物业管理实务考题重点.doc

物业管理实务考题重点1、 物业服务企业的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？答：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。2、 一级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：注册资本为500万元以上；物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人。工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书（项目负责人证书）；管理两种类型以上物业，并且管理名类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：（多层住宅200万平方米；高层住宅100万平方米；独立式住宅（别墅）15万平方米；办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米）；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。3、 二级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：注册资本为300万元以上；物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理的技术人员不少于20人；其中，具有中级以上职称的人员不少于10人；工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称；物业管理专业人员按照国家有关规定取得资格证书；管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：（多层住宅100万平方米；高层住宅50万平方米；独立式住宅（别墅）8万平方米；办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米）；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。4、 三级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：注册资本为50万元；物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人；其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；有委托的物业管理项目；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理管理制度和标准，建立企业信用档案系统。5、 物业管理招标的方式有几种？答：物业管理招标有公开招标和邀请招标两种方式。公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。邀请招标也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干家有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。邀请招标的主要特点是招标不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。6、 物业管理招标的一般程序是什么？答：1、成立招标领导小组；2、编制招标文件；3、公布招标公告或发出投标邀请书；4、发放招标文件；5、投标申请人的资格预审（公开招标）；6、接受投标文件：7、成立评标委员会；8、开标、评标和中标。其中编制招标文件（招标人及招标项目简介、物业管理服务内容及要求、对投标人及投标书的要求、评标标准和评标办法、开标时间及地点、物业服务合同的签订说明）。成立评标委员会（评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的三分之二）。开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。开标应当按照下列规定进行：由投标人或者推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。最终推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。抬标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，与中标人订立书面合同；招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。7、 物业管理招标文件应包括哪些内容？答：招标文件应包括以下内容：1、招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；2、物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等；3、对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等；4、评标标准和评标办法；5、招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等；6、物业服务合同的签订说明；7、其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。8、制订物业管理方案的一般程序是什么？答：物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为：1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订；2、对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料；3、根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作；4、确定组织架构和人员配置；5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本；6、根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案；7、测算物业管理服务费用（合同总价和单价）；8、对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整；9、排版、印制、装帧。9、制订物业管理方案有哪些要求？答：物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件（包括答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。