卓越绩效管理模式标准理解(使用版)

卓越绩效评价准则（GB/T19580-2012）二零一四年六月八日,国务院质量发展纲要,2012年2月6日国务院颁布了质量发展纲要（2011-2020年）纲要提出：质量发展的价值导向是“以人为本”质量发展的基本要求是“安全为先”质量发展的重要基石是“诚实守信”质量发展的核心理念是“以质取胜”,顾客对质量的要求,卓越管理的发展演化,1.质量检验管理阶段 20世纪初 20世纪30年代 代表人物：泰勒 特点：专职检验；技术标准；事后把关,科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915),设计、制造、检验三权分立聚焦于产品质量,质量管理的发展,2.统计质量控制管理阶段20世纪3050年 代代表人物：休哈特、 道奇、罗米格特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防,统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于过程质量,3.全面质量管理阶段20世纪60年代 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等。 特点：全员、全面、全过程。,GB/T19579GB/T19580,4.管理标准化阶段1）GB/T19000 idt IS09000（ GB/T19000、 GB/T19011、 GB/T19001、GB/T19004 ）2）GB/T24000 idt IS0140003）GB/T28000 idt OHSAS180004）GB/T19579、 GB/T19580,ISO9000ISO14000OHSAS18000,企业卓越管理模式（整合、瓶颈）,企业优秀管理模式,1 美国波多里奇国家质量奖（1987年设立，世界最大）。,世界三大质量奖,全世界有80多个国家和地区都设立了质量奖，最著名的有：,奖项：制造业、服务业和小企业每年评审一次，其中每一类别最多可有三个获奖者。后来扩展到工商业、医疗卫生、教育。鲍德里奇质量奖是竞争性的。,2 欧洲质量奖,欧洲质量奖（1991年设立）：最具有竞争性，每个类别只有一个最高奖。欧洲质量奖分五个类别（大企业、公司运营部门、公共事业部、中小企业（包括独立企业、分支机构）、三个等级（欧洲最高质量奖、欧洲质量奖、入围奖）。,欧洲最高质量奖：获奖企业的质量方法和经营结果应是欧洲或世界的楷模。欧洲质量奖：授予在卓越模式的某一基本理念方面表现优秀的企业。入围奖：意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面获得了较高的水准。,3 日本戴明奖,日本戴明奖（1951年设立，世界最早)：奖项：针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。日本松下、丰田都是获得了戴明实施奖。戴明实施奖是非竞争性的。,卓越绩效,6、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等,顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、社会,市场占有率、利润率、员工/顾客满意度、环境/安全绩效等经营质量,实施卓越绩效的目的,卓越绩效模式的框架图,领导作用三角,结果作用三角,组织概述环境、关系和挑战,卓越绩效模式的框架图,反映了组织概述、4.1-4.7条款之间的关系：a ) “组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况。b) 有关过程的条款包括4.1-4.6，结果条款为4.7。组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。c) 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。d) “领导”掌控者组织前进的方向，并密切关注着“结果”。e) “领导、战略、顾客和市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源、过程管理、结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并推动组织的改进和创新。,卓越绩效模式的核心价值观,卓越着眼未来发展，让组织利益相关方对组织建立长期信心,6.关注未来,寻找创新和改进的机会，实现变革。,7.促进创新的管理,卓越绩效模式的核心价值观,卓越意味着超越组织运营的最低法规要求，努力理解和响应社会各利益相关方的期望。,9.社会责任和公民义务,卓越绩效（质量奖）评价标准,卓越绩效评价准则（GB/T19580-2012）：规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；卓越绩效评价准则实施指南（GB/Z19579-2012）：是组织实施卓越绩效评价准则配套的指导性技术文件，为理解和应用准则提供指南。,术语和定义：卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。,卓越绩效评价准则 （GB/T 19580-2012）,使命 mission组织之所以存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。愿景 vision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。价值观 value 组织所崇尚文化的核心，是组织的行为准则。核心价值观核心价值观就是指企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工必需信奉的信条，它是表明企业如何生存的主张。,是人或组织自我的生命意义的定位。企业宗旨是关于企业存在的目的或对社会发展的某一方面应做出的贡献的陈述，有时也称为企业使命。,组织做事的基本原则,对组织未来的生动描述,打造百年品牌，成为行业领袖,以人为本，诚信经营,4.1 领导（110）,4.1.1 总则4.1.2 高层领导的作用（50）4.1.3 组织治理（30）4.1.4 社会责任（30）,4.1.2 高层领导的作用a）使命、愿景和价值观；b）双向沟通；c）营造诚信守法环境；d）产品和服务质量安全；e）品牌建设；f）持续经营；g）评价关键绩效指标。