志愿服务理念讲义.doc

志愿服务理念讲义谭建光：各位志愿者大家好，今天很高兴。在这里一看，我看到有不少是老朋友，但是有更多的是新朋友，很多是新面孔。每一次我不管是在北京、上海还是在哪里，反正给志愿者讲课的时候最高兴就是每次见到很多新面孔，说明志愿服务事业是越来越多人愿意参加。关于今天的课我想解释一下，很有意思。这两天在深圳讲的两个课是我讲课里面的极端，什么极端？我平常在很多地方讲课，要么是讲志愿服务技巧方法，要么是讲志愿组织能力建设的，但是在深圳讲的课正好是两个最极端的。昨天的课是讲志愿服务的理论创新，我很少讲，这说明深圳的义务工作或者志愿服务其实在中国每个阶段转变的时候，深圳都在思考，所以昨天是讲一个最难讲的课理论创新。而今天的课为什么是另外一个极端呢？今天的课给我的课题和思考应该说是最简单，但是恰恰又最容易误解，就是志愿服务基本理念。我们可以说如果讲的概念谁都知道，但是很容易产生似是而非的问题。今天这个课既是给你们讲，也是我前一段亚运会志愿服务精品课程录制的专题，我也是负责这个专题的。今天我想把大家熟悉的观念和概念重新反思、思考，看看我们应该怎么样去准确地判断和把握它？其实要讲到志愿服务的基本理念，很重要是要跟人性和生活相联系来思考。今天我就从几个部分给大家分析一下。 第一个问题，大家经常关注到志愿服务的五个基本观念。其次每一个一看都好像似曾相识，谁都可能说出所以然。但是面临2008年之后的中国，对这五个概念的认识中间恰恰产生了很多模糊的东西。因为2008年以前，中国知道志愿者的人还是有限的，少数人知道可能就要去查资料，了解来参加志愿服务，所以他的认识反而准确一些。2008年由于汶川地震和奥运会，现在号称中国是3.6亿人参加志愿活动，你想3.6亿是什么概念？如果是3.6亿人参加的话，很多人真的是模模糊糊，不知道怎么回事就参加了。所以由于想当然就导致在概念方面会产生不少误解，因此我们回头讲理念，就是我们要梳理清楚本意应该怎么样理解。下面我们一个一个观念来理解。第一，志愿服务。志愿服务这个概念的解释，我念一下，你们都不用记，如果要找最权威就是找中国志愿者网站下载下来就可以看到了。它讲到三个含义：一是志愿奉献；二是不为任何物质报酬；三是服务社会、帮助群众。这个概念不用背，但是这三点恰恰就是我们理解为什么要做志愿服务的关键。首先它是一个奉献，我曾经在论坛和讲课上说到过一个道理，我说你不要问志愿者是什么动机，只要他是合法的，比如说这个动机包括想来这里认识人；想通过这里能够得到一些锻炼机会；想通过这里得到一些奖励，有些积累；想通过志愿者服务的实践纪事出国留学的时候可以做凭证；甚至我记得在1995年深圳调查的时候，有一些志愿者说因为志愿者里面、义工里面女孩子多，所以我想认识女朋友就来参加志愿者，1995年的时候就有这样的说法。我们研究了以后，我说你不要管他的动机是什么，只要是合法的动机多样性是可以理解的。但是不管有什么动机，奉献是要有的，就是你可以有动机，但是你必须包含着奉献。所以我们在座很多大学生，我想提醒的是你的动机可能有新鲜感，我想锻炼一下，但是不管是什么动机，你的前提是在动机里面同时一定要有奉献。为什么？因为你在实际服务过程中不是什么服务都可以认识朋友，什么服务都有新鲜感，什么服务你都可以获得奖励。但是如果你没有奉献这种因素，只是那些动机，你是做不下去的，或者你做了别人不满意。所以，第一个就是志愿奉献。前天、昨天我连续两天当评委，前天是在广州市，为广州十杰志愿者做评委，昨天上午是为广东省志愿服务金奖做评委。前天在评的时候就有一个志愿者，当时我们所有评委都没有意见，给他通过了。一个叫秦兆年，一个华师的老教授，这个老教授说实话他退休十几年了，十几年如一日干了两件事：第一件事是他非常热情地说服华师的老年、中年、青年教师建立老、中、青志愿队，而且开展这种服务。第二件事是要为贫困山区助学提供现代手段。现在很多助学，包括理事长也是去教他们，但是我们毕竟没有那么多资源去教。因为城市现在有多媒体、网络教育，但是山村小学没有网络教育，所以他们就自己凑钱研究光动媒技术。这个技术很简单，只要当地有一台电脑就可以放这种教材。而且他研究出这个专利以后，秦教授非常热心，他鼓励年轻人，他们一起搞的，结果这个专利他是给年轻老师去申请，他不去申请。这个老头我原来还真不认识，我是怎么认识他的？他打电话给我，他说请问是谭教授吗？我说您是哪位，他说我是华师的秦兆年，我说你是怎么找到我的，他是通过省精神文明协会找到我，找的目的就是希望我能从志愿者的专家角度更多支持他的光动媒技术去服务山区。我跟他聊过两次，也和他的党委书记聊过，这个秦教授最感动人是什么地方呢？他所做这些东西自己没有什么好处，因为他已经退休了，70多岁了。实际上奉献这一点，不是你不能有别的动机，可以什么都有。但是记住，在这之外你一定要有一点奉献精神。这是我想讲的第一点。第二，不为任何物质报酬。我们强调两个：一是主观意愿上不能有为物质报酬；二是绝不允许以任何名义向服务对象个体索取报酬。这在法律上界定是很严的，绝不允许以任何名义向志愿服务对象个体索取报酬。我为什么要这样界定？因为有人问过，在做志愿者过程中间。广州报纸曾经就闹过一个很麻烦的争议，就是做志愿者该不该有补贴？当时是广州亚组委的副秘书长，是体育局局长，有一次在人大接受记者采访的时候，他说志愿者不要提补贴，一提补贴我就晕。志愿者就是奉献，干嘛还要补贴？当时就是这样的讲法。后来新闻界来采访我澄清这件事的时候，我说在国外本身就是很复杂的。国外是三类志愿者都有的：一类是我既出钱又出力，我不仅去服务，还贴钱去服务，这种特别多是国际志愿者；第二类是我出力，但是不出钱，我去服务，但是整个交通成本和午餐，比如说吃、喝水，是组织机构提供，但是我不领一分钱；第三类就是我出力，但是有部分补贴。国外基本上有一个界限，这些补贴绝对不允许高于市场劳动价，要低于劳动价。但是国外复杂到什么地方？