部分第九章商务礼仪.ppt

第九章社交语言艺术 第一节运用社交语言的基本原则第二节交谈的技巧第三节商务沟通的技巧 第一节运用社交语言的基本原则 谦逊诚信切境得体有效 谦逊 自轻成绩法相对肯定法巧改词语法 得体 俗语说 一言既出 驷马难追 话一出口 无法收回 话不得当 会产生严重的后果 闹出许多笑话 如王某和张某是旧友 多年不见 一天偶然相遇 王某见张某比过去胖多了 便开玩笑说 你这样胖 可以到食品公司去过秤了 张某闻言大怒 拨出尖刀 将王某刺成重伤 得体 更有好心说错话的例子 如 从前 有一位傻女婿去给岳父祝寿 临走时 他父亲特别嘱咐他 到了岳父那里 要多说 寿 字 如 寿糕 寿烛 寿面 等等 老人家听了高兴 女婿到了岳父家 见岳父身穿一件崭新的长袍在迎接客人 马上讨好地恭维道 岳父大人 您的这件寿衣真漂亮 这句话差点没把老丈人气昏过去 这位女婿弄巧成拙 犯了老人的忌讳 好心说了错话 得体 有一则笑话 讲的是一位青年人向一位老年人问路 青年人开头便呼 喂 老头儿 离客店还有多远 老人便回答说 五里 结果跑了十里也不见客店 青年人非常恼火 想拨马回头去教训老人 但边走边想老人的话 猛然醒悟过来 五里 不就是 无礼 的谐音吗 追上那位老人后 他翻身下马 亲热地称呼 老大爷 老人态度突变 说 客店你走过了 天色已晚 如不嫌弃 可到我家一住 这虽是笑话 即说明一个朴素的道理 称呼不当 一失之于礼节 二带来麻烦 不可小看 第二节交谈的技巧 接近的语言艺术说服的语言艺术机智应变的语言艺术推拒的语言艺术电话语言艺术体态语言艺术空间语言艺术 接近的语言艺术 选择话题投其所好借助媒介转换话题熟记人名 寒暄与敬语 中国传统的问候寒暄用语比较复杂 常见的有以下几种方式 第一 问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的 第二 问候语是与问候对象正在进行的活动有关 第三 问候语是与了解对方的行动目的有关的 第四 问候语是与夸耀对方有关的 第五 问候语是不具体涉及交谈对方的 多用敬语 展示风度 敬语 特别是常用敬语 主要在以下几个场景使用 第一 相见道好 人们彼此相见时 开口问候 您好 早上好 第二 托事道请 有求于他人时 言语中冠以请字 会羸得对方理解 支持 多用敬语 展示风度 第三 偏劳道谢 在对方给与帮助 支持 关照 尊重 夸奖之后 最简洁 及时而有效的回应就是由衷地说一声 谢谢 第四 失礼致歉 现代社会 人际接触日益频繁 无论你多么谨慎 也难免有失礼于你的亲友 邻里 同事或其他人的时候 但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声 对不起 打扰您了 就会使对方趋怒的情绪得到缓解 化干戈为玉帛 多用敬语 展示风度 初次见面时可说 久仰 等候客人用 恭候 请人勿送说 留步 中途先走用 失陪 求人原谅用 包涵 向人道贺用 恭喜 赞赏见解用 高见 很久未见用 久违 请人指教用 赐教 请给方便用 借光 说服的语言艺术 出其不意转换角度巧用比喻 注视与呼应 尊重对方 善用眼神 眼睛是心灵的窗户 人们可以用不同的眼神 来表达不同的思想感情 兴奋 喜悦 悲苦 恐惧 失望 猜疑 烦闷等情感均可以从眼神中一览无遗 用目光注视对方时 应是自然 稳重 柔和的 而不能死死盯住对方某一部位 或不停地在对方身上 扫射 那么 目光注视对方的哪个区间比较合适呢 注视与呼应 第一 公务注视区间 所谓公务注视区间是指在进行业务洽谈 商务谈判 布置任务等谈话时采用的注视区间 这一区间的范围一般是 以两眼为底线 