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在在 时代重塑客户体验时代重塑客户体验迈向数字化未来银行迈向数字化未来银行互联网与社交媒介“屏幕”与智能手机传统物理网点将被替代移动钱包第一阶段 第二阶段BANK3.0时代即将来临第第 三阶段三阶段第四阶段第四阶段控制与选择控制与选择任何时间任何时间任何地点任何地点无卡无现金无卡无现金服务无处不在服务无处不在客户通过网银办理业务，实现控制感；社交媒介贯穿于四个阶段，利用媒介银行间互相推荐客户，同时客户评价并选择银行。在智能手机上可实现除存取款以外ATM上所有业务现已有移动钱包和（NFC)微支付储值卡，未来五年将会出现手机与借/贷记卡合一的近场无接触产品出现。银行不是客户要去的地方，而是实现客户需求的场所，满足客户在任何时间和地点的需要。3在在 时代重塑客户体验时代重塑客户体验迈向数字化未来银行迈向数字化未来银行第一部分，互联网金融客户体验趋势客户体验往往是来自渠道和产品服务综合能力客户体验往往是来自渠道和产品服务综合能力51.全渠道金融 1.1 数字化智能网点的全球热潮 1.2 美国：新一代ATM革命 1.3 视频银行：漫长的发展历程2.移动金融3.互联网金融4.新数据模型下的金融创新数字化银行数字化银行1.1 数字化智能网点的全球热潮数字化智能网点的全球热潮花旗银行是全球率先尝试数字化智能网点的主要银行之一，然后众多全球主要银行逐步跟上，这里我们提供巴西布拉德斯科银行和法国巴黎银行的案例简述。u1.1.1巴西布拉德斯科银行u1.1.2法国巴黎银行1.全渠道金融全渠道金融1.1 数字化智能网点的全球热潮数字化智能网点的全球热潮u 1.1.1 巴西布拉德斯科银行巴西布拉德斯科银行通过数字化技术实现了其高科技新分行网点的建设。布拉德斯科银行是巴西第二大银行，拥有2400万客户和4650家分支机构。布拉德斯科银行的高科技分行拥有以下特点：电子墙，包括财富规划和生命周期示意图，指引客户做财务规划，通过电子邮件或预约发送所有信息。通过生物信息扫描技术对客户身份进行识别认证 全分行支持移动设备WIFI 休息区和咨询室由互动桌面支持1.1 1.1 数字化智能网点的全球热潮数字化智能网点的全球热潮 1.1.2 法国巴黎银行Alice网点平台 几乎没有现金业务，除了大额业务和提前预约客户服务。指导建设原则：工作透明化、鼓励员工与客户互动、强调工作流程模块化和品牌的重要性。网点由根据后勤、生产力和地理位置信息计算的最优结果决定设置的地点。远程顾问平台由中央机房集中管理并根据功能划分，目前为2200个网点中的60个服务。信息屏幕支持客户触摸和互动交流。内容由中央机房集中控制。从网上银行到桌面银行设置专门的展示区。1.1 数字化智能网点的全球热潮巴黎银行法国分行表示，银行希望使用新技术来拉近其与客户之间的距离。物业、家具和技术设备的设计都是为了适应银行日常消费业务的变化，并通过更多的透明度和可用性而表现出来。在这些“未来分行”的建设中，通过使用特别改装的家具，办公室不再单独将顾问与客户分开，而是使他们并排而坐。“未来分行”的另一个新颖点是，在约定时间内，分行顾问可以同客户一起，与储蓄或信贷问题的一位专家进行电视会议。同样，在被约见之前，客户将被安置在拥有现代特色且配备触摸式银行服务设备的等候室。同时，银行也为客户提供新闻阅读，并为儿童提供游乐装置。1.2 美国：新一代ATM革命新的ATM接口已经完全重新设计，设计时尚、现代，屏幕上设置按钮以节省时间。根据客户的ATM使用情况和偏好，设置五个“收藏”按钮。可选项“余额仪表盘”，余额一目了然。主屏幕有两个根据每个客户之前的交易而特别设置的绿色按钮。例如，如果一个客户经常往他的家庭支票账户存钱并选择不需要收据，那么这将成为屏幕上的一个绿色按钮。如果一个客户总是提取60美元，那么也会有对应的一个按钮。三个黑色按钮用于反映各个客户常见的ATM使用行为。屏幕30%的空间留给富国银行做广告。收据选项包括电子邮件、富国在线邮件箱、打印或无。ATM现金追踪，是一个帮助客户审计提款历史的工具。使用预测分析技术。美国的银行业已经大概有十年没有进行过ATM系统的大规模升级。从去年开始，一些主要的银行，例如富国银行，开始大规模升级其ATM应用，在利用原有硬件的前提下提升ATM系统的客户体验和应用功能：1.3 视频银行：漫长的发展历程视频银行并不是一个最新的词汇，其发展受限于网络带宽的普及和客户使用行为的改变，以及短期效益的局限性。然而随着基础设施的逐渐完善，具有互动优势的视频银行已经是未来银行不可避免的趋势之一，它能在实现远程交易和服务的同时提供较人性化的客户体验并且可以规避风险视频造假的可能性较低。交互ATM通过实时视频聊天连接客户与柜员。客户可以通过实时视频与美国银行代表对话。提供英语和西班牙语双语支持。无外包服务。美国银行的远程视频柜员来自位于佛罗里达州杰克逊维尔和特拉华州纽瓦克的呼叫中心。交互ATM安装于银行网点、“免下车”窗口（drive-up）和一些偏远位置。汇丰是香港第一家银行推出此类应用的。汇丰的贵宾客户在登陆网银后可以选择通过视频与远程的贵宾客户经理交流，客户经理可以提供财富管理的咨询服务，解释理财产品等，完成远程的财富管理销售和服务工作。该项功能并没有在汇丰亚太区的一些其他地区展开，主要原因之一的是有些地区宽带对视频服务流畅度的支持还不能达到及格的水准。案例之一：美国银行从这两年开始推广视频ATM-远程视频柜员。案例之二：汇丰银行2010年起在香港推出网银即时视频顾问服务。数字化银行121.全渠道金融2.移动金融 2.1 移动银行：从追求功能到化繁为简 2.2 移动支付：数字钱包展露头脚3.互联网金融4.新数据模型下的金融创新2.移动金融u 2.1 移动银行：从追求功能到化繁为简 从十几年前短信，到后来的J2ME技术，从WAP，到现在的智能手机浏览器，智能手机APP应用等，以及属于移动范畴的网点寻址服务，照相支票功能等等；一些银行在移动端的发展已经度过了一开始的追求功能丰富和客户普及的阶段，而逐渐走向思考移动银行作为一个独立品牌的价值定位和业务特色的阶段。