金地格林春岸物业管理方案.doc

目 录第一章 项目基本情况一、 小区基本情况二、 小区业户服务需求情况简析第二章 项目的物业管理特色一、 隐性管理二、 个性化服务三、 系统性的安全保障四、 管理报告制度五、 ISO9001：2000国际质量管理体系六、“724”服务模式第三章 物业管理目标及各项指标承诺第四章 物业管理服务一、 管理处组织架构二、 管理处运行机制三、 物业管理服务要点四、 员工培训与管理五、 社区文化建设六、 便民服务七、 智能化系统管理维护八、 物业资料管理九、 服务流程图汇总第五章 物业管理人员物资配备及经费收支一、 人员配备及薪酬二、 物资配备三、 管理费收支测算四、 增收节支的部分措施第六章 工作计划 一、 筹备、验收接管期工作计划 二、 入伙期工作计划 三、 正常管理期工作计划第七章 接管验收及工程维修整改 一、 接管验收工作要点 二、 小区工程维修整改第一章 项目基本情况一、小区基本情况格林春岸地处上海市嘉定西门地区，东邻外城河，南靠塔城路，西近沪宜公路，北倚练祁河。小区分两期开发，一期开发的物业类型有低密度的花园洋房，六层电梯公寓，亲水叠加式别墅(ROWHOUSE)，河滨联体别墅（TOWNHOUSE），1500平方米的会所和2500平方米的幼儿园；二期开发的物业类型为11层、14层的错层小高层以及7400平方米左右的商铺。物业情况的概要数据如下：序号内容说明案名金地格林春岸城推广名金地格林春岸投资商金地集团发展商上海深恒房地产发展有限公司规划设计加拿大P&H国际建筑师事务所物管公司金地物业管理公司建筑商江都市建设工程有限公司、浙江中厦建设集团有限公司监理单位上海市建筑科学研究院建设工程咨询监理部项目地址上海市嘉定区塔城路738号基地面积122000平方米建筑面积153700平方米住宅面积139800平方米会所面积1500平方米商铺面积7400平方米规划户数978户规划车位538辆(别墅80辆、地下252辆、地面182辆、公建24辆)容积率126绿化率约30%集中绿地约10%二、小区业户服务需求情况简析小区购房人员多为嘉定本土成功人士，需求物业管理服务水平相对嘉定、南翔周边地区较高。同时，春岸营造了一种古朴宁静的生活理念，需要小区在日常物业管理服务中得以体现。小区整体为一不规则横“门”字形状，连接水系较多，附近居民情况复杂，日常安全管理要求高。第二章 项目的物业管理特色品牌由优质的服务品质来支撑，我们以做“发展商的好帮手、业主的好管家”为出发点，一方面，为发展商提供高素质、高水准的服务与协作；另一方面，为格林春岸项目客户提供优质的物业管理服务。 根据本项目的实际情况，我们在格林春岸项目的物业管理上，将重点营造以下物业管理亮点。一、隐性管理“隐性管理”的主旨是充分尊重业户的私密空间；核心内容是在业户需要帮助时出现，业户不需要帮助时不去打扰他们。 “隐性管理”是其主旨是充分尊重业户的私密空间；其核心内容是在业户需要帮助时即时出现，业户不需要帮助时不去打扰他们；其做法一是对业户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客户需求为中心”的运作机制，一旦业户需要帮助，相应岗位人员会即时提供支援；三是了解小区的实际情况，在业户活动的高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业户面前。业户在自我居住活动空间时刻可感受到专业、规范的管理服务“效果”，而不需感受管理服务的实施过程。比如：安全方面，有外围安全巡视人员，固定岗位执勤人员，折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为；又比如清洁方面，清洁人员随时保持洁净的公共环境，而又“隐形”避开业户容易感观时段（如上下班高峰期）；若业户有需要，又可及时上门提供标准的家居清洁服务。二、个性化服务作为服务性行业，要在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满足业户的群体需求、一般需求，提高到在满足业户上述需求的基础上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度；尽可能多地为业户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们会根据各类业户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。 三、系统性的安全保障安全在这里具有多层含义：把灾害与侵犯发生率降到最低，在发生时对人员的伤害降到最低，减少各类污染对人体健康的损害，提高设施的安全运行寿命，为建筑物使用人提供私密的个人空间。我们按照ISO9001：2000管理体系对物业实施安防管理，严格执行金地物业安防管理的运作体系，确保物业及业户的安全。 四、管理报告制度管理处将根据实际情况，按月或按季度向小区业主/地产公司递呈汇报春岸管理处对春岸小区一个阶段的工作情况。加强与业主之间的沟通和了解，及时向小区业主通报工作情况，使他们了解小区各项重要物业服务工作的进程，加强业户的社区认同感，共同监督协调、提升春岸的物业管理服务水平。五、ISO9001：2000国际质量管理体系实施ISO9001:2000国际质量管理体系是进行规范化管理的保证，金地物业公司作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，我们将在格林春岸项目的管理中全面导入ISO9001：2000的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。六、“724”服务模式改变物业管理业内的8小时工作概念，实行24小时职守，16小时现场服务，即使是在周末或节假日，业主也丝毫感觉不到服务的差异，通过实行“724”服务模式，我们将为业户提供全时段、全方位的物业管理服务。第三章 物业管理目标通过专业化、规范化的物业管理服务，在管理期内，达到国家优秀物业管理小区标准，把格林春岸项目塑造成嘉定区乃至上海市物业管理的典范。在本项目各项指标符合国家或当地政府规定的考评条件的前提下，自本物业正式入伙一年左右达到省级物业管理优秀小区相应管理标准，两年左右达到国家级物业管理优秀小区相应管理标准在管理过程中，将参照全国城市物业管理优秀小区评分标准，结合公司的管理目标及质量方针，对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采用分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。100%2房屋零修、急修及时率99%100%及时完成的次数 零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。100%4维修工程优良率99%维修优良数维修总数严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率100%维修住户满意人数100%维修住户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。100%100%6清洁保洁率99%99%已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。100%7化粪池、雨水井、污水井完好率99%化粪池、雨水井完好数化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%8大型及重要机电设备完好率99%100%大型机电设备完好数大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。