公务接待礼仪知识讲座

目录 Catalog接待礼仪位次排列在细节中赢得赞赏0101020203030404 1.接待 Reception 接待的定义接待礼仪位次排列在细节中赢得赞赏0101020203030404公务接待的定义及意义接待1.1 接待的定义4 1.11 接待的定义接 待接待，及接纳、招待，俗称招呼人，是一定的个人或社会组织对来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互增进交流、增加感情、增进人气的交往的方式。例：逢年过节亲朋聚首，周末老友到访，平时碰见熟人，一顿饭一支烟一杯茶一句寒暄等都可称之为接待接待1.2 公务接待的定义与意义5 1.21 公务接待的定义公 务 接 待是指公务主体在实施公务行为的过程中，运用一定的物质和精神手段所进行的协调公务关系客体的公务行为过程接待1.2 公务接待的定义与意义6 1.21 公务接待的意义展示形象的重要“窗口”n 随着国家不断壮大，社会经济的快速发展，公务接待逐步成为发展成为一个国家、一个地区公务交往最直接、最重要的工作方式之一n 做好接待工作，能够直接把一个快速发展，蒸蒸日上的地区形象和人文风貌、地域文化展现给各级领导和四海宾朋，对于宣传、推介、扩大地区的知名度和美誉方面都能发挥重要作用接待1.2 公务接待的定义与意义7 1.22 公务接待的意义增进友谊的重要“纽带 n 通过接待这种方式，能够进一步加强区域之间、部门之间、领导之间的合作交流，能够切实的增进友谊，通过热情、礼貌、周到的接待服务，可以与社会各界架起友好交往的感情桥梁，在全社会形成良性互动的氛围，营造出和谐的关系n 从某种意义上说，公务接待的过程，就是联谊交友的过程，靠真诚坦诚的迎进送出、礼尚往孝叁结识来自不同地域、各行各业的真朋良友，带来旺盛的人气和吸引力，充分利用和发挥好这些人脉资源优势，就会为对外开放、招商引资、铺路搭桥，助推地域经济的快速发展n 实践也是我有了深刻的体会：真诚的接待才会有丰厚的回报，坦诚的相处就会得到热情的帮助接待1.2 公务接待的定义与意义8 1.22 公务接待的意义获取信息的重要“渠道”n 在市场经济发展中，信息就是生命、就是财富、就是资本。接待工作上通下达、联系广泛，在接待党政领导、商界精英、社会名流等重要来宾中，掌握着国家政策、项目计划、投资意向等各种重要信息n 及时准确地掌握这些信息，就有利于我们及早着手、抓枪机遇，争取更多的政策、项目和资金等，有助于加快当地经济社：会的发展，更好的服务于一方百姓公务接待更包涵一定的政治性和全局性 2.礼仪 Ceremony 礼仪的意义及重要性接待礼仪位次排列在细节中赢得赞赏0101020203030404礼仪的内涵及具体表现公务礼仪中应注意的细节礼仪2.1 礼仪的意义及重要性10 2.11 礼仪的意义及重要性说到礼仪的意义和重要性，就必须先追溯中国古典礼仪的起源不学礼，无以立。孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。三字经 经查阅资料，从理沦上讲n 礼的产生，是人类为了协调主客关系矛盾的需要n 礼的产生，是为了维护自然的“人伦秩序”的需要礼仪2.1 礼仪的意义及重要性11 2.11 礼仪的意义及重要性n 简单来说，人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的型式相依存，而群居性使得人与人之间的相互依赖又相互制约n 在群体生活中，男女有别、老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序为了面临内部关系必须妥善处理，因此，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，是人性和环境矛盾的产物，这就是最初的 礼礼仪2.1 礼仪的意义及重要性12 2.12 礼仪的意义及重要性n 后来在一些具体的仪式上，像是原始宗教的祭祀活动都是己简单的以祭天、敬神为主要的“礼”这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度n 但随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入，已经不能满足我们日益反战的精神需要和调节目益复杂的现实关系于是，人们将祭祀活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际关系的交往活动，从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪,形成了天地人的统一体,经过岁月的沉淀发酵慢慢形成了现在我们所传承和使用的礼仪礼仪2.2 礼仪的内涵及具体表现13 2.21 礼仪的内涵人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力n 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现n 从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法礼仪2.2 礼仪的内涵及具体表现14 2.22 礼仪的具体表现微笑示意都是日常礼仪的重要体现从传播的角度来看n 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧你好吃了吗最近身体可好过的可好长辈的尊称握手饭前洗手给人让座礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节15 姓名有别记住对方n 是否重视的表现不出差错n 不读错姓名，不写错姓名，不张冠李戴不出差错n 不戏言接待对象的名字n 不要借用接待对象的姓名2.31 称呼礼仪礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节16 称呼有别称号正规n 称呼行政职务最正规称呼技术职称n 称呼具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意称呼学术学位n 不称呼学术学位2.31 称呼礼仪称呼职业名称n 