监管码的实施.运营.管理规范及操作手册

中国产品质量电子监管网监管码的实施运营管理规范及操作手册目录1.概述- 2 -2.监管码的生成及管理规范- 4 -2.1监管码的生成及管理规范- 4 -2.2电子密钥托管企业操作流程图- 7 -2.3电子密钥非托管企业操作流程图- 8 -3.监管码的赋码及管理规范- 8 -3.1概述- 8 -3.2贴标- 9 -3.2.1标贴印刷方式- 9 -3.2.2标贴的印刷- 9 -3.3喷码形式的赋码- 14 -3.4 监管码赋码的相关责任- 16 -4.监管网对企业的售后服务- 16 -4.1概述- 16 -4.2产品查验服务- 17 -4.3有偿服务- 17 -5.电子监管网系统.企业用户操作手册- 36 -5.1企业登录/注册/修改密码- 36 -5.2打假信息- 39 -5.3电子监管码管理- 42 -5.4电子监管码查询- 46 -5.5企业信息管理- 50 -5.6查询统计- 55 -5.7举报- 57 -6.相关服务人员联系方式- 59 -7.附件- 60 -1.概述运营服务中心负责在企业签订入网协议后，为企业提供入网实施及监管网信息服务，是公司面对企业的客户服务部门，主要包括三部分工作：监管码的生成及其管理、监管码的赋码及其管理、监管网的信息服务及其流程。具体详见各部分介绍，下图为实施运营总流程图。2.监管码的生成及管理规范2.1监管码的生成及管理规范2.1.1名词解释 电子密钥：作为客户企业身份认证的唯一硬件标识，插在客户企业上网的计算机USB口上与客户企业申请的登录名和密码配合使用登录并且执行相关操作的必备硬件。 电子密钥托管：客户企业将为其颁发的电子密钥委托给中信国检为其保管，并且将与电子密钥相关的一系列操作委托中信国检.中国产品质量电子监管网系统.系统管理员代其执行，并保证监管码在移交印厂前的安全保密性。 监管码激活：即消费者首次查验所激活的监管码时可以得到系统正确的提示信息，否则监管码为无效码会得到系统提示该监管码不存在的信息。 监管码的有效期：监管码的有效期根据客户企业所出具产品的保质期而定，所以产品监管码的有效期设定为产品保质期*5，不足一年的按照一年补齐（例如，某产品保质期为1个月，那么该产品监管码的有效期为1年；某产品保质期为6个月，那么该产品监管码的有效期为3年）。当产品的监管码过了效期，那么该监管码就有可能被赋予其他产品。2.1.2概述 中信国检信息技术有限公司运营服务中心监管码管理规范（以下简称“监管码管理规范”）是根据中信国检信息技术有限公司对信息安全的考虑和业务需求，按照规定的原则、程序和标准，运用科学可行的方法，对中信国检信息技术有限公司运营服务中心的监管码生成及管理工作制定出相应规则的活动。监管码的管理包括监管码申请、审核、传输、赋码、激活、废除等过程的安全管理，中信国检监管码的管理由运营服务中心负责。2.1.3监管码的申请入网企业首次申请监管码时，需客户企业填写（或由销售协助客户企业填写）“企业入网登记表”（此表详见附件1），原件送至或传真至运营服务中心系统管理员处（管理员联系方式见此文档最后）。 入网企业非首次申请监管码时，需由客户企业自行填写“监管码申请表”（此表详见附件2），原件送至或传真至运营服务中心系统管理员处（管理员联系方式见此文档最后）。 监管码申请表审批通过后，电子密钥托管企业由运营服务中心系统管理员代其登录企业网站执行监管码申请的操作，电子密钥非托管企业自行登录执行监管码申请的操作。运营服务中心负责对“企业入网登记表”和“监管码申请表”及时归档，并制作与这两张表相对应的电子记录，定期整理纸介和电子文档，并由专人保管做到电子文档、纸介文档双保险。2.1.4监管码的审核 由运营服务中心系统管理员登录后台管理系统进行企业监管码的审核操作，只有通过审核的监管码申请信息，才能执行下面的步骤。2.1.5监管码的下载 监管码审核通过后；电子密钥托管企业由运营服务中心系统管理员代其登录执行监管码下载的操作，电子密钥非托管企业自行登录执行监管码下载的操作。2.1.6监管码的解密 监管码下载成功后；电子密钥托管企业由运营服务中心系统管理员代其登录执行监管码解密的操作，电子密钥非托管企业自行登录执行监管码解密的操作。2.1.7电子监管码的传输电子监管码的传输；对于电子密钥托管企业运营服务中心系统管理员以光盘邮递或专人速递等安全可靠的方式将电子监管码传送给客户企业或印刷厂的专人，附件以压缩加密的格式传送。电子密钥非托管企业自行传输电子监管码给印刷厂，若客户企业传输过程中无法保障电子监管码的安全和保密性，当出现企业监管码的泄漏事件由客户企业承担责任。2.1.8监管码的赋码详见第二章监管码的赋码及管理规范部分2.1.9监管码的激活监管码的赋码过程完毕后；当客户企业的赋码商品入产成品库或销售出库时要求激活监管码，对于电子密钥托管企业相关负责人以电子邮件方式通知运营服务中心系统管理员，其邮件内容应包括；商品名称、需要激活的码段信息、最迟激活日期，这三点重要信息，以便及时激活监管码，运营服务中心系统管理员会将客户企业所发邮件打印并作为文档留存。