2、方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。3、方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。4、制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案；实行包干制的物业服务企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。10、物业管理方案包括哪些基本内容？答：物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。11、物业管理方案基本内容中哪些是关键性内容？答：1、项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）；2、组织架构与人员的配置；3、费用测算与成本控制；4、管理方式、运作程序及管理措施，12、物业管理方案基本内容中哪些是实质性内容？答：1、管理制度的制订；2、档案的建立与管理；3、人员培训及管理；4、早期介入及前期物业管理服务内容；5、常规物业管理服务综述；6、管理指标；7、物资装备；8、工作计划。13、合同要约的概念？答：要约（OFFER），在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人（OFFEROR），接受要约的一方为承诺人，或被称为受要约人。简单地说，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。14、合同承诺的构成要件有哪些？答：1、承诺必须由受要约人或其代理人作出。非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺。2、承诺必须在要约的有效时间内作出。超出要约规定的期限或合理期限的承诺无效，只能视为一个新要约。3、承诺必须与要约的内容一致。一项有效的承诺，不能对要约内容作任何限制、变更或增减，否则为反要约，并导致原要约失去效力；4、承诺必须传达给要约人。如果受要约人内心愿意接受要约，却保持沉默，未对要约人公开表示，则不构成承诺。15、什么是口头合同？答：口头合同是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。除了当事人面对面协商达成的口头协议之外，当事人通过电话以及第三人从中撮合、转达意思一致的表示一般也都被认为属于口头合同。口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难以查据。因此，口头合同一般适用于数额较小、即付即清、经济关系比较简单、信用较好的老客户。16、简述合签订应遵循的基本原则？答：合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循中华人民共和国合法法规定的五项基本原则：1、主体平等；2、合同自由；3、权利义务公平对等；4、诚实信用；5、守法和维护社会公益。17、早期介入竣工验收阶段的内容？答：介入内容主要是参与竣工验收。各项单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；工程全面竣工后，参与综合竣工验收。最重要的工作：掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其它方面的遗留问题，为物业的承接查验做准备。18、什么是物业的承接查验？答：物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。物业的承接查验是物业服务企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业服务至关重要。19、物业承接计划应包括哪些内容？答：物业承接查验小组应准备：1、物业接管验收项目清单；2、小组人员分工；3、接管日程安排；4、业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排；5、其他（如提前介入在建工程验收等）。20、物业管理机构更迭时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？答：1、物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查；2、物业共用部位、共用设施设备的管理现状；3、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；（包括物业服务费、停车费、水电费、其它有偿服务费的收取和支出，维修资金的收取、使用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用等帐务情况）；4、其他：物业管理用房；产权属全体业主所有的设备、工具、材料；与水、电、通讯等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。21、物业承接查验的方法？答：物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感（用目视、触摸方法查验对象外观）、使用（启用设施或设备检验查验对象的安装质量和使用功能）、试验（通过必要的试验方法，如通水、闭水试验，测试相关设施设备的性能）、检测（运用仪器、仪表、工具进行测量，检测其是否符合质量要求）等具体方法进行检查。22、物业装饰装修管理服务流程？（填空）答：备齐资料填写申报登记表登记签订管理服务协议办理开工手续施工验收23、请简述业主需要对所持有物业装饰装修时须提供的资料？答：资料的准备由业主或物业使用人和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明、申请人身份证原件复印件、装饰装修设计方案、装修施工单位资质、原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主书面同意。24、请简述业主需要对所持有物业装饰装修时如何申报？答：物业装饰装修申报：用户在入住过程中，应已收到物业服务企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表。用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交管理单位登记备案，只有在物业服务企业对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。25、请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核？答：物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，名项申请明确无误，涉及专业部门（如水、电、气等）、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸（具体详见附后的装饰装修申报登记表）等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关相部门申报核准。