中国移动广西分公司家庭宽带维护规范上门服务.doc

中国移动广西公司家庭宽带现场服务规范第一章 服务人员基本要求第一节 综合素质要求第一条 服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。第二条 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第三条 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。第四条 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。第五条 服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第六条 能够熟练使用Office等软件，文字表达能力强，报告清晰、有条理。第二节 专业技能要求第七条 服务人员需通过广西公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。第八条 服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。第九条 掌握电工知识，熟悉综合布线；负责光缆线路维护的人员需熟练掌握光缆纤芯测试及熔接技术；掌握设备接地及设备安全运行的知识熟悉网络拓扑，信号流向等知识。第二章 服务人员上门服务支撑规范第一节仪容仪表要求第十条 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。第十一条 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。第十二条 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。第十三条 服装：服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服。第十四条 工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。第十五条 其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。第十六条 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。第二节上门准备要求第十七条 除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。第十八条 上门服务人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。第十九条 服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。第二十条 维护站至少需配备以下设备：光源、光功率计2套；光时域反射仪（OTDR）1台；光纤熔接机1台；光纤识别仪2台、光衰耗器（3dB、5db、10db）若干只；以太网测试仪1台；小发电机1台；兆欧表1只；办公电脑1台、传真机1台。第二十一条 上门服务人员必备随身工具为：手提电脑；万用表；网线压接钳、网线打线钳；网线测试仪；基本工具一套（十字螺丝批、一字螺丝批、电工刀、扳手、尖嘴钳、斜口钳、小锤子、小手电筒等）；常用维护辅料若干（扎带、绝缘胶带、水晶头、网线、固线钢钉、标签纸等）。根据故障情况上门服务人员选配工具为：光源、光功率计；光纤识别仪、光衰耗器；以太网测试仪；小发电机。第三节上门服务行为规范第二十二条 服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。第二十三条 到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。第二十四条 见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示工号牌并自我介绍“您好，我是家庭宽带的技术支撑人员，我叫*，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。第二十五条 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。第二十六条 服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。第二十七条 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。第二十八条 行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。第二十九条 与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清晰，不结巴。第三十条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。第三十一条 服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。第三十二条 维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。第三十三条 不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。第三十四条 在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。第四节服务支撑专业要求第三十五条 服务人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。第三十六条 放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。第三十七条 维护中原则上不得使用客户的电话。第三十八条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，服务人员应向客户说明原因，取得客户谅解。第三十九条 设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的防水防火用电安全、用户设备使用、病毒防护等操作事项。同时应在客户现场保留维护所需的端口连接关系、线缆走向等网络信息，便于后续维护操作。第四十条 业务健康测试应选择客户暂不使用业务的时间，测试时应快捷有效，尽量减少对客户业务使用的影响。对测试不达标的，及时查找原因，不能当场处理的提交上级维护部门处理。第四十一条 现场网络服务人员故障处理工作要求（一）根据用户投诉或故障情况进行投诉或故障处理。（二）根据流程要求定期反馈故障的处理情况。（三）根据要求提供故障处理报告。第四十二条 上门服务完成后，应及时清理现场，做好卫生，并将垃圾装袋。第五节 安全规范第四十三条 加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意识管理。第四十四条 施工过程中遵循“三不动、三不离”：正在使用运行中的设备不动；对设备不了解清楚不动；安全措施不完备不动。检修完后不调试良好不离；发现设备有异状不查明原因不离；影响正常使用的设备未修复不离。第四十五条 安全作业：维护过程中，对于生产设备必须按照设备操作规范进行维护作业，涉及高危操作的，需经过有关领导同意后进行。对于客户不符合安全规范的装机等要求，应提醒客户，若客户不采纳，则应在验收报告中明确说明，并与客户明确免责条款，由客户签名确认。第四十六条 设备安全：作为专业的通信工程维护队伍，在维护过程中一定要确保设备的安全。严禁踩踏通信设备或破坏设备机柜。巡检发现有安全隐患危及设备运行的问题应及时处理，不能当场处理的必须立即向有关部门反映，并采取必要措施，确保设备安全。第四十七条 用电安全：维护过程中，经常要接触电力设备，不按照电力设备维护规程维护设备会对人身安全构成威胁，同时会造成设备损坏，因此，维护人员在维护电力设备过程中必须注意安全，严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。第四十八条 防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。维护现场内严禁吸烟。维护人员必须会使用灭火设备。发现火灾后，正确判断火源、火势和蔓延方向，并组织人员用消防器材扑灭或控制火势同时报警。第四十九条 行车安全：维护工作期间，涉及行车的安全，必须严格遵守交通规则。服务车辆外观必须干净整洁，不得对车辆进行异化改装，定期对车辆进行保养和检查，使车况保持良好。严禁超速驾驶，注意路况。注意协调安排司机工作休息，保持行车精神状态稳定。第六节 语言规范第五十条 在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。禁止喧哗，应小声说话。第五十一条 服务人员礼貌用语1. 您好2. 请3. 谢谢4. 不客气5. 没关系6. 对不起7. 请原谅8. 请您稍等9. 再见10. 感谢您对我们的批评，我们一定努力改正11. 感谢您对我们工作的支持。12. 感谢您使用中国移动家庭宽带业务。第五十二条 服务禁语：服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：13. 你问我，我问谁？14. 你有没有搞错？15. 刚才不是跟你说了，怎么又问？16. 我也没办法啊。17. 你们必须/你们应该。18. 说明书上有，你自己看。19. 快下班了，明天再说。20. 不知道，这事不归我管。21. 这是我们公司规定的。22. 故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。