电子密钥非托管企业自行激活电子监管码，如客户企业不按照规定激活监管码而产生威胁电子监管码的安全及保密性的因素，由客户企业承担责任。2.1.10监管码的删除当客户企业需要在监管网系统中删除某个码段的监管码时（例如，客户企业申请了电子监管码，但没有全部赋码未赋码的电子监管码需要删除）；若是电子密钥托管企业，客户企业相关负责人以电子邮件方式向运营服务中心系统管理员提交申请，其邮件内容应包括；商品名称、需要删除的码段信息、删除原因，这三点重要信息，批准后系统管理员方可进行企业监管码的删除操作，运营服务中心系统管理员会将客户企业所发申请邮件打印并存档。电子密钥非托管企业可根据实际情况自行删除电子监管码，并对其行为负责。2.2电子密钥托管企业操作流程图2.3电子密钥非托管企业操作流程图3.监管码的赋码及管理规范3.1概述从监管码刻录成光盘传递到赋码实施组手中开始，标志客户企业的服务进行监管码赋码实施阶段。一般情况下，赋码形式分为贴标和喷码，下面将对这两种方式进行详细说明。3.2贴标3.2.1标贴印刷方式3.2.1.1客户企业选择监管标贴委托我司印刷客户企业在委托我司印刷监管标贴时，必须与我司签署委托印刷协议（详见附件3），此协议可以在客户企业签入网协议的同时一并签署，也可以在入网协议签署后，需要生产监管标贴时再签署。建议客户企业将标贴印刷交由我司完成。3.2.1.2 客户企业选择监管标贴自行印刷客户企业如果选择自己委托印刷厂印刷标识，应严格按运营服务中心的印刷规范（详见附件4）来操作，以确保监管码的数据安全性，建议客户企业选择我司提供的印刷厂。3.2.2标贴的印刷3.2.2.1 监管标识确定3.2.2.1.1标识设计稿的确定与客户企业确定监管标贴类型（刮开式、揭开式、激光式等等）、大小、价格、所选的查询方式、是否需要印刷方面的防伪技术等，根据客户企业的要求，给客户企业设计标贴的样稿，最终客户企业需要对设计稿进行确认。3.2.2.1.2标识材质、工艺等的确定与客户企业确定监管标贴的面纸、底纸及背胶的种类，是否需要敷膜、是否需要划刀等，并确定一整版标识的枚数排列等。3.2.2.2生产周期的确定一般承诺在委托印刷协议签署后的交货周期为自客户企业对设计稿确定之日起15天后交货，目的是为有比较充裕的时间生产，保证标贴的质量。3.2.2.3监管标识包装的确定3.2.2.3.1无分组的包装标识在没有分组的情况下，根据客户企业的具体要求，与客户企业确定多少枚一小包装，多少个小包装一大包装，外包装采用何种材质等。（一般情况，按印刷厂平常的包装方式提供。） 3.2.2.3.2有分组的包装如果客户企业要求标识分组，需与客户企业确定具体的分组方式：多少枚一组、共多少组、每组的编号是什么、如何区别开、分组的目的是什么、小包装及大包装的材质等。3.2.2.4标识印刷厂的确定针对目前的标贴种类，我司与一些在行业内知名度高、生产能力很强的标贴印刷厂建立了良好的合作关系。根据客户企业所确定的标贴类型选择适合的标贴印刷厂。对于标识印刷厂的选择，运营中心进行严格的实地考察，并对其相关的资质进行严格审核，资质材料符合我方要求，并与我司签署相关的印刷合作协议（详见附件5）及印刷保密协议（详见附件6），才能作为我司的合格供方。同时，要求印刷厂有一整套完善的安全管理体系。3.2.2.4.1印刷厂监管码的管理监管码申请下载后刻录成光盘，运营服务中心派专人送达印刷厂，对于光盘要求印刷厂指定专人签收并管理，以保证监管码的安全。对于已印刷完后监管标贴，运营服务中心将在一周内将光盘回收并销毁。3.2.2.4.2数量控制和管理对于监管标识数量控制及管理包括对标识成品点数正确，各小包内标识的张数一致，检验后剔除的废标识必须放入专用销毁袋，在我司的监督下，由印刷厂质管部门统一销毁，销毁作好销毁记录，备查。监管标识合格品按客户企业要求装包装箱，每包标有数量、批号及检验员号；每箱两侧贴头标注产品名称、数量；成品出厂鉴定后，填写成品入库单后入库。对于多余还未印刷的监管码，要求印刷厂做好印刷进度记录，并把进度记录提供给我司，我司统一对未印刷的监管码进行清除。3.2.2.4.3标识验收标贴生产完毕后，运营中心负责人需要到印刷厂对标贴的各种工艺，质量、数量、包装等进行检查验收。对于成品出库的包装，需要印刷厂在每个最小包装上标注出具体的数量，包号、码段等详细信息，在确保每包里的标贴数量质量无问题的情况下，要求在包装封装时用封条封口，在每包标贴送达客户企业负责人手中时，禁止拆封。3.2.3标识的运输在监管标识运输方面，运营服务中心委托给邮局进行物流配送，在与其合作前，双方必须签署相关的运输保密协议。在运输过程中，邮局须确保每包装的封口贴完好无损，以确保监管码数据的安全性。3.2.4标识的签收如监管标贴是通过运输公司送到客户企业的，在标贴的包装箱里放入标贴签收单，要求客户企业相关负责人收货验收，确认包装封条无损坏，并将签收单填写清楚传真给我司以表确定。