华地物业管理模式的探究毕业论文

本科生毕业论文（设计）题目：华地物业管理模式的探究 系 部 经济与管理学院 学科门类 经济学 专 业 国际经济与贸易 学 号学生姓名指导教师年 5 月 16 日装订线华地物业管理模式的探究摘 要物业管理在我国是一个新兴行业，而从物业管理行业本身来讲，又是一个极其复杂的综合性行业。中国物业管理经过二十多年风雨历程，已成为城市管理的重要组成部分，在人们生活中扮演着越来越重要的角色。本文通过介绍物业管理的起源以及发展历程，对在物业管理方面取得不错成果的几个国家的物业管理行为进行探讨，分析并借鉴其合理的地方，结合华地物业的管理模式，分析其管理模式中先进的方面，以及如何将发达国家和地区的先进管理模式和管理思想引入到企业中来，并针对华地物业的管理模式中存在的不足与缺点，探讨华地物业管理制度和方法的创新。在制度和办法的创新上，结合公司当前的管理模式，详细论述了公司在人力资源制度上的创新，包括对于专业线性从业人员与非专业从业人员的管理，以及如何去摒弃落后的用人制度，培养员工的主人翁意识等方面。并通过这些措施改善华地物业当前的管理现状，最终取得成功。关键词：华地物业 物业管理 管理模式 制度 ABSTRACTProperty management is an emerging industry in our country, from the property management industry itself, is an extremely complex industry. Chinas property management through the ups and downs than 20 years, has become an important part of urban management, play an increasingly important role in peoples lives. Property management companies kept developing, has accumulated a wealth of property management knowledge and management experience. Gradually socialized with the property management, professional, market-oriented, the owners of the property management requirements are also rising. Property management companies how to further improve the quality of management services to meet the owners of the growing demand for services? How can an invincible position in fierce market competition? This is a common problem of all current property management companies must face. Explore the origins and course of development through the introduction of property management, to achieve good results in several countries in property management, property management behavior, analyze and learn from their place, combined with the Huadi property management model, analyze its management model advanced aspects, and how developed and advanced management mode and thinking of the