咨询人员考核标准.doc

咨询人员考核标准咨询部工资持遇及考核方案咨询部主管岗位说明一、 基本资料：1、岗位名称：咨询部主管 8、岗位类别：管理类 3、岗位编号： 4、下属人数： 6、所属部门：咨询部 7、直接上级：咨询主任8、直接下级：咨询人员 9、考核标准：积效考核二、工作概要： 在咨询主任的领导下，负责咨询部门日常管理、数据报表及培训工作三、工作职责：序号工作任务内容负责程度1执行咨询主任设计的制度、考核、培训课程部分责任2做好咨询报表及相关的数据，定时的发送到相关部门全责3对咨询人员的排班及日常工作管理全责4与企划经营临床等部门保持良好的信息互动全责5负责咨询人员业绩的CRM对照工作全责6工作服从安排,积极完成医院布置的其他临时性任务.全责7负责客户的电话及网络咨询,预约,就诊安排全责8负责部门客户信息资料挡案的收集和建立全责四、任职资格：项目任职资格要求年龄与性别25岁至50岁，女性，形象佳教育背景学历专业其它 大专以上护理或临床专业工作经验一般工作经验专业经验管理经验3年以上1年以上1年以上技能要求助理医师或护士外语水平一般计算机水平比较熟练知识能力水平全面了解医疗全科知识，熟悉网络基础，具有良好的沟通、组织协调能力，普通话标准。五、职位发展：可直接晋升的职位咨询主任可相互轮换的职位可晋升至此的职位一级咨询人员六、薪资体系保底工资：1500元工资分解：基本工资+主管津贴+效益奖金基本工资：1000元主管津贴：200元效益奖金：部门业绩*0.0015一级咨询人员岗位说明一、基本资料：1、岗位名称：一级咨询人员 8、岗位类别：咨询类 3、岗位编号： 4、下属人数： 6、所属部门：咨询部 7、直接上级：咨询主管8、直接下级：无 9、考核标准：积效考核二、工作概要：在咨询主管的领导下，负责客户的电话及网络咨询,预约,就诊安排及档案维护三、工作职责：序号工作任务内容负责程度1完成上级主管布置的工作任务,尽职尽责全责2客户的电话及网络咨询,预约,就诊安排及档案维护全责3与医生保持良好的沟通关系，服务于临床全责4积极参加本部门的培训和学习,遵守各项规章制度全责5工作服丛安排,积极完成医院布置的其他临时性任务全责6及时反馈咨询信息全责7培训三级、二级咨询员向一级咨询员发展全责8工作积极主动，要起到一定的工作示范作用全责四、任职资格：项目任职资格要求年龄与性别25岁至35岁，女性教育背景学历专业其它 中专以上护理或临床专业工作经验一般工作经验专业经验管理经验2年以上1年以上无技能要求无外语水平一般计算机水平比较熟练知识能力水平全面了解医疗全科知识，熟悉网络基础，具有良好的沟通、普通话标准。五、职位发展：可直接晋升的职位咨询主管可相互轮换的职位可晋升至此的职位二级咨询人员六、薪资体系基本工资：1000元效益奖金：个人业绩(0-20万*0.01 +20-30万*0.012+30万以上*0.015)*(1-扣分)日常工作考核表考核项目考 核 标 准扣分出勤情况迟到或早退3分/次报表制作咨询数量、预约数量要求统计准确，不可漏登记5分/次服务意识发现上班时间内对于患者发出邀请15秒内不予接待的，接待的顺序为：苏州本地苏州五市区江苏省内省外，如果接待个数为1个就得按顺序再接待病人咨询，原则上以两个咨询为准5分/次执业力对于领导安排的工作没按时间完成的5分/次行为规范做与工作无关的内容的：如观看视频、玩游戏、安装无关软件、聊天、公家电话私聊等；接私人电话每次不超过3分钟。2分/次病人投诉因病人投诉，没有及时反馈，或对病人发火的5分/次回复留言网站留言末及时回答离当班下班2个小时前的问题末回答视为不及时,3分/次网站维护没有按要求维护博客，网站相关信息内容的5分/次二级咨询人员岗位说明一、基本资料：1、岗位名称：二级咨询人员 8、岗位类别：咨询类 3、岗位编号： 4、下属人数： 6、所属部门：咨询部 7、直接上级：咨询主管8、直接下级：无 9、考核标准：积效考核二、工作概要：在咨询主管的领导下，负责客户的电话及网络咨询,预约,就诊安排及档案维护三、工作职责：序号工作任务内容负责程度1完成上级主管布置的工作任务,尽职尽责全责2客户的电话及网络咨询,预约,就诊安排及档案维护全责3与医生保持良好的沟通关系，服务于临床全责4积极参加本部门的培训和学习,遵守各项规章制度全责5工作服丛安排,积极完成医院布置的其他临时性任务全责6及时反馈咨询信息全责7工作积极主动，要起到一定的工作示范作用全责四、任职资格：项目任职资格要求年龄与性别25岁至35岁，女性教育背景学历专业其它 中专以上护理或临床专业工作经验一般工作经验专业经验管理经验1年以上无无技能要求无外语水平一般计算机水平比较熟练知识能力水平全面了解医疗全科知识，熟悉网络基础，具有良好的沟通、普通话标准。