签收单内容如下： 公司监管标识签收单品名单位数量包号包装封条是否完好备注送货人收货人时间如是我方直接送货，要求送货人将填写清楚的签收单带回公司。3.2.5监管标识使用跟踪客户企业签收标识后，运营服务中心人员在一周之内应与客户企业相关人员联系，跟踪标识使用的情况。如出现质量问题，及时印刷厂沟通，尽可能地为客户企业解决相关的问题。3.2.6常用的标贴种类介绍纸质刮开式标贴：此种标贴是由表层、次层、粘膜层和底层四部分构成。表层是可刮掉的银粉薄膜，也就是俗称的刮刮墨，能够印上文字或图案；次层是有色或白色铜版纸，可以印上彩色图文信息和产品监管码；粘膜层为永久标贴胶，底层是用于防粘的离型纸。使用方法是直接将标签揭起转移至产品外包装上。将刮刮墨部份刮开，可显产品监管码，通过标贴上的查询方式输入监管码来鉴别真伪。优点：印刷技术成熟、稳定，价格比其它形式的标识便宜。结构多样，有圆形、椭圆形、正方形、长方形、圆角长方形、圆角正方形等；是使用最多的标识种类。适用范围：包装较为有型的产品基本都适用，是标贴种类中适用范围最广的一种。纸质揭开式标贴：由表层、次层、粘膜层和底层四部份组成。表层是由铜版纸制作，可印上图文信息，次层为特殊PVC光膜，用于与底层分隔；粘膜层由特种透明胶构成，产品监管码就喷印在这层粘膜层上。底层是具有防粘功能的离型纸。鉴别方法是将标签粘贴在产品上揭起表面一层可以显现出产品监管码进行查询。优点：可使产品监管码完全的与产品附着在一起，使得这种标贴可以100%防止转移；因监管码喷印在粘膜层上，表层可加裁信息的面积相对大些。缺点：带有黑色监管码的易碎膜是透明的，建议粘贴在外包装为浅色的产品上，否则监管码会看不清。激光全息揭露型标贴：这是一种在激光全息光刻基础上结合规则揭露制版技术开发的新技术。产品监管码结合在激光全息标签的下面，与揭开式标贴的识别方法一致。此种标贴粘贴上以后揭启时会留下预定的图文信息。标贴是由面层、次层和离型层三层组成。面层（揭去部份）上载有模压全息图像，具有激光全息防伪标识的一切特征；次层（遗留层）是一种极薄的膜，其上印有监管码。优点：此种标识技术稳定，具有综合防伪功能，适应性广，可以制作成各种规格。缺点：制版费用相对昂贵，不适合数量较小的产品使用。滴水消失型标贴：是一种较新型的防伪印刷技术。滴水消失防伪属于特殊印刷油墨和特殊的制版工艺来实现的，它的鉴别方法是用一滴清水涂抹在标签的表面上，标签上的相应图案会逐渐变浅或消失，等水干后图案又恢复原状。滴水消失型一般与刮开式监管码标签结合。优点：多了一项防伪技术，易于识别；缺点：由于这种滴水油墨比普通油墨贵，所以这种标签的印制成本也比普通刮开式标签更高。激光全息揭开式标贴：利用激光彩色全息图制版技术和模压复制技术制成的激光彩虹模压全息图文，可以在产品上制成可见的或不可见的图文或信息。优点：由于全息图中的色块组合是随机编码，即使用同一设备也难复制出完全相同的母版，故彩虹全息图可用作防伪标识，也可将其直接转印到纸品或证卡上。缺点：制版费用相对昂贵，不适合数量较小的产品使用。易碎材料标贴：此种标贴也可带上产品监管码，与纸质刮开式标签在外观上看是一样的，只是粘贴在产品上以后一揭便破损，可以起到很好的封口作用。优点：粘贴在产品上以后一揭便破损，可以起到很好的封口作用。缺点：易碎纸的成本比一般的铜版纸高，所以此种标签的价格也比一般的标签高。适用范围：需要防止产品在真正使用前被打开并在被打开时易于识别的产品，如：白酒、药品、电脑配件设备等；3.3喷码形式的赋码3.3.1客户企业实现喷码赋码的方式3.3.1.1对于已有喷码设备的客户企业可对喷码设备进行改进来实现喷码赋码。 客户企业自行联系喷码设备厂家对喷码设备进行改进。客户企业委托我方协助对喷码设备进行改进，我方将协助客户企业解决改进与赋码赋码过程中出现的问题。3.3.1.2对于没有喷码设备的客户企业可直接购置喷码设备来实现喷码赋码。客户企业自行联系喷码设备厂家购置，赋码过程中出现的问题可以请客户企业协助解决。客户企业委托我方联系喷码设备厂家购置，我方将协助客户企业解决赋码过程中出现的问题。3.3.2 喷码设备的改进3.3.2.1设备改进前的调研客户企业如选择我方协助对喷码设备进行改进，我方需要到客户企业生产线调研，了解客户企业喷码机品牌及型号、生产线的生产速度等参数，了解客户企业现有喷码机是否有电脑设备的接口（老型号喷码机没有电脑设备接口），如果没有接口，需要客户企业更换新型号喷码机。3.3.2.2设备改进过程如果喷码设备具有有电脑设备的接口，我们将根据调研情况对设备进行相应改进，根据喷码设备品牌及型号的不同所需改进的方式也不一样。一般情况下只需通过设备串口增加一台PC（要求系统为WIN98或更早的版本）并安装一套软件（软件价格大约在8000RMB左右），即可完成喷码方式賦码的需求。3.3.3监管码的传送监管码申请下载后刻录成光盘，运营服务中心派专人送达印刷厂，对于光盘要求印刷厂指定专人签收并管理，以保证监管码的安全。