总部物业中心会务助理服务手册(会务培训、接待流程)

会务助理服务手册总部物业服务中心目 录序言A级培训/接待会议服务指引A 级会务/培训/接待协助清单A级会议桌椅摆放图片(参考). 图1-5页B级培训/接待会议服务指引B级会务/培训/接待协助清单B级会议桌椅摆放图片(参考).图6-11页C级培训/接待会议服务指引C级会务/培训/接待协助清单C级会议桌椅摆放图片(参考) 图12-15页会务业务联系电话表序 言 “会议服务”一直以来都是总部物业服务中心的重要服务工作之一,为了方便客户的会务安排，给客户提供专业的会务清单,总部物业服务中心针对目前会务服务状况及四年以来的会务服务经验总结，制定了会务助理服务手册，供所有会务后勤协助人员参考，并定期对会务助理服务手册进行更改、完善。总部物业服务中心会议服务人员工作职责：1、根据提供的服务信息，及时、周到地为各楼层提供会议需求服务。2、配合集团各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务，保障会议顺利进行。3、配合维修人员，提供C级会议投影设备的相关操作。4、节假日，协助保洁班做相关区域清洁工作。5、负责会务用品管理及茶点制作间的清洁工作。6、周六、日负责培训教室、电脑教室、食堂门口及服务中心的清洁工作。7、根据服务需求合理申报采购各类会务用品。8、其它。会议服务人员礼仪部分一、基准行为：1 、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、发髻、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不准吃零食，不在公共场所内，看与工作无关的书籍及做与 工作无关的事。3、会议服务人员应适当化淡妆，不得浓妆艳抹。统一穿着黑色平底鞋，肉色长筒袜。二、会议服务人员礼仪标准及规范：1、 客人来到时，会议服务人员需站在会场大门边，或站在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾1530度左右，微笑并轻声说：“您好！”示意客人进入会场内。2、 会议进行时，会议服务人员应双腿直立、上身挺直、眼睛平视、双手背于身后或双手重叠自然垂放于小腹前，保持面部自然、亲切微笑。靠会议室门边站立，观察顾客需求情况，以便及时提供服务。3、茶水服务时，应从服务对象右侧进行：左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，并小声对顾客说：“请问您需要喝茶还是喝咖啡”征得顾客确认后，方可从托盘中取茶（咖啡）摆放于顾客座位相应桌面上，加茶水时，应小声对顾客说：“请问需要加茶（咖啡）吗？”征得顾客同意后，方可进行加茶（咖啡）服务；如会议服务人员无法靠近会议桌服务时，可对顾客说：“对不起，请帮忙递一下您的杯子好吗？”并在得到顾客回应时说：“谢谢。”并注意避免和顾客身体发生接触。4、 当桌面烟灰缸内烟头超过三个小时以上，应及时进行更换，更换时将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）的纸巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的表面，收回放在托盘内，再将干净的烟灰缸轻放在原位。5、 如所上水果于会议中途食用完需更换时，先对该桌前客人小声说：“给您更换一个果盘，好吗？”征得顾客同意后撤走旧果盘，再补上事先准备好的果盘；如客人不需要更换果盘，则撤走已使用完的果盘。6、 当遇到公司保密性较高的重要会议时，会议服务人员进完现场巡视服务一圈后，应自动轻声退出会场，4A会议室则可退到设备间内，观察服务提供需求情况。