项目二前厅服务基本技能实训.doc

单元二 前厅服务基本技能实训 前厅，是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店形成第一印象和最后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部门前厅部。前厅部也称“客务部”或“前台部”。前厅部任务众多但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。 一、前厅部的作用 1.前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长饭店的任何一位客人，从抵店前预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和终点。无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。 2.前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的代表，反映饭店的整体服务质量。 3.前厅部的协调作用前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。因此,前厅部员工，尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证饭店的正常运转，提高饭店整体服务质量。 4.前厅部是创建经济收入的关键部门 为客人提供食宿是饭店最基本的功能客房是饭店最大、最主要的商品。在饭店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高饭店经济效益。除销售客房外,前厅部还可通过提供邮政、电信、票务及出租车服务等，直接取得经济收入。 5.前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析。每日或定期向饭店高层提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店经营策略的参考依据。 二、前厅部的主要任务 客房预订。接受客人预订是前厅部的主要任务之一。 礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，门口迎宾，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。 入住登记。总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。 房态控制。饭店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制,有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。 账务管理。包括建立客人账户、登账和结账等多项工作。 信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息，并对其加工、整理，将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理部门。 推销客房。除饭店营销部外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。受理客人预订，并随时向没有预订的散客推销客房等饭店产品和服务。 三、前厅部的主要部门 预订处。主要负责饭店的订房业务。 接待处。主要职责是销售客房，接待住店客人，为客人办理人住登记手续，分配房间；掌握住客动态信息及资料，控制房间状态等。 问讯处。主要职责是回答客人问讯接待来访客人处理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。 收银处。主要职责是办理离店客人的结账手续。 礼宾部。主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。 电话总机。主要职责是接转电话。为客人提供请勿打扰电话服务，叫醒服务,回答电话问讯等。商务中心。为客人提供打字、翻译、复印、装订、印名片、长话、传真、订票等。前厅部员工的素质要求： 一般而言，前厅部员工的素质要求如下：仪表、仪态。优秀的前厅部员工必须着装整洁、大方面带微笑，主动热情，讲究礼仪、礼貌彬彬有礼。头脑反应灵敏，记忆准确，表情自然，留意客人表情，注意客人动作掌握客人的心理。行为举止。站立标准、行为规范、举止大方。语言交际能力。通过使用优美的语言、令人愉快的声调、恰当的内容和灵活的语言技巧，使服务过程显得有生机。业务操作技能。必须熟练掌握业务知识。并对饭店整体情况有清楚的了解，能够快速、准确地按操作程序完成本职工作。应变能力。由于饭店的客人来自世界各地，具有不同的生活习惯、知识或修养,前厅部员工只有具备良好的应变能力，才能妥善处理在接待客人时遇到的特殊问题。诚实度。必须具备有较高的诚实度。知识面。前厅部员工在工作经常会碰到客人各种各样的提问。这些问题可能涉及政治、经济、旅游、风俗、文化以及饭店有关情况，前厅部员工只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供翔实的信息。合作精神。每一位员工都应该意识到前厅就是饭店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色。要想演好这场戏，需要员工的集体合作。 任务一 前厅预订【任务描述】预订，是指客人在抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。一旦预订完成饭店和客人双方就拥有了各自的权利和义务。饭店保证客人到达时有准备好的房间；客人保证要按时抵达。客房预订工作是在客人到达之前就开始的，是客人对饭店形成印象的开始，其效率和质量直接关系到客人对饭店的“第一印象”及是否选择该饭店。做好客房预订工作是饭店争取客源、扩大市场的重要一环。通过训练，使学生掌握客房预订的工作程序及服务标准，能熟练受理散客预订业务，做好预订工作。【相关知识】一、预订的种类1.临时性预订临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至是抵店当天进行订房。在这种情况下，饭店一般没有足够的时间(或没有必要)给宾客以书面确认，通常只进行口头确认。 临时类订房通常由接待员直接受理。接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当天18：00，以免产生不必要的纠纷。按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天18：00为止。这个时限被称为“取消预订时限”,或称“截房时间(cut off Date)”。2.确认类预定 确认类预订,是指客人在提前较长时间提出订房要求,饭店以书面形式予以确认的订房方式。这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。3.等候类预订 等候类预订，是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列人等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预订客人。预订员在处理这类客人订房时，应征求订房人意见是否将其列人等候名单，并说明情况，以免出现纠纷。4.保证类预订保证类预订是指客人通过预付定金、使用信用卡、签订商业合同等办法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房。保证类预订保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为因而对双方都是有利的。对饭店而言，如果客人预订未到。又没有提前向饭店取消订房，饭店有权从预付定金中按合同约定收取1天的房费；对客人而言，饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午。这样才可以保证客人的用房要求，以便其妥善安排行程。 保证类预订又有以下三种形式：预付款担保。预付款担保，即宾客通过缴纳一定的款项作为预付定金。对于饭店来说最理想的保证类预订方法是要求客人预付定金。定金的多少一般根据饭店规定和当时的具体情况而定，但一般不低于1天的房费。信用卡担保。宾客在订房时承诺使用信用卡担保的方式，并将信用卡的种类、号码、有效期及持卡人的姓名告知饭店。如果宾客预订期限内未到，饭店可通过信用卡公司收取房费。合同担保。饭店与有关单位签订了订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订。饭店可以向对方收取房费。 二、预订的方式1. 电话预定电话预订，是应用最为广泛的预订方式。预订员和客人通过电话进行沟通。客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适；预订员也可全面了解客人的预订需求如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。2.面谈预订面谈预订，是指客人或其委托人直接到饭店，与订房人员洽谈相关订房事宜的方式。通过面对面的沟通，预订人员可以更清楚地了解对方的心理，必要时,预订人员还可请客人参观饭店客房，有针对性地采取相应的推销技巧进行适当促销。在面谈时预订人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉。3.传真预订传真预订，不仅信息传递准确、迅速、内容详尽还可作为书面凭证，不易出现订房纠纷，因此会议主办方和旅行社经常采用。4网络预订网络预订。是目前最先进的订房方式。该方式使用方便，可以提高订房效率，广泛争取客源。通过计算机订房网络系统，可将连锁饭店的订房系统及航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。5.信函预订信函预订，是一种古老而正式的订房方式。其特点是较为正式，但传递速度慢，目前已较少采用。 三、客房预订程序客房预订是一项专业技术性较强的工作，为确保客房预订工作的高效、有序运行，前厅部必须建立完整而详细的工作程序。 客房预订的基本工作程序和流程,如下图所示：接受预定明确客源要求受理预定或婉拒预定确认预定预定资料记录储存预定变更抵店准备客房预定基本工作程序图四、客房预订单【实训步骤】实训项目一 散客电话订房的受理程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实践中掌握电话预定基本操作务实实训方法（1） 示范讲解或观看视频（2） 学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)接听电话：电话铃响3声内接听 (2)问候客人：以礼貌用语报出部门名称及姓名，语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答 (3)询问客人订房要求：询问客人预计抵达日期、预住天数、人数 (4)询问客人姓名： 