100%9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%完好数 公共设施、 雕塑总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率99%100%完好数 排水管、 明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%11道路完好率95%96%完好道路面积区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。100%12停车场、单车棚完好率95%96%完好数 停车场、 车棚总数100%13路灯完好率95%99%完好路灯盏数 区内路灯总盏数14小区内治安案件发生率11治安（刑事）案件发生次数1000区内住户总人数实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率11车辆总被盗数 1000大楼登记车辆总数100%15消防设施设备完好率98%99%消防设备完好数消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。1000%016火灾发生率10火灾受灾人数区内住户总人数 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。1000%017违章发生率10.5违章发生次数区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率99%及时处理数 100%违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率99%培训合格数 100%参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率295%95%2100%100%有效投诉次数 1000%区内住户总人数完成处理投诉次数100%有效投诉次数已回访投诉住户数100%投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。100%21业主对物业管理的满意率95%95%调查住户满意人数调查住户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。100%22绿化完好率95%99%完好绿化履盖面积区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保大楼公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。100%23机电设备完好率95%100%运行完好台日数计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。24应急反应速度接到信息后90秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.第四章 物业管理服务在格林春岸项目的物业管理服务中，将创造性地运用金地物业管理模式，充分利用金地物业多年来物业管理所积累的各种资源及丰富经验，同时结合高档物业管理的特点，以此来确定了格林春岸项目物业管理的基本思路： 充分体现“隐性管理”的服务理念，运用金地“人性化”物业管理模式并吸收行业先进经验，对物业进行综合一体化管理，既为使用者提供及时、满意的服务，又充分尊重使用者的私密空间。 建立和完善人员培训组织网络，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。 运用金地物业较为成熟的ISO9001：2000国际质量管理体系，保证小区日常管理服务的流程化、标准化。 “724”精品服务模式，使业主在任何时间的服务需求，都能得到有效的解决和满足。一、管理处组织机构1、外部组织架构金地上海地产公司上海市政府主管部门深圳金地物业管理有限公司 计划目标管理隶属关系上海格林金地物业业管理公司监 督 指协 助 导 格林春岸管理处 格林春岸项目部(业主委员会) 指导 监督、协助 嘉定区主管部门2、内部组织架构管理处主任分公司财务部主任助理财务保安队环境组工程组客服中心客户接待综合管理内部组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理对格林春岸项目管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。二、管理运行机制管理运作机制图物业管理公司业户和上级业务机关 指 指 反计算机辅助管理系统 标 令 馈管理处主任物业管理客服中心服务地点 反馈 命 令部门员工部 门 督 导 重大突发事件1、质量监督机制质量监管机制是在建立一整套质量管理体系的基础上，根据ISO9001：2000国际质量管理体系的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到用户满意的效果。管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。2、协调机制 协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。1）行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。2）竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。3）舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。4）管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这将是本物业今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。1）管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。2）实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。3）依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给用户提供优质服务。4、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证管理处及工作人员依法办事。1）管理者对机构内部工作人员进行监督。2）用户对管理处及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。3）通过信息反馈监督，以各种手段来及实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实施。5、自我约束机制1）经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。2）目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。3）权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关部门、相关员工之间的自我约束机制。三、物业管理服务要点（一）、安全管理：安全管理是物业管理最基本也是最重要的方面，只有安全有了切实的保证，业户才能放心。门岗、巡逻、消防以及停车场等管理都属于安全管理的范畴。 