居家养老管理服务方案投标文件标书

-正本*居家养老效劳中心工程 BCG-H2018-07响 应 文 件2包工程名称：*中心公建民营改制工程供给商全称：*物业管理盖单位章法定代表人或其委托代理人：签字或盖章日 期：2018年1 月10 日. z.-目录第一章技术投入及经营分析3第一节投入方案3第二节经营分析8第二章效劳方案11第一节经营理念11第二节效劳宗旨14第三节经营方案18第三章效劳机构的设立27第一节机构架构和人员配置27第二节效劳容、效劳标准37第三节人员管理制度47第四章平安管理和应急方案52第一节平安管理要求52第二节应急预案53第一章 技术投入及经营分析第一节 投入方案我们*物业管理的养老效劳经营理念为：建立依靠政府购置效劳、市场有偿效劳、志愿公益效劳相结合，再与长期护理保险制度相衔接，具有我们*特色的全覆盖、多层次、多支撑、多主体的社区居家养老效劳体系。再经过我们*人坚持不懈的努力和完善，形成可复制、可持续、可推广的经历，逐步推广到全市。因此我们把*居家养老效劳中心目标确定为：2-3年在民政部门开展的社会组织等级评估4A级以上含，使*居家养老效劳中心开展成为市居家养老效劳优秀示区，成为市居家养老效劳的前卫和典范。其中*居家养老效劳中心建立符合市居家养老效劳建立标准， 前期规划共三层， 总面积 1888 。一层为安康效劳中心，设呼叫中心、全科医务室、安康管理中心、效劳中心、中医理疗康复室、老年超市等；二层为日间照料中心，设康复健身活动室、多功能厅、棋牌室、书报室、电子阅览室以及简易茶水间、加热间等；三层为短期托养中心，设公共洗浴间、短期托养床位约 36 和值班室等。在前期拟总投入为200-300万人民币，方案如下：第一项：由于*居家养老效劳中心是3层建筑，故前期规划没有考虑电梯。但作为居家养老效劳中心，我们效劳的对象都是老年人，为方便老年群众上下楼，还有一些腿脚不便的群众更需要电梯，所以电梯是必不可少的公共设施，因考虑到前期规划没有规划电梯井，故我方在入场后第一项装修方案就是给*居家养老效劳中心加装一台外挂电梯，且电梯应符合以下标准：1、电梯门洞的净宽度不宜小于900mm，选层按钮和呼叫按钮高度宜为090m110m，电梯入口处宜设提示盲道。 2、电梯轿厢门开启的净宽度不应小于800mm，轿厢壁周边应设有平安扶手和监控及对讲系统。 3、电梯运行速度不宜大于15m/s，电梯门应采用缓慢关闭程序设定或加装感应装置。4、 预计费用在30万人民币。第二项：由于*居家养老效劳中心是新建建筑，外围以及里面墙面和地面还不完善，我方入场后将对里面局部墙面、屋顶、地面重新进展装修和粉涂，为保证老年人的行走平安及方便，对养老中心所有地面进展防滑设计装修，以防止老年人滑倒或因滑倒引起的碰伤、划伤、扭伤等，我们承诺所有材料都符合国家室建筑相关环保标准。另在所有装修完毕后，将按照我们*独有的暖色调的风格对养老效劳中心外进展房屋装饰，让每一个人进入*居家养老效劳中心一种温暖如家的感觉，因为居家养老最高的水准就是让每一位老年人感觉这里就是他的家，也是我们*养老的特色表达。第三项：一层装修。一层前期规划为安康效劳中心，设呼叫中心、全科医务室、安康管理中心、效劳中心、中医理疗康复室、老年超市等。序号类别数量备注1心理沟通角1间20平米以上，解决孤独老人心理障碍2呼叫中心1间15平米以上，护士值班场所3全科医务室1间20平米以上，全科医生值班场所4安康管理中心1间20平米以上，安康管理咨询办公室5效劳中心1间20平米以上，效劳中心管理办公室6中医理疗康复室1间20平米以上，中医针灸理疗办公室7老年超市1间50平米以上，效劳中心部超市8血压心率仪1台9血糖检测仪1台10身高体重秤1台11诊断床1套12听诊器假设干13体温计假设干14心电图机1台15观片灯2台16出诊箱2套17治疗推车1台18急救箱2套19供养设备一套20电冰箱1台21脉枕假设干22针灸器具假设干23火罐假设干24消毒灭菌设施1套25药品柜4只26档案柜1027电脑及打印设备假设干28等通讯设备假设干29安康教育影响设备1套30办公桌椅假设干31大厅联排椅假设干32大厅液晶电视1台33vrv 分体式中央空调1套34大厅客服台1个35电开水器1台提供开水36办公文具假设干第四项：二层装修。二层为日间照料中心，设康复健身活动室、多功能厅、棋牌室、书报室、电子阅览室以及简易茶水间、加热间等。序号类别数量备注1康复健身活动室1间50平米以上2多功能厅1间30平米以上，会议和教育用房3棋牌室大厅50平米以上，棋牌娱乐用地4书报室1间20平米以上5电子阅览室1间20平米以上6茶水间含加热间1间30平米以上，提供加热、普通茶饮快餐7洗衣间1间8漫步机1台9骑马机1台10扭腰机1台11背部按摩机假设干12压腿机1台13多媒体教育设备1套14电开水器1台15会议桌椅假设干16娱乐棋牌桌椅假设干17书架假设干18报刊架假设干19办公阅读桌椅假设干20阅读电脑假设干21网络通信设施一套22各种棋牌假设干23大厅休闲椅子假设干24大厅液晶电视1台25vrv 分体式中央空调假设干26客服台1个27厨房设施1套28微波炉1台29等通讯设备假设干30办公文具假设干第五项：三层装修。三层为短期托养中心，设公共洗浴间、短期托养床位约 36 和值班室等。序号类别数量备注1值班室1间20平米以上2公共洗浴间2间每间20平米以上3老年公寓房4间托养床位36以上根据人员数量4更衣室2间每间10平米以上效劳管理人员换衣间5档案柜假设干6电脑及打印设备假设干7等通讯设备假设干8呼叫系统1套9办公桌椅假设干10大厅联排椅假设干11大厅壁挂显示器1台12vrv 分体式中央空调13大厅客服台1个14电开水器1台提供开水15办公文具假设干16微波炉1台17更衣柜假设干18疗养床3619椅子36个20生活用具假设干脸盆、水瓶、被褥、枕头、餐具等21办公文具假设干第二节 经营分析一、投资分配投资200万元如下：根底装修：30万元电梯：30万元绿化等根底设施建立10万元根本设施配备：95万万开业仪式和相关宣传费用5万元其它费用10万元流动资金20万元1、根底装修：为考虑经营的长期性，需要企业自己着手建立适合养老的标准房间，一方面能让老人住的更加舒适，另一方面也有利于企业长期经营本钱的降低；因此，虽然可能投资回收期长些，但从长期看是值得投资的。