26、物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中不予登记的装修的内容是什么？答：1、未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；2、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；3、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；4、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；5、未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物；6、未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；7、未经供暖管理单位批准改供暖管道和设施；8、未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施；9、其他影响建筑结构和使用安全的行为。27述物业装饰装修中的检查内容？答：1、有无变动建筑主体和承重结构；2、有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；3、有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；4、有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；5、有无其他影响建筑结构和使用安全的行为；6、有无未经标准的以下行为：（1）搭建建筑物、构筑物；（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（3）拆改供暖管道和设施；（4）拆改燃气管道和设施；（5）超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。28、请简述物业装饰装修管理费用的相关规定？答：装修管理服务费；该项费用是因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量，设置的临时性收费项目，具体收费标准国家没有明确规定，由装修人和物业服务企业双方约定，该费用可向装修业收取，也可向装饰装修工程单位收取。29、物业装修装饰中装修人的责任？答：1、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿；2、装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任；3、装修人未申报登记进行住宅内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款；4、装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款；5、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。30、在物业装饰装修活动中物业服务企业的责任？答：1、物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍的罚款。2、物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分。31、按房屋承重受力方式可分为：答：墙承重结构、构架式承重结构、简体结构或框架简体结构承重和大空间结构承得。32、房屋的基本组成部分有哪些？答：1、结构部分基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；2、装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；3、设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。33、危房率的定义？计算公式是什么？计算过程中应注意什么？答：危房率，就是指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的百分比。计算公式：危房率=危险房屋的建筑面积*100 房屋总建筑面积 计算危房率前，必须先进行房屋完好等级评定，分别得出完好房屋建筑面积、基本完好房屋建筑面积和危房的建筑面积，然后按上述公式进行计算。34、什么是设备设施完好率？计算公式是什么？答：设备设施完好率是指完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。计算公式：设备设施完好率=完好设备设施数量*100% 全部设备设施数量35、房屋维修基本方式有几种？答：有3种，分别是预防性维修、事后维修、紧急抢修。36、什么是预防性维修？答：为了降低故障或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动，称为预防性维修。37、预防性维修的方式有：答：计划性预防维修、状态监测下的预防维修、改善性的预防维修。38、什么是计划性预防维修？答：计划性预防维修又称定期维修，具有周期性特点。它是根据零件的失效规律，事先规定修理间隔期、修理类别、修理内容和修理工作量。39、什么是状态监测下的预防维修？答：状态监测下的预防维修是一种以设备设施技术状态为基础，按实际需要进行修理的预防维修的方式。是在状态监测和技术诊断基础上，掌握设备设施劣化发展情况，在高度预知的情况下，适时安排预防性修理，又称预知的维修。它主要适用于重点设备设施，利用率高的精、大、稀设备等。40、什么是改善性的预防维修？答：改善性的预防维修是为消除设备设施先天性缺陷或陈旧老化引起的功能不足、频发故障，对设备设施局部结构和零件设计加以改造，结合修理进行改装以提高其可靠性和维修性的措施，称为改善性维修。41、事后维修的定义是什么？答：事后维修是对一些目标和项目，不将其列入预防维修计划，而在其发生故障或性能降低到不能满足使用要求时再进行修理。42、物业管理中在什么情况下可以采用事后维修？答：1、故障停机后再修理不会给物业使用造成影响的；2、修理技术不复杂，修理迅速而又能及进提供备件的；3、某些利用率低或有备用设备的。43、什么是紧急抢修？答：紧急抢修是对意外事件引发的故障进行的紧包修理，这类意外事件是偶然发生的，往往不具有预见性，难以进行事前准备。44、如何应对紧急事件？答：由于发生紧急事件会对物业的使用或安全造成重大影响，因此物业管理应该将紧急抢修列为单独的项目加以考虑，通常采取设计紧急事件处理程序的方法对紧急抢修进行准备，这是提高房屋及设备设施管理水平的重要手段。45、什么是设备设施大修？答：设备设施大修是工作量最大的一种计划修理。它是因房屋及设备设施基础构件或主要零件损坏严重，主要性能大部分丧失，安全性和可靠性严重下降，必须经过全面修理，才能恢复其效能进使用的一种修理形式。