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第二节第二节 服务人员的表情服务人员的表情n一、恰当的表情一、恰当的表情n二、亲和的微笑二、亲和的微笑 表情表情:人的第二张脸人的第二张脸美国心理学家阿尔美国心理学家阿尔培特说培特说:一个信息的传一个信息的传递递=7%词语词语+38%声音声音+55%表情表情此时无声，胜有声心此时无声，胜有声心有灵犀一点通有灵犀一点通.就是表情就是表情参与人们在交往活动中参与人们在交往活动中起到的重要作用起到的重要作用。眼神的运用眼神的运用:n公务凝视区域：以两眼为底线、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。额中为顶角形成的三角区。n社交凝视区域：以两眼为上线、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角唇心为下顶角所形成的倒三角区区n亲密凝视区域：从双眼到胸部亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。之间。视线的角度视线的角度视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布布。视线水平视线水平表现平等表现平等和尊重。和尊重。学会运用眼神学会运用眼神：礼仪要求礼仪要求与人与人交谈时视线应与对交谈时视线应与对方交流，目光自然，方交流，目光自然，真诚，富有感情。真诚，富有感情。与人对视时间在与人对视时间在3-10秒秒/次左右次左右 注视客人的时间注视客人的时间n小于小于1/3 表示轻视表示轻视n大于或等于大于或等于1 友好友好n等于等于2/3 表示重视表示重视n大于大于2/3 表示敌视或表示兴趣表示敌视或表示兴趣1、微笑的作用、微笑的作用微笑的价值n笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用n微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。n微笑应是客户经理的“常规表情n案例n 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。n 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”n 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。n从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。n 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。n（二）微笑服务的（二）微笑服务的“九个一样九个一样”n（1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；n（2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；n（3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；n（4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；n（5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；n（6）生意大小一个样；）生意大小一个样；n（7）买与不买一个样；）买与不买一个样；n（8）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；n（9）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。发挥微笑的魅力：富有魅力的三笑富有魅力的三笑:嘴巴笑嘴巴笑 眼睛笑眼睛笑 眼神笑眼神笑“两米微笑、一米问候两米微笑、一米问候”微笑的技微笑的技 术术 训训 练练 一般微笑是嘴角挂着一丝笑容一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。露齿，不出声。“超级微笑超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为的笑，美国人称之为“卡特式超卡特式超级微笑级微笑”。练习双颊肌肉向上抬，练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念嘴角外拉上翘，口里默念普通话的普通话的“一一”、“茄子茄子”或英文单词或英文单词“Cheese”、英、英文字母文字母“g”等。等。训练眼睛的笑容。面对镜子，用一训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为练习，达到自我感觉最佳的状态为止。止。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2522.8.25Thursday,August 25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。16:42:4816:42:4816:428/25/2022 4:42:48 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2516:42:4816:42Aug-2225-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。16:42:4816:42:4816:42Thursday,August 25,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2522.8.2516:42:4816:42:48August 25,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月25日星期四下午4时42分48秒16:42:4822.8.2515、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午4时42分22.8.2516:42August 25,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月25日星期四16时42分48秒16:42:4825 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午4时42分48秒下午4时42分16:42:4822.8.259、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2522.8.25Thursday,August 25,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。16:42:4816:42:4816:428/25/2022 4:42:48 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2516:42:4816:42Aug-2225-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。16:42:4816:42:4816:42Thursday,August 25,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2522.8.2516:42:4816:42:48August 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月25日星期四下午4时42分48秒16:42:4822.8.2515、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午4时42分22.8.2516:42August 25,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月25日星期四16时42分48秒16:42:4825 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午4时42分48秒下午4时42分16:42:4822.8.259、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2522.8.25Thursday,August 25,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:42:4816:42:4816:428/25/2022 4:42:48 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.2516:42:4816:42Aug-2225-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:42:4816:42:4816:42Thursday,August 25,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2522.8.2516:42:4816:42:48August 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月25日星期四下午4时42分48秒16:42:4822.8.2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午4时42分22.8.2516:42August 25,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月25日星期四16时42分48秒16:42:4825 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时42分48秒下午4时42分16:42:4822.8.25MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉
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