因为从事非营利事业，可邀有愿意回报社会的企业或公益资金会赞助，装修费用控制在30万元。2、绿化等根底设施建立：为了改善养老环境，室以花卉及各种室装饰，外围设草坪，花卉以及休息的木椅等，投入控制在10万元。3、根本设施配备：a)床、柜和一人一格的衣橱，约计1000元*40=4万元。b)床上用品500*40=2万元c)室一个书桌、圈椅500*40=2万元d)电视每房间一个1500*10=1.5万元e)活动室设施家庭影院一套，麻将桌10个，健身器材，预算约20万元。f)餐饮设施，灶具5套，餐具100套，消毒柜两个，冰箱假设干台，总控制在8万元。可在开业时争取区政府或赞助单位的捐赠g)洗衣设备，预算4万元可设置投币式自动洗衣机十台和其他洗衣设备假设干。h)洗澡设备，预算8万元。i)办公设施，电脑假设干、打印机，面包车一部可时机成熟时再增加。合计最小投入20万元。k)医疗器械设备等，预计投入30万元。4、开业仪式和相关宣传费用，约10万元。二、效劳本钱核算1、人员本钱：序号工程人数月工资标准社会保险月费用合计年人工本钱1中心主任17000870.1357870.13594441.622护理组长24000870.1359740.27116883.243上门护理员假设干护理人员兼任，业务开拓后人数不够增加4上门专业护士假设干5中心护理人员63500870.13526220.81314649.726全科医生37000870.13523610.405283324.867康复技师36000870.13520610.405247324.868社工33500870.13513110.405157324.869评估员24500870.13510740.27128883.2410督导14500870.1355370.13564441.6211办公室14000870.1354870.13558441.6212财务14000870.1354870.13558441.62小计231524157.26元2、日常维护本钱序号工程计算依据金额万元/年备注1水电费估算72服装费估算43办公耗材估算54维修费用估算4合计20万元3、效劳期限是6年，日常效劳本钱每年按5%递增序号年份日常效劳本钱备注1第一年172.42万2第二年181.04万3第三年190.09万4第四年199.60万5第五年209.58万6第六年220.06万合计1172.79万说明：前期投入200万元，效劳期限6年效劳本钱是1172.79万，故每年报价为：200万元+1172.79万元6年=228.80万元/年。第二章 效劳方案第一节 经营理念进入21世纪，我国迎来了人口迅速老龄化的时代，如何面对迅猛而来的老龄化问题已成为全社会共同关注的焦点。因此，积极探索新形势下开展老龄福利事业的新途径、新方法，已势在必行。随着人口老龄化压力的增大和传统家庭养老效劳功能的日益弱化，老年人特别是高龄老人对社会福利和社区照料效劳的需求不断增加，养老职能将更多地依赖于社会，依赖于社区为老效劳的开展，由此产生的社会化居家养老也越来越受到广泛关注。传统的中国养老模式以家庭养老为主，但是随着经济的开展和方案生育的实行，导致了社会转型下的人口的老龄化、家庭小型化、核心化趋势。第六次人口普查数据说明，我国老年人口超过1.77亿，占全国总人口数的13.26%。到本世纪中叶，这个数字将会上升到4亿左右，即每四个人中就有一个老年人。目前全国城市老年人空巢家庭的比例已经到达49.7%，而80岁以上的空巢老人家庭占家庭总数的17.95%。在这种趋势下，家庭养老模式渐渐无法满足养老的需要，无法应对老龄社会的挑战。养老对于大多数人而言，在过去就是依靠子女度过晚年，也就是传统意义上的 “养儿防老在家族构造尚未转型时，子绕膝，由儿女赡养晚年是中国传统的养老模式。如今，社会构造出现重大转型，家庭规模越来越小，许多国家企事业单位也纷纷改制，导致养老问题一下变得十分突出。许多老人由于子女不在身边，老伴过世等原因，成为“空巢老人，但是由于他们往往不隶属任何单位，因此他们无法享受“子女养老与“单位养老这两种养老方式。这样一种“居家养老的方式无疑是养老模式的重要变化，它使得老人不用离开家庭就可以享受养老效劳。随着转型所带来的一些社会变化越来越明显，未来的家庭构造与老人的生活方式都将出现明显变化，过去的养老模式已经难以适应这种转型， “居家养老的模式是公共政策对应于社会转型所做的一次调整，尽管效果还有待检验，但是它却人性化地考虑养老政策的得失，对老人的晚年需要做通盘的考虑。如此养老，或许才能真正缓解生活在这个高速变化的社会中的老人的焦虑，对于他们而言，承受着转型所带来的经济与情感代价，公共政策自然需要对他们投入更多的心力。我们*物业管理的养老效劳经营理念为：建立依靠政府购置效劳、市场有偿效劳、志愿公益效劳相结合，再与长期护理保险制度相衔接，具有我们*特色的全覆盖、多层次、多支撑、多主体的社区居家养老效劳体系。再经过我们*人坚持不懈的努力和完善，形成可复制、可持续、可推广的经历，逐步推广到全市。因此我们把*居家养老效劳中心目标确定为：2-3年在民政部门开展的社会组织等级评估4A级以上含，使*居家养老效劳中心开展成为市居家养老效劳优秀示区，成为市居家养老效劳的前卫和典范。 为了实现上述的管理目标，在措施上离不开以下的根本方面： 一促进标准规化运营我们在合同履约运营期承当全部法律责任和经济责任。