introduction of the enterprise; and shortcomings and weaknesses of the Chinese property management mode, to explore the Huadi property management system and methods of innovation.Keywords：Huadi property Property Management Management models Institution目 录前 言 .1一、国外物业管理模式研究现状 .2（一）国外物业管理的研究现状 .2（二）国内物业管理的现状 2二、华地物业的管理模式介绍 .4（一）华地物业公司的简介 4（二）华地物业的主要管理模式 .4三、华地物业管理模式中存在的主要问题 .6（一）外部条件导致的问题 6（二）华地物业在管理中存在的问题 .6四、华地物业管理模式的创新 .8（一）华地物业管理体制的创新 .8（二）华地物业管理办法的创新 .9结 语 11参考文献 120 前 言当前，随着我国房地产行业的蓬勃发展，大量的物业管理企业也如雨后春笋般出现。在当前房地产业大发展的前提下，只有通过引导这些物业企业的发展，才能去规范小区的管理，这样才能增加消费者的消费热情。同时，在当前物业企业蓬勃发展的时期，必然会产生无序竞争，导致业主的合理要求无法甚至合法权益受损。当这些问题产生的之后我们需要思考怎样去解决问题，实际上这些问题也具有一定的可控性，操作恰当的话，对于公司管理的促进作用是显而易见的，而且能够更好的为业主提供优质的服务。本篇文章结合华地物业的实际情况，分析其在管理中存在的问题，以及当前形势下，公司需要做哪些管理策略上的变动才能在激烈的市场竞争中谋得一席之地。最终，在其现有的管理模式下，针对问题，提出一些需要改进的地方，以谋求更好的发展。1 一、国外物业管理模式研究现状(一)国外物业管理的研究现状法兰威廉莫斯：在事物发展的早期对其进行干预，预计以后可能会出现的后果并加以控制，称为提前介入的物业管理思想。物业管理的提前介入，有利于全面监督开发商，督促其一项项落实配套设施，如此才能够确保工程能够按期投入使用，前期施工中发现问题还可以修改，若是等到工程完工，操作起来就比较麻烦。这是荷兰的物业管理操作办法，先期介入，能够更好的管理，有问题也可以提前解决。同时，施工过程中还有物管员的参与，这在一定程度上也起到了监督和检查的作用，能够更有效的监督工程质量。每个小区都有一个或几个物业管理机构，在试工的前期物管必须全程参加小区建设的每一次集体讨论，若因缺席，在某一环节上除了问题，国家将根据有关法律追究责任 1。吉斯卡尔德斯坦：一切的一切都始于相互尊重，人是有感情的动物，需要平等和民主与理解和信任，即民主式的物业管理。业主委员会代表所有业主的利益，定期或者不定期与物业公司进行沟通，提出代表业主的意见或建议。同时，业主委员会的工作都是义务性质，没有人支付他们工资，但是他们在金额较大的工程项目上拥有决定权。一般情况下，物业公司须执行业主委员会的决定。业主们可以就存在的问题自由发表言论，大到房屋质量问题，小到物业的服务态度，业主们都可以自由交流。业主可以对物业公司的失误提出尖锐的批评。同时，他们也可以对今后的物业管理提出合理化的建议，甚至，业主可以要求更换物业负责人。这就是法国的物业管理模式，几百年的文化积淀，造就了法兰西人的这种民主的物业管理模式。斯隆卡尔萨姆：一丝不苟的物业管理。物业公司的运作严格按照房产管理法进行。在德国，全国有物业公司联合会，各州还有地区性的物业管理机构，公司的运作都有严格的行规来规范。同时，不定期的进行业务培训，保证物业管理的质量。德国的小区物业公司职责一般分为两大块，一是房屋租恁和买卖业务，二是小区各种公共设施的维护工作。出现问题，只要拨打物业的电话，马上就会有专人来维修。正是德国人的这种严谨的作风才造就了这种一丝不苟的管理思想。(二)国内物业管理的现状 1、国内物业管理的研究状况中国的物业管理的发展相比较西方国家来说，晚了大概二三十年的时间，西方国家的物业管理产生的比较早，管理思想也趋向于多样化，而且他们的物业企业跟房地产企业是分开的，不像我们国家的物业企业跟房地产企业是有一个裙带关系的，这种情况下，产生问题之后，责任不能明确，容易导致踢皮球现象的产生，最终将导致业主的不满意，进而导致管理质量下降，影响企业发展。