不清楚以上信息时，如称呼“老师”、“大夫”等礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节17 防止犯忌2.31 称呼礼仪庸俗的称呼（黑社会）都是错误的称呼无称呼绰号性称呼距离不当的称呼（过分套近乎）简化性称呼（“王处长”简化成“王处”）地域性称呼（小鬼、师傅）礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节18 n 即先递名片n 时间简短（不超过一分钟）n 内容真实n 形式正规介绍自己2.32 介绍礼仪n 本人所在的单位n 供职部门n 现任职务n 完整的姓名称号正规内容四要素四个要点礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节19 介绍他人两个要点2.32 介绍礼仪一是确定介绍人介绍他人时，介绍人的身份很讲究n 在一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任n 在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任n 在普通的社交场合，由与彼此互不相识的宾主双方都熟悉的某位人士担任介绍人，也是可行的礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节20 介绍他人两个要点2.32 介绍礼仪二是介绍的顺序“先主后宾”n 先介绍主人，后介绍客人“尊者居后”n 先介绍职务低的，后介绍职务高的n 先介绍晚辈，后介绍长辈n 先介绍男士，后介绍女士介绍内容一般包括n 姓名n 所在单位和职务。礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节21 2.33 握手礼仪n 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先、已婚者在先n 握手时间一般在2、3秒或4、5秒针之间为宜n 握手力度不宜过猛或毫无力度n 要注视对方并面带微笑。礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节22 2.33 握手礼仪n 不要拒绝与人握手n 不要左手与他人握手n 不要戴手套或一手拿东西、一手插在衣袋里n 不要戴墨镜握手n 握手时不要面无表情n 不要握着对方的手指尖n 不要双手握异性n 不洁之手握手禁忌礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节23 2.34 电话礼仪n 接电话时，须在铃响第二声时接起电话n 拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等n 当我们打出电话，若“接通，就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象n 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象电话铃响不要超过三声礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节24 永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。2.34 电话礼仪n 在接听电话的时候我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象n 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对要有良好的状态礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节25 2.34 电话礼仪n 接电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食n 即使懒散的姿势对方也能够听的出来n 如果你接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的n 若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力清晰明朗的声音礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节26 2.34 电话礼仪n 要养成一个良好的习惯，在电话机旁放好做好相关记录笔和纸把对方所说的内容及时记录，特别是 重要的日期地点 更要给对方重复一遍再做好记录礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节27 2.34 电话礼仪n 在结束电话讲话的时候要给来电的人总结一下你们所沟通的内容n 告知来电人会如何去做，然后等对方结束淡话再以再见为结束语n 对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬结束电话礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节28 2.35 名片礼仪n 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n 名片可以放在上衣口袋（但不可放在裤兜里)n 要保持名片和名片夹的清洁、平整n 必须起身接收名片,应双手接收n 不要在接受的名片上作标记或写字n 接受的名片不可来回摆弄n 接受名片时，要认真看一遍；n 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片存放接收名片礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节29 2.36 饮茶礼仪公务接待时，一般由秘书或专职人员为客人上茶接待重要客人时，最好由本单位在场的最高职务者为客人上茶n 先客人，后主人；先主宾，后次宾；先女士，后男士；先长辈，后晚辈；先上级，后下级。