在这样的情况下，有些银行开始考虑未来的移动银行：成为独立品牌经营，将短信、浏览器、APP等整合成为一个移动银行业务战略来经营。化繁为简。强调客户体验在移动中的特色，整合全渠道的客户体验加强网银和手机的登陆流程的一致性，减少客户的困扰。多APP策略。同时发展照顾客户普及度的全能APP和照顾细分客户群以及能够平衡客户体验与安全的单功能APP。与移动社交、移动服务、移动支付功能作整合。从全渠道的角度考虑营销绩效。2.1 移动银行：从追求功能到化繁为简u 2.1.1 简单易用的一键点击应用 一键点击应用在美国澳洲等各地的银行业都已经出现。例如澳洲的一家主要银行推出的单击显示账户余额（模拟可视化的油表界面）的功能，在照顾客户体验的同时也规避了安全风险。即使密码失窃也仅仅进行查询操作，没有资金损失的可能。这里我们举一家东南亚银行的案例。尽管不是第一家启用类似应用的，马来西亚最具创新能力的银行CIMB在近期提供了一种叫做One Clink的应用（CIMB Clicks）。这种手机应用随身携带，可以为客户随时随地提供服务，通过简单的使用界面，方便客户管理账户。主要的特点是无需繁琐的登陆过程，简化密码程序。具体功能包括：账户余额查询 查看交易历史记录 转账 缴费 预付重设 定期存款开立 有限的交易安排 有限的投资账户2.2移动银行跨界合作与创新全功能数字钱包 2.2 移动支付：数字钱包展露头脚 因为地域、人口、经济和文化的诸多原因，亚太的某些地区包括中国大陆和香港、日本、韩国、新加坡以及澳洲等在某些移动和支付的应用方面是走在全球的前列的。这里我们列举一个韩国的一家主要的银行，同时也在韩国在移动端最具创新精神的银行HanaBank的案例。Hana Bank发力于移动端已经有一段历史（见上图）。2.2移动银行跨界合作与创新全功能数字钱包Hana在2013年推出了Hana Money移动钱包应用，除了支持移动支付功能外，还提供自动记帐功能，支付理财功能，支持某些电子货币（点数卡），ATM取款以及电商整合功能，见下图。2.2移动银行跨界合作与创新全功能数字钱包数字钱包解决方案是一个关联了支付卡、会员卡、优惠券和其他在电子设备存放的敏感数据安全凭证的电子钱包。这些安全信息被用于在购买商品或服务时认证用户和初始化认证流程。数字钱包是一个融合了金融、支付、零售商、电信、移动设备等各产业的解决方案。数字钱包的关键在于对未来数字化支付流程的控制权以及客户信息的掌控。银行需要在这波浪潮中搏得先机，参与到数字钱包的建设中去。2.2移动银行跨界合作与创新全功能数字钱包交换媒介交换媒介获取价值获取价值使用价值使用价值未来的货币形式：虚拟货币和电子货币可能为金融行业带来新的发展动力。以客户需求为中心的移动开放式应用商店法国东方汇理银行以客户需求为中心的移动开放式应用商店法国东方汇理银行数字化银行221.全渠道金融2.移动金融3.互联网金融 3.1 互联网信贷中介 3.2 互联网证券和资管服务 3.3 互联网金融前端 3.4 互联网社交金融4.新数据模型下的金融创新3.互联网金融 互联网金融在中国以外地区并没有严格的定义，基本泛指在互联网和移动平台出现后，新出现的金融和银行业务形式，与银行有关系的互联网金融基本上包括互联网上的信贷中介业务、证券服务、金融前端业务以及社交金融创新等。在美国，从业务创新和颠覆的角度来说，互联网对证券和财富中介业务的影响超过对传统银行存贷业务的影响。3.1 互联网信贷中介3.1.1 P2P贷款3.1.2 电商金融电商网络贷款3.1 互联网信贷中介u 3.1.1 P2P贷款 P2P(Peer to Peer)贷款可以说是互联网技术和金融创新的衍生品。没有互联网，就没有P2P的发展。目前绝大部分已知的P2P业务/应用/平台都是基于互联网开展的。除了买方和卖方，P2P会有一个中介公司提供相关中介功能和系统平台，并（可能）从中抽取费用，从而获得运营所必需的开支，或者获得盈利。费用的抽取有几种：基于交易的：固定的每笔提成，或者根据贷款金额的百分比提成（例如1%-5%）之间，或者两种混合，比较适用于借方。基于维护费/年金的：每年抽取固定或者资金一定比例的维护费，适合贷方。也有根据信用级别定义费用，抵消风险。美国包括知名的P2P信贷平台包括Lending Club和Prosper等等。3.1 互联网信贷中介一个P2P平台一般会提供以下基本功能：一个投资平台，可以吸引贷款人和投资者的资金一个借款平台，借款人可以根据各种标准获得贷款身份核实：核实贷款人和借款人（主要是借款人）身份，银行账户，就业和收入等信用功能：发展自有的信用贷款审批和定价模型。与第三方信用系统整合。非常自动化的e贷款审批流程。相关的数据报告和合规报告功能。支付功能：处理从借款人向贷款人支付的金额。（额外）提供投资组合Portfolio功能。帮助投资者（贷方）建立投资组合，或者证券盈利。如美国的Lending Club。帮助客户将资金分散在不同级别的贷款中去，三种投资组合（Option 1,2,3），因为不同级别贷款（利率）的不一样而计算出不同的年投资收益率。（额外）贷款服务：为客户提供服务，并试图向借款人收取款项拖欠的借款或拖欠（额外）营销功能：帮助寻找新的贷款人和借款人3.1 互联网信贷中介 P2P业务的合规风险。在美国，P2P交易被确认为一种有价证券的中介服务（贷款成为一种可以交易的证券，由中介进行卖方和买方的匹配），通过中介费盈利，中介本身没有存款业务，没有存款利息，不承受投资风险损失，因此不具备银行属性。因此P2P在美国需要向证监会SEC报备，属于证券投资业务。中国目前没有定论。银行和金融机构需要首先解决如何支持P2P平台的定位问题：是自建P2P平台获取中介费盈利，还是给P2P平台提供支付功能（如第三方支付），还是提供一些增值服务如信用数据的提供，还是探讨成为资金提供者/贷方的可能、作为一种证券业务等，例如美国Lending Clud允许转入养老金进行投资。