7、 如发现会议室外有大声喧哗者及影响会议的人员需立即予以上前制止：“对不起，先生/小姐，这里正在会议进行中，请您小声一些，谢谢。”8、 当会议结束时，会议服务人员应先将会场门完全开启，站于门外双手自然重叠于小腹前，轻微点头对外出顾客说：“请慢走”。（注：4A会议室站立于门外右侧，3A站立于门外左侧，1楼培训教室站立于右侧）9、 正式大会（特指设置主席台的会议）：按照先主席台后会议席，由前排至后排的总体原则上茶。内部会议，如领导集中坐一起，先给领导上茶，然后按照顺时针或逆时针方向上茶；如果没有明显的界限，从级别最高的领导开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来决定10、 与来访单位会议，如果主宾分开，先客人再主人；如果主宾混坐，从级别最高的客人开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导座位来决定。11、 与甲方分承包方会议，如果甲乙方分开，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，从甲方级别最高领导开始按照顺时针或逆时针方向上茶，具体方向由领导的座位来决定。A级培训/接待会议指引A级培训/会议接待会议诠释：指大型培训会议、总经理级远程会议及重要性较高的外部接待会议。（如：股东大会、业绩推介会、董事会等）A级培训/会议接待服务流程及注意事项：接培训/会务部门会议接待通知会务人员将会务信息要求对接清楚并进行登记、记录及上报部门负责人录影音、视频设备需求设备白板、纸张、铅笔及会场布置停车场安排及安全跟踪插花、水果、糕点、标识牌通知技术主管进行安排通知客服主管安排布置会场通知安全班长通知客服主管技术人员设备检查、准备会务人员按要求会前各项准备现场值勤人员安排、准备客服主管安排采购物资准备完成情况反馈客服主管，并全程 跟进会议现场完成现场布置，反馈客服主管准备情况，反馈客服主管采购物品到位后，通知会务人员准备到位提前完成会前各项准备工作，反馈会议部门进行会前检查、确认。培训/会务接待服务进行时，服务需求技术管理会务管理技术人员全程跟进整个会议安排一名会务人员全程跟进A级会议，另一名会务人员负责楼内所有非A级会议。 会务人员必须二十分钟于会议现场巡视一遍，补充茶水及更换茶杯、果盘及清洁现场等非停电、停水等紧急情况，服务中心不能任意调动重要会议当值技术人员。停水、停电等紧急情况，中心可调动技术人员，但必须知会技术主办。技术与当值会务人员相互督促，技术人员离开现场时，会务要顶岗，如顾客有技术性需求，立即通知技术人员。技术与当值会务人员相互督促，会务人员离开现场时，技术人员发现新加入与会人员，应及时通知会务人员。如会务人员有特殊情况离开，技术员发现有新到与会人员，可暂送怡宝矿泉水，待会务到场后再补送杯装水。非服务中心客服主管同意的情况下，中心不能任意调动重要会议当值会务。会议结束，各岗位人员将本次会议完成情况反馈至前台，由前台人员在总部会议室使用完成情况登记表中完成情况栏中填写。培训/会务接待服务结束后会务人员及时清理现场，清点剩余物品，并将剩余物品及时清点列单送回顾客办公位，并请顾客签字确认。技术人员及时清理会议相关设备，将设备归还原来存放位置。客服主管于培训、会务结束当天必须与培训、会务联系人进行回访，了解会议服务情况，以便改进。服务关闭注意事项：1、股东大会、业绩推介会需要两名会务人员全程跟进服务。2、茶水服务：21 茶水的浓度可根据茶包的浓度适量调整，如：绿茶、茉莉花茶比较淡一壶放三包茶袋，红茶比较浓一壶放两包茶袋即可。