以前额上部为顶点所连接成的三角区域 第二 社交注视区间 所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间 这一区间的范围是以两眼为上线 以下鄂为顶点所连接成的倒三角区域 第三 亲密注视区间 所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间 主要是对方的双眼 嘴部和胸部 注视与呼应 情感呼应 展示理解 当对方谈到与你的观点基本一致之处 你应当点头称是 用 我也有同感 很好 真是英雄所见 等话语呼应 当对方讲到兴奋 喜悦之处或笑话幽默之时 应面带笑容 用 太有意思了 太逗了 等语言呼应 当对方叙及有关紧张 恐怖的事情时 应面带思虑与紧张 用 真吓人 天啦 等语言给以呼应 等等 内容与修饰 适度幽默 轻松活泼 幽默是智慧 爱心和灵感的结晶 是一个人良好修养的表现 日本心理学家多湖辉把幽默称作 语言的酵母 需要注意的是 幽默既不是毫无意义的插科打诨 也不是没有分寸的卖关子 耍嘴皮 幽默要在入情入理之中 引人发笑 给人启迪 就需要一定的素质和修养 从幽默的功效来说 其形式有多种 既有愉悦式幽默 哲理式幽默 还有解嘲式幽默 讥讽式幽默 内容与修饰 善用情感 绘声绘色 例 意大利著名的悲剧家罗西有一次应邀为外宾表演 他在台上用意大利语念起一段台词 尽管外宾听不懂他念的是什么内容 但却为他那满脸辛酸 凄凉 悲怆的语音 声调 表情所感染 大家禁不住泪如泉涌 当罗西表演结束后 翻译解释说 刚才罗西念的根本不是什么台词 而是大家面前桌子上的菜单 泛听与聆听 中国有句古训 值得商务人员记取 人长着两只耳朵却只长一张嘴 就是为了少说多听 广泛倾听 可获灵感 倾听 可以分泛听和聆听两种 所谓泛听即广泛倾听 无论是什么人在我们面前讲话 都值得我们认真倾听 从而收集到与自身发展有关的信息 有句俗话叫 读万卷书 行万里路 其中的行路指通过眼睛看可以增长知识 也指通过听可以增长才干 听多了 积累多了 自然就会使我们产生灵感 泛听与聆听 聆听有益 聆听有术 一位名叫兰金的社会学家曾经提出 在人们的日常语言交往活动中 听的时间占54 说的时间占20 读的时间占16 写的时间占9 因此 我们应当充分地重视听的功能 讲究听的方式 追求听的艺术 一般来说 心诚则灵 任何人都会对有礼貌地聆听自己讲话的人产生感激之情 尊重之意 都会对他们敞开心扉 吐露真情的 由此可见 听这个行为对你在别人心目中的形象有多么重要 泛听与聆听 电影 机会难再 中 由彼得 谢勒主演的低能者 始终闭口不谈无为的事 总是全神贯注倾听其他人所说的话 最后观众发觉其实他是相当聪明的 夏里 哈特的小说 爱神的化身 的主角也是个喜欢倾听别人说话的人 凝神倾听就是他在日常生活中应用的武器 我们总喜欢不停地说话 所以看他沉默寡言的样子都觉得非常诧异 而从他身上逐渐察觉自己的肤浅与无聊 最后 主角的沉默总算挡住了席卷这个社会缺乏思虑的聒噪洪流 机智应变的语言艺术 顺水推舟巧用谐音 机智应变的语言艺术 第二次世界大战时 美国人将 舌头 原子弹 金钱 视之为赖以生存和竞争的三大战略武器 现在 又把 舌头 美元 电脑 作为三大战略武器 如今 科学代替了杀人的武器 而 舌头 的地位仍未动摇 这是很值得深思的 机智应变的语言艺术 1984年10月 日本青年来华与我国青年友谊联欢 人们看到 不论是公开场合的演讲 还是私下的交谈 日本青年显得落落大方 侃侃而谈 相比之下 我国青年就显得过于拘谨 即使在国内的一些公开场合 甚至在大学生中组织讨论 也往往是你让我先说 我让你先讲 推来搡去 小伙子变成了拘谨羞涩的大姑娘 而姑娘们更是 千呼万唤始出来 犹抱琵琶半遮面 一旦发言 也是 没词 随便说两句 简短得很 商务语言交流的常用技巧 幽默法 幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上快感的一种语言形式 是最富喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言 幽默语言的一个重要特点 是 智 幽默正是多智和急智的表现 幽默法 例 周恩来总理的语言风趣幽默 特别是在外交场合 在紧急的情景之下 更显出周总理风趣幽默的语言闪耀着智慧的光芒 有外国记者问 周总理 你们中国人把人走的路称为 马路 是否把人与马 人与动物相提并论 周总理回答说 不 我们中国人走的是马克思列宁主义之路 简称为 马路 幽默法 从语言效应上看 幽默语言突出一个 乐 字 幽默语言能引人发笑 笑得意味深长 笑过之后 还值得回味 例如 50年代有人问周总理 中国人民银行里有多少人民币 答 18元8角8分 通过巧妙地一个判断转移成另一个判断 从而造成幽默意境 问的是具体数字 答的是各种型号 委婉法 委婉法 委婉语 在希腊语中是 谈吐优雅 的意思 它是通过一定的措词 把原来令人不悦 不便或比较粗俗因而语境不允许直接说出的事情 说得听上去比较文雅 得体 含蓄 委婉语的一个特点是 悦 悦耳动听 软 也是委婉语的一个特点 语义的含蓄和微妙 也是委婉语言的一大特点 暗示法 暗示法 暗示是指隐蔽地间接地传递信息的一种语言表达方式 暗示语的语义有语表和语里两个层面 例如 有一次 教师甲在讲台上正说得津津有味 忘记了下课时间已到 这时学生乙有意识地看看手表 这就是一种暗示 它提醒教师注意 下课的时间已到 该下课了 培养出口成章的语言能力 积累语言素材辨析词语特点养成遣词造句的习惯 积累语言素材 积累语言素材主要是指积累词汇 有位教务处的教师在谈到建立教学档案的经验时 一连用了 翻阅 调阅 借阅 参阅 查阅 等等不同的词汇 来表达不同的借阅档案形式 其实 这里的 翻阅 调阅 借阅 参阅 等词都是 察看 和 了解 的意思 但因借阅人的身份和用处不同又各有区别 表现了说话人丰富的学识 积累语言素材 积累词汇的方法是处处留心 平时读书看报 与人交谈 听课 收听广播 观看影视等等 随时都能获得新的有用的词语 尤其是阅读优秀的文学作品 更能获得丰富多彩的词语 关键是要认真搞清楚每个词的音 形 义 随时零存在记忆中 选抄在笔记中 使用在表达中 久而久之 就会有许多精词妙语供你随时随地选用了 辨析词语特点 词语的妙用 有许多微妙复杂之处 语感的敏锐意味着用詞选句又快又准 这就要对每个詞的词性 程度 色彩以及相互搭配的特点加以分辨 如 讲话 讲课 讲解 讲座 讲演 等词 主要的意思都是讲 但讲的内容 对象 场合和范围有所不同 是不能互相代替的 加强语感就要从这些细微之处入手 如 接到你从千里之外捎来的礼物 我内心的激动真是磬竹难书 磬竹难书 固然是程度很深 无法说尽的意思 但一般是指罪行严重 用在这里就会闹笑话 辨析词语特点 口头语和书面语的区别也是一个值得注意的问题 有些词句只适于口头或书面 用反了也会闹出笑话 比如熟人见面常会招呼一声 你吃了吗 如果换成 你进餐了吗 别人自然感到别扭 又比如 一日曝之 十日寒之 用在书面未尝不可 但口头上这么说人家就会嫌你咬文嚼字 倒不如 三日打鱼 两日晒网 来得明白自然 辨析词语特点 比如 一位男青年正在商店急急忙忙挑帽子 售货员拿了一顶给他 他试了试说 大 大 售货员一连给他换了四五种型的帽子 他嘟嚷着 大 大 售货员仔细一看 生气了 分明是小 你为什么还说大 这青年结结巴巴地说 头 头 我说的是头大 辨析词语特点 比如 有位小伙子 年过三十没娶妻 他母亲非常着急 后经别人介绍认识了一位姑娘 几天后 写信告诉母亲 女方爽约 母亲非常高兴 认为约会是爽快的 逢人就讲儿子有对象了 一年后母亲要求见见姑娘 儿子才把 爽约 解释清楚 如果小伙子当初把 爽 字改为 失 字 或许早就有妻室了 养成遣词造句的习惯 培养这个习惯的主要方法是多听多读 经常接受良好的语言刺激和熏陶 所谓 良好 是指语言的质量较高 既符合规范 又简洁生动 有些尚未学过语法的孩子为什么说话通顺 头头是道呢 因为他从大人的言谈话语中得到了良好的熏陶 学校里的语言课为什么要学许多典范文章呢 因为这些典范文正是遣词造句 组织语言的示范 总之 要使自己能在交际活动中出口成章 一定要有良好的语感基础 如果你觉得自己的语言能力还有欠缺 那么 就请你从以上三个方面努力吧 推拒的语言艺术 推托拖延巧妙回旋隐晦曲折 就汤下面法 就势接过对方的话头 顺水推舟 因势利导 变不利为有利 有一小孩缺齿 大家都知道他聪明 所以戏弄他说 你口中为什么开了个狗洞 小孩应声答道 正是为了你们进出 打算戏弄他的人 反遭戏弄 移花接木法 指将对方当时语境中的语句作简单移动嫁接生出一层新意 古时有两兄弟接受皇帝敕见时 一个汗流满面 皇帝问 你怎么脸上直冒汗 答曰 战战惶惶 汗出如浆 又问不出者 你怎么不出汗 答曰 战战栗栗 汗不敢出 前者应对真切 口吐实言 后者应对巧妙 巧舌如簧 引人入彀法 就是在应答的同时实施攻击 即可以达到预期目的 又显得委婉巧妙 如王 刘二位很不敬重蔡 曾一同拜访蔡 问蔡 你自己觉得与王夷甫比较哪个略胜 蔡说 我不如夷甫 二人相视一笑 进一步问 你哪一方面不如夷甫 蔡则说 夷甫家没有你们这样的客人 各持其是法 此法要求在看待问题时不拘泥 要善于发现矛盾着的对立面 如王 范同时被简邀请 范年纪大而职位小 王年纪小而职位高 在简家门口 他俩互相推让都不肯为先 王最后走范的后面 并说 筛谷时又簸又扬 糠秕总是在前头 范答道 淘米时又洗又荡 沙砾总是在后面 电话语言艺术 电话是现代交际的重要渠道 人们在进行电话交流时 不能不注意电话语言艺术 不管电话另一端是什么人 在通电话时一定要注意态度友善 语调温和 讲究礼貌 美国的尤言 埃里克指出 在打电话时 有三个因素构成了你的个性 声音 态度及彬彬有礼的言词 电话语言艺术 电话语言交际开始语分两种 一种是打电话 一种是接电话 接听电话程序 A 电话铃响 立即去接 一般电话铃响不超过3次 应拿起话筒 B 致以简单问候 如 早上好 或 您好 语气柔和亲切 C 自报部门名称或个人姓名 D 认真倾听对方的电话事由 如需传呼他人 应请对方稍候 然后轻轻放下电话 去传呼他人 接听电话程序 E 如是对方通知或询问某事 应按对方要求逐条记下 并复述或回答给对方听 F 记下或问清对方通知或留言的事由 时间 地点和姓名 G 对对方打来电话表示感谢 H 等对方放下电话后 自己再轻轻放下电话 打出电话程序 打出电话程序 A 预先将电话内容整理好 以免临时记忆而浪费时间 B 向对方拨电话 C 待对方拿起电话 简单问候后 以同样的问候语回复对方 D 作自我介绍 打出电话程序 E 使用敬语 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 F 按事先的准备逐条简述电话内容 G 确认对方是否明白或是否记录清楚 H 致谢语 再见语 等对方放下电话后 自己再轻轻放下电话 体态语言艺术 善用副语言和体态语 美国一位心理学家曾经通过许多实验 总结出这样一个公式 信息的总效果 7 的有声语言 38 的语音 55 的面部表情从体态语的部位和表现力着眼 可以把体态语分为三大类 列表如下 善用副语言和体态语 目光语表情语微笑语手指语体态语手势语鼓掌语挥手语坐姿语体姿语立姿语步姿语 空间语言艺术 每种文化对于各种层次的沟通都存在着适当的空间距离 如果忽视了它 会使人觉得不舒服 侵犯这种空间甚至被认为是侵犯性的举动 美国商业交谈的习惯是5 8英尺 私人谈话则保持14 30英寸的距离 过近或过远的距离都会使人感到不安 而在中东和南美 人们谈话时相互之间的距离要近得多 人们可以看到北美人在与中东或拉美的人们交往时 经常是不断后退以维持其 适宜的 20英寸的空间距离 空间语言艺术 关门也是一种空间语言的表达方式 例如 美国公司的总经理的特权就是有一间大办公室 门通常开着 表示他可以接见别人 而关上门则意味着里面在进行重要事项 德国经理们通常关上门 在他们眼里 门开着意味着粗心大意 办事无条理 第三节商务沟通的技巧 在商务活动中首先要明确每次商务活动的目的 目的不同 谈话的 进入点 就不同 找准最佳 进入点 就为取得商务活动的成功打下良好的基础 其次要认定自己的商务角色 以便说话的内容 方式符合这一角色 商务沟通的技巧 再次是不仅要用口说话 还要投入自己的全部身心 除了较好的口才 雄辩的能力和遣词造句的运用 还要运用好体态语和空间语言艺术 最后还要注意一些细节问题 如用语的礼貌 结论的客观 评定事物的口吻等 最好不要用 你 们 应该 你 们 不应该 这一类语气 避免给人留下主观武断 自吹自擂的感觉 商务沟通的技巧 在商务活动中 首先应确定每次商务活动的主题 并围绕主题形成自己的看法 做到有的放矢 不失良机 其次 在商务活动中要紧扣主题 如主题是介绍产品质量的 也可以同时介绍本公司的管理情况 但目的也是为了说明产品质量 商务沟通的技巧 此外 在商务活动中力求避免卖弄学问 用华丽的词藻和文采来表述 而应把重点放在内容和实质问题上 最好使用通俗化的语言 特别是面对不同层次的传播对象时尤其应该掌握这一技巧 商务沟通的技巧 在商务活动中 对我们沟通所用的口语而言 首先要注意用语准确 简洁 其次要注意口语的流畅和连贯 不能像写文章一样择字逐句推敲而停顿下来 过多词语重复 词语遗漏 句子结构不完整 别人不习惯的口头禅等 也会影响沟通效果 商务沟通的技巧 最后还要学会控制声音 口语的物质载体是声音 声音的音量 速度 语调 节奏等虽然不是语言 但控制使用得好也会产生语义效果 因此 有人称它们为 副语言 副语言在商务活动中能起到制造 强化 改变气氛的作用 商务沟通的技巧 对商务活动的对象而言 作为组织者应首先尽可能了解自己的商务对象 以适应不同对象 这需要组织者本身要具有较广的知识面和认识问题的能力 其次在任何情况下都要尽量尊重对方 多使用礼貌用语 多使用商量口吻 在动作 表情 服饰甚至时空上都要表现出对对方的尊重 既使 买卖不成 也要做到 仁义在 商务沟通的技巧 最后还要注意运用聆听艺术 不要轻易打断对方谈话或漫不经心地插话 要激发对方谈话的热情这样交谈才能产生效果 对商务活动的效果而言 首先要使谈话内容富有知识性和信息量 能给人以新鲜感和启迪性 商务沟通的技巧 其次 要努力创造一种轻松 欢快的气氛 使业务上的新朋友很快消除紧张和戒备心理 使老朋友更加谈笑风生 幽默的语言与风趣的表情此时正是用武之地 最后还应不断根据对方的反应 即时进行 反馈调整 如果作长时间深谈 最好选择封闭式的空间较小的安静环境 进行大规模宣传活动则要选择开放的外部场所