负责*居家养老效劳中心的全部经费，享有*居家养老效劳中心的财务自主权，人事管理自主权，同时依法享受国家对社区居家养老机构的支持扶助政策。必须依法无条件承受主管部门及辖区政府的管理，并积极配合管理部门、审计部门和发包方委托的对*居家养老效劳中心日常管理、财务以及效劳落实等事项的监视、检查、审计和考核，要求*居家养老效劳中心在2-3年通过ISO9001质量管理体系认证，实现管理标准化和科技化，效劳容的全面化、细微化、人文关心的效劳性。二配备专业人才，提升效劳水平配备专业养老护理员、医护人员、专业社工等专业人才形成专职效劳团队专职养老护理效劳人员与供养人员要求比例达1：10以上)，整合社会公益资源和开掘*居家养老效劳中心资源，为效劳的各类老人提供全面周到的衣、食、住、行、医、葬临终关心等各类养老根底效劳，要通过开展个案效劳、同质兴趣小组活动丰富其精神生活，实现中心主任负责制下的老有所养、老有所依、老有所乐、老有所为、老有所学的良好集中供养养老环境。三拓宽效劳，促进良性循环整合和开展公益资源，向社会提供便老便民效劳工程，将“长者日托、长者餐桌送餐、短期特护等多项具体效劳打造成为“长者效劳中心工程，面向社会输出养老效劳和社区效劳，打造养老效劳品牌，塑造全新的“社区居家养老社会公众形象。面向散居五保开展“开放日活动，让居民和散居五保能够充分了解和体验*居家养老效劳中心生活的优越性，通过活动增加中心老人的社会融入，丰富老人的精神生活，消除散居五保户*居家养老效劳中心的顾虑，提高承受社区居家养老效劳的积极性。第二节 效劳宗旨我们坚持“以人为本，依托社区的效劳理念，积极探索社会化居家养老的模式，拓展养老事业的渠道。弘扬中华民族尊老、敬老、爱老、助老的传统美德和社会风气。通过整合社会资源，培育民间组织，开展志愿者队伍，使效劳水平专业化，效劳容多样化。提升效劳质量，鼓励邻里之间互帮互助，引导吸纳社会力量共同参与，把居家养老与社会效劳相结合，以机构养老为补充，不断拓展效劳领域，完美效劳体系、优化养老环境，推动居家养老效劳工作社会化，加快助老效劳体系建立。提高效劳水平是办好养老院的根本。所谓“以人为本，一是要以老人为本；二是要以员工为本。老人是养老院的效劳对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。而员工则是为老人效劳的主体，没有优秀的员工就没有优质的效劳。养老院的条件再好，如果没有优质的效劳，让老人不满意，自然是留不住老人的。因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的效劳。人是最关键的，一定要把“以人为本落实到实处。一“以老人为本，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化的效劳。养老院是老年人集体居住的场所。没有管理，就没有良好的次序和生活环境，更没有平安。管理是为了更好地效劳，用“以人为本的效劳思想做好管理，是养老院的效劳管理理念。1、满足老年人享受星级效劳的需要。使他们在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的效劳。养老院可采用宾馆式效劳模式与管理。并加快高档次硬件建立速度。快速便捷的效劳程序和严格规的效劳标准，给人以高效、便捷、温馨的感受。老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人的自身特点进展调整。效劳工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。他们活动随意，饮食多样合理，早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助.温暖的情感交流和彬彬有礼的效劳使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。2、满足老年人广泛的精神文化需要。养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的，我们要想到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。给予超出老人期望的效劳，给予老人以惊喜，是养老院占领养老效劳行业市场应该下的硬功夫.比方：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的时机，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。马克思说：“人天生是社会动物。社会交流是老人的需求。养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人，为老人效劳的个人、社会团体走进养老院，以各种形式的交流让老人开心、开拓视野，使他们融入社会。给予老人们在家养老所得不到的欢欣与惊喜，充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。3、满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求。养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。因此，在效劳中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和效劳。在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，老人们在想些什么.愁些什么.忧些什么.