有些国家是不把这种零补贴作为志愿服务，他是放到公民服务里面，有些是放到志愿服务里面。我回头讲这里，为什么刚才有两个界定？一个是主观愿望上不应该有要报酬的愿望，就算组织提不提供给你，那是根据现有条件，但是你做志愿服务，想着要补贴，这就不是志愿服务了。你不想做，但是因为我是大学生，我是消费者，我没有经济能力，我在服务中也许组织提供一些补贴，这个组织提供是可以的，但是我不能这样想。第二个理论，不以任何理由向对象个体索取报酬。我这里界定的是对象个体，因为我们的服务对象有两种：一种服务对象是个体，个体是绝对不允许的。这在深圳14年前就有一个案例，我当时看深圳义工14年前，1995年的报纸就有一个义工借名向服务对象借了500块钱，好像一段时间没有还，服务对象投诉到义工联，义工联就把他除名，而且登在义工报上。最初我在想除名登报的话，有没有必要这么严重？后来我想了想，他就是违反了最基本的原则。你不能以任何名义，什么名义都不行。因为服务对象的个体就是一个接受服务者，但是为什么要界定是个体呢？假如说我是服务公安局的交通大队，他请我做交通服务，他可能提供一些午餐补贴，这个时候是可以的，所以对象界定为个体是绝对不允许的。我为什么放到这里说，因为这在现实中引起很大争议，我想就是两条：个人主观上不能要求物质报酬，在客观上服务对象个体不管什么原因都不允许。我们在做大运志愿服务中间可能出现的一个问题，你们要注意，就是有些运动员或者有些外国记者，他可能赠送一些小礼品给你，你应该怎么办？我们在奥运也好，在亚运也好，纪律大家都知道，但是很多人会想一个小礼品怎么了。但是这些小礼品是不是都要全部上交？按照纪律上要求是上交，是不是一定要上交？这个我暂时说不清。但是有一个基本原则，不管你上交不上交，你必须马上向志愿者部汇报，因为担心有人拿此做文章。按照理论上来说志愿者不允许收任何东西，如果这些运动员、记者认为你的服务很好，送你一些礼品给你，但是如果有一些真的不怀好意的人呢？他在这里送一个东西给你，他就向国外媒体说中国的志愿者是收礼物的，那就麻烦了。但是如果说你搞不清楚，他一定要给，你又不能不收，如果是小的话，大的话你绝对不能要，你马上交给组织，向组织汇报，如果这样的话假如境外媒体出现这种误解，起码组织可以澄清，否则的话就无法澄清。所以对个体而言一定要注意，对组织不同，组织是可以判断，对个体一定不能索取任何报酬，这是第二句。第三句，其实志愿者，这个志愿服务的概念在我们理解一定是要帮助社会、帮助群众的服务。可能我们业余时间自己愿意做很多事，那么你不是帮助社会、帮助群众，你就不能把它当成是志愿服务。这里出现什么问题呢？就是我们昨天在统计的时候，有人报志愿服务实数，报的数目很大，后来我们评委开玩笑，这个志愿者一定是把去哪里服务一个月，连睡觉的时间都算服务实数。你必须扣除一天的服务，就算你加班也是服务12个小时，你不能把一个月的每天24个小时都算到志愿服务实数里面。所以昨天在讨论评金奖志愿者的时候，就有人这么算，可能是基本东西没有搞清楚，他认为我去了某个地方一个月，这一个月所有的24小时加起来算为志愿服务实数，你必须帮助群众、服务社会才算，如果你睡觉的时候不应该算。这是一个很浅的概念，理解上一细究起来就有很多容易误解的地方，所以我们要清楚。第二，志愿者的概念。我们国家著名的志愿服务研究专家丁元竹教授说“志愿者是那些具有志愿精神，能够承担社会责任而不关心报酬的人。”这里别的概念不说了，但是你们要注意到社会责任，强调一个因素，就一个人，就主体而言，他多强调责任这个概念，大家要注意这一点。这里为什么这样说？因为志愿服务是一种行为，你有什么动机去做这个行为，但是主体就多了一个要求，就是你有没有责任。如果你没有责任的话，很可能即使你是有好心也可能会出问题。志愿服务责任这一点我不想讲大道理，我给你们举一个例子。我跟北京志愿者协会秘书处，他们当时在奥运期间也属于奥运志愿者部秘书处这一块，奥运志愿者部是很有意思的，它是两个地方办公的。一个地方办公，当时和奥组委一起办公的地方是负责前线运用，就是各种服务、宣传等。后方办公在海淀文化中心，这一块主要是负责整个后勤资源、档案管理，奥运志愿者的档案管理，各种培训、研究这方面的。因为我是研究的，我和奥运志愿者部秘书处后方接触比较多。他们跟我说志愿者秘书处每年都招收一些志愿者，特别是大学生，利用不上课的时间，比如说一个星期来两三次，在秘书处做服务的。有很多人热心报名，一般每次招的话一次是招十几个人，但是每一次报名都是几百人、上千人。但是真正来服务的人可以发现大部分不错，但是有少部分的志愿者来了一段时间之后感觉不合格。不合格在哪里？不是没有能力，就是责任心问题。因为北京是高校林立的地方，他要招十几个志愿者来高校里面招，要什么样的素质都可以，所以北京志愿者协会秘书处为什么和国际组织合作那么厉害？他的外语也强，策划也强，什么都很强，但是不是缺能力。有些是博士、硕士、本科，有些来这里可能服务一两天，感觉和他的想象不一样就爱来不来，结果就麻烦了，因为北京的国际化程度比较高，可能在奥运期间，今天正好是英国某个志愿者领袖来了，后天是澳大利亚的领袖来了，正好有一个活动，本来这天是你值班的话就不需要另外找志愿者来，就是你负责一天，结果那天他就不来了，就是这种情况，一下子志愿者协会就要另外找人，这么一下去就看出哪些志愿者有责任心，同样是志愿者差异就出来了。其中有一个人，我给你们讲一个比较好的志愿者，叫李宁的小伙子。他是中国人民大学的硕士研究生，他有一点特别，他的导师魏娜教授是奥运志愿者课教材的主编，所以就介绍他到秘书处。李宁这个小伙子很朴实，但是很认真，两三年下来该做的工作做好，而且主动协助秘书处做事情。我每次去北京志愿者协会的时候，他们志愿者协会秘书处的几个部长都跟我介绍说谭教授，小李不错。后来李宁毕业的时候，志愿者协会就推荐他到中国教育报做记者。