n 如果来宾较多，且差别不大，宜采用以下四种顺序上茶上茶顺序（1）以上茶者为起点，由近及远上茶（2）以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶（3）依照客人到来的先后顺序上茶（4）由饮用者自己取茶礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节30 2.36 饮茶礼仪n 正确的做法是双手端着茶盘进入客厅，先把茶盘放在茶几上，然后右手拿着茶怀的怀耳，左手扶在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去，放置于桌上，杯耳朝外n 若有点心，应在上茶之前先上点心，也主要从客人左后侧递上n 第一杯茶不宜过满，以杯的三分之二处为宜，当客人喝过几口茶后，奉茶人就应上前续水，绝不可以让其杯中见底n 在大型会议和活动中为来宾续水,宜在活动进行20分钟后进行上茶礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节31 2.37 短信礼仪n 发短信一定要署名n 短信祝福一来一往足矣n 重要的电话可以短信预约n 及时删除重要的短信n 发短信不能太晚n 提醒对方最好用短信编发短信用字用语规范准确、表意清晰。短信内容后最好留姓名，以使接收方知晓发送人礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节32 2.38 敬酒礼仪n 如果是正式的宴会，一般敬酒会有特定的时间n 如果宴会不是特别的正式，那么就可以随时进行n 南北方也有差异n 宴会性质也会对敬酒有影响一般的正式宴会上，首先通常由宴会的主办者或者宴会的主角提出感谢而开始饮酒，一般在饮第一杯酒之前会简短的说一句祝福语，也有的会专门开始一段祝酒词礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节33 2.38 敬酒礼仪n 单独敬酒的时候，一般是年轻的敬长者，下属敬领导，敬酒之前一定要弄清顺序，弄清主次，碰杯的时候要站起来，对方可以不用起来，而且自己的杯子要低于对方的杯子以表尊敬n 如果是主角提出干杯，宾客都应该站起来，右手端起酒杯，左手托着杯底，面带笑容目视提出干杯者n 如果有祝福语，需要答谢，然后也送出祝福，说出“干杯”后，就应该喝完杯中的酒，喝完之后倾斜着让对方看一看，然后可以坐了礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节34 2.38 敬酒礼仪n 如果喝酒的杯子是高脚杯，敬酒的时候端起酒杯一定只能捏着高脚处，如果高脚杯装的是红酒，不要一口而尽，要小口小口的品尝n 平等关系，碰杯的时候可以不用站起来，如果够不着，杯子碰一下桌子或者菜盘子边弦都行n 在敬酒过程中，有人说自己不舒服，或者其他原因不能喝酒的，不能强硬要求对方喝，可以让他以茶代酒或者饮料代酒切不可劝酒礼仪2.3 公务礼仪中应注意的细节35 2.39 迎送礼仪迎送是接待服务中最常见的礼仪活动迎送活动的规格有高低，仪式有简繁，但几乎任何一次接待活动都不能缺少n 按其性质分：有专程前来,也有顺道路过n 按其级别分：职务各有高低n 按人数分有：大型的代表团也有数人乃至一入的n 迎送礼仪也是公关交际中的必要一环，这其中也同样有许多公关人员所必须知道和掌握的知识与技巧，应当掌握其中的规范接待中通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动 3.位次排列 Position ranking 行进位次接待礼仪位次排列在细节中赢得赞赏0101020203030404会议位次合影位次宴会位次位 次 排 列3.1 行进位次37 3.11 同行位次n 二人同行：右为尊，安全为尊n 三人同行时：中为尊n 四人同行时：分两排，前排为尊 n 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致n 引路手势如右图同行礼仪位 次 排 列3.1 行进位次38 3.12 电梯、楼梯位次电梯、楼梯礼仪n 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下n 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行n 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）n 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）n 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下位 次 排 列3.1 行进位次39 3.13 乘车位次乘车礼仪n 上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。n 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。n 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。n 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光位 次 排 列3.1 行进位次40 3.13 乘车位次乘车礼仪上下车的顺序n 让领导和客人先上，自己后上n 要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门n 一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过公务接待时，以黑色或深颜色的车最好在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下陪同客人时，要坐在客人的左边位 次 排 列3.1 行进位次41 3.13 乘车位次乘车礼仪主人由主人亲自驾驶n 以驾驶座右侧为首位n 后排右侧次之n 左侧再次之n 而后排中间座为末席位 次 排 列3.1 行进位次42 3.13 乘车位次乘车礼仪有专职司机驾驶时n 