对于已印刷完后监管标贴，运营服务中心将在一周内将光盘回收并销毁。3.3.4喷码方式赋码的流程客户企业将得到的监管码以数据库的形式保存到与喷码设备相连的PC中，当传感器感测到产品通过时，由软件控制喷码设备从PC中读取一个监管码并喷印到产品上，直至将所有监管码喷印完毕。当一批监管码喷印完毕后，PC会自动控制设备停止喷印，并显示警告，等待下一批监管码的存入。3.3.5生产过程中监管码的管理 禁止无关人员操作设备；监管码暂存之PC系统须有严格的操作密码才能进入；对设备进行任何操作均须有记录和日志；当一批码使用完毕后，使用过的数据文件由专管员负责清除计算机中所有的数据资料，不得复制、存盘；实际生产在设备调试、QC过程的废次品统一存放，并每月销毁一次，销毁过程做好记录，严禁外泄。3.3.6监管码喷印的效果管理保证一品一码，不得出现重喷、漏喷、坏喷现象。喷印位置要醒目，不宜磨损。须有专门人员对喷码进行检验。3.4 监管码赋码的相关责任监管码赋码过程中相关责任人都应严格遵守法律、法规和我司关于监管码赋码相关规定，保证该赋码工作的安全和正确性。3.4.1印厂及运输公司的责任凡参与监管码赋码的印刷厂及运输公司，承担相关职责前都与我司签署保密协议。未经过我司同意，擅自披露、使用或者向他人提供和转让与客户企业监管码相关信息的印厂及运输公司，我司有权利追究其法律责任。 接受我司委托的专业机构在监管码传递与印刷工作中违反相关操作规定，造成监管码遗失、泄漏，我司有权利责令改正或终止委托关系，给我司造成经济损失的，我司有权利追究其法律责任。3.4.2客户企业的责任接收监管标贴的客户企业有妥善保护和管理监管标贴的义务，在监管码赋码的各个环节上，客户企业应均有责任维护监管码赋码过程的安全及正确性。如在客户企业环节发生监管码标贴的遗失或损坏，客户企业应负有相关责任。4.监管网对企业的售后服务 4.1概述当客户企业入网进行第一次赋码实施后，标志客户企业进入售后服务阶段，同时运营中心售后服务组将收到客户企业入网登记表（详见附件1），售后服务组将根据表单为客户企业提供相应的服务内容。客户企业进入售后服务阶段后，产品查验的四种平台及两组工作人员将积极的投入到客户企业服务工作中，查验平台包括：声讯、短信、网站与查验终端，两组工作人员包括：呼叫中心组和信息服务专员组。其中呼叫中心负责接听消费者来电，答疑解问，帮助用户进行产品查验，以及为用户提供其他各类服务等。信息服务组为各客户企业提供信息报告，同时也担负客户企业客服工作。4.2产品查验服务所有的入网客户企业均能享受赋码产品的查验服务，当产品赋码进入流通环节，消费者可以通过四种查验渠道进行产品查验。其中声讯又包括自动语音服务及人工服务两种方式。4.3有偿服务当客户企业购买有偿服务时，售后服务组的信息处理员将根据客户企业入网登记表中填写的客户企业接口人的信息与客户企业进行联络，该名信息处理员将始终服务于该客户企业。客户企业有任何关于售后服务的问题，都能够与该名信息处理员联系，取得帮助。有偿服务具体包括：查验统计信息服务、涉假信息回访服务、质量投诉服务、举报信息服务、信息执法服务、广告宣传服务。4.3.1售后有偿服务总流程4.3.1.1售后有偿服务总流程图4.3.1.2流程说明 整个服务过程是一个动态互动的沟通过程，从售后服务开始，运营中心将与客户企业保持密切的沟通。 当客户企业发送监管码激活申请后的两个工作日内，信息处理员根据客户企业入网登记表与客户企业指定的接口人确认报告模板、首次提交报告的时间，以及向客户企业介绍当赋码完成进入售后服务阶段后的我方接口人及联系方式。 在赋码产品未进入流程领域前，呼叫中心的座席员接受有关客户企业及赋码产品的相关知识培训。 各种查验渠道接受用户的查验，同时呼叫中心接待用户的电话咨询、投诉等相关事宜，同时对于入网客户企业发生的重大事件（例如：举报及客户严重投诉），进行及时反馈。 信息处理员在首次提交报告的时间为客户企业提供报告服务，若在首次报告时间未出现任何用户查验，也需发送电子邮件告知客户企业用户目前无用户查询的信息。 客户企业如果对报告服务有任何疑问，可随时致电至运营中心询问信息处理员，信息处理员根据客户企业提出的置疑进行相应的调查工作，并向客户企业做出合理解释。 信息处理员将制作的周报、月报及年报在发送给客户企业的同时发送至负责该客户企业的销售人员手中。 当呼叫中心反馈重大事件，信息处理人员及时将情况整理成书面情况当日发送给客户企业，同时致电给客户企业的接口人，进行情况说明。 信息处理员定期对自己负责的客户企业定期（一个月）进行检查，对服务将要到期的客户企业制作成表单，发送至销售部相关人员，由销售部相关人员提醒该客户的服务即将到期。 当客户在服务期中提出新的服务要求时，首先与负责该入网客户企业的销售人员进行联络，由销售人员将新服务需求提供给运营中心。4.3.2查验统计信息服务4.3.2.1查验统计信息服务流程图4.3.2.2流程说明 消费者通过各种查验渠道进行产品查验后，系统自动记录查验的相关信息，信息内容包括：查验时间、查验渠道、监管码、查验的电话或IP地址以及查验结果等信息。 