而且这一次我们广州举办亚运论坛，本来邀请北京志愿者协会郭秘书长，他为了筹办联合会的事来不了，结果委派联合会代表就是委派李宁过来。李宁就是硕士毕业，在中国教育报当记者，但他的身份很厉害，他是北京志愿者联合会全权代表，在我们亚运会的论坛上他就是以这个身份过来的。志愿服务最大的特点是什么？清华大学的志愿者梁苏会讲过一件事，她说志愿者最怕的不是事情多，最怕的就是没有事干。因为事情多的时候你肯定会说我很认真，我很积极。但是恰恰有些时候没有什么事干，但是你必须尽职在这里负责，观察东西的时候，你往往就会松懈，一松懈就会出问题，最怕的不是事情多，而是没有事情干，我想丁教授也特别强调责任的问题。关于志愿者这里涉及到一个概念，志愿者和社工的区别。很多人问我，通俗地我讲一句话，社工是社会上少部分人领了工资全心全意做社会服务，就是这么简单，而义工是所有人都可以花点时间做社会服务。但是在这里面就出现了什么问题？我们有些观念上的转化，特别是你们作为志愿者，有时候讲一些观念，比如说讲到国外或者港澳，他们的理解不一样的时候你要学会解释。比如说我曾经遇到深圳义工联口号的问题，你们的口号是“爱心奉献、助人自助”。从1989年讲到1995、1996年讲“爱心奉献、助人自助”，都没有什么问题，因为我也帮你们宣传，我除了宣传团中央还宣传这个。有一次帮你们宣传出现问题了，就是广州办社工的培训班，刚才有几个香港的社工站，结果香港的社工就质疑我，他说不对啊，他说你们讲助人自助好像歪曲了这个意思，我说怎么歪曲了？他说助人自助本来是社工理念，社工去帮助一个受助人的时候，你要帮助受助人自己能够处理生活，去帮他恢复，是这个意思。你去帮助的时候，不要全部照顾他，使他成为一个无能的人，而是让他慢慢能够自助成长。但是我们在解释义工或者志愿者“助人自助”的时候，我们是帮助别人，自己获得成长。当时好在我反映快，我说中国在引进外国观念的时候，我们志愿者进行了创造性的发挥。他说是歪曲，我们说是创造性。但是我的意思是什么？你会面临很多东西，中国的国旗下面讲了一个东西，和它原来产生的概念是不一样的。这就是关于志愿者，如果我们每个人都是志愿者，志愿者一是责任的理念，二是社工观念，社工做的事情和我们志愿者做事很多是相通的，但是他的专业观念和我们志愿服务社会观念是有所不同的，我们在遇到的时候要学会解释。第三，志愿组织。定义里面志愿者通过登记注册或自发成立的服务社团，组织开展服务活动、参与社会事务、协调成员之间关系及其他人关系。这里面是给了两个定义，就是通过登记注册或自发成立。在欧美国家没有第二个概念，只有一个概念就是登记注册，不然的话你就不叫社团组织，只有登记注册才叫社团组织。但是中国一定要有两个概念，因为中国的社团登记制度，其实深圳已经在突破，但是从国家的条例到今天为止还是一个层面，相同性质只能有一个社团，这就导致很大的问题，比如说志愿服务有的义工就不能以其他社团名义登记的义工组织，是这个概念。如果是这样，其他的都不可能注册登记了。但是深圳有所突破，包括龙岗，今天刘书记给我说很多都已经注册几个了，这就是一个突破。所以，中国同时登记注册的，自发的都应该承认，但是我们参加社会组织，我们应该以前面志愿服务的内容来界定它是不是志愿组织。但是由于中国登记制度导致复杂，有四类志愿组织。大家了解一下有什么好处？因为你们不管将来是做大运会还是亚运会服务的时候，有时候别人可能问你中国的志愿者怎么样？中国的志愿者组织怎么样？你可以这样解释。我在这里给大家解释一下。第一类我们叫做正式志愿组织。你们注意“正式”这个词的理解，按照中国国情来理解又有所不同。邓小平同志说“中国特色”真是一个框，什么都可以往里面装。如果在国外，你说你是正式，那就是登记注册就是正式了。但是中国不是，中国一般说正式志愿组织一定是指政府、党政色彩的志愿组织，包括党政共青团，像我们深圳义工联。如果在深圳，你讲正式志愿组织就要找到义工联，就是这样的概念，在全国也是这样。正式志愿组织，这是中国的特点。但是我可以告诉你们一个问题，本来在志愿服务组织本意上来说恰恰是不认可政府的，就是不认可政府直接组织的，我给你们讲一个历史过程。中国青年志愿者协会是1994年12月成立的，但是联合国志愿人员组织大概一直到1998年，反正我们中国青年志愿者协会，也就是团中央这边反复跟他们联系，他们是1994年到1999年都不承认中国青年志愿者协会是志愿组织。他不承认的理由很简单，说志愿组织应该是民间化、社会化的，你们中国青年志愿者协会是共青团成立，共青团是共产党，共产党在中国是执政党，又是党政合一，所以你是政府机构，不是志愿组织，所以一直到1998年都不承认。但是到了1998年，反过来北京办事处找到团中央，他说看来我们还得要承认你们，还要你们大力支持，最后才发现如果在中国不承认中国青年志愿者协会的话，他根本找不到一个有足够大力量的志愿组织来合作，因为中国志愿者协会在民间长不大。所以在1998、1999年，他们回过头来找中国青年志愿者协会合作。上个月我是专门在北京又跟联合国志愿者协会组织的新任项目经理接洽，后来跟他聊的时候，他说他们当时的弯子转了很久。就是说我们的志愿组织在中国条件下一定是官方志愿组织，但是我们的官方志愿组织其实在进步。上次我跟联合国官员在聊的时候，我建议他们要立下一个课题，到时候很可能是我们参与主持，就是中国正式志愿组织的社会化与民间化，包括联合国、英国志愿者、海外服务社，很多国外的志愿机构在中国都走了一遍天下，他们在中国大力自称是民间组织，对于官方组织基本上不怎么过问。其实在中国，包括深圳义工联在内，大量官方志愿组织这几年形式上是官方的，实际上做了很多民间化的转变。我今天不是做理论课题研究，所以不说很深，我们到时候会和联合国继续沟通这件事情。第二类是挂靠志愿组织。这一类大部分是什么呢？就是正式的义工联或者志愿者协会下面有一些是民间自发成立的组织，它又没有合法地位，就挂靠过来的，其实我在中国是特别欣赏和培育这种组织，其实是一个大学生的提问引起我的思考。