竭状态，经多方抢 救无效死亡。但该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句话要求 医院承担赔偿责任。坚持认为是由于氧气未及时输入导致了患者的死亡。 最后，还是医院做出让步才告结束。,护患沟通案例启示 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。,作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。,我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。,催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。,例：了解病情某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。,例：面对露阴癖有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是： 护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。 护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。 启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。,第一节 语言沟通的基本知识,概念：语言沟通是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。,作用：,信息交流,心理保健作用,协调与改善人际关系,工具性作用,社会整合功能,类型： 1.口头语言沟通(交谈）：利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括日常、正式、典雅口语三种。 2.书面语言沟通：用文字符号进行信息交流。,请想一想 口头、书面语言各有哪些优点与局限性呢？,语境：包括言语内部的上下文，言语外部的时间、空间等自然社会环境。,小语境：上下文,中语境：时空情景,大语境：社会文化,语境的作用： 1、语境可以衬补语言意义 2、语境可以确定语言意义 3、语境可以帮助沟通者选择正确的沟通方式,1.语境干涉：语境对语言本身即交流主体产生的影响和作用。,语言本身：制约语言的选择及行为本身,交流主体：制约语体选择和信息理解,2.语境切适：一切会话都要切合语境。（言随境迁）,当前语境的认识与评价：时间、地点和氛围,语境利用：自然、社会、心理、突变环境,第二节 护士语言沟通的主要类型交谈,概念：是语言沟通的一种方式，以口头语言为载体进行的信息交流。,特点：,使用广泛、沟通迅速,话题多变、灵活多样,运用口语、通俗易懂,双向沟通、听说兼顾,即兴发挥、随机应变,借助体态、辅助交流,类型：,个别、小组,面对面、非面对面,向心型、背心型,一般性、治疗性,护患交谈中的常用语言,指导性语言（guiding language) 解释性语言(explanatory language) 劝说性语言(persuasive language) 鼓励性语言(encouraging language) 疏导性语言(convictive language) 安慰性语言(consolatory language) 暗示性语言(hint language),指导性语言（guiding language),是指患者不具备医学知识或者医学知识缺乏时，护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工作以达到康复目的的一种表达方式。 如早晨抽血检查肝功能时，指导患者早晨空腹等待； 对糖尿病病人进行饮食指导时； 静脉补氯化钾时，指导患者不要调快滴速等。,案例：因指导不明确引起的纠纷 某患者住院后需要做腹部B超和钡餐检查。当天上午，负责护士将检查预约单交给患者并对患者说：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2个检查。”患者点点头，接过检查单，护士便离开了。第二天，患者按照护士指示没吃早餐，先做了X线钡餐检查，然后准备去做B超。B超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影响B超检测的准确性，暂时不能做B超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉 。,解释性语言(explanatory language),是指当患者提出问题需要解答时，护士采用的一种语言表达方式。 如在给患者做操作时的解释： 操作前的解释；操作中的解释；操作后的解释,如患儿害怕打针，护士若说：“上次我给明明打针时，他对我说阿姨打针一点都不痛。这次阿姨也给你轻轻的打针，用最细的针，也会不痛的。”,患者，男，45岁，因血小板减少性紫癜住院， 神志清楚，医嘱：止血敏肌内注射等 护士：王大伯，你好，今天感觉怎样？ 患者：还好，但皮肤有出血点，我担心病情加重。 护士：您是因血小板减少才引起皮下出血，医生给您开了安特诺新肌内注射。安特诺新是作用于毛细血管的止血药，能增加血小板生成，还可使毛细血管壁抵抗力增强，减少皮下出血。您别怕，我会很细心地为您进行注射，如有不适，请随时告诉我。 患者：好的,劝说性语言(persuasive language),指当患者行为不当时，护士对其采取的一种语言表达方式。 劝说要考虑对方的自尊心，不要随意批评。如：“你不能这样做，你怎么能这样做呢？”“你怎么又不抽血呢？就你主意多。”,肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,增强说服力的方法,了解对方才能做到：“对症下药”,一个真实的案例： 在某部队医院病房，护士小周看到一个病人家属在吃病号饭，就告知这样做是不妥的，并且耐心的向其解释医院的有关规定，没想到躺在病房上的患者大动肝火，他说：“你这个护士怎么这样不通人情！”小周与他争辩了几句，对方竟然举起暖壶要砸过来.