设备大修一般需要对设备进行全部解体，消除缺陷，恢复设备的规定精度和性能。为了补偿设备的无形磨损，还可结合大修理，采用新技术、新工艺、新材料进行改造、改进和改装，提高设备效能。46、什么是设备设施的修理周期？答：对已在使用的设备设施来说，是指两次相邻大修理之间的间隔时间；对新设备来说，是指开始使用到第一次大修理之间的间隔时间（单位：月或年）。47、什么是设备设施的修理间隔期？答：指两次相邻计划修理之间的工作时间（单位：月）。确定修理间隔期时应使设备设施计划外停机时间达到最低限度。48、什么是修理周期结构？答：指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列顺序。如：小修小修中修小修小修大修。物业服务企业在实行计划修理中，应根据实际情况，确定各种修理形式的排列顺序，既要符合设备的实际需要，又要研究其修理的经济性。49、维修养护计划的编制依据是什么？答：1、房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期；2、房屋及设备设施的使用要求和管理目标；3、安全与环境保护的要求；4、房屋及设备设施的技术状态。50、什么是修前预检？答：修前预检是对待修房屋、设备设施进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。51、严格按照房屋及设备设施的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制哪些因素？答：1、质量的控制：对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强工程质量的验收检查，确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。2、进度的控制：物业的房屋和设备设施的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护工作进度进行有效控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。3、成本的控制：通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。52、维修保养人员工作中如何确保安全？答：1、维修保养人员应按安全工作有关规定，采取严格、科学的安全防护措施，确保操作者安全和第三者的安全。2、维修保养人员在动力设备、易燃易爆和贵重的设备中进行维修保养时应向运行责任人提出安全保护措施，运行责任人应派员在现场监督和协助维修保养人员进行有关工作。3、在有毒有害环境中施工，应按有关规定提供相应的防护措施。53、什么是设备设施的检查？答：设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。54、什么是日常检查？答：日常检查是操作人员每天对设备进行的检查，在运行值班巡视中实施。55、什么是定期检查？答：定期检查是在操作人员参加下，由技术人员按计划定期对设备进行的检查，属定期维护保养内容。56、什么是设备设施状态的监测？答：设备状态监测是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。57、设备的状态监测通常采用的方式有：答：直接检测、绝缘性检测、温度检测、震动和噪音检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测等。58、目前应用中的故障诊断技术手段主要有哪些？答：红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与震动频谱分析、超声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等。59、什么是技术改造节能？答：技术改造节能也称为投资性节能，通过对设备备或工艺进行局部或全部改造，必要时包括对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平，降低能源消耗。60、如果采用设备设施维护管理项目外包模式应从哪几个方面进行分析？答：1、物业服务企业的管理规模；2、所管理物业中共用设备设施的复杂程度及数量情况；3、设备设施的生产年代、技术先进程度；4、政府部门对此类设备设施的技术难度、管理风险大小；5、自行管理此类设备设施的技术难度、管理风险大小；6、设备设施生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等；7、市场上此类设备设施管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平；8、本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等。61、如需将设备设施业务实行外包管理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。通常要对承包方从哪几个方面进行评估？答：1、企业品牌状况；2、企业规模；3、资信信誉；4、技术能力（是否具备相关许可、技术资质证书等）；5、企业质量保证能力（如是否有质量保证体系）；6、管理维护计划、标准；7、预算价格、付款方式。评估中应选取多家单位进行综合价格比较，同等条件下原承包方优先，不以价格为惟一选择标准。62、外包管理合同实施应注意的问题是什么？答；1、建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施；2、建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题；3、建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改；4、定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。63、消防系统安全疏散和防火隔离系统由哪几部分组成？答：由安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门、水幕等组成，它对疏散人员指示方向，对火和烟进行隔离。64、空调系统管理常用的节能措施有哪些？答：1、使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段；2、保证和加强相关管道的保温；3、尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；4、保证冷媒液的恰当用量；5、冷凝水的回收等。65、白蚁防治的方法有几种？答：白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。66、简述防、灭鼠害的主要方法有几种？答：防、灭鼠害的主要方法有四种：1、防鼠；2、化学灭鼠；3、器械灭鼠；4、生物灭鼠。67、不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？