从系统的角度，在美国，一个高度自动化，高客户体验的流程系统最为重要，因为信用系统已经建设齐全，不需要太复杂的数学模型进行风险管控。在中国，特别是国内个人信用缺乏的情况下，如何建立一个有效的信用系统，管控信用风险。需要高度专业的信用体系和数学定价模型（结合上面的风险管理和盈利模式）。3.1 互联网信贷中介3.1.2 电商金融电商网络贷款 Kabbage 是一个为中小型企业提供借贷服务的初创公司，他们在网站上给客户提供小额贷款。贷款的评估基于用户在网络上的公开数据整合分析，因此并不需要用户抵押资产，借贷的金额也可以即刻到账。网络贷款公司Kabbage为主要通过eBay、亚马逊、雅虎、Shopify或Etsy等进行销售的小企业提供融资/营运资本。Kabbage融资类似于根据客户使用情况来确定授信额度，但它不是贷款，不需要商户使用其个人资产作抵押。Kebbage融资定位于基于未来销售收入预期的预借现金。Kabbage会分析网上商家的销售额和信用记录、用户流量和评价以及产品价格和相比竞争对手的库存情况。商家可以主动地将数据添加至其Kabbage账户，以更快地获取资金。最近，Kabbage还开始使用来自商家包括配送量和交易信息在内的UPS配送数据，从而确定商家是否符合贷款资格。3.1 互联网信贷中介 很多网店店主经常会遇到这样的问题，在急需运营资金的情况下却发现自己不符合在银行申请贷款的条件，在这种情况下，Kabbage 会是一个不错的选择。Kabbage 通过查看网店店主的销售和信用记录，顾客流量和评论，以及商品价格和存货等信息，来最终确定是否为他们提供贷款以及贷款金额的多少。贷款金额上限为4 万美元。店主可以主动在自己的Kabbage 账户中添加新的信息，已增加获得贷款的概率。Kabbage 通过支付工具PayPal 的支付API 来为网店店主提供资金贷款，这种资金到账的速度相当快，最快十分钟就可以搞定。Kabbage 的盈利模式是如何的呢？它通过向获得资金的网店店主收取一定的费用，费用的多少取决于贷款期限（最长6 个月）和还款存在的风险，费率最低6%，最高16%。目前Kabbage 只能为eBay，Amazon 和Yahoo 平台上的网店店主提供这种贷款服务。2012 年，他们约借出7000 万美元的贷款。目前，使用Kabbage 贷款服务的网店店主已达近万家，Kabbage 的服务范围目前仅限于美国境内。Kabbage目前也已申请了美国专利。3.2 互联网证券和资管服务互联网证券服务同银行关联较少，因此仅提一个新兴科技金融企业的案例。在国内混业经营趋势日趋可能的发展之下，供银行业参考。Betterment是一家创立于2010年的公司，前年宣布获得了1000万美元的投资。主要特点包括：纯线上业务 特色：资金归集 业务：可视化的财富规划（客户投资分配）方案。专业的算法和预设的顾问方案 盈利：年费根据账户余额计算（大概在客户的账户余额的0.15%到0.35%）社交：查看同龄或者同收入的投资热点和规划，以供参考 移动：移动设备的无缝支持 Betterment会帮你客户研究，然后给出投资建议，并利用其现有技术辅助你投资，让客户操作起来像个专家一样。客户唯一需要操心的就是决定投资的金额和种类，目前Betterment支持股票和债券形式的投资。3.3 互联网金融前端3.3.1 前端资金归集 芬兰的金融服务初创企业Holvi决定在资金归集方面进行创新，推出一体化的金融财务会计管理服务。Holvi是提供将簿记和资金管理并入简单界面的银行服务机构。用户可以将多个不同账户关联到他们的账户概况中。Holvi账户使得用户的财务状况在界面上一目了然，并允许用户在单一、集成的平台上管理发票和经营网店。Holvi与一个同样来自芬兰的众筹网站Mesenaatti开展合作。Holvi平台为Mesenaatti用户提供一个坚实的银行后台和服务，例如项目预算和费用跟踪这些众筹网站一般不提供的服务。所以用户可以根据需要，方便快捷地设立多个Holvi 账号，跟传统银行账号一样，每个Holvi 账号都可以存钱和转账，且每个Holvi 账号均可以跟多个银行账号关联起来.3.3 互联网金融前端使用简单 Holvi 的服务超级简单，用户界面非常简洁，并针对web 和移动做了优化，可以在不同设备上维系统一的用户体验。账号概况在界面上一目了然。Holvi 还在通信录内置了CRM 功能。商业账号 Holvi 会为用户附设一个商业账号，用户可以接受支付，从而方便其开设网店、接受捐赠、收取会费，给客户开具发票等。账号共享 账号共享是Holvi 的一大特点，芬兰人骨子里的开放精神在Holvi 身上体现得淋漓尽致。只要你愿意，账号明细甚至可以对全世界开放。共享账号的团队成员可以协作管理预算，也可以为团队的每项活动设置一个账号，这样就能有效进行项目预算管理和成本管控。这项功能尤其适合于工程管理和公共资金管理。在芬兰最近的地方选举中，一些政治家就设立了Holvi 竞选筹资账号并向捐资者开放以表明其透明度。会计工具 Holvi 账号的实质是对应于要管理的项目和具体事务，有点类似于财务上的会计科目。实际上Holvi 为账号持有人提供一整套习惯上是在线会计服务在使用的工具，包括记账引擎、承付、发票管理等。监管 Holvi 对银行账号的颠覆性创新要感谢一项在整个欧洲推出的支付服务新立法，该立法为公司在欧洲经济区提供传统银行服务打开了大门。欧元区一体化则令此进程更加简单跨国支付跟本地支付的价格一样。而且没有资金要求和监管过程，相对银行牌照的要求要简单得多。针对有可能被利用来洗钱的担忧，Holvi 采取的是宽进严出的策略。在Holvi 上设立账号、接受资金非常的简单快捷，但是要想转出资金，用户需要经历像网上银行账号设立一样的许可流程。3.3 互联网金融前端3.3.2 电子虚拟网点 首先，这里的电子虚拟网点不是网银，不是互动式的网上金融平台。如果我们以一个成功的案例Simple公司作为样板来描述的话：Simple可以更贴切地描述为一个店面：一个前端银行门面，而不是银行。