,4.1 领导,4.1.1 总则 本条款用于评价组织高层领导作用、组织的治理以及组织履行社会责任的情况。,确定方向时应考虑：国家产业政策社会经济发展水平产品在市场中的寿命周期市场需求组织的资源组织的绩效,确定绩效目标时应考虑：均衡顾客及其他相关方的利益先进性可行性可测量性与组织的长短期发展方向相一致,确定价值观时应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况。并考虑如下方面：以顾客为导向追求卓越。科学发展观。组织和个人的学习。尊重员工和合作伙伴。关注未来。管理创新。基于事实的管理。社会责任。,4.1.3 组织治理a)组织治理的关键因素；管理层所采取行动的责任、财务方面的责任、经营管理的透明性及信息披露的政策、内外部审计的独立性、股东及其他相关方利益的保护；b）评价高层领导的绩效,治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。如高层领导经营责任、道德责任、法律责任；如遵守会计准则、财务通则、确保资产的保值增值；如股权收益、员工权益、供方权益等；,4.1 领导,使命、愿景、价值观,使命愿景价值观,是企业文化的核心,当企业无法通过对某些人硬性规定提高工作绩效的时候，激发这些人内心对工作的激情便成了文化的职责所在。,工作中能够测度、规范化和流程化的部分，企业可借助标准化、薪酬制度和流程再造等管理学工具实现资源最大化,文化职责,4.1.4.2 公共责任确定组织的产品、服务和运营的社会影响 （风险）所采取措施；预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧，预先做出应对准备。说明应对风险，满足法律法规要求、达到更高水平的而采用的关键过程及绩效指标（测量方法和目标）,4.1.4 社会责任 组织应说明其在履行公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。,包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等,方法如GB/T24001、GB/T28001的环境/安全管理过程、目标和管理方案，以及环境标志自我声明、产品安全认证等,4.1 领导,4.1.4.3 道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范；用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程及绩效指标（测量方法和指标）。4.1.4.4 公益支持积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域，并与组织战略规划及发展方向一致高层领导身体力行，员工积极参与。,如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括：违约率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等,公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等,4.1 领导,4.2 战略（90）,4.2.1总则4.2.2 战略制定（40）4.2.3 战略部署（50）,战略理解,战略就是一种计划，其目的就是通过差异化为企业提供超越对手的竞争优势。,战略是策略层面的事,战术是操作层面的事,做正确的事,正确地做事,描述战略制定过程、主要步骤、主要参与者，长短期计划的时间区间，时间区间如何设定。 制定战略时应考虑如下方面：,4.2.2 战略制定 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。,战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定；长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长短期发展方向相一致。,4.2 战略,b)战略策划时考虑的关键因素：顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化，包括国家相关产业政策、国际贸易规则和准则等。组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势可持续发展的要求和相关因素战略的执行能力,战略策划时对数据和信息收集分析方法及考虑方面：SWOT分析（优势、弱势、机会、挑战）KSF分析（关键成功因素）CBI分析（主要障碍性因素）在考虑国家相关产业政策时，不仅考虑组织产品国家政策，还要考虑与组织产品相关的产业政策。,战略目标说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何均衡考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要如何进行战略调整,体现逐年的目标值,特别是竞争对手和标杆的绩效目标,如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等,适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整,4.2 战略,战略策划采用的工具,采用的工具如：SWOT分析（优势、弱势、机会、挑战）KSF分析（关键成功因素）PEST分析（政治、经济、社会、科技）CBI分析（主要障碍性因素）,国家产业政策考虑：不仅考虑组织产品国家政策，还要考虑与组织产品相关的产业政策。,例：战略制定所用的工具SWOT分析,KSF分析模型（关键成功因素）,技术成本品牌关系,前瞻性地识别市场需求趋势，选择适合自身发展的技术平台，并先于竞争对手获得技术合作优势。增大规模，进一步在原材料及配套产品采购、设备利用上降低成本。如提高采购产品的国产化率。提高设备利用率。提高品牌投资力度。提高服务质量，扩大服务覆盖面，提高服务标准。加强与客户合作关系。直接影响终端客户的需求，提高客户的直接拉动作用。加强与供应商的合作产业关系，提高供应商在技术、产品、服务上的推动作用。