就管理模式来讲，有三种：2 规模化经营的模式，即以规模去促进效益的增长。这里所说的规模化包括两个大的方面：一是，企业的一种综合实力的一种体现；二是，它是物业企业提高自我管理的一种动态的过程。服务标准化模式，即以质量求效益的提高。这是一种把行业的各种服务行为用一种标准去固定下来，照着这种模式去为客户服务，让客户满意，同时也能提升企业形象。封闭式的物业管理，即以差异性带动效益的提高。封闭式的管理办法相对来说应该属于那种知识密集型的一种管理模式，因为它采用的都是科技含量比较高一点的电子产品，监控设备等等，对于现代科技的要求比较高，通过这些电子产品的应用来合理分流小区的人流车流，提高物业企业的综合管理水平 2。2、国内物业管理存在的问题法制不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康发展的瓶颈。法制的不健全，物业管理各方的权利与义务分辨不清，业主的合法权益的不到保障，因此而产生的纠纷无法及时解决，导致了各种问题。责任双方不明确，责任无法负担。从我国当前的物业管理现状来看，很多物业管理公司是从房地产企业派生出来的父子关系企业，这种现象容易导致原来应该由开发商承担的责任开发商不承担，最终责任无法明确。专业性人才团队缺失。高素质的专业人才缺乏，起步晚，理论基础不完备，无法大量的提供专业性的高素质人才来规范物业管理的发展。3 二、华地物业的管理模式介绍(一)华地物业公司的简介合肥华地物业管理有限公司成立于 2008 年 6 月，系安徽新华阳光集团和香港信地集团共同组建的大型专业房地产开发企业安徽华地置业有限公司全资子公司。公司是合肥市物业管理协会常务理事单位，公司携手世界第一物管美国世邦魏理仕担共同打造国际化标准的五星级高端物业服务。目前，公司受托管理新华学府板块旗舰品牌华地学府名都小区，前期介入华地紫园项目。秉承 “团结、务实、开拓、奉献”的企业精神，遵循“全心全意全为您”的服务理念和“专业管理、精致服务”的服务宗旨，以先进的服务理念为指导，率先在省内推行“管家式”物业服务模式，以 100150 户（建筑单体）业主为标准配备“物业管家” ，与广大业主建立“一对一”服务关系，从受理服务需求开始，点对点专人跟进服务过程，迅速、及时提供优质物业服务直至业主满意。公司拥有一支高素质、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，并充分注重员工培训工作，打造学习型企业，创造性的提出轮岗培训机制，不断强化服务意识，积极开展爱企奉献，爱岗敬业、岗位技能培训，持续改进管理服务质量，以创造更好的经济效益及社会效益。世邦魏理仕是拥有 200 多年历史的全球房地产行业的领导者，在全球范围内拥有 400多间区域公司，业主可通过世邦魏理仕获得多种不同的系统解决方案。世邦魏理仕大中华区资产服务部的最终目标是为整个地区的客户提供最广泛、全面的物业及资产管理服务。华地相信，跟这样的一个国际性的企业合作，一定能够为业主提供满意的服务，提升和完善自己的服务水平，为华地创造一个更加美好的明天。(二)华地物业的主要管理模式自主管理：自己管理自己，不管是公司下属的那些物业管理机构，还是在人员分配及培训上，都由公司自主进行。这种情况下，在先期进行招聘的时候就能够对于从业人员有一个系统的考察，对于以后的管理来说都是比较好的。另一个好处在于，通过这种方式招来的从业人员，他们对于公司的管理方法及管理制度会更加的认同。星级管理：公司携手世界第一物管美国世邦魏理仕担共同打造国际化标准的五星级高端物业服务。公司给自己的起点定的高，是从业主的角度出发去考虑的，让业主觉得虽然他们花的价钱并不高，但是他们享受到了更好的服务，让业主觉得有种物超所值得感觉。世邦魏理仕是财富 500 强及标准普尔 500 强企业，为全球最大商业房地产服务商。连续三年跻身美国商业周刊50 强的商业地产服务公司，并连续两年被 财富 杂志评为发展最快的百强企业之一。与这样的企业合作，必将能够创造一个让业主满意的服务型企业。