Simple非常精心地将自己塑造成为一个通过后端合作伙伴来提供基本银行功能服务的web和移动前端接口。客户资金存放在有FDIC（联邦存款保险公司）支持的美国合众银行（Bancorp）里。Bancorp是一个品牌银行和技术运营后台。Simple实际上不是银行，而是要代替传统银行，业务上与传统银行合作，处理用户的钱款。其业务流程如下：通过与Bankcorp银行合作推出Simple卡（一种visa借记卡），用户可在线申领。当用户使用Simple卡完成各项消费后，打开Simple的App，交易纪录便立即显示于个人帐户信息之中，在GPS功能开启下，Simple会自动记录交易发生的时间及地点，并进行群组分类，而当顾客需要查询交易过的历史纪录，可以依不同分类搜寻，并可视需求在纪录上加注标记。配合帐户收入的纪录，3.3 互联网金融前端Simple系统会告知在安全范围内，顾客还可以支出多少，甚至针对未来需要支出的项目或账单，预先规划保留度。而当有现金需求时，用户可以通过与Simple连结的全美超过40000台ATM提领现金且不需手续费，甚至连兑现支票，也只需要用手机相机拍下支票上传，即可轻松完成。Simple颠覆了传统银行的经营方式，提出不从用户收费中获利，所以没有任何隐藏费用（Simple卡没有月租费、账户维护费、低结服务费、透支费），国内转账也不收取费用。Simple的盈利来自于：利差幅度。这是在“手续费游戏”出现之前银行的主要盈利方式。比如银行付给客户的存款利率为3%，向客户收的贷款利率为8%，那么银行就能从中赚5%的利率差额。这利率差额由Simple 与合作银行分成。当客户刷卡消费时，发卡行会从中收取一定的手续费，这一部分利润Simple 也可以参与分成。面对这么多的便利服务，用户难免还是会遭遇疑问，跟其他银行服务一样，用户可以与Simple的客服专员电话联系。Simple服务形式主要有两种：通过Web 网页以及iOS 客户端。Simple 如何提供服务？通过Web 网页以及iOS 客户端。目前通过Simple 你可以使用购物，现金存款，拿利息，付账单，转账等常用服务，而且没有乱七八糟的手续费。3.4 互联网社交金融3.4.1 社交金融顾问服务 芬兰保险公司Kysy Vaikka利用当前投保人作为潜在客户的顾问。800名投保人在自愿的基础上工作，为潜在客户提供即时的、一对一的服务使用感受。志愿者们每天早9点至晚8点在线，潜在客户可以通过电话与他们联系来解决问题和疑虑。Ksys提供客户在家用自己的网络摄像头录制的视频，视频谈论索赔过程和公司为解除他们的疑虑做了什么。潜在客户深入了解当前投保人的满意或不满意的地方，并寻求一对一咨询。3.4 互联网社交金融3.4.2 众包信用卡 近日，巴克莱银行把众包运用到了金融服务领域：该公司即将推出Barclaycard Ring信用卡，该卡背靠一个虚拟的社区，持卡用户可以在其中查询到信用卡的基本信息，还可以跟其他用户交流意见，或者是提建议给信用卡功能。如果持卡用户的点子被采纳，用户就可以获得一定的反馈：参与其利润的分成。Barclaycard Ring是社区驱动的众包信用卡，该卡利率低，没有年费，拥有一个论坛。持卡客户在论坛上交换意见，在如何使用卡方面有发言权。它使用语言直白的容易理解的术语，所有余额利率为8%，没有年费或余额转让费。其它费用简单透明：滞纳金最高25美元，预借现金费用为每笔交易1美元，国外费用为1%。持卡人虚拟社区塑造了Barclaycard Ring。财务报表损益是透明的，银行通过“回馈”项目将部分收益回馈到社区中。在论坛可以交换意见，建议新功能，并影响如何管理和开发卡。3.4 互联网社交金融3.4.3 社交定制产品 2012年三季度，印度Axis银行推出了MY Cards（我的卡）系列为年轻人定制的信用卡。MY Cards根据客户个人消费习惯量身定制，比如，MY Zone提供电影和饭馆奖励；而MY Wings 提供免费飞行里程和现金回馈，适合经常旅行的人。MY FACE MY TRAITS（我的脸我的特质）是一款Facebook应用，通过使用网络摄像头进行面部扫描做出个人评估从而生成MY Card推荐。3.4 互联网社交金融3.4.4 产品设计众包 澳洲联邦银行新上线一个网站门户，他们的客户通过这个网站可以提交关于他们认为银行应该追求的下一个大科技项目或产品的想法。根据首席营销官安迪拉克的说法，联邦银行的这个代号“IdeaBank”的众包想法平台，是为了从银行的客户社区中获取最好的想法而设计的。“我们在寻找各种各样的想法。产品、建议、我们该做什么才能让银行更简单方便从更好的利率到产品定价到科技基础设施，任何想法。”他在接受ZDNet采访时说到。IdeaBank最初为了银行100周年庆关注外包“未来银行”的想法。所有的想法都会注入项目中，直到2012年3月。届时客户和高级管理层将通过投票选出最佳想法，获选者将得到10000澳元的奖励。”数字化银行381.全渠道金融2.移动金融3.互联网金融4.新数据模型下的金融创新 4.1 大数据承销 4.2 Watson超级计算机4.新数据模型下的金融创新大数据是一个可能会造成困惑的词汇，相比之下，数据可能更为直接。在数字化的趋势下，很多的信息都可以储存在数据中，如此之多的数据，以及随之发展的储存和分析能力，包括非结构性数据的管理和分析，包括语义分析工具，实时分析工具等，为金融创新带来了新的可能。在这里，我们仅列举两个案例，以管窥豹。4.1 大数据承销ZestFinance是一家位于洛杉矶的初创公司，他们使用机器学习的方式来评估个人贷款的信贷风险指数。ZestFinance利用机器学习和大数据分析，提供了一种完全不一样的承销方式。团队由来自谷歌的全球最好的数据科学家和来自Capital One的信贷专家组成，ZestFinance分析上千个潜在信用变量从财务信息到科技使用的一切数据以更好地获取诸如潜在欺诈、长期客户关系的可能性等元素。大数据承销模式高于现在行业最佳水平40%。