,关键成功因素,解释,PEST分析法,企业,经济环境：价格波动、货币与财政政策、经济增长、利率、汇率、投资等,政治环境：政治体制、法律法规、政府管制、税法改变、反垄断法、执政党变化等,社会环境：购买习惯、教育育、生活方式、社会价值、生态保护、社会责任等,科技环境：技术变革速度、产品寿命周期、新技术、国家对科技开发投资和支持重点、专利及其保护、技术商品化速度等,4.2.3.2 战略规划的制定与部署制定和展开战略规划，以实现关键战略目标；说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划；战略规划应当分解落实到相关部门及责任人。配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果制定监测战略规划进展的关键绩效测量方法和目标；通过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方,4.2.3 战略部署 组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。,在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；促进员工与管理层沟通；促进知识共享和组织学习；改进报酬和激励机制；改进教育、培训和员工发展。,动态调整如：准时交付率目标应涵盖与其相关的产品、部门及供方,4.2 战略,4.2.3.3 绩效预测根据所确定的关键绩效测量指标进行绩效预测，说明长、短期计划期内的绩效预测情况；将所有绩效预测与竞争对手的预测绩效相比较，与标杆、组织的目标和以往的绩效相比较。,基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具进行预测,通过各种渠道收集和预测； 预测绩效时可考虑以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。,4.2 战略,战略流程,战略环境的分析和预测,制定行动计划,4.3 顾客与市场（90）,4.3.1 总则4.3.2 顾客和市场的了解（40）4.3.2.2顾客和市场的细分4.3.2.3顾客需求和期望的了解 4.3.3顾客关系与顾客满意（50）4.3.3.2顾客关系的建立4.3.3.3顾客满意的测量,4.3.2顾客和市场的了解顾客、顾客群和细分市场现有的、对手的、潜在的了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发使了解的方法适合战略规划及发展方向,4.3.2 顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。,目标顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等,包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。,定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新,4.3 顾客与市场,4.3.3.2顾客关系的建立建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度确定顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一位员工和过程顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进方法适应战略规划及发展方向,4.3.3 顾客关系与顾客满意 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。,例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等,如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐,例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺,组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等,4.3 顾客与市场,4.3.3.3 顾客满意的测量测量顾客满意，测量方法因不同顾客群而异；获得可用的信息，用于改进活动产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息获取和使用可与竞争对手、同行业标杆相比较的顾客满意信息方法适应战略规划及发展方向,例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等,定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进,4.3 顾客与市场,顾客满意与顾客忠诚,顾客满意：是顾客通过对一个产品（或一项服务）可感知的效果（感知质量）与顾客期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态（如愉快、满足、失望、愤怒等），即顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意程度=（顾客实际感受值/顾客要求的期望值）100%,顾客忠诚度表现的特征有以下四点：1.再次购买该品牌产品/服务，或是购买该组织的其他产品。2.主动向亲朋好友和周围人员推荐该品牌产品/服务。3.几乎没有选择其他产品/服务的念头，能抵制其他产品/服务的促销诱惑。4.能以谅解的心情对待该品牌产品/服务出现的一引些不足，善意提出改进意见，并不影响再次购买。,顾客忠诚度：是指顾客在满意基础上，对企业做出长期购买某产品/服务的承诺，是顾客意识和行为的一种结合。,4.4 资源（130）,4.4.1 总则4.4.2 人力资源（60） 4.4.2.1提要 4.4.2.2工作的组织和管理 4.4.2.3员工绩效管理 4.4.2.4员工的学习与发展 4.4.2.5员工的权益与满意程度,4.4.3 财务资源（15）4.4.4信息和知识资源（20）4.4.5技术资源（15）4.4.6基础设施（10）4.4.7 相关方关系（10）,4.4.2.2 工作的组织和管理工作和职位的组织和管理，促进合作、授权、创新，调动主动性、积极性，完善和发展组织文化员工类型和数量需求，识别员工的技能，招聘、任用和留住员工听取和采纳员工、顾客的意见和建议跨部门、职位和地区的有效沟通和技能共享4.4.2.3员工绩效管理系统绩效评价、考核及反馈，薪酬体系、激励政策和措施，促进组织获得更高绩效,4.4.2 人力资源 组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。