管家服务：公司的一大主要管理特色就是管家服务，也是与同行业相比较一个最鲜4 明的特色服务。管家服务，顾名思义，就是专人负责。将小区内一定数量业主按需求，以 100150 户业主为标准配备“物业管家” ，与广大业主建立“一对一”服务关系，从受理服务需求开始，点对点专人跟进服务过程，迅速、及时提供优质物业服务直至业主满意。以上是对华地物业的概括性介绍和对其当前所采用的管理模式的简单阐述。通过以上内容，我们可以初步的了解到，作为一个物业服务型企业，华地物业的管理水平是比较的高的，与世界著名物业服务公司的合作，对其能够为业主提供优良的服务来说也是一种保证。但是，有优点就会有不足，让我们在其优点上进一步探讨公司存在的问题及解决办法。5 三、华地物业管理模式中存在的主要问题(一)外部条件导致的问题1、行业现状的整体性问题物业管理发展起步较晚，发展较慢，行业竞争不规范。上个世纪 80 年代，物业管理从我国深圳地区传入内地，我国第一家物业管理公司是 1981 年在深圳成立的，但是直到03 年才出台对应的物业管理条例 ，这种情况下，就会在立法、执法、司法的层面上产生很多的问题。而且，地区性的发展不平衡也是一个比较严重的问题。立法若是不跟上的话，行业的竞争秩序就无法稳定起来，继而将会产生很多的不正当竞争问题，导致物业行业的管理难度大大增加。2、物业管理制度建设存在的不足在物业管理专业教育方面，缺乏一套完整的规范的人才培养体系。现在的物业管理教材都是很宽泛的，没有一个系统的教学体系，即使开设了物业管理的相关课程，也只是教授一些笼统的概念性问题，至于在实际工作中遇到的很多问题，书本上的知识还是不完全能够用的起来，甚至可以说，书本上的知识对于实际工作是一点作用起不到的。管理制度很混乱，没有一个规范的管理体系，即没有一个标准化的模式可以提供参考，这种情况下，如果问题一旦产生，处理起来将会非常的困难。另一方面，由于有些物业企业完全就是从房地产企业当中派生出来的，有些问题的出现的话容易导致双方互相推诿责任的问题。3、政府政策导向的缺失政府的重视程度没有提高到一个应有的层次。政府放任房地产企业自己去搞，给予了地产企业充分的自主权。但是问题也随之而产生，房地产与物业公司的这种“父子关系”型企业模式，一旦有纠纷产生，责任无法明确，即使政府想去解决纠纷，恐怕也要付出相当大的代价才行。另一方面，政府在制定管理办法的时候没有结合实际情况，导致他们制定的策略依然停留在理论的层次，对于实际中解决问题的帮助并不是很大，这样的政策制定出来的实际用途不是很大，所以说还是有等于无。(二)华地物业在管理中存在的问题1、从员工的角度思考存在的问题物业工作人员劳动强度大，导致流动性较大，无法留住人，所以人力资源短缺现象经常发生。这一点，在未来很长的一段时间都是一个很难解决的问题，唯一能做的就是6 更多的去培养一些专业性的物业服务型人才，只有越来越多的专业性人才投入到这个行业中来，才能为业主提供更多更好的服务，而且，从业人员越来越多，意味着分工会越来越细，这种情况下，每个人所负责的工作就不会很多，相对来说，每个人的工作量就会减少很多，能够在某些方面能够解决人员流动频繁的问题。员工的综合素质有待提高，要想增强公司本身的竞争力，从业人员的综合素质水平是一个很关键的决定因素。综合素质包括很多方面，物业管理的专业知识、心理素质水平、抗压能力，最重要的一个就是个人的服务意识。同时，物业管理也是一个服务性行业，所以物业管理人员要具备心理学方面的常识和人际沟通方面的技能，要善解人意，善于与各种各样的人打交道，因为在工作中可能会遇见各种各样的业主，对于业主提出的每一个要求，只要在物业管理合同范围内的，作为一个物业从业人员，要及时的帮助业主处理问题；如果超出了物业管理合同范围的，要耐心的向客户解释原因，必要的时候可以向业主大会反映，找专人处理。加强对物业管理人员的思想素质教育，培养他们的敬业精神，树立良好的从业形象和正确的服务意识，要对物业从业人员进行“服务第一，用户至上”理念教育，作为服务行业，要谨记顾客就是上帝的思想。2、现有管理办法中存在的问题管家服务，有利有弊。公司所开创的“管家服务”模式，从管理理论上来讲，有其合理的那一面，但是结合到实际情况中来看，这种模式有其自身的缺陷。