这意味着更精确的信贷决策，使得借款人有更高的信用额度，而贷款机构有更高的还款率。这个新的承销方式使得贷款机构得以增加他们的客户群，从竞争对手中得到更多的生意，同时更好地服务现有客户，而不影响他们的违约率。此外，贷款机构还可以使用这一模型来在保持一定审批率的同时降低违约率，控制损失和获取显著回报。从本质上讲，ZestFinance是一家数学企业，它精通于数据计算、分析和逻辑。梅里尔麾下的65人团队中，大部分是数据科学家，他们开发了10个基于学习机器的分析模型，对每位信贷申请人的超过1万条原始信息数据进行分析，并得出超过7万个可对其行为做出测量的指标，而这一过程在5秒钟内就能全部完成。与传统出借人仅使用的10-15条数据相比，该公司当然能够更精准地评估消费者信用风险。ZestFinance是前谷歌首席信息官及工程副总裁Douglas Merrill和Capital One（美国第一资本投资国际集团）公司前主管Shawn Budde的心血结晶。该公司为放款者提供承保模式，旨在为那些个人信用不良或者不满足传统银行贷款资格的个人提供服务。在ZestFinance的分析模型中大约有70000个变量，然后使用一些机器学习算法进行分析。一旦机器承接了大部分的工作，那么人类只需要根据分析结果进行一些逻辑分析和判断。总之，ZestFinance声称这种方式比传统的衡量模型提升了60的效率，更重要的是，还款率也比传统的方法高出了90。4.2 Watson超级计算机2012年3月5日，花旗集团宣布与IBM签署协议，共同探索IBM Watson 技术可能的用途。根据协议，花旗将研究使用IBM Watson 深度内容分析和学习功能来提高客户交互水平，改进并简化客户银行业务体验。花旗银行通过使用首个客户互动解决方案并结合IBM Watson深度内容分析、自然语言处理、决策支持和基于循证的学习功能来提高客户交互水平，改进并简化客户银行业务体验，不断推进花旗数字银行战略的发展。Watson 可以分析人类语言的含义和语境，快速处理大量信息，针对客户个人情况提出建议，有助于快速协助决策者识别机会、评估风险并为客户开发最合适的备选方案。在在 时代重塑客户体验时代重塑客户体验迈向数字化未来银行迈向数字化未来银行第二部分，互联网金融产品服务创新在在BANK3.0时代重塑何种客户体验时代重塑何种客户体验431.基于互联网的产品大众客户化定制 1.1 银行产品工厂 1.2 产品大众客户化定制中国银行业产品管理要融合“道”“法”“术”，形成自身特色中国传统智慧结晶老子道，乃“夫莫之命而常自然”，“人法地，地法天，天法万物”，“独而不改，周行而不殆”现代知识要素 产品管理背景下道法术为何Why为何管理？管理主体、管理目标、管理任务 超越个体、短期需求；顺应宏观趋势；勤而行之；赢得起、输得起；何为管理？管理流程、实施路径 管理体系；管理制度；管理取向；管理流程；韩非子道，乃“循名实而定是非，因参验而审言辞”，“以法为本、以法为教”，“抱法处势则治”何为What四大发明“行且为之”之路如何How如何管理？微观、具体、操作战术 管理技术，业务及信息技术、工具；管理战术，方法和策略；管理艺术；3产品管理“道”“法”“术”的应对方案产品管理核心产品管理之应对方案道管理战略管理的意义1.重点产品市场竞争与创新规划2.客户自主化产品配置管理的内容法管理的方法管理战术3.新产品后评价模型4.基于知识库管理，建立以产品为核心的情报-咨询-决策中心5.将数据挖掘技术应用于产品管理领域术管理的工具4为什么要进行产品自主化配置为什么要进行产品自主化配置SavingLoanFOREXServicesCredit CardMileage/LoyaltyInvestmentInsurance存+卡+贷 整合存+卡+贷+服务+保险整合独立t19801990200020102020存+卡+贷+服务+保险+投资整合可客户化的产品长 短 复杂度复杂度高 低 产品产品 制造制造 大众化生产大众定制化产品战略产品战略 简单创新IT 职责职责 产品参数化产品和产品信息间相互关联产品组件化产品全生命周期管理 动态定价应用系统能力应用系统能力 独立高度组件化产品的演进产品的演进 预定义预定义客户化客户化推出市场时间推出市场时间生理生理安全安全爱爱/从属从属 尊重尊重 创创友友谊谊、家庭、性、家庭、性亲亲密密 自重、自信、自重、自信、尊重他人、被尊重尊重他人、被尊重呼吸、食品、水、性、睡眠、排泄呼吸、食品、水、性、睡眠、排泄人身、工作、人身、工作、资资源、道德、家庭、源、道德、家庭、健康、健康、财产财产 自我实现，如通过网银和电话银行办业务更加省时，增自我实现，如通过网银和电话银行办业务更加省时，增加自尊感；自主定制产品，自助完成业务增加自我成就加自尊感；自主定制产品，自助完成业务增加自我成就感感 创造创造Maslow需求等级图47为什么要进行产品自主化配置？为什么要进行产品自主化配置？为什么要进行产品自主化配置？全球调查表明：给予客户充分的灵活性 让价格和服务承诺更加透明 针对客户细化提供专属服务 采用多渠道进行全方位分销 银行客户的行为正在迅速的发生变化。全球调查表明，客户正在变得越发自信，并更加主动的控制他们与银行业务关系。客户变得缺乏忠诚，而且更加愿意尝试新的银行。客户之间交流更加紧密，发表对不同银行的评论实施产品自助化配置是有效的解决 方法帮助提升客户自身经验水平 鼓励客户采取自助服务 从传统的“推式营销”转变为客 户化的“拉式营销”客户对银行提出了更高的要求：制定灵活且能够较好维护客户忠 诚度的产品计划 更加个性化和灵活性的产品和服务面对快速变化的环节，银行需要为客户带来更大的便利，将被动转化为主动。这需要的不仅仅是简单的改变，而是要重新配置围绕客户需求的商业模式并更新产品形成围绕客户需求的商业模式 将低成本、数字化的便捷渠道作 为向客户推荐的首选 优先保持与关键客户的高效互动 充分利用创新技术是零售银行未 来发展的关键获得新零售存款6为什么要进行产品自主化配置？