五、职位发展：可直接晋升的职位一级咨询人员可相互轮换的职位可晋升至此的职位三级咨询人员六、薪资体系基本工资：1000元效益奖金：个人业绩(0-20万*0.01 +20-30万*0.012+30万以上*0.015)*(1-扣分)日常工作考核表考核项目考 核 标 准扣分出勤情况迟到或早退3分/次报表制作咨询数量、预约数量要求统计准确，不可漏登记5分/次服务意识发现上班时间内对于患者发出邀请15秒内不予接待的，接待的顺序为：苏州本地苏州五市区江苏省内省外，如果接待个数为1个就得按顺序再接待病人咨询，原则上以两个咨询为准5分/次执业力对于领导安排的工作没按时间完成的5分/次行为规范做与工作无关的内容的：如观看视频、玩游戏、安装无关软件、聊天、公家电话私聊等；接私人电话每次不超过3分钟。2分/次病人投诉因病人投诉，没有及时反馈，或对病人发火的5分/次回复留言网站留言末及时回答离当班下班2个小时前的问题末回答视为不及时,3分/次网站维护没有按要求维护博客，网站相关信息内容的5分/次三级咨询人员岗位说明一、基本资料：1、岗位名称：三级咨询人员 8、岗位类别：咨询类 3、岗位编号： 4、下属人数： 6、所属部门：咨询部 7、直接上级：咨询主管8、直接下级：无 9、考核标准：积效考核二、工作概要：在咨询主管的领导下，负责客户的电话及网络咨询,预约,就诊安排及档案维护三、工作职责：序号工作任务内容负责程度1完成上级主管布置的工作任务,尽职尽责全责2客户的电话及网络咨询,预约,就诊安排及档案维护全责3与医生保持良好的沟通关系，服务于临床全责4积极参加本部门的培训和学习,遵守各项规章制度全责5工作服丛安排,积极完成医院布置的其他临时性任务全责6及时反馈咨询信息全责四、任职资格：项目任职资格要求年龄与性别25岁至35岁，女性教育背景学历专业其它 中专以上护理或临床专业工作经验一般工作经验专业经验管理经验无无无技能要求无外语水平一般计算机水平比较熟练知识能力水平比较了解医疗全科知识，熟悉网络基础，具有良好的沟通、普通话标准。五、职位发展：可直接晋升的职位二级咨询人员可相互轮换的职位可晋升至此的职位六、薪资体系基本工资：900元效益奖金：个人业绩(0-20万*0.01 +20-30万*0.012+30万以上*0.015)*(1-扣分)日常工作考核表考核项目考 核 标 准得分出勤情况迟到或早退3分/次报表制作咨询数量、预约数量要求统计准确，不可漏登记5分/次服务意识发现上班时间内对于患者发出邀请15秒内不予接待的，接待的顺序为：苏州本地苏州五市区江苏省内省外，如果接待个数为1个就得按顺序再接待病人咨询，原则上以两个咨询为准5分/次执业力对于领导安排的工作没按时间完成的5分/次行为规范做与工作无关的内容的：如观看视频、玩游戏、安装无关软件、聊天、公家电话私聊等；接私人电话每次不超过3分钟。2分/次病人投诉因病人投诉，没有及时反馈，或对病人发火的5分/次回复留言网站留言末及时回答离当班下班2个小时前的问题末回答视为不及时,3分/次网站维护没有按要求维护博客，网站相关信息内容的5分/次咨询员晋级考核方法1、以下表以一个月为一考核考核项目考 核 标 准得分日常工作考核表没有扣分20交班接班准时，清楚，前后责任要明确10电话接听电话接听反应迅速，说话语调亲切、委婉，语音要清晰、准确、语速适中、恰到好处，语言简炼、用词要得当、简明扼要10工作心态保持良好心情、耐心倾听、热情解答10配合情况积极配合其它部门的工作。及时完成医院及部门布置的其他临时性任务。10专业能力专业测试分数得分30工作主动性工作积极主动，对人热情，有一定的示范作用10总分:100三级晋升二级：连续考评两个月80分以上，接下来考评不能保持80分的，次月退一级二级晋升一级：连续考评两个月95分以上，接下来考评不能保持95分的，次月根据分数退级连续两个月业绩最后一名自动退一级