2007年底的时候，北京为了配合奥运志愿服务举办了北京国际志愿者周，当时请了20多位外国专家和8位国内专家去讲课，8位专家中7位是北京的，外省专家是我一个人去。我在讲课的过程中间，每天上午是两个外国专家在讲，一个中国专家，我那天是两个外国专家讲完之后我讲。我讲完的时候中国农业大学的团委书记，他听了前面两个外国专家讲了，刚好我讲完他就问我说为什么我们大学里面有青年志愿者协会，但是我们发现有一些很活跃的大学生不愿意参加志愿者协会的活动，反而跑到社会上去参加一些社会志愿队的活动。包括广州也是这样，有些大学生不参加学校的青年志愿者协会的活动，去参加登塔计划、麦田计划、等等，参加这样的活动，他就问我为什么？我后来想了一下，我想你们既然是在深圳的，今天有一些可能是大学里面的志愿团队长，包括很多社会志愿者是正式志愿组织的负责人。我当时出了一个主意，这个主意对你们今天也有用。任何一个志愿组织负责人，你手下一定要建两类队伍。我归纳为两类：一类是直属队伍；一类是创意队伍。比如说大学生现在是一个班的志愿队队长，下面可能创一些小队，分成两个队伍。直属队伍就是我们现在的深圳，是按照从市到区各个单位建的队伍叫直属队伍。我这个学校，从学校到各个学院、各个系、到班，这就叫直属队伍。直属队伍的最大好处是什么？招之能来，来之能战，战后能跑，我们直属队伍永远有这个优势，有这个问题，因为直属队伍习惯用行政运作，一定是有什么大型活动哗一下就招来，但是干完很累，一下子又走了。但是这种队伍肯定要的，因为中国特色完全没有这种也是不行的。但是如果仅仅有这种，你的志愿服务是不够有吸引力的，所以你还要建另外一个创意队伍。创意队伍怎么建？很简单，你可以就在志愿服务中间，发现有一些志愿者有一些特长和爱好，比如说我喜欢小动物，我喜欢植物，我喜欢网络，你就鼓励他建一个创意的志愿小队，这个小队最好自己命一个名，反正国外的志愿者队伍哪有我们这么正规，叫的名字也是很多元化的。建完以后也告诉他不要像我们一建就是几百人，十、二十个人就可以了，你可以到志愿者里面找，也可以找别人建一个队伍。建完以后我作为一个总队长，我对这两个队伍的态度是不一样，其实这两个队伍的很多人是两边交叉，但是身份不同就不一样。比如说直属队伍，除了有鼓励性、创造性活动，但是你告诉他直属队伍基本上大活动是要配合的。反过来创意队伍对大型的形式化活动要尽量少参加，而是鼓励他，比如说每两个月，比如说你有五六个创意小队，创意小队的队长组织每两个月我们一起喝喝早茶，吃吃夜宵，你讲一讲你前一段做什么，下一阶段想做什么。我作为总队长，我只判断你做的事有没有不合法，有没有可能领导现在不高兴，不适宜做的。如果我把这个判断清楚，我就告诉你涉及这些你就不要做，不涉及的你自己想办法做。如果你做的中间需要什么帮助，我能提供就提供，你要什么我能够联系就支持。但是有一条是我不干涉你。你想想，很简单，到了年底的时候如果我要总结经验，你是志愿团队队长的话，你要总结经验，你最亮点的经验恰恰从创意队伍中来，因为直属队伍搞大型活动，你能总结，别的单位也能总结，都是一样的，多少人参加过什么活动，我们举了多少支旗，授了多少支旗，换了多少支旗。但是真正有特色的活动反过来是创意小组的，这个创意小组你做了什么，他做了什么，你可能有十个、八个亮点总结。所以，我们在座的不管是现有的社会志愿团队的骨干还是大学生，我很难说你们十年、二十年的情况怎么样，因为你们受志愿服务的理念影响，你可能以后就从小队的领袖做到大队的领袖等等，慢慢做起来的。这是挂靠志愿队伍，非常关键的。第三和第四今天不多说。第三是民间志愿队伍，现在很多民间志愿队伍是两种，一种是社团注册，但是更多是工商企业注册。第四是自发的，自发的我说一下，其实在深圳有非常多自发的志愿组织，因为我就遇到很多。深圳有些志愿者打电话来，他说我有几个人，我们做什么事，现在需要咨询什么东西，听别人介绍就问我，我说你是不是义工联的，他说不是，我说你是不是社区志愿者协会，他说不是，他说我们什么都不是，就是几个人爱好做，什么都不想参加。所以，现在也有一群这样的人，非常多的群体。这种我们怎么吸引它？这是我们下面要讨论的。志愿组织的概念有这四类，我想我们未来在服务中都可能遇到这四类。第四，志愿精神。志愿精神是不求回报、乐于奉献的精神、慈善与公益、服务与快乐、奉献与成长。在这里志愿精神别的我不解释很多，我只是提一点，过去讲志愿精神只是强调奉献，我们是要奉献，但是不能只是强调奉献。现在志愿精神里面比较多地强调另外一个词是快乐，自己快乐带给其他志愿者快乐，带给服务对象快乐，带给社会公民快乐，就是除了奉献之外强调快乐也越来越多。讲到志愿精神，我不讲它的道理，给你们讲两个例子。一个例子就来自你们中间，我记得是知名志愿者杨洋，那是2004年、2005年调查的时候她说的一件事，我写文章也引用过这个案例。她们有一次去助学的时候，她的小孩很小，听到妈妈说要去山区助学，也要跟着去，开始因为考虑他太小没有同意他去，后来同意了。整个助学的活动我不说那么多，但是杨洋当时讲了一个细节我印象很深，说去完山区回来之后，她发现她的小孩每天起床，很小的小孩，上小学一、二年级，以前起床是爸爸妈妈老叫不醒的，现在是不用爸爸妈妈叫自己醒，醒来以后自己学会叠被子，吃完早餐会把碟子放到厨房里面才去上学。她就问小孩说是不是老师教过你？这么乖？小孩说就是到山区的时候，看到山区的小妹妹比我还小，什么都做，如果我现在还这么懒就不好。当时杨洋讲这件事情的时候是笑咪咪地讲，这也不是什么很大的事，就是一个小事，但是这就是志愿精神另外一个词的展现。 第二个例子是一位老志愿者，如果你们有空上网查美新路基金，是一个志愿服务公益基金。美新路基金的主席是美籍华人，曾经做过通用的副总裁。退休以后他拿自己的积蓄和别人合作做美新路基金，一个是扶老的，一个是助学的。叶主席这个人是很好心，慢条斯理的。有一次我在北京就去他的办事处拜访他，他告诉我他正在做培训，他给美新路的一些志愿者做培训，他说你到上面等我一下。