22 茶水的温度保证在70度左右，如果放的茶水温度低于50度，应及时更换会议室所放置的茶水。3、存放怡宝矿泉水的地点：客服用房和4A设备间并在设备间用水登记表上做好用水记录。4、 外部培训、接待会议一律使用纸杯。5、培训室培训会议在20人以上，需将客服用房的热水器加满水放到培训室黑色桌子上面，并插好电源及按时往热水器里加水。6、培训室有重要培训会议及长期培训会议时，需将客服用房内的百宝箱分别放在男、女洗手间台面上，并在会后及时收回。（男、女百宝盒内物品有所不同，放时需检查清楚后再放。）A级会务/培训/接待协助服务清单会议/培训/接待部门：（ ）会议/培训/接待主题：（ ）会议/培训/接待时间：（ ）会议/培训/接待地点：（ ）会议/培训/接待人数：（ ）会议/培训/接待对接人：（ ）一、设备设施准备：远程 投影仪 音响 DV 播放宣传片 A4稿纸 万科信纸 写字板 背景音乐 有线麦 胸麦 无线麦 激光笔 铅笔 签字笔 白板笔红 白板笔蓝 白板笔黑 大白纸 其它：二、茶点准备：糕 点：蓝罐曲奇 小蛋糕 法式薄饼 蛋黄派 其它：茶 水：绿茶 红茶 茉莉花茶 咖啡 其它： 饮 料：怡宝水 益力矿泉水 果汁先生 农夫山泉 其它：水 果： 青提 红提 香梨 香蕉 佳力果 黑布李 红布李 圣女果 皇帝蕉 西瓜 哈密瓜 进口橙 其它：其它：（为讲师准备）：金嗓子 胖大海 江中亮嗓 其它：三、绿化准备：讲台盆景 讲台插花 台面插花 签到台花四、标识准备：背景版 台面姓名牌 引导（欢迎）标识五、会场布置：1、希望布置时间： 2、布置类型：（见附图参考）图A 图B 图C 图D 图E口六、其 它：1、希望水果、糕点摆放时间为：（ ）2、希望投影、视频开启时间为：（ ） 3、希望背景音乐播放时间段为：（ ）4、希望DV播放时间段为： （ ）5、希望宣传片播放时间为： （ ）实际采购金额:_ 剩余物资处理:顾客签名: B级培训/接待会议指引B级培训/会议接待会议诠释：指内部大型培训/远程会议及一般外部接待会议。（如新职员入职培训、外来合作方接待会议、基金接待）B级培训/会议接待服务流程及注意事项：接培训/会务部门会议接待通知会务人员将会务信息要求对接清楚并进行登记、记录及上报部门负责人录影音、视频设备需求设备白板、纸张、铅笔及会场布置停车场安排及安全跟踪水果、糕点、标识牌通知技术主管进行安排通知客服主管安排布置会场通知安全班长通知客服主管技术人员设备检查、准备会务人员按要求会前各项准备现场值勤人员安排、准备客服主管安排采购物资准备完成情况反馈客服主管，并全程 跟进会议现场完成现场布置，反馈客服主管准备情况，反馈客服主管采购物品到位后，通知会务人员准备到位提前完成会前各项准备工作，反馈会议部门进行会前检查、确认。培训/会务接待，服务进行时与服务结束技术管理会务管理技术人员定时跟进会议服务需求，发现异常情况及时处理。安排一名会务人员定时巡查B级会议服务。 会务人员必须三十分钟于会议现场巡视一遍，补充茶水及更换茶杯、果盘及清洁现场等会议结束：会务人员及时清理现场，清点剩余物品，并将剩余物品及时清点列单送回顾客办公位，并请顾客签字确认。会议结束后，各岗位人员将本次会议完成情况反馈至前台，由前台人员在总部会议室使用完成情况登记表中完成情况栏中填写。会议结束：技术人员及时清理会议相关设备，将设备归还原来存放位置。服务关闭特别注意事项：1、外部培训、接待会议一律使用纸杯。2、茶水服务：21茶水的浓度可根据茶包的浓度适量调整，如：绿茶、茉莉花茶比较淡一壶放三包茶袋，红茶比较浓一壶放两包茶袋即可。22茶水的温度保证在70度左右，如果放的茶水温度低于50度，应及时更换会议室所放置的茶水。3、培训室培训会议在20人以上，需将客服用房的热水器加满水放到培训室黑色桌子上面，并插好电源及按时往热水器里加水。