酒店礼仪培训PPT.ppt

,酒店礼仪培训PPT,主讲人：,礼仪的定义,定义：,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举 止，调整人与人之间的关系。,“三秒钟”印象, 60% 40%,外表 仪表 声音 谈话内容,商务礼仪培训目的,体会礼仪的基本特点,掌握礼仪的基本要求,将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,（君子与淑女）,商务礼仪培训内容纲要, ,仪表 仪态 礼仪 语言 电话礼仪 用餐礼仪,仪表,男职员,女职员,（一） 男职员,短发，清洁、整齐，不要太新潮 精神饱满，面带微笑,每天刮胡须，饭后洁牙,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁,皮鞋光亮，深色袜子,（二） 女职员,1 .发型文雅、庄重，梳理整齐，长发最好要用发夹夹好,2.化淡妆，面带微笑；,3.着正规职业装，大方、得体；不穿奇装异服,不穿牛仔裤,4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.鞋子光亮、清洁；,二、 仪态, ,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自 然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈 字型，身体重心放到两脚中间。也可两 脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前 或背后。,站 姿,(二)坐姿, 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背,轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（五） 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾 客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,三、 礼节, ,介绍 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 乘车,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的, 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户, 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,（一） 握手,何时要握手?,遇见认识的人 与他人道别,某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重,的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼,时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚 前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面,交换名片的礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,* 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上,* 经常检查皮夹,* 不可递出污旧或皱折的名片,*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,* 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片,* 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上,自己的名片,（三） 问候, 早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候,“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前） 因公外出应向部门的其他人打招呼，告知去向, 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前,打招呼, 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、,“再见”等,（四）访问客户, 访问前应与对方预约访问的时间，将访问日程记,录下来。, 访问时要遵时守约。, 见到被访者应鞠躬问候（初次见面，递上名片。） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候，递上,名片，会谈重新开始。, 会谈尽可能在预约时间内完成。 告辞时要与被访者打招呼告别。,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间 步骤做好准备工作,步骤3. 出发前再与拜访对象确认一次,算好,时间出发,步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内,步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤 告辞,会客室入座的礼仪1, 如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己,引导到座位上去。, 通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。, 主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是,给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材 料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。, 如果会议中有很特殊的规定，例如，如果有从其他国家的,其他公司来的代表，座位总是包括那个公司的高级代表， 坐在长会议桌的中间，您的公司的高级管理人员坐在他们 的对面，都在自己的身边坐着自己公司的职员，而会议桌 的两端则空着。, 通常客人坐在面对门口的座位上，便于公司入场人员的介,绍。,会客室入坐的礼仪2,A,C,B,D,门,（五）引路, 在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3步处,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍, 在楼梯间引路时,让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（六） 搭乘电梯,电梯没有其他人的情况：, 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按,钮再请客人进入，,到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下, 电梯内有人时,无论上下都应客人（上司）优先, 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站,立,四、 语言, ,请 麻烦您 打扰了 是 某先生或小姐 欢迎 哪一位 抱歉 不客气 请指教 请多关照 非常感谢（谢谢）,对不起 劳驾 好的 清楚 您好 贵公司 请稍等 没关系 见到您很高兴 有劳您了 拜托再见（再会）,五、 电话礼仪,接,电,话,1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！百通利！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,打,电,话,1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是百通利集团XXX，请问。,电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐,出食物，再接电话,* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 ,电话交谈时要配合肢体动作如微,笑、点头,* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉,* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,谢谢大家！,