我上去以后借着他去做培训，就拿一张凳子坐在门外看他做培训。他做培训的时候，刚好我去了不久，属于分享的时候，一个个志愿者讲一些自己的经历。其中有一个女孩志愿者，说实话那个女孩很有感触，但是不是很善于言说，所以她讲她去服务感受的时候就有点拖拖拉拉，讲得比较长。我在旁边就有点急了，为什么叶主席不打断她？叶主席还是笑咪咪地看着她。等她讲完以后，叶主席当时说了一句话，他说某某同学的助学经验刚刚跟大家分享了，可能大家觉得她讲得不够精炼，但是我为什么让大家共同听完这个故事呢？第一，因为她蛮有感触的时候，我们不应该打断她，因为她的这种感触是她难得的一种体验，我们打断她不仅是不尊重，而且会伤害热情。第二，我们听完以后，我们共同帮她想一想以后如果讲的时候怎么样可以讲得更好。因为我是做老师的，就总希望那个东西精彩，我一听感觉不精彩的话为什么不打断呢？用两句话就可以解释完了，结果他说因为她蛮有感触的时候，我们应该给她一个机会，让她把感触说出来。其实我们志愿精神有很多东西就是这么一个群体中间，让大家能够共同快乐、和谐、温馨，像我昨天讲人性的东西在这里生长。第五，志愿社会。这个词你们可能反而比较少见，这个词应该是90年代在国外陆陆续续出现，然后在21世纪之后开始比较关注。它的意思是当一个国家或者地区的志愿精神广泛普及，公民普遍参与，社会形成一种互助友善关系以后，这个社会就逐渐形成志愿社会。比如说美国还没有达到志愿社会，欧洲有一些国家已经达到志愿社会。亚洲的话大家认为日本没有达到，但是大家认为韩国是比较接近于志愿社会。判断的东西也不一样，中国包括像深圳、杭州、中山已经接近志愿社会，是这样的道理。志愿社会道理上怎么说？上一次中国社会工作约我写的一篇文章，我就写中国正在走向志愿社会。我想不管到底说什么东西，一个志愿社会实际上就是说通过人们的奉献或者互助，最终是创造一个温馨的，大家真正有幸福感的社会。我们曾经是一个经济社会，我们首先曾经是一个权利社会，再是一个经济社会，但是我们真正要走向志愿社会的时候，就用一种奉献使这个社会能够温馨和幸福。 讲到这里，我就把第一个大问题的五个基本概念做了解释。其实这个概念我不讲大家也知道是什么意思，我为什么要讲？就是我们要回过头来，第一是怎么样准确理解，第二是怎么样丰富。第二，国内外志愿服务发展及其启迪。这个问题我不想太详细讲，给大家过一下就可以了。 世界、中国、广东我用一、二、三概括。世界概括是一种潮流、两股力量、三大领域。首先，一种潮流是上个世纪80年代发生的变化，所以很多人问我说谭老师，到底志愿服务有什么用？我说如果你在以前问我，我就告诉你志愿服务就是帮助人。但是从80年代以后发生变化，除了帮助以外，就是提供公民参与的机会。这里就有一个矛盾，按照这个社会所服务的对象，他不需要这么多志愿者。但是你要提供公民参与的机会，你就必须提供这么多机会，我们经常会面临这样的矛盾。国外也是这样，他从公民社会发展的时候，80年代为什么这个转折很重要？就是公民社会从整个欧美国家向发展中国家扩散，一种潮流，公民参与就体现了。我不讲具体的道理，我先讲一、两个例子，然后给大家分析一下。 讲到参与意识，我们和国外比起来的时候感触非常深。我印象中非常深的是2005年6月5日，这是北京奥运会志愿服务启动及国际论坛的举办日。当时我去了，给我的感触是我想不到原来奥运会志愿服务可以搞得这么隆重。上午的中央领导说话，我就不说那么多，下午是分了六个分论坛，以中国为主，包括来自国外的专家和领袖来参加论坛。我在第一组论坛，你们看这个差异。我们专家讲和我们北京国内的志愿组织上去讲，专家介绍都是说我有什么观点，有什么数据。国内的志愿组织上去讲的是我们开展过什么服务，奥运会的话我们认为应该怎么样。但是轮到香港青年协会青年义工网络去发言的时候，当时把我们整个在场的，包括北京团队书记，把我们一批人都震了一下。为什么？香港青年协会总干事王易鸣上去发言，他是香港非常活跃的议员。他开始就讲奥运是全世界的事，奥运志愿服务也不仅是北京的事，所以奥运志愿者既要有北京的，也要有全国的，要有港澳的，更要有世界的，但是其中希望奥运志愿者部能够更多地利用我们港澳的志愿者，特别是香港的志愿者，而我们香港志愿者至少有三大优势：第一，我们懂三语：英语、白话、普通话。第二，因为我们际化程度非常高，所以我们服务这些奥运的话，很多国际规则我们都知道。第三，包括香港大学生读书期间经常去国外体验，参加过各种服务，所以我们有经验，所以北京的奥组委千万要多招香港的，尤其是招我们香港青年义工网络的。当时整个场面为之一震，他把所有一点点的机会都拿来当做争取参与的机会。我们很多组织都是说对这个论坛有什么观点，我们做什么东西，我们都是这样讲话，人家是那样讲话。 如果你们参加过深圳义工15周年国际论坛的时候，你们也注意到，你看奥运首席外籍顾问悉尼的奥运指挥官，他发言的时候就说今年奥运结束一周以后他们干什么？就是庆祝他和大家参与了，所以这是一个很大的转变。现在难在哪里？过去你做志愿服务是服务了什么东西？这个东西到底有什么用？现在全世界认为社会有必要提供给公民，让我参与，让我感觉到我想要、有用的东西，有我希望的东西我就参与。一种潮流、两股力量、三大领域就是这样，因为时间关系，其他的就不展开分析。 第二，中国的一、二、三，一个统筹、两方协调、三大领域。一个统筹是中央文明委。两方协调是党政部门、社会团体。三大领域是社区、学校、企业。道理上我就不说太多，但是我想在这里给在座很多大学生，因为你毕业以后是到全国各地的。在深圳比如你找志愿服务就找义工联，义工联就找到团市委，但如果你到全国各地的时候你要找志愿服务，可能找团市委，也可能找民政，比如说会有社区志愿者协会，也可能它的文明办会有志愿者机构，所以你找到哪里，甚至是慈善总会，它会有志愿者协会、志愿者总会，这些我想都没有问题，只要它是志愿服务的，你们都可以考虑。