客户服务管理的标准化确立

客户服务务管理的的标准化化确立【内容提提要】确立优质质客户服服务标准准建立优质质客户服服务标准准的指导导原则确定优质质客户服服务的服服务标准准领域优质客户户服务标标准的制制订方法法和执行行步骤确立优质质客户服服务标准准的重要要性树立企业业及员工工的工作作目标前进进的动力力客户服务务的部门门需要有有一个客客户服务务的标准准。因为有了了标准，员员工才知知道什么么样的服服务是最最好的，就就会照着着这个方方向去努努力。优优质客户户服务标标准不仅仅为工作作方法提提供了一一个指导导，同时时也指明明了工作作方向。“麦当劳劳”员工的的所有服服务有着着非常明明确的标标准：在客人人很多的的情况下下应该如如何来接接待店长经经理在很很忙的时时候也需需要出来来。当客人人过来的的时候，应应该用什什么样的的欢迎词词和问候候用语。当客人人走的时时候，需需要什么么结束用用语。向客户及及员工传传达企业业的期望望清晰、简简洁、直直观、有有效的服服务标准准，使每每位员工工清楚地地了解企企业对于于客户服服务的要要求和期期望。客户服务务的宗旨旨是向客客户和员员工传达达一种企企业的期期望。企企业客户户服务糟糟糕的原原因，是是因为员员工不知知道企业业究竟需需要他们们为客户户提供怎怎么样的的服务。客客户服务务宗旨为为他们指指明了方方向，告告诉他们们应该提提供什么么样的服服务。客客户服务务的标准准也是给给客户看看的，为为什么？一方面面能够让让客户了了解企业业对于客客户的态态度，另另一方面面客户能能够更清清楚地了了解企业业提供的的服务标标准。创造有价价值的衡衡量工具具客户服务务标准是是创造价价值的衡衡量工具具。优质质客户服服务标准准是一个个有效的的员工业业绩评价价系统的的基础，也也提供给给企业人人力资源源部门和和管理人人员参照照，根据据这个来来衡量员员工的绩绩效。确立优质质客户服服务标准准的指导导原则服务标标准是明明确限定定、可衡衡量的行行为指南南，通过过标准可可以使客客户得到到满意的的服务。这些标标准要通通过向客客户提供供满意服服务的方方式得以以实现。建立服务务标准的的问题思思考服务标准准是明确确限定、可可衡量的的行为指指南，通通过标准准可以使使客户从从员工那那里得到到满意的的服务。这这些标准准要通过过向客户户提供满满意服务务的方式式来得以以实现，制制定了标标准，可可以指导导员工的的行为，员员工按照照标准所所规定的的内容通通过他的的行为提提供给客客户满意意的服务务。建立立标准的的时候，需需要思考考一些问问题：对于客客户关心心的问题题我们应应该做些些什么?我们怎怎样在这这方面做做得更好好?我们在在这方面面所能达达到的最最高水平平是什么么?客户的的期望是是什么?我们怎怎样保证证客户愿愿意光顾顾我们的的企业?对于客户户服务标标准的要要求1.明确确性微笑服服务，如如“八颗牙牙齿”。接电话话要及时时，如铃铃响不能能超过三三声。客户服务务标准的的第一个个要求叫叫做明确确性。明明确性是是什么？比如我我规定微微笑服务务，“八颗牙牙齿”这是是我们微微笑服务务的标准准。接听听电话要要及时，不不能超过过三声。尽尽可能在在最短的的时间内内上门为为客户提提供服务务。服务务标准必必须明确确、可量量化。2.可衡衡量性可衡量量性是指指服务标标准要用用定量表表示，如如96%的电话话都是在在铃响第第二声接接听，比比方规定定，所有有四环路路以内维维修服务务都需要要当天解解决。那那么怎么么衡量客客户服务务部门这这项工作作做得好好与坏呢呢？另外外一个考考核指标标就是这这个月有有百分之之几的维维修任务务是在当当天上门门完成的的。要求求客户服服务部门门96%以上都都必须按按照服务务标准来来完成，只只允许有有4%的偏偏差，特特殊情况况可耽搁搁一天。比比方说规规定当月月整个客客户体系系投诉率率不能超超过1%。这叫叫做可衡衡量性。3.可行行性建立标准准不代表表确立目目标，它它意味着着设计一一个可能能实现的的工作过过程，并并且使之之不断地地执行下下去。这月销售售额目标标1000万元，以以前最多多的时候候只销售售80万元元，那这这1000万元就就不能作作为标准准固定下下来。