答：除绿化基本要求外，还应根据物业不同特点和要求实施针对性管理：1、酒店及会所绿化：A、合理划分工作范围；B、灵活调整工作时间。2、学校绿化管理：精品式管理和保持树形生长自然相结合。3、医院绿化：避免过多的人为修剪，保持植物良好的长势，创造清新、幽雅、舒适的环境。4、机关单位绿化：修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点。5、工厂绿化：在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。6、大型公共物业绿化：A、不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物；B、不宜使用果树或大花植物作绿化；C、植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏。68、绿化日常检查内容与重点是？答：1、乔木：虫害、病害的情况；攀爬及寄生植物情况；有无枯黄枝及折断枝；植物长势及肥水情况；植物修剪状况。2、灌木：植物虫害、病害的情况；攀爬及寄生植物情况；有无枯黄枝及折断枝；植物长势及肥水情况；植物修剪、造型状况，松土除草状况等。3、绿蓠及造型植物：虫害、病害情况；修剪造型情况；有无寄生或杂生植物、杂草；施肥及水分状况；有无枯黄枝、空膛、空脚现象；生长势；有无垃圾杂物等。4、地栽花卉：有无残花、观花植物结果枝、黄叶；有无虫害、病害；施肥及水分状况；有无枯黄枝；植物花后修剪状况；生长势；松土除草；有无垃圾杂物等。5、草坪：杂草状况；修剪是否及时；施肥、淋水是否合理；表面平整度、秃斑；垃圾杂物。6、绿化保洁：草坪内垃圾杂物及落叶；灌木及绿蓠下落叶杂物；地栽花卉内垃圾杂物；有机肥料裸露情况；花盆花槽内烟头等杂物；室内花木叶面是否积尘等。7、棕榈科植物：枯黄叶能否及时清除；花苞及花果枝及时清除；病虫害情况等。8、花坛：花坛摆设造型、花坛植物的残花清理情况、花坛卫生等。9、室内植物：植物枯黄情况、植物叶面积尘情况、植物盆内杂物清理情况、植物生长情况。69、消防安全检查的组织方法和形式有哪些？答：消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，具体采用什么方法应结合不同物业的火灾特点：1、专职部门检查：对物业小区的消防安全检查进行分类管理，确保重点单位和重要防火部位的检查落实到实处。2、各部门、各项目的自查：A、日常检查：日检应建立健全岗位防火责任制管理，以消防安全员，班组长对所属区域重点防火部位等进行检查。必要时对一些易发生火灾的部位进行夜间检查。B、重大节日检查：对元旦、春节等重要节假日应根据节日的火灾特点对重要的消防设备、设施、消防供水、自动灭火等情况重点检查。C、重大活动检查：举行大型社区活动时，应做出消防保卫方案，落实各项消防保卫措施。70、动火安全管理的要求有哪些？答：一、动火前要求：1、重点部位动火，须出消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火。2、防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火。3、凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火。4、凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不能动火。5、凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火。6、在高空进行焊接或切割作业时，下面的或燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。二、动火过程中的要求：1、动火现场要指定安全负责人。2、现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救。4、动火人员要严格执行安全操作规程。三、动火后的要求：动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。71、什么是公共秩序管理服务？答：在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。72、公共秩序管理服务实施的依据是什么？答：一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关鉴别方的责任义务，不得超越职权范围、不得违规操作。73、物业管理中的安防系统有哪些种类？答：物业管理中的安防系统是物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。74、试述安全防范工作的检查方法？答：1、日检。班组长依据检查标准每天对各岗位当班人员的检查。2、周检。安防主管及项目领导根据标准每周进行全面检查。3、月检。指定人员对各项目的安防工作进行全面检查。4、督查。指定的督查队员不定期对安防工作进行突击检查。75、什么是物业管理风险？答：物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素（不可抗力的因素）所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。76、物业管理风险类型包括？答：早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。77、日常管理风险按行为主体如何分类？答：分类包括：业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险；物业管理项目外包服务过程中的风险；市政公用事业单位服务过程中的风险；物业管理员工服务过程中的风险；公共媒体宣传报道中的舆论风险等。78、日常物业管理的风险包括哪两个方面？答：一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险；二是物业管理日常运作过程中存在的风险。79、物业管理日常运作过程中存在哪些风险？答：1、管理费收缴风险；2、替公用事业费用代收代缴费用存在的风险；3、管理项目外包存在的风险；4、物业管理员工服务存在的风险；5、公共媒体在宣传报道中的舆论风险。80、什么是物业管理紧急事件？答：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。81、紧急事件具有哪些性质？答：1、偶然性和随机性；事件发生难以预料的。2、复杂性；事件发生原因和事件发展变化都相当复杂。3、危害性；不论什么性质和规模的事件都会不同程度地造成经济上的损失和精神上的伤害。4、预防性；不断发展，对事件控制和利用能力也不断提高。5、及时性；任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机减少损失。82、面临紧急情况要做到？答：及时发现、及时报告、及时响应、及时控制、及时处理。