通过沟通，知晓老人心深处的想法和困惑，才能对症下药给予老人及时的关心和帮助，为他们提供心理咨询、法律援助、转介效劳等，使老人摆脱身心上的障碍，保持良好心态，轻轻松松快乐生活。很多老人在单位时从事领导工作，过去的人际关系不错。但是，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院创立“人人爱我、我爱人人的和睦气氛，不可无视。4、满足老人享受儿女亲情的需要养老院尊老爱老的效劳工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。二“以员工为本创立养老院的特色文化，促进养老事业的开展养老院为人效劳，也是靠人效劳。因此，拥有一批优秀素质的员工，才能具备优质的效劳质量。1、关心、保护、重视每一位员工对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。2、重视员工保持安康轻松的心理每一位老人的精神状态直承受到身边工作人员身心安康的影响。然而，“在老人永远是对的的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对于这样的员工，必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理安康的员工，就无法提供“安康的效劳。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。学习：要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态，树立同工意识。休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有助于解除员工的心理压力。3、创造公平、和谐的竞争环境在培养员工个人开展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老效劳队伍中人与人之间关系的安康开展，使埋头苦干的人才真正得到重用。总之，只要牢牢抓住“以老人为本、“以员工为本两条主线，不断开拓创新，与时俱进，就一定能够做好养老机构的效劳管理工作，使养老效劳事业更上一层楼。第三节 经营方案一、开展社区居家养老的现实意义一强化社会化居家养老，是适应人口老龄化开展的客观要求。社区是老年人的聚居地，是老年人的主要活动场所和生活空间。随着年龄的增长和身体的衰老，老年人对社区效劳的需求逐渐增加，对社区的依附性越来越强。依托社区构筑社会化养老效劳体系不仅具有方便易行、针对性强、参与面广等特点，而且还能给老人带来认同感和归宿感。我国传统的大家庭，正在或者已经被核心家庭取代，老年人和子女分开居住已经相当普遍，“空巢家庭增多，这给老人的生活照顾、医疗保健及精神照料方面都带来诸多不便。对众多独生子女来说，将来对老人的赡养、照料也是一个沉重的负担。如提供照顾所带来的经济、身体和精神等负担或压力以及照顾与工作之间的冲突等。这些负担或压力非常之大，以至于如果没有来自其他方面的支持，他们很难继续提供这种照顾。因此，依托社区构筑社会化居家养老是城市解决老年人养老问题、适应老人及其家庭需求的客观要求，是社会开展的必然。二强化社会化居家养老，是建立完善社会养老保障体系的必要补充。我国社会保障事业近年来有了长足的开展，但是相对于人口老龄化加速过程量增加的照顾需求，其养老规模和能力又显得严重缺乏。目前我国尚处于社会主义初级阶段，经济开展水平还不高，老年效劳业总体开展水平滞后，老年福利设施在数量和质量上都与现实需要有很大差距，现有社会养老机构照料老人的能力远不能满足要求。同时，机构照顾比拟高的费用也使一些经济困难的老年人望而却步；即使有条件去机构养老的老年人，也因受中国传统文化习惯的影响，不愿去机构养老；对在机构养老的老年人，有专家指出，容易造成社会疏离、习惯性无助等问题。因此，开展社会化居家养老是我国社会养老保障体系的必要补充，也是解决城市养老问题的重大战略选择。三强化社会化居家养老，是提高老年人生活质量，加强社会主义精神文明建立的现实需要。提高老年人生活质量，让老年人享受舒适平安、高质量的社区效劳，是加强社会主义精神文明建立的需要，也是国家对养老事业提出的新的要求。完善的社会化居家养老应该包括衣食住行、医疗保健、学习教育、健身娱乐、情感慰藉、法律咨询、生活援助、参与社会等职能，而不是单一的养老。要满足和改善老年人对物质生活的特殊要求，更要不断满足和丰富老年人对精神文化生活的特殊需要。为老年人提供全方位的效劳，在养老过程中表达出鲜明的人文性和道义性，是社会文明进步的重要标志。这不仅有利于社会养老事业的开展和完善，还有利于形成积极的社会风气，使社区老人在一种积极、活泼的精神状态中安度晚年。四强化社会化居家养老，是缓解政府财政负担、维护社会稳定的现实出路。我们国家是在经济欠兴旺的情况下进入老龄化社会的，如此低的经济开展水平，要承受如此高程度的人口老龄化，决定了我国不能象西方国家那样由政府包办社会养老福利事业。这就需要开辟出一条养老职能社会化的道路，以缓解政府财政压力。强化社会居家养老功能，正是适应了这一要求，同时也为体制转轨和构造转型营造了一个更加宽松的环境，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效的保障。二、社区居家养老的概念及与相关概念的区别一居家养老效劳是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政效劳、康复护理和精神慰藉等方面效劳的一种效劳形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国开展社区效劳，建立养老效劳体系的一项重要容。