根据客户企业购买的查验统计信息报告是周报、月报、季报或年报中的一种或几种，信息处理员从数据库后台管理界面导出相关信息，为客户企业制作相应的信息报告。 信息处理员按照与客户企业约定的提交报告的时间提交报告，如果遇到特殊情况，如节假日或系统故障无法按时提交的情况，信息处理员提前与客户企业接口人进行联系，说明情况，并告知预计提交报告的时间。 客户企业接口人未按时收到报告，随时与信息处理员进行联系，要求信息处理员重新发送报告。 客户企业接口人对报告中的内容有疑问，可以随时与信息处理员联系，由信息处理员查明原因后，告知客户企业。4.3.2.3查验统计信息报告模板查验统计信息报告中由以下几部分构成，包括：总查验记录、监管码为真的查验记录、监管码为假的查验记录、固定单位时长查验量分布、查验方式统计、假码查询比例。以下为报告模板的范例4.3.2.3.1 总查验记录查询时间监管码查验渠道查验结果查验地区2005-09-19 07:30:48.00301031866047645声讯您查询的产品监管码为真,请放心使用。欢迎拨打电话95001111转0号键或010-84607788咨询。 2005-09-19 08:18:52.00301029173537917网站您查询的产品监管码为真,请放心使用。欢迎拨打电话95001111转0号键或010-84607788咨询。北京市昌平县2005-09-19 10:53:15.00301022196877711短信这是第二次查询该监管码,若您首次查询时间与下述不符,请谨防假冒,投诉电话:95001111转0号键或010-84607788。 4.3.2.3.2 监管码为真的查验记录查询时间监管码查验渠道查验结果查验地区2005-09-19 07:30:48.00301031866047645声讯您查询的产品监管码为真,请放心使用。欢迎拨打电话95001111转0号键或010-84607788咨询。 2005-09-19 08:18:52.00301029173537917网站您查询的产品监管码为真,请放心使用。欢迎拨打电话95001111转0号键或010-84607788咨询。北京市昌平县4.3.2.3.3 监管码为假的查验记录查询时间监管码查验渠道查验结果查验地区2005-09-19 10:53:15.00301022196877711短信这是第二次查询该监管码,若您首次查询时间与下述不符,请谨防假冒,投诉电话:95001111转0号键或010-84607788。 4.3.2.3.4固定单位时长总查验量分布图在该项统计中，周报及月报中以日为统计单位，季报中以周为统计单位，年报以月为统计单位，下面以周报为范例进行说明。查验时间查验数目2005-09-191322005-09-20952005-09-211952005-09-221372005-09-231012005-09-241082005-09-25109总计8774.3.2.3.5 查验方式统计查验方式查验数目短信84声讯504网站270终端194.3.2.3.6 假码查询比例查验结果统计查验结果数目假码380真码497总计8774.3.3涉假信息回访服务4.3.3.1涉假信息回访服务流程图4.3.3.2流程说明 当消费者通过呼叫中心人工座席进行监管码查验出现问题查验时，座席员针对问题查询对消费者进行询问，判断查询是否为涉假信息，当确定是涉假信息时，将该情况详细记录在涉假信息中。 当消费者通过其他查验渠道进行监管码查验出现问题查验时，呼叫中心人工座席在24小时内，对所有问题查询的记录进行回访，通对对消费者进行询问，判断查询是否为涉假信息，当确定是涉假信息时，将该情况详细记录在涉假信息中。 根据客户企业购买的涉假信报告是周报、月报、季报或年报中的一种或几种，信息处理员从数据库后台管理界面导出相关信息，为客户企业制作相应的信息报告。 信息处理员按照与客户企业约定的提交报告的时间按照提交报告，如果遇到特殊情况，如节假日或系统故障无法按时提交的情况，信息处理员提前与客户企业接口人进行联系，说明情况，并告知预计提交报告的时间。 客户企业接口人未按时收到报告，随时与信息处理员进行联系，要求信息处理员重新发送报告。 客户企业接口人对报告中的内容有疑问，可以随时与信息处理员联系，由信息处理员查明原因后，告知客户企业。4.3.3.3涉假信息回访报告模板涉假信息回访报告由以下几个部分构成内容，包括涉假信息清单、涉假投诉清单、假码率、固定单位时长假码比例、涉假投诉信息数量统计，以及涉假信息地域分布统计。4.3.3.3.1涉假信息清单涉假信息清单中的内容为问题查询回访中确认为涉假信息的所有记录清单。