《餐厅服务礼仪培训》PPT课件.ppt

2020 3 18 前台接待礼仪服务窗口 负责人 董芹娥2011年6月27日 2020 3 18 前台礼仪服务窗口介绍 学术活动中心前台礼仪服务窗口主要负责中心客房的销售 会议接待 部门专注于策划各种规模和形式的会议 会展 并承办各类会议考察和政务以及商务考察学习 专业提供会务服务 旅游观光 考察 礼品制作等全流程的精心服务 中心拥有一个管理精湛 品质卓越 团结协作 敬业踏实的服务团队 始终坚持 以信为本 以诚相待 的行为准则也激励团队不断创新和进取 中心建立了良好的合作机制 与各会议中心 宾馆酒店 旅游景点 民航等保持着频繁和良好的互动关系 凭借长期建立的服务风格 以及积累的服务经验 成功承办了很多具有影响力的会议 会展 为许多企 事业单位提供了周全和专业的会议服务 赢得了客户的信任和好评 2020 3 18 服务窗口展示 学术活动中心前厅销售部全体员工积极参与集团开展的 最关爱师生 的后勤服务竞赛活动 在服务窗口竞赛活动中 销售部始终贯彻集团的服务理念真正做到 不以利欲熏陶 不以委屈动摇 规范热情的接待好每位顾客 在举办会议中发现有困难的会务组老师的时候 主动提供帮助 能够把 关爱师生 服务第一 的口号化作实际行动 认真落实 为后勤集团和学术活动中心赢得了 服务周到留佳话 宾至如归传美名 荣誉 2020 3 18 微笑服务细致耐心 在开展的 最关爱师生 的后勤服务竞赛活动中 前厅提出了 关爱师生服务第一 的工作目标 逐步形成了自己的工作 亮点 一是推行 三声 服务 坚持对客人实行来时迎声 问时答声 走时送声的 三声 服务 当客人走近时 正视客人 恭敬地道声 您好 当客人咨询时 即使工作再忙也坚持有问必答 热情有礼 当客人离开时 礼貌地送上一声 请慢走 营造了一种热情 诚信的工作气氛 2020 3 18 会议策划 五项质量承诺十项专业经验专业策划会议策划活动策划高效管理现场管理旅行服务互动沟通公关宣传团队训练高度配合人力配置应变计划细微服务节目安排总体规划我们的服务理念乐在服务 以客为尊 客户至上 力臻完美 2020 3 18 会议策划中心拥有专业的会议目的地服务机构 有成功承办院校会议和大型活动的经验 可以为事业单位 企业 学校提供完善的咨询和策划 提供会议展览活动服务以及旅行接待服务 服务项目事业单位企业学校 承办各类大型活动产品发布会餐宴庆祝酒会颁奖典礼大会学校社团活动文艺演出活动 2020 3 18 会议流程 我们是专业的会议服务机构 为您的会议提供最优质的服务 会前工作 1 与会议主办者洽谈 2 向会议主办方提供会议接待策划方案和报价 3 邀请会议主办者实地考察会议举办场所 4 与会议主办者确认会议接待方案 会中工作 5 前台领班会场布置及会场的会务服务 6 前台接待员在会议接待 报到 处协助会务组确认和分发房间 确认VIP用房及整理记录有关信息 协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作 7 会场负责人确认会议代表用餐时间 菜单 标准 形式 酒水及主次桌和其他相关安排等工作 8 确认特殊客人 含领导 少数民族代表 VIP 残障代表及家属等 的安排及接待工作 会后工作 9 会务服务的总结 评估 会议代表的意见反馈及处理工作 10 会议资料 领导讲话稿 代表发言稿 新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录 11 与会议主办者的费用结算工作 12 欢送代表工作 2020 3 18 会议安排 1 会场预约我们根据客人需求 提供不同的会场 并安排好各部门提前准备接待工作 2 负责会场的布局 设备安装调试我们将根据会议的具体情况 设计并安排会场的布局 提供会议所需要的所有设备 并提前安放在指定位置 我们将根据客人需要 提前调试好设备 并进行演练 确保会议的顺利进行 2020 3 18 会议安排 3 签到与入住通常情况下 会议的签到与住宿安排连在一起 大型会议如果想要签到过程不出现混乱 必要的流程及准备是必须的 回执统计表 签到表格 引导及协助人员 住宿宾馆准确的房间数量及房间号 房间分配表 门卡 标明入住者姓名及房号的小信封 内装客房门卡 会议须知 会议详细日程 会议资料等等 4 印刷材料记念品的制作中心将为会议提供宣传册 纪念品 同学录等印刷品设计 并协助工作人员发放 5 参会者的餐饮我们将根据参会人员的喜好 预定各种形式的餐会 中餐 自助餐 宴会等等 2020 3 18 商务服务 1 传真收发2 邮件收发3 网上会议预定 2020 3 18 礼仪服务 1 前台礼仪接待2 电话接待3 会场礼仪服务4 前台行李寄存 2020 3 18 摄像服务 根据会议的级别和要求 需要安排专业的摄影摄像人员对会议进行全程拍摄 拍摄以后还需要考虑是否将资料制作成光盘分发给各个与会代表 2020 3 18 健康保障 一般情形下 健康保障不需要列入会议中 但对于特殊会议如有高龄知名学者 身体残疾专家或者政府官员参加的一些会议 那么健康保障就应该纳入会议企划内 主要内容包括急救车辆呼叫 常用药品少量采购 无障碍通道及洗浴卫生设备的改造等等 2020 3 18 商务礼仪 仪容仪表 2 着职业套装 裙装 不穿黑色皮裙不穿无领 无袖 穿贴近肉色的袜子 不穿黑色或镂花的丝袜 3 鞋子的要求不穿过高 过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 穿正装凉鞋 1 发型发式时尚得体 美观大方 符合身份 发卡式样庄重大方 以少为宜 2020 3 18 电话礼仪 1 微笑接听电话2 清晰明朗的声音3 迅速准确的接听电话4 认真做好电话记录5 挂电话的礼仪 2020 3 18 业务培训 为了提高服务质量 加强工作责任心 树立员工服务意识 对员工进行思想教育 业务技能培训 通过一系列的培训 使员工更加熟悉工作流程 为做好服务工作打下良好的基础