二社区居家养老既不同于机构养老，也有别于传统的家庭自然养老。其根本含义，可以从两个方面来分析：一是从养老的方式看，是居家养老，它区别于机构养老，也就是说，老年人是在自己的家里养老，而不是在福利院、老年公寓等养老机构养老；二是从养老资源提供的主体看，居家养老除了需要家庭照料外，还需要来自社会的帮助，主要是来自社区的照顾。社区居家养老强调了社区照顾在居家养老中的作用。简而言之，社会化居家养老是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政效劳和精神慰藉为主要容，以上门效劳和社区日托为主要形式，并引入养老机构专业化效劳方式的居家养老效劳体系。三、社区居家养老效劳对象一孤寡贫困和空巢老年人；二长期患病生活不能自理的老年人；三伤残老年人；四烈军属老年人；五高龄并生活不便的老年人；六居住在本辖区，自愿出资申请居家养老效劳的老年人和其他60岁以上需要照料的老年人。四、社区居家养老效劳容一生活效劳：照顾老年人的日常生活，帮助老年人买菜、做饭、洗澡、清理卫生等，为老年人购置生活用品或开展捐赠活动。二精神效劳：对老年人进展心理保健教育，陪老年人聊天、读书、散步、浏览或参加娱乐、体育活动，丰富老年人的精神生活，掌握老年人心理特点是和根本的沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化。三安康效劳：为老年人建立安康档案、定期体检，对生病老年人及时提供医疗救助效劳。四走访效劳：在节日和老年人的生日期间，到家中探望，陪老年人过节、过生日，使老年人享受亲情。五日间照料：早晨接老人到日间照料室，组织开展文体活动，负责午餐、休息和平安，并在晚间送其回家。六法律效劳：为老年人免费开展法律咨询和法律援助。七代办效劳：人领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人的要求。八医疗保健效劳1、预防保健效劳：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的根本知识并进展根底性的防治；2、医疗协助效劳：应遵照医嘱及时提醒和监视老年人按时服药或陪同就医，协助开展医疗辅助性工作，应能正确量血压、体温等；3、安康咨询效劳：通过、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理安康等知识教育。4、其他效劳：根据老年人的需求，组织开展各种人性化的居家养老效劳。五、社区居家养老面临的主要问题居家养老从总体上看还处在起步阶段，老年效劳设施规模较小，档次较低，功能单一，与老年人群日益增长的物质、文化需求不相适应。老年社会保障制度不够完善，老年精神文化生活不够丰富，适应社会主义市场经济体制的社会养老保障开展机制尚待建立和完善。其主要表现，一是宣传力度不够，没有形成必要的舆论气氛。有些部门领导对社区概念和社会化居家养老的重要性、迫切性认识不够，致使社会化居家养老仍处于自发的、无序的开展状态。居民群众参与社区养老的积极性不够，参与率不高。二是养老社会化程度不够，投资主体单一，资金投入缺乏。社区老年福利设施由国家、集体包办，民政部门直办直管的做法还没有根本改变，福利机构的效劳对象仍以传统的社会救助对象为主。开辟国家、集体、社会组织和个人等筹资渠道，以多种所有制形式开展社区养老效劳业还很不够。三是社会化居家养老工作运行机制不够健全和完善。目前虽然建立了条抓块管的管理体系，成立了各部门参与的老龄工作领导机构，但各部门往往从自身的利益出发，很难形成合力。开展社区老龄效劳仍是民政部门热，其他部门冷。四是专业人才缺少。目前，社会化居家养老管理人员和效劳人员整体素质不高，很难满足老年人日益增长的多元化社会养老需求，影响了效劳工程和容的扩展以及效劳质量的提高。六、加强我区社会化居家养老工作对策和建议一政府推动，初始动力行政化。政府的推动引导具体要表达在三个方面，一是资金，二是政策，三是协调。第一，在资金供给上要改变过去那种只投入办养老机构的单一做法，还可提供相关福利补贴，承受补贴的老人用自己的收入购置福利效劳。特别是对那些生活困难的居家养老对象，他们虽然有政府的最低生活保障、临时救助等帮扶措施，但也仅能保障根本生活。社区虽然也采取了各项措施，如提供无偿、低偿效劳等，但社区居委会毕竟是一个群众自治组织，经费有限，难以满足困难老人较为全面的效劳要求，因此他们往往因为囊中羞涩，难以享受到高品质、全方位效劳。这就需要政府采取补贴的形式，为他们购置效劳。第二，政府还应在制定有关的社会福利政策、法规和规章上下工夫。从现有的状况看，有关老年人的政策法规还是较完善的，但重要的事是抓督查和落实。在完善配套法规的根底上，政府还要制定社会福利机构的规划，使社会福利机构和社会福利事业开展能适应银色浪潮的需要。对现有的社会福利机构要依法加强管理，总结推广经历，抓好效劳。同时政府要制定“扶持和优惠的政策，给予社会办的养老机构以一定的财政补贴、用地、贷款和税收方面的政策倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性，努力营造一个各类社会福利机构都能开展的良好环境。第三，各有关部门要协调配合，形成合力。社会化居家养老工作除充分发挥民政部门的主体作用外，更需要各部门的密切配合。卫生部门和民政部门要相互沟通，把医疗效劳和居家养老效劳有机结合起来，在社区层面搞好民政福利效劳资源与卫生安康效劳资源的整合；劳动与社会保障部门要和街道、社区协调配合，做好离退休人员、下岗失业人员从单位转到社区的管理效劳工作，为他们养老、就业提供各种方便；文化体育部门要组织离退休人员开展健身活动，丰富他们的文化生活；地方财政部门要在财力和政策上给予扶持。社区的社会福利效劳设施和公共活动场所要对社区老人开放，实行资源共享。