客客户服务务也是一一样，规规定电话话三声接接听率为为1000%，可可能吗？那是目目标，不不可能。现现在只有有70%，目标标定位为为75%、80%，都是是可行的的。4.及时时性服务标准准应该有有明确的的时间限限制，才才有价值值。5.吻合合性服务标准准要体现现影响客客户购物物决策的的因素是是什么，要要与客户户的需求求吻合。如何确定定优质客客户服务务的服务务标准领领域优质客户户服务分分为两个个层面：优质服务务程序方方面的标标准领域域程序是什什么呢？就是我我们说的的客户服服务的流流程。这这里边包包括什么么呢？时限时间标标准。流程顺畅的的业务流流程，不不能有不不科学不不合理的的地方。适应性程序序灵活适适应客户户。适应应性就是是程序是是不是很很灵活，如如果出现现特殊投投诉的话话，是不不是需要要提前，它它可以有有所变通通。预见性领先先客户一一步着想想。比如如说，没没有出现现高峰时时间时，客客户服务务的标准准就按照照现在来来执行。但但是要考考虑到有有些行业业也许在在节假日日的时候候会出现现高峰，如如铁路行行业，要要考虑出出现高峰峰时如何何分流客客户。像像“家乐福福”规定，春春节期间间所有收收银台全全开，所所有员工工不得休休息，必必须加班班。平常常可以倒倒休，但但是春节节假日不不准倒休休。这是是预见性性，要领领先一步步为客户户着想。信息沟通通迅速速传递信信息。信信息沟通通是指流流程设定定以后，是是不是有有利于信信息的迅迅速传递递。客户反馈馈收集集、分析析客户反反馈信息息。客户户反馈就就是客户户满意度度调查，就就是客户户对于服服务的信信息反馈馈是不是是能够有有效地收收集上来来，所以以说，这这是服务务程序。组织和监监管清晰、高高效的组组织结构构。优质服务务个人方方面的标标准为达到优优质服务务，对于于客户服服务人员员怎么进进行要求求，必须须有一个个标准。例例如仪表表，对客客户的关关注态度度，销售售技巧，投投诉处理理标准和和权限，服服务语言言的标准准化，等等等，这这些都是是个人方方面需要要考虑的的。仪表外在标标准态度度身体体语言及及语调关注使客户户感到特特别优待待得体服务语语言的标标准销售技巧巧销售售是服务务不可分分割的一一部分投诉处理理标准处理理权限有有多大，有有哪些相相关标准准因为有了了标准，员员工才知知道什么么样的服服务是最最好的，就就会照着着这个方方向去努努力。优质客户户服务标标准的制制定方法法和执行行步骤客户经历历的每一一个方面面都可以以通过制制订服务务标准加加以改善善,请亲自自体验一一下客户户在你的的企业所所享受的的服务过过程中的的每一个个步骤,看看哪哪些令人人满意,哪些令令人失望望，因为为优质服服务来自自对整个个服务过过程的每每一步的的仔细观观察和严严格管理理。制定方法法首先需需要确定定客户认认为哪些些方面的的服务是是重要的的。其次确确定你需需要改变变哪些方方面的服服务。然后确确立可衡衡量的标标准。最后达达到要使使标准服服务成为为企业文文化的一一部分。像像惠普宣宣传“金牌服服务”，一些些企业甚甚至于说说：“零投诉诉率是我我们的标标准”。执行步骤骤培训员员工以达达到服务务标准。定期对对服务标标准进行行检查。向员工工通报对对标准执执行情况况的检查查结果。比比如说客客户服务务经理每每个月开开例会时时，要通通报：“上个月月我们跟跟标准相相差有多多少”。奖励员员工根据服服务标准准对表现现出色的的员工进进行奖励励。重新评评估服务务标准，因因为服务务标准是是不断变变化的，有有时候你你会发现现制定的的某个标标准不太太科学合合理，或或者说不不可能做做到。怎怎么办？要改。【自检】结合实际际，请您您自己创创作制定定一项客客户服务务标准：时限标标准陈述述：_流程标标准陈述述：_适应性性标准陈陈述：_预见性性标准陈陈述：_沟通标标准陈述述：_客户反反馈标准准陈述：_组织监监管标准准陈述：_仪表标标准陈述述：_态度标标准陈述述：_关注标标准陈述述：_(11)得体标标准陈述述：_(12)指导标标准陈述述：_(13)投诉标标准陈述述：_(14)销售技技巧标准准陈述：_【心得体体会】_