ITSS基础培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,ITSS,基础培训,课程目的,掌握,ITSS,基本概念知识、了解运行维护,通用要求,ITSS,简介,1,运行维护系列标准,2,运行维护 通用要求,3,ITSS,简介,1,服务定义,-ITIL,服务是为客户提供,价值,的一种手段,帮助客户实现期望的成果,客户不需要承担具体成本和风险,(A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.ITIL 2011),服务管理,服务管理是服务提供者具备的为客户提供,有价值的服务的综合能力。,这种能力体现在以,流程,和职能的形式管理服务的整个生命周期,什么是,ITSS,？,ITSS,信息技术服务标准,(Information Technology Service Standards),一套体系化的信息技术服务,标准库,规定了,IT,服务的,组成要,素和,生命周期,汇集了国内外,IT,服务管理的实践和方法,用于指导实施标准化的,IT,服务,及,服务管理,ITSS,的特点,以企业的最佳实践为基础,管理实践,服务交付实践,服务软件产品研发实践,以应用为导向,满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求,满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求,构建同行交流的共同语言,参照国外最佳实践和国际标准,ITIL,、,PMBOKCMMI,ISO/IEC 20000,、,ISO/IEC 27001,信息技术服务的定义,供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。,常见服务形态有：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务,。,ITSS,ITIL V2011,由,IT,服务提供方提供的服务。,IT,服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的,IT,服务支持一个或者多个客户的业务流程，服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。其它,IT,服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。,财政部,政府采购品目分类目录（试行）,ITSS,的原理,ITSS,规定了,IT,服务的组成要素和生命周期,IT服务的组成要素：,人员（People）,流程（Process）,技术（Technology）,资源（Resource）,简称,PPTR,ITSS,的原理,IT,服务的生命周期：,规划设计（,Planning & Design,）,部署实施（,Implementing ),服务运营（,Operation,）,持续改进（,Improvement,）,监督管理（,Supervision,）,简称,PIOIS,ITSS,标准体系,3.0,面向,IT,的服务,（,IT-oriented Service,）,IT,驱动的服务,(IT-driven Service),咨询设计,通用要求,集成实施,通用要求,运行维护,通用要求,集成交付规范,安装部署规范,集成保障规范,应急响应规范,交付规范,数据中心规范,桌面及外设规范,服务运营,通用要求,Iaas,服务规范,Paas,服务规范,Saas,服务规范,知识库管理,规范,规划咨询,实施指南,集成实施咨询,实施指南,通用,要求,服务,规范,3.,业务,IT,服务 分类与代码,IT,服务 指南,1.,业务分类,服务原理,IT,服务质量评价,IT,服务从业人员规范,2.,管控,要素,服务管控,通用要求,IT,服务管理技术要求,IT,服务监理规范,IT,治理规范,IT,服务管理指南,4.,外包,发包指南和外包管理,交付保障,规范,数据保护,规范,开发外包交付规范,5.,服务,安全,运维服务安全管控规范,服务安全审计指南,服务安全治理指南,采用国家其他标准,ITSS,核心价值,ITSS,的核心价值是确保提供可信赖的,IT,服务,，并通过“可信赖”促进供需双方在,IT,服务质量和成本之间取得平衡,。,运行维护系列标准,2,运维服务系列标准,信息技术服务,运行维护,第,2,部分：交付规范,信息技术服务,运行维护,第,3,部分：应急响应规范,服务过程,信息技术服务 运行维护 第,1,部分：通用要求,服务能力,信息技术服务 运行维护,第,4,部分：数据中心服务规范,信息技术服务 运行维护,第,5,部分：桌面及外围设备,服务规范,信息技术服务 运行维护,第,6,部分：应用系统服务规范,服务领域,运维系列标准举例说明,运行维护 通用要求,3,标准编号：,GB/T 28827.1-2012,目的与作用,规定运维服务供方在服务能力管理上应满足的基本要求,为运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力体系，,提升运维服务能力提供指南,运行维护,通用要求,能力模型,运维能力管理及四要素,岗位,结构,绩效考核,人员储备,人员培训,经验,知识,技能,人员,运维工具,服务台,备品备件,知识库,运维工具,监控类：,监控,过程类：,运维平台,专用类：,自动巡检分析工具,服务台,人员配备：,管理职能：,支持工具：,资源,技术,技术研发,发现问题,解决问题,研发投入阶段,技术应用阶段,过程,服务交付过程,服务级别管理,服务报告,能力管理,服务的连续性和可用性管理,信息安全管理,服务的预算与核算,发布过程,发布管理,解决过程,事件管理,问题管理,关系过程,业务关系管理,供方管理,控制过程,配置管理,变更管理,过程,能力模型四要素关系,能力建设路线,能力管理,供方应对运行维服务能力进行整体策划，为实施运行服务能力管理和按,SLA,规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足,SLA,要求，对运行维护服务结果服务交付过程以及相关管理体系进行监督,、,测量、分析和评审，并实施改进。,运维工作的理解-PDCA,戴明质量环,持续质量控制及巩固,处置,ACT,计划,PLAN,执行,DO,检查,CHECK,成熟度级别,巩固已达到的级别,-,基线,Baseline,有效的质量改进,策划,-,实施,-,检查,-,改进,业务与,IT,一致,能力模型,谢谢！,THANKS FOR WATCHING THIS PRESENTATION,