,采用扁平化的组织结构，减化管理层级，岗位轮换、员工流失率、晋升率、管理人员比例变化、员工薪酬福利增长率、对员工表彰奖励数量；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、项目管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒。,4.4 资源,4.4.2.4 员工的学习与发展员工的教育、培训依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性b) 员工的职业发展发挥潜能和主动性；帮助实现发展和学习目标；全员职业发展的有效管理,如：培训时间、培训经费、员工对培训满意情况、交叉培训。 学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。,可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。,4.4 资源,4.4.2.5 员工的权益与满意程度 工作环境改善工作环境中的职业健康安全等条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和目标紧急应变，为员工和顾客利益确保经营的连续性群众性质量管理活动：管理、评定、认可,如工作场所的粉尘、噪声、有害气体改进、员工体检次数、休假天数、员工抱怨处理率、员工满意度。,如火灾、洪水、台风、断电等如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等,如QC小组数、合理化建议数、5S管理、TPM（全面生产性维护）小组等,4.4 资源,员工满意程度确定影响权益、满意程度和积极性的关键因素。不同员工的差异化。针对不同员工的需要，提供针对性、个性化的支持高层领导调查、了解员工意见和建议，并积极反馈和处理评价员工权益、满意程度和积极性的方法和测量指标,如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等,员工满意度调查员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评价,4.4 资源,人力资源管理流程,工作环境职业健康安全群众性质量管理活动,对员工的支持,制定教育培训计划，多方式、有效实施,在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性,组织战略发展的需求,员工职业发展的需求,有效管理员工的职业发展,员工的学习和发展,员工的权益与满意程度,员工满意度测量和改进,员工能力需求与招聘,对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应,4.4 资源,4.4.3 财务资源 确定资金需求，保证资金供给 实施资金预算管理、资金的利用和周转 将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整4.4.6 基础设施 依据过程管理要求提供基础设施，维修与预防，更新改造，预测和处置环境安全问题,严密科学的财务管理制度,故障维修和预防性维护保养,如环境影响评估，“三同时”：建设项目中防治污染的措施，必须与主体工程同时设计、同时施工同时投产使用。,4.4.4 信息和知识资源 识别和开发信息源，配置软硬件设施，建立信息管理系统4.4.5 技术资源 技术评估和比较分析，开发、引进和采用适用的国际先进技术，提高技术创新能力，进行技术开发和改造的论证4.4.7 相关方关系 建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，实现双赢。,如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等,SCM(供应链管理)SCM旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效SCM可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴。,4.4 资源,4.5 过程管理（100）,4.5.1 总则4.5.2 过程的识别与设计（50）4.5.2.2 过程的识别4.5.2.3 过程要求的确定4.5.2.4 过程的设计 4.5.3 过程的实施与改进（50）4.5.3.1 过程的实施4.5.3.2 过程的改进,4.5 过程管理,4.5.2 过程的识别与设计 4.5.2.2过程的识别组织应采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及经营全过程。组织应当明确当前的和应持续增强的核心竞争力，在识别全过程的基础上，考虑与核心竞争力的关联程度，定量或定性的分析这些过程对组织盈利能力和取得成功的贡献，确定组织的关键过程。,用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进。适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。,4.5 过程管理,4.5.2.3过程要求的确定对关键过程的要求来自于顾客和其他相关方，包括内部顾客。组织应确定过程的相关方，识别相关方对过程的要求，当要求较多时从中确定出关键要求。必要时，还应该关注不同的顾客或其它相关方群体对过程的不同要求。对关键过程的要求可包括质量、生产率、成本、周期、节能降耗、准时率、环境及安全要求等，应清晰、具体和可测量。,4.5 过程管理,4.5.2.4过程的设计对关键过程的要求转化为关键绩效指标，应是可测量并可量化的。 过程设计的输出一般包括：流程图、程序或作业指导书及关键绩效指标。 当过程试运行达不到要求或过程要求发生变化时，应进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。在应急响应系统的建立中，组织应： a）根据行业实际，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营造成显著影响的潜在突发事件（如火灾、爆炸、洪水、地震等等）建立相关应急预案和在可行时定期演练的计划，以确保当突发事件发生时能够启动应急预案，规避风险、减少危害。 