首先，以100150 户业主为标准配备“物业管家” ，就目前情况来看，华地物业的小区基本上住户都很多，以 100150 户业主为标准配置可能并不实际，也就是说，这种标准下可能不是每个业主的问题都能很好的解决掉，如此的话，这种“管家模式”就没有了意义，因为住户太多，兼顾不了每个人的需求。其次，这种配置下，管家的工作量还是很大，这样就再次的产生了前面的问题，即“留不住人”的问题。物业管理专业人才需求很大。对于公司的管理，需要有一批专业人才来梳理其管理流程，提高管理水平。如果让那些不具有物业管理专业知识的人去进行专治化的管理，长此以往，那些真正拥有管理水平的专业性人才无法上位，他们的那些先进的物业管理思想也无法有效地应用到实际工作中去，这对他们的从业激情也会有一定的打击，时间长了必然导致人才的流失。只有将问题摆出来，我们才能看的更加的清楚，虽然华地物业跟世界著名的物业服务公司合作，但是他们的问题依然存在，并且不少，这样就需要针对它所存在的问题，结合企业自身情况和当前国内物业行业的基本状况，来提出相应的解决办法，以期为业主提供更加优质的服务，下面就其存在这些问题去探讨怎样才能解决这些问题。7 四、华地物业管理模式的创新(一)华地物业管理体制的创新1、人力资源管理制度的创新专业性物业人员的在岗培训。定期的物业在岗人员的培训，普及先进的物业管理知识，提高员工的相关从业技能，培养员工爱岗敬业的从业精神。在当今这个高速发展的时代，不管你从事哪个行业，首先应该具备的是是否对所从事的那个行业充满激情、充满兴趣，这两样都具备了，才能将事情做好。所以对员工进行在岗培训，培养他们的工作激情，让他们自己慢慢的培养起对这份工作的激情，慢慢的在工作中体会到，他们的工作的重要性。非专业人员的管理办法。对于非专业的物业从业人员，在他们从业之前必须要进行规范的技能及相关的必备知识培训。这一点尤其重要，对于物业管理，非专业的人可能会觉得很简单，但是其中却牵涉到很多的专业性知识，包括法律、信息管理，甚至于高科技的东西。所以，非专业的人员一定要先进行岗前培训，这样才能更快的上手。摒弃落后的用人制度。打破任人唯亲的落后用人制度，建立健全公司的人才竞争与激励制度，建立一套完善的晋升与奖励机制，提高员工工作的积极性、主动性，从员工工资及福利待遇方面入手，培养员工的忠诚度。特别是晋升制度方面，毕竟对于一个上班族来说，这个才是最终的追求，有晋升才可以拿更多的钱。透明的晋升与人才选拔机制是企业成功的保证，这样的企业员工会更愿意留下来，更愿意与公司共进退。培养员工的主人翁意识。逐步培养员工的这种意识，让其真正的融入到公司里去，让他们有一种“一荣俱荣，一损俱损”的理性认识。其实，主人翁意识是比较好培养的，让员工充分的参与到公司的管理中来，让他们有一种是在为自己做事的感觉。具体来看，可以将一些不是很重要、不牵涉重大决策的事情交予员工处理，给予充分的自主权，并且实行奖励机制，做得好可以给予奖励，充分的调动员工的积极性 3。2、物业管理制度创新建立一套适合自己的管理路线，提高公司的管理效率，工作效率，从而减轻员工的工作负担，减小工作压力，从根源上解决“留不住人”这一现实问题。用哲学上的话讲就是：一切从实际出发。结合本公司的实际情况去制定自己的管理办法和管理条例等等。加强与其他物业管理企业之间的沟通，通过这种面对面的交流，能够更清楚的认识自身的缺点与不足，取长补短，促进企业的健康发展。只有多交流，才能取长补短，才不会固步自封，每个企业都有自己管理上的先进之处，可以借鉴学习，这样才会不断的进步，才会在激烈的市场竞争中立于不败之地，才会得到长远的发展。针对“管家服务”这一新型管理模式存在的不足，可以实施分区管理，即将一个小8 区划分多个区域，一个区域要配备一个管家，这样的话，管理起来也比较有针对性，而且管家也能够为自己管辖范围的业主提供良好的服务，兼顾不同业主的不同需求。作为一个服务型企业，只有为客户提供满意的服务才算我们成功，客户的满意才是公司的最终追求。(二)华地物业管理办法的创新1、加强信息化管理把现代计算机技术引入到物业管理当中来，建立起一套规范的现代物业管理信息系统，提高物业管理的效率。开发物业管理企业专用的信息化客户服务终端，方便物业管理公司的管理，同时也能够为业主带来方便。