现状、挑战与目标产品全生命周期阶段产品创意产品开发产品面市产品运营收集产品开发、遵循产品开发立优化和改进创意 项内容，开发产 品挑战 宏观环境：金融市场的不断开放和丰富，使得客 户群体变得更加丰富，客户需求种类剧增，需求 变更频度更加频繁；行内挑战：产品创意不能完全匹配战略、战术发 展需求；当前国内领先银行也只能根据客户分群 和价值创造最细颗粒度的产品，无法实现适应单 一客户需求的产品；产品营销计划设 产品绩效考核，定，产品进行试 不断优化运行重点因素 产品战略与 策略 客户需求 渠道策略 政策影响 产品工厂 产品组件化 技术实施进程 内部理解 营销与销售策略 组织与执行 客户需求再洞察 客户满意度 评价体系 产品生产决策 行外挑战：更多的非传统竞争对手、跨行业金融 对手进入金融服务行业，利用自身已有优势，深 刻洞察客户，快速推出丰富产品；目标现状 当前国内领先大型银行及领先 股份制商业银行都建立的新一 代的产品工厂系统；目前对于客户需求的采集主要 集中于产品运营流程中。各级 产品管理部门在产品创意阶段 将客户需求提交至产品最终立 项部门，由立项部门内部进行 需求评审及确认；差距 国际领先银行更加重视客户在 整个产品创意-开发-面市-运营 整个全流程的参与程度，UGC、舆情管理等都被纳入到产品客 户需求与反馈的范畴中；国际领先银行采用不同形式的 将产品工厂直接面向客户，客 户可基于开放的产品工厂形式 进行产品自主化配置；提升产品投放对全行战略、战术及产品策略的支持 力度：通过提供更加符合需求的产品，达到全行层 面战略及策略；深化客户对产品生产的融入程度：打破产品可购买 前后的状态区分，让客户在产品创造及运营过程中 对产品的配置；通过对客户对银行产品的配置全过程深刻洞察客户 需求：银行通过对客户产品化配置全过程的信息采 集与管理，详尽并全面理解客户需求及产品偏好，形成对客户的深刻洞察；7为什么要进行产品自主化配置？亚太区的存款增长与贷款增长之间的差距在不断扩大亚太区零售贷款与存款增长的比较截止今年存贷款增长率改善流动性余额增长优化资产在中国,零售贷款增长超过零售存款增长近9倍，面临着可持续性增长问题，在中小企业领域尤为突出。新加坡、菲律宾、印度和越南零售贷款也增长显著，但其存款资金增长相对不明显。在短期内,香港策略发生变化,银行贷款力度增强，而马来西亚和泰国银行贷款增长放缓至更加平稳的水平。零售存款 增长零售贷款 增长中国、新加坡、菲律宾、印度、越南和印尼的零售贷款增长超过存款增长，韩国,澳大利亚和泰国主要集中改善银行流动性。资料来源：亚洲银行家调查报告2011-2013 年增长趋势保持一致在利率市场化后，银行业的净息差会不断收窄，如果银行要维持跟以往的收入和营利，除了提高贷款在总资产的比重外，业内更需要持续发展新产品和服务以吸引更多客户。证券，基金，保险，私人银行等中间业务的开拓将会提升非利息收入占营业收入的比重。另一方面，银行业亦会将客户分级以提供不同服务使银行能更好地运用资金到营运上。而且中小型银行在面对竞争时为了跟大型银行分庭抗礼，将会提供更个人化和有利客户的服务以吸引客户转离大型银行19为什么要进行产品自主化配置？产品客户化定制是获得新零售存款的关键“产品客户化定制”和“数据分析”是驱动存款增长的关键要素在全球金融危机(GFC)和银行间市场流动性枯竭、低政策利率和当前融资需求的背景下，银行被迫重新考虑他们的融资策略。在合约保证金和新兴市场日益激烈的竞争大背景下，导致银行不断扩大存款资金的份额，尤其是结算账户和存款账户（CASA）这样的低成本帐户。我们看到结算账户和存款账户所占比例略有上升，约占近年来平均零售存款总额的60。由于收益并不能作为低成本存款的差异化要素，银行需要在新举措的情况下建立具有自身特色的存款体系，在可承受的成本范围内赢得更多的市场份额。产品客户化定制特定客户群的存款产品客户化定制需求亚洲零售银行的思维已经在发生改变，不再单纯地只将存款视为流动性保障，而是将其视为可以创造利润的资产。提高存款分析能力和优化存款分析模型能够增强资产负债管理能力并进一步优化以需求为导向的产品开发，从而消除资金错配并且优化保证金管理。客户基于现阶段货币市场的高度波动性，从而对存贷款产品的灵活性提出了更高的要求，所以，银行需要更积极地管理自身投资组合。20为什么要进行产品自主化配置？银行存款业务的经营方式正在发生改变收益和便捷程度仍旧是获取存款的关键要素领先银行在银行存款产品领域均有关键创新举措始终保持在价格最优化和存款的获取、保留之间提升咨询能力&改善回馈及提升客户忠诚度通过产品客户化定制准确定位新客户许多银行从2010年开始，在围绕重点消费群体与数据分析的消费者研究的基础上，重新审视客户细分，进一步明确客户需求。这表明，银行正在从简单产品推广向更加以客户为中心转变。如今这方面，大多数银行才刚刚开始。.在许多银行开始推出包含资产和费用收入的产品组合，而最佳实践银行正在设计围绕客户需求针对目标细分市场进行客户化定制。收益和便捷程度仍旧是获取存款的关键要素。另一方面，边际价格确实逐步动摇客户在结算账户和存款账户的存量量。同时，安全性、灵活性和咨询能力正在成为当今客户关注的重点。21为什么要进行产品自主化配置？非金融同业的强力挑战，直接提升了银行的吸储成本高收益正成为互联网货币基金“虹吸”分流银行储蓄的主要动力源对接微信理财通的财富宝货币基金收益率长期高于7%，春节期间均值为7.39%；对接余额宝的天弘增利宝货币基金，春节期间年化收益均值为6.41%；竞争点 余额宝从6月13日推出，5个月内，天弘增利宝货币基金一跃成为国内规模最大的基金，规模突破1000亿元；截至2月15日，余额宝规模已超过2500亿元，客户数超过4900万户；相比2013年年末,，15天规模净增长35%，用户数新增600万，净申购300万元/分钟；从利率，产品收益角度吸引客户；1月22日首发当天，微信理财通存入的资金规模已超过8亿元；2月11日，理财通规模已近300亿；微信红包上线后，从除夕到初八9天时间发展了800万用户；超过4000万个红包被领取；平均每个用户抢到了四到五个红包，总额近2亿元；从情感、客户体验角度吸引客户；从产品层、情感层、客户体验层抢夺资金和客户资源，直接驱动客户将存款从银行转移出来什么是产品自主化配置？