b）系统的考虑灾前预防准备、灾中应急响应、评估和处置管理，以及灾后恢复；在确保安全、健康和环境的前提下，确保运营的连续性。,4.5 过程管理,4.5.3过程的实施与改进4.5.3.1 组织在关键过程的实施中通常考虑以下四点：利用来自顾客、供方和相关方的信息，及时对过程进行调整，并应用质量成本管理、价值工程等方法，优化关键过程的整体成本。针对关键绩效指标及过程因素（人、机、料、法、环、测），运用适当的统计技术，如统计过程控制、测量系统分析等，控制和管理关键过程，使之稳定受控并具备足够的过程能力。根据过程设计的要求，利用资源，控制过程，确保过程的有效性和效率，实现过程要求。将关键绩效指标用于监测和控制关键过程，可在过程中监测，也可通过顾客和相关方的反馈来监测；依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应是可测量的。4.5.3.2过程的改进：组织可通过分析关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的竞争对手和标杆对比，以评价过程实施的有效性，推进过程的改进与创新，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致：为了达到更好的过程绩效，减少波动与非增值活动，组织可应用合理化建议和技术革新、QC小组、六西格玛精益生产等方法。过程改进的成果和经验教训应列入组织的知识资产，在各部门和过程分享，适当时可与顾客、供方和合作伙伴分享，以及在行业内或跨行业分享。组织可运用“方法-展开-学习-整合”对过程进行评价。,过程识别,过程确定,融入变化的顾客要求、新技术和关键绩效要求，进行过程设计,需要重新设计？,No,过程实施和过程改进,Yes,运用统计技术，控制关键过程,测量关键绩效指标,监视、调整过程和控制整体成本,系统化地评价和改进过程，使之与战略规划和发展方向相适应,在各部门和过程分享改进成果,过程管理流程图,对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应,4.6 测量、分析与改进(80),4.6.1 总则 4.6.2 测量分析和评价(40)4.6.2.1 提要4.6.2.2 绩效测量4.6.2.3 绩效分析和评价 4.6.3 改进与创新(40)4.6.3.1 提要4.6.3.2 改进与创新的管理4.6.3.3 改进与创新方法的应用,4.6.2.2 绩效测量选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效选择和有效应用主要的对比数据和信息分析，支持运营、战略决策与创新绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变化保持敏感性,4.6 测量、分析与改进,4.6.2 测量分析和评价 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。,组织的绩效可包括：用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；用于监测战略规划进展情况的关键绩效；主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。,4.6.2.3 绩效分析和评价分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开展绩效分析识别改进的优先次序和创新机会，将评价结果转化为改进和创新举措,分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法,在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。,各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。,4.6 测量、分析与改进,4.6.3.2 改进与创新的管理a)明确其所有部门和层次的改进与创新的计划和目标。b)实施、测量、评价改进与创新活动，促进组织绩效的提高。,4.6.3 改进与创新 组织应说明其采用适当的改进和创新方法，进行改进和创新的管理。,4.6 测量、分析与改进,a)结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联b)全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；c)对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。,4.6.3.3 改进与创新方法的应用a)利用多种形式组织各层次员工开展各种改进与创新项目或活动。b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为改进与创新提供支持。,如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等,如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（BPR）等,4.6 测量、分析与改进,测量、分析与改进流程,改进与创新,改进的管理所有部门、层次的改进计划和目标改进的实施、测量和成果评价,改进方法的应用多种改进形式、各层次参加正确和灵活应用,对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应,4.7 结果 （400）,4.7.1 总则4.7.2 产品和服务结果（80）4.7.3 顾客与市场的结果（80）4.7.3.2 顾客方面的结果4.7.3.3 市场方面的结果4.7.4 财务结果（80）4.7.5 资源结果（60）4.7.6 过程有效性结果（50）4.7.7 领导方面的结果（50）,4.7 结果,4.7.2 产品和服务结果主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势主要产品和服务绩效与竞争对手对比产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新成果,如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等,组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。