查验时间监管码查验渠道查询结果消费者电话 回访结果姓名客户地址购买地点购买地点电话产生原因简要说明2005-5-10 20:170301004575132114声讯您查询的监管码已被多次查询,若您首次查询时间与下述不符,请谨防假冒,投诉电话:95001111转0号键或010-8460778867529481张玉英女士北京市丰台区嘉园三里甲1号楼北京市宣武区百利达绿洲水站63433814首次查询就提示说已经多次查询，4.3.3.3.2涉假投诉清单涉假投诉清单中的内容为呼叫中心接待消费者呼入进行真伪投诉记录清单。投诉时间监管码联系方式投诉人姓名客户类型投诉项目购买地点电话购买地点地址简要说明2005-10-11 14:19030100871489090164988618贾树炎个人客户产品真伪投诉64895311北京市朝阳区安慧里4区6号地下室。监管码被多次查询。且用户不知首次查询情况。4.3.3.3.3 假码率类别次数真查询5980非假问题查询3675假查询1598注：非假问题查询指同一监管码出现多次查询或出现不存在的监管码查询，但经回访后确认不涉及假冒产品的查询。假查询指经回访后确认涉及假冒产品的查询。4.3.3.3.4 固定单位时长假码比例在该项统计中，周报中是以每日为统计单位的假码比例，月报、季报中是以每周为统计单位的假码比例，年报中是以每月为统计单位的假码比例，下面以周报为范例进行说明。本周每日出现假码的情况日期5月23日5月24日5月25日5月26日5月27日5月28日5月29日总查询1086 1023 975 1164 2054 2679 2272 假码1711862071922713392324.3.3.3.4涉假投诉数量统计在该项统计中，周报中以每天为单位进行统计、月报、季报以周为单位进行统计、年报以月为单位进行统计。下面以周报为范例进行说明。本周各天出现涉假投诉的情况日期5月23日5月24日5月25日5月26日5月27日5月28日5月29日涉假投诉8 11 10 9 29 35 22 4.3.3.3.5 涉假信息的地域分布涉假信息的地域分布省份北京湖南江苏重庆上海四川辽宁广东陕西次数1173096120326615391382144.3.4质量投诉服务4.3.4.1质量投诉服务流程图4.3.4.2流程说明 呼叫中心接到消费者的质量投诉电话，首先帮助消费者进行产品查验，判断消费者进行的是质量投诉还是真伪投诉，当监管码为问题查询是涉假信息时，进入涉假信息回访服务流程；当监管码为真时，帮助消费者进行质量投诉。 呼叫中心对消费者投诉的进行详细询问，并准确记录在质量投诉中。 根据客户企业购买的涉假信报告是周报、月报、季报或年报中的一种或几种，信息处理员从数据库后台管理界面导出相关信息，为客户企业制作相应的信息报告。 信息处理员按照与客户企业约定的提交报告的时间按照提交报告，如果遇到特殊情况，如节假日或系统故障无法按时提交的情况，信息处理员提前与客户企业接口人进行联系，说明情况，并告知预计提交报告的时间。 客户企业接口人未按时收到报告，随时与信息处理员进行联系，要求信息处理员重新发送报告。 客户企业接口人对报告中的内容有疑问，可以随时与信息处理员联系，由信息处理员查明原因后，告知客户企业。4.3.4.3质量投诉服务报告模板质量投诉报告由以下几部分构成，包括质量投诉信息清单、投诉类型统计、投诉发生的地域特征统计，以及消费者行为特征统计。投诉时间监管码联系方式投诉人姓名客户类型客户地址投诉项目购买地点电话购买地点地址简要说明2005-9-15 13:31030101065782425686608573吴琼小姐个人客户北京市朝阳区产品质量投诉64920062朝阳区小营路丽水丽商贸中心纯净水事业部用户反映水有怪味。用户需要回复。4.3.4.3.1 质量投诉信息清单4.3.4.3.2 投诉类型统计投诉类型外观服务功能安全性耐用性性能舒适性稳定性易用性次数6161461114.3.4.3.3 投诉发生的地域特征投诉的地域分布省份北京湖南江苏重庆上海次数1721154.3.4.3.4消费者行为特征投诉手机功能的消费者性别分布性别男女次数51投诉手机外观的消费者性别分布性别男女次数154.3.5举报信息服务4.3.5.1举报信息服务流程图4.3.5.2流程说明 呼叫中心接待消费者电话呼入的举报，并对消费者的举报信息进行详细记录，同时给消费者分配序列号作为奖励的依据。 呼叫中心详细记录相关的举报信息，并及时将信息反馈至运营中心，由信息处理员进行整理后发送至客户企业，同时电话与客户企业进行联系说明情况。 由客户企业内部的相关部门进行相关查证，查实举报点是否存在造假窝点，如果查证属实，及时将情况反馈至政府执法部门，进入信息执法服务流程。4.3.6信息执法服务4.3.6.1信息执法服务流程图4.3.6.2流程说明 当客户企业发现造假窝点后，登陆系统详细填写举报表单，填写完成后，执法监控系统发现新举报。 政府执法部门根据监控系统中发现的新举报，进行执法行动，同时运营中心收到新的举报信息，随时跟踪执法的情况。 客户企业随时可以登陆系统查看执法是否完成，如果执法尚未完成，可以与运营中心联系，了解执法进度。 