1、治安管理的主要任务（1）门岗工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引物业内方位及物品出区放行等，同时应注意进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。（2）安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。（3）停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。（4）消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。（5）与其他部门的配合工作。2、相应的治安防范措施（1）保安队的组织架构门岗巡逻岗监控中心岗保安队机动岗保安一班保安二班保安三班（2）岗位安排 A、智能监控中心三班倒24小时值班B、物业巡逻岗三班倒24小时值班C、物业门岗三班倒24小时值班D、保安主管总体协调管理（3）组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、机动。 （4）实行24小时巡视 巡逻人员24小时不间断巡视，确保及时发现问题及处理问题。 （5）加强区域巡逻 加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。 （6）治安状况统计 对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。3、车辆管理车辆管理的重点是车辆安全管理及车场内消防管理。对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：（1）严格执行机动车进出登记制度。 （2）门岗保安对车主确认率达到100%。（3）区域道路设减速坡，限制车辆速度。（4）严禁无牌车进入停车场。4、消防管理 消防管理的重点是消防设施、设备的维护与使用，消防设备的配备及相关配套设施合理；义务消防员对消防设施的掌握和使用；消防报警系统的完好，消防工作的宣传。（二）环境管理1、组织架构环境组 保洁班绿化班广场岗机动岗垃圾清运机动岗园艺养护楼道岗外围岗2、保洁主要工作（1）物业各个楼道、各公共部位等的清洁，并达到标准的清洁要求；（2）接受业户的清洁委托服务；（3）实行16小时保洁制，以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户的影响。3、绿化主要工作：对小区绿化进行修剪、除草、施肥、杂草拔除、拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，保持小区绿化四季常青，养护周到，无光秃，无虫害，无枯叶，整体美观。（三）工程管理 1、组织架构 工程组机电设备维护运行值班综合维修2、设施设备的维护管理（1）设备的日常运行和使用由服务使用部门负责，消防中心、停车场及物业周围由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。（2）设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。（3）建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定设备编码规则和设备总览表，并设立设备管理人和设备管理责任人。（4）对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI视觉标示系统，充分显示金地的规范化管理模式。（5）组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。（6）建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。3、主要工作内容（1）建立完善的设备技术档案和维修记录。（2）小区装修审批、监理及验收工作。（3）制定小区各类设施设备的维护保养计划，并组织实施。（4）工程设备设施的检修及零修工作。（5）接受业户委托的维修服务工作。（6）对有偿维修服务的回访工作。 （四）客户服务：推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求，在物业管理范围内实施“以人为本”的全方位业户服务，并维护良好的沟通，共同营造“温馨家园”。 1、组织架构 客户服务中心客户服务综合管理说明：客服中心实行16小时值班制度。2、主要工作内容（1）业户入伙、装修手续的办理。（2）收集业户信息。（3）处理客户投诉。（4）对业户进行回访、了解业户的需求及对服务的满意度调查。（5）制订和实施社区文化活动。四、员工培训与管理（一）员工的培训1、人员培训1）培训目标为了把格林春岸项目管理成上海市别墅物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在200课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工训练网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2） 培训方式 （1）自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，管理处将鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。（2）自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3） 外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4） 理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（5） 参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。（6） 岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3） 确立和完善员工培训网络系统（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B训练程序、方法；C训练对象（受训区域、岗位、人员）；D训练内容（技能、意识、操守等）；E训练地点、时间以及经费预算；F效果追踪的方式、时间、执行者；G预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。2、 培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反 馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性3、培训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。