汽车行业产品客户化配置案例 捷豹汽车-1购车流程定制化灵活的经销商选择汽车配置定制化金融服务定制化车型为客户提供量身定制的金融服务方案：贷款购车租赁业务限时优惠方案保险业务发动机集团客户购车解决方案内饰自主化预约试驾计划外饰保养与维护售后服务定制化定制化售后保养与维护套餐汽车服务管家手机应用微信交互体验10购车流程定制化汽车配置定制化内饰定制内饰颜色金融服务定制化售后服务定制化车型定制发动机定制3.0升V6 340马力 机械增压外饰定制车身颜色车轮2.0升I6 240马力 机械增压板式保养与维护3.0升I6 380马力 机械增压内嵌套件豪华商务套件情景照明套件环境适怡套件11什么是产品自主化配置？汽车行业产品客户化配置案例 捷豹汽车-156什么是产品自主化配置？汽车行业产品客户化配置案例 捷豹汽车-1什么是产品自主化配置？产品自主化配置是指客户基于银行已限定产品条件、产品组合、渠道配置、客户特性因素内部及相互之间的支持与限制因素规则，在产品诞生之前及运营过程中，对符合规则的条件根据客户自身需求及偏好进行取值选择，最终形成面向单一客户销售的银行产品的过程，就做产品自主化配置渠道、产品组合、单一产品三因素配置产品基础规则配置配置主体：银行内部渠道内部规则 配置因素间规则配置客户特性渠道配置产品组合 配置单一产品条件配置客户分群产品组合内部 规则配置客户特性 分析单一产品内部 规则配置客户价值 分析8什么是产品自主化配置？.可自主化配置产品范围可自主化配置 银行产品 存款：适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，开放基础产品的自主化配置条件，客户可根据自身持有资金、存款要求等，自主化选择配置不同期限、灵活的存取方式、存款利率、存款限额等，形成根据客户配置与需求的存款产品。借记卡/贷记卡：适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，开放基础产品的自主化配置条件，客户可根据自身持卡与用卡习惯、还款要求、资金情况等，自主化灵活配置借记卡/贷记卡的用卡设置，例如，还款方式、还款期限、持卡消费用途或限额、回馈积分或现金等。不可自主化配置 银行产品 现金管理：适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，开放基础产品的自主化配置条件，客户可根据现金支付结算习惯与要求，配置选择需要的支付结算方式、时效、期限等，灵活满足客户的支付结算要求。财富管理：适用于捆绑式自主化配置产品，客户可根据自身资产规模、投资风险偏好、理财习惯、投资收益期望等，选择配置由一系列单一产品组成的产品自主化资产配置池，满足该类财富客户资产管理的需求。贷款：不适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，该类产品由银行信贷审批部门根据客户的贷款用途、贷款金额、贷款期限、还款方式、信用评价等级状况、职业及教育背景，审批客户对信贷产品要求，产品条件不会面向客户开放。资金业务：不适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，该类产品通常由银行代客持有并开展相应的资金交易活动，产品条件不会面向客户开放，例如，债券、贵金属、外汇及衍生品等。18通过网银或手机银行的客户化定制产品 Free style product through Internet Banking or Mobile phone BankingA customer can determine term,deposit amount,interest payment method and as long as the customer is Korean then eligible 一个客户可以决定期限、存款金额、利息支付方式，只要该客户是韩国人 Apply for new product Interest Rate利率利率 Customer Eligibility 客户资质客户资质:Korean韩国韩国 Term期限期限:Can be selected可以选择可以选择 (Minimum 1 Months最少最少1个月个月)Amount 金额金额:Can be selected可以选择可以选择 (Minimum 1M KRW最低最低1M韩元韩元)Interest Payment Method利息支付方式利息支付方式:Can be selected可以选择可以选择 Based on all the choices,Interest Rate can be calculated基于基于所有的选择，利率将被计算出来所有的选择，利率将被计算出来 Product Name产品名称产品名称:Free style designed deposit自主设计型存款自主设计型存款什么是产品自主化配置？-常见问题面向单一客户销售的银行产品与可销售产品的区别一致性：都是可以向客户进行最终交付的银行产品；差异性：面向单一客户销售的银行产品是可销售产品的深化，面向单一客户销售的银行产品可以基于当前的可销售产品或基于当前可销售产品的基础产品，开放可供客户进行自主化配置的产品条件，形成与当前可销售产品不同的客户独有的银行交付产品。而可销售产品是产品条件不开放切面向全行所有客户，对客户特性的满足程度低于面向单一客户销售的银行产品；1自主化配置捆绑产品分类 固定式产品捆绑:一种产品和服 务都是强制且固定的产品组合。基于对此产品组合的购买，客 户将获得固定的附加价值；开发式产品捆绑:至少一种或多 种产品或服务是必须的产品组 合，通过增加可选的产品或服 务，客户收到额外的好处或价 值。