二社会参与，效劳容广泛化。1、把社会化居家养老和规化的社区效劳结合起来。社区建立是从社区效劳起步的，社区效劳经过十多年的开展完善，形成了一定的规模和体系。因此，以社区效劳为载体，以居家养老效劳为切入点，把社区效劳引入家庭，促进社区效劳和居家养老的密切结合，使有限的资源发挥最大的效益，确保老年人在自己的社区和家庭安度晚年。首先是效劳对象社会化，针对不同类型的老年人群，提供不同层次的居家养老效劳，这就是我们常说的信息化社会个性化效劳。如对高龄老人、非自理老人。这局部老人各种疾病增多，生活不能自理，与子女的沟通也越来越少，常常会产生孤独寂寞感。对他们应以上门照料效劳为主(即家务助理效劳)，为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的效劳。其次是效劳容多样化。从老人实际需求出发，效劳容要从目前以求助、医疗、文化娱乐等效劳为主，逐步扩展到居家帮助效劳、暂托效劳、医疗照顾效劳、娱乐学习效劳、情感慰藉效劳一体化的效劳容，效劳形式可以包括上门效劳居家效劳、社区设施效劳如日间照料中心、日间护理中心、社区活动中心、社区支援网络效劳如社区结对关心等，方便老年人根据自己的需求和习惯利用不同的效劳工程和效劳形式。第三是效劳队伍专业化。加强社会化居家养老管理人员与效劳人员的培养，建立专业化的工作队伍。居家养老效劳人员应具备家政效劳、康复护理等专业知识，采取灵活的效劳方式。2、重视整合和充分利用现有社区人力资源，大力开展社区志愿者队伍。努力造就一支由党员、干部、学生等组成的专、兼职人员和志愿者相结合的居家养老效劳队伍。聘请一批德高望重的老同志参加社区管理效劳工作。利用老年人同老年人容易沟通的优势，自己管理自己，自己效劳自己。3、营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进程。拓宽思路，改变单纯由政府、社区创办老年效劳设施和效劳网络建立的思路，引入社会中介组织参与效劳和管理，推动居家养老效劳走社会化、产业化之路，使老年效劳业有一个较大的开展，以满足群体日益增长的不同层次。如可以以优惠政策吸引企业家等民间资本投资兴办各类老年文化体育场所和设施，吸引各商家加盟社区效劳网络，为老年人提供诸如送餐、定制服装等全方位的市场效劳等等。在开展机构养老上，也要进一步解放思想，运用市场调节的手段，通过投资主体多元化，投资形式多渠道，发挥国家、集体、社会组织和个人的积极性，发动社会力量多渠道地投资兴办老人公寓、老人福利院三家庭支持，提倡亲情关心一方面，加强舆论宣传，弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、养老、助老的道德教育。“以德治家，强化赡养老人是每个公民的责任和义务的意识，使全社会确立家庭敬老、养老的思想，形成家庭养老的良好气氛。可在全区推广“三个一亲情关心活动，即每天一次问候，每周一次上门探望，每月一次家庭聚会，使居家养老的老年人体会到家庭的温暖。同时，对那些遗弃甚至摧残老人的子女，我们应通过传媒予以揭露，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要为居家养老创造条件，提供政策援助。如对赡养老人的子女，每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和奖励，在房屋建筑上设计提供适合“两代居的住房，或两代相邻而居的住房，对与老人同住的家庭买房提供方便，并给予政策优惠等。第三章 效劳机构的设立第一节 机构架构和人员配置一、效劳中心管理方式一综合一体化管理方式*物业管理将*居家养老效劳中心管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥*物业管理双向共管方式、超前引导、超前管理、超前效劳的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经历，使综合一体化管理收到更好的效果。二部管理架构*物业医疗部护理部效劳中心护理员中心主任护士医生医师社工评估员行政后勤三鼓励机制以人为本是*物业公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以鼓励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，*物业公司在实践中总结出了行之有效的员工鼓励机制：目标鼓励、岗位鼓励、效益鼓励。四监视与自我约束机制：1监视机制*居家养老效劳中心效劳管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向*物业公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作方案，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进展考核。严格按*物业公司ISO9001质量体系运作，对每个工程的效劳过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司、外部质量审核，确保管理工作的监视机制有效运作。具体作法是：公开监视制：公布效劳中心监视投诉，设立效劳中心经理信箱，24 小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监视。客户评议制：效劳中心对各项管理活动实行监视、跟踪、反响，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反响。实行闭环管理，使每一位客户的合法权益得到保障。定期报告制：效劳中心定期向采购方、*物业公司及上级主管单位定期报告工作，检讨效劳管理事宜，确保实现*物业公司标书中的承诺。2自我约束机制：效劳中心在效劳管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。效劳中心将严格贯彻*物业公司ISO9001质量体系。巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进展定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或屡次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。实行考核淘汰制：效劳中心每年对员工进展全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。*物业公司对效劳中心主任进展述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。五信息反响及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反响和处理，效劳中心就无法保证优良的管理效劳。1、效劳中心客服社工作为主要的信息处理中心，24 小时承受和处理各方面的信息，主要渠道有：效劳中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。*物业公司每半年向上级主管部门汇报*居家养老效劳中心管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善缺乏之处。客户意见箱。效劳中心员工的反响信息。新闻媒介。2、获得反响信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监视其及时改良，直到圆满解决问题。二、机构的管理职责及相关制度一居家养老效劳中心管理制度1、根据加强和创新社会管理的工作要求，结合社区实际，制定居家养老效劳工作方案，组织开展本社区的居家养老效劳工作，做好有关居家养老效劳的宣传与咨询。2、对社区有需求老年人调查摸底，并适时为居家养老效劳对象建档。3、招募护老助理员与关爱长者志愿者，组织对其培训并指导督查效劳人员的工作情况，同时建立护老助理与志愿者档案。4、及时受理需求居家养老效劳老人提出的申请，按照程序进展审批，入户效劳。5、公开效劳工程和效劳价格，根据效劳对象需求，及时调整或更新效劳工程，创造出具有特色的居家养老效劳工作。6、协调效劳人员与效劳对象的关系，抓好日常工作。根据效劳对象反映的情况进展核实，有责任监视核查或调整效劳人员。7、定期对居家养老效劳工作进展全方位评估，总结居家养老效劳工作经历，进展考核及奖励。8、 整合社区资源，采取多种形式，广泛开展有偿、无偿相结合式的居家养老院效劳工作。9、在中心活动或承受效劳时，自觉维护中心的环境卫生以及公共物品。10、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不携带宠物入室，以保证室整齐清洁。11、保护各种器材、设施等公物，效劳中心的公物一律不准外借。12、中心的效劳时间为周一到周日08：30-17：30。二居家养老效劳中心管理职责1、做好居家养老宣传工作，公开效劳热线，热情接待每位需求者。2、提供诚信效劳，公开效劳工程、效劳标准、收费价格。3、对老年人家庭情况进展调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老效劳对象和效劳队伍的档案。4、负责对养老效劳队伍的组建评估、管理、考核等工作。5、定期对居家养老工作人员和效劳队伍进展业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。6、对效劳对象进展定期回访和情况反响，承受老年人的投诉，协调处理投诉案件。7、根据效劳对象的需求，不断调整和增设效劳工程。八、做好平安防护工作，与老人及亲属监护人签订老人入住平安协议书。三居家养老效劳中心负责人职责1、负责居家养老效劳中心的全面工作，做好效劳中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。2、负责对居家养老效劳人员进展思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握效劳中的情况。3、适时掌握效劳对象需求变化，及时调整效劳工程，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老效劳人员。4、组建和管理效劳队伍，对投诉较多的效劳人员终止协议。5、落实居家养老回访工作，根据效劳对象的意见，充实效劳容、改良工作方法，提高效劳质量。四居家养老效劳中心平安制度1、认真做好平安保卫工作，防止老人人身和室财产遭到损失，维护效劳中心正常的工作和生活秩序。2、坚持“以防为主，防消结合的方针，做好平安防火工作，定期进展平安检查，消除火灾隐患。3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进展平安检查，有问题及时处理或报修。4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本站，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。5、经常提醒老人注意保管好私人钱物，以防丧失。6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。7、每天下班前向工作站汇报一次平安情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。