因为我迟两天要去北京，就是中华志愿者协会要筹备一个活动，它主要是文明委指导，民政部建立。因为团中央有一个中国志愿者协会，现在民政部要建立中华志愿者协会，将来在中央文明委的统筹下多元化的发展将会是一个格局。 第三，广东“一委、两会、三中心”，这个大家知道就可以了，我不在这里详细讲了。 第四，中国志愿服务的发展阶段，这个我也不多讲，这个阶段的东西我昨天给义工联讲的时候讲得比较细，但是今天不再多讲了，大家知道就可以了。如果你们有心上网查我的文章，上面都有我详细的分析。因为今天主要是赛会志愿者，我讲赛会的东西会多一点。第三个大问题，赛会志愿者的基本素质。第三和第四大问题是我给亚运会志愿者培训时讲的，我当时也是专门对奥运、亚运的一些了解之后提出来这几个东西。第一是赛会志愿者的基本素质。这些都是非常基本的，但是我们真的需要重新去注意它。下面一个一个来讲。 一、关怀。关怀这一点为什么作为赛会志愿者，或者作为志愿者来说特别关注呢？因为在志愿者中发现一些问题。我们曾经调查了解时发现，有些志愿者非常有热心，但是缺乏关怀。他整天老是想我想做什么，当他站在一个赛场就忘了去关心别人需要什么。这一点尤其是大学生年轻志愿者要注意，为什么这样说？因为现在很多大学生都是独生子女或者少子女。如果你是多子女，一方面多个兄弟姐妹会打架，但是打完架又可能会互相帮助，他习惯关注别人的需求。但是现在由于是少子女，往往是别人关注他，他不关注别人。说白了一句话，我们在奥运志愿服务的活动中间就发现有些志愿者，像我们在启动仪式的时候，当时是北京的哪个志愿者，他站在那里姿态各个方面都不错，但是他的眼神，可能没有什么他感兴趣的，就是木木的。他不关心、不关怀周围的东西，你想一个志愿者假如是这样，只是想到自己的兴趣，不去关怀别人，你绝对不是一个好的志愿者。你要想一个问题，我们在赛场上遇到的人是多种多样的，有人会对我们要求高，会挑剔的。所以首先是态度上的关怀，这是最重要的。 二、友爱。从关怀到友爱，如果说关怀更多是神态，就是我站在那里，让走过的人都知道我是关心他的，这就是一个神态的话，那么友爱就是我显出主动的态度，就是我对你好。因为志愿者客观上、逻辑上是对人好的，但是你有没有真的显示出这个态度呢？我下面不讲什么道理，给你们举一、两个例子分析。我去茂名的时候，当时茂名石化公司的关工委是一帮老同志，所以在那里讲课我感触很大。茂名团市委请我去讲志愿服务，结果来了200多人，我一看只有80多人是青年，120人是白发苍苍的老头。后来一了解，原来关工委发动老同志做志愿者，所以有很多老头。后来他们给我介绍了一个例子，是广东电视台拍志愿者的时候也专门拍了他们，这种友爱的体现很有意思的。他说有几个关工委的老同志参加志愿队以后，他们自己想想能帮助什么人。后来他们在茂名市听到小学的校长聊天，说他们学校有几个调皮的小孩，老师不太好管他。这几个老同志就跟那个学校说我们来帮忙，我们来负责关心和帮助这几个小孩。本来是老头关心小孩，结果他关心和帮助小孩的过程中间，有一天一个老头病了就没有来，小孩可能问别的老头说那个伯伯呢？这个人说他病了。结果那几个小孩自己商议拿零用钱买了点水果，要其中一个老头说你带我去看伯伯，然后就一起去看那个老头。那个老头自己很感动，他也没有做什么，就是和他们聊一聊，关心一下，结果生病了小孩还来看他，这就体现了一种友爱。因为这几个调皮的小孩，可能别人都批评他，他就觉得很烦，但有人关心他们的时候，反过来小孩的友爱之心被激发，当这个老同志病的时候，他会想到拿零用钱买水果看望他。我当时就给茂名提了一个建议，我说你们这个定一个词语，他说什么词好？我说叫“双关爱、志愿情”。后来我介绍给广东电视台，广东电视台就去拍摄了。我怎么样去考虑，这是到第二步要出来。我想在赛会志愿服务中友爱的这种心态为什么重要？它是体现在两个方面：一是志愿者之间，我们一定要记住，我们很多赛会者就会想到我去赛会服务，我去服务对象，但是你们要明白志愿者也是人。当你在这个赛场上，你旁边有志愿者，不管你认不认识，如果你看到他遇到困难，你能帮他一点的时候，其实这种友爱是需要的。在奥运的时候，我上午还查资料看到，很多外地志愿者，像我们广东志愿者到北京做奥运服务的时候，有很多气候不适应，饮食不适应的，结果在比赛的时候可能会出现问题，这时候相互的关爱就显得非常重要，这是第一类。第二类是我们和观众之间的友爱怎么样体现。 三、互助。互助这一点作为志愿者，他的精神我不管怎么样，他在社会上做出的行为是要营造出人与人之间相互帮助而共同去生活的道理。所以，我们作为骨干志愿者也好，普通志愿者也好，这一点要做好。深圳有一个案例给我的触动非常大，是深圳宝安论坛的一个案例。我记得是的石盐艾美特就做了宝安的义工论坛，在论坛中几个嘉宾中间有一个嘉宾名字我忘了，是一个男的打工者。我们四五位嘉宾，我当时坐上去看到他，他给我打招呼，就感觉这个打工者的眼神有点忧郁，但是我没有问他，因为人家在台上要做嘉宾了，就不好问他。等我们讲完，轮到他介绍的时候才知道，他是什么情况？他是作为打工者到宝安之后，自己很热心去寻找到义工联，参加义工服务。在义工服务过程中间和一个女义工好了，结了婚，按照我们说的故事本来是一个很美的故事，但是很不幸的是，结婚生了一个小孩，后来发现这个小孩有病，这个小孩的病就类似于植物人。这种病又是先天带来的，这就导致他太太，就是女打工者要辞掉工作专门照顾这个小孩。两个都是打工者，一个要辞掉工作照顾小孩，一个人挣的钱要一家人花的时候压力又大，而且这个小孩的病又不好转，所以这个男打工者这个时候心情确实非常犹豫。但是他又是一个非常自觉的人，他从来不给别人说自己有困难，也不想麻烦别人。但是毕竟两夫妻参加义工活动少了，他太太基本上参加不了，他就参加少了，但是他偶尔还是去争取参加。有一次在义工的追问下他才把这个事情说了，说了以后宝安义工联一方面是帮他募捐，另外是帮他寻找教育方法。就是在做论坛的时候，这个小孩逐渐有所好转。