83、紧急事件处理过程分为哪三个阶段？ 答：事先、事中、事后三个阶段。84、紧急事件的事先准备阶段包括哪些内容？答：1、成立紧急事件处理小组；2、制定紧急事件备选方案；3、制定紧急事件沟通计划。85、紧急事件的发生过程中如何控制？答：首先必须确认危机的类型、性质，启动相应行动计划；负责人现场协调指挥；调动各方面的资源化解事件造成的恶果；涉及公众的事件，应制定专人向外界发布信息。86、紧急事件发生事后处理包括哪两个方面？答：一方面，弥补损失，消除事件后遗证；另一方面，总结事件过程、评估应急方案的有效性。87、预有火警时，物业处理的基本步骤是什么？答：1、确认和了解起火位置、范围和程度；2、向公安消防机关报警；3、清理通道，准备迎接消防车入现场；4、组织现场人员疏散。5、组织义务消防队，在保证安全的前提下，控制火势；6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。88、遇有燃气泄露时，物业处理的基本步骤是什么？答：1、立即通知燃气公司；2、到现场后，谨慎行事，避免产生火花（门铃，电话，风扇和敲击金属行为）；3、产即开门窗关气阀门；4、严重时，及时疏散人员；5、有受伤或不适者，立即通知医疗急救单位；6、燃气公司人员到现场后，协助检查，消除隐患。89、遇有电梯故障时，物业处理的基本步骤是什么？答：1、乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并给予安慰；2、立即通知电梯专业人员达到现场救助；3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；5、将此次事故详细记录备案。90、遇有高空坠物时，物业处理的基本步骤是什么？答：1、有关人员立即赶到现场，如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话，如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；2、尽快确定坠物来源；3、确定坠落物来源，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；4、事后应检查和确保项目在恰当位置张贴标识，并宣传。91、遇有交通意外时，物业处理的基本步骤是什么？答：1、在管理区域内的，安全主管迅速到现场处理；2、有人受伤立即送医院或拨打急救电话；3、如需要，对现场进行拍照，保留记录；4、安排专人疏导交通；5、协助有关部门尽快处理；6、事后，对路面进行检查，完善交通标识、减速坡、隔离墩等。92、物业管理收入是指哪几项收入？答：企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费（不上税）收入和特约服务收入。93、物业服务企业哪些收费项目属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税？答：代有关部门收取水费、电费、燃（煤）气费、专项维修资金、房租的行为。94、什么是物业服务费用酬金制？答：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。95、什么是物业服务费用包干制？包干制的特点是什么？答：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。特点是：“费用包干，自负盈亏”。96、物业服务成本或者物业服务支出的构成一般包括哪几部分？答：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等（普通占45%-50%；高档物业占50%-55%）；2、物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业服务企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设备设施及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。97、物业管理档案的内容包括哪些？答：1、物业权属资料、技术资料和验收文件；2、业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料；3、物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录、4、物业管理公司行政管理以及物业管理相关合同资料等。98、物业管理档案的分类方法有哪几种？答：1、年度分类法；2、组织机构分类法；3、事件分类法99、物业承接查验期物业管理档案收集有哪些特点？答：物业承接查验期物业管理档案收集主要有以下特点：1、收集期间较集中，收集与承接查验同步进行。2、档案收集的技术要求高，涉及面广。100、物业承接查验期的档案收集范围主要有哪些？索取对象是谁？答：收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案。索取对象是建设单位。101、日常物业管理档案的收集范围有哪些？答：主要包括：物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。102、档案保存的注意事项有哪些？答：包括三个方面：1、物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料，是最重要的，保存有安全性；2、房屋共用部分和共用设备设施的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋安全，运行状况和事故分析中起关键性作用，保存期不低于设备使用年限2倍。103、物业服务企业信用档案包括哪些内容？答：物业服务企业信用档案，是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督的信用信息管理系统。104、各级物业管理行政主管部门对物业服务企业信用档案管理的职责分工是什么？答：1、建设部负责全国一级资质物业服务企业及执业人员信用档案系统的建立和监督管理。（中国物协受建设部委托负责采集，整理、更新及管理的工作）2、地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业服务企业及执业人员信用档案系统的建立和监督管理。3、建设部信息中心负责：系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作，并提供统一的专用软件。105、企业接到物业服务信用档案投诉信息后应如何处理？答：投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执业人员的信用档案并进行公示。106、常用的选拔方法哪些？答：面试、心理测检、知识测验及劳动技能测验。107、员工解聘包括哪三种情况？答：员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。108、在何种情况下公司应对员工予以辞退处理？