4、 培训室有重要培训会议及长期培训会议时，需将客服用房内的百宝箱分别放在男、女洗手间台面上，并在会后及时收回。（男、女百宝盒内物品有所不同，放时需检查清楚后再放。）B级会务/培训/接待协助服务清单会议/培训/接待部门：（ ）会议/培训/接待主题：（ ）会议/培训/接待时间：（ ）会议/培训/接待地点：（ ）会议/培训/接待人数：（ ）会议/培训/接待对接人：（ ）一、设备设施准备：远程 投影仪 音响 写字板 背景音乐 有线麦 胸麦 无线麦 激光笔 白板笔红 白板笔蓝 白板笔黑 大白纸 其它：二、茶点准备：糕 点： 小蛋糕 法式薄饼 蛋黄派 其它：茶 水：绿茶 红茶 茉莉花茶 咖啡 其它： 饮 料：怡宝水 益力矿泉水 其它：水 果： 青提 红提 香梨 香蕉 佳力果 黑布李 红布李 圣女果 皇帝蕉 西瓜 哈密瓜 进口橙 其它：其它：（为讲师准备）：金嗓子 胖大海 江中亮嗓 其它：三、绿化准备：讲台盆景 讲台插花 四、标识准备：背景版 台面姓名牌 引导（欢迎） 标识五、会场布置：1、希望布置时间： 2、布置类型：（见附图参考） 图A 图B 图C 图D六、其它：1、希望水果、糕点摆放时间为：（ ）2、希望投影、视频开启时间为：（ ） 3、希望背景音乐播放时间段为：（ ）实际采购金额:_ 剩余物资处理:顾客签名: C级培训/接待会议指引C级培训/会议接待会议诠释：日常内部职员会议服务。C级会议服务流程及注意事项：前台人员每日按规定时间上网查寻会议或接来电申报将会议信息登记在总部会议室使用情况登记表上服务关闭会议结束时，技术人员及时清理会议相关设备，将设备归还原来存放位置。调试视频、设备类会议现场跟踪跟进相关技术人员对视频、设备进行提前调试。通知相关技术人员或通知中心进行安排远程视频、设备服务会议结束，会务人员及时清洁会场。会前准备及会中服务通知会务服务人员简单投影设备操作、茶水、咖啡、白板、纸张、笔。特别注意事项：1、 日常内部会议每30分钟加一次水。2、 茶水服务：21茶水的浓度可根据茶包的浓度适量调整，如：绿茶、茉莉花茶比较淡一壶放三包茶袋，红茶比较浓一壶放两包茶袋即可。22 茶水的温度保证在70度左右，如果放的茶水温度低于50度，应及时更换会议室所放置的茶水。3、 内部人员会议，一律自己带杯。（可根据情况若有人让送杯子时再送杯子，内部人员一般送胶杯，外来人员用纸杯倒水）4、 培训室培训会议在20人以上，需将客服用房的热水器加满水放到培训室黑色桌子上面，并插好电源及按时往热水器里加水。5、 培训室、电脑教室内无会议记录时，里边不放水杯，有会议时必须提前准备好放进会议室内。（电脑教室放在饮水机桶上即可，培训室放在黑色桌子上面。）C级会务/培训/接待协助服务清单会议/培训/接待部门：（ ）会议/培训/接待主题：（ ）会议/培训/接待时间：（ ）会议/培训/接待地点：（ ）会议/培训/接待人数：（ ）会议/培训/接待对接人：（ ）一、 茶点准备：茶 水： 红茶 绿茶 茉莉花茶 咖啡 怡宝水水 果：西瓜 哈蜜瓜 圣女果 香梨 橙子 青提 红提红布李 黑布李糕 点：蛋黄派 小蛋糕其它：（为讲师准备）：金嗓子 胖大海 江中亮嗓 其它：二、 投影需求：投影 有线麦克风 手持麦克风 胸麦 三、 视频需求：长春 沈阳 鞍山 北京 天津 大连 南京 上海 无锡 镇江 南昌 广州 中山 佛山 东莞 深圳 武汉 成都四、 标识准备：欢迎牌制作 背景板制作五、会议桌摆放需求：1、希望布置时间：2、布置类型：（见附图参考）图A 图B 图C 图D六、其它：1、希望水果、糕点摆放时间：（ ）2、希望投影、视频开启时间：（ ） 实际采购金额:_ 剩余物资处理: 顾客签名: