S01-如何养成良好的沟通习惯.ppt

如何养成良好的沟通习惯 2009年 课程目标 本课程结束后 我们应该能够 熟悉有效沟通的三个关键步骤用心听 巧妙问 坦诚说 骨干员工与管理者 鹦鹉的故事 从骨干员工到管理者 学会沟通是成功转型的第一步 什么是有效沟通 有效沟通就是双方信息的传送和理解 并达成共识的过程 要素一 用心倾听 聽 听的五个层次耳边风敷衍了事选择的听专注的听同理心的倾听 倾听四步曲 第一步 做好准备 要专注排除干扰 环境 时间 地点抛开先入为主 第二步 聆听全部信息进行眼神交流不要随意插话 第三步 对听到的信息进行确认必要时 可请求对方进一步说明复述你所听到的内容询问对方你的理解是否正确 第四步 表示认同表示认同诉说者的感觉和情绪 要素二 巧妙提问 怎么提问才有效 开放式问题封闭式问题确认式问题 正确提问 开放式的问题没有一个固定答案以 如何 为什么 等开头 正确提问 封闭式问题是 不是 或具体的答案以 哪个 会不会 能不能 你是否 开头 正确提问 确认式问题特殊的封闭式问题 你说的是不是这个意思 要素三 传达有效信息 所要传达的信息类型工作指令流程变化信息工作表现反馈 信息准备 3W1HWHAT 说什么 WHO 说给谁 WHY 他们为什么要听 HOW 如何吸引他们的注意力 采用正确的措辞 使用专业术语或缩写词时要谨慎使用方言时要注意采用积极用语我们 将要 会采用适当语调用 有时 或 经常 代替 总是 或 从不 的说法用 我建议 或 我提议 代替 你们应该 或 你们要 的说法 传达的信息要清晰 简洁明了 言简意赅具体 不使用易引起歧义的词语主动解释新的术语 人们或许不会问 举例说明重复或总结 回顾 沟通三要素用心倾听巧妙提问坦诚表达 沟通黄金法则 你想人家怎样待你你也要怎样待人 沟通白金法则 别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们