询问客人姓名及英文拼写(中文要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法) 复述确认 (5)介绍房间：在电脑上查看房态；从高价向低价报房型、房间价格，注意报价范围合理；如果客人是合同单位，应报优惠价格 (6)询问客人联系方式及付款方式： 询问客人付款方式并在预订单上注明 留下客人联系方式，以方便日后联系 (7)询问客人抵达方式及时问：询问客人抵选的方式及时间，是否需要接站或接机；向客人说明，如无明确抵选时间，房间只能保留到入住当天18：00 (8)担保预订：如客人预抵时间超过18：00，要术客人做担保预订 (9)询问客人特殊要求： 询问客人有无特殊要求，如有，则详细记录 如客人的要求饭店确实不能代办，则以礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决 (10)复述预订内容以确认预抵日期、所需客房种类、数量、房间价格、客人特殊要求、付款方式 (11)完成预订：向客人致谢，记录存档【实训步骤】实训项目二 变更预订实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实践中掌握变更预订基本操作实务实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)接到客人变更预订信息询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期询问客人需要更改的内容(2)确认变更预订在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况在有客房的情况下，可以为客人确认变更预订，并填写预订单(3)存档：将原始的订单找出将更改的顶订单放置在原始预订单上订在一起按新的预订单的抵店日期，客人姓名存档(4)未确认预订的处理：如果客人需要变更的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释告知客人预订暂放在候补名单上饭店有空房间时，及时与客人联系(5)变更预订完成：感谢客人及时通知感谢客人的理解和支持(未确认时)实训项目三 取消预订实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实践中掌握取消预订基本操作实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)接到客人取消预订信息： 询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期 (2)确认取消预订： 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 询问客人是否要作下一阶段的预订 将预订取消信息输入计算机 (3)分析原因： 尽量问清客人取消预订的原因 如果同一对期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素，政治因素等多方面进行综合分析 将分析结果上报部门经理，以便及时调整营销策略 (4)存档： 查询原始预订单 将取消孺预订单放置原始预订单之上，订在一起 按日期，将取消预订单放在档案夹最后一页【任务考核】电话预定评分表组别： 姓名： 操作用时：考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价服务流程按照预定实训步骤进行2语言表达语速适中，语言表达规范、自然流畅，运用推销技巧3礼仪礼貌接听电话及时，礼貌问候和称呼客人；接听电话时面带微笑；预定完毕向客人致谢；客人放下电话后，预订员才放下电话2服务效率在35分钟完成客房预订1综合印象注意仪容仪表，动作娴熟、反应灵活、姿态规范，能体现岗位气质2总分10【课后练习】 一、单选题 (1)保证类预订的客房一般为客人保留到( )。 A预订当日中午 B.预订次日中午 C预订当日下午6：00 D.预订次日下午6：00 (2)( )是目前最先进的订房方式。 A.电话预订 B.面谈预订 C.传真预订 D.网络预订 (3)“cut-off Date”的意思是( )。 A.退房时限 B.取消预订时限 C.停止售房时限 D.延迟退房时限 二、多选题 (1)保证类预订有( )。 A.预付款担保 B.信用卡担保 C.合同担保 D.支票担保 (2)预订中，确认取消预订的标准是( )。 A.记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B.询问客人是否要作下一阶段的预订 C.查询原始预订单 D.将预订取消信息输入计算机任务二 入住登记【任务描述】入住登记(check in或C/I是饭店接待服务过程中的关键步骤，也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的基本环节。通过训练，使学生掌握前厅接待服务中散客和团队接待的基本程序，更好地为客人服务。【相关知识】 一、入住登记准备工作在给客人办理人住登记手续或者分配客房前，接待员必须掌握接待工作所需的信息。这些资料信息包括： 房态和可供出租客房情况(Room status and availability)。 预抵店客人名单和预离店客人名单(Expected Arrivals，EA and Expected DeparturesED)。 有特殊要求的预抵店客人名单。 预抵店重要客人和常客名单。 黑名单(Black list)。 1房态 房态，是提客房状态，即每间客房在一定时限内所处的状态。 (1)日常主要房态： 住客房(occupied Dirty，OD)。已经出租，现正在被客人使用的客房。 走客房(check outC/O)。客人已经离店，尚未打扫的客房。 可供出租房，又称OK房(Vacant clean，VC)。已经打扫完毕，尚未出租,可以销售给客人的客房。 维修房(Out 0f Order，OOO)。出现问题，需要维修的客房。 保留房(Blocked Room，BR)。已在某个时间为客人保留，不能出租给其他客人的客房。 (2)须特别关注的几种房态： 以上客房状态对前厅部而言是最主要的。此外，饭店还有以下几种常见房态：请勿打扰房(Do Not Disturb，DND)。不希望被打扰，在门口挂上“请勿打扰”牌或者打开“请勿打扰”指示灯的客房。预计退房(Expected Depature，ED)。预计在当天中午退房，但现在尚未退房的客房。外宿房(剐Sleep Out，S/O)。已被租用，但是住客外出，未回饭店住宿的客房。双锁房(Double Lock，D/L)。住客为了不被打扰，在房间内将门反锁，服务员用普通钥匙无法打开房门的客房。对双锁房要定期查看。另外为了催缴客人拖欠的房费，或饭店发现客房内有大量贵重物品，或有特殊情况发生时，饭店也会双锁房门。无行李或少量行李住客房(No baggage room或little baggage room，N/B或L/B)。没有或仅有少量行李的客房。出现此种情况应注意客人有可能离店但尚未结账。 2预抵店客人名单预抵店客人名单，为接待员提供即将到店客人的一些基本信息：客人姓名、客房需求、房价、离店日期、特殊要求等(Name，Requirements，Rate，Departure Date， Remarks)在核对房态报告和预抵店客人名单时，接待人员应清楚地掌握如下两件事情，并采取适当措施去补救。 (1)饭店是否有足够的房间去接待预抵客人。 (2)饭店还有多少OK房可出租，以接待未订房而直接抵店的散客(walk inguests)。 3有特殊要求的预抵店客人名单有些客人在订房时可能会要求饭店提供额外的设施或服务，接待人员必须事先通知相关部门做好准备，恭候客人的光临。比如，要求为婴儿配备婴儿床等。 4预抵店重要客人名单 饭店重要客人包括： (1)贵宾(Very Importer Person，VIP)。主要包括政府方面、文化界、饭店方面知名人士等。(2)公司客(Commercially Importer Person，CIP)。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。(3)需要特别关照的客人(Special Attention Guests，SPATT)。主要指长住客 (Long staying guests)及需要特别照顾的老、弱、病、残等客人。饭店常常为重要客人提供特别服务，比如事先预留房间，免费提供接机或接车服务，在客房办理登记手续及安排专人应接等。 5黑名单 黑名单，是指不受饭店欢迎的客人名单，主要包括如下人员：(1)公安部门的通缉犯。(2)当地饭店协会的通报名单。(3)大堂副理的记录名单。(4)财务部门通报的走单客人。(5)信用卡黑名单。 6其他准备工作在客人抵店前，接待员除了必须掌握以上信息外，还应做好以下工作：如准备住宿登记所需的登记表，钥匙，查看客人是否有提前抵店的邮件等。二、入住登记 1办理入住登记的目的 (1)获得客人的个人资料，以方便为其提供服务。通过人住登记，可以得知客人姓名、家庭住址、出生日期、国籍、民族等相关信息。 (2)是饭店取得客源市场信息的重要渠道。入住登记中客人的性别、年龄、停留事由(旅游、商务、会议等)都是饭店客源市场的重要信息，对饭店经营非常重要。 (3)可以保障饭店及客人的生命、财产安全。通过入住登记查验客人相关身份证件，可以有效预防安全事故的发生。 2入住登记的程序向客人问好，表示欢迎确认客人有无预订填写入住登记表分配房间、确定房价填写相关表格资料通知相关部门客人入住信息填写房卡，制作房间钥匙确定付款方式【实训步骤】实训项目一 已预订散客的入住登记程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实践中掌握取消预订基本操作实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)迎接客人： 客人抵店表示欢迎 工作繁忙时，应向客人致歉，请稍等片刻并表示会尽快为其提供服务：如客人等候时间较长，应致歉并迅速办理手续 (2)为客人办理入住手续： 请客人在叠记表上填写相关内容，确认付方式并签字核对客人证件 分配房间再次确认房价和离店日期，把房卡和钥匙交给客人(3)提供其他帮助： 在办理入住手续过程中，查看客人是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求注意事项 入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮助，则告知客人电梯的位置，并预祝客人住店愉快 (4)信息储存： 接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑 把包括房费、付款方式、旅游状况等相关费料记录在登记表上 检查信息的正确性并输入客人的客史档案中实训项目二 无预订散客的入住登记程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实践中掌握取消预订基本操作实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)迎接客人： 客人抵店表示欢迎 了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店 如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房问种类及价格，确认客人能接受的房价、折扣、房间种类、离店日期 (2)为客人办理入住手续 请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字 核对客人证件 分配房间再次确认房价和商店日期，把房卡和钥匙交给客人 (3)提供其他帮助： 在办理入住手续过程中，查看客人是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项 入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮助，则告知客人电梯的位置，并预祝客人住店愉快 (4)信息储存： 接待客人完毕后，立即将有关信息输人电脑 把包括房费、付教方式、旅游状况等相关资料记录在登记表上 检查信息的正确性并输入客人的客史档案中实训项目三 团队入住的登记程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实践中掌握取消预订基本操作实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)准备工作： 在团队抵达前，应预先准备好团队的钥匙，并与客房部联系确保所有房间为OK房 根据团队要求提前分配好房间，并备好早餐券等 根据要求通知客房部撤(或设置)酒水，关闭(开启)长途电话 (2)接待团队 当团队抵店时，首先表示欢迎 与领队确认房间数量，并把房间钥匙交给领队 与团队确认人数、早餐，叫醒时间、收行李时间及离店时间等 检查有效证件、由领队安排房间 接待人员须协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置 在电脑中将该房问改为入住状态，并通知管家部该团队已抵店 (3)信息储存： 及时把有关资料输入电脑 把相关资料记录在团队登记表上，把团队资料表格派发给有关部门，如，问讯处、礼宾部、管家部、总机和前台收银处等办理客人入住接待能力评分表组别： 姓名： 操作用时：考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价服务流程按照预定实训步骤进行2语言表达语速适中，语言表达规范、自然流畅3礼仪礼貌接待客人时，礼貌问候和称呼客人；接听电话时面带微笑；接待完毕向客人致谢； 2服务效率在3分钟内完成入住登记手续1综合印象注意仪容仪表，动作娴熟、反应灵活、姿态规范，能体现岗位气质2总分10【课后练习】 一、单选题(1)( )是前台接待处的中心工作。 A.预订客房 B.管理钥匙 C.办理人住手续 D.分配房间 (2)对于办理了预订手续的客人的个人资料前台可提前打印或填写入住登记表。其目的是( )。 A.表现饭店的接待档次 B.体现对客人的尊重程度 C提高饭店客房出租率 D.缩短客人在前台的滞留时间 (3)港澳台同胞最忌讳的数字是( )。 A. 5 B. 7 C.4 D.3 二、多选题 (1)对于( )客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A团队 B带小孩的客人 C残疾人 D老年人 (2)前台接待员办理客人如住过程中可以受理的有效证件有( )。 A.身份证 B.工作证 C.护照 D.士兵证 任务三 礼宾服务(concierge)【任务描述】礼宾部员工是最先迎接和最后送走客人，并向客人宣传饭店、推销饭店产品的服务群体。他们的服务对客人形成对饭店的第一印象和最后印象起着重要作用。通过训练,使学生能按照要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎送工作；独立完成散客与团队的行李抵店、离店服务工作。 【相关知识】 礼宾部业务范围为了体现饭店的档次和服务水准许多高档饭店都设立有礼宾部。礼宾部下设机场代表、迎宾员、行李员、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单及客人委托代办的服务事项等。机场代表。负责饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸的迎送客人,提供及时而有效的接送服务。并及时向客人推销饭店产品。此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。机场代表要有较高的外语交流水平、强烈的责任心、较强的应变能力、赵好的人际交往能力和较强的业务能力，工作时间要着装整洁、仪表端庄、形象气质佳。店门迎送服务。主要由门卫负责，门卫也称为迎宾员或门童(Doorman)。他们一般身着制服。站在正门处，代表饭店迎送客人。门卫通常由高大、形象好、气质佳的青年男子担任，但也有一些饭店会起用气质好、仪表端庄的女性或具有绅士风度的中年男子担任，因其标新立异而受到客人的热烈欢迎。行李服务。饭店行李服务是由礼宾部行李员(Bellboy、Bellman、Bellhop、Porter)提供的。其工作岗位是在饭店大堂一侧的礼宾部。行李员还是饭店与客人之间联系的桥梁与纽带通过他们的工作使客人感受到饭店的热情和好客。 客人行李服务流程(如下图)1. 散客行李服务流程（如下图）迎接客人行李服务办理入住手续引领客人入房介绍房间设施填表登记2散客离店行李服务流程 受理客人要求收取客人行李陪同客人到大厅帮助宾客离店填表【实训步骤】实训项目一 门童迎送客人服务程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实践中掌握门童服务的基本操作实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)准备工作： 了解当日即将抵店的重要客人和团队 了解当日饭店举行的大型活动 (2)迎接客人： 客人抵店时，向客人点头致意，表示欢迎，面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人，并道声：欢迎光临 如客人乘车，应把车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞 开车门时，要用左手拉开车门成70左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部(但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶，关车门时，也要小心，注意勿夹，碰客人) 准确、及时地为客人拉开饭店正门(自动门，旋转门则不必)，如果客人行车较多，应帮助客人拿行李，在进人大厅前交给行李员 如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进人大厅，客人随身捞带的雨伞也应锁在伞架上 团体客人抵店前，应做好迎接的准备工作；团体客车抵店时，应维持好交通秩序并迎接客人下车。客人全部下车后示意司机把车开走或停在饭店附近适合停车的地方 (3)送别客人 客人离店时，主动热情地为客人叫车，并把车引导至合适的位置，等车停稳后，拉开车门，请客人上车、护顶，并向客人道别，感谢客人的光临并预祝其旅途愉快，等客人坐稳后关上车门 客人如果有行李，应协助行李员将行李放好，并请客人核实 送别团队客时，应站在车门一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程，如有行动不便的客人，帮助其上车。等人到齐后，示意司机开车，向客人挥手告别，目送客人离店实训项目二 散客入住时行李服务程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实践中掌握散客行李服务的基本操作实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)迎接客人： 客人抵店时，行李员主动上前向客人表示欢迎 客人下车后，迅速卸下行李，并请客人清点行李件数和有无破损 (2)引领客人入店办理入住手续： 引领客人至前台。当客人行李件数较少时，可用手提；行李多时启用行李车。对于客人的贵重物品及易碎品不必主动提拿，如果客人要求提拿，则应特别小心，防止丢失和破损 引领客人至前台或接待处后，行李员放下行车，站在前台边侧客人身后l.5米处，等候客人办理入住手续 (3)引导客人至房间： 客人办理完入住手续后，主动上前从接待员手中接过房间钥匙，帮助客人提拿行李，并带领客人到房间。途中要主动热情问候客人并介绍饭店的设施和服务项目 引领客人到达电梯口时，放下行李，按电梯按钮。当电梯门打开时，用一只手挟住电梯门，请客人先进，然后靠电梯边侧站立。出电梯时，请客人先出，然后引领客人至房间 (4)房间服务： 到达房间门口时，要先按门铃或敲门，房内无反应再用钥匙开门，开门后，立即打开电源开关，退至房门一侧，请客人先进房间。将行李放在行李架上或放至客人要求的地方，将钥匙交换给客人 介绍房间设施及使用方法。放好行李后，简要介绍房内主要设施及使用方法，如果客人曾住过本店则不必介绍 房间介绍完毕后，征求客人是否还有其他吩咐，如没有，即向客人道别，并祝客人入住愉快，迅速离开，将房门轻轻拉上 离开房间后迅速走员工通道返回礼宾部，填写散客入住行李搬运记录单实训项目三 散客离店时行李服务程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实训中掌握散客行李服务的基本程序实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)接到通知并登记：当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应有礼貌地问清房号、姓名、行李件数及搬运时间，并详细记录 (2)收取客人行李： 按要求达到客人所在的楼层，进人房间前，要先按门铃，再敲门，通报“Bellboy” 征得客人同意后才能进入房问，并与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损，然后与客人道别，迅速提着行李(或用行李车)离开 (3)帮助客人离店： 到达大厅后，要先到收银处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地告知客人收银处的位置。客人结帐时，要站在距离客人身后1.5米处等候，待客人结帐完毕，帮助客人将行李放入车内 为客人打开车门并护顶，请客人上车 向客人告别“欢迎下次光临”客人入住时行李服务能力评分表组别： 姓名： 操作用时：考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价服务流程按照行李服务实训步骤进行2语言表达语速适中，语言表达规范、自然流畅3礼仪礼貌服务客人时，礼貌问候和称呼客人；接待客人时面带微笑；接待完毕向客人道别； 2服务效率能迅速完成客人行李服务1综合印象注意仪容仪表，动作娴熟、反应灵活、姿态规范，能体现岗位气质2总分10【课后练习】 一、单选题 (1)服务员引领客人进房时，一般开门后应( )。 A.马上离开房闻 B.直接带客人入房 C.自己先进房，再请客人进房 D.倒让一旁，敬请客人人房 (2)暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩挂好行李牌，并( )。 A.安排专人看管 B.由门童兼管 C.行李员保管 D.加强巡查清点 (3)对于暂时无人认领的遗留贵重物品应( )并由专人保管，定期予以清点。 A.上交保安部 B.交到大堂副理处 C.存入保险箱或专用库房 D.存人行李房 二、多选题 (1)下列关于行李错送的处理方法恰当的是( )。 A.单独将暂时无人认领的行李拆开 B.先进行核对。确定行李是否错送 C.如果确实错送了行李，应向客人致歉 D.将多出的行李存入行李房 (2)下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是( )。 A.短期、长期寄存可以混放在一起 B.应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C.对行李保管地方应加强管理 D.按时对客人的行李进行查看 任务四 总机服务 【任务描述】电话总机是饭店内外信息沟通联络的通信枢纽，其服务质量的好坏直接影响到客人对饭店的印象。也直接影响到饭店的整体运作。通过训练，使学生能按照要求熟练转接电话；根据操作程序和标准给客人留言。 【相关知识】 总机业务范围 1.长途电话服务根据客人要求准确挂拨长途电话，熟知所有的长途区号、国家代码及收费标准；做好外接电话登记；及时开出所有长途电话的账单或通知总台，以便客人结账；应前台要求随时启动或关闭长途电话直拨功能。 2短途电话服务熟记市内各主要饭店总机号码及当地常用电话号码；熟悉本饭店各项服务设施及服务项目、营业时间漕业地点和收费标准；根据客人要求，随时转接店内电话；处理电话留言及时通知问讯处或客人；准确、及时地提供电话查询服务。 3.饭店内线电话服务熟知饭店所有内线分机号码；掌握饭店主要管理人员的姓名及联络方式；帮助客人或店内部门呼叫所需要寻找的人；掌握当地及附近公安、消防、医院、供电部门的电话号码；发生紧急事故立即通知总机主管和值班经理。 4.叫醒服务根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录(包括房号、时间)；准时叫醒客人：若房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。 5.代客留言与问询服务客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言。【实训步骤】实训项目一 电话转接服务程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实训中掌握电话转接服务的基本程序实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)转接电话 清晰的问候 听清电话内容 判断分机是否正确 迅速、准确地转接 (2)电话占线： 遇到转接电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并使用音乐保留键，播放悦耳的音乐 及时向客人说明占线情况 请客人稍后再试或留言 (3)电话无人接听： 向客人说明情况 主动征询客人是否稍后再接或留言实训项目二 叫醒服务程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实训中掌握散客行李服务的基本程序实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)受理叫醒服务接受客人叫醒要求，问清房号、叫醒时间，并与对方核对清楚 (2)填写叫醒记录：填写叫醒记录单，内容包括房号，时间等，记录时一定要字迹清楚端正，以防出现差错 (3)输入叫醒信息：把叫醒信息输人自动叫醒电脑 (4)夜班话务员：夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序记录在交接车上 (5)输出叫醒记录：叫醒资料输入完毕后打印一份输入记录 (6)检查叫醒设备并开机： 按照最早的叫醒时间打开叫酲机 检查自动叫醒机工作情况是否正常 (7)开始叫醒： 定时钟鸣响即接通客房分机叫醒客人早上好，现在是x x点，您的叫醒时间到了(客房电话按时响铃唤醒客人) 若客房内无人应答，5分钟后再叫醒一次(自动叫醒会在5分神后系统再进行一次叫醒)实训项目三 客人留言服务程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实训中掌握散客行李服务的基本程序实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)接听店外客人留言要求：客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号并记录留言内容(2)将留言输入电脑：查出店内客人房间将留言内容输入电脑核对留言内容无误在留言内容下方输人为客人提供留言服务的话务员姓名按“enter”键打出留言单(3)接客房留言灯：接留言灯键输入房间号码按执行键“#”再按一次留言灯键(4)将电脑中的留言取消：在电脑中转入客人房间号码电脑屏幕显示留言内存将电脑中的留言取消(5)熄灭客房留言灯：按留言灯键输入房间号码按执行健“#”再按一下留言灯键电话转接服务能力评分表组别： 姓名： 操作用时：考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价服务流程按照电话转接服务实训步骤进行2语言表达语速适中，语言表达规范、自然流畅3礼仪礼貌服务客人时，礼貌问候和称呼客人；接听电话时面带微笑；通话完毕应在客人挂电话后再放入电话2服务效率能迅速完成客人转接电话的要求1综合印象注意仪容仪表，动作娴熟、反应灵活、姿态规范，能体现岗位气质2总分10【课后练习】一、单选题(1)话务员转接电话而需要客人等候时，应( )。 A.播放歌曲 B.播放轻音乐 C.保持静音 D.每隔5秒说：“对不起，请稍等!”(2)接到客人要求取消“勿打扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明( )。 A.取消符号 B.取消时间 C.取消符号及时间 D.取消符号和房号(3)话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交( )处理。 A.领班 B.主管 C.领班、主管 D.主管、部门经理二、多选题(1)接听电话时,话务员做法得当的是( )。A.铃声不超过3声便迅速拿起话筒 B.通话完毕后便放下电话 C.接通后表明自己身份并致以亲切问候 D.耐心倾听 (2)当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在下列做法正确的是 ( )。 A.不能告诉访客有关住宿的资料 B.请访客留言 C.将访客带到客人房间 D.请访客在大堂等候 任务五 客人投诉的处理【任务描述】投诉，是指宾客对饭店的服务或设施表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于宾客的多样性和差异性不同宾客对同一服务的评价会有所不同，因此,投诉是无法避免的。通过训练，使学生能按照要求熟练掌握投诉的处理程序和处理技巧。 【相关知识】 一、客人投诉的处理 1处理投诉的基本原则(1)真心诚意地帮助客人解决问题。处理投诉时，应理解客人的心情、同情客人的处境，尽量满足他们的真实需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。饭店要制定合理的、行之有效的相关处理投诉的规定以便服务人员在处理投诉时有据可依。自己不能处理的事情，要及时转交上级，要有一个引导和交接的过程，不能在客人投诉时出现“空白”和“断层”。(2)绝不与客人争辩。处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用过激的语言或行为，也一定要冷静地与客人进行沟通。碰到情绪激动的宾客来投诉时，首先，应适当选择处理投诉的地点，避免在公共场所接受投诉；其次，应让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示同情还应感谢客人对饭店的关心。(3)不损害饭店的利益和形象。处理投诉时，既要保护客人的利益，同时也要注意保护饭店的正当利益，维护饭店的整体形象，不能单单注重客人的陈述，讨好客人，轻易表态，给饭店造成不应有的损失；更不能顺着或诱导客人抱怨饭店某一部门，贬低他人，推卸责任，使客人对饭店整体形象产生怀疑。 2投诉的粪型 (1)对设备的投诉 (2)对服务态度的投诉 (3)对服务质量的投诉 (4)对异常事件的投诉 二、实训步骤实训项目 处理客人投诉服务程序实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟实训目的使学生在实训中掌握处理宾客投诉的准备工作及基本程序实训方法（1）示范讲解或观看视频（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)聆听。仔细倾听客人的陈述 (2)保持冷静 请客人移步至不引人注目的一角或专门的独立空间 除了自己保持冷静外还要让客人冷静下来 (3)表示同情。对客人的遭遇表示理解和同情，使用恰当的语言予以安慰并感谢客人的投诉 (4)给予关心。告诉客人会马上处理此事，不可随便走开或采取拖延的方式 (5)认真做好记录。边聆听，边记录客人的投诉 (6)采取行动，为客人解决问题 如果是自己能够解决的，迅速回复客人并告知处理意见 如果需要请示上级的，向客人解释清楚并取得谅解，留下客人地址和姓名，以便日后告知其处理意见 (7)记录存档。把事件经过及处理结果整理成文字存档备查处理客人投诉服务能力评分表组别： 姓名： 操作用时：考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价服务流程按照处理客人投诉服务实训步骤进行2语言表达语速适中，语言表达规范、自然流畅3礼仪礼貌服务客人时，礼貌问候和称呼客人；耐心倾听客人陈述并对客人予以安慰；不能漏出不耐烦的表情，要面带微笑2服务效率快速采取行动，及时解决客人的问题1综合印象注意仪容仪表，动作娴熟、反应灵活、姿态规范，能体现岗位气质2总分10【课后练习】一、单选题(1)在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥的是( )。 A.及时协助有关人员寻找客人行李 B.了解情况，尊重事实 C.满怀诚意帮助客人解决问题 D.当面训斥行李员工作不负责(2)在受理客人投诉所住客房卫生环境差时。下列做法欠妥的是( )。 A.不推卸责任，积极想办法解决 B.问清具体情况 C.先作记录，等有空闲时再解决D.与客房部联系，及时予以解决(3)处理客人投诉的程序中最关键的环节是( )。 A.表示同情和歉意 B.做好记录 C.为客人解决问题 D.检查落实 二、多选题 (1)在受理客人投诉某位服务员服务态度差时下列做法正确的是( )。 A.记录要点，填写报告 B.对客人投诉持欢迎态度 C.代表饭店表示歉意 D.请客人提供该