以后排右侧为首位n 左侧次之n 中间座位再次之n 前坐右侧为末席专职司机位 次 排 列3.1 行进位次43 3.13 乘车位次乘车礼仪主人由主人亲自驾驶时，由尊而卑依次应为：n 副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座位 次 排 列3.1 行进位次44 3.13 乘车位次乘车礼仪专职司机有专职司机驾驶时，由尊而卑依次应为：n 后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座位 次 排 列3.1 行进位次45 3.13 乘车位次乘车礼仪专职司机有专职司机驾驶时，由尊而卑依次应为：n 后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座位 次 排 列3.1 行进位次46 3.13 乘车位次乘车礼仪中巴、大巴n 那座次原则是离门近者为主座，由前向后，由右往左，离门越近，位置越高，也就是说，司机后排靠门的位子是主座，这个位子前面通常有扶手，领导上下车也方便，安全、方便兼顾吉普车n 上座是副驾驶座，因为吉普车底盘高，功率大，主要功能是越野，减震及悬挂太硬，坐在后排颠簸得厉害,其次为后排右座、后排左座位 次 排 列3.2 会议位次47 3.21 主席台位次主席台座次排列主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让领导为单数时：n 主要领导居中n 2号领导在1号领导左手位置n 3号领导在l号领导右手位置位 次 排 列3.2 会议位次48 3.21 主席台位次主席台座次排列领导为偶数领导人数等于2位 次 排 列3.2 会议位次49 3.21 主席台位次主席台座次排列领导为偶数且人数大于2时第一种摆放桌签方法n 1、2号领导同时居中，左为上，1号领导偏左，2号领导在1号领导右手位置n 根据左为上的说法，3号领导在1号领导左手位置位 次 排 列3.2 会议位次50 3.21 主席台位次主席台座次排列领导为偶数且人数大于2时第二种摆放桌签方法：n 1、2号领导同时居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置第三种摆放桌签方法：在具体排座次时可以根据当地的习惯顺序排列。会议主席台领导为偶数时的座次排列，有两种截然不同的方法(均指面向观众时)：8 6 4 2 1 3 5 7 或 7 5 3 1 2 4 6 8。两种方法没有正确不正确之分，只是各个地区习惯不同。因此，在实际情况中，可根据1号领导习惯，参照原来次序摆放桌签位 次 排 列3.2 会议位次51 3.21 主席台位次主席台座次排列n 几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列n 省里领导座次在前，如某省局二把手座次在某市常务副市长前。但也可灵活掌握，不生搬硬套。n 如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排n 另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体n 领导排名是：党委书记、党委副书记、人大、政协主要负责人、常委（按公布顺序）、人大副职、政府副职、政协副职、县长助理（按公布先后）位 次 排 列3.2 会议位次52 3.22 向上级汇报位次向上级汇报座位安排长条桌横对门时（对中间一门或两边两个门）长条桌竖对门时注：A为上级，B为主方注：面对门而站，左边为客房，也是遵守了左为上。位 次 排 列3.2 会议位次53 3.22 向上级汇报位次向上级汇报座位安排长条桌横对门时（对中间一门或两边两个门）长条桌竖对门时注：A为上级，B为主方注：面对门而站，左边为客房，也是遵守了左为上。位 次 排 列3.3 合影位次54 3.31 国内合影排位国内合影排位293327 252223 2131243026 283218 16 141112 1020131915 17975231468一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。在合影时，习惯做法通常是主方人员居右，客方人员居左，即遵循“以左为尊”的原则。具体来看，它又有“人数为单”和“人数为双”两种情况的分别，与主席台安排相同人数为单时n 1号(即身份最高者)居中n 2号在1号左边n 3号在1号右边n 其他以此类推位 次 排 列3.3 合影位次55 3.31 国内合影排位国内合影排位16 14912 1011 13 1586142357人数为双时n 1号、2号同时居中n 2号同样排在1号左边n 3号排在1号右边n 其他依次排列位 次 排 列3.3 合影位次56 3.32 涉外场合合影排位涉外合影排位14 12 109871611 13 15主 人531246涉外场合合影时n 一般遵守国际惯例，讲究“以右为尊”n 即请主人居中n 主宾居右n 其他双方人员分主左宾右依次排开n 简而言之,就是讲究“以右为上”位 次 排 列3.4 宴会位次57 3.41 桌次安排1 12 2两桌横排1 12 2两桌竖排1 12 23 34 45 5五桌1 12 23 34 45 56 6六桌1 12 23 34 45 56 67 7七桌n 远离门或居中为主桌，n 其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。位 次 排 列3.4 宴会位次58 3.42 座次安排1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9一个主位时的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2两个主位时的位次排列基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。4.在细节中赢得赞赏交流沟通中应注意的接待礼仪位次排列在细节中赢得赞赏0101020203030404如何在食宿上凸显魅力时段性礼仪公务礼仪中的度在细节中赢得赞赏4.1 交流沟通中应注意的60 4.11 交流沟通中应注意的