政府执法部门完成执法后，将记录在系统中，客户企业在登陆系统能够看到执法结束。4.3.7广告宣传服务4.3.7.1广告宣传服务流程图4.3.7.2 流程说明 当客户企业产品广告需求时，与销售人员进行咨询，由销售人员根据需求的特征，与技术部进行沟通，从技术平台的角度确定可行性，如果不可行，销售人员告知客户企业无法实现。 从技术平台的角度确定是可行时，由销售人员准备可行性方案提供给客户企业，客户企业对可行性方案有疑问时，由销售人员进行修改，当客户企业对可行性方案无疑问时，客户企业签订合同。 客户企业签订合同后，提供相应的宣传材料等相关文档，销售人员获得文档后，协同技术部门进行平台的改造。 运营部门接收到相关资料后，为客户企业提供相应的售后方面的服务。5.电子监管网系统.企业用户操作手册5.1企业登录/注册/修改密码l 输入(一) 企业用户注册1 打开网站首页，点击企业通道进入企业信息管理页面。2 点击企业登录出现企业用户登录页面，点击下面的企业注册链接，进入企业用户注册页面。3 注册的各项带*的为必须输入的项，用户名可以为字符或数字，也可是两者的组合。4 密码的长度必须大于或等于6位，可以位字符或者数字，重复密码要和密码框中的密码保持一致。5 企业组织机构代码输入长度为9位，而且要全部为数字。6 企业名称为当前注册用户的企业名称，可以为数字、字母或汉字。7 法人代表为当前该企业的法人名称。8 企业地址为当前企业的真实地址。9 企业注册地址为该企业注册时候的注册地址。10 联系人填写该企业的联系人的姓名。11 联系电话为该企业的联系电话，全部为数字，中间可以加载”-”.12 电子邮件和传真可以选添。13 确认码为4位数字，要和输入框右边图片中的数字保持一致。14 提交，系统提示注册成功，完成企业注册，等待后台审核后企业方可登录。(二) 企业用户登录1. 打开网站首页，点击企业通道进入企业信息管理页面。2. 点击企业登录出现企业用户登录页面,填写企业注册时候的用户名和密码3. 点击登录后，输入电子钥匙的密码，确认后，进入企业门户。(三) 修改密码1. 企业用户登录后点击网站上方导航中的“修改密码”链接，进入当前该用户修改密码页面。2. 该页面中的用户名不用填写，系统会根据当前用户自动填写，如果用户名没有显示表明用户登录错误，请重新登录后再试。3. 旧密码输入框为当前该用户登录时的密码。4. 新密码为该用户想要修改的密码。5. 重复新密码框中填写的密码要和新密码输入框中的密码保持一致。6. 点击提交修改，完成企业用户密码修改。l 输出1. 注册成功后页面跳到成功页面，显示“注册成功，我们会在一至两个工作日内审核”2. 注册的时候有错误输入会有相应的错误提示“验证码错误。等”3. 企业用户登录，如果系统中没有当前用户的信息会提示用户名错误或密码错误。4. 企业用户修改密码，提示旧“密码输入错误“表示当前用户登录的密码输入错误。5. 修改成功后会跳到成功页面提示：“密码修改成功”5.2打假信息5.2.1打假分析查询统计l 输入1. 查询范围的开始时间2. 查询范围的结束时间，点击“查询”l 输出1. 系统对该企业在某段时间内的查询及投诉信息的统计分析信息列表2. 对列表中的每条分析结果可以点击进入查看明细，包括投诉信息的区域分布图、查验信息的区域分布图3. 点击“明细”，查看该地区的消费者的投诉明细及查验明细5.2.2按区域统计消费者查询结果l 输入1. 选择要统计的查验信息的时间范围：开始时间、结束时间2. 选择要统计的查验信息的“返回结果”，点击“查询”l 输出1. 以饼状图形式展现符合输入条件的消费者查验信息按区域的分布图2. 点击“明细”可以查看该输入时间范围及地区的消费者的查验明细列表5.2.3按区域统计消费者投诉信息l 输入1. 选择要统计的投诉信息的时间范围：开始时间、结束时间l 输出1. 以饼状图形式展现符合输入条件的消费者投诉信息按区域的分布图点击“明细”可以查看该输入时间范围及地区的消费者的投诉明细列表5.3电子监管码管理5.3.1电子监管码申请l 输入1. 企业登录网站成功，进入“电子监管码管理”，选择“申请”2. 选择“商品名称”，输入“批次”，“申请数量”。“批次”为企业自定义的批次；3. 点击“提交”，输入电子钥匙密码，确认后提交；l 输出1. 如果申请成功，显示成功信息，“防伪码申请成功，我们会在一到两个工作日内提供下载”2. 如果申请不成功，提示相应的错误信息。5.3.2电子监管码下载l 输入1. 企业登录网站成功，进入“电子监管码管理”，选择“下载”2. 输入查找条件，查询结果。不输入显示所有申请记录；3. 对查询结果，如果未下载，则点击“下载”后，输入电子钥匙密码，确认后，选择下载的电子监管码的加密文件保存到本机的路径位置。l 输出1. 如果查询有结果，则显示企业已经申请监管码的记录，并详细显示申请时间，是否已经有文件生成，是否已经下载。点击下载，保存文件，完成下载；2. 如果查询没有记录，则不显示任何信息。5.3.3电子监管码解密l 输入1. 