事后小周得知，这位病人当天刚做了阴茎癌切除手术,了解对方的内心世界 了解他人的性格特点 了解他人的长处和优势,了解他人的需要 寻找双方的共同点 事实胜于雄辩 动之以情 使对方了解可能的不良后果 让对方多说是：心理学家的研究发现：当人说是的时候，其身心趋于肯定并呈开放状态；当人说不是时候，其身心则处于收敛和拒绝状态,鼓励性语言(encouraging language),医务人员对患者的鼓励，实际是对患者的支持，它能调动患者的积极性和与疾病作斗争的信心。 主要在两方面对患者进行鼓励： 一是患者跟自卑作斗争的过程中，通过鼓励增强患者的自尊和自信 二是当患者犹豫不决时，通过鼓励促使患者采取正确行动。,情景 护士小力准备给65岁的白内障患者李大爷进行手术前的指导。 “李老伯，你好！我是你的负责护士小力，这两天您还好吗？您下周要动手术，心里紧张吗？” “是有些，年纪大了，怕恢复慢，而且抵抗力差，有些担心术后感染。” 我科有很多经验丰富的白内障专家教授和护理人员，已经有无数患者得到了康复。您还记得隔壁房的王老伯吗？还是您的老乡，已经康复出院了，您想想，他的年纪比您大4岁呢！您要有信心啊！“ 一听到老乡康复，李老伯高兴起来：“老王康复出院了，那我就更有信心了。”,疏导性语言(convictive language),主要用于心理性疾患的患者。 护士在工作中应用疏导性语言能使患者倾吐心中的苦闷和忧郁,是治疗心理障碍的一种有效手段.,安慰性语言(consolatory language),是一种使人心情安适的语言表达方式。护士在患者有病时使用安慰性语言，其力量比任何时候都显得生动、有力，容易在护患间产生情感的共鸣，进而稳定患者的情绪，帮助患者克服暂时性的困难，树立战胜疾病的信心，有利于患者疾病的康复与治疗。,情景 患者小徐从乡下来，第一次住进医院，陌生的环境使他有些不安。负责护士主动对他说：“你好，我是您的责任护士小田。如你有什么事情，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小田边说边安慰患者：“我去请医生来为你看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新环境了。”接着向他介绍同病室的病友后说：“既来之，则安之，相聚就是缘分，这些都是你的朋友。” 很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。,暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以唤起一系列的观念和动作。 几乎所有的人都有暗示，只不过不同的人接受暗示的难易程度、快慢速度、完全性等差异性很大。 暗示有自我暗示和他暗示。积极暗示对患者身心健康具有促进作用；消极暗示则会损害患者的身心健康。 暗示的接受度受多种因素的影响，主要与患者的先天素质和产生的客观条件有关。,患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。保持情感的同步,暗示性语言(hint language),暗示的注意事项,建立信任感，树立权威性 了解患者、有的放矢 审时度势，措辞得当 暗示的一致性,第三节 护士应具备的语言修养技巧,护士的语言修养,一般性语言修养,专业性语言修养,一般性语言修养礼 貌 性,病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声,护理职业常用文明用语,您好！请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！ 谢谢！不用谢！对不起。没关系。别客气。 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲！ 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候。 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理） 别着急，我马上就来。 您提得意见很好，我们一定认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 祝您早日康复。,一般性语言修养规范性,语义准确,语义：语言本身的含义，是语言形式所表达的内容。,语音清晰,“财主请客的故事,暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底， 遥闻卧似水， 易透达春绿。 岸似绿， 岸似透绿， 岸似透黛绿。,俺没有文化， 我智商很低， 要问我是谁， 一头大蠢驴。 俺是驴， 俺是头驴， 俺是头呆驴。,卧春,我蠢,一般性语言修养规范性,语义准确,语音清晰,语调适宜,过去我们怕他，现在我们还怕他。,副语言-无固定意义。,一般性语言修养规范性,语义准确,语音清晰,语调适宜,语法规范,一般性语言修养规范性,语义准确,语音清晰,语调适宜,语法规范,语速适当,音强适中,你要去当护士？, ,专业性语言修养,科学,治疗,通俗,情感,委婉,保密,严肃,尿频的 故事,早饭 牛奶+面包,手术效果怎么样？,瘸了，还是腿脚不便？,准确,护患交谈中的倾听技巧,一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？,按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。,第一层次心不在焉地听 第二层次被动消极地听 第三层次主动积极地听 第四层次同理心地听,倾听的策略,如何作到主动倾听? 目的明确 控制干扰 目光接触 姿态投入 及时反馈 判断慎重 耐心倾听 综合信息,护患交谈中的技巧,倾听是核心,核实是验证,回应是反馈,提问是引导,阐释是解释,你会倾听吗?,核实,重述 改述 澄清 归纳总结,如护士说:”您刚才说您3天未解大便,感到腹胀是吗?,如护士说:”您 的意思是您现在不想抽血，是吗？,您刚才的话是这个意思吗? 我可以这样理解吗?,回应,不正确的回应方式 过于肯定,不留余地 过于直率和不恰当的坦城 过分回应,护患交谈中的技巧,开场和结束的技巧 共情和沉默的技巧,谢 谢 ！,