,4.7.3.2 顾客方面的结果顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势,4.7 经营结果,4.7.3 顾客与市场结果 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。,数据可来源于组织、顾客和独立机构还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果,4.7.3.3 市场结果市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。,4.7 结果,4.7.4 财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。,并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。不限于这些指标，应当根据国家会计准则、财务通则和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。,4.7 结果,4.7.5 资源结果,人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作的组织和管理、员工的绩效管理、员工学习和发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分： 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等,如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果,如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等,4.7 结果,其他资源结果基础设施信息和知识技术相关方关系,所拥有的资源 必要时按产品分类 适当时进行对比,如厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等,如计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发和应用结果、台式计算机机和便携式计算机的数量等,如研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数等,如供应商总数量、长期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等,4.7 结果,4.7.6 过程有效性结果 组织应从以下方面描述过程有效性和效率方面的关键绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的对比性数据：,主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势战略和战略规划完成情况的主要测量结果,如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其它有效性的测量结果,如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果,如战略目标实现率、战略规划完成率等,4.7 结果,4.7.7领导方面的结果 组织在领导方面的绩效结果，包括实现战略目标、组织的治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效，可采用适当对比性数据：,实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势； 组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果； 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果； 组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。,如资产保值增值、投资收益率、纳税 、审计报告 、独立董事的比例 等,如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据,文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额 、义务献血的人次等,4.7 结果,导入卓越绩效模式、创奖历程,学习并深入理解卓越绩效模式,现状分析及初始自我评价,建立一致性的使命、愿景、价值观和战略,在企业内实施自我评价,实施聚焦战略目标的改进,编制自评报告,持续改进,质量奖申报,部门汇报材料,质量奖申报材料内容,申报书组织概述组织自我评价报告证实性材料推荐意见所含申报资料的光盘,组织概述,组织概述限在3000字以内，内容符合GB/T19579附录B。可在组织概述后附上销售收入增长图、市场分布图、治理结构和组织结构图、生产流程图等，以加深评审员对企业的了解。,自我评价报告,报告内容应按照GB/T19580的具体要求：对照标准，逐条评价按照过程四要素：方法、展开、学习、整合按照方法四要素：水平、趋势、对比、联系用数据和事实进行说明评价反映核心价值观多用图表三年追溯当前状态关注未来,证实性材料,证实性材料是指对企业合法经营的证实，包括：产品、质量管理休系、环境管理体系、职业健康安全管理体系认证注册（如已获认证）证书复印件，三废治理达标证实，顾客满意度调查报告，纳税证明（由税务部门出具并盖章，注明应纳税金额、实际纳税金额），申报前三年的上市公司年度报告及审计报告复印件，近三年获得省、部级以上名牌产品和用户满意产品，全国实施卓越绩效模式先进企业，全国质量先进单位，部门和地区质量管理先进企业等荣誉，申报企业自认为还应提供的其它证实性材料。,各部门质量奖汇报材料制作,1.与自评报告保持一致。2.制作成PPT3.总经理（内容:使命、愿景、核心价值观、战略规划及战略目标）4.主管副总及部门经理汇报（内容:使命、愿景、核心价值观、战略及战略目标、所负责具体工作方面的做法）4.准备证据,谢谢,在追求卓越中成就卓越！,