点击“浏览”，选择要解密的电子监管码的加密文件2. 点击“解密”后输入电子钥匙密码，点击“确认”l 输出1. 解包成功，解密后的文件路径：XXXXX5.3.4电子监管码使用登记（激活）l 输入1. 企业登录网站成功，进入“电子监管码管理”，选择“使用登记”；2. 显示所有申请的防伪码信息；3. 选择某个记录，点击“使用登记”，进入使用登记页面；4. 输入起始号码、中止号码、使用日期；5. 点击确定，输入电子钥匙密码，点击“确定”；l 输出1. 成功登记后显示“操作成功”信息；2. 登记错误，显示相应的错误信息；5.3.5电子监管码删除l 输入1. 企业登录网站成功，进入“电子监管码管理”，选择“删除”；2. 输入需要删除的监管码（16位），如果为多个监管码，以“，”隔开；3. 同时输入删除原因；4. 点击“删除”，输入电子钥匙密码；l 输出1. 如果成功删除，显示“监管码成功删除”信息；2. 如果删除失败，则显示相应的错误信息；5.4电子监管码查询企业登录网站成功，进入“电子监管码管理”，选择“查询” 进入查询主界面。5.4.1 已申请电子监管码查询 输入无 输出1. 点击“已申请电子监管码查询”, 显示出已经申请了电子监管码的商品及相关信息5.4.2 已登记电子监管码查询 输入无 输出1. 点击“已登记电子监管码查询”, 显示出已经已登记电子监管码的商品及相关信息5.4.3 已删除电子监管码查询 输入无 输出1. 点击“已删除电子监管码查询”, 显示出已经删除电子监管码的商品及相关信息5.5企业信息管理5.5.1企业信息l 输入1. 企业登录网站，进入“企业信息管理”；2. 点击进入“企业信息”；l 输出1. 显示登录企业的基本信息和注册信息5.5.2操作员信息l 输入1. 企业登录网站，进入“企业信息管理”；2. 点击进入“操作员信息”；l 输出1. 显示登录企业的联系人信息5.5.3联系人信息5.5.3.1 联系人基本信息5.5.3.2 联系人新增l 输入1. 联系人姓名 (20个字符)2. 联系人性别 选择3. 联系人电话 (20个字符)4. 联系人传真 (20个字符）5. 联系人职务 选择6. 电子邮件 (30个字符) l 输出1. 如果成功返回成功信息，否则返回失败信息5.5.3.3 联系人信息修改l 输入1. 联系人姓名 (20个字符)2. 联系人性别 选择3. 联系人电话 (20个字符)4. 联系人传真 (20个字符）5. 联系人职务 选择6. 电子邮件 (30个字符)l 输出1. 如果成功返回成功信息，否则返回失败信息5.5.3.4 联系人删除在联系人列表中选择一个记录，然后点击删除按钮5.5.3.5商品信息l 输入1. 企业登录网站，进入“企业信息管理”；2. 点击进入“商品信息”3. 选择企业编码，或直接点击“查询”；l 输出1. 如果有记录，则返回企业商品信息列表。5.6查询统计5.6.1商品查验查询l 输入1. 企业登陆成功，点击上方的“查询统计”2. 点击“商品查验查询”;3. 输入查询条件，按照自己的需求输入条件；4. 点击“查询”按钮，进行查询。l 输出1. 如果查询后有结果，则按照显示的项目逐个显示每一条记录；2. 如果查询结果没有记录，则显示列表为空，继续其他条件查询。5.6.2商品查验统计l 输入1. 企业登陆成功，点击上方的“查询统计”；2. 点击“商品查验统计”；3. 输入查询条件，按照自己的查询需求输入；4. 点击“统计”，进行商品查验统计。l 输出1. 查询有结果，则显示查询列表；2. 如果查询没有结果，则列表为空，显示“没有统计结果”信息，输入其他查询条件，继续查询。5.7举报5.7.1举报l 输入1. 企业登录网站，进入“举报”，点击“举报”按钮，进入举报；2. 选择造假窝点所在的省份及行政区3. 输入造假窝点具体地址4. 输入造假商品5. 输入估计案值6. 输入描述信息后提交l 输出1. 填写举报信息正确，返回正确信息“提交成功”；2. 填写举报信息错误，返回相应的错误提示信息，要求重新输入。5.7.2举报列表l 输入无l 输出1. 该企业所提交给系统的举报信息按时间倒叙的举报列表2. 点击可以查看举报明细及执法机关对该举报的处理结果5.7.3投诉列表l 输入1、 查询时间2、 处理结果3、 投诉类型l 输出1、 符合条件的投诉信息列表2、 某条投诉记录的详细信息6.相关服务人员联系方式在实际操作过程中，如对相关内容有疑问，可以按照以下方式联系，进行咨询。负责的相关内容联系人姓名联系电话电子邮件监管码生成及管理部分张毅010-64640588-2185Zhangyi赋码实施部分莫岸华010-64640588-2173moah售后服务部分曲莹010-64640588-2187quying补充咨询人刘丽010-64640588-2174liuli7.附件附件1：企业入网登记表附件2：监管码申请表附件3：委托印刷协议附件4：印刷规范附件5：印刷合作协议附件6：印刷保密协议