物业管理是房地产开发、设计、使用的最后一环，是耗时最长、与社会各界直接接触最多的部分，单纯的使用人工管理的方式去管理，将会耗费大量的人力物力和财力，并且管理效果可能还是不能尽如人意。而如果采用信息化管理办法，不仅能节约大量的人力物力，其效果也是显而易见的，最终管理效率提高了，业主也会更加的满意。搭建公共服务平台，利用信息化时代的有利时机，建立一个全面的公共服务平台。为业主提供全方位的、多样化的综合服务平台，切实做到让业主满意，让业主放心。2、推行多样化管理推行多样化的物业服务模式，从实际情况来看我国目前的居住小区档次高低不一，业主的消费水平和物业服务需求也各不相同，因此需要推行多样化的服务模式，这种模式包括运作模式和服务模式两个方面。具体说就是，物业公司在接收之后，可以将小区的各项管理内容细化后再分别承包给不同的单位，有他们来负责个子承包的区域，比如说绿化、安保、维修等等，推行这种多样化管理的一大好处就是避免了某一公司的单独操作给整个小区带来的诸多问题。社会化服务与专业化管理，可以借鉴瑞士的物业企业发展模式。物业管理公司将他们的业务外包给专业化的社会服务公司，小区不搞大、全，而是把物业管理与社区管理融为一体，相互协调，共同搞好小区建设。3、重视法律法规建设加快引入物业保险制度，在我国，物业管理方面的保险产品还不是很多，企业和业主的保险意识淡薄，但是物业管理中的风险是真实存在的，由此引发的纠纷也缺乏有效的解决办法，因此需要引入物业保险制度。一旦物业保险制度引入，即使产生问题，也拥有了保障，给业主最终造成的损失也可以支付，这对于物业企业来说也是一种保障，服务器来也会更加的用心！建立健全物业管理法律体系，纠纷产生时要有一套完善的法律解决手段。发达国家的物业管理其实有一个非常鲜明的特点：物业管理的法律法规制定的非常详尽，对于物9 业管理公司、开发商、住户三者之间的权利和义务，责任及违章处罚等都有一个明确的条文规定，操作起来相当的方便，政府需要以详尽、完善的法律法规去规范物业管理各方面的责任、权利以及义务。4、提高专业化管理加强物业管理专业化建设，概括的讲就是细化分包，不同职能部门分管不同的工作，提高工作效率。操作起来相对也比较简单，物业管理公司只负责小区的整体管理，具体业务则外包给专业的服务公司，在物业公司接受某个楼盘之后细化管理内容，再分包给清洁、保安、维修等专业型的公司。综合以上几大点，虽然华地物业在行业中可能算是做得相对比较好的企业，但是它的管理模式依然存在一些问题，只有将这些问题摆出来，然后去解决这些问题，企业才能够走的更远，才能在竞争中生存下来，才能最终实现获利的终极目标。10 结 语本文首先介绍了国外的一些先进的物业管理模式，继而引入国内的物业管理现状，对于目前国内物业管理发展存在的问题也做了一些探讨。其次，本文的重点是介绍华地物业的管理模式，对于华地公司也做了简单的介绍。通过分析华地物业当前主要的管理模式，发现其在管理中存在的主要问题，针对这些问题，提出一些解决办法和改进建议，做到了论文材料从实际中来，到实际中能帮助企业解决问题的初衷。通篇来看，论文将理论结合到实际中去，在知道老师的悉心指导下，发现问题，解决问题，最终达到撰写本篇论文的最终目的。11 参考文献1 杨正国.中国物业管理存在的主要问题及研究J.武汉:华中师范大学,2003,04-05. 2 尚国胜,许小冬.住宅区物业管理的体制、机制和市场建设J.城市研究,2000,(3):34-37.3 刘黎虹.物业管理模式的分析与探索J.长春工程学院报,2001,(3):29-31.4 赵翔.新世纪我国物业管理发展方向J.山西财政税务专科学校学报,2005,3-4.5 尹伯成.人性化服务：21 世纪物业管理的全新理念J.探索与争鸣,2002,(12):31-32.6 翁国强.美国物业的专业化管理J.中国建设信息,2003,(13):10-11.7 宋如萍,王淑琴.英国房地产物业管理现状及对我们的启示J.北京物价,2002,(12):36-37.8 黄安永.现代物业管理手册J.北京：人民交通出版社,2005,13-18.9 周宇,董藩.物业管理概论M.北京：清华大学出版社,2010,133-175.10 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