微笑服务月情况总结.doc

市文广新局创建全国文明城市“微笑服务月”活动情况汇报为进一步提高我局直属窗口单位及各职能部门服务质量和服务水平，为广大市民群众提供优质、规范、高效服务，根据关于深入开展创建全国文明城市“微笑服务月”主题实践活动的通知（穗创建办20115号）工作安排，我局定于2月份局机关系统范围内开展“微笑服务月”主题实践活动。具体情况汇报如下：一、明确指导思想，加强组织，确保活动顺利开展 开展“微笑服务月”活动是提升局系统服务质量、优化服务环境、提高服务效能、改善风貌、塑造良好形象的综合体现。为了深入扎实地开展好“微笑服务月”活动，我局领导在局机关系统内积极组织，起到领导、号召的作用。各单位均纷纷响应号召，在各自辖区内组织相关动员工作。我局直属广州市文化馆领导班子召开全馆大会，宣传“微笑服务”的意义和活动精神，充分调动全馆积极性，结合“我们的节日”春节、元宵主题活动，对服务月活动作了具体的安排部署，要求各部门结合本部门特点积极落实，提高服务质量，借助此次活动努力实现公共文化服务水平再上一个新台阶的工作目标。为加强“微笑服务月”主题实践活动的组织领导，广州市珠江数码集团有限公司成立了“微笑服务月”工作协调领导小组，对“微笑服务月”主题活动工作实施组织领导，全面部署主题活动，把工作任务分解，使每项工作都有人负责、有人跟进，目标明确，任务到位，责任到位，人员到位。 二、加大宣传力度，营造全民参与的良好氛围 局机关领导协同局直属单位各负责人积极配合“微笑服务月”主题活动，灵活运用辖内的宣传阵地，文明窗口单位充分利用馆内宣传栏、标志牌、电子触摸屏等各类媒体及形式开展倡导微笑服务的公益宣传，树立微笑服务形象。农讲所等博物馆、图书馆结合各自免费开放的特点，设立咨询服务岗、免费讲解岗等服务岗位，实现“微笑服务”活动制度化、常态化，大力营造“微笑服务”浓厚氛围，不断提升服务质量、优化服务环境、提高服务效能、塑造行业形象。为营造良好的氛围，广州市珠江数码集团有限公司结合实际情况，在一线员工休息区域设立了“微笑服务专栏”，同时通过在集团内部文化刊物珠江数码中开设专版专栏，大量刊登有关“快乐工作，微笑服务”的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等，还制作了各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种习惯。新闻媒体在新闻宣传方面发挥着重要作用。广州广播电视台大力宣传报道旅游、商务、金融、铁路、交通、民航、卫生、市政公用、通信等公共服务行业和边检、海关、检验检疫等涉外窗口行业，深入开展“微笑服务月”活动。在每天7：00-22：00的简明新闻中，每15分钟播报一次动态消息。广州电台还在新闻资讯广播和青少年广播中制作了“微笑在你我身边”、“微笑的广州”等公益宣传声带，利用丰富多样的节目形式积极开展宣传，营造了良好的舆论氛围。三、多措并举，整合各方资源，推动“微笑服务月”主题活动深入开展 （一）开展“微笑服务”培训。 为进一步弘扬社会主义荣辱观，提升服务理念，提高服务境界，爱岗敬业，扎实工作，干事创业，广州数码集团有限公司和广州博物馆要求广大职工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，积极投身到活动中，并组织重温了广州市市民礼仪手册，学习文明礼仪知识，不但让“微笑服务月”活动精神深入到每一位员工的思想中，更化作实际的行动，争做“微笑大使”，自觉地以微笑待己待人，做好本职工作。组织各营业厅利用班前会或下班后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧。同时，还把员工分成一帮一小组，让员工们自己相互督促、提醒，这些措施为微笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。（二）扎实开展“微笑服务”实践活动。在开展“微笑服务”实践活动中，我局窗口单位图书馆、博物馆健全、完善岗位服务标准、服务规范，把“微笑服务”贯彻落实每个工作环节，推进服务标准化、制度化、规范化，提高工作透明度。尤其针对伤残人士观众开展“微笑”专属接待服务：利用爬楼梯机等工具协助肢残等轮椅人士使用无障碍通道；与聋哑人士进行简单手语沟通并提供展馆介绍；为失明人士提供“一对一”接待服务。同时组织大学生共建基地开展社会实践活动及义务劳动，扎实开展“微笑服务”实践活动。另外，在调动广大员工参与“微笑服务月”的积极性，树立榜样和典范方面，广州珠江数码集团有限公司做出了典范，开展了“服务之星”的评选活动,制定相应的激励措施，鼓励员工以更好的精神面貌和服务热忱向用户提供更贴心的服务，并对获选每月“服务之星”的优秀员工给予了物质和精神上的激励，号召全体员工向获奖员工学习。活动中，为切实了解各服务窗口通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善，并认真总结经验和不足，为下一阶段的工作提出指导性意见，集团公司精心设计了“微笑服务月活动调查问卷”下发到各窗口，对各窗口活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工，以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计，并将统计分析的结果进行全集团通报。