（1）管理前期培训序号培训目标授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等管理处全体新 员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训管理处全体新员工内部培训考核了解物业管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度管理处全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求管理处全体新员工内部培训考核对物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训管理处全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备8物业管理条例及实施细则和配套文件管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑网络操作知识培训部分管理层人员外部培训了解操作工作要点10物业管理专业资质培训上海市住宅局需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方案有关内容管理处全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责和物业管理运作制度管理处全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍管理处全体人员内部培训考核熟悉物业管理、运行。14房屋验收交接程序管理处管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序管理处管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序管理处保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序管理处保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序管理处绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧管理处全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识管理处全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序管理处管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求22业主有关保密事项和管理人员熟记事项管理处全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%（2）日常管理期员工培训计划序号培训目标授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1电脑网络及管理培训聘请电脑专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训管理处管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训管理处全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质8劳动安全卫生培训管理处管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习上海市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力4、紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对物业的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A火警应变；B电力故障；C上、下水管道爆破；D雷暴和防风；E盗窃与抢劫；F处理可疑物体与恐吓电话；G处理单位投诉；H处理违例或遗弃车辆；5、公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。管理处通过以下措施保证企业的卓越信誉。A以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。B以员工手册规范员工的行为，展示公司良好形象。C以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。 D以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。通过培训，将为物业培养一支与高档物业之管理相适应的高素质的物业管理队伍。（二）员工的管理1、人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2、录用与考核1）录用：根据公司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用36个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；2) 考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，管理处将会制定一系列的考核制度和实施办法:（1）每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。（2） 培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。（3）对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。五、社区文化建设社区文化是小区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社区安定团结的需要，是创造社区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。（一）格林春岸社区文化的目标：我们将在格林春岸的日常物业管理通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家新理念”、“绿色环境”等为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，管理处将精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动，并突出一些有特色的固定性社区文化活动。(二) 格林春岸社区文化内容及具体实施环境保护文化环境美化文化环境绿化文化 环境文化社区文化内容康体娱乐文化 社区观念文化美食美容文化 形体文化 社区制度文化 约束文化 社区凝聚文化 精神文化社区激励文化 1、格林春岸环境文化建设社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1）环境净化环境保护的目标是社区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们管理处将环境保护工作纳入物业管理日常工作。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民义务监督，及时沟通信息，发现问题及时处理。主要措施有：控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。2） 环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。管理处将根据格林春岸的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用社区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民适当绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。