答：1、在试用期间被证明不符合录用条件的；2、严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；3、严重失职、营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；4、被依法追究刑事责任的。109、物业服务企业两种培训体系的定义、优势与劣势？答：1、一级培训体系：只在公司一级设立专职培训机构（入职培训等，利于企业培训资源的充分利用，成本低，针对性相对较差）；2、二级培训体系：项目机构也可设置相应培训机构，在公司统一管理下分级实施培训（二级培训有利于加强培训的针对性、适应性、及时性、加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一）110、培训效果的评估主要包括哪些内容？答：1、评估被培训者对培训知识的掌握程度；2、评估被培训者工作行为的改进程度；3、评估企业的经营绩效是否得到了改善。111、物业服务企业制定薪酬体系的步骤是什么？答：1、职位分析；2、职位评价；3、薪酬调查；4、薪酬定位；5、薪酬结构设计；6、薪酬体系的实施和修正。112、物业服务企业薪酬结构设计，一般需要综合考虑哪几方面的因素？答：一是其职位等级；二是个人的技能和资历；三是个人绩效。113、物业服务企业考核管理的原则是什么？答：1、凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系，避免考核的片面性；2、考核的内容必须与工作相关；3、考核标准要便于衡量和理解，尽可能量化。4、考核标准应适用于一切同类型的员工。5、考核标准的制定和执行，必须科学、合理、不掺入个人好恶等感情成分。114、请简述物业服务企业的考核程序？答：1、进行职务分析；2、确定考核周期；3、建立考核的组织机构；4、根据被考核人员的不同岗位特点，设定相应考核指标权重；5、对考核指标进行科学分档；6、组织实施考核；7、确认考核结果。115、物业服务企业员工考评办法有哪些？答：定性考核法和定量考核法。116、定性考核法主要内容有哪些？答：包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式。一般从“德、能、勤、绩”四个方面组织考核。117、客户沟通的注意事项有哪些？答：1、选择适宜的沟通地点；2、摆出良好的沟通态度；3、保持恰当距离；4、语言恰当；5、因人而异；6、保留记录。118、物业管理投诉处理的要求有哪些？答：物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵宁服务规范外，还有以下要求；1、对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；2、尽快处理，暂时无法解决，除必要时向业主说明处，要约时处理，时时跟进；3、投诉要作出详细的记录，并及时总结经验；4、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。119、物业管理投诉处理的程序包括哪些？答：1、记录投诉内容；2、判定投诉性质；3、调查分析投诉原因；4、确定处理责任人；5、提出解决投诉的方案；6、答复业主；7、回访；8、总结评价。120、何谓客户满意？答：客房满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。而客户的实际感受不一定全是真实的。121、了解客户满意的方法有哪些？答：1、建立受理系统（客户热线或经理信箱）；2、客户满意调研；3、失去客户分析（对抱怨或拒绝服务的客户进行接触，了解发生这种情况的原因）；4、竞争者分析。122、客户满意度调查基本原则是什么？答：为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降，倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升。如果客户咸到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。123、客户满意度问卷调查实施包括哪些步骤？答：客户满意度调查的策划；2、利用客户数据库；3、了解客户期望；4、草拟问卷；5、审核问卷；6、调查；7、分析结果；8、报告反馈与实施战略行动计划；9、客户满意过程再评估。124、具体的客户满意度调查前应完成的准备工作？1、确定抽样程序，应该每季度或每隔半年而不是在某一任意时间，对自己的基本客户群进行一次抽样，以保证全年客户满意情况的连续读取。2、决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品。3、找出提高或保证高答卷率的方法（上门发问卷上门回收）；4、本机构内部人员、第三方咨询公司或二者兼而有之来执行本过程；5、调查竞争对手的客户。125、如何使用客户满意度调查报告？答：报告反馈是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。1、向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到采纳；2、在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。126、何为客户满意过程再评估？答：保证其有效性并为持续改进做出相应的调整；客户满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与客户沟通，并根据具体问题和反馈结果制定出可行的策略。127、何谓行政公文？答：行政公文是法定机关与组织按照特定的规范体式，经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。128、物业管理常用的行政公文包括哪些形式？答：决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要等。129、物业管理常用的事务文书包括哪些形式？答：计划、总结、大事记、倡议书。130、物业管理的制度文书包括哪些形式？答：制度、办法、守则、公约。131、物业管理常用的礼仪文书有哪些形式？答：邀请书、请柬、感谢信、贺信。132、使用请示应注意哪些事项？使用批复应注意哪些事项？答：一、使用请示，需注意的事项：1、必须坚持一事一请示；2、请示在未获仳准前，不得对下属单位发送；3、如需向两个上级单位同时请示，只能采取一个主送和一个抄送的办法（请示公文的主送单位只能是一个），不可多头报送以免造成误会而贻误工作；4、严禁越级请示；5、请示语言既要简明扼要，还要注重行文语气，选用语句要谦敬，分寸得当。二、使用批复，需注意的事项：1、批复是对请示作回复，所以在批复的开头一定要完全引述来文字号和标题，不可只引文号，或只引标题。2、批复要有针对性，要态度明朗，观点明确，措辞要庄重、周密、准确。3、必须有正式的书面请示才能批复，口头或电话请示不能作为批复的依据。4、批复一般只给来文请示的单位。如有普遍意义，也可以同时抄送怕属各单位。此外，对于下级关来报告，若认为有必要，也可以批复。