产品和服务是从预制列表 中选择；2产品自主化配置与功能自主化配置的区别一致性：都是根据客户需求及偏好自主进行配置；差异性：产品自主化配置：是对产品内部特性进行配置，每一次的配置过程都属于产品的生产过程，每一次产品自主化配置结束，都会产生一个与其他产品存在差异的新产品，配置的核心是满足客户需求。同时，产品自主化配置中可以对功能进行配置。功能自主化配置：是产品产生并交付到客户后，客户在使用过程中对产品已提供的功能进行配置，每次配置后不会产生新的产品，配置的核心是满足客户的操作/使用偏好。例如：对网银界面风格的配置。3捆绑产品是否属于可自主化配置产品捆绑产品属于自主化配置产品。动态产品捆绑:由产品经理或者 客户经理为客户私人定制的产 品组合。它是由满足客户在特 定时间点的需求的产品和服务 组成，并提供基于客户选择组 合附加价值；首先，银行会根据产品自主化配置策略，提供一个由一系列单一产品组成的可进行产品组合的产品自主化配置池；其次，银行会根据客户、渠道、单一产品内部及单一产品之间的支持与限制因素设置配置规则条件。客户通过在自主化配置池中选择单一产品组合并根据产品组合之间的配置规则自主化配制出最终交付产品；同时，组合产品由于其功能及价格的优势，对客户的新引力极强，是银行未来产品序列的重要组成部分；9产品自主化配置的方法-策略、产品、客户、渠道客户，是产品自主化配置的核心目标。银行可以基于客户化配置策略形成产品配置化的客户类型和价值划分，对产品的配置条件与取值形成可配置清单及配置规则遵循客户化配置策略，面向产品与渠道，可以基于全行层级或产品层级或渠道层级的客户特性，形成客户化配置下的客户类型和价值划分，从而形成产品配置条件与取值清单与配置规则。产品，是产品自主化配置的核心内容。基于产品工厂，提供面向所有客户、渠道的可配置产品条件与取值完整全集遵循客户化配置策略，面向客户与渠道，不同群体类型和价值划分的客户通过不同的渠道所可配置的产品条件与取值是不同的。产品自主化配置策略渠道，是产品自主化配置的参考因素。基于不同的产品分类（如对公产品、对私产品）和基础产品的不同和产品特点，配置客户在不同渠道上的产品配置的渠道策略，并对不同渠道的产品配置策略形成可配置清单及配置规则渠道产品自主化配置策略，是产品自主化配置的总体纲领和实施方案。同时为产品自主化配置的产品-客户-渠道适应和限制性配置因素提供了指导遵循客户化配置策略，面向产品与客户，形成产品配置的渠道策略，从而形成产品配置条件与取值清单与配置规则。10产品因素产品，是产品自主化配置的核心内容。基于产品工厂，分解到单一基础产品的产品组件，考察产品组件下可进行自主化配置的产品属性、产品条件，定义产品属性、产品条件内部及相互之间的配置规则，形成产品自主配置下的产品因素方案客户产生需求产品基本信息产品部件详细示例产品目录基础产品活期类定期类通知类产品自主配置产品因素方案产品组件 S1Pd.Component产品目录：最新产品清单；产品家族清单；产品地域清单；指定产品明细；新产品信息：产品模版现有产品产品序号；产品名称；生效日期；终止日期；责任机构；部件组装部件序号部件新建部件共享部件复制部件卸载可配置条件产品线存款 信贷贸易融资资金交易支付结算代理业务 产品组产品组件 S1Pd.Component可配置属性复制：基于现有产品模版的微调；适用于成熟业务属性 B属性 G属性 M条件 N条件 T条件 Q配置规则新建：部署新产品参数；适用于创新业务基于银行产品工厂的支持产品“快速面向市场”及“产品创新”为核心思路产品属性个人对公属性 A属性 B属性 C属性 n产品条件规则 1规则 2规则 3条件 A条件 B条件 C条件 n识别产品组件中在不改变基础产品类型的前提下可配置的产品属性和产品条件，并定义其配置规则11客户因素客户，是产品自主化配置的核心目标。银行可以基于客户化配置策略形成产品配置化的客户类型和价值划分，识别客户与基础产品、产品组件、产品属性及条件的配置方案：客户分群：基于全行的客户分群或特定产品的客户分群，结合不同客户分群下的客户特性，限制客户可选择的 产品配置条件；客户价值：基于全行或部门级的客户价值评级，为不同等级价值的客户提供不同的产品配置条件取值；形成本次配置制约流动性偏 好高低高中高交叉销售潜 力中中低高高产品领域产品自主配置客户因素方案客户领域客户价值分层 示例核心客户客户分群青年客户老年客户城镇化客户高净值客户小微企业客户风险偏好高低低中中基础产品 产品类型变更产品组件产品属性、条件变更贡献度差异高等级客户中等级客户一般客户零售客户分群 示例形成未来再次配置制约 客户特性分析与保留调取调取产品信息库调取客户信息库12渠道因素渠道，是产品自主化配置的参考因素。基于不同的产品分类（如对公产品、对私产品）和基础产品的不同和产品特点，配置客户在不同渠道上的产品配置的渠道策略，并对不同渠道的产品配置策略形成产品自主配置渠道因素方案图例渠道特性分析 示例介质WAP版网银手机网银客户端易操作性可拓展性响应速度展现能力帮助能力H 高 M中 L 低渠道LHLLLHMMLL基于渠道特性决策渠道可配置产品类型及条件 产品自主配置渠道 因素方案产品组件-1可配置属性清单；可配置条件清单；配置规则清单电子渠道WAP版网银平板网银客户端网银客户端电脑桌面版网银MHHHLLMHMHHHMMMHLLMMH产品组件-2可配置属性清单可配置条件清单配置规则清单产品组件-n可配置属性清单可配置条件清单配置规则清单网点产品自主化配置终端（预想设备）13产品客户渠道三因素相互支持与限制，形成最终可配置产品方案 客户分群客户特性 客户价值 电子渠道渠道特性 移动渠道 物理渠道产品客户化配置策略产品特性 产品条件 条件取值客户特性 客户分群 客户价值客户产品 客户映射矩阵客户 渠道映射矩阵 产品条件产品特性 条件取值渠道产品渠道特性 电子渠道 移动渠道 物理渠
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