当时这个小伙子在台上讲的时候流泪了，他流泪除了感谢，又是内疚地流泪。他说：我是一个义工，本来是应该帮助人的，没有想到我现在变得这么无能，这么软弱，让别人帮助我，实际是心里很难受。一听完这个话我马上跟他交流说，其实不是的，义工不是说我帮助别人，我就是铁人，我就是万能，不是的。当他有困难的时候，别人帮助他也是应该的。但是他当时就有一个误区，我既然是一个义工我就应该帮助人，现在我有困难，搞得还要别人帮助我，就显得我很无能，这种感觉让他很难受，其实这种感觉是错误的。 其实我们要营造，也说明我们义工文化还没有宣传到位，使他有这种误区。其实做志愿者也好，你们要知道这种互助的东西就是要营造出当我困难的时候别人可以帮助我。其实我们每个人在生活中都可能帮助人，但是反过来每个人在生活中都可能需要别人帮助。有人有事情就会说了，谭老师，你说每个人都需要帮助，当我们老的时候动不了，不是你错了，可能你就在今年就需要帮助。假如你去一个陌生的城市，你下了火车、飞机到了市里面，你突然要去哪个地方不知道怎么走的时候。比如说我去北京，假如说我要找什么酒店，有时候我真的下了地铁之后不知道怎么走，如果我问一个北京市民，北京市民一定告诉我你往东转多少，再往西转多少，我觉得搞不明白的。像广州志愿者队现在就在做一个服务，叫做“微笑指南针”。其实这个形式很简单，你们一般是比较说大型赛会的时候就有志愿者在那里指路，就叫“微笑指南针”。要让人感觉到社会上随时可以帮助人，但是随时也可以需要别人帮助，要营造这个氛围。 四、尊重尊重这一点，我们做赛会志愿者要特别注意，因为你们到时是世界大学生运动会，来自于世界各国的想法不一样。我就讲刚才6月5日，那一次就在论坛上面，有一些外国专家就批评了我们的志愿者，当时也是北京几个高校的志愿者在启动论坛做志愿者服务。外国的专家批评的时候就举了奥运志愿者两个小小的例子。第一个例子是当时陆陆续续嘉宾入场的时候，那些志愿者如果按照基本规则都做了，比如说嘉宾进来了要微笑，引导这个嘉宾入座。但是这里面发生差异的，这些志愿者不认识的那些嘉宾，他可能是一般化的微微笑迎接。但是如果某个嘉宾是他们学校的领导或者老师，他就会说“某某老师你来了，请过来”，但是一般人的话就说“你好，这里”。基本规则他没做错，他也微笑了，也迎进来了，但是后来为什么外国嘉宾批评呢？很简单，他说这就是歧视。因为你的身份是志愿者，如果你说你是一个在这里开会的代表之一，来了一个代表你不认识就少说话，认识你就很高兴，这很正常。但是既然你是志愿者，为什么你对他笑了三分钟，对我就笑一秒钟？就是这么简单的例子，有时候真的不知道为什么挨批评，但是讲得好像真的有道理。 第二个例子，那天上午罗格先生也来了，结果他讲完下场的时候，肯定有很多人找他签名，其中有几个志愿者也找他签名。下午外国专家就说别的会议上的观众找罗格签名无可厚非，但是志愿者找他签名是不对的。因为志愿者是为全场人服务的，可能因为你是在这个位置上服务，刚好靠罗格近一些，现在你就利用这个身份去找罗格签名，这不就是中国说的“以权谋私”嘛。就是说你是一个志愿者服务，不是普通观众，你不能借助这个权利去找他签名。当然，如果这个活动全部散了，人都走了以后，你在哪个地方偶然遇到嘉宾让签名还可以。只要有观众群众在，这种签名机会一定是让给群众的，因为你是志愿者。所以那个老外下午的发言就借两件小事批评了，所以给我们的触动很大。五、公平。公平这个我就不说了。不好意思，我刚才讲的时候正好把它调反了，我刚才讲尊重的两个例子其实应该是讲公平，不是讲尊重的。尊重这里我讲多一个例子。昨天在广州我们评了一个日本人，他在广州的一个志愿者组织。我应该是在30、40年前看到他的材料，这个材料不是他给我的，我到现在还不认识这个人，是潮州市志愿者协会报给我的材料，我觉得这个服务不错，前年也是建议广州电视台去拍他们，就是为麻风病人服务的。这个日本人当时是带着一些潮州市大学生和其他人到麻风村做服务的时候，结果在这些人中间有一个女毕业生，在服务中间他非常欣赏，慢慢也非常欣赏这个女孩，后来他们两个就好了，最后就在麻风村举办婚礼。故事我就不说那么多，后来记者采访这个日本人，说那么多志愿者和你去，也有很多是女孩，你为什么专门看中她呢？因为这个女孩长得也不是很特别。他就讲了这个女孩几个好的地方，其中有一个对我印象很深。他说麻风病人，特别是老的麻风病人可能是以前救治不及时，现在虽然病好了，但是留下残疾，可能有坐的，有躺的。他说我发现去做麻风病人服务的时候，很多志愿者和坐着的麻风病人说话的时候往往是站着说或者弯下腰跟他说。他发现这个女孩很周到，这个女孩是蹲下来或者半蹲着跟他聊天，就是这么一个动作，他就发现这个女孩不错。我想志愿者中特别差的是站着跟他说，比较好的是弯下腰跟他说，但是即使弯下腰，麻风病人还是要抬着头跟他说话。他说这个女孩是蹲下来或者半蹲下来平着跟他说话，这个小细节。所以当时潮州市报上来的这个材料，我看了以后就建议广州电视台拍志愿者的时候去潮州把这个拍了。不好意思，刚才那两个例子是讲公正的，这个例子是讲尊重的。 六、灵活我们做赛会志愿者或者叫做赛前志愿者，不管是赛会志愿者还是赛前志愿者，一方面我们要遵守各种规范规则，另一方面我们要注意任何东西都不可能事先全部想到，当你真正服务的时候，就需要你怎么灵活、创造性地为这种服务增添一些因素。这里我不说太多道理，我给你们讲北京奥运前的一件事，我当时是陪着广州体育局的领导他们几个去北京奥运志愿者部交流。交流之后，刚才讲志愿者协会的时候有一个副秘书长，是一个退休的文化馆干部。这位副秘书长后来跟我们交流的时候，讲了一个例子说灵活性很重要。应该是2006年开始，北京力推奥运歌曲、健康歌曲，但最初北京推这个歌曲的方法也像我们原来搞活动一样，比如把这个歌曲发到各个单位、各个学校，然后让他们练习、唱歌，一般是这种模式。但是发现这样推效果不太理想，一是单位往往应付就算了，二是很多人唱完就忘了。