绿化管理采取以下措施：(1) 由管理处和绿化工负责实施；(2) 对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；(3) 对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；(4) 对所有绿化植物的浇水等日常养护；(5) 对所有绿化区域的清洁卫生工作；(6) 根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；(7) 针对不同时令和季节的绿化美化办法；(8) 重大节日或活动的绿化美化办法；(9) 社区开展家居绿化摆花服务。3）环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。 管理处将依照格林春岸的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，努力营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。2形体文化建设社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。管理处采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：1. 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动；2. 举办体育健身活动，如一年一度的运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；3. 组织老年人集体郊游、踏青、登高等；4. 在教师节，举办茶话座谈会等；5. 举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；6. 每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。3格林春岸约束文化建设社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。我们拟对格林春岸的约束文化在以下两个方面进行营造：1）营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。2）开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是格林春岸社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着格林春岸个性化的文化内涵。4格林春岸精神文化建设社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。格林春岸的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：1） 社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。2）社区激励文化。是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的社区文化。如开展“爱家、爱国”活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。（三）格林春岸社区文化活动计划管理处制定与实际情况相符合的社区文化活动计划，并对计划的具体实施进行全面跟进。（一）格林春岸社区文化重大活动一览表 月份活 动 项 目活 动 方 式活 动 效 果备 注1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3月“三.八”贤妻良母评奖与政府有关部门联合，报名、评比、奖励、座谈尊重妇女，保护妇女，弘扬传统美德4月踏青逍遥游组织老年人、小孩春游健身怡心宜神5月格林春岸运动会个人、家庭组队增进了解，增进友谊6月“六.一”儿童节系列活动儿童歌舞会、儿童智力竞赛、儿童乒乓球比赛等增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智、体全面发展7月游泳比赛组织游泳爱好者参加消夏避暑，健身强体8月格林春岸艺术节文艺演出、书画展览、旅游观光、音乐欣赏、文化服饰表演等提高素质，活跃气氛9月尊师重教活动座谈、献花、礼品强化科教兴国师为本之理10月庆国庆，迎中秋国庆征文比赛，中秋赏月烛光舞会热爱祖国，热爱和平，热爱家庭，珍惜团圆11月业主论坛邀请各行各业学有专长的业主演讲、报告、研讨交流学习、增强了解12月圣诞之夜圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物、圣诞歌等热闹、祝福、观梅、看雪、赏景（二）格林春岸社区文化经常性活动一览表类 别内 容追 求 效 果备 注常规体育娱乐活动棋类、牌类、球类、老年健身、健美、钓鱼、园艺、茶艺活跃气氛，沟通交流文艺舞会、音乐欣赏提高素质，陶冶情操联办讲座宣传栏智能化科学普及开发利用消防安全防患未然保健、心理咨询增强体质美容、美食、家居美化、生活理念提高审美品味企业联办科、教、文、卫知识讲座、报告增强知识企业联办公益大扫除、绿化环境培养公德、自律党员献爱心激发爱党热情义诊、助残、献血办实事、办好事有关单位联合沙龙各种沙龙聚会共同爱好，潜移引导培训电脑、书画、舞蹈、游泳、陶艺、国际互联网、股票、商务、秘书、外语、厨艺、维修、家电使用加强修养，提高素质，共同交流六、便民服务（一）、 日常物业管理特色服务（1）、提供即时维修服务提供各种即时维修安装服务（有偿服务）。（2）、举办各种兴趣班针对物业的实际情况，组织举办投资、园艺、舞蹈、书画等兴趣班。（3）、提供信息咨询服务1、市内各种培训信息2、搬家公司信息3、礼仪公司及礼仪服务信息4、旅游信息5、其它信息咨询服务（4）、前期业户搬迁服务措施1、设立业主搬迁接待（服务）小组，合理安排相关程序，协助各业户在搬入时更方便、更快捷。具体包括帮助联系车辆或搬家公司、帮助家具的搬运、摆设，协助举行搬迁仪式等。2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供各种便捷服务。3、管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并提供协助。4、家具、家庭用品展示服务如有必要，在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的家庭用品、家庭家具供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使用户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。（5）、清洁服务措施各业户在入迁初期时，将对新的环境进行必要的清洁。管理处可组织专业的清洁人员对新环境和家具物料将按成本价进行规范、细致的清洁工作。日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供酒店式清洁服务。（6）、业主服务热线措施为了方便业主，管理处配备业主服务热线，24小时专人接听物业内各业户服务需求信息，为有需求的业主提供各种服务及帮助。（二）、 无偿服务及有偿服务项目一览表1、无偿服务项目一览表编号项目内容备注1代寄、代领邮件2代订报刊、杂志3临时代为保管小件物品4介绍保姆5代请家教6代租汽车7无偿配备急救箱、急救药品8代购车船票9代办旅游手续10代订牛奶11电话留言服务12代办银行开户13摄影、摄像协助14代购代送礼品、鲜花15组织各种展销活动16组织郊游17开设棋类活动场所18邀请有关展览、小型演出队来社区服务19义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动2、 有偿服务项目一览表编号项目内容备注1洗手盆安装以下均按上海市物价局