五居家养老效劳中心学习例会制度1、组织工作人员学习党的方针政策和专业知识，提高自身素质，增强效劳意识。2、采取请进来、走出去的方法，学习借鉴先进中心站点的经历和做法，提高管理水平。3、每周一组织召开效劳中心工作人员例会，汇报上周工作，研究解决工作中遇到的问题，安排本周工作任务。4、各站点每年召开一次总结表彰大会，表扬先进，鼓励后进，总结经历找缺乏，同时部署下一个年度居家养老工作任务。5、所有站点每年联合召开一次工作交流会，互相学习，促进居家养老效劳实现良性开展(六)居家养老效劳中心档案管理制度1、做好社区有需求老年人的调查摸底工作，进展登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。2、建立健全居家养老效劳机构或个人、义工、志愿者及效劳对象的档案：包括效劳对象、效劳工程、效劳标准、效劳时间、效劳地点、效劳人员等。3、做好居家养老效劳热线记录工作。4、定期回访效劳对象，并做好相关信息记录。5、做好托老效劳各项工作的信息反响及收集工作。七居家养老效劳中心工作人员守则1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。2、承受效劳中心的统一管理、指导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立效劳中心良好形象。3、严格执行效劳中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实效劳人员，跟踪效劳质量。4、尊重所有老年人，热心为老年人效劳，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。5、积极参加业务培训，熟练掌握为老效劳知识、技能，经考核合格，持证上岗。6、工作期间佩戴工号牌，规作业，注意平安，严禁酗酒上班，杜绝平安隐患，严防事故发生。7、热情礼貌的为老年人效劳，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门效劳时，不得承受老年人的任何馈赠。8、工作期间遇有特殊情况，及时向效劳中心领导和街道分管领导报告。八居家养老效劳中心老人守则1、遵守居家养老效劳中心各项规章制度。2、服从工作人员管理，建立和维护效劳中心的形象。三、积极参加各项学习和文体活动。3、老人之间团结和睦、互帮互助、互敬互爱，讲文明、讲礼貌，坚决杜绝不良风气。4、搞好个人和环境卫生、衣服整洁，不随地吐痰、不乱仍果皮赃物。5、不得随便外出，有事外出要请假。6、注意平安，因自身原因引起平安事故，由本人自己承当，本站概不负责。九食堂管理制度1、严格贯彻执行国家食品平安法，搞好饮食卫生，防止食物中毒。合理搭配膳食构造，科学制定食谱，2、照顾不同层次老年人的饮食习惯，尊重少数民族老年人的饮食习俗。3、室要保持清洁、整齐，做到无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。4、采购的食品来源清楚，质量新鲜，注意食品保质期，不卖过期食品。5、食品必须符合卫生要求，不采购、不验收、不使用、不出售腐烂变质的原料和成品，严把质量关(剩饭剩菜要充分加热后)方可出售。6、生熟食品要分开存放，坚持厨具，餐具清洗消毒制度，防止食品污染。7、严格食具消毒，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。8、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。9、做好食堂外环境卫生，做到每餐一清扫、每天一清洗。10、食堂每餐按一定的费用收取效劳本钱费。十休息室管理制度 1、按照有关规定，根据老年人实际需要，应配设干净、舒适的床铺，供老年人休息。被罩、床单、枕套要定期更换。 2、室整洁，物品摆放整齐。地面与所有器物外表要求无灰尘、无迹。 3、室配置的物品应妥善使用和保管，属于正常损坏的，应及时报修；如有丧失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。 4、休息时间应保持室安静，不大声喧哗，不影响他人的休息。 5、离开时要关闭电源，关好门窗。 十一休闲娱乐室管理制度 1、参加娱乐的老年人请勿大声喧哗吵闹，讲文明、讲礼貌，严禁打架斗殴，严禁利用玩麻将、打扑克等形式进展赌博。 2、参加娱乐的老年人要保持室卫生清洁，自觉做到不在室吸烟、随地吐痰和乱扔果皮纸屑及一切杂物。 3、参加娱乐的老年人要保护娱乐室的设备及用品，不得将娱乐用品私自带出娱乐室外，如有丧失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。 4、管理人员要热情接待，文明效劳。参加娱乐的人员，要自觉服从管理人员的管理。十二图书阅览室管理制度 1、图书阅览室是提供读书、学习的场所，是传播精神文明的阵地。图书容应安康向上，风格高雅。 2、读者要讲文明礼貌，自觉承受管理人员的管理。 3、为确保图书的平安，制止在阅览室任何地点吸烟。要做到防潮防腐防鼠防火。 4、读者应自觉保持阅览室的整洁、安静，不得在室大声喧哗、吃东西、乱扔果皮纸屑及一切杂物，不准抢占座位及随意搬动桌椅。 5、保护公物人人有责，读者应保护阅览室的一切公共设施。离室前请将书报资料、椅子轻轻放回原处。 6、保护书报资料，如发现撕、割或偷盗图书资料者，将给予批评教育、经济赔偿，并向社区公示。 7、社区居民可在自愿的根底上，将自己收藏的图书捐献出来，提供给老年人阅读。 十三阅览室管理员消防平安责任制度 1、阅览室是居家养老效劳机构的重点消防部位，工作人员要认真履行职责，