可能歌曲本身不错，但是因为这种形式，大家觉得这种形式效果不好。结果这个文化馆的老干部到了奥运志愿者部做秘书长以后，他突然想到一个事情，因为他们搞文化、搞文体活动就知道，每天早上在公园里面经常都有老人在活动，有些老人打太极拳，有些老人干这、干那，但是经常会发现有一群老人扯着嗓子在唱歌，有的唱得好，有的唱得不好也在唱。我不知道深圳有没有，广州很多。他发现这个机会以后，就跟奥组委志愿者部建议，他说我们换一个渠道，什么渠道呢？每天让奥运志愿者带着奥运志愿歌曲。因为他是每一段时间推出一首，把这些歌曲印成大张的和很多小张的去公园。结果志愿者就跟老人说，你们这样唱歌，我们奥运快来了，现在就请你们学唱奥运歌曲，唱完了也是为北京奥运做贡献，为中国做贡献。一个是把大的挂起来，另外每一个老人发一张小的给他，如果你们唱不熟，还可以回去练。老人本身就去唱歌，唱歌也是为了锻炼身体嘛，你说为奥运做贡献，他们肯定很高兴。他们说为什么要印小的，不能印大的呢？除了怕记不熟之外，他还想到一个问题。如果你仅仅在这里教，只是教老人，结果让老人把这张纸拿回家里，老人在家里反复练的时候也带着小孩开始唱，就是这样，所以从2007年开始这个就很快唱开了。你们说灵活在哪里？你不可能做到任何东西都事先能够想到，但是你有什么想法，你和上级的义工组织讲讲，有什么好的可以做一做，可能就创新了。 七、谦虚 八、乐观谦虚和乐观我合起来讲一下。我们都是志愿者，而且你们能够选到大运会的志愿者，就算你是大学生，在学校里面也是比较优秀的，一个是你们主动报名，报名后也是被选拔出来的。但是再优秀的人也真要谦虚，因为有些时候你不知道什么地方就可以学习别人的东西。我讲一个非常有名的志愿者，你们很多志愿者骨干应该知道的，就是梁苏会，他写了一本书叫苏会的故事，梁苏会有名到什么程度？一个是北京奥运结束以后，北京奥运会、残奥会的志愿者表彰大会代表志愿者上去发言，就是梁苏会。另外是2008年3月12日植树节，陪着胡锦涛种树的就是这么有名的一个人，清华大学博士志愿者团的团长。他在他的书里面也说到有些英文不懂，曾经也出过一些丑，然后怎么学习，所以人都要谦虚。奥组委志愿者部、清华大学跟香港青年协会联合举办奥运志愿者领袖培训营，好像从2006年开始，一年在香港，一年在北京，每年做交流营的培训，他们20个奥运志愿者骨干就去香港参加培训。他们第一天参加培训交流活动，在活动完的时候，旁边一个香港的小伙子，可能比她还小的青年，结果就说了一句话，说“大姐姐，你是不是年纪很大？看着你很老啊！”她愣了一下，香港人讲普通话又讲不准。她说“我没多大，我和你们年纪差不多”，他说“不是吧，你穿的衣服很老啊！”后来才明白，因为我们内地的人，她是清华大学的，男的就像我一样，一穿就穿西装，女生也是穿套装，正统的，结果来参加活动。香港的那些志愿者穿得很随意，他们一看我们穿的西装、正装，就觉得好老啊。所以他们几个清华大学的志愿者马上商议，从活动场所跑回营舍换上休闲装，一出来就和香港的青年打成一片，很自然。他就举这个例子，其实人到任何地方都可以学习，我们真要谦虚。讲到这里我是把第三个问题给大家做了分析。下面我们看第四个问题，赛会或者赛场志愿者怎么样更好地开展服务。前面讲的是素质心态的话，后面是我们具体怎么样做。这里也有八个要求。 第一，观察，了解大组委及分点要求。我为什么讲这个？实际上是我被一次场景的改变所触动的。我应该是2006年去了北京志愿者协会秘书处，2007年初过了两个月去，我发现他们的摆设有了变化。北京志愿者协会秘书处有20几个志愿者在服务，我第一次去的时候，这个秘书处大厅的摆设和我们很多公司的摆设是有点相像，就是背对背的工作，怕影响对方工作。但是我第二次去的时候，他们换了一种摆设，大厅志愿者的桌子基本上是沿着大厅摆上一层两层，就是所有的志愿者都是面对面工作的。我问培训部主任说你们为什么这两个月变了？他说志愿者提出来的。志愿者都是好心，我们来这里如果背对背地坐着，就觉得像公司里面勾心斗角的感觉，用这种围圈形的，每个人抬头都可以看到对方笑一笑。这就是设计的不同，公司为什么背对背或者脸对背呢？因为考虑到工作效率，而志愿者更多是为了营造工作中快乐的氛围。说实话，现在我经常建议地方志愿者协会，如果你们有空就到北京志愿者协会秘书处看一下，它有三样东西，我每次去都觉得很有意思。里面三样有一些是变的：第一，就不说他们的签名了。第二，他们墙的布置很有意思，有一边墙和我们的区别不大，就是北京奥运会、北京志愿者协会重大活动的照片，这些没有什么特别，大家都一样。另外一面墙我很喜欢，这面墙是交给北京志愿者协会秘书处的这些志愿者联系的志愿者团队，每三个月就把他们最有吸引力，最有魅力的一些照片拿过来在这里展示。有一次我去看的时候，发现全都是猫的照片，后来我一问是怎么回事，是他们有一个专门救助流浪猫的志愿团体拍的照片。有意思的是我看的时候，一些志愿者和树林的照片，他又是环保的组织。凡是有一点空间，要求这个志愿者组织挂的照片就是让人看起来最有吸引力，让他最开心，对他的服务又有了解。观察这一点，其实是要善于在这个环境和人的关系中间去观察。第二，示意。示意这里我提出来微笑和友善。讲到这里对志愿者尤其重要，其实不仅对志愿者，对日常生活也很重要。我以前讲课经常举一个例子，大学生就算你们不是志愿者，将来你找工作的话也要注意这一点，我曾经看过一些教训才举这个例子。我说如果两个大学生毕业去面试，比如说去某个公司或者机关也好，那个公司的上司面试你的话，看的就很简单，两个大学生，一个大学生是微微笑的，一个大学生是愁眉苦脸的。你说如果同等水平下，那个面试官如果是公司主管部门的负责人，他会要谁？我说一般没有意外情况他肯定要微微笑，不要愁眉苦脸的，除非那个微微笑的是奸笑就不同了。现在不管是企业还是单位，工作任务非常重，领导压力大，已经烦透了，绝对不愿意招一个愁眉没脸的，天天上班你比我还烦，他一定招一个微微笑的，这是没得说的。我们在